Маркетинговое исследование рынка банковских услуг в Нижегородской области

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ 6
1.1. Сущность и значение маркетинговых исследований 6
1.2. Основные этапы планирования маркетинговых исследований 11
1.3. Понятие рынка, основные направления его исследования, особенности маркетинговых исследований рынка банковских услуг 16
ГЛАВА 2. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СОСТОЯНИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ 30
2.1. Разработка плана проведения исследования 30
2.2. Исследование рынка банковских услуг Нижегородской области кабинетным методом 33
2.3. Исследование отношения потребителей к услугам банковских организаций в Нижегородской области 41
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ РЕЗУЛЬТАТОВ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ РЕГИОНА 46
3.1. Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности банков Нижегородской области (на примере коммерческого банка АО КБ «Ассоциация») 46
3.2. Рекомендации по повышению эффективности деятельности органов государственной власти по поддержке и развитию рынка банковских услуг Нижегородской области 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 59
ПРИЛОЖЕНИЯ 66

Целесообразна ориентация на внутренний рынок, развитие экономики страны вне зависимости от зарубежных влиянийWT1: W1 W2 T2 - Совершенствование системы управления, ее динамичности и гибкости, сохраняя при этом возможность снижения рисков за счет масштабных ресурсовST2: S1 S3 T1 - Использование главных преимуществ по отношению к конкурентам: опыт работы и высокая репутация.WT2: W3 T1 - Путем повышения зарплаты и улучшения социального обеспечения привлечение профессиональных кадровДалее представим основные рекомендации по элементам комплекса маркетинга для банка. 1. Товарная политика. Товарная политика или планирование банковской услуги заключается в определении и изменении характера и ассортимента предлагаемых услуг (ассортиментная политика), их качества (политика качества) и объема предложения (объемная политика) [37]. Ассортиментная политика банка «Ассоциация» является основным элементом системы мер по реализации стратегии банка. Ключевыми задачами ассортиментной политики банка«Ассоциация» являются формирование базового и текущего ассортимента.Решение о структуре базового ассортимента банка«Ассоциация» было принято на этапе его учреждения. Являясь универсальным банком, имеет широкую структуру ассортимента, что позволяет ему получить следующие преимущества в условиях высококонкурентного рынка банковских услуг:- привлекательность как для клиента, имеющего возможность получать все банковские услуги «из одних рук», так и для банка, имеющего возможность получать всестороннюю информацию о клиенте, особенно в том случае, если клиент использует банк как свой финансовый центр; - более равномерная загрузка банковских мощностей, так как банк имеет возможность переброски персонала и материальных ресурсов из одних деловых секций в другие в зависимости от производственной необходимости; - возможность уравновешивающего ценообразования, когда услуги одной деловой сферы предлагаются клиентам на льготных условиях за счет того, что услуги другой приносят достаточную прибыль; - рассеивание предпринимательского риска за счет диверсификации и тем самым возможность стабилизации рентабельности.В теории маркетинга также выделяют узкий ассортимент банковских услуг, который обладает своими достоинствами и недостатками [7]. К достоинствам узкого ассортимента относятся следующие:- особое качество услуг, если банку удастся найти рыночную нишу, не использованную конкурентами; - экономия издержек, вытекающая из более высокой производительности специализированного труда.Главным же недостатком узкого ассортимента является то, что стабильность развития банка в этом случае будет в большей степени зависеть от конъюнктуры в узком рыночном секторе и, тем самым, подвержена значительному предпринимательскому риску. Очевидно, что гипотетически риски могут быть если не полностью исключены, то минимизированы, в случае сбалансированной политики банка – когда у банка имеется два основных рынка сбыта, каждый из которых имеет в долгосрочном аспекте равновысокую рентабельность.Корректировка ассортимента должна стать одним из ключевых инструментов маркетинг-миксбанка «Ассоциация». Среди способов корректировки ассортимента на наш взгляд должны быть учтены следующие: - расширение ассортимента посредством введения в него новых видов услуг; - сужение ассортимента посредством удаления из него определенных видов услуг; - замена старых видов услуг новыми; - углубление ассортимента путем внесения изменений (модификаций) в существующие продукты исходя из потребностей рынка в целом или отдельных сегментов; - позиционирование продуктов, т.е. создание желаемого образа продукта в глазах клиентов, помогающее банку дифференцировать свои продукты и сформировать потребительские предпочтения. - разработка новых областей применения или выявление новых групп потребителей для существующих банковских продуктов.В современных условиях возникает необходимость совершенствования бизнес-процессов оказания банковских услуг АО КБ «Ассоциация» с целью соблюдения следующих критериев качества: - скорость внутренних рабочих процессов;- уровень издержек на исправление ошибок; - эффективность рабочих процессов;- уровень мотивации работников;- производительность труда;- степень кредитного риска;- другие. С точки зрения клиента в качестве критериев должны учитываться:- скорость обслуживания; - срочность осуществления операций;- наличие ошибок и неточностей;- часы работы банка;- качество консультирования (глубина, активный или пассивный характер);- личностная сторона отношений с банком;- другие.Среди конкретных направлений корректировки ассортимента банка видится важным включить в него кредитные продукты для новых целевых аудиторий: - студентов, получающих высшее образование;- для молодых семейных пар. 2. Ценовая политика.В теории маркетинга ценовая политика банка трактуется как «установление цен на банковские продукты и учет их изменения в соответствии с рыночной ситуацией» [27].На ценовую политику банка во многом влияют требования ЦБ РФ. Вместе с тем, в целях её совершенствования возникает необходимость оценки целесообразности пересмотра способов дифференциации процентных ставок для различных типов потребителей банка. В приложении 2 представлены данные по тарифной политике банка. Среди конкретных предложений по изменению ценовой политики банка нами видятся: - на основе анализа основных конкурентов банка изменить подходы к ценам на страховые услуги при продаже кредитных продуктов ключевым целевым аудиториям в пользу их снижения;- повысить цены на наиболее популярные кредитные продукты, дополнив их другими услугами, в целях повышения маржинальности кредитных продуктов.3. Сбытовая политика. Под сбытовой политикой банка понимается деятельность по доведению банковской услуги до потребителя [27]. В ней выделяют два основных аспекта:- пространственный (местоположение и каналы сбыта);- временной (часы работы и срочности обслуживания).Реализация сбытовой политики банка «Ассоциация» предполагает необходимость охвата как можно более широкого круга потребителей, рациональному использованию банковских мощностей, более полной их загрузке.Сбытовая сеть банка «Ассоциация»в современных условиях должна строиться по следующим направлениям:- банковские автоматы, расположенные как можно ближе к потребителю и рассчитанные на то, чтобы клиент, не заходя в банк, мог воспользоваться стандартизированными услугами (снятие наличных денег, осуществление денежного перевода, получение информации о состоянии счета). С развитием автоматизации и внедрением новых средств телекоммуникаций появляется возможность оказания рутинных услуг не в отделении банка, а дома – по интернету; - передвижные банковские отделения, используемые в малозаселенной сельской местности, или маленькие стационарные отделения (3-4 служащих) вблизи транспортных развязок и в новых городских микрорайонах, оказывающие простейшие услуги (расчеты, обмен валют, мелкие кредиты), в случае необходимости оказания сложной услуги, переадресовывающие клиента на следующий уровень; - головные отделения в деловой части города, предоставляющие весь спектр банковских услуг.4. Политика продвижения (коммуникационная политика банка «Ассоциация»). Коммуникационная политика (продвижение товара) банка представляет собой систему взаимодействия банка с потенциальными потребителями, направленную на побуждение к приобретению банковских услуг [22].Банком «Ассоциация»используются следующие инструменты маркетинговых коммуникаций: личные продажи (прямой маркетинг), реклама, работа с общественностью, стимулирование сбыта. В современных условиях требуется стандартизировать процесс личных продаж услуг банка, в соответствии с опытом крупнейших зарубежных организаций, для минимизации количества жалоб и неудовлетворённых качеством обслуживания клиентов. При осуществлении личных продаж с клиентом коммуницируют все сотрудники банка: от членов правления и руководителей филиалов и отделений и до рядовых штатных и внештатных сотрудников. Сотрудники более высоких уровней управления ранга имеют дело с крупными потребителями.Среди главных качеств продавцов банковских продуктов банка «Ассоциация», предъявляемых руководством компании, следует выделитькоммуникативность указанной группы сотрудников. Продавец должен уметь располагать клиента к доверию, обладать высокой профессиональной квалификацией.Эффективность личных продаж также в сильной степени зависит от образа мышления сотрудников банка. Среди конкретных рекомендаций по повышению эффективности личных продаж в банке нам видятся: - обмен опытом с крупнейшими банками, направленный на повышение эффективности личных коммуникаций с банками, в том числе обучение сотрудников в крупнейших банках Москвы;- прохождение дополнительных программ обучения сотрудниками отдела продаж кредитных продуктов;- включение в систему показателей эффективности сотрудников планов продаж отдельных кредитных продуктов. 3.2. Рекомендации по повышению эффективности деятельности органов государственной власти по поддержке и развитию рынка банковских услуг Нижегородской областиУчитывая задачи выпускной квалификационной работы, формирование рекомендаций по повышению эффективности деятельности органов государственной власти в отношении рынка банковских услуг Нижегородской области будет направлено преимущественно на маркетинговые аспекты функционирования банковской отрасли региона. Таким образом, не затрагивая правовые аспекты деятельности банковских организаций, в работе могут быть предложены рекомендации, влияющие на маркетинговую деятельность банков Нижегородской области.1. Рекомендации по экономическому стимулированию и повышению эффективности маркетинговой деятельности операторов рынка банковских услуг Нижегородской области, в том числе по элементам комплекса маркетинга: а) осуществление продуктовой политики: - разработка механизмов получения скидок на аренду помещений для филиалов банков в регионе (к примеру, с установлением определённых критериев по объёмам деятельности, сфере кредитования, объёмам потенциальных выплат налогов в региональный бюджет и др.);- поощрение банков, достигших высоких показателей удовлетворённости клиентов.б) по вопросам осуществления сбытовой политики (открытия филиалов, банкоматов и др.):- минимизация административных барьеров при открытии филиалов банков;- экономическое стимулирование выхода крупнейших банков в труднодоступные местности.в) по вопросам осуществления политики продвижения: - предоставление льготных тарифов на оплату услуг наружной рекламы в области для организаций банковской отрасли региона;- предоставление скидок на использование помещений для организации крупных мероприятий по связям с общественностью банков региона;- предоставление налоговых льгот при использовании банками политики по стимулированию сбыта определённых кредитных продуктов.2. Организационные меры, в том числе:- создание условий для выгодного для банков участия в региональных кластерах и маркетингового взаимодействия с его участниками;- предоставление помещений для задач социального характера, решаемых банками;- организация встреч участников банковской сферы региона;- создание единого механизма обучения для участников банковской сферы региона, в целях повышения качества оказываемых услуг. Таким образом, предлагаемые меры экономического стимулирования, а также изменения организационных форм поддержки банковских организаций Нижегородской области направлены позволят им оптимизировать свою маркетинговую деятельность путём снижения издержек на неё, снижения административных барьеров и прочих проблем. ЗАКЛЮЧЕНИЕЦель и задачи, поставленные в выпускной квалификационной работе, выполнены. В частности, проведено комплексное маркетинговое исследование рынка банковских услуг Нижегородской области, а также сформированы рекомендации по совершенствованию функционирования банковской отрасли региона.В ходе работы решены следующие частные задачи.Во-первых, уточнено содержание маркетинговых исследований, т.е.процесса сбора, обработки и анализа информации о результатах деятельности компаний, об отношении и особенностях поведения потребителей и прочей важной информации, направленной в итоге на создание условий для принятия эффективных решений компаниями. Основная задача маркетинговых исследований состоит в разработке концепции общего представления о структуре и закономерностях динамики рынка и об обосновании необходимости и возможностей конкретной компании для более эффективной адаптации ее производства, технологий и структуры, а также выводимой на рынок продукции или услуг к спросу и требованиям конечного потребителя.Во-вторых, выделены основные этапы и стадии планирования маркетингового исследования. В третьих, на основе разработанного плана маркетингового исследования, проведен анализ рынка банковских услуг Нижегородской области, позволивший структурировать его основные проблемы, а также сильные и слабые стороны, угрозы и возможности для его развития, в том числе: 1. Сильные стороны.- разветвлённая сеть банков в регионе;- понимание региональной специфики рынка банковских услуг его основными участниками;- наличие финансовых ресурсов, участие в государственных стимулирующих программах.2. Слабые стороны.- снижение доходности и прибыли основных банков. - низкое качество обслуживания мелких банков. - недостаточный профессионализм персонала в мелких банках и ряде средних.3. Возможности развития. - открытие новых рыночных сегментов в секторе кредитования физических лиц.- открытие новых рыночных сегментов в секторе кредитования юридических лиц при росте инвестиционной активности предприятий.- перспективы работы на рынках ценных бумаг в связи с их ростом.4. Угрозы развития.- ужесточение конкуренции в отдельных сегментах услуг.- ужесточение политики ЦБ РФ и повышение стандартов банковской деятельности. - негативное влияние экономического кризиса на экономикуВ-четвёртых, на основе проведённого анализа разработаны рекомендации по совершенствованию функционирования банковской отрасли в регионе, как на уровне конкретных банковских организаций, так и на уровне возможных мер для органов государственной власти, в том числе: - комплекс рекомендаций по экономическому стимулированию маркетинговой деятельности, направленный на активизацию рекламной и маркетинговой активности банков Нижегородской области;- комплекс рекомендации по организационному обеспечению банковской деятельности, сводящийся к повышению качества предоставляемых операторами рынка банковских услуг Нижегородской области.Подводя итог, важно отметить, что рынок банковских услуг Нижегородской области является динамично развивающимся рынком со своими специфическими проблемами и структурой. Управление развитием банковской сферы региона требует проведения дальнейших маркетинговых исследований с практическим применением их результатов на различных уровнях управления. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКНормативные акты:Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 05.04.2016) "О банках и банковской деятельности" // "Собрание законодательства РФ", 05.02.1996, N 6, ст. 492Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 08.03.2015) "О рекламе" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2015) // "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.Общая и научная литература:Абчук В.А. Азбука маркетинга - СПб: Изд – во «Союз», 2011 г.-270с.Алешин В. А. Финансовый маркетинг: учебное пособие / В.А. Алешин, А.И. Зотова, Д.А. Шевченко. - Ростов н/Д: Издательство ЮФУ, 2011. - 158 с.Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н.Каптуревского -СПб: Издательство «Питер», 2010 г. – 400 с.Ассэль Гэнри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов.-М.: ИНФРА-М, 2011 г.- 804 с.Багиев Г. Л., Тарасевич В. М. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2010. – 576 с.Багиев Г.Л., Тарасевич В.М.,Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов; Под общей ред.Багиева Г.Л.-М.: Издательство «Экономика», 2011 г.-703 с.Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Магистр, 2012. - 590 с.Бардовский В. П. Экономическая теория: Учебник / В.П. Бардовский, О.В. Рудакова, Е.М. Самородова - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010 - 400 с.Басовский Л. Е. Экономическая теория: Учебное пособие / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 375 с.Березин И.С. Маркетинг и исследование рынков: учебник/ И.С. Березин. — М.: Русская деловая литература, 2010. — 416 с.Березин И.С. Проведение массовых опросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2011. — № 5. — С. 32. Божук С. Г., Ковалик Л. Н., Маслова Т. Д., Розова Н. К., Тэор Т. Р. Маркетинг: Учебник для вузов. 4-е изд. Стандарт третьего поколения. – СПб.: 2012. – 448 с.Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – СПб.: Вектор, 2011. – 288 с.Бурганов Р. А. Экономическая теория: Учебник / Р.А. Бурганов. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 416 с.Герасимов Б. И. Маркетинговые исследования рынка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - 2-e изд. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 336 с.Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры: учебник / Е.П. Голубков — М.: Дело, 2011. — 318 с.Голубков, Е.П. Маркетинг: Учебное пособие / Е.П. Голубков — М.: Изд. дом «Дриада», 2010. — 262 с.Горелая Н. В. Основы банковского дела: Учебное пособие / Н.В. Горелая; Под ред. А.М. Карминского. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 272 с.Гришина В. Т. Маркетинговые исследования: Практикум / В.Т. Гришина. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 58 с.Даниленко Л. Н. Экономическая теория: курс лекций по микро- и макроэкономике: Учебное пособие / Л.Н. Даниленко. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 576 с.Добрынин А. И. Экономическая теория: Учебник / Под общ. ред. А.И. Добрынина и др. - 2-e изд. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 747 с.Жуков, Е. Ф. Банковский менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Е.Ф. Жуков. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 255 с.Журавлева Г. П. Экономическая теория (политэкономия): Учебник / Под общ. ред. проф. д.т.н. Г.П. Журавлевой - 5-e изд. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 864 с.Журавлева Г. П. Экономическая теория. Микроэкономика: Учебник / Г.П. Журавлева, Н.А. Поздняков, Ю.А. Поздняков. - М.: ИНФРА-М, 2010.Зайцев А. Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие/А.Г.Зайцев, Е.В.Такмакова - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 88 с.Ибрагимов, Л. А. Маркетинг: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080301 «Коммерция (торговое дело)», 080111 «Маркетинг» / Л. А. Ибрагимов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 367 с.Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. В 2-х т. Т. 1 / Р.А. Исаев. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 286 с.Каменева Н. Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие / Н.Г. Каменева, В.А. Поляков. - 2-e изд., доп. - М.: Вузовский учебник: НИЦ Инфра-М, 2012.Карпова С.В. Маркетинг и современность: Монография / С.В. Карпова, С.П. Азарова, А.А. Арский; Под общ. ред. С.В. Карповой. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 267 с.Коробова Г. Г. Банковские операции: Учебное пособие для средн. проф. образования / Г.Г. Коробова, Е.А. Нестеренко, Р.А. Карпова; Под ред. Ю.И. Коробова - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 448 с.Коротков А. В. Коротков, А. В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов / А. В. Коротков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 304 с.Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер - Москва [и др.]: Вильямс, 2012. - 488 с.Лебедева О. А. Маркетинговые исследования рынка: Учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 192 с.Малхотра, Н. К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. 3-е изд.: пер. с англ. – М.: Издание Студенческой Юбилейной Комиссии по чествованию проф. В.Р. Вильямсъ, 2015. – 1184 с.Маркетинг. Менеджмент: экспресс-курс / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер: Мир книг, 2012. - 479 с.Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – Москва: Инфра-М, 2013. – 335 с.Мартыненко М. Банковский маркетинг в изменяющейся конкурентной среде / М. Мартыненко, Ю. Побегайло // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2013. - № 3. - С. 59-62.Маслова Т.Д., Божук С.Г. Пространственные факторы и их проявление в банковском маркетинге // В сборнике: Маркетинг и эффективность банковского бизнеса Материалы Международной научно-практической конференции. Под научной редакцией Н.А. Савинской. 2013. С. 212-219.Моосмюллер Г. Маркетинговые исследования с SPSS: Учебное пособие / Г. Моосмюллер, Н.Н. Ребик. - 2-e изд. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 200 с.Морозов, Ю. В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Ю. В. Морозов; Под ред. проф. Ю. В. Морозова, доц. В. Т. Гришиной. - 8-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. - 448 с.Никитина Е.М., Сотникова И.И. Проблемы управления банковским маркетингом // Академический вестник. 2012. № 2 (20). С. 79-82.Основы маркетинга. Теория и практика: [учебное пособие] / И. И. Пичурин, О. В. Обухов, Н. Д. Эриашвили. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 381 с.Сажина М. А. Экономическая теория: Учебник / М.А. Сажина, Г.Г. Чибриков; МГУ им. М.В.Ломоносова (МГУ). - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. - 608 с.Самарина Т.С. Историческое формирование конкуренции на рынке банковских услуг в России // Вестник Челябинского государственного университета. 2011. № 32. С. 136-141.Сафронова Н. Б. Маркетинговые исследования: Учебное пособие / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. - М.: Дашков и К, 2012. - 296 с.Смирнов К. А. Маркетинг на предприятиях и в корпорациях: теория и практика: Монография / К.А. Смирнов, Т.Е. Никитина; Науч. ред. К.А. Смирнов. - М.: НИЦ Инфра-М, 2012. - 166 с.Степанова В.С., Синельников Д.С. О сущности понятий «банковская услуга», «банковский продукт» // Приоритетные направления развития науки и образования. 2015. № 2 (5). С. 461-462.Токарев Б. Е. Маркетинговые исследования: Учебник / Б.Е. Токарев. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 512 с.Черчилль Г. А., Браун Т. Д. Маркетинговые исследования. 5-е изд. / Пер. с англ. – СПб: Питер, 2010. – 704 с.Чораева З.А., Толчинская М.Н. Развитие банковского маркетинга и системы продаж банковских продуктов в регионе // Региональные проблемы преобразования экономики. 2011. № 1. С. 333-340.Шапова О.Д. Категории «банковский продукт», «услуга» и их содержание // Школа университетской науки: парадигма развития. 2012. Т. II. № 6. С. 269-271.Швед Д.Е. О понятиях «банковский продукт» и «банковская услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2011. № 1. С. 56-64.Экономическая теория: Учебник для бакалавров / Под ред. проф. И.К. Ларионова. - М.: Дашков и К, 2012. - 408 с.Янбарисов Р. Г. Экономическая теория: Учебное пособие / Р.Г. Янбарисов. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011. - 624 с.Интернет источники:Информация о банке. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://assotsiatsiyabank.ru/index.php/about-bank/istoriya-banka (дата обращения 28.04.2016).Нижегородская область // Центральный Банк РФ. [Электронный ресурс]. Режим доступа http://www.cbr.ru/regions/main_reg.asp?ni=NNOV&node=105&rez=6&OldBr=Yes&Year=-1 (дата обращения 30.04.2016).Официальный сайт Центрального банка России http://www.cbr.ru/Рейтинги банков Нижегородской области. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.banki.ru/banks/ratings/?REGION_ID=164(дата обращения 10.03.2016)Рейтинги банков Нижегородской области. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.banki.ru/banks/ratings/?REGION_ID=164 (дата обращения 10.03.2016).Структура вкладов (депозитов), привлеченных кредитными организациями // Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://nizhstat.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/nizhstat/ru/statistics/finance/(дата обращения 30.04.2016)Структура и отдельные показатели деятельности кредитных организаций 2014 // Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://nizhstat.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/nizhstat/ru/statistics/finance/(дата обращения 30.04.2016)Финансовые результаты деятельности кредитных организаций 2014 // Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://nizhstat.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/nizhstat/ru/statistics/finance/(дата обращения 30.04.2016)Финансовые результаты деятельности кредитных организаций. Нижегородская область // Центральный Банк РФ. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.cbr.ru/regions/scripts/Table1.12.asp?RGN=NNOV&Year=2015 (дата обращения 30.04.2016)ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Анкета для опроса потребителей банковских услуг Нижегородской областиУважаемый респондент!Просим Вас принять участие в опросе, посвященном исследованию рынка банковских услуг в Нижегородской области. Анкета анонимная, ее заполнение займет не более 5 минут.1. Укажите, пожалуйста, частоту посещения кредитных организаций Вами в последние 6 месяцев: □ более 10 раз□ более 5 раз□ более 3 раз□ 1-2 раза2. Укажите причину последнего посещения банка: □ открытие/закрытие депозита□ денежный перевод□ получение кредита□ снятие наличных□ обмен валюты□ другое.3. Услугами какого банка вы пользуетесь чаще всего: □ Сбербанк□ ВТБ□ ГАЗПРОМБАНК□ Россельхозбанк□ Саровбизнесбанк□ НБД-Банк□ Ассоциация□ Вокбанк□ Форус Банк□ Радиотехбанк□ Арзамас□ Химик□ Другой5. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания в банке? □ Да□ Нет (укажите причину _______________________□ Затрудняюсь ответить6. Считаете ли Вы банк (и), в которые обращаетесь надёжными, уверены ли Вы в них, оцените, по 5-балльной шкале?□ 1 (низкая надёжность)□ 2 (надёжность ниже среднего уровня)□ 3 (средний уровень надёжности и уверенность в банке)□ 4 (надёжность и уверенность в банке выше среднего уровня)□ 5 (высокий уровень надёжности)7. Что являлось для Вас ключевым фактором при выборе банка? □ Качество предоставляемых услуг□ Репутация банка□ Широкий спектр услуг□ Рекомендации друзей и знакомых□ Наличие интернет банкинга□ Высокие депозитные ставки□ Другое: ___________________________8. Удовлетворены ли Вы уровнем цен на банковские услуги и продукты?□ Да□ Нет9. Планируете ли Вы использовать услуги своего банка в дальнейшем? □ Да□ Нет□ рассматриваю услуги другого банка10. Ваш возраст: □ от 16 до 22 лет (несемейные)□ от 25 до 30 лет (недавно создана семья)□ от 25 до 45 лет (семья создана более 5 лет назад)□ от 40 до 55 лет (семейные)□ от 55 лет и более). 11. Укажите, пожалуйста, род Вашей деятельности: □ студент□ занятый□ пенсионер□ безработныйБлагодарим за участие в опросе!Приложение 2Тарифы банка «Ассоциация» (фрагмент)