Совершенство системы менеджмента на предприятии турфиры

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА ПЕРСОНАЛА 6
1.1 Сущность организации труда персонала 6
1.2 Основные методы управления качеством услуг в туристских организаций 8
2 АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОМПАНИИ NICKO TRAVEL GROUP В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПЕРСОНАЛА 15
2.1 Характеристика туристической организации 15
2.2 Оценка качества обслуживания клиентов Nicko Travel Group с позиций менеджмента в Nicko Travel Group 16
2.3 Совершенствование системы менеджмента в Nicko Travel Group в сфере мотивационного менеджмента 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 26

Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже.Низкое качество и высокая важность – у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.2.3 Совершенствование системы менеджмента в Nicko Travel Groupв сфере мотивационного менеджментаДалее проанализируем менеджмент в сфере мотивационного направления персонала в Nicko Travel Group.Для анализа реализуемой модели менеджмента в сфере реализации функции мотивации в организации в Nicko Travel Groupпроводилосьанкетирование линейных руководителейNicko Travel Group, в результате которого были получены следующие данные, отражающие ценностные характеристики руководства компании (таблица 2.1).Анкетирование проводилось сторонней компанией. Таблица 2.1 - Трудовые ценности работников, 2015 г.ЦенностиРейтинг в иерархииВысокая заработная плата1Надежность, стабильность места работы2Отношения с товарищами по работе3Возможность реализовать свои способности, навыки, умения4Содержание работы (чтобы она была интересная)5Отношения с руководителями6Работа оставляет время для досуга, личной жизни7Возможность работать самостоятельно8Перспективы профессионального, служебного роста9Возможность проявлять инициативу10Возможность приносить пользу обществу11Возможность влиять на работу предприятия12Из таблицы 2.1 видно, что наиболее важными для руководствав организации в Nicko Travel Groupтрудовыми ценностями являются уровень заработной платы, надежность, стабильность места работы, а также отношения с товарищами по работе.Удовлетворенность своим трудом является важным фактором формирования структуры кадров линейного руководства в организации в Nicko Travel Group, так как разделение труда и чувства ответственности и результативность позволит четко разграничить выполняемые ими функции.Был также проведен опрос на выявление характеристикилинейного руководства в организации в Nicko Travel Groupу 50 человек в результате которого был определён тип линейного персонала ворганизации в Nicko Travel Group - рис. 2.3.Рис. 2.3 – Результаты опроса на выявление типа линейного персонала в 50 человек персонала в организации в Nicko Travel GroupИз рис. 2.3 видно, что среди линейного руководствав организации в Nicko Travel Groupпреобладает профессиональная и хозяйственная типология работников.В Nicko Travel Group желательно воспользоваться следующими предложениями по улучшению мотивации сотрудников:1. Систематическая проверка срока работы персонала на одной должности и управляемое горизонтальное перемещение по службе с интервалом примерно в пять лет.2. Обогащение содержания работы и расширение ее рамок. Данный фактор будет оказывать влияние до пятилетнего срока.3. Систематическое развитие организационной деятельности, ценность обучения и творческого подхода.4. Реализация новых форм взаимодействия, например, беседы начальника и подчиненного как составная часть эффективного управления.5. Переход с 6-ти дневной рабочей недели на 5-ти дневную.6. Вовлечение персонала в разработку и совершенствование программ стимулирования.Таким образом, можно сказать, что перечисленные выше мероприятия по совершенствованию мотивации персонала являются реально осуществимыми и поэтому могут иметь практическую значимость.Для решения задачи расчета затрат по мероприятиям в направлении совершенствования системы мотивации в Nicko Travel Groupпостроим дерево целей по ним (рис. 5)Совершенствование системы мотивации труда персонала Nicko Travel GroupСовершенствование системы мотивации персоналаОптимизация заработной платыПремииДоплаты за превышение планаДоплаты за превышение планаИные материальные и нематериальные стимулыРис. 2.4- Дерево целей для разработки мероприятий по совершенствованию системы мотивации персоналаNicko Travel GroupДанная схема показывает, что для совершенствования системы мотивации персонала Nicko Travel Groupбудут разработаны следующие мероприятия:- введение премий; - введение доплат за превышение плана,- введение иных материальных и нематериальных стимулов.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Nicko Travel Group - это:крупная компания, развивающая четыре основные направления деятельности: деловые поездки, организация корпоративных мероприятий, визовые услуги, индивидуальные туры;более 500 лояльных клиентов, которые на протяжении многих лет доверяют нам организацию своих деловых поездок и мероприятий;десятки тысяч организованных корпоративных мероприятий и деловых поездок, а, соответственно, и десятки тысяч положительных отзывов и позитивных эмоций;7 офисов в России;400 верных своему делу сотрудников, многие из которых стояли у самых истоков развития компании.Nicko Travel Group предоставляем только высококлассный сервис. Специалисты Nicko Travel Group оказывают поддержку клиентам 24 часа в сутки.Оценка качества предоставляемой услуги в Nicko Travel Group осуществляли с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки – 30 человек.У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность – у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже.Низкое качество и высокая важность – у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.В Nicko Travel Group желательно воспользоваться следующими предложениями по улучшению мотивации сотрудников:1. Систематическая проверка срока работы персонала на одной должности и управляемое горизонтальное перемещение по службе с интервалом примерно в пять лет.2. Обогащение содержания работы и расширение ее рамок. Данный фактор будет оказывать влияние до пятилетнего срока.3. Систематическое развитие организационной деятельности, ценность обучения и творческого подхода.4. Реализация новых форм взаимодействия, например, беседы начальника и подчиненного как составная часть эффективного управления.5. Переход с 6-ти дневной рабочей недели на 5-ти дневную.6. Вовлечение персонала в разработку и совершенствование программ стимулирования.Таким образом, можно сказать, что перечисленные выше мероприятия по совершенствованию мотивации персонала являются реально осуществимыми и поэтому могут иметь практическую значимость.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВМотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011).Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис.... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13).Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111.Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13)Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5881401.shtmlМоисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.