Организация обслуживания иностранных туристов

Анализа современного состояния обслуживания иностранных туристов в РФ можно сделать следующие выводы:
1. В туристском секторе наблюдается тенденция к росту показателей туристской деятельности.
2. Экономическая и политическая обстановка в мире оказывает влияние на состояние туристского политического рынка.
3. Возрастает конкуренция в привлечении иностранных туристов в тот или иной регион.
4. Россия на сегодняшний день занимает скромное место на международном рынке туруслуг по сравнению со своим потенциалом, который составляет55,8%.
5. Будет усиливаться роль международного туристского сектора России, как центра транзитного обслуживания туристов из Западной Европы.
Необходимость совершенствования обслуживания иностранных туристов обусловлена целым рядом обстоятельств:
1. существенный фактор р ...

Введение 2
Глава 1. Сущность и организационно-правовые аспекты функционирования сферы иностранного туризма в России 5
1.1 Тенденции развития иностранного туризма 5
1.2. Проблемы правового регулирования туристской деятельности 16
1.3. Особенности индустрии туризма в РФ 25
1.4. Региональный аспект развития международного туризма в Российской Федерации 36
2. Анализ российского туристского рынка обслуживания иностранных туристов 50
2.1.Общая характеристика туристической фирмы «Эдельвейс» 50
2.2.Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах 69
Глава 3. Пути развития турфирмы «Эдельвейс» на международном рынка туристских услуг РФ 73
3.1. Совершенствование рекламной деятельности турфирмы «Эдельвейс» 73
3.2. Направления развития в привлечении иностранных туристов 86
3.3. Разработка экскурсии для иностранных туристов 90
Разработка программы обслуживания тура в Санкт-Петербург 90
Заключение 100
Список литературы 105

Актуальность рассматриваемой темы обусловлена исторически сложившимися многосторонними связями России и стран Европы, потребностью совместного поиска ответа на вызовы современности, необходимостью расширения туристических контактов для удовлетворения потребностей населения своих стран в культурных обменах.
Год 2015 характеризуется неуклонным ухудшением экономических условий и уменьшением поступлений от международного туризма. Объемы воздушных перевозок значительно сократились в связи с террористическими актами. По данным Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА), рост объема международных пассажирских перевозок упал в 2015 году с 6,3 % в первом квартале до 2,6% во втором, в то время как объем внутренних пассажирских перевозок в США медленно, но неизменно снижался с начала 2015 года. В первой половине 2015 года объем поездок первым классом катастрофически сократился на 17,2%. Объем поездок бизнес классом снизился на 5,4 %, в то время как объем поездок эконом классом возрос на 6,3%.[55]
Целью работы является изучение особенностей организации обслуживания иностранных туристов в РФ.
Объект исследования –иностранные туристы туризм.
Предмет исследования – организация обслуживания иностранных туристов в РФ.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть тенденции развития иностранного туризма.
2. Выделить проблемы правового регулирования туристской деятельности.
3. Изучить особенности индустрии туризма в РФ.
4. Рассмотреть общую характеристику туристической фирмы «Эдельвейс».
5. Рассмотреть сравнительный анализ качества обслуживания иностранных клиентов в туристических агентствах.
6. Предложить совершенствование рекламной деятельности турфирмы «Эдельвейс».
7. Предложить направления развития в привлечение иностранных туристов.
Исследованию данной проблемы посвящены работы многих отечественных и зарубежных авторов, среди которых наибольший интерес представляют работы А.В. Дроздова, А.И. Эйтингона,Т.К. Сергеевой, Г.И. Гладкевич, Н.В. Моралевой, Т.В. Брусокене, Д.П. Голикова, Е.Ю. Ледовских, Т.В. Николаенко, С.И. Дорогунцова и др. Однако, разные точки зрения, представленные в этих трудах, порождают все больше спорных вопросов и выявляют противоречия как на понятийном уровне, так и в принципиальных подходах.
Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды российских и зарубежных ученых – исследователей и практиков в области международного туристического дела.
Теоретической основой работы послужил диалектический подход к изучению закономерностей формирования и развития экономических систем в произведениях классиков экономической науки. В работе уделяется внимание развитию сферы туризма на международном рынке туристских услуг, практическому решению проблем российских туристских фирм.
Методологической основой исследования явились труды российских и зарубежных ученых-экономистов, материалы научных конференций посвященные проблемам развития сферы туризма. В работе были использованы правовые, нормативные акты и официальные документы законодательных органов Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации и постановления Правительства Российской Федерации регламентирующие деятельность предприятий туризма. Для решения задач, поставленных в работе, использованы сравнительный и системный анализ, классификации, статистические группировки, экспертные оценки, экономико-статистические и другие общенаучные методы.
При доказательстве теоретических положений и разработке практических рекомендаций, обработке и анализе материалов исследования использовались методы наблюдения, сравнительного и логического анализа, комплексного и системного подхода к изучению оцениваемых показателей.
 

Ежегодно 25-30 тысяч зарубежных туристов из более 30 стран обслуживаются в Приморье. Край располагает значительными рекреационными ресурсами. В силу геологических и исторических предпосылок на его территории и прилегающих акваториях Японского моря сложилась своеобразная система природных комплексов, в мире нигде более не встречающихся. Приморский край располагает уникальными возможностями по организации лечебно-оздоровительных видов туризма с проживанием на базе существующих в крае и пригороде Владивостока санаторно-курортных учреждений. Край обладает весьма внушительными запасами природных лечебно-оздоровительных ресурсов. Большое значение для развития рекреации имеют месторождения минеральных вод и лечебных грязей, запасы которых в крае значительны. На территории Приморского края известно более двух тысяч археологических и исторических памятников, имеющих большое культурное значение. Приграничное положение и незамерзающие морские порты создают благоприятные условия для сотрудничества в сфере туризма со странами АТР, Северо-Восточной и Юго-Восточной Азии. [29, с.45]В 2015 году Сахалин выделил гранты по итогам конкурса проектов и программ в сфере отдыха, оздоровления и работы для молодежи. С организациями- победителями будут заключены договора на внедрение проектов в течение 2016 года. Средства на проведение конкурса выделены администрацией Сахалинской области из внебюджетного фонда.Администрация Якутии предлагают оригинальный тур круиз по Лене, На многоместном комфортабельном теплоходе туристы проплывают через тайгу и тундру, пересекают линию Полярного круга. Разработаны увлекательные экскурсии: в Историко-культурный музей народов Якутии и России, в Энто- графический музей мамонтов, подземную лабораторию единственного в миреИнститута мерзлоты. Летние программы предлагают сплавы по рекам, оригинальные экскурсии в национальные природные и этнографические заповедники: «Ленские столбы», «Момский», «Бакалдын», «Итык-Хайа», «Дружба».Камчатка долгие годы была закрыта для туристов, но сейчас ее неповторимые природные богатства доступны всем желающим. Это легендарная Ключевская сопка самый высокий вулкан в мире, единственная в мире Долина гейзеров, природные парки-заповедники, взятые под опеку ЮНЕСКО из-за уникальности вулканических, горных, тундровых и морских ландшафтов.По данным Госкомитета по делам молодежи, туризма, физической культуры и спорта Республики Бурятия, ежегодное увеличение туристского потока составляет в среднем 15 % по внутреннему туризму, 6 % по въездному. На сегодняшний день в Бурятии действует 35 туристских фирм. Иностранные туристы обычно приезжают на озеро Байкал из Китая, Монголии, США, Германии и Японии.В ближайшие годы хитом круизного туризма вполне может стать Байкал. Местные туроператоры предлагают купания в горячих минеральных водах курорта Хакусы и самом озере, пешие походы к красивейший водопадам Байкальского хребта, экскурсии в Иркутские музей, на Баргузинскую ГЭС, в Иволгин- ский Дацанцентр российского буддизма, где обряды исполняют настоящие ламы из Тибета. Особый интерес представляют специальные спелео-маршруты (исследования пещер).Существует два варианта тура «Транссибирская магистраль»: по маршруту Москва-Иркутск-Пекин и Москва-Иркутск-Улан-Удэ-Хабаровск-Влади- восток. Транссиб привлекает возможностью путешествия по самой длинной железной дороге в мире, которая связывает два континента и пересекает несколько часовых поясов.Нетронутая природа Красноярского края, Хакасии и Тувы, плодородные степи, сибирская тайга, великолепные горы, реки, озера, гостериимство жителей Южной Сибири, все это остается в памяти тех, кто совершил путешествие по «Большому Саянскому кольцу». За десять дней вояжа туристы побывают вКрасноярске и на величайшей в мире плотине ГЭС, посетят две старинные русские сибирские деревни, проедут по величественным горам Восточных Саян, через высокогорную степь Тувы, увидят загадочные хакаские древние курганы.Татарстан является одним из наиболее крупных по населению и экономическому потенциалу регионов России. Потенциал таких туристских продуктов, как Казанский Кремль, Раифский заповедник, древний Булгар, Свияжск, церкви и музеи Елабуги, Чистопольские и Бугульминские исторические достопримечательности, неисчерпаем. В Республике Татарстан насчитывается 19 санаториев на 4215 мест, 50 санаториев-профилакториев на 5150 и 11 детских санаториев на 1195 мест. В республике 120 гостиниц на 8695 мест, из них готовых к приему иностранных туристов 1211 мест. Туристский поток в республике и Казани обслуживают 4 авиакомпании, судоходная компания «Татфлот», Казанское отделение Горьковской железной дороги, достаточное количество автотранспортных предприятий.Ростовская область это родина Чехова (Таганрог), Шолохова (станица Вешенская). Интересны для туристов столицы Донского казачества (Старочер- касск, Раздоры) и единственный в мире государственный музей казачества в Новочеркасске. На ростовской земле есть и древние поселения Танаис (III тыс. до н.э.) и Азов (ему более 900 лет). В конце мая на родине Шолохова проводится ставший уже традиционным праздник «Вешенская весна». А в станице Старочеркасской фольклорный казачий праздник. Новочеркасск, Ростов, хутор Пухляковский организуют дегустации донских вин. [19, с.4]Адыгея разработала два крупных инвестиционных проекта. В том числе создание горнолыжного курорта международного класса на Лагонакском нагорье. Горнолыжный туристский центр «Лаго-Наки» станет правопреемником бывших предприятий-лидеров Адыгеи туристского комплекса «Майкоп», турбазы «Лаго-Наки», «Большой Азишской пещеры», «Майкопского бюро путешествий и экскурсий». На реализацию первого этапа потребуются инвестиции в размере 10 млн. долл.Сегодня побережье Азова и Черного моря единственные теплые курорты России. Значение этого региона будет возрастать. Теперь Черноморское и Азовское побережья рекламируются под единой торговой маркой «Кубанская ривьера». Итоги летнего сезона 2014 года показали, что была резко сокращена поддержка курортов фондами соцстраха. В начале сезона Министерство путей сообщения увеличило стоимость проезда на 30 %. В итоге в первый летний месяц недогрузка составила минус 15 % к объемам 2014 года.Несмотря на то, что государство постепенно уходит из сферы санаторно-курортного лечения и сокращает общий объем финансового потока, средства, выделяемые на детский отдых, увеличиваются. В Анапе количество детских оздоровительных учреждений за последние пять лет растет из года в годХорошей основой для инвестиций в курортно-туристский комплекс края стала принятая Правительством РФ федеральная целевая программа по развитию Юга России. В 2014 году в экономику Сочи частными и ведомственными инвесторами вложено более 200 млн. долл. Крупнейшие это Министерство путей сообщения, различные нефтегазовые организации. Благодаря потоку их финансов край обогатился несколькими десятками комфортабельных отелей и здравниц с уровнем обслуживания международного класса.2. Анализ российского туристского рынка обслуживания иностранных туристов2.1.Общая характеристика туристической фирмы «Эдельвейс»Название предприятия: ООО «Эдельвейс» . Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью. Учредители: 1 физическиое лицо.Деятельность: на туристском рынке турагентство «Эдельвейс» позиционирует себя как агент, сотрудничает с ведущими операторами, занимается выездным туризмом, оформлением заграничных паспортов.Основными направлениями являются такие страны как Италия, Испания, Франция, Швейцария, Греция, Чехия, Венгрия, Австрия, Болгария, Черногория, Хорватия, Англия, Финляндия, Норвегия, Швеция, Дания, Голландия, Тунис, Турция, Египет, ОАЭ, Таиланд.Внешний вид. Офис турагентства расположен в жилом доме и имеет отдельный вход. Помещение. Общая площадь офиса составляет 55 м2. Помещение состоит из прихожей (16 м2) оборудованной телевизором с DVD и диваном, где можно проводить семинары. Далее следует помещение где работают менеджеры (16 м2) , оборудованное столами с компьютерами, факсом, принтером. Далее - кабинет директора (8 м2), кухня и сан – узел (15 м2).Организационная структура управления предприятием. Турагентство «Эдельвейс» имеет функциональную структуру управления пред-приятием. Схема организационной структуры представлена на рис. 1.ГенеральныйдиректорГлавныйбухгалтерМенеджер поОформлениюОЗПМенеджер попродажамРисунок 1 - Организационная структура турагентства «Эдельвейс» Высшее руководство фирмы определяет цели фирмы, ее общие стратегические установки и текущую политику. Бухгалтерия отвечает за вопросы наличия и использованфия финансовых средств, ведет учет и контроль за использованием финансовых средств. Менеджер по продажам занимается непосредственной работой с клиентами и оформлением документации. Менеджер по оформлению ОЗП занимается оформлением заграничных паспортов. Деятельность всех этих подразделений непосредственным образом сказывается на эффективности деятельности фирмы.Общая численность персонала составляет 4 человека. Штатное расписание фирмы представлено в таблице 5.Таблица 5- Штатное расписание турагентства «Эдельвейс» ДолжностьЧисло сотрудников1212Генеральный директор1Главный бухгалтер1Менеджер по продажам1Менеджер по оформлению ОЗП1Стоит отметить, что с июня 2014 года штатное расписание турагентства «Эдельвейс» изменится в связи с отменой деятельности по оформлению ОЗП, перехода менеджера по оформлению ОЗП из данной должности в должность менеджера по продажам и принятие в штат нового сотрудника. Примерное штатное расписание на июнь 2014 года представлено в таблице 6.Таблица 6-Пример штатного расписания турагентства «Эдельвейс» на июнь 2014 годаДолжностьЧисло сотрудниковГенеральный директор1Главный бухгалтер1Менеджер по продажам3Каждый менеджер по продажам будет специализироваться на определенных направлениях.Профиль фирмы - массовый выездной туризм. Фирма работает только с собственной клиентской базой наработанной с 2004 года. Клиентскую базу в основном составляют успешные молодые люди от 25 до 30 лет, как правило еще без детей. Поэтому фирма довольно часто для своих масштабов организовывает деловые поездки. Турагентство «Эдельвейс» хорошо разбирается в ситуации на туристском рынке Санкт-Петербурга, старается выбирать только надежных партнеров, за счет которых, способна предложить наилучшие варианты отдыха. Турфирма старается отслеживать все изменения и тенденции, как у фирм-партнеров, так и на туристском рынке в целом.Так же среди постоянных клиентов турагентства «Эдельвейс» присутствуют студенты. Поэтому фирма также, неплохо ориентирована на молодежный отдых.Использование высоких технологий туризма, в том числе информационные системы бронирования фирм-партнеров позволяют быстро узнать необходимую информацию, осуществить бронирование в режиме on-line.Только контролируя весь отдых туристов, от посадки в самолет до заселения в отель, и возвращении на родину, можно быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому фирма старается контролировать отправление и пребывание клиентов, а также нюансы отдыха, касающиеся проживания и обслуживания.Миссия фирмы заключается в содействии развитию сферы путешествий и туризма путем предоставления клиентам качественных туристических услуг, соответствующих высоким профессиональным и этическим нормам бизнеса. Основные стратегические цели предприятия на сезон 2014г. Увеличить клиентскую базу предприятия, и сделать фирму более узнаваемой на туристском рынке.Цели турфирмы «Эдельвейс» на ближайшее время представлены в таблице 7.Таблица 7- Цели турагентства «Эдельвейс» Область деятельности целиЦели Товарная политика Отслеживать наиболее популярные и выгодные предложения у фирм-партнеров Ценовая политика Предлагать путевки только по ценам производителей (туроператоров)Политика в отношениипотребителей Проанализировать целевой рынок и выделить наиболее привлекательные для фирмы целевые группы Рекламная политика Реклама, статьи, посещение туристских выставок Менеджмент персонала Повышение квалификации, путем участия в семинарах и участия в рекламных турахЭти цели определяют комплекс краткосрочных задачи фирмы:- гибкая система ценообразования;- выявление наиболее подходящих целевых групп и подбор фирм партнеров в соответствии с ними;- определить информационную стратегию для повышения осведомленности потребителей о фирме и предоставляемых услугах;- проведение активной рекламной кампании;- мероприятия по продвижению услуг к потребителям с этой целью предусмотреть расширение менеджерского состава.При разработке стратегических планов руководители фирмы должны учитывать состояние внутренней среды организации.Преимущества турфирмы:- корпоративная культура фирмы, объединяющая всех членов команды, общими принципами и ценностями профессиональной деятельности;- высокопрофессиональная команда специалистов, имеющих опыт работы на туристском рынке. - эффективная организация поддержки бизнеса; - разработанная и постоянно совершенствующаяся технология обслуживания туристских потоков, базирующаяся на программном обеспечении;- положительный опыт работы с крупными российскими компаниями; - постоянный маркетинговый контроль туристического рынка;- широкий выбор предоставляемых услуг. Команда турфирмы «Эдельвейс» - инициативная группа единомышленников, объединенная нравственными и этическими нормами, едиными целями, устремлениями и темпами развития, которая способна профессионально и эффективно достигать стратегические цели компании. Турагентство «Эдельвейс» занимается агентской деятельностью по выездному туризму и до мая 2014 года фирма оказывала помощь в оформлении заграничных паспортов. Но в конце апреля 2014 года фирмам запретили заниматься данным видом деятельности в связи с переходом на заграничные паспорта с электронным носителем. Посмотрев в таблицу 7. мы видим, что прибыли полученной в результате агентской деятельности, хватает для того, что бы покрыть постоянные издержки (см. табл. 7.). Но в низкий сезон, например февраль (см. табл.8.), нам полученных средств, от данного вида деятельности после уплаты налога на прибыль, не хватит на уплату суммы, например, коммунальных платежей (см. табл.8.). Прибыль от услуг помощи в оформлении заграничных паспортов (см. табл. 8.), является необходимой для предприятия. Следовательно, нам нужно увеличить нашу прибыль на 27 % (рис. 2.). Рисунок 2- Прибыль турагентства «Эдельвейс» Валовая маржа от занятия турагентской деятельности турагентства «Эдельвейс» представлена в таблице 8.Таблица 8-Расчет валовой маржи турагентства «Эдельвейс» , от агентской деятельности за 2014 годМесяцВыручка, руб.Переменные затраты, руб.Валовая маржа, руб.1234Январь14002001260340139,860Февраль92600683640489602Март12101001100010110090Апрель104751095497992531Май13401101219410120700Июнь12169621095265121697Июль13821001257711124389Сентябрь1,2806001152540128060Октябрь102471093248692224Ноябрь92421483178992224Декабрь1371420123427892421Итого14304228129374821366746Расчет валовой маржи турагентства «Эдельвейс» от оформления заграничных паспортов представлен в таблице 9.Таблица 9- Расчет валовой маржи турагентства «Эдельвейс» , от оформления загранпаспортов за 2014 годСрок оформленияВыручка, руб.Переменные затраты, руб.Валовая маржа, руб.123422 дн. -ф63900047100016800022 дн. - ч80000460003400022дн.– д – ф115900732004270022дн. – д - 415200760076005 р.д -ф6520005216001304005 р.д. - ч14050055200853005 р.д. – д – ф9500070000250005 р.д. – д - ч1050066003900Вписание - ф314001080020600Вписание - ч490012803620Итого17844001263280521120В таблице 10. представлены постоянные затраты турагентства «Эдельвейс» Таблица 10- Постоянные затраты турагентства»Эдельвейс» Постоянные затратыСумма, руб.Коммунальные платежи6800Заработная плата76000Административные расходы4000Итого в месяц86800Итого в год1041600В таблице 11. представлена чистая прибыль турагентства «Эдельвейс» .Таблица 11-Прибыль от деятельности за 2014 годНаименование деятельностиПрибыль, руб.Валовая маржа1887866Постоянные затраты1041600Итого:846266Налог по УСН (15%)126940Чистая прибыль719326Для того, чтобы понять, насколько прибыльна деятельность турагентства «Эдельвейс» необходимо рассчитать рентабельность (эффективность) туристского производства.Рентабельность реализации Чистая прибыльВыручку×100% (1)Таким образом, мы получаем, что рентабельность от реализации равна 33 %. Рекомендуемое значение данного показателя равно 25%-30%, а следовательно деятельность турагентства перекресток миров является прибыльной.Турагентство «Эдельвейс» как и любое предприятие имеет свои сильные и слабые стороны. Проанализировав деятельность турагентства «Эдельвейс» мы можем сделать следующие выводы, и представить их в виде сильных и слабых сторон.Сильные стороны турагентства «Эдельвейс» :1.Фирма выбирает в качестве партнеров только известных туроператоров с хорошей репутацией, которые чаще всего проверены временем сотрудничества с «Эдельвейс» .2. Все сотрудники турагентства «Эдельвейс» , включая руководство компании, имеют высшее образование по специализации туризма, и опыт работы в данной сфере. Сотрудники турагентства «Эдельвейс» регулярно посещают семинары фирм-партнеров и участвуют в рекламных турах.3.Офис фирмы оснащен всем необходимым для удобства и работы сотрудников и посетителей агентства: рабочие места оборудованные компьютерами с необходимыми программами бронирования и прочая организационная техника, место для проведения семинаров, руководство фирмы всегда следит за наличием каталогов фирм-партнеров. Слабые стороны турагентства «Эдельвейс» : 1.Фирма не дает рекламы о себе, и тем самым не привлекает новых клиентов. Отсюда же следует проблема неузнаваемости турагентства, как среди покупателей, так и среди туристских фирм. 2. Штат фирмы очень маленький, нет текучести кадров. 3. Нет бонусной программы поощрения сотрудников. Все поощрения носят сугубо индивидуальный характер, и у сотрудников нет стимула к наилучшему выполнению своих обязанностей.Таблица 12- Основные показатели деятельности турагентства «Эдельвейс» ПоказателиООО «Эдельвейс» Число туристских фирм, ед.Средняя численность работников, чел. 31Число реализованныхтуров:всего по России, по зарубежью.1320 Стоимость реализованных туров, млн. руб.: всегопо России по зарубежью26731Турагентство «Эдельвейс» организует поездки для иностранных туристов в Россию и страны СНГ. Это групповые и индивидуальные туры, познавательные и деловые поездки, путешествия для любителей охоты и рыбной ловли, экзотические, спортивные и экологические туры, речные и морские круизы, организация и участие в выставках, ярмарках, семинарах, культурные, религиозные и интенсив-программы, отдых и лечение на самых лучших курортах. Анализ международной статистики свидетельствует, что с увеличением благосостояния населения страны рынок выездного туризма имеет большие перспективы.Таблица 13- Сравнительная таблица деятельности российских туристских фирм в 2014 и 2015 гг.Показатели деятельности2014 г.2015 г.отклонение+ Число турфирм (на конец года), ед.29663345379 Средняя численность работников занятых туристской деятельностью, чел.26804295442740 в расчете на одну турфирму99 Выручка от оказания туристских услуг всего, млрд. руб.7,66,8 0,8в расчете, тыс. руб.: на одну турфирму2560,22030,1 530,1на одного работника, занятого туристской деятельностью283,3229,8 53,95Затраты (себестоимость турпродукта) всего, млрд. руб.7,38,51,2 в расчете, тыс. руб.: на одну турфирму2460,02548,188,1 на одного работника, занятого туристской деятельностью272,2288,516,3 Сальдированный финансовый результат всего, млрд.руб.0,20,2 в расчете, тыс. рублей: на одну турфирму62,865,42,6 на одного работника, занятого туристской деятельностью6,57,30,8 В настоящее время сложилась ситуация, в которой выездной туризм является наиболее привлекательным направлением в туристском бизнесе.