Вход

Совешенствование культуры обслуживания в гостиничном предприятии

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 190684
Дата создания 2017
Страниц 64
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
5 270руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты качества обслуживания в гостинице 5
1.1 Понятие, сущность, значение гостиничных услуг 5
1.2 Понятие, сущность культуры обслуживания клиентов 15
2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы Ramada Kazan City Centre в г. Казань 18
2.1 Краткая характеристика гостиницы и основных показателей деятельности 18
2.2 Анализ действующей практики обслуживания клиентов 31
3 Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов 44
3.1 Разработка проекта мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания клиентов 44
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 63

Фрагмент работы для ознакомления

Для этого был проведен опрос 100 посетителей гостиницы. По результатам опроса 88% посетителей удовлетворены качеством гостиничных услуг гостиницы, при этом работой менеджеров удовлетворены лишь 36% опрошенных. Больше всего в работе менеджеров не понравилось отсутствие взаимопонимания (72%), недостаточная вежливость менеджеров (23%) и другие причины назвали 5% опрошенных.
Таким образом, с точки зрения посетителей наиболее слабыми местами в деятельности гостиницы являются большое время ожидание менеджеров, отсутствие взаимопонимание менеджеров с посетителями, отсутствие комфортных условий ожиданий в гостинице.
Анализ факторов качества обслуживания на предприятии показал, что преимуществами компании являются:
- средние цены;
- достаточно высокое качество гостиничных услуг.
Но при этом, было установлено, что негативно на качество обслуживания предприятия оказывают влияние следующие факторы:
- низкое сервисное обслуживание посетителей;
- низкая компетентность менеджеров;
- отсутствие ряда дополнительных услуг и др.
В связи с выявленными недостатками, оказывающими негативное влияние на качество обслуживания, были предложены следующие рекомендации:
1) внедрение сервисного принципа в обслуживании;
2) проведение обучения менеджеров.
Оценка эффективности предложенных мероприятий показала, что на реализацию первого мероприятия необходимо 120 тыс. руб. На реализацию второго мероприятия необходимо 175 тыс. руб. Общие затраты на реализацию проекта по повышению качества обслуживания составили 295 тыс. руб.
Планируется, что внедрение сервисного принципа приведет к росту выручки на 1%, а внедрение системы обучения приведет к росту выручки на 2%. Таким образом, реализация данных мероприятий приведет к росту выручки на 3825 тыс. руб., а прибыли на 3530 тыс. руб.
Доклад окончен. Спасибо за внимание.
2

Список литературы

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации : в 4 ч. – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
2. Налоговый Кодекс РФ. – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
3. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 04.06.2014, с изм. от 21.07.2014) «О защите конкуренции» – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
4. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы - М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2013.
5. Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 2013.
6. Бизнес-планирование: Учебное пособие. -СПб.: ПИТЕР, 2012. – 352 с.:илл.-(Серия «Учебное пособие»)
7. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра-М, 2014
8. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014
9. Виноградова С. Н., Гурская С. П., Пигунова О. В. и др.. Организация коммерческой деятельности. — Мн.: Выш. Шк, 2015
10. Гарабцов В.В. Управление затратами на предприятиях сферы сервиса. Учебник для специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)./ В.В. Гарабцов, Г.Г. Линькова. – СПб.: СПбГУСЭ, 2012. – 207 с.
11. Грибов В.Д., Грузинов В.П. Экономика предприятия: учебник. Практикум. 5-е изд., перераб. и доп.- М.: КУРС:ИНФРА-М, 2013. – 448 с.
12. Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2012.
13. ИнграмХ., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. – М.: Юнити, 2015
14. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс: уч.пос./Л.С.Сосненко, Е.Н.Свиридова, И.Н. Кивелиус.- 2 –е изд., перераб.и доп. – М .: КНОРУС, 2012. – 256 с.
15. Маркова В. Д. Стратегический менеджмент. - М. : ИНФРА-М, 2013.
16. Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. – СПб.: ПИТЕР, 2013.- 272 с.: ил.
17. Петров В. К. Модернизация экономики России: структурный аспект. - // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. – 2014.
18. Пономарева Е.В. Промышленный маркетинг: Учебн. пособие /Балт.гос.техн.ун-т. - СПб.,2013.
19. Портер М. Конкуренция. - СПб.:Вильямс, 2011.
20. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2011.
21. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. – М: Маркет ДС, 2012
22. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2015
23. Скамай Л.Г., Трубочкина М.И. Экономический анализ деятельности предприятия: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012.
24. Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: Учеб.пос.-2-е изд.-М.:ИНФРА-М, 2014. – 192 с.
25. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2011. -312с.
26. Финансовый анализ: современный инструментарий для принятия экономических решений: учебник/ О.В.Ефимова. – 5-е изд., испр., - М.:Издательство «ОМЕГА-Л», 2014. – 348 с.:ил., табл. – (Высшее финансовое образование)
27. Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). – М.: ЮНИТИ, 2011.
28. Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – Саратов: Научная книга, 2013
29. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. - М.:АКАЛИС, 2012
30. Юданов А.Ю.Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие.- М. Изд-во ГНОМ и Д, 2012
31. Баринов В.А., Синельников А.В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. - № 6.
32. Буторин С.Н., Пахтусов З.Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. – 2014. - №6. – с. 48-51.
33. Голиков, В. Д. Менеджмент [Электронный ресурс] : учеб. Пособие / В. Д. Голиков. – 2-е изд., дополн. – Уфа: УГАТУ, 2012. – 641 с. – ISBN 5-86911-670-8. http://znanium.com/bookread.php?book=407274
34. Маркин Ю.П. Теория экономического анализа: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2012.
35. Методические указания по преддипломной практике 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса»). Методическое пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 50 с.
36. Общий менеджмент: Учеб. Пособие / Е.И. Комаров; Академия Народного Хоз. При Правит. РФ. – М.: ИЦ РИОР: ИНФРА-М, 2012. – 269 с.:
37. Организация производства и управление предприятием: учебник / под ред. .Г. Туровца. – М.: ИНФРА-М, 2012.
38. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л.Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2015
39. Пястолов С.М. Экономический анализ деятельности предприятий: учебное пособие.- 4-е изд.-М.: Академический проект: Трикста, 2014.
40. Региональный сервис: исследования, проблемы, развитие / под ред. А.Ю. Хаймина – СПб.: Изд-во СПб ГУСЭ, 2012. –216 с.
41. Рожкова, И.Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. – Тула: Изд-во ТулГУ, 2012
42. Рыбина М.Н. Организационно-экономические условия формирования конкурентоспособного малого предпринимательства // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. - № 4.
43. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений: Учебник / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. – М.: Вузовский учебник: НИЦ Инфра-М, 2013. – 396 с.
44. Тавсултанова А.Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий оптовой торговли// Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.-практ. конф. 15-17 ноября – Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2014
45. Классификация средств размещения и гостиниц: описание и особенности [Электронный ресурс] // режим доступа: http://fb.ru/article/259395/klassifikatsiya-sredstv-razmescheniya-i-gostinits-opisanie-i-osobennosti
46. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле [Электронный ресурс] // режим доступа: http://hr-portal.ru/article/povyshenie-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley-vazhneyshee-napravlenie-deyatelnosti
47. Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру[Электронный ресурс] // режим доступа: http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
48. Управление производством в малом и среднем бизнесе /[Электронный ресурс]. URL http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/
49. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент. – СПб.: Питер, 2013 // электронный учебник опубликован на сайте http://www.piter-press.ru/attachment.php?barcode=978546901359&at=exc&n=0
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00504
© Рефератбанк, 2002 - 2024