Совершенствование системы управления персоналом в гостиничном бизнесе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Персонал любой компании — основные движущие силы деятельности, так как производят результат. Из слов Генри Форда: «Мой главный капитал — люди. Они для меня значат все. И именно они делают меня богатым» [31]следует, что управление трудовыми ресурсами играет ключевую роль в уровне достижений эффективного результата.
Кадровая политика гостиничного предприятия предусматривает создание стратегии управления персоналом, под которой понимаются планы, направления действий, последовательность принимаемых решений и методы, позволяющие дать оценку, провести анализ и разработать результативную систему воздействия на персонал.
Состав структурных подразделений гостиниц может отличаться. В большей степени на это влияет размер гостиницы. В небольших гостиницах одно структурное подразделение мо ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ 7
1.1. Понятие и роль персонала на предприятии гостиничной индустрии 7
1.2. Оценка эффективности использования персонала 15
1.3 Методы повышения эффективности использования персонала 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ 28
2.1.Организационно-экономическая характеристика гостиницы 28
2.2. Анализ состава, структуры и оценки эффективности использования персонала 33
2.3.Направления совершенствования управления персоналом в гостинице 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день индустрия гостеприимства – одна из крупнейших отраслей мировой экономики. Современный гостиничный бизнес занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор.
В настоящее время гостиничный бизнес развивается очень стремительно не только в России, но и во всем мире. В последние десятилетия были сделаны значительные ш аги в сторону применения теории общего менеджмента в индустрии гостеприимства. Ведь для успешного развития предприятия работникам, а тем более руководству необходимо знать основы менеджмента.
Эти знания просто необходимы, чтобы научиться управлять операционной деятельностью служб гостиницы, работать с различными категориями гостей, управлять материально-производственными запасами, уметь организовывать мероприятия и правильно строить взаимоотношения со спонсорами.
Сегодня менеджмент в гостеприимстве определяют как особый вид профессиональной деятельности, направленной на достижение оптимальных результатов на основе рационального использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, применения многообразных принципов, функций и методов менеджмента. Также менеджмент характеризуют как область знаний, в рамках которой изучаются возможности эффективного управления.

1Разработка системы ценностей, принципов, идеологии и стилей управления2Проектирование структур и информационных систем3Проектирование процедур управления персоналомРисунок 1.4. - Основные этапы подготовки преобразований систем управления персоналом.Содержание работ по каждому из этапов существенно зависит от особенностей компании и окружающей среды. Поэтому при выработке концепция управления компанией в первую очередь, необходимо ориентироваться на две общие категории: 1) дисциплина (порядок); 2) творчество.Если рассматривать систему ценностей организации с позиций оптимизации управления персоналом, то требования дисциплины и порядка относятся к системе ограничений, в раках которых должен действовать любой сотрудник. Критерием оптимальности при таком подходе является максимизация творческих способностей персонала.Творческие способности являются существенным ресурсом, обеспечивающим действенную работу компании. Оттого в системе принципов управления персоналом всех передовых фирм условиям и мотивации творческой деятельности придается центральное значение. С целью образования условия для проявления творческих способностей всех работников, нужно в системе ценностей организации предусмотреть переход от типичного ранее авторитарного стиля к партисипативному управлению, при котором роль лидера состоит главным образом в умении применять творческий потенциал коллектив[9]. Структуры управления персоналом должны преображаться в соответствии с изменениями системы ценностей и стиля управления.Процедуры управления персоналом компании должны отражать изменения в системе ценностей предприятия и структуры управления. Главным образом, это относится к изменению стилей управления. Отказ от авторитарного руководства обозначает новые формы взаимоотношений между руководителями и подчиненными; новые методы проведения совещаний, контроля, оценки и мотивации персонала.С целью адаптации компании к достижениям технического прогресса нужна оптимизация процедур обучения персонала. Суть этой задачи — выбор учебных планов и методов преподавания, при которых заданный результат (представления, знания, умения) достигается с наименьшими суммарными затратами.Главным образом, нужно определить исходный уровень параметров, характеризующих квалификацию сотрудников. Для этого применяют тесты, разрешающие качественно оценить знания и умения работников по отношению к тому, что им предстоит делать в планируемом периоде. Исходные значения параметров квалификации сопоставляются с параметрами, которые необходимы для будущей работы. Выявленное рассогласование исходного и необходимого уровней может быть устранено с помощью различных программ обучения. Каждой из них соответствует установленная стоимость реализации.Для практического выбора обучающих программ целесообразно разработать нормативы затрат на определенный этап-модуль обучения. Время и стоимость его реализации зависят от используемых технических средств, методики обучения, а также квалификации преподавателей. Любую программу обучения можно свести к набору типовых моделей. После их разработки составление оптимального плана обучения станет комбинаторной задачей, которая может быть решена методами динамического программирования.Значительную роль в повышении эффективности систем управления персоналом отечественных предприятий могут сыграть процедуры контроллинга. Они особенно необходимы при регулировании затрат на заработную плату, изменении норм времени в соответствии с совершенствованием технологии и организации труда, оценке эффективности надбавок и премий. Контроллинг персонала может стать одним из основных инструментов изменения динамики экономических показателей, связанных с человеческими ресурсами предприятия. Рассмотрев теоретические основы управления трудовыми ресурсами, мы можем сделать следующие выводы:1) Персонал — основные движущие силы деятельности, так как производят результат. Из слов Генри Форда: «Мой главный капитал — люди. Они для меня значат все. И именно они делают меня богатым» [31] следует, что управление трудовыми ресурсами играет ключевую роль в уровне достижений эффективного результата. Кадровая политика гостиничного предприятия предусматривает создание стратегии управления персоналом, под которой понимаются планы, направления действий, последовательность принимаемых решений и методы, позволяющие дать оценку, провести анализ и разработать результативную систему воздействия на персонал.Состав структурных подразделений гостиниц может отличаться. В большей степени на это влияет размер гостиницы. В небольших гостиницах одно структурное подразделение может выполнять несколько функции, например, руководитель, выполняет поиск и подбор персонала, служба приема и размещения выполняет функцию бронирования и т.д. В крупных гостиницах каждое структурное подразделение строго выполняет свои функции. 2) В нынешней научной литературе выделяют два методологических подхода к оценке (измерению, исчислению, расчету) эффективности труда сотрудников компании. Первый подход основывается на показателях производительности труда (производственной эффективности), методика оценки которых разработана советской экономической школой и благополучно используется во многих странах как дальнего, так и ближнего зарубежья. Второй подход базируется на использовании показателей рентабельности (экономической эффективности). Оценка эффективности персонала нужна для того, чтобы сделать сотрудников еще более действенными за счет систем поощрений и образования культуры высокоэффективного труда. Критерии для оценки эффективности персонала должны быть надежными, только в этом случае, возможно, принять на их основе правильные решения.3) Увеличение эффективности персонала компании обеспечивает постоянное развитие и существование компании. Как правило, выделяют три группы методов управления персоналом: -административные; -экономические; -социально-психологические. Кроме выше перечисленных методов управления персоналом, выделяют иную классификацию, в зависимости от принадлежности к функциям управления: организация, мотивация, контроль, анализ учета, планирование и т.д.Глава 2. Анализ использования персонала в гостинице2.1.Организационно-экономическая характеристика гостиницыОбъектом исследования данной работы является гостиница «Капитал»Гостиница «Капитал» находится в г. Казань по адресу: ул.Право-Булачная, д.19. Юридическое наименование ООО «Капитал».В гостинице «Капитал» имеется несколько категорий номеров:-стандарт,-полулюск,- люкс,-хостел (таблица 2.1)Таблица 2.1Номерной фонд гостиницы «Капитал»Категория номераКоличество номеровСтандарт 7Полулюкс 3Люкс4Хостел7Итого21Каждая категория номеров отличается площадью номера, наличия мебели, количества проживающих клиентов. Номера из категории хостел подразделятся на три вида, в зависимости от количества проживающих клиентов: 12ти местный, 6ти местный, 4х местный. В каждом номере, кроме хостела, находится большая, удобная 2хспальная кровать, шкаф, стол, холодильник и современный плазменный телевизор, санузел, душевая кабина, фен. Номер полулюкс оснащен кондиционером, кроме того, данный номер трехместный. В номерах категории «стандарт» находятся удобная кровать, шкаф, две тумбочки, плазменный телевизор и сейф. В стандартном  номере также имеется холодильник, собственный с/у и душ. Интерьеры номеров выдержаны в спокойных пастельных тонах. Уборка номеров производится каждый день.Одновременно в гостинице может проживать до 63 постояльцев. Клиенты гостиницы имеют возможность пользоваться прекрасно оснащенной, довольно просторной кухней. Клиенты гостиницы - это в, большей части, молодые, активные люди.В гостинице «Капитал» имеется свое кафе и баня. Кафе славится на всю Казань своими деликатесами и красиво оформленными сладкими блюдами: муссами, желе, мороженым и всевозможной выпечкой. Кафе располагает основным залом на 60 человек, что обеспечивает возможность всем желающим быстрое выполнение заказов. Здесь для всех найдется любимое блюдо: и детям, и молодым, и людям в возрасте. Интерьер кафе располагает к отличному отдыху, негромкая музыка сразу повышает настроение. Кроме организации питания во время пребывания в городе, кафе предоставляет постояльцам отеля возможность проведения банкетов в зале на 25 человек.Забронировать номер в гостинице «Капитал» возможно через форму бронирования на сайте отеля, а также по телефону, электронной почте или придти лично.Несмотря на сравнительно невысокие цены, отель «Капитал» оказывает полный спектр услуг:- пользование круглосуточной автостоянкой, -пользование сейфом для хранения ценных вещей, постельным бельем и полотенцем, утюгом, феном будут абсолютно бесплатными. -бесплатный Wi-Fi.-организация экскурсий по г. Казань.Гостиница «Капитал» имеет свои плюсы, относительно своих конкурентов:Уникальное местонахождение отеля в историческом центре города;Близость достопримечательностей;Оптимальное соотношение цены и качества сервиса;Экономия времени на дорогу;Комфортность номеров, их современный интерьер;Большое разнообразие бесплатного сервиса;Вежливый персонал и уважение к каждому клиенту.В гостинице «Капитал» постоянно действует скидка для организованных групп.Рассмотрим структуру управления гостиницы. Гостинице ООО «Капитал» свойственна функциональная организационная структура управления (рисунок 2.1). Функциональная структура образована на принципе специализации организационных подструктур по функциональным признакам (производство, маркетинг, снабжение и др., т.е. однородных видов деятельности). Любая специализированная функциональная подструктура подчиняется соответственно лицу Высшего руководства, ответственному за это направление деятельности.Функциональную структуру управления используют при большом количестве специализированных работ в организации. Предусматривает группирование специалистов и подразделений, выполняющих отдельные функции управления. При этом выполнение указаний функциональных органов (отделов планирования, учета, обслуживания производства и т. д.) в пределах их компетенции обязательно для производственных подразделений.Организационные и функциональные особенности трудовых отношений в гостиничном предприятии зависят от характеристик гостиничного сервиса.Генеральный директорБаня Прием и размещение гостей Бухгалтерия Служба персонала Инженерный отделУправление обслуживаниемКухня Администрация Кафе Отдел обслуживания в номерах Отдел бронирования Служба безопасности Рисунок 2.1 – Организационная структура гостиницы «Капитал»Руководит анализируемой гостиницей генеральный директор, ему, в свою очередь, подчиняются следующие структурные подразделения:-Администрация,-Кухня,-Управление обслуживанием,-Инженерный отдел.В отдел администрации включает: -службу персонала,-бухгалтерию,-отдел бронирования,-службу безопасности.Клиенты гостиницы «Капитал» могут дополнительно заказать завтрак, обед или ужин в кафе.В службу по управлению и обслуживанию входят:-Прием и размещение гостей,-Баня,-Отдел обслуживания в номерах.Работа отеля представляет своего рода непрерывное производство: отель работает ежедневно, 24 часа в сутки. Любая услуга гостиницы, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. При этом основная задача, состоящая в обеспечении гостям должного сервиса, может быть достигнута только при помощи высококвалифицированных сотрудников в своей области. Эту задачу можно решить с помощью правильно построенной стратегии и политики трудовых отношений в гостинице. Рассмотрим экономические показатели деятельности гостиницы «Капитал» за 2013 – 2014 гг. (таблица 2.2).Таблица 2.2.Анализ деятельности «Капитал», тыс. руб.Наименование показателя2012 г.2013 г.2014 гИзменения+/-%Выручка1066011 97813 4042 744,00125,74Себестоимость92109 70510 2421 032,00111,21Стоимость ОФ65466467117,00102,60Численность сотрудников2223242,00109,09ФОТ42394 5594 760521,00112,29Балансовая прибыль 1450227331621 712,00218,07Рентабельность производства 15,7423,4230,8715,13196,10Рентабельность продаж 13,6018,9823,599,99173,43Продолжение таблицы 2.2Производительность труда484,55520,78558,5073,95115,26Фондоотдача 16,3018,0419,983,68122,56Средняя заработная плата192,68198,21198,335,65102,93На основании полученных данных, мы видим увеличение, что темп прироста выручки выше темпа прироста себестоимости, это свидетельствует об эффективной работе предприятия. Балансовая прибыль предприятия увеличивается на 118,07% и в 2014 году составляет 3162 тыс. руб.Также необходимо отметить рост производительности труда и средней заработной платы персонал.Из таблицы 2.2, мы видим рост показателя фондоотдачи на 3,68 пункта или 22,56%, что говорит об эффективном использовании основных фондов предприятия.В анализируемый период наблюдается тенденция к росту рентабельности продаж и производства. Анализ экономических показателей гостиницы «Капитал», свидетельствует об эффективной работе предприятия.2.2. Анализ состава, структуры и оценки эффективности использования персоналаТрудовые отношения в «Капитал» регулируются законодательством Российской Федерации, Коллективным договором, Правилами внутреннего трудового распорядка и другими внутренними документами Компании.Цель кадровой политики предприятия «Капитал» - обеспечение соответствия между экономической и социальной эффективностью использования персонала на предприятии, а также обеспечение квалифицированными сотрудниками, удовлетворение их социально-экономических потребностей и интересов.Основными задачами кадровой политики «Капитал» являются:1) развитие системы обеспечения персоналом, профессиональная подготовка и компетенция которого отвечают потребностям предприятия;2) формирование эффективной системы социальной поддержки работников в целях мотивации персонала на эффективный труд на предприятии;3) расширение возможностей инновационного развития гостиница за счет проведения комплексной молодежной политики, вовлечения интеллектуального и творческого потенциала молодежи в решение стратегических задач;4) развитие статуса ответственного социального партнера для работников и общества и компании, заботящейся о благе общества, для улучшения позитивного имиджа работодателя и делового партнера.Основные элементы политики управления персоналом гостиницы:совершенствование организационно-управленческой структуры и планирование персонала;управление эффективностью деятельности;трудовые отношения;внутренние коммуникации и развитие корпоративной культуры.Элементы политики могут видоизменяться и приобретать новые значения под воздействием динамики развития предприятия или изменений внешних условий, не нарушая при этом принцип преемственности политики.В анализируемом предприятии применяют различные методы управления персоналом, в качестве основных можно выделить экономические и организационно-распорядительные.В организации ООО «Капитал» к экономическому методу правления персоналом можно отнести заработную плату.Организационно-распорядительные метолы управления песроналом основы на отвественности, васти, дисциплине и принуждении.Суть организационного регламентирования состоит в определении правил, неизменных для выполнения и устанавливающих содержание и порядок организационной деятельности, к ним можно отнести: устав компании, разные внутренние стандарты, инструкии, положения и т.д. В качестве распорядительных методов выступают: приказы;постановления;распоряжения;инструктажи;команды;рекомендации.Так как участниками процесса управления являются люди, то социальные отношения и отражающие их соответственные методы управления значимы и близко связаны с иными методами управления. К социально-экономическим методам управления песронала на предприятии ООО «Капитал» относят:Выплата денежного вознаграждения при рождении ребенка;Организация корпоративынх мероприятий в праздничные дни: Новый год, 8 марта, 23 февраля и т.д.Организация торжетсвенных мероприятий по слючаю юбилея сотрудника, выхода на пенсию и т.д. Кроме методов управления особое внимание при изучении механизма управления гостиницы «Капитал» необходимо уделить действующим инструментам управления.Персонал гостиницы «Капитал» не является неизменным ресурсом. Внутри предприятия постоянно происходит перемещение кадров, связанное с повышением сотрудников в должности, переводом их на другую работу, а также неизбежна текучесть кадров – увольнение по собственному желанию, по инициативе администрации или в связи с выходом на пенсию.Рассмотрим структуру управления персоналом на предприятии (рисунок 2.2).Руководитель службы персоналаМенеджер по персоналу Рисунок 2.2 – Структура управления службы персонала в гостинице «Капитал».Служба персонала гостиницы состоит их двух сотрудников: руководитель и менеджер по персоналу.Основными его задачами руководителя по персоналу является:1) выработка политики отдела с целью повышения эффективности работы;2) определение вопросов штатного расписания и уровня заработной платы;3) осуществление контроля за деятельностью отдела кадров.Для всех сотрудников отдела кадров разработаны должностные инструкции.Среднесписочная численность персонала в 2014 году составила 24 человек. Рассмотрим состав персонала гостиницы (2.3)Таблица 2.3 Состав и численность персонала гостиницы, чел.Категории работниковЧисленность персоналаОтклонение 2014 к 2012 гг.2012 г.2013 г.2014 г+/-%Руководители5550100Специалисты1617182112,5Рабочие1110100Итого2223242109,1По данным таблицы 2.2 мы видим, незначительны рост числа сотрудников гостиницы, с 2012 по 2014 численность персонала увеличилась на 9,1% или на 2 человека.Рисунок 2.3 – Структура персонала на предприятии, человекПо данным 2.2 диаграммы видно, что в структуре персонала гостиницы имеется три категории сотрудников: руководители, специалисты и рабочие. Наибольшую долю персонала занимают специалисты 18 человек или 75,0%. На втором места находятся руководители 5 человек или 20,83%.Рассмотрим структуру персонала по возрастным признакам (таблица 2.4), чел.Таблица 2.4 Структура персонала по возрастным признакамВозрастЧисленность персонала2012 г.Удельный вес, %2013 г.Удельный вес, %2014 г.Удельный вес, %До 30 лет1045,45834,78833,3330-49940,911147,831250,0040-4929,09313,04312,5050-5900,0000,0014,1760 и выше14,5514,3500,00Продолжение таблицы 2.4Итого22100,0023100,0024100,00 Рассмотрев таблицу 2.4, видим, что в компании работают молодые специалисты в возрасте до 49 лет.Рисунок 2.4 – Структура персонала по возрасту, % Доля сотрудников свыше 50 лет менее 4,5%. В анализируемый период на предприятии наблюдается тенденция к появлению более молодых специалистов и соответственно увеличению их доли в общем количестве. В таблице 2.5 рассмотрим структуру персонала по половому признаку.Таблица 2.5 Структура персонала по половому признакуПолЧисленность персонала2012 г.Удельный вес, %2013 г.Удельный вес, %2014 г.Удельный вес, %Женщины1359,091460,871562,50Мужчины940,91939,13937,50Продолжение таблицы 2.5Итого22100,0023100,0024100,00Структура персонала по половому признаку показывает, что на предприятии больше женщин, чем мужчин, в 2014 году количество женщин составляет 15 человек, а мужчин 9 (рисунок 2.5). Это связано со спецификой предприятия, как правило, в гостиничной сфере, наблюдается преобладание женщин.Рисунок 2.5 – Структура персонала по половому признаку, %В таблице 2.6 рассмотрим структуру персонала по уровню образования. Таблица 2.6 Структура персонала по уровню образования, человекОбразованиеЧисленность персонала2012 г.Удельный вес, %2013 г.Удельный вес, %2014 г.Удельный вес, %Высшее1463,641562,501458,33Среднее профессиональное627,27729,17833,33Продолжение таблицы 2.6Начальное профессиональное29,0928,3328,33Среднее00,0000,0000,00Итого22100,0024100,0024100,00Большая часть сотрудников имеет высшее профильное образование, их доля составляет 58,33%. Среднее профессиональное образование имеют 33,33% и лишь 8,33% имеют начальное (Рис.2.5).Рисунок 2.5 – Структура персонала по уровню образования Все сотрудники, занимающие руководящие должности имеют высшее профильное образование.Проведем анализ обеспеченности трудовыми ресурсами для гостиницы «Капитал» (таблица 2.7).Таблица 2.