Повышение эффективности рынка услуг по данным ресторанного бизнеса

Сфера услуг в целом, в том числе сфера общественного питания, является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время организации сферы общественного питания ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.
Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом предлагаемой кулинарной продукции и перечнем предоставляемых услуг. Кроме предоставления услуг питания в виде изготовлении блюд, организации и непосредственного обслуживания процесса их потребле ...

Введение 3
1. Теоретические основы функционирования рынка ресторанного бизнеса 5
1.1. Особенности функционирования рынка услуг 5
1.2. Методы сегментации потребительского рынка услуг 13
1.3. Факторы, определяющие эффективность рынка услуг 18
2. Направления развития ресторанного бизнеса 27
2.1. Сравнительная характеристика ресторанного бизнеса в условиях российского и китайского рынка услуг 27
2.2. Анализ конкурентных преимуществ ресторанов сети «Цзао Ван» 34
2.3. Факторы, определяющие интенсивность конкуренции, и ее оценка 41
3. Разработка направлений повышения эффективности рынка услуг по данным ресторанного бизнеса 47
3.1.Анализ конкурентоспособности ресторана «Цзао Ван» на Металлистов 47
3.2. Факторный анализ финансовой результативности 54
3.3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности деятельности ресторана «Цзао Ван» на Металлистов 69
Заключение 78
Список использованной литературы 8

Сфера общественного питанияобеспечивает одну их основных потребностей любого человека - потребность в пище. Однако для развития и обеспечения высокой привлекательности места туристского интереса необходимо не просто постоянно увеличивать количество предприятий питания, но и развивать данную сферу в соответствии с ожиданиями потребителей на основе анализа мировых тенденции в данной сфере.
Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от широты ассортимента и количества предоставляемых услуг, местоположения, видов обслуживания и других характеристик. Подробная классификация предприятий разработана в соответствующем ГОСТе, согласно которому основными типами предприятий общественного питания можно назвать кафе, рестораны, столовые, бары и др. также большое значение дляизучен ие предприятий общественного питания имеет перечень услуг, предоставляемых ими потребителям. Все услуги предприятий сферы питания можно разделить на основные и дополнительные. К основным относятся услуги, непосредственно связанные с процессом производства и потребления продуктов питания, к дополнительным - услуги развлечений, информационные услуги, оформление процесса обслуживания и приема пищи в помещении ресторана, возможность заказ блюд на дом и т.п.
Целью данной работы является формирование эффективных направлений развития услуг ресторанного бизнеса России на основе его тщательного анализа. В соответствии с целью в работе должны быть решены следующие задачи:
1. Рассмотреть ресторанный бизнес как специфический вид предпринимательской деятельности
2. Проанализировать современное состояние, проблемы и направления развития ресторанного бизнеса
3. Разработать предложения по повышению эффективности рынка услуг ресторанного бизнеса в России
Объектом исследования в данной работе выступает ресторанный бизнес России (на примере сети ресторанов китайской кухни «Цзао Ван»), предметом - процесс его развития на современном этапе.
Информационная база, которая использовалась при написании данной дипломной работы следующая:
- научно-теоретическая литература по менеджменту, теории управления и организации предпринимательской деятельности;
- периодическая литература (журналы) с описанием существующих проблем, с которыми сталкиваются компании при осуществлении своей деятельности;
- практические пособия по управлению в организациях, рассмотренные в работах таких авторов, как Д.Д. Вачугова, А. С. Виханского, П.С.Завьялова, С.В. Захарова, М. Каза, В.И. Кноррига, Н.Д. Эриашвили, А.П. Панкрухина и многих других авторов.
Цели и задачи исследования обусловили структуру работы, которая состоит из введения, основной части, включающей три главы, заключения, списка использованной литературы

Это очень красивый уютный ресторан, с удобной парковкой,  оформленный в  национальном  китайском стиле с  тихой китайской фоновой музыкой.Ресторан состоит из четырех залов, два из которых банкетные, один некурящий и один общий большой зал с уютными кабинками, в которых можно уединиться. При входе работает небольшой фонтанчик с  милыми черепашками, которые так нравятся детям.Малый банкетный зал вмещает в себя до 15 человек, в большой банкетный зал можно пригласить до 40 человек. Оба зала оборудованы отдельным входом, уборной, музыкальной аппаратурой, телевизорами, караоке. Свой второй китайский ресторан «Цзао Ван» Шэнь Вэй открывает в 2009 году на улице Конной недалеко от пл. Восстания.Своим интерьером  ресторан на Конной улице напоминает красивую золотую шкатулку. Стены внутри ресторана будто бы вышиты золотыми нитями. Три небольших зала плавно перетекают из одного в другой. Здесь можно порадовать себя традиционными китайскими блюдами, а так же взять с собой блюда в коробочке из риса и домашней лапши, приготовленные на сильном, открытом  огне «вок»  по древнейшим китайским рецептам.Третий китайский ресторан «Цзао Ван», открытый в 2011 году, расположен на пр. Металлистов в здании гостиницы «Полюстрово». Это достаточно современный ресторан, выполнен в стиле паба, состоит из четырех просторных залов с высокими потолками и большими витринными окнами. Там много света и простора, есть возможность приглашать гостей на большие банкеты, передается прямая трансляция всех футбольных матчей, предлагаются не только бизнес обеды, но и комплексные ужины, у ресторана есть большая удобная парковка.В наших ресторанах работают только повара из Китая, которые  прошли специальное  обучение и имеют квалификацию .У  нас можно найти огромный выбор холодных и горячих блюд на любой вкус.Приветливый и общительный персонал поможет  сделать правильный выбор среди многочисленных китайских и японских блюд, разнообразных вин, напитков и десертов.Каждый из наших ресторанов открыт с 12:00 часов и работает до 24:00 часов, в будние дни с 12:00 до 16:00 предлагаются  комплексные обеды (бизнес-ланчи). Превосходная кухня, приятная атмосфера, качественное обслуживание и низкие цены приятно удивят.Являясь коммерческой организацией, ресторан преследует основной целью своей деятельности извлечение прибыли,Предметом деятельности ООО «Заведение №38» ресторана «Цзао Ван» является:- организация общественного питания, создание, содержание и эксплуатация основных типов предприятий массового питания (ресторан, столовая, кафе, бар и т.д.); - деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции, в т.ч. обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков; а также реализация продовольственных товаров, не подлежащих длительному хранению, икры осетровых и лососевых рыб, готовой деликатесной продукции, и т.п.; - розничная торговля прохладительными напитками, пивом, сухими и креплёными винами, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством порядке; - организация досуга людей;- проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов; - оказание сервисных услуг по заказам населения; - осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания. Основные виды услуг:- обслуживание клиентов за наличный расчет и расчет по всем видам пластиковых карт;- обслуживание туристских групп за наличный и безналичный расчет; - организация банкетов и фуршетов.Большинство ресторанов китайской кухни СПб относятся к средней ценовой категории. Среди них одной из самых известных является сеть ресторанов «Харбин», включающая десяток заведений по всему городу. Интерьер их типичен для китайских ресторанов - драконы, пагоды, китайские вееры украшают залы. Также к недорогим китайским ресторанам Питера относятся «Китайский городовой», «Красный терем», «Пекин», «Чайный дом по-восточному», «Джун Го», «Дитай».Самыми дорогими и респектабельными ресторанами китайской кухни Санкт-Петербурга являются работающий уже более десяти лет «Аквариум», почти так же долго существующие «Гонконг» на Садовой улице и «Китайский двор» на Васильевском острове, модный «Шатуш» и «Чопстикс» в Гранд Отель Европа.Не менее известны и самые дешевые ресторанчики и кафе, где можно поесть китайской еды: «Тан Жен», «Пекин-Токио», «Мандарин» и другие. Но, несмотря на немалое количество «китайцев» в Петербурге, новые рестораны продолжают открываться - среди них, например, «Дары Поднебесной», «Новая Азия» - и стремятся открыть что-то новое в китайской кухне. Конкуренция в городе огромная, каждый месяц открываются новые заведения, которые демонстрируют пустые ячейки в развитии ресторанного бизнеса. Не все проекты являются успешными, но все заведения похожей концепции являются конкурентами. Все рестораны имеют общую направленность - китайская кухня, но есть различия в ценовой политики, проходимости, сервисе, качестве продуктов и подаче блюд. Большинство заведений можно назвать ресторанами среднего уровня, а вот рестораны «Харбин», «Гонконг» и «Аквариум» являются эталоном китайской кухни с продуктами высочайшего качества, повышенным сервисом, великолепно подобранной винной картой и особенной подачей блюд.Построение конкурентной карты рынка начинается с расчетов долей и темпов их роста конкурентов (таблица 5), и распределения их по соответствующим группам согласно занимаемым позициям (таблица 6).Таблица 5Исходные данные для построения конкурентной карты рынка ресторана «Цзао Ван»рыночная доля 2013рыночная доля 2014темпы приростаресторан «Цзао Ван»0,0460,0510,109Кафе «Ультра»0,0620,0630,016ресторан «Аквариум»0,0810,079-0,025Бар-ресторан «Витраж»0,0310,0310,000Ресторан «Мартен»0,0420,041-0,024Ресторан «Гонконг»0,0510,0530,039Кафе «Альмак»0,0440,0490,114ресторан «Харбин» 0,0480,0530,104Клуб «Пируэт»0,0390,0410,051СА0,051СКО0,00154Нижнее значение0,050Верхнее значение0,053Из таблицы 4 получаем данные для распределения ближайших конкурентов по группам. Таблица 6Конкурентная карта рынка ресторана «Цзао Ван»Рыночная доляТемпы прироста РДКлассификационные группыЛидеры рынка(Др больше 0,053)Фирмы с сильной конкурентной позицией (0,051 - 0,053)Фирмы со слабой конкурентной позицией (0,050 - 0,051)Аутсайдеры рынка (Др меньше 0,050)1234Фирмы с быстро улучшающейся позицией (более 0,1)1ресторан «Харбин»ресторан «Цзао Ван»Кафе «Альмак»Фирмы с улучшающейся позицией (более 0,0)2Кафе «Ультра»Ресторан «Гонконг»Клуб «Пируэт»Фирмы с ухудшающейся позицией (0 - 0,05)3ресторан «Аквариум»Ресторан «Мартен» Бар-ресторан «Витраж»Фирмы с быстро ухудшающейся позицией (менее -0,05)4Из построенной карты видно, что ресторан «Цзао Ван» имеет сильную и быстро улучшающуюся конкурентную позицию, а, например, выявленный лидер ресторан «Аквариум» постепенно теряет свои позиции, сокращая долю рынка. Основным лидером рынка является ресторан «Харбин», имеющий достаточно большую долю рынка из-за большего времени нахождения на рынке, аутсайдерами являются Ресторан «Мартен» и бар-ресторан «Витраж».Основными конкурентами являются: рестораны «Харбин», «Аквариум» и «Гонконг» (таблица 7), оцененные по критериям оценки и оценочной шкале, в которой «+» означает превосходство конкурента над рестораном «Цзао Ван», «=» - конкурент не отличается от нас, «-» - наше предприятие превосходит конкурента по данному параметру. Таблица 7Анализ основных конкурентов ресторана «Цзао Ван»Критерии оценкиКонкурентыХарбинАквариумГонконгПредприятие++=- доходность++=- финансы+=- - инвестиции++- - ресурсы=== - организация=+=Рынок+== - концепция маркетинга++-- ассортимент+=- - сервисные услуги=+= - клиенты=== - соотношение между ценой и качеством===Производство услуг===- удобство расположения, доступность===- инновационная способность=++- сроки обработки заказа-+-- качество=+=- оригинальные разработки=-=Персонал++- - квалификация руководства++= - квалификация сотрудников++-- гибкость при принятии решений=+-- образование++=- методы подготовки кадров==-Состав продукта/услуги=-=Поставщики===Цены=--Посредники-==Оптимальность решений=--Постоянные договора-==ИТОГО++=+=+==+-= = = - =Сильные стороныДоходность,Ассортимент,персоналФинансы, ПерсоналПроизводство Слабые стороныуслугиуслугиперсоналПроведенный анализ показал, что фирма занимает среднее положение на рынке, по ряду критериев уступая лидерам «Харбин» и «Аквариум», но и обгоняя такого конкурента как «Гонконг» Для усиления конкурентной позиции анализируемой фирме следует изменить концепцию маркетинга, изыскать возможности инвестиций, повысить гибкость и качество производства услуг, ввести дополнительные услуги. Проведем анализ предоставляемых конкурентами дополнительных услуг (табл. 8).Таблица 8Перечень дополнительных услуг ресторанов - конкурентовДополнительные услугиЦзао ВаеАкваиумГонконгХарбинСистема скидок и бонусов++++Оплата карточкой++++Фоновая музыка++++Живая музыка++--Телепросмотр++++WiFi++-+Бронирование столиков на сайте и по телефону++++Банкеты ++++Кейтеринг--+-Шоу-программы++++Итого9 из 109 из 108 из 108 из 10Таким образом, видно, что основные резервы в расширении спектра дополнительных услуг ресторан «Цзао Ван» имеет за счет введения услуг кейтеринга и живой музыки. Поэтому необходимо разработать стратегию внедрения данных услуг в деятельность ресторана «Цзао Ван».Факторы, определяющие интенсивность конкуренции, и ее оценкаПроведем анализ факторов внешней среды ООО «Цзао Ван» с помощью методики STEP-анализа, которая разделяет среду на 4 группы факторов, каждый из которых оценивается количественно по 5-балльной оценке с учетом значимости данного конкретного фактора в деятельности компании (таблица 9). Данная оценка проводилась автором методов экспертного опроса, экспертами выступали сотрудники предприятия.Таблица 9 - STEP-анализ макросреды ООО «Цзао Ван»ФакторыВесОценкаСуммарная оценкаВозможности1. Социальные   1.1 Нежелание людей тратить много времени на приготовление пищи дома0,0450,201.2 Рост популярности кафе - как мест проведения досуга, а также праздников, свадеб и корпоративных банкетов0,04540,181.3 Увеличение количества времени на досуг0,0430,12Итого0,1250,502. Технологические   2.1 Широкое внедрение высоких технологий в производство продуктов питания0,0440,162.2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли0,04540,182.3 Относительная доступность технологий0,0440,16Итого0,1250,503. Экономические   3.1 Выделение среднего класса населения0,0450,203.2 Относительная экономическая стабильность0,04540,183.3 Быстрые темпы роста рынка0,0450,20Итого0,1250,584. Политические   4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса0,06520,1304.2 Относительно благоприятная политическая ситуация0,06020,120Итого0,1250,25ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ0,501,83Угрозы1. Социальные   1.1 Большое количество людей, не желающих пользоваться услугами предприятий общественного питания0,04540,181.2 Депопуляция населения0,0450,201.3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами предприятий питания 0,0440,16Итого0,1250,542. Технологические   2.1 Последние новинки стоят дорого0,0440,162.2 Увеличение себестоимости услуг за счет дороговизны нового оборудования0,0430,122.3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров)0,04540,18Итого0,1250,463. Экономические   3.1 Конкуренция0,0450,203.2 Инфляция0,0440,163.3 Нестабильность экономики страны0,04540,18Итого0,1250,544. Политические   4.1 недостаточная поддержка местного правительством малого и среднего бизнеса0,06520,134.2 Общая нестабильность в регионе0,06020,12Итого0,1250,25ИТОГО ПО УГРОЗАМ0,501,79ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ3,62Из таблицы видно, что наиболее значимыми для предприятия являются социальные и экономические факторы, при этом суммарная оценка в 3,62 балла показывает, что предприятие достаточно удачно взаимодействует с внешней средой (если оценка меньше 3, то предприятие закрыто от внешней среды, упуская возможности, если больше 4 - слишком зависит от внешней среды, т.е. любое неблагоприятное изменение резко ухудшит состояние предприятия).Клиенты рыночного сегмента ресторана «Цзао Ван» определялись с помощью анализа первичной информации, полученной методом наблюдения, с целью выявления характерных для посетителей общих и частных признаков. Это позволило объединить их в несколько групп (таблица 10) Таблица 10 -Сегментация клиентов ресторана «Цзао Ван»КРИТЕРИИ СЕГМЕНТАЦИИКЛИЕНТСКИЕ ГРУППЫ Группа-1Группа-2Группа-3Группа-4Социальный составСемейные пары с детьми Влюбленные парочки. Деловые люди.Офисные работники из ближайших бизнес - центров, магазинов и т.п.Молодые люди со случайными заработками. Студенты.Доля от общего числа посетителей %%40203010Средняя стоимость заказа на 1 клиента (руб.)1000-1500700-900500-700200-400Время посещения16-2218-2414-1812 - 24 Наиболее выгодными клиентами являются группы 1 и 2, которые являются целевым сегментом ресторана. SWOT-анализ ресторана «Цзао Ван» представлен в таблицах 11-13.Таблица 11 - Определение сильных и слабых сторон предприятияПараметры оценкиСильные стороныСлабые стороныОрганизациявысокий уровень квалификации руководящих сотрудников, большой опыт, быстрая обработка заказов, высокая заинтересованность рядовых сотрудников в развитии предприятия, карьерный рост,взаимодействие между отделами предприятия, поддержание корпоративного духавысокие затраты ручного труда на централизованном складе, топ-менеджмент не поощряет самостоятельное принятие ответственных решений обслуживающим персоналомПроизводствовысокое качество услуг, низкая себестоимость, широкий ассортимент, надежность каналов поставки сырьяФинансывысокая прибыльность ресторанаИнновациирегулярные нововведения в меню не всегда быстрая окупаемость средств, вложенных в разработку новых блюдМаркетингвостребованность продукции, удовлетворенность клиентов, выгодное местонахождение (во всех районах города), постоянные клиенты, полнота ассортимента, хорошая репутация, постоянные клиенты,невысокая средняя стоимость счета, высокая квалификация обслуживающего персонала, гибкая система скидок, рекламная кампания выстроена лучше, чем у конкурентов, использование ресурсов ИнтернетТаблица 12 - Определение рыночных возможностей и угрозПараметры оценкиВозможностиУгрозыКонкуренцияоткрытие новых ресторановналичие большого количества ресторанов той же направленности с той же ценовой политикой, активность конкурентовСпросвысокий спросвысокие темпы роста ресторанного рынкаСбытраспространение в другие районы города и пригород, а также в другие города страны, разнообразие меню, предоставление дополнительных услуг, увеличение продолжительности времени работы, улучшение сервиса и сокращение времени на обслуживание, увеличение рекламы, разработка новых видов менювесь риск сконцентрирован в одной отрасли (японская кухня)Экономические факторыувеличение рентабельности, контроль над затратаминеблагоприятный сдвиг в курсах валют, значительное повышение цен на продукты питания, инфляционные процессы, нестабильность экономики и политики, неблагоприятное изменение налоговой политики, изменение уровня доходов населенияСоциально-демографические факторыснижение уровня занятости населенияСоциально-культурные факторыизменение вкусов и потребностей клиентов Научно-технические факторыразвитие информационных технологий, снижение стоимости оборудования и компьютерной техникиТаблица 13 - Матрица SWOT-анализаВозможностиУгрозыПредложение новых услуг1. Активность крупного конкурентаРаспространение в другие города2. Весь риск сконцентрирован в одной отрасли3. Увеличение рентабельности3. Нестабильный курс валютыСильные стороны1. Как воспользоваться возможностями2. За счет чего можно снизить угрозы1. Высокое качество услугПривлечение большего числа посетителейУдержать наших клиентов от перехода к конкуренту, проинформировав их о высоком качестве наших услуг2. Низкая себестоимостьМожем предложить рынку услуги по более низким ценамПоявившийся конкурент может предложить рынку аналогичные услуги такого же качества по еще более низкой цене3. Регулярные нововведения в менюМаксимальный вклад средств в разнообразие менюДля востребованности нововведений предлагать скидки на новые блюда4. Развитие информационных технологийВнедрения более совершенных систем автоматизации ресторанов (упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа)Финансирование информационных систем5. Высокая мотивация Использовать проявление рабочей инициативы сотрудникамиПоддержание уровня мотивации и корпоративного духаСлабые стороны3. Что может помешать воспользоваться возможностями4. Самые большие опасности для ресторана1.Недостаточно активная рекламная кампанияОтсутствие наружной и других видов рекламыСнижение интереса потребителей к ресторану2. Несовершенство складского хозяйстваВысокий уровень ручного трудаСнижение скорости обслуживанияТаким образом, рестораны «Цзао Ван» успешно функционируют на занимаемом рынке, удачно используя имеющиеся возможности и сильные стороны.Разработка направлений повышения эффективности рынка услуг по данным ресторанного бизнеса3.1.Анализ конкурентоспособности ресторана «Цзао Ван» на Металлистов3.1.1 Анализ конкурентоспособности методом рейтинговой оценкиРейтинговая оценка используется при сравнении предприятий отрасли или региона. при этом используется десятифакторная модель, структурированная по двум основным аспектам: эффективности хозяйственной деятельности (пять факторов) и финансовой стабильности (пять факторов).Рассмотрим предлагаемые показатели по выбранным предприятиям Таблица 14 Показатели, включаемые в модель рейтинговой оценки ресторановПоказателиВесПоказатель«Цзао Ван»«Аквариум»«Гонконг»«Харбин»1) Эффективность хозяйственной деятельности: * Рентабельность продукции 1,53,34,22,83,6*Балансовая прибыль на 1 руб. совокупных активов10,810,730,650,71* Балансовая прибыль к собственным средствам0,70,540,510,530,49* Доля износа основных средств в первоначальной стоимости0,50,290,210,320,23* Балансовая прибыль к величине оборотных средств0,30,060,080,050,07Итого (сумма весов)42. Финансовое состояние: *Коэффициент текущей ликвидности 0,81,151,081,121,01* Коэффициент срочной ликвидности 0,80,670,610,710,65* Коэффициент абсолютной ликвидности 1,50,0540,0590,0440,042* Отношение чистого оборотного капитала 0,50,880,720,670,77* Доля собственных средств в совокупных пассивах 0,40,320,250,280,21Итого: (сумма весов)4Итоговый балл по рейтингу каждого отдельного предприятия выводится по формуле:TM = Σ (MiBi)где, ТМ - итоговый балл предприятия по результатам рейтинговой оценки;Mi - балл (количественная оценка) предприятия по i-му показателю хозяйственной деятельности, включаемому в модель составления рейтинга;Σ (MiBi) - сумма произведений баллов отдельных показателей и их весов.В результате все предприятия ранжируются по сумме баллов (табл. 15)Таблица 15Расчет рейтинга выбранных ресторанов по взвешенной оценкеПоказателиВзвешенная оценка«Цзао Ван»«Аквариум»«Гонконг»«Харбин»1) Эффективность хозяйственной деятельности:* Рентабельность продукции (балансовая прибыль/объем реализации)4,956,34,25,4*Балансовая прибыль на 1 руб. совокупных активов0,810,730,650,71* Балансовая прибыль к собственным средствам0,3780,3570,3710,343* Доля износа основных средств в первоначальной стоимости0,1450,1050,160,115* Балансовая прибыль к величине оборотных средств0,0180,0240,0150,021Итого 6,3017,5165,3966,5892