Обучение персонала гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Образовательный процесс помогает получить навыки, которые характеризуются высокой степенью мастерства в области применения полученных знаний в практической деятельности, что позволяет выработать у сотрудников самоконтроль на уровне сознания. Отсюда вытекает еще один положительный момент обучения сотрудников, когда они вырабатывают в процессе получения навыков поведение, которое соответствует предъявляемым требованиям занимаемой должности, что позволяет и далее продолжать «эффективную трудовую деятельность».
Корпоративная система обучения нацелена на решение специфичных для компании или корпорации вопросов и проблем через повышение образовательного и профессионального уровня сотрудников компании. Для осуществления обучения персонала компания может использовать как свою базу (кор ...

-

Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гос тиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента.
От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.
Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента, а это в свою очередь требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников.
Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.
Актуальность выбранной темы подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим комплексам, казино и прочим предприятиям.
Цель выпускной квалификационной работы – раскрыть особенности системы управления персонала в гостинице и разработать предложения по ее совершенствованию
Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы формирования системы обучения персонала в гостинице;
- дать краткую характеристику гостинице ООО «Шафран»;
- дать оценку системе обучения персонала в гостинице ООО «Шафран»;
- разработать предложения по совершенствованию системы обучения объекта наблюдения.
Объект исследования – система управления персоналом гостиницы.
Предмет исследования – методы, используемые организацией при обучения персонала.
Объект наблюдения – гостиница ООО «Шафран» г. Новосибирска.
Методы исследования служат инструментом, необходимым условием достижения поставленной в работе цели. При проведении исследования применялись экономико-статистические методы сбора и обработки информации: опрос и наблюдение, а также общенаучные методы: анализ, синтез, обобщение, аналогия и др.
Информационной базой выполнения работы послужили труды российских и зарубежных исследователей, посвященные вопросам о компетенции как единице профессиональной деятельности и компетентностному подходу в корпоративном образовании. Кроме того, изучались корпоративные образовательные стандарты крупнейших российских компаний: ОАО «Газпром», ОАО «Сбербанк России», ОАО «Ростелеком», ЗАО «Тройка Диалог», ОАО «Росатом» и представителей крупнейших иностранных компаний на территории РФ: «БритишАмериканТобакоу», «Данон», «Кока Кола» и «ПепсиКо».
Выпускная квалификационная работа выполнена на примере гостиницы ООО «Шафран» г. Новосибирска, состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включающего 25 наименований. Работа изложена на 64 страницах, содержит 8 таблиц и 16 рисунков, 1 приложение.
В первой главе работы рассмотрены теоретические основы формирования системы обучения персонала в гостинице.
Во второй главе дана краткая характеристика организации, методов обучения сотрудников в гостинице; дана оценка системы обучения сотрудников в гостинице; разработаны предложения по совершенствованию системы обучения сотрудников объекта наблюдения.
Практическая значимость работы состоит в разработке конкретных предложений по совершенствованию системы обучения сотрудников гостиницы ООО «Шафран г. Новосибирска. 

Начальник службы приема и размещения клиентов подчиняется непосредственно директору. Администратор СПиР подчиняется непосредственно начальнику службы приема и размещения. Менеджер номерного фонда починяется директору филиала и начальнику службы приема и размещения.Служба приема и размещения расположена на первом этаже гостиницы и состоит из двух стоек – стойки администраторов и стойки кассиров-операторов.Рабочая стойка администратора оборудована компьютером с установленной программой «Fidelio», телефонным коммутатором, телефоном для пользования гостями гостиницы, стеллажом с ключами от номеров и вторым стеллажом с ячейками для ключей от служебных помещений, которая находится на панели перед стойкой. Кроме этого на стойке имеются в наличии различные информационные бланки: такие как прейскурант цен на проживание, на услуги оздоровительного центра, всевозможные рекламные буклеты, бесплатные газеты и журналы.Рабочее место кассира оборудовано компьютером с программой «Fidelio»,которая включает в себя автоматический фискальный регистратор «Spark 14» и телефонный тарификатор, терминалом по приему оплаты по кредитным картам, принтером и телефоном внутреннего пользования.Программа «Fidelio» предусматривает автоматизацию работы гостиницы на любом этапе обслуживания гостя, но в гостинице «Шафран» данной системой пользуется только руководство гостиницы и служба приема и размещения. Многочисленные модули данной программы могут значительно облегчить работу таких служб как: отдел администрирования систем управления, служба технического контроля, хозяйственная служба, бухгалтерия. Для достижения качественного обслуживания клиентов гостинице необходима слаженная взаимосвязь всех ее служб. В данной системе предусмотрена возможность информирования гостей об услугах и возможностях отеля, города.В гостинице имеются сейфы, предназначенные для хранения вещей гостей гостиницы.Персонал гостиницы имеет единую форму одежды (разную для определенного звена), у каждого работника на лацкане прикреплен «бейдж» названием должности и именем.Таким образом, гостиница «Шафран» представляет собой предприятие, характеризующееся смешанной структурно-функциональной организационной культурой, а также наличием основных гостиничных услуг.Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из этапов:предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);прием, регистрация и размещение гостей;предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим;окончательный расчет и оформление выезда.Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице «Шафран» представлены в таблице 2.1.Таблица 2.1Этапы обслуживания гостей в гостинице «Шафран»ПроцессПерсоналДокументыОплата1234Предварительный заказ мест в гостиницезаместитель директора, служба приема и размещениязаявка на бронь,гарантия оплатывключается в счет при регистрации, устанавливает администрацияВстречаадминистратор службы приема и размещения-ЧаевыеРегистрацияадминистратор службы приема кассиранкета, счет, визитная картапо счету: тариф на номераОкончание табл.2.11234Предоставление основных и дополнительных услугслужба приема и размещения, служба общественного питания, хозяйственная службазаказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказапо счету в соответствии с установленными тарифами на услугиОкончательный расчет и оформление выездаадминистратор службы приема и размещения, кассирсчетпо счетуДалее рассмотрим работу службы приема и размещения с применением программы «Fidelio» в гостинице «Шафран», которая начинается еще до приезда гостя.Обслуживание гостей в гостинице начинается с бронирования мест. Бронирование мест в гостинице может быть произведено письменно, устно, по телефону или через Интернет.При устном бронировании администратор заполняет заявку на специальном бланке.На официальном сайте гостиницы «Шафран» кроме полной информации о гостинице и предоставляемых ею услуг есть электронный адрес гостиницы, на который можно отправить заявку о бронировании. Работники ежедневно просматривают почту и в случае получения заявки передают ее администратору. Но бронирование через Интернет широкого распространения пока не получило.Все заявки на бронирование рассматриваются заместителем директора гостиницы, который в зависимости от наличия свободных номеров визирует заявки на подтверждении или отказ в предоставлении номеров.В некоторых случаях или в выходные дни, администраторы сами подтверждают бронирование мест, но в основном это касается устных заявок.По просьбе клиента подтверждение бронирования номера производится на фирменном бланке гостиницы. Программа «Fidelio» предусматривает автоматическую распечатку подтверждения или отказа о бронировании номеров на фирменном бланке гостиницы.Как было отмечено выше, среди многочисленных возможностей программы имеется также возможность распечатки счетов за услуги, а также отказов и подтверждений о бронировании на многих языках мираПосле визирования заявки заместителем директора, заявки подшиваются в папку администратора.Специалистами из компании HRS (Hotel&RestaurantSystem) в гостинице была установлена новая, более усовершенствованная программа Micros-Fidelio 7.7. версии Windows.У каждого администратора и кассира существует свой пароль для работы в программе «Fidelio». Итак, после визирования заместителем директора заявки на бронирование номеров, администратор в модуле резервирования (Newreservation) создает непосредственное бронирование номеров по конкретной заявке. Для подтверждения или для отказа в бронировании номеров администратор должен создать в данном модуле предварительное бронирование, согласно которому создается письмо-подтверждение или письмо-отказ в предоставлении мест.Это может быть бронирование как, на одного человека, так и на группу. Если гость не первый раз останавливается в гостинице, то информация о нем уже существует в памяти компьютера, администраторы просматривают «историю» проживания гостя в каком номере он чаще всего останавливался и при наличии свободных номеров, гостю бронируется номер, в котором он уже проживал. Далее, вносятся новые данные о дате заезда и дате выезда гостя, номере комнаты, тарифе на проживание, VIP-код, форме оплаты, данные о компании, бронирующей номер и, в окне «Comments», администраторы пишут «подсказку» для кассиров – наличие брони, наличный или безналичный расчет или, в случае если в номере проживают два человека, то счет за оказанные услуги гостиницей не нужно разделять.Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении вгостиница и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе «Fidelio».Все финансовые расчеты и оплата за услуги гостиницы производятся в модуле «Cashier».Перед открытием всех функций данного модуля в программу вводится пароль и кодовое слово кассира, который заступает на смену. Используя функцию «Billing» в модуле «Cashier» распечатывается список всех гостей, проживающих в гостинице, с указанием дебиторской или кредиторской задолженности. Связавшись с автоинформатором Сберегательного банка РФ, узнается курс американской и европейской валюты на текущий день, данные записываются в распечатку и она относится с бухгалтерию.Как уже было сказано выше, только в июне 2004 г. после установки более совершенной программы «Fidelio», результаты телефонных переговоров автоматически заносятся на счет гостя, что значительно облегчило работу кассира. Все операции по расчету гостя за оказанные услуги гостиницей проводятся с помощью функции «Billing». Вводится номер комнаты, гость из которой уезжает, заносится информация о расходах по мини-бару (расходы за дополнительные услуги и т.д. заносятся на счет клиента непосредственно после их получения) и в зависимости от даты выезда гостя – по дате выезда, указанной в заявке или выезд раньше указанной даты, выписывается счет за оказанные услуги гостиницей. В зависимости от количества оказанных услуг, счета выписываются отдельно за каждый вид услуг.Клиент может использовать следующие формы расчета:наличные деньги,кредитные карточки,чеки,запись на счет.Сотрудник должен знать все перечисленные способы расчета и процедуры их обработки. В том числе, для того, чтобы проинформировать о них клиента. При этом знание процедур расчета сокращает время гостей работы сотрудника и упрощает ее.При расчете наличными необходимо предъявить счет, забрать деньги и вернуть сдачу. Процедура расчета с картами различается в различных заведениях. Чеки обычно не принимаются, поскольку отсутствует возможность проверить платежеспособность посетителя.В случае желания посетителя рассчитаться посредством выдачи чека, необходимо следовать инструкции предприятия.Запись на счет осуществляется по установленным для таких случаев в ресторане или баре правилам.Посетитель также может оставить чаевые, что, однако, не входит в его обязанности. Обычный размер чаевых – 5-15 % от суммы заказа. В случае отсутствия явных указаний гостя по поводу чаевых, необходимо принести правильно рассчитанную сдачу полностью.Следующий этап это непосредственное «заселение» гостя после его регистрации в гостинице. Администратор в листе ожидания находит фамилию прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был забронирован.В основном встреча гостей происходит в холле гостиницы администратором и кассиром. При поселении официальных делегаций гостей встречает директор или его заместитель.Процесс регистрации включает в себя сбор информации о госте.Поднимается заявка на бронирование, согласно которой и происходит поселение гостей в гостиницу.При регистрации гость заполняет регистрационную карту, которая выполняет функции договора между клиентом и гостиницей. Администратор сверяет паспортные данные и вписывает номер комнаты в регистрационную карту. При регистрации иностранных граждан, проверяется наличие действующей визы, а также по требованию УОВиРР снимается копия паспорта и ставится штамп гостиницы в миграционную карту гостя, с датами проживания в гостинице «Шафран».Администратор сообщает гостю информацию о режиме работы ресторана, об имеющихся услугах в гостинице, а также о том, что в стоимость номера входит завтрак, но перед тем, как пойти в ресторан необходимо у администраторов получить талон на питание, который вручается официанту в ресторане. Данный талон является подтверждением, проживания клиента в гостинице.Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право получения ключа от номера, выдает ключи гостю. В период своего проживания гостям гостиницы предлагаются различные услуги заказа авиабилетов, заказа билетов в театр, заказа такси, побудки, парикмахерской и т.д. Все эти услуги гость заказывает через службу приема и размещения.Кассир-оператор производит начисление оплаты за проживание, за пользование дополнительными услугами гостиницы.В случае если гость впервые останавливается в гостинице «Шафран», то администратор согласно данным, а именно:- фамилия имя отчество;- дата рождения;- адрес проживания;- номер паспорта,Которые гость заносит в регистрационную карту, создает профайл на прибывшего гостя после «Check-in». После данной операции гость считается проживающими пользующимся услугами гостиницы «Шафран».Если человек поселяется в гостиницу без заявки, при наличии свободных мест, то администраторы не пользуются модулем бронирования, а используют в модуле FrontDesk функцию «Arrivals», то есть производится функция «Check-in» минуя «лист ожидания».В течение рабочего дня у администраторов открыто окно в модуле FrontDesk«In-housequest», в данном окне отражается список всех проживающих в гостинице, с указанием номера комнаты и даты заезда и выезда гостя.В случае если гостю необходима информация о телефонах и адресах таких организаций как рестораны, клубы, театры, музеи и т.д., администраторы используют не телефонный справочник, а модуль «Quickkeys» функцию «InformationBook». В данном справочнике находятся телефоны всех необходимых организаций, все данные разделены на «Категории»:«Такси»;«Театры»;«Рестораны»;«Сауны»;«Музеи» и т.д.Поиск необходимых телефонов занимает 5 секунд, что очень удобно, так как гостям не приходится долго ждать запрашиваемую информацию.Перед «Ночным Аудитом» администраторы в «листе ожидания» проверяют все ли гости заехали в гостиницу, в случае не заезда в «листе ожидания» бронь снимается.Как администраторы, так и кассиры службы приема и размещения ведут много документации.Администраторы каждую смену заполняют и ведут следующие документы и бланки:- папка с заявками на бронирование;- папка с заявками на оплату по безналичному расчету;- папка с отказами в бронировании;- журнал по заполняемости номеров;- журнал забытых вещей;- журнал вещей, оставленных на хранение в сейфе;- «Ежедневная сводка администратора», - передается директору гостиницы;- «Шахматка» (сводка по номерному фонду) - передается горничным по этажам;- «Сообщения» - гостю;- заявки на бронирование (устно)- заполняется бланк заявки;- подтверждение или отказ в бронировании.Багаж гостя в номер доставляется в основном самим гостем, самостоятельно.У администратора хранятся ключи от всех служебных помещений гостиницы.Кассиры ведут и заполняют следующие документы:- журнал кассира-операциониста;- журнал о выдачи талонов на питание;- реестр кассира полученной оплаты за оказанные услуги;- реестр кассира по оплате кредитными картами;-справка-отчет кассира-операциониста;-ежедневная сводка о количестве проживающих и балансовых счетах;-ежедневный курс валют (американского доллара и евро);После получения оплаты всех счетов и ключей от освобожденного номера, администратор и кассир благодарят гостя за выбор гостиницы, прощаются с гостем и приглашают вновь посетить гостиницу «Шафран».Дополнительными услугами гостиницы могут воспользоваться не только гости, проживающие в гостинице, но также городские жители. В этом случае, оплата за услуги производится с применением функции «Passerby», каждый вид услуг имеет свой трехзначный код.при выписывании счета заносится код и стоимость оказанной услуги, вид оплаты и выписывается счет.На все выписанные счета, отбиваются чеки и прикрепляются к счету, кассир ставит свою роспись, печать гостиницы и отдает счета гостям.Перед «Ночным аудитом» кассир сверяет сумму, на которую были выписаны счета и сумму, на которую были выбиты чеки и «закрывает» кассу с автоматическим подсчетом баланса за оказанные услуги гостиницей.Один из самых важных финансовых отчетов в работе кассира это «Ночной аудит» - закрытие финансового дня и всех бухгалтерских функций за день.«Ночной аудит» состоит из нескольких финансовых отчетов:начисление тарифов за проживание;дополнительные услуги;отчет об оплате за услуги гостиницы кредитными картами;безналичному расчету;наличными;статистические данные за сутки в процентном соотношении;состояние номерного фонда и т.д.Также «Ночной аудит» проводит автоматическое начисление за проживание.После «Ночного аудита» кассир повторяет операцию по «открытию» кассы, и следующий отчет о расчете за оказанные услуги гостиницей клиентам проводит перед закрытием смены.Выше перечисленные операции служба приема и размещения гостиницы «Шафран» производит с применением более усовершенствованной программы «Fidelio», которая по сравнению со старой версией более упростила работу службы приема и размещения.Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится Ваш гость.Таким образом, гостиница «Шафран» - это малая гостиница, в которой проходит стандартная процедура обслуживания гостей: бронирование, оплата, заселение, освобождение номеров. Для этого в гостинице существует персонал службы приема и размещения, службы общественного питания. 2.2. Характеристика методов обучения сотрудников в гостиницеВ условиях рыночной экономики вопросы обеспечения квалифицированным персоналом гостиница «Шафран» вынуждена решать самостоятельно. С этой целью предпринимаются следующие действия:пользуются услугами учебных центров;разрабатывают программы и курсы обучения на рабочих местах и т.д.Программа обучения гостиницы включает следующие пункты:Программа «Организация гостиничного бизнеса»: классификация гостиниц; номерной фонд; европейский стандарт;Программа «Служба бронирования и размещения»: резервирование (бронирование); типы резервирования; плата за бронь; прием и размещение гостей; регистрация и ее порядок; оформление документов; особенности регистрации и оформления иностранных граждан и граждан СНГ; регистрация и ее порядок; оформление документов; тарифы на номера; способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами); организация хранения ценных вещей; расчет гостей;Программа «Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля»: состав службы; санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений; различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная; последовательность уборки помещений; ключевое хозяйство; оставленные и потерянные вещи; работа с бельём (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельём проживающих); нормы расхода хозяйственных материалов; Программа «Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц»: права и обязанности сотрудников отеля;Кроме того подготовить специалистов позволяет система наставничества, которая:предполагает малые финансовые вложения;имеет максимальную практическую направленность подготовки кадров исходя из потребностей конкретного предприятия.Кроме того система наставничества способна:обеспечивать предприятие квалифицированными кадрами;выступать инструментом удержания кадров.Система наставничества представляет собой форму профессиональной адаптации нового сотрудника, направлением которой является передача необходимых новому сотруднику знаний и опыта по основной специальности и закрепление сотрудника на предприятии.Сегодня система наставничества позволяет решить две основные задачи:сократить время, необходимое молодому сотруднику для выхода на нормативную производительность труда;закрепить и удержать сотрудников на предприятии, что особенно важно в условиях дефицита квалифицированных рабочих кадров.Задача по снижению временных затрат, необходимых новому сотруднику для выхода на нормативную производительность труда реализуется посредством системы действий наставника, направленных на формирование основных навыков по специальности у вновь новых сотрудников и предполагает знакомство нового сотрудника с документами и процедурами, регламентирующими его деятельность, организацию рабочего места, обеспечение условий труда, обучение профессии.Цель закрепить и удержать сотрудников на предприятии, что особенно важно в условиях дефицита квалифицированных рабочих кадров реализуется в том случае, если помочь молодому сотруднику адаптироваться на предприятии и усвоить нормы и правила поведения в компании и подразделении, понять и принять их ценности и корпоративную культуру. В данном случае необходимо помочь новому сотруднику влиться в коллектив, ознакомиться с действующими процедурами социальной направленности, приобщить к нормам поведения и традициям компании, помочь при решении социально-бытовых вопросов и т.д.Для того, чтобы обеспечить действенность процесса наставничества разработаны соответствующие организационные документы:В Положении о наставничестве расписаны основные определения, правовая основа деятельности, должностные обязанности и ответственность наставника. Данный документ является правовой основой деятельности наставника.Приказы и распоряжения издаются руководством с целью письменного обязывания сотрудников предприятия к выполнению определенных действий.