Внедрение компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства на примере гостиницы Villa-Vita

Анализ литературных источников показал, что впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в Европе и США в
60-х годах. Первые Компьютерные Системы Бронирования были созданы авиакомпаниями и выполняли чисто инверторные функции и к их ресурсам имели доступ только кассиры – сотрудники этих компаний.
Появление автоматизированных систем управления гостиницами коренным образом изменило методы работы предприятий индустрии гостеприимства по планированию, координации, оценки и контролю своих действий.
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Данные системы позволяют решить следующие задачи:
- оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажны ...

ГЛАВА I. ОБЗОР КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 История развития компьютерных систем бронирования 6
1.2 Возможности компьютерных систем бронирования 9
1.3 Программные системы бронирования 21
1.4 Системы бронирования, используемые на Российском рынке 24
ГЛАВА II. ВНЕДРЕНИЕ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ 34
2.1.Характеристика гостиницы «Villa-Vita» 34
2.2. Характеристики компьютерных программ бронирования в гостинице Villa-Vita 37
ГЛАВА III. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «VILLA-VITA» 42
3.1. Разработка базового функционала системы управления сайтом и заявками на бронирование 42
3.2.Разработка структуры представления номеров гостиниц 52
3.3.Разработка структуры представления заявок 54
3.4.Разработка структуры отдельныхстраниц сайта 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 63

За последние десятилетия ничего так не содействовало удачному развитию экономики государств во всем мире как разные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет формировать новые и улучшать имеющиеся компании разных направлений.
Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В данное время в организациях индустрии гостеприимства обширно распространены компьютерные системы на основании индивидуальных компьютеров 4-ого и 5-ого поколений, которые соединены в сети и позволяют при минимуме занимаемого объема формировать сильную программную поддержку.
Благодаря совершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали наиболее надежными, точными, и функциональными. Компьютеры и разные компьютерные системы позволяют увеличить э ффективность системы управления, повысить безопасность гостей, увеличить клиентскую базу гостиниц и решить ряд рекламных задач.
Сейчас уже тяжело представить, как могло производится бронирование гостиниц, ж/д или авиабилетов разными туристическими компаниями и агентствами при учета различных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В данное время эти системы обширно распространены и отлично скоординированы. Высокая финансовая эффективность применения систем компьютерного бронирования побудила их собственников бороться за воздействие на рынке туристических услуг.
Актуальность изучения, которому приурочена дипломная работа, состоит в том, что в ней тщательно разбираются процедуры и функции современных технологий и программ по бронированию гостиничных номеров.
Предмет исследования – бронирование в индустрии гостеприимства.
Объектом дипломной работы являются системы бронирования, которые применяются в организациях индустрии гостеприимства, инновационные методы бронирования и взаимозависимость между ними. Эти системы и их функционирование, а также взаимодействие друг с другом будут рассмотрены на примере гостиницы Villa-Vita на Азовском море.
Цель дипломного проекта – определить особенности внедрения компьютерных технологий бронирования в организациях индустрии гостеприимства, испытать новые разработки в предоставленной области, а также выявить возможные недостатки.
Задачи дипломной работы:
-изучить историю развития компьютерных систем бронирования,
-определить возможности компьютерных систем бронирования,
-изучить программные системы бронирования,
- рассмотреть системы бронирования, используемые на Российском рынке,
-дать характеристику гостиницы Villa-Vita,
-изучить характеристику компьютерных систем бронирования в гостинице Villa-Vita,
-рассмотреть особенности работы служб гостиницы с применением компьютерной системы Fidelio,
-внедрить зарубежный опыт бронирования в деятельности гостиницы,
-разработать мероприятия для совершенствования системы бронирования для гостиницы Villa-Vita,
-рассчитать экономический эффект от внедрения мероприятий.
Дипломная работа состоит из введение, 3-х глав, предложений и выводов, и списка литературы.
В 1-ой главе рассмотрена история вычислительной техники, используемых в индустрии гостеприимства, а также приведены функции и состав главных модулей компьютерных систем управления гостиничными компаниями. Дальше описывается формирование «Компьютерной системы бронирования» и ее функциональные особенности. Заканчивается 1-ая глава описанием компьютерных систем бронирования, которые применяются в РФ.
2-ая глава посвящена описанию работы компьютерной системы бронирования «fidelio front office», которая является одной из самых распространенных систем в мире. В главе тщательно анализируется порядок бронирования, указывается нужная информация на выходе и входе метода, который используется системой, процедуры работы по исполнению разных функций персоналом отдела бронирования гостиницы Villa-Vita. Далее показывается значимость работы отдела бронирования, и его связи с отделом продаж и маркетинга.
В 3-ей главе рассматриваются передовые технологии резервирования, которые основаны на использовании компьютерных средств. Подробно описано воздействие электронной коммерции на индустрию гостеприимства. Изучается резервирование через всемирную компьютерную сеть internet, являющееся одним из главных направлений развития технологий бронирования. Проводится анализ развития российских «Глобальных систем бронирования» и разработок в представленной области. В окончании главы описывается каким образом зарубежный опыт внедрения компьютерных систем бронирования употребляется в России.
В заключении дипломной работы представлены выводы относительно эффективности применения компьютерных систем бронирования в гостеприимстве. Проанализирована работа отдела бронирования гостиницы Villa-Vita и указаны конкретные недостатки и достоинства компьютерных систем, которые используются отделом. Также описываются пути развития индустрии гостеприимства в сфере компьютерных систем бронирования. Представляет проект совмещения 2-ух главных систем бронирования для увеличения эффективность работы отдела бронирования гостиницы Villa-Vita.

Еще один недостаток – медленная скорость отбора результатов поиска – все-таки сервис обращается к разным базам данных, и ждать мгновенного результата не приходится. Однако эти нюансы совершенно не бросаются в глаза благодаря безусловным плюсам Hotels.ru – огромному выбору вариантов размещения, очень подробному описанию отелей с обилием фотографий, возможности бесплатно забронировать номер с оплатой на месте, доступным мобильным приложениям.В конце концов, каким бы ни был выбор туристических фирм, золотой серединой все-таки будет совместное использование систем брокеров и GDS в интернете, а также представленных там же предложений наиболее продвинутых потоковых/чартерных туроператоров. Показатели динамики роста интернет-продаж в туризме просто колоссальны и далеко опережают другие отрасли.Программные системы бронированияСвоевременная и правильная обработка информации о резервировании имеет решающий смысл для успеха и цепей гостиниц, и для независимых компаний. Резервирование может производится для частных турагентств, групп, постояльцев и для организации конференций. Каждый запрос на размещение просит четкого ответа в согласовании с указанным в запросе датой заселения, ценой номера и типом комнаты – компьютерные системы позволяют хорошо выполнять эти задачи за малое время.КСБ для служб по работе с гостями на разных предприятиях индустрии гостеприимства существенно отличаются друг от друга, т.к. на их конфигурацию оказывают воздействие особенности функционирования конкретной компании - мотеля, гостиницы и т. д. Программы, которые входят в состав компьютерной системы, соединены в структурные единицы - модули. Модуль - группа программ, исполняющая операции, которые относятся к определенной процедуре работы гостиничной компании (оплата, заселение, резервирование и т.д.). Один из главных модулей по работе с гостями – «Бронирование».Модуль «Резервирование» ( «Бронирование») создан для исполнения функции бронирования номеров и работает в режиме подтверждение/ отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» службе приема заказов позволяет скоро производить информацию в согласовании с запросами гостей, вовремя подготавливать номера, составлять прогнозы, а также заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, которые получены или через центральную систему резервирования, или конкретно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и оформлены до того, как сотрудник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отображается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать самостоятельно. Система управления гостиницей вне зависимости от конфигурации исполняет накопление данных в автоматическом режиме, а также способна моментально предоставлять по желанию оператора сведения о занятых и свободных номерах и заработке на конкретную дату и в прошлом, и в будущем. Когда гостиница применяет модуль «Бронирование», служба резервирования или вводит новые данные, или же получает их от компьютера центральной системы резервирования. Потом сведения, которые находятся в файлах о клиентах, файлах ожидаемой прибыли, прогнозов загруженности стразу обновляются.Внутренние системы резервирования ( т.е. те системы, которые работают в гостиничных организациях) изобретены специально с учетом специфичных нужд гостиничной индустрии. Такие системы управляют деятельностью гостиницы, с уважением относясь к потребностям гостей, менеджмента и сотрудника. Специфическими требованиями и нуждами каждой гостиницы определяется, закупается оборудование для системы резервирования раздельно, или же оно закупается и потом работает часть системы управления гостиницей.Модуль резервирования системы управления гостиницей позволяет сотрудникам правильно и быстро отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль существенно уменьшает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и остальные канцелярские процедуры. Это предоставляет сотрудникам возможность уделять больше интереса позвонившим. Доступ к сведениям ускоряется, а почти все процедуры, которые связаны с обработкой заявок, получением подтверждений и трансформацией информации - упрощаются.Первоначальная процедура составления запроса формирует запись о резервировании, которая выступает началом отельного цикла клиента. Запись о резервировании определяет клиента, а также его нужды до того, как он прибудет в гостиницу, и позволяет отелю оживить обслуживание и улучшить график работы персонала. Помимо этого, Модуль резервирования составляет отчеты, которые необходимы для менеджеров. Ниже перечислены более обычные функции, которые присваиваются модулю резервирования. К таким функциям относят:-Готовность номеров к сдаче-Запросы на резервирование-Подтверждение резервирований-Формирование записей о резервировании-Создание отчетов-Поддержание записей о резервированииЗаявка на резервирование получается по телефону, лично, по почте или же через интерфейс внешней системы бронирования. Не зависимо от происхождения, заявка на бронирование переформулируется работником службы резервирования в запрос на бронирование. Данный запрос охватывает следующую информацию:-Количество и тип требующихся комнат-Дата прибытия-Количество ночей-Число человек в номере-Код стоимости номера Сотрудник, который принимает бронирование, вводит эти сведения в компьютер в согласовании с определенной процедурой запроса. Одновременность обработки сведений позволяет достигнуть сопоставимости с настоящим временем. Это значит, что работник, который принимает заявку, получает нужную информацию от системы, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента на протяжении телефонного разговора. Почти во всех модулях резервирования сопоставимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить стремительный ответ (в пределах 5 секунд) и дать возможность сотруднику отредактировать, поменять или увеличить запрос, пока позвонивший еще может предоставить комментарии. Когда запрос согласован со сведениями о номерах, которые доступны к продаже, система управления гостиничной организацией записывает и перекрывает номер, исключая его из списка тех номеров, которые доступны к продаже.1.4 Системы бронирования, используемые на Российском рынкеВ России приобрел широкое распространение и, к сожалению, сильно задержался так называемый лже-on-line, когда формы заявок, поступающие с сайта по электронной почте, обрабатываются менеджерами турфирм вручную, что, по сути, ничем не отличается от бронирования по факсу или электронной почте, а на практике даже менее удобно. Такая форма работы уже сослужила рынку интернет-продаж и имиджу самого понятия on-line недобрую службу.Технология on-line бронирования имеет несколько определений на русском языке, но суть их одна – моментальное отображение реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов: возможность моментального просмотра наличия мест может предоставляться всем пользователям интернета, а возможность моментального бронирования (моментального получения подтверждения) предоставляется только после получения финансовых гарантий оплаты. Недостаточное распространение кредитных карт и отсутствие соответствующего законодательства об электронных платежах и электронной подписи влияют более всего лишь на развитие в России готовых западных on-line решений, созданных на базе GDS. Они в дополнение ко всему не обеспечивают визовую поддержку. Проблема с электронными платежами не является основным стопором в развитии on-line систем, поддерживаемых российскими туроператорами, так как в отношениях с организациями всегда присутствуют договор, банковская гарантия или депозит, а в отношениях с частными лицами on-line бронирование может происходить, например, по телефону, когда менеджер исключает возможные финансовые риски при бронировании. В таких случаях бронирование делается без предоставления гарантии и автоматически аннулируется до наступления штрафных санкций.Таким образом, основной проблемой в развитии интернет-продаж в России видится малая активность туроператоров в направлении создания и продвижения качественных систем on-line бронирования. Объемы заказов наших операторов либо недостаточно велики для целесообразности вложений в создание собственных систем on-line резервирования, либо узкоспециализированны и могут предложить качественный сервис on-line лишь по 1 – 2 направлениям. Тем не менее полноценный on-line в России есть. On-line – выгодная сделка для всех участников туристического рынка. Выигрывают все – клиенты, турагенты, туроператоры. Все, кто понял это раньше других, сегодня в неоспоримых лидерах.На сегодняшний день индустрия гостеприимства все больше подвергается полной компьютеризации.С помощью компьютеров постепенно решаются все более важные задачи, правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха индустрии гостеприимства [ 13,c.76].В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируются, их оснащают современным оборудованием, появляются новые отели.Для более эффективной работы, оперативной информации – необходимой для работы, для поднятия уровня престижа гостиницы, оперативностью в работе с клиентами возникает потребность в использовании автоматизированных систем управления.Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях индустрии гостеприимства могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования как сети отелей, так и конкретные предприятия индустрии гостеприимства.Использование компьютерных систем в гостиницах позволяет: повысить эффективность системы управления, безопасность гостей и их имущества, расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач, увеличить доходы, связанные с расширением дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.Российские гостиницы заинтересованы во внедрении автоматизированных систем управления настолько, насколько понимают необходимость в повышении уровня обслуживания гостей и совершенствовании управления гостиничным бизнесом.Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:- оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажный документооборот;- повысить контроль над деятельностью служб и персонала;- повысить качество обслуживания гостей;- оптимизировать операционные затраты;- оптимизировать статистические и аналитические функции.В основу профессиональных систем положен опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом усовершенствуется в новых профессиональных разработках. На сегодняшний день существуют несколько систем, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автоматизированной системы управления.Несмотря на разнообразие автоматизированных систем гостиничной индустрии, основные принципы построения подобных систем схожи.Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, финансовой, инженерной, службой общественного питания.Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати документов, писем, операционных, статистических и аналитических данных.Рассмотрим некоторые системы:«Эдельвейс» - программный комплекс, который был разработан петербургской компанией «Рексофт». Данная программа получила широкое распространение на гостиничном рынке. Функции программы предназначены для автоматизации основных служб гостиницы – портье, коммерческого отдела, отдела бронирования, горничных, бизнес-центра, бухгалтерии, телефонной службы отеля.В числе главных функциональных возможностей «Эдельвейса»: сортировка и поиск поступающих заявок по различным критериям; поиск и бронирование свободных номеров по различным условиям; быстрое размещение больших групп; корректное разделение оплаты между гостями и фирмой; универсальные мультивалютные тарифные планы и др.Комплекс имеет стыковки со смежными гостиничными системами: стандартной бухгалтерией предприятия, платного телевидения, замковыми системами.В России пользователями данной системы являются: гостиницы «Пулковская», «Гранд-отель Европа» (С.-Петербург), «Арктика» (Салехард), «Полярные зори» (Мурманск), а также более 150 инсталляций за рубежом (Швейцария, Австрия, Германия, Австралия) [58].Система Holel-2000 осуществляет автоматизацию основных гостиничных служб – бронирование, портье, кассиров, горничных. Система обеспечивает индивидуальное и групповое, а также бронирование компаниями и туроператорами блоков номеров с отслеживанием квот по каждой организации.Неограниченное число тарифов позволяет отелю вести собственную ценовую политику и оперативно реагировать на изменение рынка. В программе реализована гибкая система расчетов с гостями и обеспечен контроль над работой кассиров. Кроме этого, система Hotel-2000 осуществляет управление номерным фондом, обеспечивая контроль над работой горничных. В систему встроен мощный аналитический аппарат, позволяющий посредством системы запросов сформировать для менеджеров гостиницы более ста различных статистических, операционных, аудиторских и финансовых отчетов.Автоматизированный интерфейс с внутренней АТС управляет процессом включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос информации о телефонных переговорах на гостевой счет.Одно из серьезных достоинств системы – возможность осуществления технической поддержки средствами удаленного доступа, что очень важно в работе региональных гостиниц.Пользователями данной системы являются: гостиницы «Академическая», «Шереметьево-2» (Москва), «Яхонт» (Ярославль), пансионат «Урал» (Алтай)[58].«Lodging Touch» представляет собой полный спектр гостиничной автоматизации, разработанный известной американской компанией «Либра Интернейшнл». На сегодняшний день данная система является одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. Программа полностью русифицирована и адаптирована к российскому гостиничному рынку. В отличие от других систем Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу в ней даже неискушенному пользователю.Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи. Система может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, контроля доступа в номер и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например с системой «Парус» [12, c.132].Программа Lodging Touch-портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов) заселение и выписка гостей, начисления платежей и процедура ночного отчета. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.).К числу других программных модулей системы Lodging Touch относятся блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров горничными). Следует отметить наличие в системе программного блока работы с туристическим агентствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчетов комиссионных, определение скидок.В России данная программа применяется в гостиницах: «Ренессанс», «Метрополь», «Международная», «Эридан» (Москва)[59].Программный комплекс Alean Tour System предназначен для санаториев, пансионатов и гостиниц. Основа этих систем – несколько функциональных блоков Alean Hotel, Alean Doctor, Alean Restaurant, которые работают в одном информационном пространстве. Единая для всего комплекса информация включает справочники жилья, посадочных мест в блоках питания, типы медицинских услуг и т.д. Модуль реализации включает всю информацию по услугам, предоставляемым гостям. При этом учет может вестись по разным критериям, например, по путевкам или курсовкам. Путевки включают лечение, проживание и питание. Курсовки бывают только на лечение, только на питание, но с проживанием в частном секторе.Основу модуля реализации составляют управление тарифами, партнеры, расчеты. Блок регистратура на основе данных по номерному фонду и данных по реальному размещению в любой момент предоставляет информацию о свободных местах, а также полную информацию о проживающих во все смежные службы. Модуль лечение отслеживает и планирует рациональную загрузку медицинских услуг: при регистрации отдыхающих и оформлении медицинской карты определяется лечебное отделение – терапевтическое, педиатрическое и т.д. По каждому отделению, в соответствии с загрузкой врачей, модуль направляет отдыхающего к определенному врачу, отслеживает плановую загрузку по предоставлению платных услуг, по обслуживанию персонала, позволяет каждому врачу вести историю болезни отдыхающего[8, c.118].Как уже было сказано ранее, полноценное развитие в России ведущих западных интернет-продуктов с возможностями on-line резервирования, базирующихся на GDS (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre), невозможно до решения двух ключевых проблем – неразвитости электронных платежей и отсутствия визовой поддержки. По этой причине даже самые передовые российские GDS интернет-проекты компаний Трэвел Сити и Nota Bene и российских представительств самих Amadeus и Galileo пока не получили заслуженного успеха. Тем не менее, даже несмотря на наличие таких существенных препятствий (в качестве лишнего подтверждения могущества on-line технологий), продажи отелей за 2002 год через все представленные в России GDS составили не менее $20 миллионов! Независимо от того, что работа с большинством туроператоров не обременена недостатками в визовой поддержке и проблемами взаиморасчетов, до сих пор лишь единицы из них могут предложить российским клиентам и турагентам возможности настоящего on-line бронирования в интернете. Приведем наиболее яркие примеры.Tez Tour (www.teztour.ru)* Бронируются в on-line: Отели – Турция, Египет, Таиланд.Авиабилеты – места на чартерных рейсах по блокам компании.Турпакеты – Турция, Египет, Таиланд.* Доступ в систему: только для турагентств.* Любые изменения в бронировании возможны только по запросу (в off-line).Натали-Турс (www.natalie-tours.ru)* Бронируются в on-line: Турпакеты – Испания, Таиланд, Кипр.* Доступ в систему: просмотр наличия мест – для всех, бронирование – для турагентств.Трэвел Сити (www.avantix.ru)* Бронируются в on-line: Отели – основа – GDS Worldspan (кредитная карта, отсутствие визовой поддержки).Авиабилеты – весь мир (первые решили проблему с внесением конфиденциальных тарифов в on-line).* Доступ в систему: для всех. РВБ-Алеан (www.alean.ru)* Бронируются в on-line: Отели – Россия.* Доступ в систему: только для турагентств.TravelHero (www.travelnow.ru)* Бронируются в on-line:Отели – более 100 стран мира (основа – мегаоператор/гостиничный брокер Gulliver’s Travel Agency).Бронирование любых дополнительных услуг возможно в off-line на едином с отелями экране.* Доступ в систему: просмотр мест – для всех, бронирование – для турагентств.* Любые изменения в бронировании возможны только по запросу (в off-line).Наиболее универсальным on-line продуктом в мире общепризнаны GDS. Факт удобства доступа ко всем возможным туристическим услугам по всему миру через единый адрес в интернете непререкаем. До последнего времени российские туроператоры не могли представить на рынок продукт, достойный GDS по комплексности услуг.