Организационная структура европейских гостиниц малой вместимости.

Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты развития малых отелей 6
1.1. Классификация и общие требования к малым средствам размещения в РФ 6
1.2. Влияние организационной структуры на качество обслуживания гостиничного предприятия 9
1.3 Требования к услугам, предоставляемым в малых средствах размещения 15
2. Анализ эффективности организационной структуры мини-отеля Art Prague 4* 20
2.1 Характеристика мини-отеля Art Prague 4* 20
2.2. Организационная структура отеля 22
2.3 Достоинства и недостатки организационной структуры отеля 25
3. Перпективные направления развития малых отелей на примере мини-отеля «Art Prague 4*» 32
3.1 Направления развития гостиницы «Art Prague 4*» 32
3.2 Расходы на предложенные мероприятия и их эффективность 36
Заключение 39
Список использованной литературы 41
Приложения 43

Видеотрансляция на экран 14 500 р. Видеотрансляция на экран с записью на кассеты 17 000 р. IT сопровождение мероприятия – 4 700 руб/день.
Возможно предоставление оборудования для синхронного перевода. Стоимость рассчитывается в соответствии с количеством участников мероприятия, рабочего языка, продолжительностью работы, класса оборудования.
Ресторан будет представлять собой 2 зала: на 70 посадочных мест, выполненный в классическом стиле, и спорт-бар с трансляцией футбольных матчей вместимостью до 30 человек. При большом зале планируется веранда – лоджия (2-й этаж), отдельный санузел. При необходимости проведения торжества (банкета) возможна изоляция зала от второго помещения, также при банкетном обслуживании есть возможность заказать блюда не из меню. Кондитеры принимают заказы на торты и другую торжественную выпечку. Дополнительное оформление (украшение) зала осуществляется на постоянной договорной основе с соответствующими фирмами. Кухня вкусная и разнообразная, основной упор – на национальную кухню, но есть и другие блюда и закуски (табл. 5).
Таблица 5 – Ориентировочная стоимость услуг питания
ПИТАНИЕ Стоимость на человека Приветственный напиток (кофе с молоком или чай с лимоном) 50 Приветственный напиток (Шампанское, вино) 150 Обед накрытие 400 Обед шведский стол 500 Ужин  накрытие 450 Ужин  шведский стол 550 Бутерброд с ветчиной/ сыром 75/ 50 Круассан с ветчиной/ сыром/ джемом 95/ 75/ 50 План реализации гостиничных услуг (в процентах освоения проектной мощности, приведенной к интервалу планирования) представлен в табл. 6. Среднегодовая загрузка номерного фонда по плану - 71,5%, согласно среднему уровню загрузки номерного фонда по региону.
Таблица 6 - План производства гостиничных услуг (в % освоения мощности)
Наименование Интервал планирования (мес.), % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Услуги размещения 40 40 40 50 50 70 70 75 80 85 90 100 Дополнительные услуги 50 50 50 60 60 70 70 80 80 90 90 100
Расходы на функционирование предприятия представлены в табл. 7.
Таблица 7 - Накладные расходы гостиницы
№ Наименование статей накладных расходов Норма исчисления (%) или сумма (руб.) База исчисления 1. Общехозяйственные Текущий ремонт зданий и сооружений 1 % Стоимость объекта Ремонт и эксплуатация гостиничного оборудования 1,5 % Стоимость объекта Подготовка кадров 0,5 % ФОТ 2. Административные Социально-бытовые 2% Стоимость объекта Связь 3000 канцтовары 1500 3. Сбытовые Транспорт 1% Объем продаж реклама 75330
Главной целью предприятия за 3 года является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли. Главной стратегией предприятия должна стать комплексная стратегия по предоставлению услуг более высокого качества и по более низким ценам, а также расширение ассортимента дополнительных услуг.
МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН
Общая стратегия и программы маркетинга отеля состоит в продвижении гостиничных услуг с использованием следующих каналов:
1. реклама через СМИ;
2. прямой маркетинг;
3. стимулирование продаж;
4. связи с общественностью (PR).
Коммуникационные связи работают на известность гостиницы на возможно более широком российском и иностранном рынке в плане их территориального положения и сегментации потребительского спроса.
Еще одна задача - информирование потенциальных иногородних и иностранных потребителей о номенклатуре, качестве и преимуществах предлагаемых услуг. Кроме того, информирование о доступности, ценах, каналах и условиях предварительного и текущего бронирования и приобретения предлагаемых услуг.
Правильно спланированная кампания, должна быть ориентирована на перспективу развития и удовлетворение потребительских нужд, а не только на получение прибыли. Это тот образец, к которому следует стремиться российским предприятиям. Причем желательно не только копировать опыт зарубежных стран, но и разрабатывать собственные рекламные технологии.
Для повышения конкурентоспособности необходимо использовать современные технологии продвижения - взаимодействие со СМИ, эффективная реклама, использование компьютерных технологий (Интернет-резервирование). Процесс продвижения включает в себя комплекс мероприятий по формированию и донесению до потребителей информации о предприятии, функционирующем на рынке, его особенностей и преимуществ обращения именно к нему.
3.2 Расходы на предложенные мероприятия и их эффективность
Рассчитаем текущие и капитальные расходы по проекту для определения уровня необходимых первоначальных оборотных средств и капитальных затрат, а также потребность в кредитных средствах(табл. 8-10).
Таблица 8 - Расчет текущих расходов (год)
Наименование статей Норма исчисления (%) или сумма (руб.) База исчисления Ориентировочное значение Материальные затраты 26542,5 В месяц 318510 Общехозяйственные расходы     Текущий ремонт зданий и сооружений 1% Стоимость объекта 45000 Ремонт и эксплуатация оборудования 1,50% Стоимость объекта 60000 Подготовка кадров 0,50% ФОТ 82500 Административные     Социально-бытовые 2% Стоимость объекта 80000 Связь 3000 В месяц 36000 Коммунальные услуги 12500 В месяц 150000 Сбытовые     Транспорт 1% Объем продаж 152660 реклама 75330 75330 ИТОГО   1000000
Таблица 9 - Капитальные затраты и амортизация
Наименование статей капитальных затрат Норма амортизации
(%) Интервал
ввода в эксплуата-цию Общая стоимость затрат (валюта платежа) В т.ч. по интервалам планирования (мес.)
1
2
3
4 Строительно-монтажные работы 2 1 6000000 5000000 1000000     Оборудование, машины и механизмы и т.п. с НДС         Мебель 15 3 2000000     1100000 900000 Коммуникации 15 3 200000   120000 80000   Офисное оборудование 15 3 350000   200000 100000 50000 инфраструктура 12 4 450000   100000 200000 150000 Всего капитальных затрат 9000000 5000000 1420000 1480000 1100000
Таблица 10 - Инвестиционные издержки
№ Структура инвестиционных издержек Предстоящие затраты (руб.) В т.ч. по интервалам планирования 1 2 3 4 1. Капитальные затраты 9000000 5000000 1420000 1480000 1100000 2. Первоначальные оборотные средства 1000000 306400 231200 231200 231200 3. Всего инвестиционных издержек 10000000 5306400 1651200 1711200 1331200
Планируется взять на эту сумму (10 млн руб.) инвестиционный кредит на 7 лет, и погашать его из выручки.
В приложении 3 приведен плановый расчет прибылей и убытков по проекту, в приложении 4 показано движение денежных потоков по проекту.
Показатели эффективности проекта, рекомендуемые для расчета, по проведенному исследованию, были получены следующие:
Срок окупаемости (РВР) – 5,18 года;
Норма дисконта – 7 % (уровень инфляции)
Чистая приведенная стоимость (NPV) проекта = 3277,84 тыс.руб.
Внутренняя норма доходности (IRR) проекта = 19 %.
Итоговая эффективность проекта рассчитана в табл. 11. Из расчетов видно, что при убыточности проекта в первый год, уже в течение второго года предприятие получает прибыль и выходит на рентабельность деятельности.
Таблица 11 - Итоговая эффективность проекта за 5 лет (срок окупаемости)
Показатель 2013 2014 2015 2016 2017 Выручка 15265,90 18471,74 22350,80 27044,47 32723,81 Затраты 24706,54 17678,38 21251,00 25545,90 30709,17 Чистая прибыль (убыток) -9440,64 793,36 1099,80 1498,57 2014,64 рентабельность продаж, % -61,84 4,29 4,92 5,54 6,16 рентабельность затрат. % -38,21 4,49 5,18 5,87 6,56 По итогам проекта рентабельность увеличивается. Проект в целом при расчетах за 5 лет является прибыльным (2014,64 тыс. руб.) и рентабельным (больше 6 %). Такие низкие показатели вызваны большими затратами по проекту. Таким образом, на нормальную эффективность (среднеотраслевая рентабельность на уровне 10 %) проект выходит не раньше 5 лет присутствия на рынке.
Заключение
В процессе изучения особенностей формирования и развития гостиничного бизнеса малых форм, определены стандарты качества гостиничного обслуживания. Важнейшие особенности современного управления отелем – особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений, разработка новых методов управления и стилей руководства. Основным резервом повышения качества услуг является персонал гостиницы, следовательно необходим анализ его потенциала и степени удовлетворенности работой, так как данные характеристики обеспечивают соответствие качества гостиничных услуг заявленным стандартам. Определены особенности малых гостиниц как на рынке гостиничных услуг в целом, так и с позиции обеспечения качества предоставляемых услуг, а также определены приоритетные службы, по работе которых клиенты прежде всего судят о качестве гостиничных услуг.
Мероприятия, повышающие качество технологических процессов и уровня оказываемых услуг малых гостиничных предприятий:
- повышение требований к персоналу, занятому в оказании основных гостиничных услуг;
- комплекс дополнительных услуг службы приема и размещения;
- разработка индивидуальных услуг (экскурсии, трансфер, анимационные программы) для гостей отеля.
В малом отеле сложнее держать уровень обслуживания, поскольку клиенты более взыскательны, требуют к себе пристального внимания, просто потому что чувствуют себя в нем как дома, хотят комфорта, уюта и развернутого ассортимента услуг. Вторая особенность малых отелей подразумевает постоянный контингент: в основном здесь останавливаются одни и те же клиенты.
Поэтому для привлечения клиентов в малый отель, а главное – для обеспечения его повторного обращения или рекомендации знакомым основное внимание следует уделять формированию службы приема и размещения отеля. Работники этой службы являются лицом, визитной карточкой гостиницы, они больше всех остальных служб контактируют с гостями, и от качества их работы во многом зависит мнение гостя о гостинице в целом.
ООО «Art Prague 4*» как объект исследования представляет собой типичный мини-отель, расположенный в известном районе Праги, и оказывающий соответствующий спектр услуг, ориентированный на отдых и развлечения.
Анализ удовлетворенности гостей и посетителей «Art Prague 4*» качеством обслуживания показал, что наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, знание предмета обслуживания и умение выходить из конфликтных ситуаций. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении.
В результате проведенных исследований для совершенствования деятельности гостиницы было предложено создать современный бизнес-центр в виде пристройки к гостинице, в котором должны быть предусмотрены не менее 4 залов различной вместимости, а также необходимое оборудование для проведения конференций.
Производственный план проекта был составлен из расчета средней загруженности номерного фонда по городу, также определен состав конференц-залов и ряда дополнительных услуг.
Финансовый план показал, что уже со второго года отель начнет получать прибыль от данной деятельности, и при рассчитанном среднем уровне риска, данное предприятие сможет полностью окупиться не позже седьмого года своего функционирования..
Список использованной литературы
Джозеф А. Мичелли. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия, Эксмо. –М.,2011.-с.213
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 с
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2012. - 368с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2011. 328 с.
Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. 880 с.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2012. 176 с.
Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2014. №10. с.44-47
Большое будущее малых гостиниц [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.moshotel.ru/index.php?act=article&id=85
Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586
Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - - http://body-human.narod.ru/manual/art_manage/index8.html
Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU : Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации.. URL : http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/
Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2006-02-21[Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
Производственная структура предприятия. Источник - http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/proizvodstvennoe-predpriyatie.html
Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. URL : http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Электр. Б-ка. 304 с. URL:turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html
Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html
Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html
Приложения
Приложение 1
Бланк опроса
Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.
Основные составляющие сервиса гостиницы Важность
(1-совсем не важно;
5 – очень важно) Оценка качества
(1-очень плохо;
5 – отлично) Прием на ресепшен Наличие парковки Кондиционер в номере Доступ в Интернет Чистота в номере Владение персоналом иностранными языками Наличие бизнес-центра Организация питания в ресторане Географическое расположение гостиницы Система бронирования Профессиональная пригодность персонала Общая оценка качества работы: Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины

Большое спасибо!
Нам очень важно знать Ваше мнение!
Приложение 2
Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля «Art Prague 4*»
Основные составляющие сервиса гостиницы Важность для потребителей компонентов Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности, % Бi Бi/∑Бi*100 5 4 3 2 1 I II III IV V VI VII VIII IX X Прием на ресепшен 5,00 10,48 22,00 21,00 10,00 3,00 0,00 56,00 4,11 82,14 Наличие парковки 4,30 9,01 21,00 28,00 7,00 0,00 0,00 56,00 4,25 85,00 Кондиционер в номере 4,10 8,60 37,00 19,00 0,00 0,00 0,00 56,00 4,66 93,21 Доступ в Интернет 4,00 8,39 30,00 23,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,48 89,64 Чистота в номере 5,00 10,48 27,00 26,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,43 88,57 Владение персоналом иностранными языками 4,50 9,43 40,00 12,00 4,00 0,00 0,00 56,00 4,64 92,86 Наличие бизнес-центра 3,60 7,55 21,00 32,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,32 86,43 Организация питания в ресторане 4,40 9,22 28,00 24,00 4,00 0,00 0,00 56,00 4,43 88,57 Географическое расположение гостиницы 3,50 7,34 15,00 7,00 24,00 9,00 1,00 56,00 3,46 69,29 Система бронирования 4,60 9,64 25,00 20,00 11,00 0,00 0,00 56,00 4,25 85,00 Профессиональная пригодность персонала 4,70 9,85 19,00 29,00 8,00 0,00 0,00 56,00 4,20 83,93 Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 47,70 100,00 285,00 241,00 77,00 12,00 1,00 616,00 47,23 944,64 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности 25,91 21,91 7,00 1,09 0,09 56,00 4,29 85,88 Приложение 3
Расчет прибылей и убытков
Показатель 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 Выручка от реализации продукции 15265,90 18471,74 22350,80 27044,47 32723,81 39268,57 47122,29 56546,75 67856,10 Затраты 14566,70 17480,04 20976,05 25171,26 30205,51 36246,61 43495,93 52195,12 62634,14 валовая прибыль 699,20 991,70 1374,76 1873,22 2518,30 3021,96 3626,36 4351,63 5221,95 налоги 139,84 198,34 274,95 374,64 503,66 604,39 725,27 870,33 1044,39 Кэш-фло операционной деятельности 559,36 793,36 1099,80 1498,57 2014,64 2417,57 2901,09 3481,30 4177,56 Расходы по проекту 10000,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Чистая прибыль -9440,64 793,36 1099,80 1498,57 2014,64 2417,57 2901,09 3481,30 4177,56 
Приложение 4
Расчет денежных потоков
Показатель 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 Выручка от реализации продукции 15265,90 18471,74 22350,80 27044,47 32723,81 39268,57 47122,29 56546,75 67856,10 Затраты 14566,70 17480,04 20976,05 25171,26 30205,51 36246,61 43495,93 52195,12 62634,14 валовая прибыль 699,20 991,70 1374,76 1873,22 2518,30 3021,96 3626,36 4351,63 5221,95 налоги 139,84 198,34 274,95 374,64 503,66 604,39 725,27 870,33 1044,39 Кэш-фло операционной деятельности 559,36 793,36 1099,80 1498,57 2014,64 2417,57 2901,09 3481,30 4177,56 Расходы по проекту 10000,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Кэш-фло инвестиционной деятельности -10000,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Кредит 10000,00       Чистая прибыль -9440,64 793,36 1099,80 1498,57 2014,64 2417,57 2901,09 3481,30 4177,56 Оплата кредита   2828,57 2628,57 2428,57 2228,57 2028,57 1828,57 1628,57 0,00 Кэш-фло от финансовой деятельности 0,00 -2828,57 -2628,57 -2428,57 -2228,57 -2028,57 -1828,57 -1628,57 0,00 Баланс наличности -9440,64 -2035,21 -1528,77 -930,00 -213,93 389,00 1072,52 1852,73 4177,56 Баланс наличности на конец периода -8881,28 -1241,85 -428,96 568,57 1800,72 2806,57 3973,60 5334,03 8355,13 поток -9440,64 793,36 1099,80 1498,57 2014,64 2417,57 2901,09 3481,30 4177,56 дисконтированный поток -9440,64 741,46 960,61 1223,28 1536,96 1723,69 1933,12 2167,98 2431,38
Т
2

12
47
Генеральный менеджер
ПЭО
Юридическая служба
Отдел закупок и продаж
Шеф-повара
Отдел развития персонала
Химчистка
Детский центр
Кинотеатр
Фитнесс-центр
Служба аниматоров и диджеев
Торговля (арендаторы)
Кладовая и холодильник
Служба кейтеринга и банкетов
Прачечная служба
Служба горничных и администраторов
Служба портье и ресепшен
Служба бронирования и размещения
Отдел труда
Отдел найма
Служба инженерно- технического обеспечения
Служба благоустройства
Генеральный менеджер департамента жизнеобеспечения
Служба секьюрити
Служба пожарной безопасности
ИТ -служба
ПР-служба
Отдел маркетинга
Бухгалтерия
Обслуживание (официанты, бармены)
Генеральный менеджер департамента кадров
Генеральный менеджер финансового департамента
Генеральный менеджер департамента услуг
Генеральный менеджер департамента питания
Генеральный менеджер департамента номерного фонда
Помощник директора гостиницы
Юрист
Директор гостиницы
Зам. Директора по кадрам
Главный бухгалтер
Главный инженер
Главный администратор
Директор службы питания
Зам. Директора по маркетингу
Техническая служба
Служба приема и размещения
Бухгалтерия
Отдел кадров
Служба питания и напитков
Служба продаж
Отдел маркетинга
СОБСТВЕННИК
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО
ДИРЕКТОРА
ГЛАВНЫЙ БУХГАЛТЕР
Бухгалтерия
Отдел кадров
Отдел продаж
ДИРЕКТОР ПО
ГОСТИНИЧНОМУ
ХОЗЯЙСТВУ
Старшие менеджеры ОТДЕЛОВ
ПОДДЕРЖКИ:
- хозяйственная служба;
- инженерная служба;
- служба питания;
- служба охраны
Старшие менеджеры ОТДЕЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ:
- служба бронирования;
- служба приема и размещения
Генеральный директор
Бухгалтер
Генеральный менеджер
Инженер
Дневные, ночные менеджеры
Горничные