Технология регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостиницах

Содержание
Введение 4
1. Теоретические аспекты технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостиницах 6
1.1. Сущность и структура службы приема и размещения граждан в гостиницах 6
1.2 Технология регистрации в гостинице граждан Российской Федерации 12
1.3 Процесс регистрации в гостинице граждан СНГ 15
2. Оценка технологии регистрации в гостинице граждан Российской Федерации и стран СНГ в гостинице «Меркюр Москва Павелецкая» 20
2.1. Краткая характеристика Гостиница «Меркюр Москва Павелецкая» 20
2.2. Анализ процесса регистрации в гостинице граждан Российской Федерации и стран СНГ в гостинице «Меркюр Москва Павелецкая» 28
3. Совершенствование работы службы приема и размещения и технологии регистрации граждан в гостинице «Меркюр Москва Павелецкая» 37
3.1. Анализ отношения гостей к качеству технологии регистрации граждан в гостинице 37
3.2 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения и технологии регистрации граждан в гостинице «Меркюр Москва Павелецкая» 43
3.3 Ожидаемая эффективность рекомендуемых мероприятий 45
Заключение 52
Список использованной литературы 56
Приложение 58

В таблице 3.4 приведены итоги опроса.Таблица 3.4 - Оценка клиентами качества услуг вгостинице «Меркюр Москва Павелецкая» при регистрации гражданВопросыПоложительная оценкаОтрицательнаяоценкаЗатруднились с ответом1) Вежливость и внимательность сотрудников отеля70%20%10%2) Помощь и консультация при выборе гостиничной услуги 100%0%0% 3) Профессиональные качества администратора70%10%20% 4) Качество предлагаемых услуг90%10%0 5) Предоставление общей информации о выбранныхуслугах90%10%0 7) Предоставление информации о различных способах оплаты100%0%0%Анализ показал, что в основном уделяется внимание информированию клиентов, а качество предоставление услуг оценили на отлично только 70 % опрошенных (причем такая оценка относится как к профессиональным качествам сотрудников, так и к коммуникативным).При продвижении гостиничной услуги компании целесообразно и в дальнейшем применять систему скидок, так как покупатели очень чувствительны к цене.Наиболее низкую оценку получил дизайн гостиницы, поэтому следует уделить внимание дизайнерским нововведениям.3.2 Рекомендации по совершенствованиюработы службы приема и размещения и технологии регистрации граждан в гостинице «Меркюр Москва Павелецкая»По результатам исследования поведения потребителей гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая», приходим к выводу, что для эффективного функционирования службы приема и размещения и технологии регистрации граждан в гостинице «Меркюр Москва Павелецкая» необходимо разработать ряд мероприятий, направленных на корректировку службы приема.Рекомендуем провести:Повышение квалификации двух сотрудников службы в ООО «Статус» на курсах повышения квалификации «Гостиничный бизнес»Размещение рекламных объявлений в газете «24 часа», «Новая газета», в бесплатном региональном телегиде «Metro TV»Для увеличения клиентов отеля, необходимо усовершенствовать действующую информационную систему в отеле.Совершенствование действующей информационной системы требует повышения квалификационных характеристик некоторых специалистов отдела службы приема и размещения. Рекомендуем организовать обучение на курсах «Гостиничный бизнес» 2 сотрудников отдела приема и размещениягостиничной услуги в ООО «СТАТУС». Курсы «Гостиничный бизнес» проводится в ООО «Статус» в г. Москва. Цели курсов: ознакомить и обучить решению практических задач по работе персонала в отделе приема и размещения гостиницы с новыми информационными технологиями; показать процесс регистрации и размещения клиентов по номерам; научить находить неожиданные эффективные решения с использованием информационных технологий и расставлять приоритеты; дать участникам уверенность в своих силах и возможностях в реализации планов. Для того, чтобы стимулировать рост продаж гостиничных услуг отеля необходимо предпринять несколько шагов. Одним из эффективных методов является реклама. Предполагается помещать блок объявлений в наиболее популярные издания в городе, которыми являются «24 часа», «Новая газета» и бесплатная газета «Metro TV». Реклама очень доходчиво и ясно должна донести каждому потенциальному потребителю о предоставляемых услугах, видов гостиничных услуг вгостинице «Меркюр Москва Павелецкая».В период отпусков и отдыха за городом, а именно в летние месяцы: июнь, июль, август – наиболее заметно снижение объемов реализации предоставляемых услуг отелю предполагается усилить рекламные действия. Необходимо отметить, что поведение потребителей также изменится с нововведениями в лучшую сторону: 1.потребители смогут отметить профессионализм, компетентность и заинтересованность персонала. Это позволит увеличить количество положительных отзывов об отеле количество потенциальных и реальных гостей; 2. реклама, которая будет на виду и на слуху вселит уверенность в гостей отеля. Приведем конкретные предложения по повышению маркетингового воздействия на клиента гостиницы.Так же предлагаем разместить баннер и директ-ссылку в социальных сетях. Так же, следует отметить, что эффективность от внедрения того или иного новшества на сайтах компаний можно проверить путем установления счетчика уникальных посещений пользователей.3.3 Ожидаемая эффективность рекомендуемых мероприятийРассмотрим ожидаемую эффективность рекомендуемых мероприятий.Мероприятие 1. Повышение квалификации двух сотрудников отдела приема и размещения в ООО «Статус» на курсах повышения квалификации «Гостиничный бизнес»Стоимость обучения на курсах 1 человека стоит 3 800 руб. Рост производительности труда в результате проведения данного мероприятия оценивается экспертами учебного центра в размере 5%. Следовательно текущие затраты на реализацию данного мероприятия составят 7 600 руб.Исходные данные для расчета показателей экономической эффективности мероприятия и непосредственно сами расчеты приведены в таблице 3.4 и 3.5.Таблица 3.4. - Исходные данные для расчета эффективностипредлагаемого мероприятияНаименование показателяЕд. измЗначениеБукв. обознОбъем реализации гостиничной услуги в отчетном году в натуральном выраженииРуб.9211292,00NотчЧисленность работающих отеля в отчетном годучел.48ЧотчЧисло работников, выполняющих данные функциичел.2Чраб.Фонд заработной платы работников отеля в отчетном годуруб.2 400 000,00ФЗПОтчисления на социальные нужды%34УснТекущие затраты на внедрение мероприятияруб.7600ЗтУсловно-постоянные расходы в структуре себестоимости гостиничной услуги в отчетном годуруб.5999514Зу-пРост производительности труда для сотрудников отдела приема и размещения прошедших обучение, согласно экспертным оценкам специалистов %5Таблица 3.5 - Экономическое обоснование повышения квалификации сотрудников отдела приема и размещенияНаименование показателяМетодика расчетаРасчетРост производительности труда в целом0,208Прирост объема реализации гостиничной услуги в относительном выражении в плановом годуПрирост объема реализации гостиничной услуги в стоимостном выражении в плановом году, тыс. руб.19159,49Индекс изменения объема реализации гостиничной услуги в плановом году по сравнению с отчетным1,0028Исходная численность работающих в плановом году при сохранении отчетной выработкиЧисх = 48 * 1,0028 = 47,86 чел.Возможное сокращение численности работников в плановом году при сохранении отчетной выработки за счет внедрения мероприятия= 9,92Экономия по заработной плате за счет внедрения мероприятия, тыс. руб.Эз/п = 2400000* 9,92= 23808000Экономия по отчислениям на социальные нужды за счет внедрения мероприятия, тыс. руб.Эсоц= 23808000 * 34 / 100 = 8094720Прирост условно-постоянных расходов в плановом году по сравнению с отчетным∆Зу-п = 0Темп прироста условно-постоянных расходов в плановом году по сравнению с отчетнымЭкономия по условно-постоянным расходам за счет внедрения мероприятия, тыс. руб.60163,13Общая условно-годовая экономия по мероприятиюЭу-г = Эз/п + Эсоц+Эу-п -З тек.= 60163,13+23808000+8094720+0-7600=31955283,13Годовой экономический эффект от внедрения мероприятия, тыс. руб.Эгод = 31955283,13-8094720*0,2= 30336339,13Срок окупаемости затратТок =Зкап/Эу-гИтак, расчет показателей экономической эффективности мероприятия подтвердил целесообразность реализации его на практике. Повышение квалификации сотрудников отдела приема и размещения позволит повысить производительность трудана 0,21 %, относительная экономия численности составит 1,0028 чел., условно-годовая экономия – 5999,51 тыс. руб., годовой экономический эффект будет составлять 30336339,13 рублей.Мероприятие 2. Размещение рекламных объявлений в газете «24 часа», «Новая газета», в бесплатном региональном телегиде «Metro TV».Не реже 3-х раз в неделю помещать в газету «24 часа» рекламные блоки, желательно в цвете и графическом решении. По прейскуранту цен объявление в «24 часа» стоит 1500 рублей. За три месяца предполагается дать 36 объявлений, таким образом затраты на рекламу составят:В газету «Новая газета» планируется дать рекламные объявления стоимостью 800 руб. за рекламный блок в месяцах ноябрь, декабрь, январь для привлечения клиентов в целях реализации новых зимних мероприятий в гостинице «Меркюр Москва Павелецкая», отсюда затраты составят:В бесплатную газету «Metro TV» планируется дать рекламные объявления стоимостью 1200 рублей за рекламный блок в месяцах февраль, март, апрель, май, сентябрь, октябрь для привлечения клиентов в целях реализации новых мероприятий в кафе Гостиница «Меркюр Москва Павелецкая». Учитывая, что объявление будет выходить не реже одного раза в неделю, отсюда затраты составят:.Затраты текущие составят:Зтек= 54 000 + 9600+14400=66 000 руб.Экспертный статистический отдел предполагает, что прирост прибыли за услугигостиницы «Меркюр Москва Павелецкая»составит 30%.Исходные данные для расчета показателей экономической эффективности мероприятия и непосредственно сами расчеты приведены в таблице 3.6 и 3.7Таблица 3.6 - Исходные данные для расчета эффективности предлагаемого мероприятияНаименование показателяЕд. измЗначениеБукв. ОбознОбъем реализации гостиничной услуги в отчетном году в натуральном выраженииРуб.9211292NотчЧисленность работающих отеляв отчетном годучел.48ЧотчЧисло работников, выполняющих данные функциичел.1Чраб.Фонд заработной платы работников отеляв отчетном годуруб.2400000ФЗПОтчисления на социальные нужды%34УснТекущие затраты на внедрение мероприятия тыс.руб.66,000КУсловно-постоянные расходы в структуре себестоимости гостиничной услуги в отчетном годуруб.5999514Зу-пТаблица 3.7 - Экономическое обоснование размещение рекламных объявлений в газете «24 часа», «Новая газета», бесплатной газете «Metro TV»Наименование показателяМетодика расчетаРасчет123Прирост объема реализации гостиничной услуги в относительном выражении в плановом году, тыс. руб.Прирост производительности трудаИндекс изменения объема реализации гостиничной услуги в плановом году по сравнению с отчетнымИсходная численность работающих в плановом году при сохранении отчетной выработкиЧисх = 48 * 1,0313 = 49,5024 чел.Условная экономии численности= 10,83Экономия по заработной плате за счет внедрения мероприятия, тыс. рубЭз/п = 2400000* 10,83 = 2599200Экономия по отчислениям на социальные нужды за счет внедрения мероприятия, тыс. руб.Эсоц= 2599200 * 34 / 100 = 8837280Экономия себестоимости на условно-постоянных расходахЭ упр. = ( Зупр/О р1 - Зупр / О р 2 ) * О р 2Э упр.= (2400000/9211292 – 2400000/9500000)*9500000= 75222,8Общая сумма условно-годовой экономии от внедрения мероприятия, тыс. руб.Эу-г = Эз/п + Эсоц+Эу-п -З тек.Эу-г = 75222,8+8837280+2599200-66000=11445702,8Годовой экономический эффект от внедрения мероприятия, тыс. руб.Эгод = 11445702,8-0,34*64,8 = 11445680,36Таким образом, на основании произведённых расчётов можно сделать вывод о том, что планируемая реклама будет достаточно эффективной, так как позволит получить условно-годовую экономию в размере 1145680,36 тыс. руб., что позволит полностью окупить затраты на рекламу.Для эффективного использования корректировок в маркетинговой деятельности гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая»были предложены мероприятия и проведен расчет экономической эффективности, то есть, доказана целесообразность и выгодность каждого из предложенных мероприятий. Систематизируем полученные расчеты экономической эффективности в таблицу 3.8.Таблица 3.8 - Сводная таблица показателей экономической эффективности внедрения предлагаемых мероприятийМероприятияПрирост объема реализации, тыс. руб.Прирост производительности труда%Условное высвобождение численности чел.Условно-годовая экономия, тыс.руб.Годовой экономический эффект, руб.Затраты, тыс.руб.Срок окупаемости, лет КапитальныеТекущиеЭкономическое обоснование повышения квалификации сотрудников отдела приема и размещенияна курсах «Гостиничный бизнес»0,2080,2081,002831955283,1330336339,137,60,11Экономическое обоснование размещение рекламных объявлений в газете «24 часа», «Новая газета», бесплатной газете «Metro TV»3,1328,0210,831145680,3666,0ИТОГО:3,33828,22811,83283195528331482019667,60,11Таким образом, в результате внедрения предложенных мероприятий Гостиница «Меркюр Москва Павелецкая» сможет привлечь больше посетителей и удовлетворить покупательские потребности, увеличить объем реализации гостиничных услуг на 3,338 тысяч рублей. Прирост производительности труда составит 28,228 тыс. руб. На внедрение предлагаемых мероприятий потребуются капитальные затраты в сумме 66,0 тысяч рублей, которые окупятся в течение 0,11 лет. Годовой экономический эффект от внедрения мероприятий составит 31482019 рублей. Следовательно, предлагаемые мероприятия целесообразны и экономически выгоды для отеля.Таким образом, было предложено обучить двух сотрудников программе «Гостиничный бизнес» и внедрить инновации в процесс работы службы приема и размещения. Так как именно от того, как будут принимать гостей, как их поприветствуют, как быстро будет выполнена необходимая формальность (контроль брони, заполнение анкет, оплата и т.д.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление об отеле в целом. А от этого зависит рост прибыли в отеле.ЗаключениеВ заключение остановимся на основных моментах исследования. В первой главе курсовой работы изучены теоретические аспекты выбранной темы курсовой работыВовторой главе курсовой работы проведенаоценка технологии регистрации в гостинице граждан Российской Федерации и стран СНГ в гостинице «Меркюр Москва Павелецкая». В ходе исследования было выявлено, что  оель «Меркюр Москва Павелецкая» предлагает гостям столицы 149 номеров, имеющих уникальное оформление. Номера предлагаются категории Классик, Привилегия и Премьер Люкс, из окон которых открывается прекрасный вид на старый город. В отеле есть номера для людей с ограниченными возможностями. В номере гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая» имеется: кондиционер; сейф; минеральная вода; телефон; Wi-Fi; ручная регуляция температуры; письменный стол; мини-бар; автоматы для приготовления чая и кофе; душ или ванна; фен.В гостинице работает ресторан «Town House», где посетители могут заказать вкусные блюда, приготовленные по лучшим рецептам со всего мира. Также в отеле работает двухэтажный бар, где царит особая атмосфера старинной русской усадьбы,  здесь посетители смогут заказать разнообразные напитки и закуски к ним.Услуги гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая»: Wellness-центр; Тренажерный зал; Сауна; Турецкий хамам; Парковка; Wi-Fi.Бизнес услуги гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая»: 8 конференец-залов; 3 переговорные комнаты; фойе, 4 зала-трансформера. Отель «Меркюр Москва Павелецкая» принадлежит к сети отелей, которые отличаются своей уникальностью, каждый из которых старается воплотить в своем оформлении местный колорит.Гости отеля высоко оценивают чистые, современные номера, в которых можно насладиться тишиной и отсутствием городского шума. Также отель удобно расположен рядом со станцией метро и Павелецким вокзалом, и до Кремля можно дойти всего за несколько минут.Режим работы гостиницы очень удобен для гостей, так как гостиница «Меркюр Москва Павелецкая» открыта для вновь прибывших и проживающих клиентов круглосуточно и каждый день, без выходных. С целью координации действий службы по режиму и формирования дополнительной доказательной базы по совершенным в пределах Гостиницы действиям, в том числе, и противоправного характера, в местах общего пользования и большого скопления людей ведется круглосуточное видеонаблюдение. В гостинице достаточно успешно функционирует система применения дисконтной карты клиента, которая выдается бесплатно после 6 заезда и начинает действовать со следующего заезда после получения карты, размер скидки составляет 10,0% от общей суммы, которая распространена на услуги «проживания» (без питания и дополнительных услуг). Таким образом, в гостинице функционирует система лояльности клиентов. В ходе исследования было выявлено, что рост валюты баланса на +41 118 тыс. руб., опережающий темпы инфляции за соответствующий период, свидетельствует о реальном увеличении имущества гостиницы. В то же время опережающий рост оборотных активов по сравнению с внеоборотными и увеличение их удельного веса на 1,67 п.п. в имуществе гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая» заслуживает положительной оценки. Хочется отметить изменения в структуре и динамике источников средств (пассивов) отеля.Удельный вес собственных средств несколько снизился на 0,57 %. Доля имущества, покрываемая заемными средствами, составляет 33,2 % (33,78 % — на 01.01.2015 г.). Существенно изменилась структура заемных средств:краткосрочные кредиты — 0 % (на 01.01.2015 — 0,76 %);кредиторская задолженность выросла на +2,09 % и составила 14,48% (на 01.01.2014 — 12,39 %). Гостиница вынуждена была привлекать краткосрочные кредиты банка из-за недостатка денежных средств в обороте. Кредиторская задолженность гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая» выросла на 2,09, главным образом за счет использования в финансово-хозяйственной деятельности кредитов. Характеризуя деятельность отеля на долгосрочную перспективу, следует отметить, что в целях реализации инвестиционной программы все собственные средства гостиницы участвовали в формировании внеоборотных активов. Превышение дебиторской задолженности над кредиторской гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая» оцениваем положительно. Это объясняется тем, что погашение дебиторской задолженности и поступление денежных средств от гостей за гостиничные услуги позволяет в свою очередь своевременно рассчитываться со своими поставщиками и подрядчиками. Коэффициент абсолютной ликвидности находится в пределах нормы как на начало так и на конец отчетного периода и составляет 1,29 и 0,88 соответственно, что свидетельствует о ликвидности гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая». Высокие значения коэффициентов свидетельствуют об устойчивом финансовом положении гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая».В гостинице «Меркюр Москва Павелецкая» используют два типа встреч гостей: встреча на дальнем подступе (аэропорт или железнодорожный вокзал), встреча на ближнем подступе (перед входом в гостиницу или в вестибюле).Процесс регистрации в гостинице имеет автоматизированную систему, поэтому регистрация проходит очень быстро. Здесь составляется договор на предоставление гостиничной услуги, который может быть заключен с гражданином РФ в возрасте от 18 лет при предъявление им документа, удостоверяющего личность. Для иностранного гражданина обязательно должна быть в наличие миграционная карта с отметкой о пересечении Государственной границы РФ. Все гости «Меркюр Москва Павелецкая» проходят регистрационный учет.Было выяснено, что в целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. В третьей главе курсовой работы были даны рекомендации гостинице «Меркюр Москва Павелецкая» для оптимизации работы отела по приему и размещению. Было предложено обучить двух сотрудников программе «Гостиничный бизнес» и внедрить инновации в процесс работы службы приема и размещения. Так как именно от того, как будут принимать гостей, как их поприветствуют, как быстро будет выполнена необходимая формальность (контроль брони, заполнение анкет, оплата и т.д.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление об отеле в целом. А от этого зависит рост прибыли в отеле.Таким образом, поставленные задачи решены, и цель курсовой работы достигнута в полном объеме.Список использованной литературыФедеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ (ред. от 22.12.2014) «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»Биржаков М.Б. Введение в туризм.-СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2009.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2007. – 384 с. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: ООО «Новое знание», 2010.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. – 254 с. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М. : Магистр, 2008. – 511 с.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие.- Ростов на Дону: Феникс, 2009.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного облуживания. Учебник – М.: Профобриздат, 2010.Организация и управления гостиничным бизнесом. Учебник. / Под. ред. А.Л. Лесника , И.П. Мацицкого , А.В. Чернышева. -.: «Интел универсал»,2010. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Экмос, 2009. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М. : Финансы и статистика, 2008. – 176 с.: ил. Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2011.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2008. – 288 с. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. – 352 с. Электронный ресурс. Режим доступа: www.city-of-hotels.ru Электронный ресурс. Режим доступа: www.dw6.ru Электронный ресурс. Режим доступа: www.newhouse.ru Электронный ресурс. Режим доступа: www.turgostinica.ruОфициальный сайт гостиницы: http://mercure-paveletskaya.ru Приложение 1Организационная структура гостиницы «Меркюр Москва Павелецкая» Приложение 2Номера отеля «Mercure Москва Павелецкая» - отель 4* в Москве Продолжение приложения 2 Приложение 3Ресторан «Town House»