Оптимизация процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.
Интенсификация развития гостиничного бизнеса требует быстрых, но высокоэф ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА КАК КОМПЛЕКСА УСЛУГ 6
1.1 Требования к современному процессу обслуживания клиентов гостиничного предприятия 6
1.2 Особенности оптимизации процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия 15
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПАКЕТА УСЛУГ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ - ОТЕЛЬ «ПАЛЕ РОЯЛЬ» В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ 30
2.1 Анализ организационно-хозяйственной деятельности отеля 30
«Пале рояль» 30
2.2 Экономическое обоснование предложений оптимизации процесса обслуживания в отеле 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Глоссарий 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 «Анкета гостя» 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Онлайн меню ресторана «Пале Рояль» 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Фотографии номеров "Стандарт", "Люкс", "Эксклюзив" 73

ВВЕДЕНИЕ

Стремительное развитие гостиничного бизнеса в России выдвигает повышенные требования к состоянию материально-технической базы отечественных гостиниц и качества гостиничного сервиса. Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса растет с каждым днем и такая ситуация заставляет владельцев отелей постоянно внедрять новые технологии с целью повышения привлекательности своего предприятия. Новые технологии в виде инноваций позволяют существенно повысить уровень обслуживания и комфорт пребывания гостей в отеле. Современные отельеры создают много новых инновационных и интересных услуг, которые не только быстро окупаются, но и привлекают внимание многочисленных клиентов.
Достаточно важно место в направлении внедрения инновационных технологий в сфере гостиничных услуг занимают информационно-ко мпьютерные услуги, которые позволяют значительно упростить и сделать более удобными процессы поселения, оформления и пребывания гостей в отелях.
Актуальность работы. В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. В индустрии гостеприимства ведется активная конкурентная борьба, и для того, чтобы оставаться успешным предприятием, необходимо вкладывать немало средств, усилий, новаций, что может привести к убыткам предприятия, поэтому необходимо обратить внимание на процесс оптимизации деятельности гостиничного предприятия. Сегодняшняя ситуация на рынке индустрии характеризуется экономическим спадом , который во многом связан с неблагоприятной макроэкономической ситуацией ввиду санкций и ограниченностью в возможностях привлечения внешних инвестиций в данную отрасль. Российские гостиницы и отели вынуждены экономить и искать пути по оптимизации обслуживания клиентов в аспекте соотношение качество - затраты.
В связи с этим, на наш взгляд, сложились следующие противоречия:
c одной стороны, до недавнего времени в гостиницах преобладал уcтойчивый, однотипный процесс обслуживания клиентов, такие предприятия показывали потребителю конечный идентичный продукт. В связи с тем, что на данное время потребитель стал более мобильным, избирательным и требовательным, предприятия в целях повышения конкурентноспособности стремятся разрабатывать новые методы по обслуживанию клиентов, которые выгодно сказываются на экономике предприятия, с другой стороны – стремление получать постоянную прибыль тормозят процессы модернизации деятельности гостиничного предприятия. Современный период на рынке индустрии гостеприимства характеризуется наличием очень острого противоречия между стремлением и необходимостью у владельцев отелей оптимизировать и сократить расходы на осуществление гостиничных услуг с одной стороны и желанием клиентов получать качественные и современные услуги в отеле.
Проблемы инновационного развития гостиничных предприятий являются малоисследованными. В значительной степени это связано с тем, что долгое время гостиничный комплекс оставался на периферии научного наблюдения. В процессе анализа теории и практики управления предприятиями гостиничного бизнеса были использованы труды И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, В.С. Новикова, А. Папиряна, С.С. Скобкина, Дж. Р. Уокера, А.Д. Чудновского и др. В данных работах рассмотрены основные направления развития гостиничного бизнес, но в тоже время, на сегодняшний день нет системных разработок в направлении применения новейших технологий, которые уже активно внедряются в практику отелей. Именно поэтому тематика данной выпускной квалификационной работы в направлении внедрения современных информационных гостиничных технологий позволит решить данное противоречие.
Объект выпускной квалификационной работы – процесс обслуживания клиентов гостиничного предприятия
Предмет выпускной квалификационной работы – оптимизация процесса обслуживания в отеле
Цель выпускной квалификационной работы – разработать пакет услуг по оптимизации процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия.
Для достижения цели выпускной квалификационной работы необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие и особенности гостиничных услуг;
- дать характеристику особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг;
- провести анализ организационно-хозяйственной деятельности отеля;
- сформировать пакет оптимизации процесса обслуживания в отеле.
Информационной базой выпускной квалификационной работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг; статьи специалистов в области гостиничного менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.
Методы исследования выпускной квалификационной работы – систематизация, анализ, обобщение, анкетирование.
Выпускная квалификационная работа состоит из введение, двух глав по 2 параграфа в каждой, заключения и списка литературы.

1 Анализ организационно-хозяйственной деятельности отеля Пале рояль в г. ЕкатеринбургеЧетырехзвездочный отель «Пале Рояль» находится в Октябрьском районе Екатеринбурга, в 11 км от центра города. Расстояние от аэропорта составляет около 9 км. Путь до выставочного центра «Екатеринбург-Экспо» В современном ресторане отеля «Пале Рояль» гостям рады в любое время дня и ночи. Здесь вы сможете попробовать аппетитные блюда средиземноморской, европейской и русской кухни на выбор по меню. Каждое утро для гостей отеля готовят аппетитный бесплатный завтрак.В двух шагах от отеля работает оздоровительный комплекс«Чапаевские бани», где вы сможете попариться в русской бане и заказать услугу профессионального массажа. Вы также можете побаловать себя различными спа-процедурами, которые включают обертывания инатуральный пилинг.Чтобы всегда оставаться на связи с друзьями и родственниками, воспользуйтесь бесплатным доступом к Wi-Fi. Для тех, кто путешествует на собственном автомобиле, организована бесплатная охраняемая парковка. По вашему запросу за дополнительную плату для вас организуют трансфер до аэропорта или железнодорожного вокзала Екатеринбурга.Расположение отеля Пале Рояль привлекает одновременно тем, что он находится в черте города, и тем, что он окружен сосновым бором. Таким образом, можно заниматься намеченными делами и вместе с тем отдыхать фактически на лоне природы. Это один из немногих отелей Екатеринбурга, до которого путь в аэропорт Кольцово занимает буквально десять минут. До центра Екатеринбурга также совсем недалеко – отель «Пале Рояль» расположен в четверти часа езды. В шаговой доступности от гостиницы Пале Рояль есть несколько остановок маршрутных такси.Совсем рядом с отелем «Пале Рояль», где можно осуществить бронирование номера, находятся «Чапаевские бани» – оздоровительный комплекс, где можно отдохнуть и восстановить силы. Гостиница расположена рядом с таким местом, как Центральный парк культуры и отдыха имени Маяковского. В этом микрорайоне действует несколько ночных клубов: Tele-Club, Луна-2000, Карабас. Пешком можно дойти до кафе «Караван» (чуть более 450 метров), а еще метров через 400 от отеля располагается загородный клуб «Паровоз». Ближайшие рестораны находятся в более шумных районах города. Так, к примеру, на Кольцовском тракте, идущем параллельно Сибирскому тракту, где находится Пале Рояль, есть рестораны «Венеция» и «Le Vicomte».Практически вся культурная жизнь сосредоточена в центре мегаполиса, куда достаточно просто добраться на маршрутках или автобусах от гостиницы. Можно посвятить вечер посещению Театра современной драматургии или Театра кукол, Театра балета или Студенческого театра (Старого Дома). В целом тут сосредоточено очень много самых различных мест культурного досуга – музыкальных, детских, малых драматических театров. Бронирование номера в гостинице позволит за 10-20 минут добираться на общественном транспорте до различных музеев Екатеринбурга. Можно быстро добраться до Музея истории Екатеринбурга, расположенного в районе станции метро «Геологическая». Цена билета в этот музей составляет 150 рублей. Вообще во все музеи города можно купить билеты по волне доступным ценам. В основном цена билета составляет от 50 до 200 рублей.Отель располагает  40 комфортабельными, индивидуально оформленными номерами. В каждом номере имеется кондиционер, спутниковое телевидение и сейф. Для вашего удобства также предусмотрен мини-бар с напитками и фен.Для размещения предлагаются номера следующих категорий: стандарт, люкс и эксклюзив.Номера категории Стандарт могут быть как одноместными, так и двухместными. Имеется отдельная рабочая зона и оборудование: телевизор, мини-бар, сейф, Wi-Fi.Роскошный люкс оснащен всем необходимым для полноценного проживания. Это двухкомнатные номера с сейфом, 2 ЖК-телевизорами и Wi-Fi. С балконов открывается живописный вид на природные красоты города.Эксклюзив с Wi-Fi, сейфом, балконом и обслуживанием в номере имеет индивидуальный дизайн и подходят для по-домашнему комфортного отдыха.На первом этаже отеля находится ресторан, где вам предложат блюда средиземноморской, европейской и русской кухни. В ресторане имеется отдельная зона для курения. Максимальная вместимость: 50 человек.Услуги в отеле:- парковка,- сейф на ресепшн,- факс,- интернет,- Wi-Fi,- конференц-зал.В номере- обслуживание в номере,- телевизор,- интернет,- Wi-Fi,- платный мини-бар,- бесплатный мини-бар,- холодильник,- центральный кондиционер – табл. 1.Таблица 1 Характеристика номерного фонда «Пале Рояль» и его конкурентновГостиницаФонд размещенияЦеновая политика, дополнительные услуги«Пале Рояль»Общий номерной фонд составляет 40. 33 номера категории «Стандарт», 3 «Люкс», 4 «Эксклюзив», гостиница 4*6000р - «Стандарт»9000р - «Люкс»12000р - «Эксклюзив»Оздоровительный комплекс «Чапаевские Бани», - 1500-9000р в/часСпецпредложение – размещение + посещение бани + напиток из ресторанаАкция для молодожен – 9500р – размещение + мартини «Asti», фруктово-ягодное ассорти, поздний выезд до 18:00, массажный кабинет от 500 до 3000р, ресторан премиум-класса «Пале Рояль», средний чек 2000-2500р., мини-бар, конференц-зал на 90 посадочных мест от 1500 до 16000р, возможность трансфера, прачечная«Angelo»Общий номерной фонд составляет 211 номеров199 – двухместных номеров, 12 люкс и люкс-премиум. Отель 4*Двухместный номер – 7900рЛюкс – 13100рЛюкс-премиум – 14100рНа завтрак – шведский стол, регистрация на внутренние рейсы, фитнес – зал, мини-бар, ресторан «Sunligth», спец-пакеты для молодожен, конференц-зал, возможность трансфера, room service, прачечная«Novotel»Общий номерной фонд составляет 168 номеров «Стандарт», «Полулюкс», «Люкс». Отель 4*«Стандарт» - 5400р«Полулюкс» - 6600р«Люкс» - 8000р5 конференц-залов (30-170 кв.м), бизнес-центр, буфет с континентальным завтраком, круглосуточное обслуживание, автостоянка, трансфер, room-service, прачечная, турецкая баня, фитнес-центр, хамам. Таким образом, можно сказать, что отель «Пале Рояль» имеет как преимущества с другими отелями, так и недостатки. Отсутствует швейцар, зачастую эту работу выполняет охрана, которая по своей должности не обязана совершать функции. Отсутствует химчистка – по требованиям к гостиницам и другим средствам размещения она должна присутствовать, также это касается и тренажерного зала, отсутствует собственный таксопарк. Конкуренты «Пале Рояль» являются международными отелями с четкими стандартами, которые полностью соответствуют требованиям, однако, несмотря на свои четыре звезды, он во многих параметрах уступает своим конкурентам «Angelo», «Novotel», за счет отсутствия отдела «Body&Beauty», однако цена за проживание в отелях международного класса завышена почти на 20-30% от стоимость номеров «Пале Рояль»Одно из преимуществ «Пале Рояль», номера категории «Эксклюзив» каждый из которых выполнен в индивидуальном стиле – номер с настоящим действующим биокамином, номера с круглыми кроватями в пастельных тонах. Основной поток клиентов гостиницы являются командировочные, приезжающие с бизнес-целями. Благодаря своей инфраструктуре, наличием конференц-зала, а также ресторана премиум-класса, «Пале Рояль» заключает договор многие коммерческие компании, в который входят услуги питания + размещение. «Пале Рояль» сотрудничает с развлекательным клубом «Телеклуб», отель посещали музыкальные группы такие как «Линда», «WASP», артисты «ГЛАВЁЛКИ» - рис. 6.Рис. 6 – Количество проживающих в «Пале Рояль»В зависимости от календарного месяца, процент загрузки в отеле может варьироваться. Наилучшая динамика зафиксирована в январе. В отеле проходили конференции, праздники, свадьбы. В новогодние праздники был небольшой процент молодожен. Гости отеля – командировочные – рис. 7. Рис. 7 – Количество молодоженов в «Пале Рояль»Как показано на диаграмме, большой процент молодожен был в феврале. Отель сотрудничает со многими печатными изданиями: «Cвадебный вальс», постояльцы отеля пишут отзывы на сайте, рекомендуют его другим брачующимся. Инфраструктура отеля, реклама и акции для молодожен привлекает внимание многих потенциальных клиентов – рис. 8. Рис. 8 – Возраст гостей в «Пале Рояль»Основной поток гостей, остановившиеся в отеле мужчины – рис. 9.Рис. 9 – Процент мужчин-гостей в «Пале Рояль»Приезжают они в командировки, продолжительностью в 2-3 дня. Бронирование для этой категории гостей осуществляется через отдел продаж отеля «Пале Рояль». В отличие от мужчин, женщин постояльцев, гораздо меньше. Это обусловлено тем, что основной поток гостей, которые останавливаются в отеле это мужчины в возрасте 30-45 лет, цель которых посещение конференций – рис. 10, девушки зачастую – это невесты, которые приехали отдохнуть со своим мужем, после торжества. Рис. 10 – Процент бизнесменов-гостей в «Пале Рояль»Иностранцы не редкость для «Пале Рояль», есть несколько граждан, которые являются постоянными гостями и завоевали их доверие – рис. 11. Гражданин Германии Вальц Харальд Роберт останавливается в отеле не первый год и очень доволен доброжелательным отношением со стороны персонала и высоким уровнем сервиса.Рис. 11 – Процент иностранцев-гостей в «Пале Рояль»Основная цель – командировки. Зачастую иностранцы самостоятельно бронируют «Пале Рояль» на поисковых машинах таких как Booking.com, Tripadvisor.comВ таблице 2 представлена изменения основных показателей хозяйственной деятельности организации за 2013 и 2014 годы. Выручка увеличилась на 20%, тогда как себестоимость увеличилась на 10,1%, что показывает повышение эффективности работы политики сбыта.Таблица 2Основные показатели финансово-экономической деятельности отеля «Пале Рояль»№ п/пНаименование показателяЕд. изм.2013 г.2014 г.Отклонения+/-%1.Выручка (без НДС)Тыс.руб.29 342,235 2235 880,81202.СебестоимостьТыс. руб.27 685,7630 474,622 788,86110,1переменныеТыс. руб.8 873,510 161,861 288,36114,5постоянныеТыс. руб.18 812,2620 312,761 500,51083.Стоимость основных производственных фондов:Тыс. руб.60 82361 046223100,374.ЧисленностьработающихЧел.424201005.Фонд оплаты трудаТыс. руб.10 13511 3881 253112,46.Прибыль от реализацииТыс. руб.1 656,444 748,383 091,94186,67.Рентабельностьпроизводства%615,69,6-8.Рентабельность продаж%5,613,57,9-9.Производительность трудаТыс. руб./чел.698,6838,614012010.ФондоотдачаРуб/руб.1,061,16од109,411.Средняя заработная платаТыс. руб.20,122,62,5112,4Также увеличилась стоимость основных производственных фондов на 0,37%, а увеличение фондоотдачи на 9,4% свидетельствует об эффективном использовании имеющихся у организации материальных ресурсов.Численность рабочих осталась на текущем уровне, а ФОТ и средняя заработная плата увеличились на 12,4%. Это не нанесет ущерба финансовому состоянию организации, т.к. производительность труда повысилась на 20%. Данные показатели характеризуют квалифицированность работы кадровой службы, отсутствие высокой текучести персонала и мотивированность сотрудников на увеличение прибыли организации. Показатели рентабельности производства и продаж увеличились на 9,6%) и на 7,9%) соответственно, что характеризует эффективность ведения хозяйственной деятельности организации. По итогам анализа таблицы 2.1 видно, что все показатели эффективности хозяйственной деятельности увеличились, а следовательно предприятие работает успешно и стабильно развивается. Исходя из этого можно сделать вывод о достаточной стабильности спроса на проживание в отель «Пале Рояль», а также увеличивающейся заинтересованности гостей и жителей города в услугах, предоставляемых гостиничным комплексом. Что дает надежду на удержание лидирующих позиций данного предприятия на рынке гостиничных услуг в городе Екатеренбург и его дальнейшего развития и процветания.В себестоимости находят свое выражение все затраты предприятия, связанные с производством и реализацией продукции. Эти показатели показывают степень использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, качество работы как производства в целом, так и отдельных его служб. В Таблице 3 представлена структура себестоимости услуг, реализующихся в отеле «Пале Рояль». Стоимость основных производственных фондов в отеле «Пале Рояль» составляет на 2013 г. 60 823 тыс. руб., а на 2014 г. 61 046 тыс. руб., из чего следует, что сумма отчислений на амортизацию в размере 12% составит 7 298,76 тыс. руб. и 7 325,52 тыс. руб. соответственно. Из информации, представленной в таблице 3, можно увидеть, что по сравнению с 2013 г. в 2014 г. объем расходов увеличился на 10,1%. В основном это произошло из-за увеличения расходов на материальные и коммерческие расходы, но также увеличились и все остальные расходы. Коммерческие расходы увеличились в связи с увеличением цен на рекламу, а также представительские расходы. Сумма материальных расходов возросла из-за увеличения потока проживающих, что повлекло за собой не только рост объема реализации, но и рост затрат. Постоянные затраты отеля превалируют над переменными затратами, что не характерно для гостиничного хозяйства, тем не менее в данном случае такое распределение расходов оправдано из-за большой суммы выплачиваемой амортизации (здание гостиницы находится в собственности компании) и высокой доли управленческого персонала в числе сотрудников (более 76,7% от общего количества служащих). В связи с этим затраты на выплату их заработной платы и отчислений на страховые взносы также идут на счет постоянных затрат.Таблица 3Структура себестоимости реализации услуг отеля «Пале Рояль»ПоказательРасходы, тыс. руб.Изменения20132014+/-%1. 3/плата10 13511 3881 253112,42. Страховой взнос на з/п (34%)3 4463 872426112,43. Амортизация ОФ (12%)7 298,767 325,5226,76100,44. Коммунальные услуги1 3371443106107,95. Материальные расходы:4 3725 165,11 283118,1Материалы на уборку:-Чистящие средства- Инвентарь- Расходные материалы7486238639793660924145106материалы на содержание номера:предметы гостеприимстваполотенца, постельное белье3 472 1 806 1 6664 142,1 2 154,6 1 987,5673,1119,36. Коммерческие расходы738897159121,57. Прочие затраты35938425107Полная себестоимость27 685,7630 474,622 788,86110,1Итого переменных затрат8 873,510 161,861 288,36114,5Итого постоянных затрат18 812,2620 312,761 500,5108Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. ИСО 9004.2 выдвигает профессиональные требования к персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, обеспечить эффективность контактов при обслуживании.Весь персонал в отеле «Пале Рояль» прошел тщательную проверку при приеме на работу: тестирование, собеседование с менеджером по персоналу, собеседование с управляющим отеля, собеседование с непосредственным начальником. После выявления соответствия всем требованиям отеля в числе которых: опыт, знание иностранных языков, образование, личные качества (трудолюбие, отзывчивость, вежливость, компетентность),- соискатель проходит на следующую ступень. Служащему проводится вводный инструктаж, его знакомят с внутренними стандартами, должностными инструкциями и в течение двух недель обучают под наблюдением старшего коллеги, после чего работник проходит тестирование, которое демонстрирует уровень его готовности к самостоятельной работе. Только после прохождения всех стадий обучения служащий может полноправно занять свое место в числе персонала отеля, он принимается на работу и проходит официальное оформление по трудовой книжке, а также медицинское освидетельствование. Поскольку природа услуг сложна, субъективна и многогранна, предпринимаются попытки разделить качество сервиса на отдельные компоненты. Наиболее распространенной является модель SERVQUAL, разработанная Парасаруманом и его коллегами. Она говорит о том, что качество услуги определяется в пяти измерениях:- осязаемость (внешний вид помещений, оборудования, персонал и информационных материалов); - надежность (способность выполнять заявленную услугу надежно и аккуратно); - оперативность (готовность помочь покупателю и своевременно оказать услугу); - уверенность (знания и учтивость работников и их способность вызвать доверие и уверенность);- эмпатия (забота, персональное внимание представителей фирмы к покупателям).Взяв за основу модель SERVQUAL проведем анализ работы службы приема и размещения:- осязаемость: холл гостиницы представляет собой красиво декорированное помещение, выполненное в бежевых тонах, обставленное деревянной мебелью «под старину», удобными и мягкими диванами, журнальными столиками со свежей прессой. Звучит приятная джазовая музыка, есть возможно пользование беспроводным интернетом. В холле помимо стойки портье также располагается лобби-бар, гардероб, лифт, туалетная комната. Персонал вежлив, приветлив, опрятен, одет в форменную одежду;- надежность: территория гостиницы располагается во внутреннем дворике, главный вход находится под контролем охраны 24 часа, также ведется видеонаблюдение, все въезды на территорию комплекса ограничены шлагбаумами; - оперативность: все просьбы выполняются быстро, качественно и точно; - уверенность: служащие, прошедшие обучение и получившие опыт, знают свои обязанности и благодаря этому могут предоставить квалифицированную помощь гостям;- эмпатия: небольшой объем номерного фонда (40 номеров) позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому клиенту и дает возможность гостю почувствовать свою ценность и значимость для отеля.Основываясь на всем вышесказанном можно сделать вывод о том, что качество оказываемых услуг находится на высоком уровне и стабильность спроса на услуги отеля - лишнее тому подтверждение.Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Применяемые для этого методы:1. Работа с жалобами (и предложениями);2. Универсальные вопросники;3. Исследование отношений;4. Фокус-группа;5. Тайные покупатели. Из всех этих методов в отеле «Пале Рояль» на данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения.Для оценки качества услуг в отеле «Пале Рояль» с позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения – приложение 1. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 7 представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю "отлично", 25% на долю "хорошо", 4% на долю "удовлетворительно" и 0,9% на долю "неудовлетворительно". Значительный перевес в сторону оценки "5" говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь является главным критерием качества. Таблица 4Сводные данные по проведенному опросу гостей отеля «Пале Рояль»ВопросУд. весОценка5Оценка 4Оценка 3Оценка 2Всего1. Общее впечатление от отеляшт.62343-99%62,634,33,1-1002. Соотношение цены и качествашт.374710296%38,54910,42,11003. Приветливость и дружелюбность персоналашт.87101-98%88,810,21-1004. Оперативность и компетентность персоналашт.84133-100%84133-1005. Чистота в номерешт.8613--99%86,913,1--1006. Доброжелательность горничныхшт.829--91%90,19,9--1007. Качество обслуживания в ресторанешт.66283299%66,728,33,31,971008. Качество блюдшт.424114-97%43,342,314,4-100Итого:шт.546195314779%70,12540,9100Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко.