ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ

Оглавление
Введение 2
1. Организационная структура службы 4
2. Типы гостиниц и направления ее деятельности 9
3. Совместная работа службы приема с другими подразделениями 13
4. Требования к квалифицированности персонала. 16
5. Демонстрация деятельности службы приема на примере отеля «Кебур Палас» 18
Заключение 22
Список литературы: 23

Но все дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату. На территории отеля расположены крытый бассейн, солярий и сауна.В отеле реализована линейная система управления. Ее проще всего построить и она легко обеспечивает воздействие на персонал, так как у каждого руководителя имеется свой участок работы. В подобной системе управления все сотрудники определенной службы подчиняются одному человеку – руководителю службы. Это помогает избежать путаницы среди персонала и увеличить скорость поступления заданий от руководства к его исполнителю. Линейная система управления также самая простая в плане контроля, поскольку каждый руководитель несет личную ответственность за результаты на его участке.Чаще всего гость контактирует с администратором отеля, в обязанности которого в «Кебур Палас» входит размещение гостей, прием оплаты за услуги, ответы на возникающие вопросы клиента и взаимодействие с другими службами отеля. Причем, бронирование номерного фонда через Интернет, как и прочие процедуры, выполняет также администратор. Для оценки качества обслуживания был проведен опрос 30 клиентов отеля (см. Приложение), исходя из мнения которых были получены следующие результаты:Таблица 1Результаты проведенного опросаХарактеристикаСреднийпоказательПриветливость3,9Доброжелательность4,0Вежливость4,5Тактичность4,6Оперативность4,2Ухоженность4,8Опрятность4,8Уравновешенность4,4Сдержанность4,6Внимательность4,3В результатах явно прослеживается низкая оценка по приветливости(3,9),доброжелательности (4,0), оперативности (4,2) и внимательности (4,3). Для подтверждения информации было обращение к отзывам о персонале. И действительно, прослеживается тенденция недостаточной внимательности и улыбчивости, а также недостаточно быстро происходило решение вопросов. Анализ отзывов показал совпадение с результатами опроса клиентов. Как улучшить деятельность службы приема и размещения.Именно в лице службы приема и размещения происходит первое знакомство гостя с отелем «Кебур Палас». От отеля подобного уровня ожидается вежливое и внимательное отношение к гостю, приветливость и дружелюбие при общении. От того, как сотрудники службы построят первые минуты знакомства, зависит дальнейшее отношение посетителя к отелю. Самое главное впечатление – первое. Целями персонала является не только максимизация прибыли, но и предоставление гостям сервиса высокого качества и увеличение количества проданного номерного фонда. Благодаря использованию таких методов, как теоретический анализ, наблюдение за деятельностью персонала, статистическое социологическое исследование и анализ полученных отзывов, были выявлены некоторые пробелы в работе службы приема. Для их заполнения были разработаны следующие рекомендации:введение в практику работы гостиничного предприятия еженедельных планерок непродолжительного характера для анализа работы службы и вынесения на общее обсуждение совместных достижений, а также проблем. Здесь же обсуждаются полученные сотрудниками пожелания гостей и происходит поиск совместного решения;переход на индивидуальную работу с администраторами, в которой внедряется коэффициент качества, учитывается опыт работы, оперативность исполнения работы, объем нагрузки, отзывы посетителей;введение внеплановых премий к заработной плате за стаж работы в данном отеле; проведение конкурса на сотрудника месяца (квартала, сезона) на постоянной основе, по результатам объективного мнения клиентов, и выдача по итогам премии;проведение среди работников службы приема обучающих тренингов и семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»). Полученные знания позволят сотрудникам более качественно выполнять свою работу; проведение утренней подготовки к встрече новоприбывших до их приезда. Это позволит персоналу минимизировать ошибочные действия;введение нормативов по ограничению времени на обслуживание клиентов. К примеру:-4 минуты при обслуживании высоких гостей; -8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; -15 минут при обслуживании группы до 30 человек; -30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек; периодическое проведение опросов клиентов для определения качества работы службы; добавить на официальном сайте отеля раздел «Отзывы», что такжепоможет в оценке эффективности работы службы приема.Таким образом, были предложенынебольшие изменения в работе подразделения. Поскольку именно от того, как тепло и радушно окажут прием гостю, как с ним поздороваются, как ему улыбнутся или оставят без улыбки, от того как быстро будут проведены неприятные, но необходимые формальности, от этого зависит впечатление от отеля в целом. И этот фактор сказывается самым прямым образом на увеличении продаж в гостинице.ЗаключениеУчитывая, что именно со службой приема и размещения гость контактирует чаще и больше всего, это первое подразделение, о котором складывается впечатление у гостя. Причем это впечатление переносится на весь отель в целом и формирует его дальнейшие отзывы о месте отдыха. Потому так важен квалифицированный персонал именно в данном подразделении.Основными функциями службы приема и размещения является оформление вновь прибывшего гостя, прием оплаты за предоставленные услуги, консультирование и решение всех возникающих вопросов и претензий. Также именно это подразделение взаимодействует с прочими службами гостиничного комплекса, обеспечивая их информацией и помогая обеспечивать бесперебойную работу. Следует отметить общую тенденцию к повышению качества обслуживания, уровню комфорта, которым окружается гость, и также выросший список дополнительных услуг, которые предоставляются по желанию гостя. Работа служб постоянно совершенствуется, разрабатываются и внедряются в работу инновационные и альтернативные методы предоставления стандартных услуг. Все эти меры призваны для того, чтобы гость стал постоянным клиентом конкретного отеля. Но для этого требуется слаженная работа всех подразделений и осознание ими себя как части большого и взаимосвязанного механизма.Среди основных личностных качеств администраторов отеля «Кебур-Палас», выделены вежливость и тактичность, а также опрятность во внешнем виде и сдержанность в общении с гостями. Тем не менее, не достаточным, по их мнению, оказался уровень приветливости и доброжелательности, а также оперативности и внимательности. Для повышения эффективности работы были предложены следующие изменения в политике руководства:введение в практику работы гостиничного предприятия еженедельных планерок непродолжительного характера для анализа работы службы и вынесения на общее обсуждение совместных достижений, а также проблем. Здесь же обсуждаются полученные сотрудниками пожелания гостей и происходит поиск совместного решения;переход на индивидуальную работу с администраторами, в которой внедряется коэффициент качества, учитывается опыт работы, оперативность исполнения работы, объем нагрузки, отзывы посетителей;введение внеплановых премий к заработной плате за стаж работы в данном отеле; проведение конкурса на сотрудника месяца (квартала, сезона) на постоянной основе, по результатам объективного мнения клиентов, и выдача по итогам премии;проведение среди работников службы приема обучающих тренингов и семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»). Полученные знания позволят сотрудникам более качественно выполнять свою работу; проведение утренней подготовки к встрече новоприбывших до их приезда. Это позволит персоналу минимизировать ошибочные действия;введение нормативов по ограничению времени на обслуживание клиентов. К примеру: -4 минуты при обслуживании высоких гостей; -8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; -15 минут при обслуживании группы до 30 человек; -30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек; периодическое проведение опросов клиентов для определения качества работы службы; добавить на официальном сайте отеля раздел «Отзывы», что также поможет в оценке эффективности работы службы приема.Таким образом, можно считать, что цель работы выполнена и поставленные задачи достигнуты. Список литературы:Приказ Минздравсоцразвития от 12.03.2012 г. № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих», раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организации сферы туризма» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 02.04.2012 г. № 23681).Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – Москва, 2009.Система классификации гостиниц и других средств размещения. – Москва, 2005.Гостиничный бизнес. / Медлик С., Инграм Х. - Юнити, 2005.Организация приема и обслуживания туристов. / Тимохина Т.Л. - Москва, 2008.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие, 2008.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – Москва, 2007.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – Москва, 2008.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – Москва, 2008.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. – Москва, 2001.Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – Москва, 2007.Чернышев А.В. Подготовка специалистов индустрии гостеприимства(теория, практика, документы). – Москва, 2006.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Москва, 2011 г.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.3-е издание, исправленное и дополненное. –Москва, 2008 г.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. –Москва, 2011.Периодические издания: Журнал «Отель» №7, 2011г.Электронный ресурс/ отель «Кебур Палас» http://www.keburpalace.ru/ ПриложениеОценка удовлетворенности гостей гостиницы «Сибирская» качеством работы службы приема и размещения.Опросный лист. Уважаемый клиент нашей гостиницы! Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является изучение качества работы службы приема и размещения гостей. Для этого требуется оценить по 5-тибалльной шкале представленные ниже определения, относительно администраторов службы приема и размещения (1 – минимально соответствует, 5 – максимально). Нам очень важно Ваше мнение. Заранее спасибо!УтверждениеОценка (1-5 балла)ПриветливыДоброжелательныВежливыТактичныУравновешеныСдержаныОперативныВнимательныУхоженыОпрятны Благодарим Вас за участие в исследовании!