Системное управление качеством продукции

Мировая практика по управлению качеством выработала ме¬тоды и приемы, действенность которых подвергать сомнению нет оснований.
Мировой опыт управления качеством продукции показал что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов.' Поэтому отмечается тенденция к все более тесному взаимодействию из¬готовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, ком¬плектующих деталей. Это имеет место как в развитых, 'так и развивающихся странах, хотя и в разной форме. Не случайно процедуру выбора поставщика международный стандарт пред¬лагает как элемент системы обеспечения качества.
...

Мировая практика по управлению качеством выработала ме¬тоды и приемы, действенность которых подвергать сомнению нет оснований.
Мировой опыт управления качеством продукции показал что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов.' Поэтому отмечается тенденция к все более тесному взаимодействию из¬готовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, ком¬плектующих деталей. Это имеет место как в развитых, 'так и развивающихся странах, хотя и в разной форме. Не случайно процедуру выбора поставщика международный стандарт пред¬лагает как элемент системы обеспечения качества.

Мировая практика по управлению качеством выработала ме¬тоды и приемы, действенность которых подвергать сомнению нет оснований.
Мировой опыт управления качеством продукции показал что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов.' Поэтому отмечается тенденция к все более тесному взаимодействию из¬готовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, ком¬плектующих деталей. Это имеет место как в развитых, 'так и развивающихся странах, хотя и в разной форме. Не случайно процедуру выбора поставщика международный стандарт пред¬лагает как элемент системы обеспечения качества.

Для того, чтобы точнее выявлять причины дефектов исполь­зуется такая мера, как хранение выборки компонентов от каж­дой партии. Изготовителю компонентов вменяется в обязан­ность хранить некоторое количество компонентов, сгруппирован­ных по видам и партиям в течение определенного срока, бла­годаря чему облегчается исследование и анализ причин отка­зов и принятие необходимых мер.
На основе претензий по качеству компонентов используется система штрафных оценок. Это дает возможность ранжировать изготовителей электронных компонентов по качеству их това­ров, регулировать закупки.
В результате использования всех мероприятий по обеспече­нию надежности нередко наблюдается образование группиро­вок фирм-субпоставщиков и фирм-изготовителей готовой про­дукции. Но и в этом есть своя положительная сторона, так как, преследуя все ту же цель-обеспечение надежности изделии, фирма-изготовитель оказывает в ряде случаев финансовую по­мощь субпоставщику для совершенствования технологии про­изводства и повышения качества электронных компонентов.
Гарантийный срок на цветные телевизоры и другие элек­тронные бытовые товары равен одному году; в течение этого срока мастера отделов технического обслуживания Фирмы-изготовителя исправляют любые отказы на дому бесплатно.
Но надо отметить, что японские специалисты вовсе не считают, что сплошной контроль качества электронных компонентов сразу обеспечивает успех. Для этого необходимо прежде всего понимание со стороны изготовителей, насколько важна эта мера, какую пользу они принесет фирме.
Ядром деятельности по контролю качества является цен испытаний. Крупнейшие производители электронной техник такие как «Сони», «Панасоник» считают, что высокое качество изделий и снижение их себестоимости обеспечивают центры испытаний. Крупнейшим поставщиком испытательных камер, им тирующих различные атмосферные среды, в том числе экстремальные условия, камер для ускоренного испытания на долг-вечность, надежность и т. п. является фирма «Табаи-Еспек» Фирма предоставляет также свои услуги и консультации по созданию и обеспечению работы центров.
В целом роль центра испытаний более широкая, чем to;!;>:-;, контроль качества. В его обязанности входят: сбор и анализ информации о методах контроля качества; обучение методам контроля качества работников всех уровней; выяснение причт. претензий, поступающих от потребителей, и принятие мер по их предотвращению; сбор и анализ информации об отказах из­делий в процессе эксплуатации и при техническом обслужива­нии для осуществления обратной связи с производством; накоп­ление «ноу-хау» в области испытаний; участие в проектирова­нии при разработке новых изделий; оценка и утверждение по­казателей надежности существующих компонентов и изделий;
исследование системы контроля качества у субподрядчиков и оценка уровня качества поставляемых ими компонентов и др.
Для успешной работы центр должен иметь достаточную но­менклатуру испытательного оборудования с учетом вида произ­водимой продукции. Так, «Табаи-Еспек» предлагает для завода, производящего телевизоры, комплект испытательного оборудо­вания, включающий термокамеру (для испытания компонентов), камеру с переменной температурой и влажностью; камеру " переменной температурой, влажностью и давлением; установку для испытания на виброустойчивость; установку для испытана на удар; устройство для испытания на воздействие газов; уста­новку для испытания на воздействие центробежных ускорений;
камеру для испытания на воздействие песка и пыли; устройст­во для испытаний на тепловой удар или воздействие низкой н высокой температур; камеру для комплексных испытаний на воздействие окружающей среды; камеру для испытания на воз­действие солнечного излучения.
Один центр может обслуживать 2—3 завода. Для эффектив­ности испытаний центр должен иметь стандартную схему по­следовательности испытаний; необходима также разработка спе­циальных программ и методов испытаний. Обслуживать центр должны специалисты по технике обеспечения надежности.
Как правило, последовательность, условия и методы испы­таний должны соответствовать стандартам МЭК пли национальным стандартам. Однако японские специалисты считают, что если даже при испытаниях на соответствие стандарту полу­чились хорошие результаты, это не всегда означает, что на­дежность изделий обеспечена; необходимо, кроме учета требо­ваний национальных и международных стандартов, проводить испытания в таких условиях, которые соответствуют уровню требований потребителей.
Японские специалисты считают, что, поскольку качество в основном создается в технологическом процессе, то и в системе контроля качества центр испытаний является «скрытым помощ­ником», который анализирует методы обеспечения качества в технологическом процессе, а полученную информацию с четки­ми выводами передает на стадию производства.
По данным фирм «Табаи-Еспек» при отсутствии на заводе центра испытаний количество дефектных изделий достигает 30%, а внедрение на предприятии испытательного оборудова­ния приводит к снижению этих потерь до 10%, что означает получение большего количества качественных изделий из того же количества исходных материалов.
Большое значение придается роли центра при разработке нового изделия, так как считается, что трудно разработать из­делие высокого качества с низкой себестоимостью без контроля качества на стадии планирования. В табл. 1 указаны основные виды работы центров испытаний от планирования изделия до начала серийного производства.
В системе управления качеством на японских предприятиях реализован принцип заинтересованности и участия каждого ра­ботника в процессе улучшения качества товаров на основе про­граммы «5 не». Смысл ее в том, что на каждом рабочем месте:
не должны создаваться условия для возникновения дефектов;
дефектная продукция не передастся на последующую операцию и не принимается с предыдущей; нельзя нарушать (изменять) технологические параметры; нельзя повторять допущенных ранее ошибок.
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
Роль контроля в обеспечении качества продукции за последние годы претерпела существенные изменения. На капиталистических фирмах, занимающих высокие конкурентные позиции на мировом рынке, контроль качества продукции уступил место управлению качеством. По словам Г. Д. Сегецци, президента Европеиского организации по качеству, контроль, представляющий собой довольно быстрый способ предотвращения поставки некачественной продукции, решает проблемы потребителя, но не производителя товара. Решение проблемы дефектных изделий через усиления контроля их качества равноценно увеличению расходов, т. е, сокращению прибыли, росту цены товара, снижению уровня его конкурентоспособности.
Выявление дефектов путем контроля увеличивает число переделок и количество отходов. Приведенный график наглядно иллюстрирует преимущества управления качеством перед контролем качества на примере проблемы обеспечении качества новых изделий (рис. 1).
Рис. 1 Зависимость отказов от уров­ня управления качеством:
1 — кривая отказов в условиях управле­ния качеством; 2—кривая отказов в усло­виях системы контроля качества; 3 — кривая отказов в условиях отсутствия системы управления и контроля качества
При системном управлении качеством главной целью кон­троля становится накопление данных для совершенствования процесса производства и повышения «репутации продукции», а значит, и ее производителя у потребителей.
В этой связи службы контроля качества на капиталистичес­ких фирмах имеют широкий спектр деятельности. Кроме собст­венно: контроля они принимают участие в обсуждении концеп­ции создания новых изделий, привлекают характеристики буду­щего изделия, а также выбор поставщиков сырья и т. д
К конструированию новой продукции службы контроля привлекаются с целью обеспечения качества новой конструкции. Специалисты этих служб строго отбираются для работы на этом участке; они должны быть не только технически грамотны и компетентны, но и коммуникабельны, так как при контактах с конструкторами им необходимо выяснить, правильно ли те по­нимают необходимость обеспечения требований к качеству со­здаваемой продукции, обусловленных выявленными потребно­стями потребителя.
Таким образом, службы контроля качества стали решать за. дачи управления, и круг их обязанностей вышел за рамки функ­ций «чистого» контроля.
В условиях управления качеством проблема улучшения ка­чества решается путем предотвращения, а не обнаружения де-
дефектов.
Развитие отдельных видов контроля качества на производ­ственных предприятиях неоднозначно. Так, входной контроль имеет явную тенденцию к сокращению. Главным направлением здесь является выбор поставщика и методов взаимодействия с ним, наличие на предприятиях поставщика системы обеспечения качества, сертифицированной потребителем сырья (или нейтральной стороной). Входной контроль рассматривается на сегодняшний день только лишь как мера, дополняющая взаимо­отношения поставщика сырья и его организации. Преж­де всего надо отметить, что на входной контроль, как правило. составляется программа, которая учитывает специфику сырья, исходных материалов, масштабы производства и что важно степень совершенства взаимосвязи с поставщиком, можно сказать, его качество. А от этого зависит решение вопроса о том, нужен ли контроль вообще.
Примечательным моментом в программе входного контроля является анализ затрат поставщика на обеспечение качества своей продукции, что сказывается на цене сырья, а это важный фактор для потребителя при выборе поставщика.
Анализ тенденций в методах операционного контроля выяв­ляет переход на статистические методы, использование конт­рольных карт, дисперсионного анализа, планирования экспери­мента.
Оценка заключается в том, что после завершения всех опе­раций по контролю н испытаниям партии продукции, отбирает­ся выборка для дополнительной проверки. Ее результаты ис­пользуют как основание для проведения тех или иных меро­приятий по совершенствованию оборудования или методик кон­троля, а также повышения квалификации персонала. В неко­торых случаях результаты оценки могут сказаться на решении об отправке изделий.
При анализе результатов контроля важно сравнить количество забракованных товаров с нормой допустимого брака. Пе­речень видов брака поступает к технологам, в обязанность ко­торых входит принятие мер для устранения причин дефектов.
Если некачественные товары все же вышли за пределы фир. мы, то ее ждут финансовые потери, но это не так опасно, как потеря авторитета у потребителей (особенно у своих постоян­ных покупателей), что неизбежно за. этим последует. В этой связи жалобы потребителей рассматриваются как отражение эффективности программ и методов контроля качества на фир­ме.
Отметим еще одну особенность в программах контроля ка­чества продукции на фирмах—разработку инструкций по уста­новке оборудования н организации ремонта и обслуживания. В этом деле логика фирмы такова: покупатель может «простить» фирме обнаруженную в изделии погрешность, если изготовитель быстро и качественно может ее устранить за невысокую пла­ту а лучше бесплатно. В противном случае покупатель не только сам откажется от товаров этой фирмы, но и отговорит от покупки его других.
Совершенно иной характер имеет государственный контроль качества продукции в восточноевропейских странах, где он рас­сматривался как часть государственной системы управления качеством продукции. Считать такую систему неэффиктивной нельзя, у неё есть ряд своих достоинств. Примером тому может слу­жить органзация государственного контроля качества продук­ции в ЧСФР которую целесообразно рассмотреть подробнее, чтобы подчеркнуть ее рациональные аспекты качеством Согласно закону с государственном контроле за качеством продукции он включает три вида деятельности.
Оценку образцов изделий утверждение образцов к серийному производству контроль качества выпускаемой продукции (прошедшей оценку и утверждение).
Отечественные и экспортируемые (перспективные для экс­порта) товары подвергаются всем трем видам контроля. Об­разцы импортируемых товаров подлежат только утверждению
(до их закупки).
Все три направления непосредственно связаны с государст­венными испытаниями, которые осуществляют 34 государственных контрольно-испытательных центра и 80 центров ведомст­венного подчинения. В ряде случаев из экономических сообра­жений государственный контрольно-испытательный орган может принять решение о проведении испытании у изготовителя с использованием его испытательного оборудования. Ежегодно подвергается государственному контролю около 30% выпускае­мых товаров (в стоимостном выражении).
Руководство государственными испытаниями осуществляет Управление по стандартизации и измерениям, являющееся цен­тральным органом в области государственного контроля. Уп­равление руководит деятельностью как государственных испы­тательных центров, так и испытательных лабораторий ведомст­венного подчинения, имея право выдавать им задания по со­гласованию с их вышестоящими органами. Ни те, ни другие ис­пытательные центры не имеют права оценивать или утверждать образцы изделий собственного производства.
В большинстве промышленно развитых стран мира специ­альные государственные или контролируемые государством ор­ганизации осуществляют контроль качества экспортных това­ров. Можно сказать, что основоположником внешнеторговой деятельности этого рода была Япония, где система по провер­ке качества экспортируемого шелка-сырца была введена в конце XIX в. Эта система развивалась и распространялась на другие товары вплоть до второй мировой войны. В основе ее лежали установление и развитие ряда частных инспекционных агентств, проверка качества экспортируемой продукции со стороны кото­рых была обязательной. В послевоенный период, когда про­мышленные и деловые круги этой страны пришли к выводу о необходимости усиления и укрепления внешнеэкономических связей как средства выживания Японии в растущей конкурент­ной борьбе, они выступили с требованиями о введении специ­альной системы контроля качества экспортируемых товаров, и парламент Японии принял Закон о контроле экспортных това­ров. В основу Закона была заложена идея о том, что функции по проверке качества экспортных товаров должно взять на себя государство. Закон установил принцип личной ответственности, согласно которому за качество товара отвечает тот, кто его про­изводит.
Вместе с тем, развитие внешней торговли Японии, практика поставок японских товаров за рубеж показали, что установлен­ная Законом инспекционная система не может полностью пре­дотвратить экспорт товаров низкого качества. В этой связи пра­вительство Японии было вынуждено предпринять дополнитель­ные меры по созданию в стране более рациональной системы инспектирования. В этих целях Закон о контроле экспортных товаров был полностью переработан, и в 1957 г. парламентом , был принят Закон об инспектировании экспорта. Целью Закона является подержание престижа и улучшение качества экспортных товаров для дальнейшего развития поставок товаров за границу.
Согласно Закону, обязательному контролю подлежат товары внесенные в перечень, установленный специальным распо­ряжением правительства. Это 30 наименований машин, оборудования и металлоизделий 23 вида сельскохозяйственных товаров, 40 наименований текстильных изделий и др. Товары, внесенные в перечень, не могут быть экспортированы без раз­решения экспортной инспекции, даже если иностранные поку­патели считают, что такая проверка не является необходимой.
Закон допускает возможность вывоза из страны товаров без прохождения инспекции, если соответствующий министр в своем разрешении на экспорт укажет, что при этом отсутствует угро­за репутации фирмы.
На все включенные в перечень товары имеются специальные экспортные стандарты качества, устанавливаемые министром, который имеет право установить более высокий экспортный стандарт качества, если это необходимо. Контроль качества экспортируемых товаров проводится соответствующим государственным органом или частной инспекционной организацией агентством.
В настоящее время в Японии существует три правительст­венных организации (Институт по проверке текстильной про­дукции Министерства промышленности и торговли, Институт по проверке продукции сельского хозяйства и лесоводства. Бю­ро судоходства министерства транспорта) и 36 официально на­значенных частных агентств по контролю качества экспортных товаров. Инспекция проводится на основании заявления лица заинтересованного в его проведении (производителя, экспортера и т. д.). При этом проверки, проведенные самим изготовителем, во внимание не принимаются. При положительном результате контроля, когда товар соответствует установленному экспорт­ному стандарту, на изделие прикрепляется соответствующая на­клейка (ярлык), в которой указывается имя инспектора, наи­менование инспекционного органа, а также другие данные, ус­тановленные соответствующим министром. Кроме того, успеш­ное прохождение товаром экспортной инспекции подтверждает­ся соответствующим сертификатом, который представляется при прохождении таможенных формальностей. Оплачивает контроль заявитель в размере не выше 1% от стоимости товара. Неко­торые товары (всего их 14 наименований) по решению мини­стра подвергаются самоинспектированию изготовителем, что удостоверяется специальной наклейкой.
В случае, если обнаружено, что наклейка нанесена на то­вар, не отвечающий требованиям экспортного стандарта, ми­нистр может отменить право самоинспектирования или запре­тить экспорт на срок до одного года. В этом случае, а также в тех случаях, когда министр намеревается потребовать увольне­ния в соответствии с Законом служащего, назначенного им ин­спекционного агенства или экспортного инспектора, либо на основании Закона аннулировать (приостановить) на определен­ное время полностью или частично деятельность такого агент­ства, он обязан после направления соответствующего уведомления провести открытое разбирательство дела. При этом дата, место и существо разбираемого вопроса должны быть указаны в направляемом им уведомлении. Любое лицо, которое считает, что оно незаслуженно пострадало от постановления государст­венного инспекционного органа или назначенного инспекцион­ного агентства, может подать министру письменную жалобу.
Ответственность за нарушение Закона об инспектировании экспорта установлена в виде привлечения к исправительным ра­ботам или уплаты денежного штрафа; при этом срок заключе­ния и размер штрафа зависят от характера нарушения.
При Министерстве внешней торговли и промышленности Япо­нии создан Совет по экспортной инспекции и поддержке дизай­на, в задачи которого входит анализ состояния контроля каче­ства экспортных товаров, пересмотр списка товаров, подлежа­щих обязательной инспекции, установление новых и пересмотр действующих экспортных стандартов качества, а также рассмот­рение предложений заинтересованных министров.
Опыт Японии в части контроля качества товаров во внеш­ней торговле нашел широкое применение в других странах, осо­бенно широко этот опыт используется в развивающихся стра­нах Азии, Африки, Латинской Америки н бассейна Карибского моря.
ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО
В управлении качеством продукции на фирмах важное место занимает вопрос о затратах на качество. Они рассматриваются как основа для установления размера вложений в систему обес­печения качества. Снижение расходов на качество — одна из главных целей системного управления качеством. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позици­ях фирмы, определяя ее возможности при ведении ценовой кон­куренции. Этой проблеме в капиталистических странах прида­ется большое значение. Так, например, Американское общество по контролю качества (AQCS) создало в своем составе Техни­ческий комитет по затратам на обеспечение качества товаров.
В рамках систем управления качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты изговителя и другие рас­ходы'. Расходы изготовителя складываются из предупредитель­ных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов. Предупредительные затраты включают расходы по следующим статьям: