особенности маркетинга в сфере услуг

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга в сфере услуг 5
1.1. Сущность, понятие, цели, принципы и функции маркетинга 5
1.2. Маркетинг комплекс 4р 6
1.3. Природа услуг 9
1.4.Особенности комплекса маркетинга в сфере услуг 12
Глава 2. Практическая направленность, практика маркетинга в сфере услуг 17
2.1. Виды услуг 17
2.2. Маркетинг услуг на примере туризма 20
Заключение 28
Список использованной литературы 29

Рассмотрим особенности маркетинг – микс туристических услуг.
Цены на услуги устанавливаются, как правило, с ориентацией на конкурентов. Турфирмами организуются распродажи различных туров по всем направлениям со скидками в денежном (от 10% до 60% в зависимости от направления) эквиваленте.
Ассортимент каждая компания выбирает индивидуально, ориентируясь на рыночную ситуацию, свой опыт и возможности. Как правило, потребителю предлагаются сами туры и дополнительные услуги в виде бронирования билетов и отелей.
Сбыт услуг осуществляется через офис, сайт.
Более подробно остановимся на продвижении.
Личная (персональная) продажа широко распространена в этом бизнесе. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта продукта (директ - маркетинг).
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:
• владеть техникой проведения переговоров;
• наладить контакт с клиентом;
• понять и удовлетворить потребность клиента.
Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности.
Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.
Особенности туристического бизнеса обязывают периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к компании и ее услугам.
Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых услуг в объекты своей деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий. Посредниками могут быть туристические предприятия.
Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:
• установка прогрессивной скидки;
• увеличение размера скидки в несезон;
• вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;
• предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;
• совместная реклама;
• предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;
• торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами.
Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение гостей к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; подталкивание потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.
Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.
1. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:
• скидки с обычной цены;
• скидки сезонных распродаж;
• скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);
• бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.
2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении слуг.
3. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления услуг и привлечения новой клиентуры.
4. Пакетные предложения.
Связи с общественностью (иначе - паблик рилейшнз, от англ. Public relations, PR) - это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и гостиничным предприятием.
Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:
• организация связей со средствами массовой информации;
• контакты с целевыми аудиториями;
• установление отношений с органами государственной власти и управления.
Для достижения своих целей пропаганда использует разнообразные средства и приемы.
Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:
• составление пресс-релизов;
• организация пресс-конференций и брифингов;
• организация пресс-туров;
• интервью;
• личные контакты.
В большинстве случаев от имени туристического предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:
1. Занимается подготовкой материалов.
2. Подготавливает ответы на вопросы журналистов.
3. Отвечает за информирование о компании.
4. Изучает сообщения в печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации.
Всю рекламу можно разделить на несколько видов:
•Внутренняя реклама;
•Наружная реклама;
•Вешняя реклама.
Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель.
Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей.
Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей об услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна).
На продвижении через сайт остановимся подробнее.
Большинство российских туроператоров имеют отдельные сайты для турагентств и для клиентов. Рекламно-информационные материалы в категориях В2В и В2С также будут отличаться. Разделяя целевые аудитории, участники рынка могут добиться максимального эффекта при организации коммуникации и продвижения туристского продукта.
Исследование Свиридовой О.И. показало, что на сегодняшний день все современные сайты в сфере туризма (сайт туроператора, туристический портал, сайт событийного проекта и т.д.) создаются с обязательным инструментарием электронной коммерции – система поиска и подбора туров, система он-лайн бронирования (Интернет-магазин). Бюджет создания такого сайта составляет, по оценкам, от 100 тыс. до 3 млн рублей в зависимости от целей проекта и планируемого охвата аудитории.
Рис.4. Взаимодействие участников туристического рынка в электронной коммерции
Кроме вышеперечисленного туристические компании используют традиционные для интернет - продвижения инструменты: регистрацию в поисковых системах, регистрацию в тематических каталогах, создают группы в социальных сетях, размещают блоги, размещают баннерную и контекстную рекламу на сайтах потенциальных потребителей.
Реклама туристических услуг в основном выходит на целевой рынокчерез узкоспециализированную прессу и программы на радио и телевидении,посвященные туризму и путешествиям. В результате она не столь агрессивна, как реклама товаров повседневного пользования. Как правило, реклама выходит на потенциального потребителя, который собирает информацию для предстоящего путешествия: приобретает специализированные журналы, посещает тематические интернет - порталы, смотрит программы, посвященные туризму.

Заключение
Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Маркетинг услуг подразумевает оказание услуг в соответствии с потребностями потребителя и высокого качества.
Маркетинг-микс рынка услуг может соответствовать традиционному и использоваться в расширенном варианте с добавлением переменных: персонал, физическое окружение и процесс.
В работе рассмотрен рынок туристических услуг, который в настоящее время находится на стадии спада. В маркетинге туристических услуг используются традиционные элементы комплекса маркетинга и рекомендуется применять дополнительные элементы, особенно в настоящей сложной ситуации. Важность грамотного персонала объясняется тем, что в данном бизнесе развиты личные продажи. Физическое окружение важно не только в момент покупки, но и в период всего путешествия, так как от этого зависит вероятность повторной покупки и положительный отзыв о работе компании, который может привлечь других потребителей. Процесс оказания услуги должен быть простым и комфортным, например: потребитель может быстро выяснить все вопросы с оператором колл- центра, купить тур на сайте, заказать билеты на дом.

Список использованной литературы
Волков П.А. Управление социальным развитием общества и сферой услуг// Журнал правовых и экономических исследований, 2013, №2: 169–172
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. – 251 с
Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. - М.: Юрайт, 2013.-437 с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А. Нагапетьянца.- М.:Вузовский учебник,2011.-288 с.
Михалева Е.П.Маркетинг. Конспект лекций.- М.:Юрайт,2010.-222 с.
Парамонова Т.Н. Маркетинг.- М.:Кнорус,2010.-188 с.
Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности.- М.:Дашков и К,2010.-268 с.
http://chel.ru/text/business_statistic/837020.html
http://www.spbvedomosti.ru/article.htm?id=10310239@SV_Articles
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#
Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/179059/#ixzz3chaXl6FZ
http://www.gu-unpk.ru/public/file/defence/Sviridova_Olga_Ivanovna_14.06.2014.pdf
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А. Нагапетьянца.- М.:Вузовский учебник,2011.-С.252
Парамонова Т.Н. Маркетинг.- М.:Кнорус,2010.-.-С.75
Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. - М.: Юрайт, 2013.-С.281
Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. - М.: Юрайт, 2013.-С.289
Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/179059/#ixzz3chaXl6FZ
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#
http://chel.ru/text/business_statistic/837020.html
http://www.spbvedomosti.ru/article.htm?id=10310239@SV_Articles
Михалева Е.П.Маркетинг. Конспект лекций.- М.:Юрайт,2010.-С.104
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. –С.56
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. –С.58
http://www.gu-unpk.ru/public/file/defence/Sviridova_Olga_Ivanovna_14.06.2014.pdf
29