Принципы построения взаимоотношений коммерческого банка с VIP-клиентами.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 5
1. Сущность и принципы деятельности коммерческих банков 5
1.2. Понятие клиентов коммерческого банка, их классификационные особенности 8
1.3. Сущность обслуживания VIP – клиентов и его значение в деятельности коммерческого банка 9
2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP – КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ 12
2.1. Особенности привлечения и обслуживания VIP – клиентов в коммерческих банках 12
2.2. Продуктовая линейка банковских предложений для VIP – клиентов на примере ЗАО «ВТБ24» 14
2.3. Перспективы развития направления обслуживания VIP – клиентов в коммерческих банках 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 24

Таким образом, под «банковским обслуживанием» понимается вся совокупность совместных действий (взаимодействий) банка и потребителя, совершаемую с целью продажи банковских продуктов, которая включает в себя следующие составляющие: консультирование, рассмотрение документов клиента, заключение сделки.
2.3. Перспективы развития направления обслуживания VIP – клиентов в коммерческих банках
Private Banking — услуга для российского рынка довольно молодая. Одним из первых на отечественном рынке ее предложил банк «Уралсиб». На сегодняшний день Private Banking предлагает уже много российских банков, как государственных (ВТБ 24 и Сбербанк), так и частных: «Промсвязьбанк», «Русский стандарт», НОМОС-банк.
Впрочем, на рынке Private Banking приоритет пока остается за иностранцами. Российские клиенты также делают свой выбор чаще всего в пользу зарубежных кредитных организаций.
Согласно данным экспертов на долю российских банков приходится всего 15—20% рынка, что в пересчете в валюте составляет около $20—25 млрд. Обслуживанием остальных средств (а это свыше $100 млрд) занимаются филиалы иностранных банков (Райффайзенбанк, швейцарский Lombard Odier и т. д.). При этом ориентировочная сумма средств, принадлежащая богатым россиянам, оценивается в $800—850 млрд. Состоятельные клиенты предпочитают доверять свои сбережения швейцарским, либо немецким банкам.
Услуга Private Banking в России имеет свою специфику, и сам уровень оказания услуги в российских банках часто не позволяет говорить о ней именно как об услуге Private Banking.
В России в классическом швейцарском понимании Private Banking не существует. Здесь Private Banking представляет собой розничный банкинг для вип-клиентов с фокусом на предоставление высокопрофессиональных банковских услуг.
Смысл услуги Private Banking — это высокая скорость обслуживания клиента, повышенный уровень безопасности и конфиденциальности, удобство совершения операций по счету, более широкий набор услуг и личный консультант, который готов решить проблемы клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Сам сервис Private Banking — гораздо больше, чем традиционные банковские услуги высокого качества, он включает в себя обширный ряд инвестиционных, страховых и других финансовых и нефинансовых инструментов, иными словами — единое решение, индивидуальная клиентская стратегия.
Основными клиентами Private Banking являются собственники крупного бизнеса, чуть менее — топ-менеджеры крупных корпораций и celebrities: известные спортсмены, звезды шоу-бизнеса, политики.
Отечественный сегмент ВИП-клиентов до сих пор строился по принципу не столько финансового, сколько нефинансового сопровождения: управление капиталом клиента и продемонстрированный при этом результат был, безусловно, важен, но не менее важно было продемонстрировать клиенту его статус. Поэтому продуктовый ряд private-а всегда наращивался за счет дополнительных услуг соответствующего направления, прежде всего lifestyle. Более того, появились VIP-карты провайдеров этих услуг (компаний, которые стали подбирать контрагентов в сегменте lifestyle) и собственные программы лояльности платежных систем (Visa и MasterCard давно стали дополнять «карточные» услуги встроенными сервисами таких контрагентов, а владельцам карт высших премиальных категорий предлагали воспользоваться услугами собственного консьержа), которые превратились в отдельные продукты, доступные любому, кто мог за них заплатить.
Да и собственные программы лояльности банков, в которые они самостоятельно подбирают контрагентов направления lifestyle, со временем быстро стали очень похожи по наполнению: они совпадают даже на уровне размера скидок. Ну а сам клиент даже не собирается платить за явно повторяющиеся и не уникальные услуги, а если и платит, то старается получить за это дополнительные преференции. Люди готовы платить только за умение правильно подбирать нужных контрагентов, но это как раз относится к сфере деятельности консьерж-компаний.
На рынке консьерж-услуг игроков, обладающих значительным опытом и готовых обеспечить необходимый уровень качества, осталось не так много. В числе лидеров те же игроки – Prime Concept (несмотря на смену руководства осенью 2013 года), Quintessentially и Apple concierge (несмотря на альянс двух последних компаний, выделим их пока по отдельности) и Y-club. Существует еще множество мелких компаний нишевого позиционирования, на слуху примерно с десяток компаний второго эшелона, но далее – полный провал. Да и работать с такими компаниями достаточно рискованно. Даже если банк объявит тендер с целью выбора поставщика, это не гарантирует, что победитель не демпинговал, стараясь обойти тройку лидеров. Часто проходит буквально пара-тройка месяцев – и победитель в связи с финансовыми проблемами просто уходит с рынка, а банк остается ни с чем. Исчезновение слабых игроков оставшимся вроде бы только на пользу: не страшно, когда разоряются мелкие компании второго-третьего эшелона, построенные по модели розничного call-центра, но вот прошлогодний уход с рынка Comte des Cierges, который конкурировал с лидерами практически на равных, свидетельствует о том, что и ведущим игрокам стоит задуматься о ближайшем будущем.
Основным определяющим критерием для клиента Private Banking является размер суммарных активов, размещенных в банке. Участник программы Private Banking — это человек, готовый открыть депозит или передать в доверительное управление средства в размере 500 тыс. — 1 млн долларов.
Эксперты считают Private Banking перспективным направлением банковских услуг. Согласно исследованию консалтинговой группы Boston Colsanting, в 2011 году в России насчитывается 561 клиент, имеющий сумму от 30 до $100 млн. Объем накоплений у клиентуры класса VIP растет примерно на 15% в год. Согласно данным Citi Private Bank и Knight Frank, в России число людей, состояние которых превышает $100 млн, за ближайшие пять лет увеличится на 75—76%.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время сфера обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке находится в активном развитии в связи с повышением роли данного сегмента в деятельности кредитных организаций. Конкуренция между банками приводит к тому, что создаются новые банковские продукты для данного сегмента клиентов, которые отвечают всем мировым стандартам и способны удовлетворить различные клиентские потребности.
Сущность обслуживания сегмента сводится к тому, что банки стремятся предоставить клиенту все услуги в одном месте при помощи персонального менеджера, который качественно взаимодействует с клиентом, осуществляется дополнительно консалтинговые и комплиментарные услуги, а также всегда находится на связи с клиентом.
Вместе с тем развитие данного направления в настоящее время связано с рядом проблем, главнейшей из которых является начавшийся экономический кризис. Как показывают маркетинговые исследования, действующие клиенты банка из сегмента ВИП сохранят свое присутствие в банке, однако увеличат свои ожидания от обслуживания. Однако перспективные клиенты, которые могли бы стать действующими, могут нести финансовые потери, в связи с чем некоторые из них не смогут позволить себе обслуживание в сегменте ВИП.
Для развития обслуживания VIP-клиентов коммерческим банкам необходимо выбрать эффективную стратегию развития данного направления, которая будет учитывать различные стороны взаимодействия и виды клиентов внутри сегмента. Создание вариации банковских продуктов позволит повысить уровень данного взаимодействия и откроет новые перспективы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Конституция Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации). // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.-прав. система.
Гражданский Кодекс РФ. Часть I от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (в ред. Федеральных законов) // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.-прав. система.
Федеральный закон от 02.12.1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности». (в ред. Федеральных законов) // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.-прав. система.
Федеральный закон от 16.07.1998 г. № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» (в ред. Федеральных законов) // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.-прав. система.
Стратегия развития банковского сектора на 2012 – 2020 г.г. // Консультант Плюс. Версия Проф.: Справ.-прав. система.
Деньги, кредит, банки : учебник / коллектив авторов ; под ред. О.И. Лаврушина. - 11-е изд., перераб и доп. - М. : КНОРУС, 2013. - 448 с. -(Бакалавриат).
Деньги. Кредит. Банки: Учебник / Н. П. Белотелова, Ж. С. Белотелова. - 4-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. - 400 с.
Деньги. Кредит. Банки: Учебник. / Под ред. Г. Н. Белоглазовой Белоглазова Г. Н. – М.: Высшее образование, 2009. – 392 с.
Банковский маркетинг: учебник. Уткин Э.А. - – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 196 с.
Николаева Т.П. БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ: Учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. – 224 с.
Петрикова В. А. Особенности российской системы элитного обслуживания private banking и перспективы её развития [Текст] / В. А. Петрикова // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, апрель 2012 г.).  — СПб.: Реноме, 2012. — С. 81-87.
Официальный сайт Центрального Банка РФ – Режим доступа: http://www.cbr.ru.
Рейтинговое агентство «Экперт РА». Режим доступа: www.raexpert.ru.
Интернет-ресурс Банки.ру. Режим доступа: www.banki.ru.
Деньги. Кредит. Банки: Учебник. / Под ред. Г. Н. Белоглазовой Белоглазова Г. Н. – М.: Высшее образование, 2009. – 392 с.
Николаева Т.П. БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ: Учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. – 224 с.
Николаева Т.П. БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ: Учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. – 224 с.
Интернет-ресурс Банки.ру. Режим доступа: www.banki.ru.
6
Отраслевая специализация
Персональный менеджмент
Private banking (обслуживание вип-клиентов)
Кросс-продажи
СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА
Комплиментарные услуги
Инвестиционно-консалтинговые продукы
Банковские продукты
КОМПЛЕКС УСЛУГ ДЛЯ СЕГМЕНТА ВИП-КЛИЕНТОВ
Универсальный финансовый супермаркет