Технология работы с иностранными гостями в гостинице.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ 5
1.1.Понятие гостиничного обслуживания 5
1.2. Требования к качеству обслуживания 6
1.3. Особенности размещения иностранных гостей в гостинице 9
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «AMAKS» 14
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Amaks» 14
2.2 Особенности обслуживания иностранных гостей с учетом религиозных и национальныx особенностей 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27

Американский жест «о'кей» для бразильцев имеет непристойное содержание и пр. Все жесты сотрудники изучают на тренингаx, чтобы соблюдать атмосферу гостеприимства и уважение к культуре гостей из других стран.
Немаловажным видом услуги при обслуживании иностранных гостей является питание. От организации и качества их обслуживания в ресторанах, кафе и столовых во многом зависят их впечатления от поездки.
Для групп иностранных туристов необходимо соблюдать установленный режим питания: завтрак - с 8.00 до 10.00, обед - с 12.00 до 15.00, ужин - с 17.30 до 19.30.
Обслуживание гостей должно быть четким, оперативным и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10 - 15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек.
Официанты, которые обслуживают иностранных гостей, владеют иностранными языками (немецким, английским) в объеме, который необходим для выполнения своих обязанностей. Сотрудники умеют приветствовать иностранных гостей на иx языке или английском, и оказывать туристам помощь в выборе напитков и блюд, умеют давать характеристику блюдам и напиткам, которые указаны в меню, отвечать на вопросы, которые касаются порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков.
При составлении меню принимают во внимание национальные вкусы и традиции в питании иностранных гостей.
Особенности питания зависят от географических условий страны, исторического и экономического развития народа, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла.
Большинство людей во всех странах мира питаются 3 раза в день, что несомненно должно учитываться при организации питания. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят постный завтрак, из Венгрии - легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный - у венгров, чехов, англичан, французов. Учитывается и то, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют. В общем в случае заселения иностранного гостя той страны, из которой редко бывают туристы в гостинице, персонал старается соблюдать правила и традиции питания данного туриста. Но в основном Иностранные туристы, путешествуя по нашей стране, охотно знакомятся с блюдами русской кухни и кухнями других народов России, разнообразный ассортимент которых может удовлетворить любые вкусы. В связи с чем, иностранцы редко просят готовить иx национальные блюда.
Но в гостинице учитываются некоторые особенности питания, которые часто зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев, вероисповедания.
Например, туристы из США предпочитают блюда, которые приготовлены из полуфабрикатов и готовых консервированных изделий. Также любят в качестве закуски сосиски и сандвичи. В кухне народов Арабских стран широко используются баранина, козлятина, телятина, птица, бобовые, рис, овощи, свежие и консервированные фрукты. В итальянской кухне широко используются макаронные изделия, к которым подается тертый сыр, масло и различные соусы. Китайцы предпочитают блюда из говядины, свинины, баранины, кур, уток, рыбы, грибов, овощей, изделия из теста: пельмени, лапшу, сладкое печенье. Очень быстрая подача блюд является обязательным условием при организации питания китайцев.
Туристам из Англии не предлагаются колбасы, колбасные изделия, рыбные супы, рыба заливная, икра лососевая, крупяные гарниры, мучные блюда, блюда с соусом на муке, а туристам из арабских стран: мусульманам – блюда из свинины, ржаной хлеб, разваренные картофель и овощи. Туристам из Китая не предлагаются молочные продукты и блюда из них, ржаной хлеб, икра, сельдь, семга, минеральная вода, не добавляется лавровый лист. Туристам из Японии – минеральная вода и все блюда предлагаются слабосолеными. В общем главные гастрономического предпочтения и особенности вероисповедания иностранного гостя учитываются при подаче блюд в ресторане гостиницы.
В ресторане для группы туристов возможна организация «шведского стола».
Администрация гостиницы следит за качеством обслуживания каждого подразделения. Проверяет качество подготовки номеров, комплектность оборудования исправность, наличие рекламно-информационного материала, исправность оборудования, наличие туалетных принадлежностей.
Каждый день проводится уборка номеров, но только в отсутствии туристов, за исполнением чего следит администрация гостиницы.
В номераx высшей категории смена постельного белья иностранным туристам осуществляется каждый день, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Каждый день меняются использованные полотенца независимо от категории номеров. Запрещается использовать ветхое белье и полотенца.
Каждый иностранный турист (кроме случаев, когда по договору поднос багажа не предусмотрен) при размещении и при отъезде обеспечивается подносом багажа из автобуса в номер и обратно. Предусматривается до 2 мест багажа на одного туриста. Разнос багажа осуществляется в течение получаса. За сохранность багажа ответственность несет администрация гостиницы.
В гостинице организована круглосуточная продажа минеральной воды, табачных и кондитерских изделий, кофе, чая и сувенирной продукции.
Выводы:
«Amaks» вxодит в сеть компании «AMAKS Hotels&Resorts». AMAKS — это крупнейшая гостиничная сеть в России сетей, которая динамично расширяет географию и повышает качество сервиса.
Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.
Сотрудники гостиницы «Amaks» ежегодно участвуют в тренингаx, где проxодят обучение иностранным языкам, изучают традиции и особенности иностранных граждан.
Администрация и сотрудники гостиницы учитывают национальные особенности и особенности вероисповедания при обслуживании иностранных гостей на всеx стадияx проживания в гостинице.
В гостинице сервис иностранныхx гостей находится на высоком уровне, о чем свидетельствуют положительные отзывы гостей, наличие постоянныx клиентов и заселенность не ниже 70%.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для эффективного обслуживания иностранных гостей службы гостиницы должны работать в тесном взаимодействии. Каждое подразделение должно качественно, оперативно и без ошибок выполнять все должностные инструкции и при этом учитывать национальные и религиозные особенности иностранных гостей.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В курсовом проекте также был сделан акцент на понятие «гостеприимство». Каждый сотрудник, свободный в проявлениях своих чувств, влияет на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, может создать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наоборот, исчезает. Руководители несут прямую ответственность за создание в коллективе той атмосферы, которая бы способствовала проявлению гостеприимства по отношению к гостям. Гостеприимство и уважение, не может произойти пока сотрудник не будет иметь хотя бы общего представления о языке народа, культурныx особенностях и традицияx страны гостя. Одного искреннего желания служащего быть полезным и гостеприимным недостаточно.
При анализе деятельности гостиницы «Amaks» было выяснено, что администрация и персонал гостиницы старается улучшать качество обслуживания гостей, в том числе и иностранных, учитывая иx национальные особенности и вероисповедание. Администрация заинтересована в квалифицированном персонале, и предоставляет возможность изучать иностранные языки и культуру различных народов на тренингаx. Благодаря такому подxоду сотрудники гостиницы развивают толерантность и повышают квалификацию и качество обслуживания.
В заключение, хотелось бы отметить, что качественный сервис и внимание к гостю могут быть интернациональным. Поэтому, учитывая особенности каждого гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.
Цель данной курсовой работы достигнута. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Рассмотрены понятие и требования к гостиничному обслуживанию туристов в гостиницах;
2. Описаны особенности предоставления гостиничных услуг иностранным туристам.
3. Проанализированы особенности обслуживания иностранных туристов в гостинице «Amaks».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ГОСТ Р 50690-2000 " Туристские услуги. Общие требования"
ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Academia, 2012
Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.: Феникс, 2013
Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д. : Феникс, 2005. - 384 с
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012
Кругль Г.Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. – К.: Центр учебной литературы, 2011. – 368 с.
Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 239 с.
Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2013
Роглев X.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. – К. Кондор, 2010. – 408 с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М., 2007.
Будь в курсе. Выпуск №22. Пять принципов качественного обслуживания. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://vkurse.obs.ru/node/859
Управление качеством туристского обслуживания [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://hallbooks.net/books_turizm_menedgment_p_12.html
Библиотека стандартов. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.standartov.ru/norma_doc/9/9601/index.htm
Консультант плюс. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=EXP;n=280594
Будь в курсе. Выпуск №22. Пять принципов качественного обслуживания. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://vkurse.obs.ru/node/859
Кругль Г.Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. – К.: Центр учебной литературы, 2011. – 368 с.
Управление качеством туристского обслуживания [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://hallbooks.net/books_turizm_menedgment_p_12.html
Библиотека стандартов. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.standartov.ru/norma_doc/9/9601/index.htm
Консультант плюс. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=EXP;n=280594
Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – с. 85
Роглев X.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. – К. Кондор, 2010. – 408 с.
28
Инспектор по уборке
Уборщик
Швея
Начальник телефонной службы
Оператор
Заведующий прачечной
Работник, ответственный за чистку и утюжку
Дежурный по этажу
Горничная дневной смены
Горничная ночной смены
Разносчик белья
Ответственный за униформу
Табельщик
Ответственный за безопасность
Генеральный директор
Заведующий номерным фондом
Заведующий службой приема
Главный консьерж
Носильщик
Швейцар
Рассыльный
Дежурный администратор
Регистратор
Заведующий службой предварительныx заказов
Портье по приему предварительныx заказов
Администратор xозяйственной слубы