Менеджмент франчайзинга с описанием процессов в Aris (на примере ООО «Бест кафе»). По etxt 79%.

ВКР - Менеджмент франчайзинга с описанием процессов в Aris (на примере ООО «Бест кафе»). Уникальность по антиплагиат.ру (не техническая) 87,55%. По etxt 79%. ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО – МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА ФРАНЧАЙЗИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.................................................................................................6
1.1 Сущность, виды и признаки франчайзинга в РФ.........................................6
1.2 Коммерческая деятельность франчайзера и франчайзи в системе менеджмента франчайзинга...............................................................................11
1.3 Обзор рынка франчайзинга в России..........................................................25
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ФРАНЧАЙЗИНГА, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ООО «Бест кафе»............................................................31
2.1 Общая характеристика компании................................................................31
2.2 Описание базовых бизнес-процессов ООО «Бест кафе»...........................41
2.3 Использование инструментальной системы ARIS при построении систем управления............................................................................................................47
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ФРАНЧАЙЗИНГОВЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ПРИМЕРЕ ООО «Бест кафе».....................................................................................................................56
3.1 Совершенствование процедур управления ООО «Бест кафе» с помощью инструментов ARIS.............................................................................................56
3.2 Рекомендации по развитию компании ООО «Бест кафе» на основе модели Aris.........................................................................................................................62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ....................................................................................................66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ...................................................................................70
ПРИЛОЖЕНИЯ...................................................................................................75
Приложение 1.......................................................................................................75
Приложение 2.......................................................................................................79

Целью данного дипломного исследования является всесторонне теоретическое и практическое рассмотрение роли анализа бизнес-моделирования в совершенствовании управления компанией. На примере рассматривается компания, открытая по франшизе, что, без сомнения, налагает дополнительную специфику на бизнес-процессы.
Для реализации указанной цели в работе предполагается решение следующих задач:
1. Обозначить сущность, виды и признаки франчайзинга в РФ
2. Определить специфику коммерческой деятельности франчайзера
3. Провести обзор рынка франчайзинга в России
4. Рассмотреть теоретические положения на основе коммерческой компании ООО «Бест кафе»
5. Дать описание базовых бизнес–процессов ООО «Бест кафе»
6. Проанализировать преимущества использования инструментальной системы ARIS при построении сис тем управления
7. Обозначить предложения по совершенствованию процедур управления ООО «Бест кафе» с помощью инструментов ARIS
8. Дать рекомендации по развитию компании ООО «Бест кафе» на основе модели Aris.
...

Рейтинг франшиз на 2016 год (рис.3).Рис.1.3 – Лидеры рейтинга франшиз РоссииПри разработке соглашения франчайзинга необходимо также руководствоваться Законом Российской Федерации «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров». Настоящим Законом регулируются отношения, возникающие в связи с правовой охраной и использованием товарных знаков, знаков обслуживания и наименований мест происхождения товаров.Если закон о франчайзинге введут в России в скором будущем, он позволит укрепить фундамент франчайзинга в российской экономике.Таким образом, можно сделать следующие выводы по поводу ситуации на рынке франчайзинга РФ.В современных условиях применение Франчайзинга принесет с собой два главных преимущества для экономики отрасли, страны или региона:1. позволит быстро внедрить передовые технологии, системы управления и обучить им персонал 2. привлечет инвестиции, в том числе и иностранные.Франчайзинг позволит отечественному франшизодателю, успешно ведущей свою деятельность, развивать свой бизнес, не прибегая к кредитам и не беря на себя серьезные финансовые обязательства. Франчайзинг позволит франшизодателю успешно развиваться с меньшей степенью предпринимательского риска.Ставку в 2016–2017 гг. следует делать на заведения быстрого питания, которые при этом могут предложить своим гостям качественную и здоровую еду, тем более, что усиление конкуренции создаст предпосылки для постоянного улучшения качества товаров и услуг и поиска наиболее удобных для потребителя систем обслуживания. Итак, по итогам рассмотрения теоретических данных можно сделать следующие выводы:Франчайзер – представляет собой компанию, которая выдает лицензию либо передает в пользование свой товарный знак, ноу–хау и различные оперативные бизнес-системы. Схемы осуществления деятельности франчайзера состоит из нескольких этапов:1. Фирма–производитель внедряется на рынок с каким – либо успешным товаром или услугой 2.Развивает свой бизнес и исследует рынок, тратит значительные средства на продвижение бизнеса, создавая себе положительную репутацию и узнаваемый имидж 3.Компания реализует другим предприятиям, которые хотят повторить ее успех (осуществляется это путем франшизы).Существует международная организация франчайзинга, которая регулирует взаимоотношения между продавцами и покупателями бизнес–систем. Существует и Российская Ассоциация Франчайзинга, которая выступает организационной системой, популяризирующей франчайзинг как способ организации бизнеса на территории Российской Федерации.Исходя из того что было изучено в первой главе, можно сделать следующие выводы о том, что явление франчайзинга в нашей стране – понятие не новое. Он подразумевает под собой наличие двух договаривающихся сторон между собой, сторонами - продавцом и - покупателем определенной модели ведения бизнеса, лицензионного пакета схем работы, ведения бизнеса, технологии производства, продажи товаров или оказываемых услуг. Чтобы стороны могли осуществлять сотрудничество, они должны заключить экономический договор со всеми прописанными условиями деятельности и предусмотренными сервисными платежами. А за последние годы франчайзинг-бизнес в России вырос от 39 до 50 % в зависимости от секторов экономики, где он успешно и давно практикуется.ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ФРАНЧАЙЗИНГА, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ООО «БЕСТ КАФЕ»Общая характеристика компанииСреди современных компаний в России множество тех, кто открыт по франшизе. Однако, не смотря на обязательное использование технологий компании – франчайзера, им удается сохранять собственный стиль, даже находя грамотный баланс между изначальной схемой работы и индивидуальным курсом развития. К таким компаниям относиться и ООО «Бест Кафе».ООО «Бест Кафе» – предприятия общественного питания, предоставляющее услуги по питанию и отдыху потребителя, предоставляя перечень блюд по фиксированному меню без заказных блюд от клиентов. В меню фирменные блюда, кондитерские изделия, приготовленные по собственным рецептам, напитки. Юридический адрес: г. Москва, Дмитровской шоссе, д.46, корп.1ИНН/КПП: 771359776/771301001Номер корреспондентского счета: 30101810700000000187БИК: 044525187Обслуживание юридического лица осуществляется в банке: ОАО Банк ВТБОГРН: 5067746348930ОКПО: 97185167ОКАТО: 45255592000ОКВЭД: 55.30Генеральный директор: Маркина Наталья Сергеевна.Главный бухгалтер: Фроловская Елена Алексеевна. Компания открыта по франшизе «Кофе Хаус». Поскольку целью автора является рассмотрение работы компании, открытой по франшизе, необходимо сказать о специфике организации – франчайзера.Идея создания компании родилась в Милане в начале 1999 года. Благодаря помощи первоклассного итальянского бариста Джузеппе Грассе.29 сентября 1999 года в Москве в ТЦ «Галерея Актер» открылась первая кофейня «Кофе Хаус».В Санкт–Петербурге первая кофейня появилась 19 декабря 2003 года на историческом месте – Большая Конюшенная, д.13.На сегодняшний день компания насчитывает более 200 кофеен. Кофейни «Кофе Хаус» являются предприятием общественного питания, специализирующиеся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента продуктов и напитков.Почему же у предпринимателей выбор пал на покупку возможности работать под этим известным кофейным брендом в Петербурге – это, прежде всего, особенность национального итальянского колорита, связанного с ассоциациями исторически богатой, теплой и фантастической страны. Именно итальянская индивидуальность приготовления кофе, вызывала изначально самый первый интерес у наших граждан, принявших решение осуществить свое желание привезти в Россию «секреты приготовления итальянского кофе», нашедших отражение у российских почитателей кофеен.«Кофе Хаус» в Санкт-Петербурге были первыми в городе, которые применили итальянские технологии изготовления лучшего кофе по-итальянски. В чем оно заключается, можно понять из описания его каждодневного приготовления. Оно представляет собой основное в ассортименте кофе, и называется – традиционный итальянский кофе.Традиционный итальянский кофе отличается по своему изготовлению от других национальных вариантов некоторым образом. Его главная особенность заключается в том, что кофе варят прямо на молоке и сахар к нему подают отдельно от самого подаваемого кофе. Классический рецепт, при котором кофе можно приготовить на две персоны заключается в том, что кофе, который подвергали помолу, в количестве двух ложек засыпают в кофейню и заливают холодным молоком, после доведя до кипения, дают настояться минут пять, разлив ароматный остывший напиток по чашкам.Конечно же, за множество лет, включая наши времена, приготовление кофе перестало быть скучным занятием, и рецептура совершенствуется. Одной из последних новинок разновидностей изготовления вкусного напитка, которых необычайно много, прославилась новинка. Где уже не используется наличие традиционного молока. Как молочного продукта. Молоко замещается мороженым, смешиваемое со свежим крепким кофе, с добавлением в массу ликера «Амаретто» в количестве 20 мл., что только добавляет загадочности предлагаемому ассортименту итальянского кафе. Таким образом, сохраняется изюминка «кофейной культуры» в России.Ни одна кофейня не сможет функционировать, как бы то ни было, если бы отсутствовал прямой доступ к поставкам продукции для изготовления.Основными поставщиками «Кофе Хаус» в России являются только итальянские производители, могущие поддерживать исключительность, марку, «фишку» бренда и особенность концепции этой сети кофеен.Обязательным нюансом поставляемого в Россию кофе есть – качество кофе зерен и молотого кофе, чтобы итальянскому кофейному автомату, используемому в приготовлении кофе-напитков, было удобнее его готовить.Этот нюанс простым обычным посетителям кафе не заметен, однако, он имеет огромное значение для тех, кто работает в сети данных кафе. Чего, например, не происходит в других странах, где не соблюдают технологии приготовления кофе по-итальянски, что вызывает некоторый дискомфорт.Обжарка зерен выполняется в специфически оборудованных печах, при которой в печь для обжарки впрыснут водяной пар, мешающий тому, что зерна не могут обгореть и не будут в последствие иметь горелый жесткий привкус, но при этом, дает глубокую обжарку кофе-зерен изнутри. Это активизирует эфирные масла, придающие приятный запах и вкус напитку.На данный момент, в городе Санкт–Петербурге 62 кофейни. В основном, располагаются они вблизи метро и в торговых центров, на оживленных улицах и площадях. Режим работы отдельно стоящих кофеен круглосуточный, в торговых центрах кофейни работают с 10:00 до 22:00 (по выходным до 23:00).Интерьер кофейни выполнен в приглушенных, «кофейных» тонах. Удобные мягкие диваны шоколадного цвета располагаются вдоль окон, темно–коричневые деревянные столы, большие окна, пропускающие много света, неяркое освещение в зале, запах кофе создают приятную домашнюю обстановку.Перечень предоставленных услуг от «Кофе Хаус» следующий:обслуживание гостей за столиками реализация любой продукции на вынос приготовление тортов на заказ беспроводной доступ Wi–Fi завтраки каждый день бизнес-ланчи по будням различные спец предложения по меню.Самым главным продуктом в кофейне является, конечно же, кофе. «Кофе Хаус» предлагает своим посетителям расширенный ассортиментный ряд кофе и приготовленных на кофейной основе напитков. Бренд–продуктами компании являются эспрессо и Дабл капучино. На данный момент около 20 вкусов капучино предлагает сеть «Кофе Хаус».Еще одним важным продуктом кофейни являются кондитерские изделия. В меню «Кофе Хаус» представлены чизкейки, торты. На сегодняшний день чизкейки являются еще одним брендом сети.Также в меню можно увидеть сытную продукцию, мороженое и десерты из мороженого, свежевыжатые соки и дрЦели компании «Кофе Хаус» «Кофе Хаус» ориентируется на своих посетителей, потому что они являются источником прибыли. Ежедневно в кофейнях «Кофе Хаус» обслуживаются более 3,5 тыс. человек в день, и каждый день продается 2,5 тыс. чашек кофе.Целями компании также являются:удержание своего бренда на рынке сотрудничество с различными организациями(это ведет к увеличению числа потребителей) обеспечение точного и вежливого обслуживания гостей осуществление упорядоченной и эффективной деятельности сети обеспечение соблюдения политики руководства каждым работником предприятия обеспечение сохранности имущества предприятия.Целями развития ООО «Кофе Хаус» являются следующие направления:Открытие кофеен в Европе Расширение ассортимента блюд и напитков Развитие информационных технологий Расширение сети по России.Однако и у самой компании франчайзера есть ряд проблем, которые упоминает в своей статье эксперт по франшизам Сойак Е.:«Показатели компании весьма высоки, но в большей степени это обусловливается удачным стартом и быстрым захватом рынка. Однако это не умаляет тот факт, что компания занимает доминирующее положение на рынке, имеет зарубежных компаньонов и располагает отличными юристами и адвокатами.Быстрая текучесть кадров вынуждает организацию все время готовить новых кадров, что затратно. Это снижает качество подготовки и многие уходят из компании, не отработав и двух смен. Этому явлению следует уделить больше внимания, что позволит добиться стабильности.Увеличение штата сотрудников снизит нагрузку на каждого члена команды, что влияет на решение сотрудника оставаться и дальше работать здесь, или же поскорее уйти. В целом, эти проблемы решаемы, но до тех пор, пока компания будет пользоваться методом «кнут и пряник» – ничего не выйдет. За всякий проступок любой степени тяжести основную ответственность несет линейный персонал, а за хорошие показатели выплачивают премии всем, причем наибольшие выплаты идут администраторам, директорам и далее. Это вызывает напряженность при общении со старшими сотрудниками и в конечном итоге сотрудник посредственно относится к своим обязанностям».Итак, последняя цель осуществляется посредством заключения договоров коммерческой концессии, то есть продажи прав на использование своих технологий. Приобретение франшизы дает шанс компании – франчайзи учесть все ошибки компании – франчайзера, при этом построив свою политику управления на других сильных сторонах, так и поступило ООО «Бест – кафе».Покупка франшизы осуществлялась на следующих условиях (таблица 2.1):Таблица 2.1. Система требований франчайзера «Кофе Хаус» для компаний – франчайзиТребованиеСодержание требованияПервоначальный взнос30 тысяч долларовРоялти5% от прибылиИнвестицииНе менее 80 тысяч долларовПлощадь помещения в бизнес – центреНе менее 60 квадратных метровПлощадь помещения в отдельном зданииНе менее 100 квадратных метровОрганизационная структураЛинейнаяПродаваемые технологииТехнологии организации бизнеса, приготовления пищи, маркетинга, управления персоналом. Использование бренда дополняется бонусом по желанию франчайзиПериодичность отчетностиЕжемесячно, ежеквартально, ежегодно«Кофе Хаус» предъявляет повышенные требования к организационной структуре в связи с тем, что сама компания оказывает системную и ответственную поддержку компании – франчайзи. Предоставляя высокий уровень услуг, компания просит такой же ответственности от компании – франчайзи. ООО «Кофе Хаус» требует для соблюдения линейную организационную структуру, которая имеет ряд преимуществ. Таких как:четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными быстрота реакции в ответ на прямые указания личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие.Но данная структура имеет и недостатки:Высокие профессиональные требования к руководителю Сложные коммуникации между исполнителями Большая нагрузка на директора.ООО «Бест кафе» представлено двумя кафе с разной кухней, расположенной на одном этаже: кафе «Москва» с классической европейской кухней и «Москва суши» с блюдами японской кухни.Перед созданием компании собственником были поставлены следующие цели:Предоставление конкурентоспособного спектра услуг на рынке общепита.Организации собственного бизнеса, оптимально совмещающего технологии готового бизнеса и собственные принципы работы Повышение уровня дохода, получение прибыли.Наконец, компания была создана в целях повышения уровня жизни граждан в г. Москва, поскольку клиентам предоставляются оптимальные услуги по соответствующей цене.Говоря о ценностях, которые позиционирует компания, следует сказать, что цель компании – удовлетворение потребности клиентов в качественном и дешевом питании. Лозунги компании «Будь собой!», «Наслаждение в тарелке» также указывает на транслируемые для клиента потребности в уюте, безопасности и удовольствии. То есть в кафе гости находят не только возможность утолить голод, но и провести досуг, провести время в приятном, надежном месте. Графическое представление услуг и процесса обслуживания клиента, показаны (на рисунках 2.1 и 2.2): Рис.2.1 Графическое представление услуг с позиции менеджментаРис.2.2 Графическое представление процесса обслуживания клиентаПроцентное соотношение клиентов из Москвы и приезжих меняется в зависимости от сезонности. Осенью и летом во время массового наплыва туристов соотношение клиентов из Москвы и из других городов находится на уровне «30% – 70%», зимой и весной процентное соотношение составляет 50%–50%. Близлежащее расположение крупных торговых точек и развлекательных центров способствует притоку москвичей. Однако также близкое расположение конкурентов указывает, во–первых, но то, что место является на самом деле прибыльным, во–вторых на то, что часть аудитории переманивается ими и при выборе правильной стратегии развития можно добиться большего финансового результата.Организационная структура компании изложена на рис 2.3:Рис.2.3 Организационная структура ООО «Бест–кафе»Таблица 2.2. Сегментирование клиентов ресторанаКритерии признаковПеременные (признаки)Характеристика анализируемого рынка1. ТерриториальныеОписание месторасположенияОкраина города Москвы2. ДемографическиеВозрастные категорииСтуденты, молодые специалисты (18 – 24 года)Молодые семейные пары (25 – 30 лет)Стабильные семейные пары (31 – 50 лет)Пенсионеры (51 и более лет)ПолЖенский (преимущественно)МужскойУровень жизниКлиенты со средним достатком и выше среднегоОрганизационная структура, представленная двумя ресторанами, закладывает определенную специфику кадрового состава с расширенным штатом поваров и обслуживающего персонала. Остановимся подробнее на кадровом обеспечении ресторана и должностных инструкциях, которые подробнее рассмотрены в рамках бизнес – процессов в следующем пункте. 2.2 Описание базовых бизнес–процессов ООО «Бест кафе»Рассмотрим три базовых процесса в рамках работы ООО «Бест кафе»:Бизнес-процесс поставки продуктов Бизнес-процесс работы персонала Бизнес-процесс обслуживания клиента в зале.Бизнес-процесс поставки продуктов представлен в следующем:БП заказа и доставки ингредиентов на склад инициируется после запроса администратора, который заранее получает эти данные с кухни при отсутствии на складе необходимых ингредиентов. Процесс состоит из следующих этапов:Получение заявки от кухни на заказ товаров у поставщиков.Выбор поставщика из списка (фирма уже имеет список доверенных поставщиков, с которыми она работает, однако список довольно узок – всего три компании) в зависимости от объема и срочности заказа и отправка заявки.Получение ответа на заявку с указание сроков поставки.Получение уведомления о готовности заказа.Администратор звонит внештатному водителю, чтобы установить срок получения доставки.После доставки администратор отправляет на кухню уведомление о доставке заказа, а также отчетный документ в бухгалтерию.После получения уведомления о доставке заказа бухгалтерия вносит информацию в отчетные документы, а кухня вносит данные во внутренние документы, чтобы контролировать расход продуктов на будущую неделю. На этом процесс завершается.Этот процесс носит упрощенный характер, но иллюстрирует схему работы компании достаточно детально, чтобы предоставить общее понимание процесса её работы. Описание бизнес–процесса поставки продуктов от поставщиков данной организации изображено на рис. 24Рис. 2.4 – Описание бизнес-процесса поставки продуктов от поставщиков в ООО «Бест кафе»На данный момент документооборот компании в рамках данных БП включает в основном бумажные документы и отдельные информационные системы, контролирующие некоторые стадии бизнес–процесса (сайт, через который делаются заказы внутренняя система учета бухгалтерии). Однако даже эта информация дает нам возможности для оптимизации процесса доставки, которая заключается в расширении круга поставщиков. Функционирующие две кухни компании диктуют повышенные потребности к ассортименту продуктов. И, наконец, бизнес–процесс обслуживания клиентов непосредственно в зале, который имеет прямое значение для понимания полномочий администратора, хостеса и официанта.Блок – схема бизнес-процесса обслуживания клиентов изображена на рис. 2.5:Рис. 2.5 Бизнес-процесс обслуживания клиента в залеБизнес-процессы работы персонала раскрываются в их должностных инструкциях, раскрывающих их обязанности. Рассмотрим их подробнее.Директор: Маркина Наталья Сергеевна.Должностная инструкция директора кафе «Бест кафе»Общие положения:Единоличным исполнительным органом кафе «Бест кафе» является директор.На должность директора назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы по специальности на руководящих и др. должностях не менее пяти лет.В своей деятельности директор обязан соблюдать требования действующего законодательства и устав данного предприятия.Функциональные обязанности:Директор руководит текущей деятельностью кафе «Бест кафе». Действует от имени предприятия, в том числе представляет его интересы и совершает сделки. Рассматривает текущие и перспективные планы работы. Утверждает штатное расписание предприятия. Права:Директор имеет право:Действовать от имени предприятия. Запрашивать необходимую для исполнения должностных обязанностей информацию у бухгалтера и заведующего производством.