Совершенствование процессов управления предприятием

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ 6
1.1. Управление предприятием: сущность и содержание 6
1.2. Формирование системы управления предприятием 11
1.3. Современные направления совершенствования процессов управления предприятием 17
ГЛАВА 2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИЛИАЛА «ПЕТРОВСКИЙ» БАНКА «ОТКРЫТИЕ» 29
2.1. Технико-экономическая характеристика филиала «Петровский» банка «Открытие» 29
2.2. Анализ структуры управления филиала «Петровский» банка «Открытие» 35
2.3. Анализ внешней среды филиала «Петровский» банка «Открытие» 39
ГЛАВА 3. ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ФИЛИАЛОМ «ПЕТРОВСКИЙ» БАНКА «ОТКРЫТИЕ» 47
3.1. Определение основных проблем существующей системы управления филиала «Петровский» банка «Открытие» 47
3.2. Предложения по совершенствованию процессов управления филиалом «Петровский» банка «Открытие» 53
3.3. Прогнозная оценка экономической целесообразности разработанных предложений 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 63
ПРИЛОЖЕНИЯ 67

Ответственность за их внедрение на начальном этапе предлагаем возложить на заместителя управляющего директорафилиала «Петровский» и на руководителей отделений филиала «Петровский».Во-вторых, повышению эффективности управления будет способствовать активная мотивационная работа. Задачами мотивации работников отделения филиала «Петровский» должны являться:формирование интереса работников в результатах своего труда, где конечная оплата труда напрямую зависит от результатов трудовой деятельности самого работника; создание конкуренции среди работников отделения филиала «Петровский», что соответственно положительно повлияет на конечный результат труда; повышение эффективности труда.При создании мотивационных механизмов необходимо использовать следующие принципы, понятные всем работникам:формы, системы оплаты труда и премирования необходимо тесно увязать с конкретными результатами деятельности (повышение количества клиентов и объема продаж, качества услуг (снижение количества жалоб и негативных отзывов), снижение себестоимости услуг, разработка и внедрение новых услуг и т.д.);разработанные мотивационные модели должны полностью исключать признаки уравнительности при оплате труда, каждый работник должен получать оплату в зависимости от количества и качества труда;при оценке количества и качества затраченного труда применять такие критерии, которые понятны всем работникам трудового коллектива отделения филиала «Петровский» и каждому работнику в отдельности. Для повышения эффективности управления филиалом «Петровский» в целом и отделений банка, по нашему мнению, необходимо выполнение следующих условий: создание специального внутреннего нормативно – локального акта филиала «Петровский», где перечислены цель, назначение и формы мотивации. Необходимо, чтобы работники понимали, что мотивация производится только на основании данного документа; ознакомление всех работников с вышеуказанным документом. В противном случае она будет только формальностью. Для обеспечения эффективности управления в разрезе такого элемента, как повышенное внимание к персоналу, целесообразно внутрифирменный регламент стимулирования труда работников формировать из следующих обязательных разделов:Положение о премировании;Положение об оздоровлении работников;Положение о предоставлении кредитов;Положение о нематериальном стимулировании труда работников; Положение о подготовке и поддержании компетентности персонала. Еще одним направлением повышения эффективности управления является разработка программы обучения персонала и ее реализация. Обучение работников отделения филиала «Петровский» позволяет им повышать уровень квалификации, что в свою очередь определяет возможность оказания высококачественных и конкурентоспособных услуг.Автор дипломной работы предлагает следующая модель обучения работников отделения филиала «Петровский» (схематично представлена в табл. 9).Таблица 9 - Модель обучения сотрудников отделений филиала «Петровский»Элементы модели обучения сотрудниковОтветственные лица1Определение потребности в обучении1.1. По результатам заполненной анкеты при приеме на работуСлужба персонала1.2. По результатам наблюдения за работой и поведением сотрудникаРуководитель отделения1.3. По факту жалоб и претензий со стороны клиентов отделения банкаФиксируют: Руководитель и менеджеры отделений; Специалисты горячей линии.Проводят детальный анализ: Руководитель отделения банка и служба персонала1.4. По результатам исследования уровня удовлетворенности клиентов Служба маркетинга1.5. По результатам постоянного мониторинга и оценки работы сотрудников, заполнения анкетСлужба персонала2Формирование общего плана развитияОсновные направления обученияТемы обученияФормы обученияСлужба персоналаКорпоративные ценностиМиссия банка, ключевые принципыКорпоративный тренинг (краткосрочные семинары)Служба маркетингаКорпоративный кодексСлужба персоналаЮридические аспекты банковской деятельностиАктуальное законодательствоЛекции, семинарыЮридический отделПрава и обязанности отделений банкаПрава и обязанности клиентовСпецифика продажПриветствие клиента, установление клиентаСеминары, ролевые игры, тренинги (приглашенный специалист)Служба маркетинга, Руководители отделений банкаОбработка возраженийРазрешение конфликтных ситуацийФормирование постоянных клиентовСервис и качество услуг в банковском бизнесеПараметры качества услуг, Оценка услуг клиентомЛекции, семинарыСлужба маркетинга3Индивидуальный план развития сотрудников3.1. Программа личностного роста3.2. Программа профессионального роста3.3. Программа карьерного ростаСлужба персонала, Руководители отделений банкаОпределяется по результатам обработки психологических тестов, наблюдения за поведением и коммуникациями в коллективеОпределяется по результатам заполнения анкет, анализу жалоб или претензий клиентов, замечаний руководителя и менеджеров отделений банкаРазрабатывается согласно положению о карьерном росте, которое на данный момент времени отсутствует, но должно быть разработано в ближайшее времяСлужба персонала Опишем некоторые элементы предлагаемой модели обучения сотрудников. Руководитель отделения филиала «Петровский» в течение пяти рабочих дней со дня приема на работу организует ознакомление работника, вновь принятого на работу или переведенного на другую работу, со всем необходимым для выполнения его трудовых обязанностей. Менеджеры отделения несут ответственность за своевременное определение потребности в обучении работников, заместитель руководителя отделения – за своевременную организацию исполнения заявок. Руководитель отделения филиала «Петровский» несет ответственность за действия вновь принятого сотрудника во время производственного обучения на рабочем месте и стажировки. Руководители отделений филиала «Петровский» имеют право назначить наставников вновь принятых работников из числа участников процесса на время обучения и стажировки. Внедрение внутренней самостоятельной программы обучения позволит филиалу «Петровский»:обеспечить уровень квалификации работников отделений филиала «Петровский», достаточный для качественного выполнения, возложенных на них функции, задач и работы в процессе общения и переговоров с клиентами, оказания услуг по подбору кредитных продуктов;повысить уровни знаний и навыков работников в области деятельности банка;определить потенциал работника для карьерного роста и планирования карьеры работника в рамках всей системы филиала «Петровский»;снизить затраты на поиск и привлечение работников за счет подготовки кадрового резерва.Таким образом, возможность обучения непосредственно в рамках филиала «Петровский» и отделений позволит работникам осваивать профессиональные навыки, повысить не только квалификацию, но и уровень заработной платы. Все сказанное позволяет нам сделать вывод, что предложения дают возможность подготовить работников для качественного выполнения трудовых обязанностей, повысить квалификацию, улучшить их материальное положение, удовлетворить потребность работников в развитии собственной карьеры, что положительно отразится на эффективности деятельности отделений банка и развития филиала «Петровский»». В следующих параграфах приводится пример конкретных мероприятий, развивающих данные рекомендации, и проводится расчет экономической целесообразности этих мероприятий.3.2. Предложения по совершенствованию процессов управления филиалом «Петровский» банка «Открытие»Безусловно, очень важным инструментом развития и оптимального использования человеческого потенциала отделений банка и филиала «Петровский», а как следствие, повышения эффективности деятельности является обучение. Например, в зарубежной практике, периодичность повышения квалификации персонала следующая: руководители высшего и среднего звена – 3 года; руководители низшего звена – 5 лет; ведущие специалисты – 2 года; технические исполнители – 6-7 лет. При выявленной нехватке знаний и умений в области продаж сотрудников отделений банка (является основной причиной низкой удовлетворенности клиентов отделений банка), автор дипломной работы считает, что развитию персонала будут способствовать:краткосрочные групповые семинары, внутрифирменное обучение по учебным программам;обучение в специализированных учебных заведениях.К основным методам обучения могут быть отнесены: лекции; фильмы; ролевые игры; анализ конкретных примеров; самостоятельное обучение; тренинги; командные игры; учебная практика.Соответственно в рамках программы обучения должны быть предусмотрены подходящие для специфики отделения филиала «Петровский» методы обучения, необходимые для этого финансовые ресурсы, составлен план и график обучения, а также ответственные лица, согласно предложенной модели (табл. 9). Кроме этого, необходимо выбрать определенные контрольные мероприятия по оценке результативности обучения. Как было отмечено, обучение, прежде всего, по причине недовольства клиентов отделений банка процедурами обслуживания, необходимо провести в двух разрезах:- базовые компетенции (корпоративная культура, миссия, ценности);- специфика операционного процесса (более глубокое ознакомление с элементами процесса продаж, технологий банковской деятельности).Кроме того, как было отмечено в первой главе дипломной работы, перед менеджментом любой компании сегодня при управлении ставится ключевая задача повышения своей стоимости и инвестиционной привлекательности. Соответственно требуется новые современные инструменты менеджмента. Такой инструмент существует, но пока практически не применяется в России. Речь идет о технологии PM - performancemanagement или системe управления эффективностью.В РМ системе краеугольным камнем успеха или эффективности компании является четкий фокус на результате (достижении желаемых целей) и согласованное движение всех организационных элементов и их изменений к единой цели, которое достигается путем построения дерева целей и определения наиболее критичных областей для контроля и контрольных показателей эффективности. На наш взгляд, также, для того чтобы повысить эффективность и обеспечить развитие отделений филиала «Петровский», нужно провести ряд мероприятий. Может быть предложен механизм повышения эффективности управления филиалом «Петровский» (табл. 10). Таблица 10 - Механизм повышения эффективности управления филиалом «Петровский»Элементы механизма повышения эффективности управления Ответственные лица1.Поиск и оценка источников затрат, их тяжести для отделений и филиалаРуководители отделений банка, служба маркетинга и служба внутреннего аудита2.Анализ причин, источников потерь и необоснованных затрат в регулярной деятельности отделений банкаРуководители отделений банка, служба маркетинга3.На основании проведенного анализа причин и оценки стоимости потерь составляется список мероприятийРуководители и менеджеры отделений банка4.Определение путей повышения эффективности и развития отделений банка (филиала «Петровский»)Руководители отделений банка, служба маркетинга5.Для реализации намеченных путей формулируются конкретные шагиРуководители отделений банка, служба маркетингаПрежде всего необходимо провести поиск и оценку источников затрат, их тяжести для отделений и филиала «Петровский». Следующим этапом необходимо провести анализ причин, источников потерь и необоснованных затрат в регулярной деятельности отделений банка. На основании проведенного анализа причин и оценки стоимости потерь можно составить список мероприятий, направленных на устранение наиболее опасных для банковского бизнеса источников потерь, а также наметить пути повышения эффективности и развития отделений филиала «Петровский». Для решения указанной задачи осуществляются следующие шаги: сбор сведений за промежуток времени обо всех операциях, совершаемых отделениями филиала «Петровский»; проведение анализа процессов в филиале «как есть», знакомство с функциями, выполняемыми отделениями филиала «Петровский»; анализ удовлетворенности клиентов отделений филиала «Петровский»; проведение маркетинговых исследований конкурентной позиции; интервью с персоналом отделений и филиала «Петровский»; определение ценности, создаваемой каждой операцией отделений банка для клиента; расчет величины потерь отделений и филиала «Петровский» в целом от каждого из выявленных источников потерь; анализ причин и поиск источников потерь, выработка предложений по повышению эффективности; оценка стоимости работ по сокращению потерь; реализация изменений; разработка плана-графика работ по реализации мероприятий для повышения операционной эффективности; анализ результативности принимаемых мер. Итогом проведенных мероприятий должно стать фактическое изменение работы сотрудников отделений филиала «Петровский» на операционном уровне, ориентированное на улучшение обслуживания клиентов и одновременное сокращение операционных расходов отделений филиала.Обобщая все указанные выше рекомендации и предлагаемые автором дипломной работы мероприятия и используя модель развития организации, можно представить укрупнено модель развития филиала «Петровский»» (см. табл. 11).Таблица 11 - Модель развития филиала «Петровский»Стратегия, включая горячую веру в конечную цельРеализация, то есть надежная система управленияПовышенное внимание к персоналу, проблемам эмоционального и поведенческого планаВ рамках данного элемента подтверждена актуальность реализации стратегии концентрированного роста: стратегия развития товара, стратегия развития рынка, стратегия усиления позиции В этом элементе автором дипломной работы предложено:1) устранить четыре проблемные области:- согласование потребностей и стилей поведения в отделении банка;- взаимные ожидания;- информационный обмен;- использование времени и ресурсов.2) внедрить принципы управления:- информационная открытость;- инициативность и самостоятельность сотрудников;3) реализовать рекомендации по мотивационной работе;4) внедрить и реализовать внутрифирменный регламент стимулирования труда сотрудников отделений банка, который включает:- Положение о премировании;- Положение об оздоровлении работников;- Положение о предоставлении кредитов;- Положение о нематериальном стимулировании труда работников; - Положение о подготовке и поддержании компетентности персонала. В рамках данного элемента автором дипломной работы предложены:1) модель обучения сотрудников отделений филиала;2) механизм повышения эффективности управления филиалом;3) вспомогательные мероприятия 4) план мероприятий Кроме этого, в рамках представленной модели развития есть элементы, которые требуют детализации (см. табл. 12). План работы отделений филиала «Петровский» по реализации указанных в модели развития мероприятий и их характеристики могут быть представлены в виде таблицы (табл. 13). Для проведения оценки эффективности предлагаемых мероприятий нужно учесть необходимость методического и организационного обеспечения рабочих мест. Обеспечение всеми необходимыми средствами (учебно-методических пособий, наглядных агитационных плакатов, журналов выполнения запланированных шагов) одного рабочего места потребует расходов в размере 1200 руб.Таблица 12 - Вспомогательные мероприятия№ п/пДействияСтоимостьСрок реализацииОтветственное лицоОбщая стоимость1Проведение конкурса «Лучшие работники квартала»150000ежеквартальноЗаместитель управляющего6000002Планирование развития карьеры и компетенцийНе предполагает расходовСистемная деятельностьКонтролирующее лицо –директор-3Опросы и анкетирование работников600постоянноЗаместитель директора 72004Коллективный контроль качества услугВ рамках основной деятельностипостоянноЗаместитель директора-7Фирменная одеждаВ рамках программы развития персонала-Управляющийдиректор87000Итого694200 руб.Таблица 13- План мероприятий филиала «Петровский»№п/пМероприятия и следствияСрок реализацииФинансовый результат (руб.)1.Обучение старшего управленческого персоналаиюнь-август 2015 г.84000*2.Обучение младшего управленческого персоналаиюль-сентябрь 2015 г.67200**3.Создание специальной методической и организационной документациисентябрь-октябрь 2015 г.483000***4.Стимулирование рабочего персоналаоктябрь 2015 - декабрь 2016 г.3850006.Стимулирование управленческого персоналаоктябрь 2015 - декабрь 2016 г..455000Примечание: * на основе средних цен услуг специализированных организаций; ** на основе стоимости занятий в организациях дополнительного профессионального обучения; *** на основе стоимости услуг специализированных консалтинговых и проектных организаций; Также потребуется разработка концепции мотивации по внедрению и усвоению современных подходов в организации операционного процесса и методических указаний, должностных инструкций. Автор дипломной работы оценивает стоимость данного вида работ в размере 50000 руб.Таким образом, можно вывести величину суммарных вложений по предлагаемым мероприятиям (табл. 14).Таблица 14- Суммарные вложения и расходы по предлагаемым мероприятиям№ п/пСтатьи расходовСумма расходов (руб.)1Обучение управленческого персонала1512002Создание специальной методической и организационной документации4830003Обеспечение рабочих мест организационными средствами по системе продаж1080004Формулирование политики и разработка указаний500005Стимулирующая программа8400006Программа развития персонала14168007Вспомогательные мероприятия694200Итого39642003.3. Прогнозная оценка экономической целесообразности разработанных предложенийРеализация программы обучения и мотивационного механизма, которые предложены в предыдущих параграфах, позволит получить следующие эффекты:изменится ориентированность работников на достижение основного результата – выполнение поставленных задач на текущий период;увеличится объем продаж и оказываемых услуг за счет повышения интенсивности и качества труда;повысится заработная плата, увязанная с конечным уровнем трудового вклада каждого работника;будет простимулирована высокая отдача работников;снизится текучесть специалистов, что позволит закрепить квалифицированных работников; уменьшится количество посещений отделений банка без приобретения банковских продуктов;произойдет сближение работников разных уровней, что способствует поднятию командного духа и появлению чувства лояльности у работников отделений банка к филиалу «Петровский». Кроме этого, разработка и внедрение самостоятельной внутренней программы обучения с учетом специфики деятельности отделений в филиале «Петровский» позволяет:обеспечить уровень квалификации работников отделений банка, достаточный для качественного выполнения возложенных на них функции, задач и работы в процессе продажи кредитных продуктов, вкладов и оказания услуг;повысить уровни знаний и навыков работников отделений банка в области деятельности филиала «Петровский»;определить потенциал работника для карьерного роста и планирования карьеры работника;снизить затраты на поиск и привлечение работников за счет подготовки кадрового резерва.Все вышеперечисленные мероприятия должны положительно отразиться на результатах труда работников отделений банка и свидетельствовать о том, что только мотивированные, заинтересованные в работе работники трудятся с полной отдачей сил. Прогнозируются следующие изменения: объем продаж в расчете на одного работника возрастет на 9,8%; текучесть кадров снизится на 10%, постепенно должны исчезнуть опоздания на работу. Прогнозный экономический эффект от внедрения предлагаемых мероприятий достаточно сложно оценить. В то же время заметим, что любой риск - это вероятные потери отделений филиала «Петровский». Внедряя систему мероприятий по более широкому применению современных подходов в продажах и банковском бизнесе, отделение банка сокращает эти потери, то есть повышает доходность и рентабельность отделений филиала «Петровский». Соотнеся полученные результаты с затратами на внедрение системы мероприятий, можно будет оценить эффективность такого решения.Кроме того, грамотно выстроенная система управления отделением банка даст филиалу «Петровский» возможность стабилизировать важнейшие стратегические и тактические показатели деятельности (например, стоимость бизнеса, доходность), оптимизировать размещение ресурсов в операционном процессе, подготовить бизнес и подразделения к действиям в чрезвычайной ситуации и повысить репутацию филиала «Петровский». Внешние проявления успешной системы управления в свою очередь должны будут отразиться на удешевлении себестоимости услуг для филиала «Петровский». В заключение данной главы следует отметить, что эффективное функционирование и развитие филиала «Петровский» требует соблюдения ряда принципов, которые должны быть заложены в программу обучения работников и управленческого персонала отделений банка: максимальный охват совокупности потерь предусматривает стремление к наиболее полному охвату возможных сфер возникновения потерь, что позволяет свести степень неопределенности к минимуму; минимизация влияния операционных рисков требует усилий в направлениях минимизации спектра возможных рисков и степени их влияния на операционные процессы отделений банка; адекватность реакции на риски предполагает возможность адекватной и быстрой реакции на все изменения в совокупности рисков в деятельности отделений банка; принятие обоснованного операционного риска, т.е. принятие риска возможно лишь в том случае, если он идентифицирован и оценен, выработан и внедрен механизм его мониторинга. ЗАКЛЮЧЕНИЕПри высокой степени неопределенности внешней среды предприятий и динамики происходящих изменений, а также возрастанием конкуренции обязательным условием выживания и развития предприятия является проведение анализа деятельности, повышения конкурентоспособности оказываемых услуг и выпускаемой продукции, выявления факторов повышения эффективности коммерческой деятельности и формирования конкурентных преимуществ. Но одним из актуальных направлений повышения эффективности деятельности выступает совершенствование системы и процессов управления.Проведенный анализ показал, что отделения филиала «Петровский» могут значительно активизировать свою деятельность без ущерба для финансовой устойчивости и значительно повысить доходы, поскольку обладают значительным потенциалом. Поиск путей повышения эффективности деятельности и управления был основан на изучении хозяйственной практики реализации стратегий развития и мировых тенденций развития менеджмента (идеи Рerformancemanagement, концепции «Кайдзен» и ряд других).Были обозначены проблемы развития филиала «Петровский», среди наиболее серьезных можно выделить:проблемы мотивационного и организационного характера на уровне отделений банка, связанных с непониманием важности использования современных подходов и методов продаж и работы с клиентами и др.;недостаточный уровень знаний и умений в сфере продаж сотрудников отделений банка, низкое качество сервиса и обслуживания приводит к низкому уровню удовлетворенности клиентов.В третьей главе дипломной работы была предложена модель развития, которая включила несколько ключевых элементов и практических рекомендаций:1) устранить четыре проблемные области: согласование потребностей и стилей поведения в отделении банка; взаимные ожидания; информационный обмен; использование времени и ресурсов.2) внедрить принципы управления: информационная открытость; инициативность и самостоятельность сотрудников;3) внедрить и реализовать внутрифирменный регламент стимулирования труда сотрудников отделений филиала «Петровский»;4) внедрить модель обучения сотрудников отделений филиала «Петровский»;5) реализовать механизм повышения эффективности управления развитием отделениями филиала «Петровский».Эти мероприятия позволят филиалу «Петровский» в будущем перейти на качественно новый уровень организации операционного процесса и значительно повысить эффективность своей деятельности и свою конкурентоспособность на рынке банковских услуг. На наш взгляд, все поставленные во введении дипломной работы задачи были последовательно выполнены и достигнуты практически значимые результаты.Данная дипломная работа является научно-исследовательской работой и представляет, на наш взгляд, интерес для руководства отделений филиала «Петровский». Результаты и выводы дипломной работы могут быть полезны также для менеджеров отечественных предприятий, собственников предприятий, которые озаботились проблемами совершенствования системы и процессов управления.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1. Ануконов И.П. Стратегическое планирование. – СПб.: Питер, 2009.2. Архипов В.М., Верховская О.Р., Соловьев М.А. Стратегический менеджмент: учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.3. Беляев В.И. Менеджмент: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2009. 4. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2008.5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М: Изд-во МГУ, 2005.6. Всеобщая история менеджмента: учебное пособие / [И. И. Мазур и др.]. – М: Елима, 2007.7. Вумек Дж., Джонм Д. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. - М.: Альпина Бизнес Букс, 20088. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Юнити-Дана, 2010. 9. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – СПб: Питер Пресс, 2009.10. Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск : Современная школа, 2010.11. Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского] / Л. Дафт. – СПб : Питер; Питер Пресс, 2008. 12. Денисенцев С. Шесть сигм для армии и «оборонки» // http://vpk-news.ru/articles/1312113. Захаров Н.Л., Кузнецов А.Л. Управление социальным развитием организации: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2010. 14. Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – М: Дашков и Кº, 2010.15. Имаи М. Гембакайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.16. Имаи М. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.17. Информационные технологии в маркетинге: Учеб. для вузов / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.18. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012.19. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М: Юнити, 2009.20. Кныш М.И. Стратегическое управление корпорациями: монография / М. И.Кныш, В. В.Пучков, Ю. П.Тютиков. - 2-е изд., перераб. и доп. - СПб. :КультИнформПресс, 2008.21. Коротков Э.М. Исследование систем управления. - М.: ДеКа, 2000.22. Коротков, Э. М. Менеджмент : учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. – М: Юрайт, 2012.23. Костин, В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. – М: Гардарики, 2008.24. Круглова, Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. – М: КноРус, 2009. 25. Лайкер Дж. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира. – М.: Альпина Бизнес Букс, 200826. Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А. В. Игнатьева и др.]; под редакцией М. М. Максимцова, М. А. Комарова. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.27. Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. – М: КноРус, 2007.28. Менеджмент ХХ1 века: эффективность, качество, устойчивое развитие. Сборник трудов под ред. проф. Громовой Л.А. – СПб.: РГПУ, 2010.29. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2009.30. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. – СПб.: Питер, 2002.31. Морозкин Н.А. Сбалансированная система показателей в разработке стратегии компании//Современные аспекты экономики, № 19(86), 2011. Стр. 203-210.32. Оно Т. Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства: Пер. с англ. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2005.33. Петрова Н.П. Искусство работать с людьми. – М: Эксмо, 2010.34. Портер М. Международная конкуренция. – М.: Вильямс, 2010.35. Пшенников В. Работа без потерь // Статья опубликована на сайте www.finam.ru36. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Путь к созданию качественного рабочего места: Практическое пособие. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.37. Российская энциклопедия по охране труда: В 3 т. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Изд-во НЦ ЭНАС, 2007.38. Румянцев И.А. Основы стратегического управления: учебное пособие. – СПб.: СЗТУ, 2009.39. Семенов, А. К. Основы менеджмента: учебник / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – М: Дашков и Кº, 2009.40. Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. Н.И. Алмазовой. – М.: Проспект, 2003.41. Стратегический менеджмент: учебник/Под. ред. А.Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2008.42. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М: Издательство РАГС, 2010.43. Томпсон А.А., СтриклендА.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. – М.: Вильямс, 2009.44. Управление современной компанией:Учебник / Под ред. Мильнер Б., Лииса Ф. - М.: ИНФРА - М., 2010.45. Уткин Э.Д. Профессия менеджер. – М.: Экономика, 2002.46. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. В.С. Катькало. — С.-Петербург: Издательство СПбГУ, 1997.47. Шифрин М.Б. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2008.48. http://quality.eup.ru/MATERIALY10/black_belt.htm49. http://www.openbank.ru/50. http://www.sostav.ru/articles/2005/07/22/mark220705-1/51. www.ozhegov.org/words/10733.shtmlПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Темпы прироста кредитного рынка, %Приложение 2Темпы роста депозитов и кредитов физических лицПриложение 3Рейтинг надежности российских банков по версии журнала «Forbes»Первая группа: надежность *****Вторая группа: надежность ****Третья группа: надежность ***Четвертая группа: надежность **Пятая группа: без рейтинга** Отсутствие рейтинга не означает, что банк ненадежен. Это говорит лишь о том, что его владельцы не готовы раскрывать подробности своего бизнеса рейтинговым агентствам. Приложение 4Рейтинг банка «Открытие» в 2014 гг.Дата публикацииАктуальностьрейтингаНазвание рейтингаМесто банка «Открытие»Источник31.03.201401.03.201450 крупнейших банков по объему выданных потребительских кредитов18КоммерсантЪ–Деньги31.03.201401.03.2014Условия предоставления потребительских кредитов крупнейшими банками18КоммерсантЪ–Деньги24.03.201424.03.2014Самые надежные банки20Forbes. Россия24.03.201401.01.2014100 крупнейших банков по сумме чистых активов41КоммерсантЪ–Деньги24.03.201401.01.2014100 крупнейших банков России по размеру собственного капитала37КоммерсантЪ–Деньги24.03.201401.01.2014Самые кредитные банки30КоммерсантЪ–Деньги24.03.201401.01.2014Самые потребительские банки17КоммерсантЪ–Деньги03.03.201401.02.2014200 крупнейших банков по размеру собственного капитала27Профиль03.03.201401.02.2014Банки, выдавшие больше всего кредитов частным лицам17Профиль03.03.201401.02.2014Самые прибыльные банки30Профиль10.02.201401.01.2014200 крупнейших банков по размеру чистых активов41Профиль10.02.201401.01.2014Банки, выдавшие больше всего кредитов частным лицам17Профиль10.02.201401.01.201450 крупнейших российских банков по объему выданных потребительских кредитов17КоммерсантЪ–Деньги