ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ МАЛЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА ООО «СОФТСЕРВИС»

Работа была выполнена самостоятельно мною весной 2016 года.
В работе есть несколько таблиц, графиков и диаграмм.
Получена оценка "отлично".
...

Оглавление

Введение..........................................................................................................................3
Глава 1. Теоретические основы управления малым предприятием.........................6
1.1. Сущность и особенности управления малым предприятием.............................6
1.2. Основные подходы к оценке эффективности системы управления
малого предприятия.......................................................................................................9
1.3. Управление качеством обслуживания клиентов
малых сервисных предприятий...................................................................................13
Глава 2. Анализ деятельности малого предприятия ООО «СофтСервис»............16
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «СофтСервис»........16
2.2. Оценка качества обслуживания клиентов сервисного предприятия
малого бизнеса.............................................................................................................22
2.3. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания потребителей услуг ООО «СофтСервис».................................................................31
Заключение..................................................................................................................36
Список источников и литературы ...........................................................................39

Введение

Актуальность темы исследования. Управление предприятием малого бизнеса включает в себя много составляющих. К ним можно отнести кадровую политику, отношения в трудовом коллективе, социально-психологический климат и другие аспекты управления. Основное место занимает выявление способов повышения эффективности использования персонала на основе роста производительности труда, направлений проявления творческой инициативы со стороны персонала, чего можно добиться только за счет оптимизации системы управления, ее трансформации, а также повышения эффективности существующей системы управления предприятием малого бизнеса.
В настоящее время в научной литературе не достаточно полно сложился системный подход к исследованию всей совокупности теоретических, методологических и практических пробле м, решив которые предприятия малого бизнеса получат возможность изменить роль управляющей системы в определении объектов, где она может быть применена в общей совокупной системе управления предприятием малого бизнеса, а также в выявлении форм и методов управления, которые могут быть использованы в конкретном случае. Не достаточно разработаны и конкретные рекомендации по осуществлению процесса управления предприятием малого бизнеса, независимо от отраслевой принадлежности предприятия малого бизнеса, его размерами и потенциалом.
Объект исследования курсовой работы – управленческая и сервисная деятельность малого предприятия ООО «СофтСервис».

Оценка потенциала использования маркетинга взаимодействия для повышения эффективности предоставления унифицированных услуг, на материалах компании, свидетельствует о том, что при четкой нацеленности компании на предоставление качественных товаров и услуг потребителю, учитывающих его потребности и желания, возможно выстраивание целой системы (ERP), которая будет помогать реализовывать этот процессе. Механизм успешного взаимодействия с клиентами при оказании унифицированных услуг. Компании необходимо стремиться к заключению долгосрочных взаимовыгодных договоров и контрактов с клиентами, созданию для них целевых маркетинговых программ, бонусных систем, проводить целенаправленную информационную рассылку. При работе с поставщиками следует придерживаться в целом тех же принципов маркетинга взаимодействия, что и с клиентами: стремиться к долговременным доверительным отношениям, взаимовыгодным договорным системам, бонусам, ассортименту и др. - гарантийный срок бесплатного технического обслуживании покупателя;Технологиями, способствующими эффективному взаимодействию с клиентом, выступают различные контрактные системы долгосрочного характера, целевые маркетинговые системы. С поставщиками рекомендуется взаимодействовать по принципу доверия, заключая долгосрочные договора, оговаривая необходимые сроки, систему бонусов и ассортимент. На основе примера взаимодействия с партнерами, предлагается реализация совместной деятельности по разработке тех или иных продуктов, создание совместных рекламных акций, обобщение данных по клиентам с целью их дальнейшего анализа. Оценка потенциала использования маркетинга взаимодействия для повышения эффективности предоставления унифицированных услуг, на материалах компании, свидетельствует о том, что при четкой нацеленности компании на предоставление качественных товаров и услуг потребителю, учитывающих его потребности и желания, возможно выстраивание целой системы (ERP), которая будет помогать реализовывать этот процессе. Механизм успешного взаимодействия с клиентами при оказании унифицированных услуг. Компании необходимо стремиться к заключению долгосрочных взаимовыгодных договоров и контрактов с клиентами, созданию для них целевых маркетинговых программ, бонусных систем, проводить целенаправленную информационную рассылку. При работе с поставщиками следует придерживаться в целом тех же принципов маркетинга взаимодействия, что и с клиентами: стремиться к долговременным доверительным отношениям, взаимовыгодным договорным системам, бонусам, ассортименту и др. - качество маркировки и упаковки товара;Технологиями, способствующими эффективному взаимодействию с клиентом, выступают различные контрактные системы долгосрочного характера, целевые маркетинговые системы. С поставщиками рекомендуется взаимодействовать по принципу доверия, заключая долгосрочные договора, оговаривая необходимые сроки, систему бонусов и ассортимент. На основе примера взаимодействия с партнерами, предлагается реализация совместной деятельности по разработке тех или иных продуктов, создание совместных рекламных акций, обобщение данных по клиентам с целью их дальнейшего анализа. Оценка потенциала использования маркетинга взаимодействия для повышения эффективности предоставления унифицированных услуг, на материалах компании, свидетельствует о том, что при четкой нацеленности компании на предоставление качественных товаров и услуг потребителю, учитывающих его потребности и желания, возможно выстраивание целой системы (ERP), которая будет помогать реализовывать этот процессе. Механизм успешного взаимодействия с клиентами при оказании унифицированных услуг. Компании необходимо стремиться к заключению долгосрочных взаимовыгодных договоров и контрактов с клиентами, созданию для них целевых маркетинговых программ, бонусных систем, проводить целенаправленную информационную рассылку. При работе с поставщиками следует придерживаться в целом тех же принципов маркетинга взаимодействия, что и с клиентами: стремиться к долговременным доверительным отношениям, взаимовыгодным договорным системам, бонусам, ассортименту и др. - коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;Технологиями, способствующими эффективному взаимодействию с клиентом, выступают различные контрактные системы долгосрочного характера, целевые маркетинговые системы. С поставщиками рекомендуется взаимодействовать по принципу доверия, заключая долгосрочные договора, оговаривая необходимые сроки, систему бонусов и ассортимент. На основе примера взаимодействия с партнерами, предлагается реализация совместной деятельности по разработке тех или иных продуктов, создание совместных рекламных акций, обобщение данных по клиентам с целью их дальнейшего анализа. Оценка потенциала использования маркетинга взаимодействия для повышения эффективности предоставления унифицированных услуг, на материалах компании, свидетельствует о том, что при четкой нацеленности компании на предоставление качественных товаров и услуг потребителю, учитывающих его потребности и желания, возможно выстраивание целой системы (ERP), которая будет помогать реализовывать этот процессе. Механизм успешного взаимодействия с клиентами при оказании унифицированных услуг. Компании необходимо стремиться к заключению долгосрочных взаимовыгодных договоров и контрактов с клиентами, созданию для них целевых маркетинговых программ, бонусных систем, проводить целенаправленную информационную рассылку. При работе с поставщиками следует придерживаться в целом тех же принципов маркетинга взаимодействия, что и с клиентами: стремиться к долговременным доверительным отношениям, взаимовыгодным договорным системам, бонусам, ассортименту и др. - материальность (возможность увидеть оборудование, персонал; наличие информационных материалов).Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию клиентов. Культура обслуживания - это совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей.Она определяется следующими слагаемыми:- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;- знание и соблюдения правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания клиентов;- знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании клиентов.На предприятиях сервиса культура обслуживания имеет свои показатели и оценки в том числе:- взаимоотношения обслуживающего персонала с клиентами и техника их обслуживания;- вежливое, внимательное отношение персонала к покупателям;- опрятный внешний вид работников фирмы;- минимальные затраты времени на обслуживание;- хорошее санитарное состояние помещений;- оснащенность помещения необходимыми приборами (вентилятор или кондиционер в летнее время) и мебелью;- качество обслуживания клиентов;- наличие дополнительных услуг.Профессиональная этика­ как понятие достаточно широкое. Важными являются такие составляющие профессиональной этики как честность (полнота предоставления услуги и точность денежных расчетов с потребителем), порядочность и гостеприимство (уважение, вежливость и внимание к клиентам) ­ по отношению к окружающим, совестливость и открытость в отношении с потребителями, осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.Таким образом, для повышения качества предоставляемых услуг сервисной организации необходимо эффективно организовать не только обслуживание, но и производственную деятельность. Управление качеством производства предполагает контроль за процессами закупок, приема, хранения и обеспечения сохранности приобретаемых материалов, а также за технологическим процессом выполнения ремонтных и сервисных работ.Глава 2. Анализ деятельности малого предприятия ООО «СофтСервис»2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «СофтСервис»Компания ООО «СофтСервис»зарегистрирована 16 июня 2009 года регистратором Межрайонная инспекция федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве. Генеральный директор организации - Лобанюк Александр Викторович. Компания ООО «СофтСервис» находится по адресу: 121087, город Москва, улица Тучковская, 4, основным видом деятельности является «Разработка программного обеспечения и консультирование в этой области».Основные направления деятельности фирмы - это:- продажа компьютеров, комплектующих и оргтехники;- продажа и установка кондиционеров, систем видеонаблюдения, СКУД-систем, офисных АТС;- продажа лицензионного ПО;- продажа офисной мебели;- продажа оборудования для банков и офисов;- ремонт и настройка компьютеров, оргтехники;- ремонт и восстановление информации на винчестерах;- ремонт фото-видео-аудиотехники;- поставка и монтаж профессионального кухонного оборудования, оборудования для столовых, баров, ресторанов;- продажа модульной мебели для детских и школьных учреждений, а также, продажа мебели для персонала и руководителей;- поставка и монтаж вентиляционных систем любой сложности;- прокладка и настройка сетей;- заправка картриджей.За время существования, фирма установила прочные партнерские отношения со многими ведущими мировыми производителями компьютерной техники и программного обеспечения. ООО «СофтСервис» является официальным партнером таких известных компаний, как: LG, Microsoft, ESET, Acorp, D-Link, Dr.WEB, LiteON, Proview, Benq, Ippon, GreenWood, Samsung, Defender, APC, Merlion, Gigabyte, HP, ASUS, Axoft, KasperskyLab, Genius, DELL, Sapphire.Компания «СофтСервис» имеет статус авторизованного реселлера Xerox, Acer, FujisuSiemens, Aquarius, AOpen, TOSHIBA, JetBalance.Компания «СофтСервис» - это комплекс подразделений с отличной внутренней организацией и отлаженным механизмом взаимодействия друг с другом в ходе работы. Структура персонала изображена на рисунке 2.1.ДиректорIT-менеджерГлавный бухгалтерУправляющий филиаломМенеджер по персоналуСтарший кассирПродавцы-консультантыКладовщикОфис-менеджерВодительКассирыРисунок 2.1 - Структура персонала ООО «СофтСервис»Для анализа возрастной структуры в целом по предприятию используем данные, приведенные в таблице 2.1.Таблица 2.1 - Распределение персонала по возрастуГруппы персонала по возрастуЧисленность персонала на конец года, чел.Удельный вес, %201320142015201320142015До 202322,63,72,620-3013161516,719,819,730-4028292635,935,834,340-5021202226,924,728,950-6097711,58,69,2Свыше 605646,47,45,3Итого:788176100100100Как следует из таблицы 2.1, в течение трех лет основной состав представили сотрудники в возрасте 30-40 лет. Особенных ростов числа работников каких-либо возрастных категорий не отмечено, только для сотрудников свыше 60 лет численность сокращается, но не на много. Так же на основании анализа можно прийти к выводу, что в данной компании отмечается не большая тенденция омоложения кадрового состава.Для анализа состава персонала на исследуемой организации используем таблицу 2.2.Таблица 2.2 - Распределение персонала по образованиюГруппы персонала по образованиюЧисленность персонала на конец года, челУдельный вес, %201320142015201320142015Среднее75296,12,6Незаконченное среднее2232,62,53,9Средне-специальное27313234,638,342,1Высшее42433953,853,151,4Итого:788176100100100Если анализировать структуру состава по образовательному уровню (таблица 2.2), то в среднем за три года 36,8% имеют средне-специальное образование. Наблюдаются сотрудники, которые имеют только общее среднее образование, а некоторые и незаконченное среднее, что может повлиять на выпуск некачественной продукции. Следует отметить, что весь руководящий состав в исследуемом обществе имеет высшее образование. В целом же система разделения персонала по уровню образования обусловлено специальной деятельностью организации и отвечает предъявляемым требованиям и нормам. Проанализировав распределение персонала по трудовому стажу можно сказать, что большинство сотрудников ООО «СофтСервис» имеют стаж работы более 5 лет (таблица 2.3).Таблица 2.3 - Распределение персонала по трудовому стажуГруппа персонала по трудовому стажу, летЧисленность персонала на конец года, чел.Удельный вес, %201320142015201320142015До 55866,49,97,8От 5 до 1027292834,635,836,8От 10 до 1531303339,73743,4От 15 до 2015131019,312,313,2Свыше 2001101,21,3Итого:788176100100100Из таблицы 2.3 следует, что отмечена небольшая тенденция повышения числа сотрудников, имеющих стаж работы более 20 лет, следовательно, происходит омоложение персонала предприятия. С 2013 по 2015 гг. количество работников, имеющих стаж работы от 5 лет и выше, почти не изменилось, следовательно, руководство предприятия предпочитает набирать на работу молодых людей и людей среднего возраста.Проведем анализ экономических показателей. В процессе анализа валового дохода, измеряется влияние факторов на его размер. Основная же цель анализа - поиск резервов роста валового дохода для обеспечения большей финансовой устойчивости предприятия на рынке.Далее проведем исследование взаимосвязи основных показателей доходов и расходов ООО «СофтСервис».Таблица 2.4 - Динамика основных экономических показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «СофтСервис»ПоказательГода Отклонение, +/-201320142015Выручка, тыс. руб.1334681647009723-123745Себестоимость, тыс. руб.1231891550618586-114603Валовая прибыль, тыс. руб.1027996291137-9142Коммерческие расходы, тыс. руб.859090661121-7469Прибыль от продаж, тыс. руб.168957316-1673Проценты к уплате, тыс. руб.1311--13Прочие доходы, тыс. руб.245169162-83Прочие расходы, тыс. руб.36111443-318Чистая прибыль, тыс. руб.1200617135-1065В течение анализируемого периода показатель выручки уменьшился на 123745 тыс. руб. Это связано с падением объемов продаж, как в физических показателях, так и за счет увеличения цен. Прибыль от реализации уменьшилась в 2015 году на 1673 тыс. руб. Чистая прибыль снизилась в 2015 году на 1065 тыс. руб. по сравнению с 2013 годом.Для определения того, обладает ли компания внутренними силами и ресурсами, чтобы реализовать имеющиеся возможности и противостоять угрозам составим SWOT-матрицу в таблице 2.5.Таблица 2.5 - SWOT- анализ компании ООО «СофтСервис»S Сильные стороныOВозможности1) Многолетний опыт2) Высококачественная и уникальная по своим свойствам продукция3) Использование современных технологий и инноваций4) Хорошо обученный персонал5) Высокая мотивация сотрудников6) Широкая география1) Рост потребительского спроса в пользу более дорогой и качественной продукции2) Разработка рекламной кампании3) Сотрудничество с другими компаниями-дистрибьюторами, партнерами4) Удержание конкурентоспособностиW Слабые стороныT Угрозы1) Прямая зависимость от курса валют2) Высокая стоимость товара3) Отсутствие рекламы4) Идеологическая разрозненность обособленных подразделений1) Нестабильность курса валют2) Высокие темпы инфляции3) Возможны новые игроки на рынкеКак видно из анализа таблицы 2.5, у компании достаточно серьезные возможности для достижения поставленных целей. В этом помогают те сильные стороны, которые сформировались в процессе деятельности.ООО «СофтСервис» достаточно долгое время присутствия на рынке, в процессе которого сформировался уникальный ассортимент товара, был обучен персонал, наработан опыт в использовании технологий. Помогает компании и делает сильным конкурентом обширная география присутствия. Потенциальные возможности дают основу для применения маркетинга взаимодействия в деятельности ООО «СофтСервис». Необходимо разработать стратегию, с учетом слабых и сильных сторон компании, которая бы вывела ООО «СофтСервис» на лидирующие позиции, способствовала ее развитию как серьезного конкурента в области предоставления качественных услуг. Из сделанного анализа конкурентоспособности видно, что компании ООО «СофтСервис», для достижения своих целей, одна из которых - завоевание лидерских позиций, необходимо уделить внимание таким параметрам как степень охвата рынка, товарные запасы и уровень развития логистики, сроки доставки и компетентность персонала.2.2.Оценка качества обслуживания клиентов сервисного предприятиямалого бизнесаУровень сервисного обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия. Сегодня потребитель при выборе места покупки, поставщика товаров и услуг ориентируется не только на уровень качества самого товара (услуги), его цену, но и на качество сервисного обслуживания. В случае жесткой конкуренции на рынке, высокий уровень качества обслуживания часто становиться главным аргументом потребительского выбора. Именно поэтому стандарты качества обслуживания определяются в зависимости от особенностей рынка и степени конкуренции на нем.Российский рынок сервисных услуг в настоящее время находится на стадии зрелости и может быть назван высококонкурентным. В условиях жесткой конкурентной борьбы, когда функциональные возможности фирм по сервису практически одинаковы, на первый план выходят маркетинговые инструменты конкурентной борьбы, в частности, построение эффективной сервисной стратегии.Компания «СофтСервис» - это комплекс подразделений с отличной внутренней организацией и отлаженным механизмом взаимодействия друг с другом в ходе работы.Коллектив компании «СофтСервис» - это молодые, грамотные, инициативные люди. Средний возраст сотрудников двадцать восемь лет, 95% из них имеют высшее образование. Но этого недостаточно для хорошей и продуктивной работы. Поэтому все сотрудники находятся в режиме непрерывного обучения и повышения уровня квалификации, путем регулярного посещения семинаров, выставок, тренингов, конференций, а также самостоятельного изучения специализированной литературы. Результат - высокий профессионализм работников, компетентные консультации, хорошее обслуживание клиентов.Проведем анализ качества сервисного обслуживания клиентов организации.Во-первых, оценка качества услуг позволит осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.Во-вторых, с помощью проверки качества услуг мы выбираем и подготавливаем какую-то информацию, имеющею отношение к качеству продуктов, анализируем ее и принимаем соответствующие необходимые решения в области управления. В-третьих, система оценки качества услуг поможет нам отследить обратную связь и посмотреть на результаты принятых нами решений. А значит, в дальнейшем систему мы можем развивать и совершенствовать. Оценка качества услуг методом SERVQUAL (анкетный опрос клиентов). В основе оценки качества услуг этим методом лежит анкета из вопросов, которые сгруппированы по пяти параметрам: 1) надежность;2) отзывчивость;3) убедительность (гарантия);4) сочувствие (эмпатия);5) осязаемость.Анкетирование проводилось по максимальной 10-ти бальной шкале. Результаты опроса представим в таблице 2.6.Таблица 2.6 - Оценка качества услуг в ООО «СофтСервис»Критерий качестваРейтинг ожиданияРейтинг восприятияОтклонениеСРОКИ3122-9НАДЕЖНОСТЬ3832-6ОТЗЫВЧИВОСТЬ3328-5ГАРАНТИЯ3230-2ЭМПАТИЯ 3731-6ОБОБЩАЮЩИЙ КОЭФФИЦИЕНТ КАЧЕСТВА34,228,6-5,6Из таблицы 2.6 следует, что рейтинг восприятия ниже, чем рейтинг ожидания. Это свидетельствует о том, что уровень качества сервисного обслуживания в ООО «СофтСервис» требует совершенствования.Разница рейтинга ожидания и восприятия представлена графически на рисунке 2.2.Рисунок 2.2 – Анализ рейтинга ожидания и восприятия клиентовШироко распространена еще одна методика оценки качества услуг - расчет индекса удовлетворенности потребителей. Суть оценки качества услуг этим методом заключается в том, что с помощью использования индивидуального интервьюирования рассчитывается индекс удовлетворенности потребителей. Сначала потребители разбиваются на сектора экономики, затем проводится их опрос. Формулировка вопросов и ответов может быть любой. Суть опроса – выявить насколько довольны клиенты услугой, какие факторы повлияли на уровень удовлетворенности, а также другую статистику, связанную с мнением клиентов относительно той или иной услуги. Но при этом не стоит нагромождать опрос чрезмерно большим количеством вопросов. Для проведения анализа нами была разработана анкета (Приложение Б). В опросе участвовали 20 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.