22. Организация и управление системой сервиса в торговле

показатели коммерческой деятельности.деятельности. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.
Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения ег ...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические основы организации и качества сервиса на предприятии торговли 6
1.1 Современные особенности сервисной деятельности 6
1.2. Понятие и формы организации сервиса на предприятии торговли 11
1.3. Методика оценки уровня сервиса предприятия торговли 22
2. Анализ уровня организации сервиса на примере компании X5 Retail Group N.V. 31
2.1. Характеристика организационно-экономических условий функционирования торговой предпринимательской структуры компании X5 Retail Group N.V. 31
2.2. Анализ маркетинговой среды компании 38
2.3 Оценка качества обслуживания на предприятии и факторов, на него влияющих 46
3. Разработка предложений по повышению качества сервиса в деятельности X5 Retail Group 61
3.1 Предложения по внедрению дополнительных услуг в деятельность магазиновX5 Retail Group 61
3.2. Разработка кадровых мероприятий по повышению качества сервиса Х5 70
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 73
Заключение 80
Список литературы 84
Приложения 88

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования определена тем, что в современных условиях деятельность любой организации зависит от множества факторов внешней и внутренней среды, по-разному воздействующих на нее. Сфера розничной торговли и услуг является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время такие организации ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.
Главная цель, которая ставится перед коммерческой деятельностью предприятия - способствовать увеличению объемов продаж. Рост выручки от продаж, о пережающий рост затрат на производство и реализацию продукции, определяет увеличение конечного финансового результата деятельности предприятия - прибыли. Постоянный рост прибыли приводит к упрочению финансового положения предприятия, его экономическому развитию и расширению деятельности. С другой стороны, рост прибыли отдельных предприятий увеличивает поступления в бюджеты различных уровней, что улучшает социальное развитие страны в целом. Следовательно, прибыль является основным показателем результативности деятельности предприятия, характеризующим его финансовое благополучие.
Однако количественный рост прибыли не возможен без улучшения качественных показателей деятельности предприятия, к которым в сфере торговли прежде всего относят качество обслуживания покупателей за счет эффективной организации продаж. С ростом общего благосостояния требования к качеству этих процессов растут и со стороны покупателей, и со стороны государственных стандартов. Следовательно, предприятиям сферы торговли для повышения роста продаж необходимо основное внимание уделять именно этим аспектам своей деятельности.
Для эффективного управления процессом обслуживания покупателей необходимо наиболее полное удовлетворение их потребностей за счет обеспечения возможности покупки тех товаров, которые пользуются спросом на выбранном сегменте рынка, в удобное для покупателей время и удобном месте. Поэтому наиболее важным представляется формирование ассортиментной политики торгового предприятия, основанной на изучении соответствующего потребительского спроса, создание удобных условий выбора и приобретения товаров, гибкой ценовой политики, обеспечение ряда дополнительных услуг в процессе продажи и организации послепродажного обслуживания. Большое значение также имеет местоположение предприятия, наличие удобного доступа как к самому магазину, так и к имеющимся в нем товарам, оптимальный режим работы торгового предприятия и ряд других особенностей. Из вышесказанного можно сделать вывод о высокой степени актуальности темы данной работы.
Целью настоящей работы является разработка мероприятий по совершенствованию процессов продажи товаров и торгового обслуживания на примере предприятия розничной торговли. Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы организации и качества сервиса на предприятии торговли
2. Проанализировать уровень организации сервиса на примере компании X5 RetailGroup N.V.
3. Разработать предложения по повышению качества сервиса в деятельностикомпании X5 RetailGroup N.V.
Объектом исследования в данной работе является деятельность компании X5 RetailGroup N.V. – одного из крупнейших ритейлеров России. Предметом исследования выступает организация процесса продажи и обслуживания покупателей в магазинах сети.
Методической и информационной базой исследования выступают нормативные акты, регулирующие процессы хозяйственной деятельности в розничной торговли, научная и учебная литература по данной тематике, материалы и документы самого предприятия - объекта исследования, Интернет-ресурсы.
Поставленные цель и задачи обусловили структуру данной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Теоретическая значимость данной работы заключается в новизне подхода к данной проблеме и ее слабой разработанности в литературе применительно к предприятиям розничной торговли. Практическая значимость исследования обусловлена возможностью применения его результатов в деятельности данного предприятия или схожих предприятий розничной торговли для совершенствования процесса продажи товаров и обслуживания покупателей.

Наиболее популярными методами стратегического анализа являются SWOT-анализ и PEST-анализ, одни из принятых в мировой практике методов системной оценки внутренних и внешних факторов, влияющих на развитие компании. PEST анализ используется для анализа макросреды, основывающийся на изучении социальных, технологических, экономических и политических факторов, которые могут существенно повлиять на стратегию компании. Важным при проведении PEST анализа является требование системности стратегического анализа каждой из четырех указанных компонент, так как все они тесным и сложным образом взаимосвязаны.SWOT анализ является необходимым элементом исследований, обязательным предварительным этапом при составлении любого уровня стратегических и маркетинговых планов. Как известно, «Сильные стороны» (Strengths) - преимущества организации; «Слабости» (Weaknesses) - недостатки организации; «Возможности» (Opportunities) - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке; «Угрозы» (Threats) - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.Внешняя среда в данном анализе представлена в виде среды прямого воздействия и среды косвенного воздействия. К среде прямого воздействия относятся конкуренты, потребители, поставщики, собственники бизнеса. К среде косвенного воздействия относятся те элементы внешней среды, которые оказывают влияние опосредованно, как правило, это экономическая, политическая, демографическая, культурная, географическая среда, научно-технический прогресс, правовая среда. Анализ внешней среды X5 Retail Group целесообразно провести на основании оценки развития рыночного окружения, в частности рынка ритейла России. Сектор розничной торговли является одним из ключевых в российской экономике по ВВП, предоставлению рабочих мест и объему инвестиций. Российский рынок продуктовой розницы – крупнейший в Европе и один из наиболее крупных в мире. На рисунке 2 представлен российский рынок продуктовой розницы в 2009 - 2013 гг. Рис. 2 - Российский рынок продуктовой розницы в 2009-2013 гг. (млрд долл. США) Совокупные среднегодовые темпы роста десяти ведущих российских ритейлеров в период 2009 - 2013 гг. составили 21,3%, что превышает совокупный среднегодовой рост рынка продуктовой розницы (11,4%) за соответствующий период.Однако уровень проникновения современных розничных сетей в России все еще ниже, чем на развитых и многих развивающихся рынках. По оценкам Infoline, в 2013 году доля современных сетей составила 58% от общего объема розничного рынка, что существенно ниже аналогичного показателя для рынков других стран.Доля десяти крупнейших российских продуктовых сетей в 2014 году составила всего 23,5% рынка, что значительно ниже аналогичных показателей других сопоставимых рынков. Вместе с тем это существенно выше уровня 2009 года (16,9%). В таблице 1 представлены крупнейшие компании в секторе продуктового ритейла. Таблица 1Крупнейшие компании в секторе продуктового ритейла в 2014 году№ п/пКомпанииДоля в общей выручке топ-10Рыночная доляМагнит24,8%5,8%X5 Retail Group23,3%5,5%Ашан 16,6%3,9%Метро8,0%1,9%Дикси7,8%1,8%Лента6,3%1,5%О, Кей6,0%1,4%Седьмой континент2,6%0,6%Монетка2,3%0,5%Мария - Ра2,3%0,5%Всего100%23.5%Хотя X5 Retail Group является одной из крупнейших компаний в секторе продуктовой розницы (первое место в тройке лидеров), рыночная доля Компании составляет только 5,8%. Это означает, что на российском рынке есть значительные возможности для роста и консолидации. В 2013-2015 гг. активно развивались современные розничные сети. Наиболее популярным форматом являются дискаунтеры, доля которых составляет 24% (из 58%), что отражает текущий уровень доходов и предпочтений потребителей. На гипермаркеты и супермаркеты приходится 16% и 12% соответственно. Доля магазинов «у дома» составляет 6%.Вместе с тем, этот период характеризовался нестабильными глобальными экономическими условиями и неопределенностью экономических прогнозов. Темп роста российского ВВП замедлился с 3,4% в 2012 году до 1,3% в 2014, а темп роста оборота продовольственной розничной торговли снизился с 6,3% в 2012 году до 3,9% в 2014 году. Однако признаки дальнейшего снижения в течение 2015 года отсутствуют благодаря относительно высокому росту цен на продовольственные товары, росту реальной заработной платы и исторически низкому уровню безработицы. По мере насыщения розничного рынка продовольственными сетями идет процесс ужесточения конкуренции, основными последствиями которых являются замедление темпов роста выручки сетей, поглощение крупными компаниями более слабых игроков, вступление в закупочные союзы региональных сетей и другие. Таким образом, анализ рынка продовольственного ритейла показал, что он активно развивается, динамика его развития имеет положительную тенденцию и является благоприятной для формирования стратегии роста X5 Retail Group. Проведем PEST - анализ Компании и представим его в таблице 2. На основании PEST - анализа можно сделать выводы, что наибольшее влияние на стратегию X5 Retail Group N.V. оказывают следующие факторы: Лояльность покупателей к Компании. Увеличение спроса на продукты питания формата «цена-качество». Повышение конкурентной борьбы на рынке продуктового ритейла. Повышение требований к охране окружающей среды и корпоративным отношениям. В отличие от PEST - анализа SWOT - анализ помимо анализа внешней среды, подразумевает оценку факторов внутренней среды. К внутренней среде относятся цели и задачи предприятия, персонал, структура, технология продаж. В общих чертах данный анализ был проведен выше, следует только дополнить, что у X5 Retail Group N.V., помимо сильных позиций, имеются и слабые стороны. Ключевым элементом внутренней среды являются цели компании и задачи, которые она обязана решить для достижения поставленных целей. Успех в достижении стратегических целей Компании в значительной степени зависит от усилий сотрудников и эффективности организации. Для поддержания статуса компании, необходимо развивать и стимулировать сотрудников в соответствии с передовыми практиками работы с персоналом. Более подробно их можно рассмотреть в матрице SWOT - анализа, представленной на рисунке 3. У компании имеются стратегические цели, основные из которых связаны с укреплением и удержанием лидерских позиций на рынке ритейла, расширением бизнеса и ассортимента продуктов, увеличением объема и рентабельности продаж. Для достижения данных целей наиболее подходящей является стратегия, основанная на концентрации усилий компании на выбранном рыночном сегменте и максимальном удовлетворении потребностей в продовольственных продуктах. Контроль над издержками - важный фактор не только повышения рентабельности, но и конкурентоспособности компании в целом. В качестве целей развития фирмы необходимо ставить интегративный рост как способ сокращения издержек. Таблица 2 PEST анализ X5 Retail GroupТип факторов, кол-во баллов(от 1 до 10)Описание факторовОписание влияния факторовНепосредственно на организациюОпосредованно через потребителейОпосредованно через конкурентовОпосредованно через поставщиковСоциальные(10)Стабильность благосостояния населенияЛояльность покупателей к КомпанииУвеличение спроса на продукты питания формата «цена-качество»Повышение конкурентной борьбы на рынке продуктового ритейлаПовышение требований к охране окружающей среды и корпоративным отношениям Технологические(6)Внедрение новых инновационных технологий продаж Расширение ассортимента и внедрение ИТ – технологий в системе продажПовышение требований потребителей к качеству и цене продуктового рядаВнедрение инноваций конкурентамиОтставание развития поставщиков от инноваций производстваЭкономические(8)Экономический рост в стране, повышение инфляции, экономический кризис и т.д.Нестабильная экономика отрасли, высокий уровень инфляции и цен на сырье и материалыНаличие платежеспособного спроса на основные виды продукцииЭкономические факторы воздействуют на конкурентов в равной степени.Рост цен у поставщиков за счет удорожания стоимости сырья и материаловПолитические(5)Политика государства в отношении потребительского рынкаВозможность государственной поддержки и налогообложении-Наличие вероятности большей лояльности государства по отношению к крупным игрокамИзменение политики государства в отношении поставщиков коммунальных услугАнализ внешней средыВозможности:- Емкий, растущий рынок ритейла в пределах РФ; - Благоприятные рыночные условия; - Интерес и предпочтения российского потребителя: интерес к новинкам, разнообразию, диалогу.Угрозы:- Высокая конкуренция на рынке продуктового ритейла РФ;- Экономическая нестабильность (кризис);- Снижение лояльности у покупателей;- Изменения в законодательстве.Анализ внутренней средыСильные стороны:- Узнаваемый брэнд;- Квалифицированные специалисты;- Новая операционная модель бизнеса- Хорошая материальная база , наличие торговых площадей;- Долгосрочные связи с партнерами.Поле «СИВ»- укрепление и удержание лидерских позиций на рынке ритейла;- поддержка мультиформатной стратегии;- ориентирование на все сегменты рынка.Поле «СИУ»- развитие конкурентных преимуществ;- анализ, оценка и оптимизация затрат;- разработка политики оптимального ценообразования;- стимулирование продаж.Слабые стороны:- Замедление роста объемов продаж;- Недостаток младшего персонала во вновь открываемых торговых точках;- Ассортимент перестает соответствовать тенденции изменения покупательских предпочтений;- Снижение гибкости структуры управления по мере роста компании.Поле «СЛВ»- расширение бизнеса;- внедрение новой системы привлечения персонала;- интеграция с поставщиками продуктов;- расширение ассортимента продуктов;- совершенствование организационной структурыПоле «СЛУ»- внедрение программного обеспечения JDA по пополнению запасов и планированию спроса;- внедрение принципов категорийного менеджмента;- развитие базовых принципах розничной торговли;- развитие корпоративной культуры;- улучшение корпоративного управления.Рис. 3 - SWOT-анализ X5 Retail GroupТаким образом, для усиления конкурентных преимуществ, Компании необходимо искать новые направления развития бизнеса, позволяющего достичь стратегической цели расширения ассортимента продаваемой продукции. А это можно сделать путем слияния (поглощения) с компаниями, входящими в потребительский сектор, в том числе поставщиками продукции, реализуемыми в торговых сетях X5 Retail Group.2.3 Оценка качества обслуживания на предприятии и факторов, на него влияющихТоргово-технологический процесс в X5 Retail Group включает комплекс последовательных взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорение доведения товаров до потребителей.Технологический процесс в X5 Retail Group обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая их полной подготовкой к продаже. Этот процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговом зале магазина и т.д.Торговый процесс в магазине X5 Retail Group является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса. Основными принципами организации торгово-технологического процесса в X5 Retail Group являются: доведение товаров до покупателей с наименьшими затратами труда при высоком уровне культуры обслуживания, создание условий для использования средств механизации и автоматизации трудовых процессов, обеспечение сохранности потребительских свойств товаров и соблюдение сроков реализации, высокий уровень эффективности работы торгового предприятия.Приемка товаров по количеству и качеству в магазине X5 Retail Group осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться.По результатам окончания приемки товаров составляется акт.После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица.Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании.Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре - на стеллажах и подтоварниках.Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.Рациональное планировочное решение торгового зала не только отвечает требованиям эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но и позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения, и решение всех его составляющих элементов - отделки, освещения, торгового оборудования и т. д.Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. В коллективе признают важность рационально расположить товары на торговом оборудовании, т. е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы:однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость;применяются простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом и т. д.);декоративная выкладка товаров используется только с рекламной целью;полки горок и другие элементы для выкладки товаров не перегружаются;в оптимальной зоне обозреваемости (в пределах 1100-1600 мм от пола) размещены товары, быстрая реализация которых предпочтительна;выкладка товаров в торговом зале насыщенная;сопутствующие товары размещены навалом у расчетных узлов в корзинах.Размещая товары в зале и выкладывая их на торговом оборудовании, в магазине учитываются методы их продажи, конфигурацию торгового зала и т. д. Большое значение при этом придается особенности отдельных товаров, их упаковка.Гастрономические изделия выкладывают в охлаждаемых витринах различными способами:- колбасу и копчености - в несколько рядов, при этом верхний батон или другое изделие разрезают и кладут срезом в сторону покупателя;- фасованные колбасные изделия и мясокопчености, упакованные в целлофановую пленку или пергаментную бумагу, раскладывают по видам и сортам.Фасованные сыры, масло животное, маргарин и жиры выкладывают стопками или в несколько рядов по массе фасовки, видам, цене. Бутылки и пакеты с молоком и другими молочными продуктами, расфасованную сметану и творог выставляют на открытых холодильных прилавках рядами.Фасованное мясо и мясопродукты выкладывают в охлаждаемых Скоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают в охлаждаемом оборудовании.Расфасованные бакалейные товары и нескоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают на полках пристенных и островных горок по наименованиям. В зависимости от вида фасовки их укладывают рядами или стопками.Хлеб и хлебобулочные изделия выкладывают рядами на полках пристенных.Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине как завершающий этап торгово-технологического процесса. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;Формирование мотивации выбора товаров покупателем;Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);Расчет за отобранные товары и получение покупки.Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Магазин X5 Retail Group осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные операции осуществляются при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в магазине, входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.Пришедшие в магазин X5 Retail Group покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей также сокращается за счет предварительной фасовки товара.Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это удобней для покупателей. Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавок традиционного магазина X5 Retail Group. Экономические показатели были проанализированы в предыдущем разделе работы. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в таблице 1.15. К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д. Из таблицы можно сделать следующие выводы: Коэффициент установочной площади в два раза меньше нормативного, что говорит о нерациональном размещении торгового оборудования. Следовательно, необходимо разработать систему более рационального подбора и использования оборудования магазина для совершенствования процесса обслуживания.Таблица № 1.5Информация о технологических показателях по магазину X5 Retail Group№№Технологические показатели2011201220131Площадь магазина, м2208,7208,7208,7торговая153,5153,5153,5В т.ч. установочная24,324,324,3 демонстрационная74,374,374,32Коэфф. установочной площади, Куп (0,35-0,4)0,160,160,163Коэфф. выстав. площади Квп (0,65-0,75)0,480,480,484Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площ.