Услуги коммерческих банков предоставляемые физическим лицам (на примере ЗАО

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы. В рамках проведенного теоретического исследования были достигнуты следующие результаты. Обслуживание физических лиц является одним из наиболее перспективных направлений деятельности банка. На сегодняшний день исследуемый сегмент бизнеса ещё не получил полного развития, поскольку на практике далеко не все современные операции, предоставляемые физическим лицам, повседневно присутствуют и используются. Вместе с тем на рынке обслуживания физических лиц наблюдается достаточно жесткая конкуренция. Этим обусловлена необходимость создания новых и совершенствования традиционных видов банковских продуктов. Расширение спектра осуществляемых операций создает коммерческому банку возможность для получения дополнительной прибыли и ул ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты рынка банковских услуг, предоставляемых физическим лицам 6
1.1 Особенности банковского обслуживания физических лиц и классификация операций 6
1.2. Анализ нормативно-правовой базы, регулирующей рынок банковских услуг населению 11
1.3 Современные тенденции развития рынка банковского обслуживания физических лиц в РФ 15
Глава 2. Анализ деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО АКБ «АВАНГАРД» 22
2.2 Финансовый анализ деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» 25
2.3 Анализ банковских услуг, предоставляемых ОАО АКБ «АВАНГАРД» физическим лицам 36
Глава 3. Совершенствование деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» на рынке банковских услуг, предоставляемых физическим лицам 48
3.1 Рекомендации по повышению эффективности банковского обслуживания населения в ОАО АКБ «АВАНГАРД» 48
3.2 Оценка экономической эффективности предполагаемых рекомендаций 53
Заключение 67
Список использованных источников 71
Приложения 75

Введение

Актуальность темы исследования. Доступность и качество банковских услуг для всех слоев населения России являются одним из главных критериев социально-экономической эффективности национальной кредитно-банковской системы и условием ее конкурентоспособности.
Розничные банковские услуги выступают главным инструментом решения большинства задач социального и экономического характера, причем от доступнWtости и качества данных услуг в значительной мере зависит платежеспособный спрос, благосостояние населения, темпы роста экономики, социальный климат в обществе, таким образом, достижения стабильного социально-экономического развития требует постоянного увеличения круга и повышения качества услуг, предоставляемых банками населению с учетом запросов различных социальных групп, специфики условий различных регионов России. Финансовый кризис в последнее время породил значительное число проблем во взаимоотношении населения с институтами банковской системы, но в целом, это не отменяет возрастающего значения сферы розничных услуг в обеспечении устойчивого и динамического развития современной экономики. В российских условиях задача создания развитого рынка розничных банковских услуг в рамках формирования основ современного рыночного хозяйства пока не получила исчерпывающего решения.
Рынок банковских услуг населению являются важнейшим фактором устойчивого роста российской экономики, обеспечения увеличивающегося спроса населения на качественные банковские услуги, неотъемлемой составляющей экономической стабильности.
Развитие данного рынка является важным условием улучшения уровня жизни населения. Увеличение рынка банковских услуг населению станет возможен благодаря достигнутой в России определенной макроэкономической стабилизации, уверенности банковского сообщества в перспективах развития данного направления деятельности, восстановления доверия населения к банкам. Данное экономическое положение существенно замедлило эту тенденцию.
Разным аспектам функционирования банковской сферы и развития банковских услуг населению посвятили свои работы следующие ученые: А. У. Альбеков, И. Э. Амелин, Е. В. Арсенова, И. Т. Балабанов, Я. Д. Балыков, Д. Н. Владиславлев, Т. Б. Ерохина, В. С. Захаров, И. В. Корнеева, О. И. Лаврушин, В. А. Осовцев, В. В. Рудько-Селиванов, Е. С. Стояновой, В. М. Усоскин, В. А. Царьков.
Целью настоящей работы является анализ деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» на рынке банковских услуг населению и разработка мероприятий по ее дальнейшему развитию.
Для достижения поставленной цели были выделены и решены следующие задачи:
• раскрыть особенности банковского обслуживание населения на рынке банковских услуг и классификация операций;
• проанализировать нормативно-правовую базу, регулирующий рынок банковских услуг населению;
• определить современные тенденции развития рынка банковского обслуживания населения в РФ;
• провести финансовый анализ деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД»;
• оценить состояние рынка банковских услуг, предоставляемых населению;
• выявить проблемы развития ОАО АКБ «АВАНГАРД» на рынке банковских услуг, предоставляемых населению;
• разработать рекомендации по повышению эффективности банковского обслуживания населения в ОАО АКБ «АВАНГАРД»;
• выявить и оценить банковские риски предлагаемых рекомендаций для ОАО АКБ «АВАНГАРД»;
• рассчитать экономическую эффективность предлагаемых для ОАО АКБ «АВАНГАРД» рекомендаций.
Объектом исследования выступает ОАО АКБ «АВАНГАРД».
Предметом данного исследования являются взаимоотношения между банком и физическим лицом, возникающие в предоставлении и использовании банковских услуг.
В процессе дипломного исследования были использованы следующие методы: сравнительного и системного анализа, графическая обработка данных, классификаций, группировок, экспертных оценок. Совокупность используемой методологической базы позволила обеспечить достоверность, обоснованность теоретических выводов и практических решений.
Цель и задачи исследования определили структуру дипломного исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В первой главе рассмотрены вопросы понятия и сущность банковских услуг, предоставляемых населению. Во второй лаве проводиться качественный анализ предприятия, оценивается финансовое состояния на основании системы определенных финансовых показателях. В третьей – рассматриваются проблемы развития банковских услуг, приводятся методы повышения качества оказываемых банковских услуг и их экономическая оценка.

Оборот, млн.руб.
125698
156984
256984
Доход, млн.руб.
4399
4710
8994
Спрос на платежные карты приводит к росту обслуживания клиентов в банкоматах ОАО АКБ «АВАНГАРД». В 2014 г. наблюдается высокий рост доходов, полученный банком от операций по платежным картам сторонних банков. Данное обстоятельство говорит о росте эффективности использования банкоматов банка.
Для выявления проблем в обслуживании физических лиц в ОАО АКБ «АВАНГАРД» проведем оценку эффективности банковского обслуживания населения и SWOT-анализ
Анализ структуры кредитного портфеля является одним из способов оценки его качества (табл.2.9 ).
Таблица 2.1 Анализ структуры кредитного портфеля ОАО АКБ «АВАНГАРД» по срокам 2013-2014 гг.
Наименование статьи
Сумма, тыс. руб.
Структура, в %
2013 год
2014 год
2013 год
2014 год
Кредиты, всего, в т.ч.:
39219287
40113118
100,0
100,0
Кредит, предоставляемый при недостатке средств на расчетном счете
2441380
3349035
0,62
0,83
Сроком на 1 день
На срок от 2 до 7 дней
На срок от 8 до 30 дней
1767955
1571553
0,45
0,39
На срок от 31 до 90 дней
3928046
2963272
1,00
0,74
На срок от 91 до 180 дней
1758051
1752084
4,48
4,37
На срок от 181 дня до 1 года
10318150
10917849
26,31
27,22
На срок от 1 года до 3 лет
8195695
8246086
20,90
20,56
На срок свыше 3 лет
18132813
18407600
46,23
45,89
До востребования
83822
111032
Из таблицы 2. видно, что наибольший удельный вес в структуре выданных ОАО АКБ «АВАНГАРД» кредитов занимают кредиты, выданные на срок свыше 3-х лет. На начало рассматриваемого периода банком было выдано таких кредитов на сумму 18132813 тыс. руб. (46,23%), а на конец периода уже 18407600 тыс. руб. (45,89%). Также значительную часть в структуре кредитного портфеля занимают кредиты выданные на срок от 181 дня до 1 года и кредиты выданные на срок от 1 года до до 3 лет (рис. 2.2 и 2.3). Доля этих кредитов в структуре кредитного портфеля на конец рассматриваемого периода составила соответственно 27,22% и 20,56%. Доля прочих кредитов предоставленных на срок от 91 дня, до 180 дней в 2013 году составляла 4,48%, а в 2013 году – она уменьшилась до значения 4,37%.
Рисунок 12 Анализ структуры кредитного портфеля ОАО АКБ «АВАНГАРД» на 2013 г.16
За рассматриваемый период сумма кредитов предоставленных на срок от 31 дня до 90 дней уменьшилась с 3928046 тыс. руб. до 2963272 тыс. руб. Доля этих кредитов в структуре кредитного портфеля изменилась с 1,00% до 0,74%. Сумма кредитов, предоставленных на срок от 8 до 30 дней в 2013 году 1767955 тыс. руб. За рассматриваемый период доля этих кредитов уменьшилась с 0,45% до 0,39% (рис.2.2 и 2.3), темп прироста составил -11,11% и к 2014 году сумма этих кредитов составила 1571553 тыс. руб. Кредитов, выдаваемых на срок от 1 до 7 дней ОАО АКБ «АВАНГАРД» за рассматриваемый период не было.
Рисунок 2.3 Анализ структуры кредитного портфеля ОАО АКБ «АВАНГАРД» на 2014 год17
На данное время кредитный портфель ОАО АКБ «АВАНГАРД» растет с каждым годом, что в целом говорит о стабильной работе банка (таблица 2.Таблица 2.2).
Таблица 2.2 Объемы кредитного портфеля ОАО АКБ «АВАНГАРД»
Отчетная дата
Объем кредитного портфеля (тыс. руб.)
В том числе физические лица (тыс. руб.)
31.12.2013
39219287
8452163
31.12.2014
40113118
7383887
На основании проведенного исследования можно сделать вывод, что существенным негативным моментом в деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» на кредитном рынке является недостаточная разработанность стратегии и политики развития кредитования физических лиц, проявляющих в последнее время активный спрос на банковские кредитные продукты.
Средства клиентов (не кредитных организаций) составили: 7250481 тыс. руб. на 01.01.13 г., 99455730 тыс. руб. на 01.01.14 г. и 152251063 тыс. руб. на 01.01.15 г. Видно, что в 2013 г. средства клиентов увеличились на 27%, а в 2014 г. периоде увеличились еще на 82%. Эти данные отражены на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4. Средства клиентов в ОАО АКБ «АВАНГАРД» (в тыс. руб.)18
При этом во вкладах физических лиц можно так же наблюдать тенденцию к увеличению. В составе пассивов удельный вес вкладов физических лиц составил 16,72%, 19,32%, 23,6% соответственно в 2012, 2013 и 2014 гг.
Для оценки стабильности денежных вкладов населения в качестве ресурсов краткосрочного кредитования используются такие показатели, как средний срок хранения вкладного рубля и уровень оседания средств, поступающих во вклады.
В структуре депозитов физических лиц наибольшую долю представляют вклады (41,8% в 2012 году, 35,2% в 2013 году, 56,6% в 2014 году). Незначительная доля также приходится на сберегательные сертификаты (0,7% в 2012 году, 0,2% в 2013 году, 0,4% в 2014 году).
Представим наглядно структуру привлеченных ресурсов ОАО АКБ «АВАНГАРД» на рисунке 2.5 и на 2.6 за 2013 и 2014 год соответственно.
Рисунок 2.5 Структура привлеченных ресурсов ОАО АКБ «АВАНГАРД» в 2013 году
Рисунок 2.6 Структура привлеченных ресурсов ОАО АКБ «АВАНГАРД» в 2014 году
Динамика выпуска платежных карт по видам приведена в таблице .
Таблица 2.11 Динамика выпуска платежных карт в ОАО АКБ «АВАНГАРД», (тыс. шт.)
Вид карты
2012 г.
2013 г.
2013 г. к 2012 г.
2014 г.
2014 г. к 2013 г.
Виза-Голд
1568
1596
1,02
2015
1,26
Виза-Классик
1789
1896
1,06
2365
1,25
Виза-Электрон
1698
1536
0,90
1987
1,29
Маэстро
2036
2598
1,28
2585
0,99
Мастеркард Классик
1689
1987
1,18
2098
1,06
Мастеркард Голд
-
565
-
759
1,34
Кредитная карта ОАО АКБ «АВАНГАРД»
102
569
5,58
986
1,73
Согласно таблице 2.11 наблюдается рост выдачи всех видов карт кроме «Маэстро». Данная тенденция обусловлена тем, что это наиболее простая карта по сравнению с картами «Виза», которые в последнее время набирают популярность среди населения за счет большего функционала.
В 2014 году в ОАО АКБ «АВАНГАРД» произошел значительный рост объема эмиссии пластиковых карт, денежного оборота и остатков на картсчетах. За 2014 год количество карт ОАО АКБ «АВАНГАРД» в обращении возросло более чем на 40 тысяч и на начало 2015 года составило практически 30180 тыс. шт. (рис. Error: Reference source not found), из них карты, выданные в рамках «зарплатных проектов» - 23238 тыс.шт. (77%), кредитные карты - 302 тыс.шт. (1%), карты, выданные физическим лицам - 5432 тыс.шт. (18%), прочие - 1207 тыс. шт. (4%). В структуре эмиссии пластиковых карт в разрезе платежных систем карты международной платежной системы VISA составляют 62%, MasterCard -27% и другие платёжные системы -11%.
В таблице 2.12 приведена информация о количестве заявок, полученных банком на выдачу карт и количество удовлетворенных заявок.
Таблица 2.12 Анализ исполнения заявок на приобретение платежных карт в 2014 г., тыс. шт.
Вид карты
Подано заявок
Исполнено
% удовлетворенных заявок.
Виза-Голд
2569
2015
78
Виза-Классик
2465
2365
96
Виза-Электрон
1988
1987
100
Маэстро
2598
2585
99
Мастеркард Классик
2101
2098
100
Мастеркард Голд
802
759
95
Кредитная карта ОАО АКБ «АВАНГАРД»
989
986
100
Согласно таблице 2.12 в 2014 г. более 95% поданных заявок на получение карт было удовлетворено. Исключение составляют % выдачи карт «Виза-Голд», производство которых было приостановлено по техническим причинам.
Сумма средств клиентов на карточных счетах на 1 января 2015 года составила 1 615 млн. рублей (рисунок 2.7), что превышает уровень данного показателя на начало 2014 года на 394 тыс. рублей (32%). Данный факт свидетельствует о стабилизации общей экономической ситуации и увеличении платежеспособного спроса на банковские услуги.
Рисунок 2.7 Динамика средств на карточных счетах (млн. руб.)
Стабильный рост наблюдался в отношении оборота средств по операциям, совершенным клиентами ОАО АКБ «АВАНГАРД» по банковским картам, что свидетельствует об увеличении объемов совершаемых ими операций. Так, за 2014 год оборот по пластиковым картам отделения составил 1,6 млн. рублей, что на 395 млн. рублей или на 32,4% больше уровня показателя, сформированного за 2013 год.
Вывод по второй главе
Анализ деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» позволил выявить следующие тенденции в деятельности банка. ОАО АКБ «АВАНГАРД» является банком с крупнейшими активами.
На протяжении всего анализируемого периода большую долю активов ОАО АКБ «АВАНГАРД» занимают чистая ссудная задолженность и чистые вложения в ценные бумаги. Остальные показатели занимают не значительную долю в общей совокупности активов в процентном соотношении, но это не касается их абсолютных значений.
На протяжении периода 2013-2014 гг. большую долю пассивов ОАО АКБ «АВАНГАРД» занимают средства клиентов и средства кредитных организаций. Остальные показатели занимают не значительную долю в общей совокупности пассивов в процентном соотношении, но это не касается их абсолютных значений.
За период с 01.01.2013 по 01.01.2015 гг. совокупные пассивы увеличились в 1,59 раза и достигли 13,5 трлн. руб. Основой роста являлись средства клиентов и средства кредитных организаций.
Структура ресурсной базы Банка «Петрокоммерц» является высоко диверсифицированной по видам источников.
Добавленная стоимость капитала является критерием оценки уровня и качества банковского менеджмента по управлению активами и пассивами. Характеризует способность банка удовлетворять интересы кредиторов, вкладчиков и инвесторов. Рассчитывается по формуле:
ОАО АКБ «АВАНГАРД» способен адекватно реагировать на изменения внешней среды и быть интересным для инвесторов, поскольку рыночная стоимость банка выше, чем средняя ставка по депозитам.
Финансовое состояние Банка с 2012 г. по 2015 год значительно улучшилось. На сегодняшний день банковские коэффициенты соответствуют установленным ЦБ РФ нормам. Можно бесспорно сказать, что Банк «Петрокоммерц» является устойчивым и стабильным финансовым институтом.
Следует отметить, что в деятельности банка собственный капитал является одним из наиболее значимых источников ресурсов, но не вся сумма данных средств может быть использована в обороте как приносящий наибольшую прибыль ресурс.
Анализ системы управления финансовыми ресурсами банка показал в основные негативные моменты в управлении ресурсами ОАО АКБ «АВАНГАРД»:
1. У банка снижается вероятность получения высоких доходов;
2. Доля активов не приносящих доход увеличивается;
3. Доля участия привлеченных средств в получении прибыли незначительна, что указывает на пассивное поведение банка к расширению возможностей по привлечению средств и о неэффективном использовании привлеченных источников в ресурсной базе банка.
Основным недостатком вкладов является – размер процентных ставок, а к преимуществам отнесли: широкий выбор вкладов, возможность пополнения счета, возможность открытия интернет – аналогов вкладов.
Глава 3. Совершенствование деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» на рынке банковских услуг, предоставляемых физическим лицам
3.1 Рекомендации по повышению эффективности банковского обслуживания населения в ОАО АКБ «АВАНГАРД»
С целью разработки направлений совершенствования банковского обслуживания физических лиц в банке проведём SWOT-анализ ОАО АКБ «АВАНГАРД» (табл. 3.1)
Таблица 3.1 SWOT-анализ ОАО АКБ «АВАНГАРД»
Сильные стороны
Слабые стороны
- Устойчивая структура доходов.
- Работа с малыми предприятиями.
- Высокий уровень социальной ответственности.
- Довольно низкие резервы на потери по кредитам.
- Сокращение спроса населения на продукты банка.
Возможности
Угрозы
- Совершенствование процедуры кредитования физических лиц.
- Расширение линейки депозитных продуктов для физических лиц.
- Увеличение продуктов кредитования физических лиц.
- Риски, связанные с правовой системой и операционной средой России.
- Рост межбанковской конкуренции в приоритетных направлениях бизнеса банка.
- Быстрое развитие розничного сегмента несет в себе дестабилизирующий элемент, связанный с невозвратом выданных кредитов.
Согласно таблице 3.1 основной проблемой банка является неудовлетворенность клиентов его деятельностью. Выявим причины данной проблемы с помощью диаграммы Исикавы (рисунок 3.1).
Рисунок 3.1 Диаграмма Исикавы ОАО АКБ «АВАНГАРД»
Согласно диаграммы Исикавы, недовольство клиентов офисов ОАО АКБ «АВАНГАРД» возникает ввиду длительности времени обслуживания, наличием ошибок в работе персонала, недостаточной их образованностью, т.е. неэффективной работы сотрудников банка. Помимо неэффективной работы сотрудников клиенты также недовольны тарифами банка, узкой продуктовой линейкой, а также расположением офисов и их обустройством.
Подводя итоги исследованию необходимо выделить следующие основные негативные моменты в деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» по обслуживанию физических лиц:
1. Низкая скорость обслуживания клиентов;
2. Высокие тарифы на обслуживание клиентов;
3. Узкая линейка банковских продуктов.
4. Снижение доли вкладов населения в общем сумме привлеченных банком средств;
5. Небольшая доля кредитов физическим лицам в кредитном портфеле банка.
Учитывая выявленные недостатки в деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» необходимо порекомендовать банку разработать эффективную политику по обслуживанию физических лиц, повысить эффективность работы автоматизированной системы обслуживания клиентов и расширить ассортимент продуктов.
Стратегией ОАО АКБ «АВАНГАРД» на ближайшие годы является сохранение позиций на всех ключевых направлениях банковской розницы, рост или удержание доли рынка, в зависимости от продуктовой категории, развитие платежных сервисных услуг, а также обеспечение традиционно высоких показателей финансовой и операционной эффективности. Основным перспективным направлением деятельности банка является оказание широкого спектра финансовых услуг населению.
Банковская конкуренция, которая является неценовой, она, прежде всего, связана с изменениями качества банковских услуг. Ввиду этого важно определение показателей качества банковского продукта.
Сведем все направления совершенствования деятельности ОАО АКБ «АВАНГАРД» по привлечению денежных средств физических лиц в таблицу 3.2.
Таблица 3.2 Мероприятия по совершенствованию привлечения денежных средств физических лиц
Проблема
За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство кредитных организаций к работе с частными клиентами. Обслуживание физических лиц даже в современных условиях финансово-экономического кризиса является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений деятельности коммерческого банка. Поэтому, несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и продолжают расширять круг предоставляемых физическим лицам услуг.
Однако в России обслуживание физических лиц коммерческими банками освоено далеко не в полной мере. Кроме того, отношения между банком и клиентом строятся на добровольной основе. Каждый гражданин самостоятельно определяет, услугами какого банка ему следует воспользоваться. В связи с этим возникает конкурентная борьба между банками¬ за привлечение новых и удержание существующих клиентов. В современных условиях конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг предоставляемых клиентам услуг и улучшает качество обслуживания. Поэтому, разрабатывая новые формы обслуживания клиентов, банки пересматривают стратегию своего развития, вносят изменения во все аспекты розничного бизнеса с целью увеличения круга клиентов, создания дополнительных удобств для клиентов, снижения операционных затрат и, следовательно, способствуют достижению главной цели деятельности кредитной организации - получению прибыли. 
Кроме того, обслуживание физических лиц - это дополнительная возможность для банка распоряжаться средствами своих клиентов. Привлекая на обслуживание новых клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности. Остатки денежных средств на текущих счетах физических лиц являются бесплатными ресурсами банка, которые могут быть эффективно размещены.
В специальной литературе не рассматривается понятие «обслуживание физических лиц», но приводятся трактовки категории «обслуживание». Существует множество подходов к определению понятия «обслуживание».¬ Сравнительная характеристика различных точек зрения представлена в таблице
Сравнительная характеристика точек зрения различных специалистов на определение категории «обслуживание»
Авторы Определение Особенность С.И. Ожегов Работа по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд Работа по удовлетворению нужд Н.А. Баринов Область деятельности людей, где производятся услуги и осуществляется их доведение до потребителя в целях удовлетворения материальных и духовных потребностей граждан Область деятельности производства услуг Н.В. Сирик Является собирательной категорией, использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан Деятельность, направленная на удовлетворение потребностей Электронный словарь Википедия Любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом Действие нематериального характера
Анализируя позиции различных авторов необходимо отметить, что С.И. Ожегов, раскрывая¬ исследуемое определение, акцентируют внимание на том, что «обслуживание» - это работа по удовлетворению нужд. Н.А. Баринов рассматривает обслуживание как область деятельности производства услуг. Н.В. Сирик считает, что обслуживание - это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей. Определение, приведенное в электронном словаре, характеризует обслуживание как действие нематериального характера.
Изучение мнений различных специалистов позволило сформулировать следующее определение исследуемой категории: обслуживание физических лиц - это деятельность, имеющая нематериальный характер и не приводящая к возникновению права собственности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов.
Деятельность по обслуживанию физических лиц предполагает выполнение совокупности определенных действий, осуществляемых в разрезе банковских операций. Разнообразие подходов к определению понятия «операции», вызывает необходимость рассмотрения данного термина в сопоставлении с понятием «продукт» и «услуга». Сравнительная характеристика точек зрения различных специалистов представлена в таблице Таблица 2.
Проведенный анализ позволяет выделить¬ три основные точки зрения. Во-первых, это отождествление понятий «операция» и «услуга». Данной точки зрения придерживается А.И. Полищук, А.М. Тавасиев, В.П. Бычков, В.А. Москвин. При этом А.И. Полищук утверждает, что услуга - это и есть операция, которая подверглась влиянию маркетинга и менеджмента. А.М. Тавасиев, В.П. Бычков, В.А. Москвин, отождествляя понятия «операции» и «услуги», отмечают различие подходов к их рассмотрению. Понятие «услуги» рассматривается с
Сравнительная характеристика понятий: продукт, услуга, операция
Автор Определение Продукт Услуга Операция 1 2 3 4 С.И. Ожегов Предмет, как результат человеческого труда Действия, приносящие пользу, помощь другому Отдельное действие в ряду других подобных М. Тавасиев,
П. Бычков, В.А. Москвин Удовлетворение потребностей своих клиентов в четком проведении расчетов, платежей и в получении кредитов Банковские операции - денежные операции, которые могут и должны выполнять банки, в процессе обслуживания К.Р. Макконнелл, С.Л. Брю ¬
платить Е.Е. Румянцева Общий термин, обозначающий как товары, так и услуги Экономическая деятельность, направленная на удовлетворение спроса человека или организации Комплекс согласованных мероприятий по достижению конкретной цели А.Н. Азрилияк Результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме, интеллектуальной, духовной либо в виде выполненных работ, услуг Работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта Действия, направленные на выполнение какой- либо задачи С.Н. Бабурин Товар, услуга или идея, состоящая из набора совместимых или не совместимых атрибутов, которая обеспечивает удовлетворение потребителя и может обмениваться на деньги Содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое- либо имущество Продолжение таблицы Таблица 2