Вход

Технологии урегулирования конфликтов в сфере обслуживания на примере ЖКХ.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 192735
Дата создания 2012
Страниц 27
Источников 25
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 270руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава I. Технологии разрешения конфликтов в сфере профессиональной деятельности
1.1 К определению понятия «конфликт» в профессиональной деятельности
1.2. Технологии разрешения конфликтов в профессиональной деятельности
Глава II. Конфликты в ЖКХ и способы их разрешения
2.1. Конфликты в ЖКХ как вид конфликтов в профессиональной деятельности
2.2. Способы и техники разрешения конфликтов в ЖКХ
Заключение
Список литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Дисфункциональные:
- Традиционно-дисфукнциональные
- Инновационио-дисфункциональные Функциональные:
- Традиционно - функциональные,
- Инновационно - функциональные За пределами нормативно-правового поля. В пределах нормативно-правового поля. Источник: составлено автором
Специалисты компании Penny Lane Realty отмечают, что в 2011 г. количество конфликтов в сфере обслуживания ЖКХ увеличилось на 15 процентов. Можно привести следующие примеры причин возникновения конфликтов в сфере ЖКХ:
1. Завышение тарифов на жилищно-коммунальные услуги.
2. Проблемные жильцы.
3. «Пробелы» в договоре.
4. Борьба за власть.
5. Непрозрачность работы.
Главной причиной конфликтов является отсутствие доверия между участниками. Российский рынок управления жилой недвижимостью находится в стадии активного формирования, - отмечает Александр Зиминский, директор департамента продаж элитной недвижимости Penny Lane Realty. – В Европе жильцы многоквартирных домов доверяют УК даже сдачу в аренду собственных квартир, получение арендных платежей и решение спорных ситуаций. Российским же УК потребуется минимум 5-10 лет на завоевание доверия потребителей».
2.2. Способы и техники разрешения конфликтов в ЖКХ
По сути дела, сегодня нет контакта между работниками сферы ЖКХ и населением и, зачастую, взаимодействие проявляется в форме постоянного конфликта, это форма взаимодействия в сфере обслуживания ЖКХ характеризуется резким спадом в сотрудничестве (даже в разрыве сотрудничества) и возникает серьезное противоречие, окрашенное негативными эмоциями.
Наличие определенных коммуникационных барьеров является тормозом для разрешения конфликтов в сферу ЖКХ. Преодоление данных барьеров должно стать одним из первых шагов в процессе разработки эффективного механизма разрешения конфликтов в ЖКХ. В данном случае под барьерами понимаются любые обстоятельства, мешающие успешному коммуникационному обмену между сторонами отношений в сфере ЖКХ.
С точки зрения конфликтологии необходимо учитывать, что в сфере ЖКХ следует уделять большое внимание психологическим аспектам работы с населением, т.е. необходимо выбрать пути сотрудничества с ним, доброжелательно относиться к нему. В качестве примера можно привести практически любого сантехника ЖЭУ, образ которого стал нарицательным. Если работник ЖКХ недоброжелателен с гражданами, соответственно и они - недоброжелательны с ним. Скрыть свою недоброжелательность обычно очень нелегко, вскоре человек начинает ее чувствовать и у него возникает «ответное» чувство.
Так или иначе, разрешение конфликтов в сфере ЖКХ - это совместная деятельность всех участников данной сферы обслуживания, а для эффективности совместной деятельности необходима сработанность, системность. К сожалению, очень часто сами работники ЖКХ предопределяют конфликтные ситуации, которые порой разгораются в серьезные конфликты. Претензии и недовольства обычно «вызревают» на основе недостатков и изъянов совместной деятельности. А ведь, казалось бы, нет ничего проще: «Поставьте себя на место клиента». Ответьте себе на вопрос - насколько такие услуги оправдали бы ваши ожидания?
«Ничего так дешево не дается и ничего так дорого не ценится, как вежливость и улыбка», - гласит народная мудрость, но работники ЖКХ об этом забывают. А именно улыбке принадлежит роль установления эмоционального контакта в процессе разрешения конфликтов.
В сферу ЖКХ в целях профилактики конфликтов нужно привлекать конфликтологов. Именно таким специалистам необходимо знакомить всех участников совместной деятельности в этой сфере с возможными потенциалами их собственной конфликтности, которые не должны «выйти наружу» и «развернуться» в реальные противодействия; с определением путей сокращения скрытых претензий взаимодействующих лиц друг к другу, понимания друг друга. Одной из перспективных технологий разрешения конфликтов в сфере ЖКХ является – трансформация конфликта. Метод трансформации конфликта строится, в основном, на специальных методах работы с собственным сознанием и личностными структурами. По поводу ущерба, наносимого в конфликте одной или обеим сторонам, либо угрозы нанесения такого ущерба, в технологии трансформирования конфликта есть следующие механизмы:
• Неудовлетворённость, тревога, страх, подавленное состояние, возмущение, гнев, срывы, стрессы и другие негативные эмоции становятся предметом осмысления «под новую задачу» и материалом, которому есть место во взаимодействии, направленном на поиск возможностей, только теперь уже в качестве энергетической подпитки.
• Ущемление чувства собственного достоинства, негативная реакция на обвинения в непорядочности, лживости, двуличии, будучи осознанными как механизм управления и манипуляции человеком, полностью теряют свою разрушительную силу и могут быть использованы в качестве эмоционального элемента для дальнейшей конструктивной работы.
• Отказ в признании профессиональных и общественных заслуг и статусов, в принадлежности к значимой социальной группе, не признание лидерства, на которое человек претендует. Осознание простоты этого механизма и характера его работы помогает действовать в новых и нестандартных ситуациях эффективно, а не по старым нормам, сформировавшимся в старых ситуациях и годящихся только для них.
Как видно из вышеприведенного описания, технологии трансформации конфликта лежат, в основном, в сфере работы с собственным сознанием, в сфере перепрограммирования мышления и действий на основе синтезирования иной реальности, в которой возможности становятся главным фокусом онтосинтеза.
Заключение
Конфликт – это, прежде всего столкновение. Конфликты не только ведут к нездоровой обстановке в коллективе, но и снижают производительность труда, ухудшают эмоциональное состояние работников, снижают мотивацию. Для того, чтобы успешно разрешать данные конфликты надо в первую очередь научиться их понимать, при этом главным инструментом может служить управление организационным поведением. Правильное понимание конфликта важно для выбора адекватной стратегии и тактики поведения в конфликте и его разрешения. В зависимости от того, чьи интересы и как отстаивают участники конфликта, выделяют пять типовых стилей поведения: уклонение, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество. Конфликт в своем развитии проходит ряд этапов. Конструктивное разрешение конфликтов, непосредственно участниками конфликта или с помощью посредника, предполагает использование методики эффективного общения. Не существует универсальных способов разрешения конфликтов. В сфере ЖКХ в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые могут и перерастают в конфликтные ситуации. Конфликтные ситуации могут происходить и внутри коллектива, и конфликтные ситуации с внешним окружением организаций сферы ЖКХ.
Предложения заключаются в следующем:
привлечение к деятельности в сфере ЖКХ конфликтологов.
развитие коммуникаций в данной сфере;
внедрение в практику разрешения конфликтов такой метод как трансформация конфликта.
внедрение технологий взаимодействия, а также учета общественного мнения и создания условий для привлечения граждан к принятию управленческих решений, особенно в плане благоустройства территорий в сфере ЖКХ в виде своеобразного вариант «воркшопа».
Список литературы
Адаир Д. Искусство управлять людьми и самим собой / Джон Адаир. - М. : Эксмо, 2009. – 656 с.
Адаир Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. - М. : Эксмо, 2008. – 320 с.
Андреева Г.М., Социальная психология,- М.: Аспект Пресс, 2008. – 502 с.
Баучер Д. Как полюбить работу, которую вы ненавидите / Джейн Баучер; пер. с англ. Г. Сахацского. – М. : Эксмо, 2009. – 352 с. : ил.
Борг Д. Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей / Джеймс Борг. – М. : Претекс, 2007. – 265 с.
Бабинцев В.П., Бояринова И.В., Реутов Е.В.. Лидерство и аутсайдерство // Карьера. 2010.  № 2. С. 76-83. 
Белов Д.А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. – М.: Экономика, 2009.
Брусникина В.Г. ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. – М.: Финансы и статистика, 2008.
Волкогонова О. Д. Управленческая психология – М.: Форум,2011 - 352 с.
Горяченко Е.Е, МаловК.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.03.2011
Гибсон Дж.Л., Иванцевич Дж., Донелли Дж.Х. мл. Организации: поведение, структура, процессы, М.:ИНФРА-М, 2010. с. 399
Косичкина Е.Н. Жилищно-коммунальный комплекс РФ: проблемы и перспективы. – СПБ: Питер, 2008, с. 211
Кузнецов, И.А. Предпринимательство в сфере ЖКХ. // Развитие предпринимательства в современном российском обществе: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза, 2009.
Литвак М. Е. Командовать или подчиняться? Психология управления - Ростов н/Д,: Феникс 2011, 384 с.
Морозов А.В. Управленческая психология: Учебное пособие – М.: Академический Проект,2007 – 287с.
Кремнева Н. Ю. Формирований корпоративной культуры: инновации и стереотипы. // СОЦИС. – 2007. – № 7- С. 52 – 59.
Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №6. с. 26-29
Ременников В.Б. Разработка управленческого решения: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 539 с.
Руткаускас Т.К. Финансово-экономические и социальные аспекты перехода на новую систему ЖКУ. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2008. – 196 с.
Руткаускас Т.К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2009. – 324 с.
Сайт Фонда содействия реформированию ЖКХ: http://www.fondgkh.ru/.
Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 271 с.
Фей К., Денисон Д. Организационная культура и эффективность: российский контекст. // Вопросы экономики. – 2009. – № 4. - С. 58 – 74.
Формирование и развитие рынка жилищно-коммунальных услуг / В.А. Крылов, А.Г. Мокроносов, Т.К. Руткаускас. Екатеринбург: Изд-во «Екатеринбург», 2008 – 344 с.
Энергетические измерения в ЖКХ / под ред. А.В. Торкунова. М.: МГИМО-ВР, 2010
Морозов А.В. Управленческая психология: Учебное пособие – М.: Академический Проект,2007 – 137с.
Волкогонова О. Д. Управленческая психология – М.: Форум,2011 - 112 с.
Адаир Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. - М. : Эксмо, 2008. – 97 с.
Андреева Г.М., Социальная психология,- М.: Аспект Пресс, 2008. – 142 с.
Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №6. с. 26-29
Адаир Д. Искусство управлять людьми и самим собой / Джон Адаир. - М. : Эксмо, 2009. – 216 с.
Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 271 с.
Кузнецов, И.А. Предпринимательство в сфере ЖКХ. // Развитие предпринимательства в современном российском обществе: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза, 2009. с. 23
Белов Д.А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. – М.: Экономика, 2009, с. 54.
Составлено по: Руткаускас Т.К. Финансово-экономические и социальные аспекты перехода на новую систему ЖКУ. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2008. – 196 с. И Руткаускас Т.К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2009. – 324 с.
Брусникина В.Г. ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. – М.: Финансы и статистика, 2008. с. 133
2

Список литературы [ всего 25]

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Адаир Д. Искусство управлять людьми и самим собой / Джон Адаир. - М. : Эксмо, 2009. – 656 с.
2.Адаир Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. - М. : Эксмо, 2008. – 320 с.
3.Андреева Г.М., Социальная психология,- М.: Аспект Пресс, 2008. – 502 с.
4.Баучер Д. Как полюбить работу, которую вы ненавидите / Джейн Баучер; пер. с англ. Г. Сахацского. – М. : Эксмо, 2009. – 352 с. : ил.
5.Борг Д. Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей / Джеймс Борг. – М. : Претекс, 2007. – 265 с.
6.Бабинцев В.П., Бояринова И.В., Реутов Е.В.. Лидерство и аутсайдерство // Карьера. 2010. № 2. С. 76-83.
7.Белов Д.А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. – М.: Экономика, 2009.
8.Брусникина В.Г. ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. – М.: Финансы и статистика, 2008.
9.Волкогонова О. Д. Управленческая психология – М.: Форум,2011 - 352 с.
10.Горяченко Е.Е, МаловК.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.03.2011
11.Гибсон Дж.Л., Иванцевич Дж., Донелли Дж.Х. мл. Организации: поведение, структура, процессы, М.:ИНФРА-М, 2010. с. 399
12.Косичкина Е.Н. Жилищно-коммунальный комплекс РФ: проблемы и перспективы. – СПБ: Питер, 2008, с. 211
13.Кузнецов, И.А. Предпринимательство в сфере ЖКХ. // Развитие предпринимательства в современном российском обществе: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза, 2009.
14.Литвак М. Е. Командовать или подчиняться? Психология управления - Ростов н/Д,: Феникс 2011, 384 с.
15.Морозов А.В. Управленческая психология: Учебное пособие – М.: Академический Проект,2007 – 287с.
16.Кремнева Н. Ю. Формирований корпоративной культуры: инновации и стереотипы. // СОЦИС. – 2007. – № 7- С. 52 – 59.
17.Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №6. с. 26-29
18.Ременников В.Б. Разработка управленческого решения: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 539 с.
19.Руткаускас Т.К. Финансово-экономические и социальные аспекты перехода на новую систему ЖКУ. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2008. – 196 с.
20.Руткаускас Т.К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2009. – 324 с.
21.Сайт Фонда содействия реформированию ЖКХ: http://www.fondgkh.ru/.
22.Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 271 с.
23.Фей К., Денисон Д. Организационная культура и эффективность: российский контекст. // Вопросы экономики. – 2009. – № 4. - С. 58 – 74.
24.Формирование и развитие рынка жилищно-коммунальных услуг / В.А. Крылов, А.Г. Мокроносов, Т.К. Руткаускас. Екатеринбург: Изд-во «Екатеринбург», 2008 – 344 с.
25.Энергетические измерения в ЖКХ / под ред. А.В. Торкунова. М.: МГИМО-ВР, 2010
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00367
© Рефератбанк, 2002 - 2024