Совершенствование формирования системы логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов на примере ЗАО «ФМ Ложистик РУС»

Работа защищена 23 июня 2016г., в Серпуховском колледже (бывш. МОКГ) на "отлично". ...

Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования логистического сервиса и обслуживания клиентов…………………………………………………………..7
1.1 . Понятие и анализ логистического сервиса и обслуживания клиентов………………………………………………………………...7
1.2 . Способы оценки логистического сервиса………………………….10
1.3 . Основные понятия и система качества обслуживания потребителей…………………………………………………………..17
1.4 Основные направления улучшения логистического сервиса……..23
Глава 2. Анализ системы логистического сервиса и обслуживания клиентов на предприятии FM «Logistic»………………………………………………….25
2.1. Краткая характеристика предприятия……………………………...25
2.2. Анализ выбора поставщика на предприятии………………………27
2.3. Анализ качества и брака продукции на предприятии……………...31
Глава 3. Совершенствование системы логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов………………………………………………………..35
3.1 Проблемы логистического сервиса и обслуживания клиентов……35
3.2 Рекомендации по совершенствованию логистического сервиса и обслуживания клиентов…………………………………………………………37
Заключение……………………………………………………………………….47
Список литературы………………………………………………………………51
Приложени

Логистика - наука о планировании, управлении, контроле транспортом, складированием и другими материальными и нематериальными операциями, совершаемыми в процессе доведения сырья и материалов до производственного предприятия, внутризаводской переработки сырья, материалы и полуфабрикаты, доведение готовой продукции до потребителя в соответствии с интересами и требованиями потребителя, а так же передача, хранение, обработка соответствующей информации.
Своевременное пополнение ассортимента в коммерческой структуре позволяет обеспечить удовлетворение потребностей потребителей в товарах и услугах.

В ряде случаев комплектность продукции предусматривается в специальных документах (ведомостях комплектации, спецификациях), прилагаемых к договорам. [3]Ассортимент поставок делится на развернутый и групповой ассортимент.Развернутый ассортимент (номенклатура) характеризует продукцию по маркам, профилям, сортам, типам, размерам, артикулам. Это конкретный перечень продукции, на которую предъявляет спрос потребитель при заказе.Групповой ассортимент - это укрупнённый перечень продукции, полученный в результате сведения позиции развернутого ассортимента в отдельные группы по существенным техническим и экономическим признакам.Таким образом, управление материальными потоками предусматривает управление процессом товародвижения. В процессе товародвижения выделяется 3 стадии для производственной логистики:закупка материалов;производство изделий;сбыт готовой продукции;Для логистики не связанной с процессом производства изделий (торгово-закупочной) эти стадии можно представить, как закупку товаров производства работ и услуг и сбыт товаров.Прохождение через каждую из этих стадий связано с выполнением ряда функций. На стадии закупки - формирование заказа, закупка и получение продукции; на стадии сбыта - подбор и упаковка, транспортировка, складирование, реализация.Сервисная логистика способствует повышению качества выполняемых работ и услуг на стадии организации и сбыта услуг.Следовательно, сервисная логистика предполагает оказание разнообразных услуг потребителям, посредством их наиболее полного удовлетворения.Основные направления улучшения логистического сервисаУлучшением уровня логистического сервиса на предприятии является разработка системы мотивации, основанной на достигнутом в соответствии с зоной ответственности результата.В конечном счете, предложенный алгоритм оценки логистического сервиса приобретает завершенность, отражающуюся в постоянном контроле за уровнем логистического сервиса. Алгоритм представлен на рисунке 7.80182896860Результаты за периодРеализация предложенных мероприятийАнализ результатовРазработка плана действий по улучшениюПоиск причин отклоненийРаспределение ответственности по основным критериям00Результаты за периодРеализация предложенных мероприятийАнализ результатовРазработка плана действий по улучшениюПоиск причин отклоненийРаспределение ответственности по основным критериямРис. 7. Цикл непрерывного улучшения показателя уровня логистического сервиса.Рассмотренная методика уровня логистического сервиса помогает не только осознать логистический сервис с позиции потребителя, но и выявить системные проблемы в реализации логистических бизнес-процессов.Таким образом, под логистическим сервисом стоит понимать набор приемлемых для потребителя услуг, оказываемых логистикой компании-поставщика, при этом степень соблюдения условий сделанного предложения в области логистики будет определять качество логистического сервиса. [28]Глава 2. Анализ системы логистического сервиса и обслуживания клиентов на предприятии FM «Logistic»2.1. Краткая характеристика предприятияКомпания FM Logistic («ФМ Ложистик») была основана в 1967 г. в Сан-Келене на востоке Франции. Тогда она называлась Faure et Machet («Фор и Маше») и занималась исключительно транспортировкой леса по территории Франции. С годами увеличивалось число заказов и соответственно оборот и прибыль, что позволило ей в 1982 г. открыть свой первый склад в Брютмате, недалеко от Стамбула. Таким образом постепенно основное направление деятельности компании от перевозки леса перешло к логистике в целом. FM Logistic начала работать с продуктами питания, бытовой техникой и другими видами продукции.Дела продвигались успешно, но в 1992 г. компания работала только во Франции, а с 1993-го начала активного выходить на общеевропейский рынок, организую сеть складских комплексов. На данный момент FM Logistic имеет 29 собственных логистических платформ, расположенных в Западной, Центральной и Восточной Европе. Сегодня оборот FM Logistic превышает 14,7 миллиардов рублей. Общая площадь складских помещений составляет 600 000 м2, а количество сотрудников - свыше 8 000 человек, и предлагает весь спектр логистических услуг: оптимизация складских запасов и управление ими в режиме реального времени, контроль приемки/экспедирования товаров, хранение изделий при различных температурных режимах, хранение опасной продукции на складах, сборка и комплектование заказов поштучно и по коробам, планирование пополнения продукции, кросс-докинг, таможенное складирование и очистка импорта/экспорта.FM, опираясь на национальную дистрибьютерскую сеть, предлагает самые различные виды транспортных перевозок: прямое снабжение заводов, рейсы завод-депо, дистрибуция внутри страны, международная и региональная сеть, привлеченное экспедирование грузов. Парк транспортных средств насчитывает 680 автомобилей - с тентами, фургоны, рефрижераторы, которые обслуживают 300 водителей. С июня 2013 года FM Logistic в России активно развивает направление работы в сегменте «фреш». Новое подразделение FM Fresh обслуживает в основном крупнейшие торговые сети, предлагает услуги по складированию и транспортировке с контролируемым температурным режимом.С 2014 года FM Logistic успешно выполняет международные и мульти модальные перевозки.С 2015 года существенно расширяется клиентская база в сегменте multi-channel логистики.Ключевые клиенты компании: Auchan, Leroy Merlin, Decathlon, X5, Mars, Kimberly Clark, L’Oréal, Henkel, Philips. Bosch, Johnson&Johnson и другие.Доля складских услуг в портфеле компании составляет 69%, транспортных и таможенных - 26%, копакинговых - 5%.В штате FM Logistic Чехов (109 тыс. м2 складских площадей) находится 1,1 тыс. человек, занятых в сфере складирования, расфасовки, упаковки и в области таможенных услуг.В период с 2004 по 2005г на платформе FM Logistic (Чехов) были заключены 2 крупных контракта клиентами:август 2004 г. - начало операций по хранению и упаковке товаров для Bosch на платформе Чехов (Россия), потребовавшее привлечения 75 работников и предоставления складских площадей в размере 5 тыс. м2;июль 2005 г. - начало операций по хранению товаров и подготовке заказов для L’Oreal на платформе Чехов (Россия); октябрь - работа по упаковке товаров клиента (120 работников и 10 тыс. м2 складских площадей).FM Logistic Чехов располагает доступом к местной железной дороге и железнодорожной рампе. Температурный контроль склада и возможность хранения опасных товаров.Высокий уровень специалистов поддерживают процесс непрерывного обучения и программы развития внутри компании.Более 80% ключевых позиций закрывается внутренним резервом. Многие руководители начинали карьеру в FM Logistic со стартовых позиций.Наши сотрудники - наше главное конкурентное преимущество.2.2. Анализ выбора поставщика на предприятииПроблема выбора поставщика - одна из наиболее существенных в логистике снабжения. С точки зрения логистики снабжения от того на сколько хорошо поставщики выполняют свои функции может зависеть успех компании покупателя в обеспечении потребителей качественными товарами и услугами.Поставщик - это любое юридическое (организация, предприятие, учреждение) или физическое лицо, поставляющие товары или услуги заказчикам. Поставщик осуществляет предпринимательскую деятельность в соответствии с условиями заключённого договора поставки, который является одним из видов договора купли-продажи. В соответствии с договором поставки поставщик обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые либо закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в других целях, не связанных с личным, семейным, домашним или иным подобным использованием.Поставщики подразделяются на 2 основные группы:Локальные поставщики - местные в пределах региона.Импортные поставщики - поставщики, которые поставляют товары или услуги из за границы и проходят таможенное оформление и пломбирование.Прежде чем осуществлять выбор поставщика необходимо собрать максимально полную информацию обо всех потенциальных поставщиках.Источниками такой информации могут быть:каталоги и прайс листы;торговые журналы;изучение рекламных материалов;посещение выставок и ярмарок;торги и аукционы;конкуренты потенциального поставщика;торгово-промышленная палата и т.д.Для выбора поставщиков применяется интегральная оценка на основе качественной и количественной оценки выбора поставщиков.По результатам анализа рынка транспортных услуг службой логистики фирмой ФМ Ложистик были отобраны два поставщика, отвечающие всем предъявляемым требованиям по транспортировке товаров фирмы. Часть критериев, по которым проводилась оценка - качественные, другая часть - количественные. С помощью интегральной оценки определить наиболее приемлемого поставщика.Таблица 1Критерии выбора перевозчика№ п/пКритерийРангПеревозчикООО «Хенкель Рус»ООО «Компания БХЛ»123451Надежность времени доставки (транзита)*10,870,862Тарифы (затраты) транспортировки «от двери до двери», у.д.е. /км20,840,753Общее время транзита «от двери до двери»**,%31015Продолжение4Готовность перевозчика к переговорам об изменении тарифа4ХорошоОчень хорошо5Финальная стабильность перевозчика***5786Наличие дополнительного оборудования (по грузопереработке)6УдовлетворительноУдовлетворительно7Частота сервиса7УдовлетворительноХорошо8Наличие дополнительных услуг по комплектации и доставке груза8ХорошоОчень хорошо*Вероятность доставки «точно во время»**Возможность отклонения от плановой продолжительности перевозок, %***Оценка по 10-ти бальной шкале****Доля потерь (хищений) от общего объема перевозок*****Количество дней между заказом и транспортировкой, дн.******Доля срывов поставок транспортных средств в объеме заявокРешение:Рассчитаем в таблице 2 количественные оценки. При этом вес wi рассчитываем по формуле (1):Wi=2*(N-i+1)N*(N+1),где N- количество учитываемых показателей;I - ранг, присвоенный i-тому показателю;Таблица 2Данные количественных оценокПоказательВес, wiЭталонное значениеПеревозчикиООО «Хенкель Рус»ООО «Компания БХЛ».Надежность времени доставки (транзита)0,2860,87;max0,2860,283Тарифы (затраты) транспортировки «от двери до двери», у.д.е. /км0,250.75; min0,2330,25Общее время транзита «от двери до двери»**,%0,21410; min0,2140,143Финальная стабильность перевозчика0,1438; max0,1250,143Суммарная количественная оценка с учетом wi-0,8480,818По поставщику ООО «Хенкель Рус»: 1*0,286=0,286 %0,75*0,84=0,223 у.д.е/км1*0,215=0,214 %7/8*0,143=0,125 %Wi = 0,286+0,223+0,214+0,125=0,848По поставщику ООО «Компания БХЛ»:1*0,283=0,283 %1*0,25=0,25 у.д.е/км10/15=0,143 %1*0,143=0,143 %Wi = 0,283+0,25+0,143+0,143=0,818Таблица 3Данные качественных оценокПоказательВес, wiПеревозчикиООО «Хенкель Рус»ООО «Компания БХЛ»Готовность перевозчика к переговорам об изменении тарифа0,1790,1340,107Наличие дополнительного оборудования (по грузопереработке)0,1070,1070,107Частота сервиса0,0710,0470,071Наличие дополнительных услуг по комплектации и доставки груза0,0360,0270,036Суммарная количественная оценка с учетом wi-0,3160,393Интегральная оценка (рейтинг)-1,1641,211По поставщику ООО «Хенкель Рус»: 3/4*0,179=0,1341*0,107=0,107 2/3*0,071=0,0473/4*0,036=0,027Wi = 0,134+0,107+0,047+0,027=0,3160,848+0,316=1,164По поставщику ООО «Компания БХЛ»:1*0,107=0,1071*0,107=0,1071*0,071=0,0711*0,036=0,036 Wi = 0,107+0,107+0,071+0,036=0,3930,818+0,393=1,211В качестве поставщика выбираем поставщика с наибольшим рейтингом, то есть поставщика ООО «Компания БХЛ».Таким образом, чтобы выделиться на фоне конкурентов и завоевать лояльность потребителей, крупные торговые сети должны оптимизировать свою цепь поставок. Занимая стратегическое положение между производителями и дистрибуторами, FM Logistic разрабатывает как индивидуальные предложения, так и взаимовыгодные решения для нескольких партнеров. Это идеально подходит для многоканальных схем работы, а также для различных категорий продукции крупных сетевых магазинов и товаров специализированной дистрибуции.2.3 Анализ качества и брака продукции на предприятииКачество продукции - это совокупность ее свойств, характеризующих степень пригодности этой продукции для использования по назначению.Качество продукции, выпускаемой данным предприятием, должно отвечать государственным стандартам и техническим условиям, а также превосходить качество продукции конкурирующих организаций.Технический уровень качества продукции, оценивается путем сопоставления технико-экономических показателей изделий с лучшими отечественными и зарубежными образцами, а также с изделиями конкурирующих организаций. При этом оценка проводится по основным технико-экономическим показателям, характеризующим важнейшие свойства изделий.Качество производственного процесса предприятия характеризуется наличием или отсутствием брака, его уровнем. Брак подразделяется на исправимый и неисправимый (окончательный). Исправимый брак имеет дефект, который можно и целесообразно устранить. Неисправимый брак имеет дефект, который устранить нельзя или нецелесообразно, т.к. затраты по исправлению превышают стоимость новой детали.Изготовление забракованных изделий приводит к уменьшению суммы выпущенной и реализованной продукции, к повышению себестоимости продукции, к снижению прибыли и рентабельности.На предприятии ЗАО «ФМ Ложистик Рус» происходит проверка брака при разгрузке грузовой машины (фуры) с последующей приемкой товара следующим образом:Перед разгрузкой машины фотографируются:- номер ворот, в которых она будет приниматься;- номер машины, которая подъехала к разгрузке;- целостность пломбы;Далее происходит разгрузка товара в присутствии водителя, при нем же и проверяется целостность упаковки с возможным браком продукции. Груз не разгружается во время отсутствия водителя. После вывоза паллеты в зону приемки, проверяется целостность упаковки на вздутие или небрежное состояние коробов. Если таковые имеются то приемщик фотографирует артикул паллеты и саму паллету со сторон где обнаружен дефект. Затем вскрывает упаковку, достает короб распечатывает и смотрит товар, влияет ли дефект упаковки на товар. Если нет, то принимает дальше, а если же дефект имеется на товаре, то данный товар ставиться на паллету, и фотографируется вместе с номерами артикула паллеты и самого короба. Водителю говорят о наличие брака и в каком количестве. Далее составляется акт ТМЦ на возврат продукции представленный в приложении 3 или акт о списании продукции представленный в приложении 4.Рассмотрим, виды потерь косметической продукции при хранении и порядок её списания. Для этого проведем анализ косметической продукции в конце хранения, определим абсолютный отход и технический брак. Полученные результаты сопоставим с данными качества продукции в начале хранения. Рассчитаем размер естественной убыли косметической продукции по действующим нормам.При загрузке продукции в хранилище и после хранения проводят анализы качества продукции по среднему образцу, учитывают количество косметической продукции, относящейся к различным товарным видам, технический брак и абсолютный отход.К техническому браку относят экземпляры, частично испорченные, с механическими повреждениями, помятой упаковке и т. д. К абсолютному браку относят экземпляры продукции, полностью испорченные, раздавленные при уборке и т. д. Эта продукция непригодна для дальнейшей реализации.Сопоставляя данные анализов в начале и конце хранения, делают заключение о качестве продукции и пригодности ее к хранению. На естественную убыль продукцию списывают ежемесячно по нормам на данный месяц; если не было реализации - по фактическим данным, но не выше существующих норм. Рассмотрим пример определения брака продукции при поставки для хранения на склад ЗАО «ФМ Ложистик Рус» клиент Лореаль.На склад Лореаль поставили 50 коробов с туалетной водой, в каждой по 10 шт. Определить брак продукции при поставке за ноябрь. Норма брака туалетной воды за ноябрь соответствует 0,8 %. Решение:Следовательно, показатель брака продукции составит:50*10:100*0,8=4 шт. 500-4=496шт было принято на хранение на склад.При списании туалетной воды за декабрь надо исходить не из 500 шт, а из 496 шт, т. е. от количества на 1 декабря. Таким образом, для осуществления мероприятий по повышению качества продукции необходимо прежде всего точно установить причины снижения качества.Такими мероприятиями могут быть: поиск новых поставщиков сырья и материалов, повышение квалификации рабочих, обновление оборудования, разработка новой технологии хранения, транспортировки продукции и т.п.Основным причинами брака на предприятии могут быть: недостаточный уровень квалификации рабочих, неисправность машин и оборудования, использование несовершенных производственных приспособлений и инструментов, средств измерительной техники, различные отступления от технологического процесса, использование в производстве материалов и полуфабрикатов, имеющих скрытые дефекты, нарушение условий хранения, погрузки и перевозки материалов и готовой продукции, и др.Важной причиной снижения качества продукции и наличия брака является получение от поставщиков сырья и материалов низкого качества.Ухудшение качества обработки сырья и материалов также увеличивает процент вторых и третьих сортов продукции и приводит к наличию потерь от брака.Глава 3. Совершенствование системы логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов3.1. Проблемы логистического сервиса и обслуживания клиентовОсновная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгоду, которую получит потребитель, если воспользуется данной услугой.Политикой компании является максимальное удовлетворение потребностей клиентов при обеспечении поставки качественной продукции. Клиент компании должен быть уверен в том, что он может рассчитывать на уникальный и индивидуальный подход в обслуживании и высочайший уровень качества логистического сервиса.Для выполнения поставленных клиентами задач FM Logistic использует только проверенные инструменты и методы. Постоянный обмен стандартизированными данными помогает предприятию обеспечивать качество своих операций, которые к тому же всегда можно отследить. Компания предлагает различные режимы хранения продукции и разрабатывает те решения, которые соответствуют производственным потребностям на всей цепи поставок.Решения компании гарантируют эффективность и последовательность дистрибуции товаров. На сертифицированных складских комплексах, отвечающих самым последним требованиям, осуществляется весь комплекс услуг: ответственное хранение, обработка товара и транспортировка опасных грузов. C целью создания безопасной рабочей среды проводятся мероприятия, призванные минимизировать все возможные риски. В основе всей деятельности лежит мощная информационная система, которая интегрирует нормы по управлению данной категорией товаров.Клиент - это главная ценность компании:каждый клиент - это личность, достойная уважения и понимания, со своими требованиями, эмоциями, ожиданиями и потребностями;внешний вид сотрудника безупречен, так как формирует первое впечатление о компании;в общении с клиентами каждый сотрудник компании вежлив, корректен и внимателен; основа сервиса - культура общения;любой вопрос, ситуация или проблема решается оперативно, профессионально, комфортно.Компания имеет право отказать клиенту в принятии его продукции в случае если клиент не имеет в наличии все документы или они оформлены не правильно.Слабой стороной в системе обслуживания клиентов в компании ЗАО «ФМ Ложистик РУС» является отсутствие уникальности качества обслуживания клиентов. Обслуживание в ФМ Ложистик РУС мало чем отличается от обслуживания в других компаниях