Клиент как потребитель социальной услуги

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


1) Квалиметрия - научная дисциплина, основным предметом которой является изучение и создание количественных методов оценки качества продукции ли услуги. Ее основными функциями выступают: планирование выпуска новой продукции, исследование рынка, обеспечение уровня конкурентоспособности предприятия.
2) Рыночная система на современном этапе развития предъявляет определенные универсальные требования к качеству товаров и услуг - это экологичность, ресурсоснабжение, надежность, безопасность, технологичность и эстетичность.
3) Повышение качества услуг важно для разных представителей рынка. Муниципальные и территориальные органы власти повышают качество услуг с целью развития сферы услуг, для повышения уровня жизни населения или создания новых рабочих мест, а значит - получения налого ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..………………..…3-5
Глава 1. Взаимосвязь клиента как потребителя услуги и процесса измерения уровня качества ………………………………………………………………………………………...6-11
§1.1. Различные подходы к пониманию понятия «качество»……..…………….….…6-10
§1.2. Клиент как потребитель услуг……………......................................................10-11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….…..……............12-13
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………...………………........14

ВВЕДЕНИЕ


В последнее время все большее внимание в России отводится проблеме управления качеством. Планированию уровня качества менеджеры должны уделять первостепенное внимание. На сегодняшний день проблема качества встает особенно остро, так как связана с процессом вступления России во Всемирную торговую организацию. Однако, изучением различных вопросов связанных с понятием «качество» ученые занимаются достаточно давно. Так существует даже отдельная дисциплина, посвященная изучению показателей качества - квалиметрия.
Квалиметрия - научная дисциплина, основным предметом которой является изучение и создание количественных методов оценки качества продукции ли услуги. Данный термин впервые появился в 1968 году, и был разработан группой советских ученых, в числе которых были Г. Азгальдов и А. Гличев. Они предложили новую единую методику количественной оценки качества различных объектов. Важно отметить, что основной задачей квалиметрии является разработка различных методик оценки качества каждого конкретного объекта или процесса, показателем, характеризующим степень их соответствия предъявляемых требованиям. Кроме того, к основным задачам квалиметрии относят:
1. Составление плана по выпуску новых изделий
2. Исследование рынка продукции или услуг
3. Обеспечение уровня конкурентоспособности предприятия
Необходимо подчеркнуть, что существуют специальные, установленные государством стандарты качества продукции и услуг. Главными результатами внедрения государственных стандартов становятся следующие факторы:
1. Обеспечение клиентов информационной поддержкой о перечне, качестве, результатах и формах предоставления услуг.
2. Единство норм, правил и требований к оказанию различных услуг.
3. Создание необходимых условий для обеспечения клиента услугами.
4. Рост взаимопонимания между клиентами и персоналом учреждений, оказывающих различные услуги.
5. Появление возможности сравнительной оценки конкурентоспособности учреждений.
Кроме всего прочего сама рыночная система на современном этапе развития предъявляет определенные универсальные требования к качеству товаров и услуг - это экологичность, ресурсоснабжение, надежность, безопасность, технологичность и эстетичность. Как известно, уровень конкурентоспособности предприятия определяется двумя основными показателями: уровнем цены и уровнем качества услуг.
Именно поэтому так важен процесс измерения уровня качества предоставляемых услуг. Каждый субъект рыночного взаимодействия имеет свои причины для повышения качества услуг. Так, например: муниципальные и территориальные органы власти повышают качество услуг с целью развития сферы услуг, для повышения уровня жизни населения или создания новых рабочих мест, а значит - получения налогов в бюджет. Фирмы - производители стремятся к повышению качества своих услуг для привлечения новых и удержания постоянных клиентов, для повышения объемов реализации и роста прибыли фирмы. А потребителям повышение качества услуг необходимо для получения наиболее полного удовлетворения потребностей.
Оценка качества услуг процесс достаточно сложный и связано это со следующими показателями:
1) Очень сложно оценить качество услуг количественно.
2) Крайне мала достоверность при предварительной оценки показателей качества услуги.
3) Оперативность потребления услуг.
4) Отсутствие материального обозначения услуги.
5) Необходимость проведения комплексной оценки качества услуг через исследование каждого ее показателя.
Для осуществления наиболее полной оценки качества любой услуги, прежде всего, необходимо:
1) Выявление всевозможных свойств и показателей, определяющих качество услуги.
2) Объективно оценить степень отражения качества в выбранных показателях.
3) Выявить и оценить различные факторы, влияющие на качество оказания услуги.
4) Создать систему получения всех необходимых данных о качестве и конкурентоспособности услуги.
Важно подчеркнуть, что главным фактором оценки и формирования качества услуги является процесс непрерывного взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя.

Различные подходы к пониманию понятия «качество»Существует несколько основных подходов к пониманию термина «качество». Подход потребителя. Он определяет качество как степень удовлетворения интересов покупателя при помощи различных товаров или услуг.Подход производителя. В общем, определяет качество как некое соответствие установленным требованиям. Иными словами, технология служит для определения характеристик продукции, чем больше производственный процесс может обеспечить соответствие предъявляемым требованиям, тем выше качество продукции. Существует несколько характеристик, необходимых для достижения высокого уровня качества продукции и услуг, которые в свою очередь не приведут к резкому росту себестоимости:Соответствие четко сформулированным и определенным требованиям качества.Должны существовать стандарты качества продукции или услуги.Главным критерием или мерой измерения качества должна служить цена, расходы, которые понесет предприятие при обнаружении несоответствий.Оперативная реакция и устранение проблем с качеством.Существует несколько групп факторов, влияющих на качество.Факторы, оказывающие влияние на качество продукции или услугиФакторы внешней средыУровень требований к качеству.Наличие надежных поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии.Законодательство в областях, касающихся вопросов качества и работа государственных органов регулирования качества.Внутренние факторы предприятия:Материальная база предприятия.Качество проектов.Стабильность процессов исполнения.Качество исполнение.Квалификация и мотивация персонала.Управление производственным процессомМаркетинговая политика предприятия.Взаимоотношения с заказчиками.Строгий контроль качества на всех этапах создания продукции или оказания услуги.Оперативное реагирование на существующие проблемы с уровнем качества.На данный момент существует огромное количество толкований понятия «качество услуг». Наиболее полным из них, на наш взгляд является следующие: качество услуги - это совокупность множества характеристик, которые придают ей способность удовлетворять потребности той или иной группы потребителей. Данные характеристики должны отвечать двум основным критериям:Они должны отвечать запросам целевой аудиторииСоответствовать государственно-нормативным правовым критериям.Кроме того, существует термин «качество обслуживания», который рассматривается уже как некая как совокупность характеристик процесса и самих условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных потребностей целевой аудитории. Свойства услуги различаются на три основных категории:Производственные. Данные свойства создаются в процессе производства и, как правило, имеют ярко выраженные технические свойства. Функциональные. Как правило, отражают функциональную пригодность товара или услуги. Чаще всего любая новая услуга тестируется на пригодность в самом начале своего выхода.Потребительские. Отражают реальное качество услуги, так как являются именно теми свойствами, которые играют для потребителя наибольшую роль.Важнейшими характеристиками услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности целевой аудитории, являются:Надежность.Предупредительность.Доступность.Коммуникативность.Доверительность.Внимательность персонала.Давайте внимательно рассмотрим, что же подразумевается под этими характеристиками. Надежностью является способность персонала компании предоставить услугу в соответствие со всеми обещанными пунктами. Именно с обеспечения надежности оказания услуг должна начинаться разработка программы любого качественного сервиса. Главным критерием для обеспечения надежности является уровень компетентности персонала. Следующая характеристика качества услуг чем-то схожа с первой. Предупредительность услуги определяется уровнем оказанной помощи клиенту без задержки в оказании услуги. Доверительность определяется способностью персонала вызывать доверие у клиента. Важно подчеркнуть, что для создания атмосферы доверия важно акцентировать внимание потребителей на внешних признаках. Например: грамотно организованный интерьер гостиничного холла, чистота номеров, улыбающиеся и вежливые служащие являются внешними критериями обслуживания. Именно по этим показателям клиенты могут сделать заключение о том, что на данном предприятии все в порядке, а значит, ему вполне можно доверять. Доступность - следующая важная характеристика качества предоставляемых услуг. Под доступностью подразумевается легкость установления связей с обслуживающим персоналом. Она тесно связана с другой характеристикой - с уровнем коммуникативности. Коммуникативность - это способность обеспечить уровень обслуживания, при котором будет полностью исключено какое-либо недопонимание между персоналом и клиентами. Осуществляется данная характеристика за счет своевременного ознакомления клиентов со всей имеющейся информацией об услуге. Пот термином «внимательное отношение к клиенту» принято подразумевать индивидуальность оказания каждой услуги и уровень внимания, которое предприятие проявляет в отношении клиентов. Существование данной характеристики обусловлено тем, что каждый клиент обладает определенным набором особенностей и требований, отличающихся от аналогичных показателей других потребителей. Данная характеристика имеет огромное значение при формировании лояльности клиентов к предприятию.Таким образом, мы можем сделать несколько важных выводов:Существует два основных подхода к пониманию термина «качество»: подход с точки зрения потребителя и подход с точки зрения производителя.Можно выделить три основных групп факторов, оказывающих влияние на качество оказания услуг: факторы внешней среды, внутренние факторы предприятия, управление производственным процессом.Качество услуги - это совокупность множества характеристик, которые придают ей способность удовлетворять потребности той или иной группы потребителей