Оптимизация системы организации приема граждан аппаратом городской (сельской, районной) администрации (на примере г. Волгограда).

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ 7
1.1. Понятие и виды обращений граждан 7
1.2. Организация работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления 17
ГЛАВА 2. ПРАКТИКА РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ВОЛГОГРАД 21
2.1. Общая характеристика Администрации города Волгограда 21
2.2. Организация приема граждан в Администрации города Волгограда 22
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРИЕМА ГРАЖДАН АДМИНИСТРАЦИЕЙ ГОРОДА ВОЛГОГРАД 34
3.1. Разработка мероприятия по внедрению электронной системы по работе с обращениями граждан 34
3.2. Разработка мероприятия по повышению эффективности работы с обращениями граждан 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 44

Актуальными, по - прежнему, остаются проблемы, связанные с выплатой пособий и компенсаций малообеспеченным семьям, вдовам участников Великой Отечественной войны на приобретение или строительство жилья;вопросы здравоохранения: количество заявлений снизилось на 17,5% в сравнении с предыдущим периодом (40 обращений) и составило 3,8% от общего числа поступивших вопросов (22). Однако граждане по-прежнему обращаются с просьбами решения вопросов лекарственного обеспечения, оказания медицинской помощи;вопросы образования составили 25 заявлений (в 2009 году - 30), наибольшее количество обращений связано с вопросами обучения детей с ограниченными возможностями;вопросы строительства составили 16 обращений, что в два раза меньше, чем в 2011 году (31 заявление), они касаются индивидуального строительства жилья и строительства объектов социальной сферы.Из 236 устных обращений 73 % (172) взято на контроль Управлением делами. Из 172 устных обращений, поставленных на контроль, в 25 (14,3%) ответах сообщается о положительном решении вопросов и принятых мерах; 121 (70,1%) авторам даны необходимые разъяснения; 27 (15,6%) обращений находятся на рассмотрении. На дополнительный контроль в 2013г. взято 22 устных обращения.За отчетный период проведено 68 приемов граждан по личным вопросам (в 2012 г. - 50), принято 175 человек (в 2012г. - 198).ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРИЕМА ГРАЖДАН АДМИНИСТРАЦИЕЙ ГОРОДА ВОЛГОГРАД3.1. Разработка мероприятия по внедрению электронной системы по работе с обращениями гражданДля упрощения работы сотрудников Администрации с обращениями граждан предлагается внедрить в систему документооборота города программы электронного делопроизводства, специализирующуюся на работе с обращениями граждан: «Обращения граждан и организаций».Программа «Обращения граждан и организаций» предназначена для учета данных по обращениям граждан и организаций, а также для хранения и обработки данных о рассмотрении этих обращений.Такая программа позволяет компьютизировать учет обращений граждан и организаций. С ее помощью можно не только быстро получить информацию по конкретному обращению, но и сформировать отчет по результатам рассмотрения обращений за произвольный период времени.При создании программы особое внимание было обращено на легкость работы с программой для неподготовленных пользователей. Сотрудник, знающий основы делопроизводства, может легко освоить работу с программой. Она не требует специализированного обучения, что решает проблему переобучения сотрудников при кадровых перестановках.Программа позволяет:Обеспечить современный технический уровень работ с обращениями граждан и организаций.Автоматизировать все этапы прохождения каждого обращения:Строго соблюдать регламент регистрации обращений, что позволяет обеспечить одинаково высокое качество работы на этом участке, как основного работника, так и работника, временно его заменяющего.Создать электронную библиотеку обращений и ответов, иметь возможность выбирать и просматривать документы, не обращаясь к архивам.Анализировать направленность обращений граждан по тематике и территориям, учитывать это в работе органа местного самоуправления.Внедрение системы электронного делопроизводства «Обращения граждан и организаций» в администрации городского поселения Софрино будет осуществляться в несколько этапов:обобщение существующих документационныхпотоков,сопоставление их с типовым функционалом программы и определение состав программного обеспечения;установка на сервер и рабочие места, настройка в соответствии с утвержденным перечнем модификаций;обучение персонала.Все затраты на внедрение СЭД «Обращения граждан и организаций» можно представить следующим образом (таблица 3).Таблица 3 – Затраты на внедрение СЭДВид расходаСумма(руб.)Капитальные затраты:Приобретение программы «Обращения граждан и50 000организаций», версия на 10 пользователейИтого:50 000Текущие затраты:Ежегодное обновление лицензии9 000Итого:9000Данная программа поддерживает единое хранилище электронных документов с возможностью отслеживания их жизненного цикла, имеет мощную встроенную систему поиска, выполняет операции по регистрации, обработке, согласованию и рассылке ответов на обращения граждан, позволяет передавать их в архив и готовить к уничтожению. Система обеспечивает автоматический прием документов, поступающих по факсу, электронной почте или в виде письменных заявлений граждан, позволяет выполнять первичную регистрацию в любом подразделении и затем осуществлять централизованный контроль за их передвижением, формирует сводки об исполнении поручений. Электронные образы всех обращений, вне зависимости от их формата, хранятся в едином электронном архиве, а доступ к нему контролируется в соответствии с правами пользователей.Разработка мероприятия по повышению эффективности работы с обращениями гражданВо многом из-за того, что нормы времени, в течение которых работник, отвечающий за работу с обращениями граждан, обязан выполнить определенные действия, не соответствуют существующим реалиям, а также из-за многочисленных телефонных звонков поступающих в Управление, жителям Волгограда, пришедшим для подачи обращения в Администрацию городского поселения, по сути не к кому обратиться за консультацией, задать вопрос по процедуре подачи жалобы или предложения, выяснить другие моменты, поделиться своими соображениями. Для решения данной проблемы предлагаем установить в вестибюле Администрации Пункт информации. Для организации Пункта информации предлагается использование легких конструкций из ПВХ - AstartaPS26. Основная задача таких конструкций - максимальная оптимизация рабочего места, повышение его комфортабельности, а также экономичность при использовании свободного пространства в помещении. Применение таких конструкций, а именно - обустройство с их помощью пространства, позволяет сэкономить не только деньги, а еще и пространство.В Пункте информации предлагается разместить одного из работников Администрации. В случае возникновения вопросов, у жителей г.п. Софрино, пришедших подать свое обращение в Администрацию, они смогут беспрепятственно обратиться к данному сотруднику.Пункт необходимо оборудовать компьютером, подключенным к локальной сети Администрации, также на этом компьютере должна храниться другая актуальная информация о работе с обращениями. Ответственный работник должен иметь возможность моментально и наиболее подробно объяснить любому обратившемуся к нему, дать ответ на любой вопрос, входящий в его компетенцию.Для внедрения данного мероприятия не требуется нанимать отдельного работника, и тем самым раздувать штат Администрации. Достаточно будет организовать дежурство среди уже имеющихся работников. Таким образом, будет достигнута экономия денежных средств.Для успешной реализации мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан, необходимо приобрести сборную конструкцию из ПВХ. В таблице 4 представлена характеристика необходимой конструкции.Таблица 4 - Технические характеристики сборной конструкции AstartaPS26Наименование характеристикиЗначениеТолщина каркаса75 ммШирина каркаса25 ммТолщина панелей ГКЛ/ЛДСП12,5 ммТолщина стенки профилей2 ммЦвет профиля8684(белый)Максимальная высота2,4 мТолщина стекла5 мм.Возможности остекленияПрозрачное стеклоМатовое стеклоЗеркальное стеклоСтекло с декоративной пленкойЗвукоизоляционные свойствадо 60Дцб.Возможность организации проводкиВнутренняя проводка в полостях конструкцииВнешняя проводка по сборному контуруУровень мобильности конструкцииВысокийСтоимость данной конструкции AstartaPS26 в необходимой комплектации будет составлять (таблица 5).Таблица 5 – Стоимость конструкции AstartaPS26 в необходимой комплектацииЕдиницаизмеренияКол-воЦена за единицуСтоимостьПанель стеновая2м18135024 300Дверной проемшт.175007500Стоимость монтажа составляет 35% от стоимости конструкции, в нашем случае - это 11 130 руб.Для организации рабочего места потребуется приобретение офисной мебели, стоимость которой представлена в таблице 6.Таблица 6 – Стоимость приобретения офисной мебелиКол-воЦена за единицуСтоимостьСтол офисный (компьютерный) 100/60/7616 6906 690Стол для посетителей 211111 9801 980Стул офисный Ehair-20122 6305 260Кресло компьютерное Г ермес-Комби ЕХ/МП13 6503 650Стеллаж металлический с 4-мя полками14 4004 400Тумба откатная11 8001 800Вешалка для одежды ( напольная А602)11 8501 850Итого:25 630Так же Пункт информации необходимо оснастить офисной оргтехникой, которая позволит существенно облегчить работу с обращениями граждан. Ее перечень и стоимость представлена в таблице 7.Таблица 7 – Перечень и стоимость офисной оргтехникиКол-воЦена за единицуСтоимостьТелефон-факс PanasonicKX-FT984RU15 8905 890МФУHP LaserJet Pro M1217nfw19 9009 900Машинка для сшивания документов RaysonYGIIPS11 9901 990ПК с периферийными устройствами (мышь, клавиатура)124 30024 300Монитор Samsung S24C350BL14 2304 230Итого:46 310Для информирования жителей городского поселения Софрино о создании Пункта информации предлагается разместить информационный стенд справа от здания Администрации.На стенде будет размещать актуальная информация о работе Пункта: время и дни работы, график приема, актуальные вопросы приема, а так же мероприятия Администрации, связанные с работой по обращениям граждан.Стоимость такого стенда составляет 21 350 руб. вместе с монтажными работами- монтаж 15% от стоимости.Сводная таблица затрат на реализацию мероприятия можно представить следующим образом (таблица 8).Таблица 8 - Сводная таблица затрат на реализацию на мероприятия по открытию Пункта информацииВид расходаСумма(руб.)Капитальные затраты:Приобретение ПВХ конструкции AstartaPS2631 800Приобретение офисной мебели25 600Приобретение офисной оргтехники46 310Приобретение стенда информации18 130Итого:121 840Текущие затраты:Монтажные работы ПВХ конструкции AstartaPS2611 130Монтажные работы информационного стенда3 202Итого:14 332Создание Пункта информации позволит уточнять все факты и нюансы у обращающегося гражданина, с целью дополнения и уточнения информации, во избежание дополнительных запросов в разные инстанции, что заметно сократит сроки рассмотрения заявления.Так же внедрение Пункта информации позволит жителям города, пришедшим подать обращение в Администрацию, доступно получить необходимую им информацию. Определенная часть жителей городского поселения, пришедших подать письменное обращение, смогут устно в данном пункте получить необходимую информацию по наиболее часто встречающимся и несложным вопросам. Таким образом, отпадет необходимость обращаться с письменным заявлением в Администрацию города.ЗАКЛЮЧЕНИЕАнализ и обобщение информации, содержащейся в обращениях граждан - один из способов ознакомления органов публичной власти с настроениями внутри общества, уровнем и качеством работы Администрации.Информация, полученная в процессе анализа обращений граждан, может стать основой для разработки проектов нормативно-правовых актов или подготовки и последующего принятия изменений и дополнений, вносимых в правовые акты.Проведенный анализ организации работы с обращениями граждан в Администрацию города Волгограда показывает, что работа с письменным обращением, начинается с его обязательной регистрации в течение трех дней с момента его поступления в Управление делами. Но, как правило, заявление, либо обращение регистрируется при заявителе и по желанию заявителя, дается входящий регистрационный номер данного заявления, обращения. В Управление делами работа с письменными обращениями граждан ведётся вручную, помимо заполнения журнала входящей корреспонденции, для удобства и оперативности ведется алфавитная книга, где указываются фамилия, имя, отчество заявителя, домашний адрес и дата поступления заявления. Специалист Управления ежемесячно пишется отчёт, о количестве поступившей корреспонденции, а так же исходящей. В течение месяца в письменной форме дается напоминание об истекшем сроке рассмотрения заявления и об истечении срока рассмотрения обращения с указанием даты.За 2013 год Администрация Волгограда столкнулась с рядом проблем, которые непосредственно оказывают влияние на работу с обращениями и заявлениями от граждан, такие как повторные заявления, жалобы от граждан:когда заявитель не дожидаясь исполнения содержания письма, повторно обращается по тому же вопросу (например, спиливание деревьев - если в тексте письма указано, что спиливание дерева запланировано в 1 квартале);когда заявитель подает и посылает свое обращение в различные вышестоящие органы исполнительной власти, общественные приемные и т.д.;так же отмечены случаи потери обращения, заявления гражданина, личной карточки заявителя, вследствие чего гражданин обращался повторно.Нужно отметить, что количество жалоб сократилось, что и являлось первостепенной задачей Администрации Волгограда в 2013 году.Все вышесказанное обусловливает необходимость реализации мероприятия, направленного на повышение результативности и качества, открытости и доступности исполнения муниципальной функции по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан в Волгограде.Анализ динамики увеличения количества обращений граждан в Администрацию города показал, что в 2013 году количество обращений граждан выросло по сравнению с 2012 годом на 128 обращений, прежде всего, это связано с тем, что целенаправленно проводились работы по благоустройству дворов, ремонту и асфальтированию проездов, а так же замены отдельных элементов тепло и водоснабжения в коммунальном секторе.В 2011 году основная часть обращений была направлена для рассмотрения Заместителю главы городского поселения (404 обращений, что составляет 28 % от общего числа поступивших). Большинство обращений касались вопросов благоустройства придомовых территорий, мест захоронений, а так же ремонтов коммунальных сетей. За 2012 год поступило уже 562 обращений, что говорит о увеличении на 158 единиц по сравнению с 2011 годом, связанно это с ремонтом коммунальных сетей и эксплуатацией жилых помещений.Таким образом, количество обращений в 2013 году почти в 1,5 раза превышает показатели 2011 года. Это может быть связано с тем, что Администрация города Волгограда из года в год наделяется дополнительными полномочиями в сфере предоставления государственной услуги, т.е. оформление документов для населения, проживающих на территории городского поселения. Увеличение динамики обращений не всегда является положительным моментом. Конечно, граждане хотят знать больше о порядке функционирования муниципальных органов, но во многих случаях положительная динамика количества обращений связана с наличием большого количества административных барьеров, с бюрократизацией различных процедур.Для устранения имеющихся недостатков в работе Администрации города Волгограда с обращениями граждан, в дипломном проекте предлагаются следующие мероприятия:Для упрощения работы сотрудников Администрации с обращениями граждан предлагается внедрить в систему документооборота города Волгограда программы электронного делопроизводства, специализирующуюся на работе с обращениями граждан: «Обращения граждан и организаций».Во многом из-за того, что нормы времени, в течение которых работник, отвечающий за работу с обращениями граждан, обязан выполнить определенные действия, не соответствуют существующим реалиям, а также из-за многочисленных телефонных звонков поступающих в Управление, жителям города, пришедшим для подачи обращения в Администрацию, по сути не к кому обратиться за консультацией, задать вопрос по процедуре подачи жалобы или предложения, выяснить другие моменты, поделиться своими соображениями. Для решения данной проблемы предлагаем установить в вестибюле Администрации Пункт информации.Создание Пункта информации позволит уточнять все факты и нюансы у обращающегося гражданина, с целью дополнения и уточнения информации, во избежание дополнительных запросов в разные инстанции, что заметно сократит сроки рассмотрения заявления.Так же внедрение Пункта информации позволит жителям Волгограда, пришедшим подать обращение в Администрацию, доступно получить необходимую им информацию. Определенная часть жителей города, пришедших подать письменное обращение, смогут устно в данном пункте получить необходимую информацию по наиболее часто встречающимся и несложным вопросам. Таким образом, отпадет необходимость обращаться с письменным заявлением в Администрацию города. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫКонституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года. "Российская газета", 25.12.1993, № 237.Федеральный закон от 6 октября 1999 г. № 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации".Федеральный закон от 10 января 2002 года № 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи".Федеральный закон РФ от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации". Собрание законодательства РФ, 06.10.2003, № 40, Ст. 3822.Федеральный закон от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации".Федеральный закон РФ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан российской Федерации". Собрание законодательства РФ, 08.05.2006, № 19, Ст. 2060.Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".Федеральный закон РФ от 1 декабря 2006 года № 198-ФЗ " О внесении изменения в статью 32 Федерального закона "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".Федеральный закон от 2 марта 2007 года № 25-ФЗ "О муниципальной службе в Российской Федерации".Федеральный закон от 17 января 1992 года № 2202-I"О прокуратуре Российской Федерации". КодексРоссийской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 года № 195-ФЗ.Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 года № 197-ФЗ.Постановление Правительства РФ от 12 февраля 2003 года № 98 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти".Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2005 года № 221 "Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи".Смушкин А.Б. Комментарий к Федеральному закону от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (постатейный). - М.: 2008.Витрук Н.В. Комментарий к ст. 55 Конституции РФ (в кн. Комментарий к Конституции Российской Федерации. Под ред. В.В. Лазарева,- М., 2009.Р.Ч. Бондарчук, Е.В. Прокопьев. Комментарий к Федеральному закону "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ (постатейный). - М.: Юстицинформ, 2009.Н.М. Березина, Л.М. Лысенко, Е.П. Воронцова. Современное делопроизводство. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2009.А.Н. Белов, А.А. Белов. Делопроизводство и документооборот (5-е издание). Учебное пособие. - М.: Издательство Эксмо, 2011.20.Чиркин В.Е. Государственное и муниципальное управление: Учебник. — М.Юристъ, 2009.«Секретарь - референт» - № 4, 2010 год.«Делопроизводство», - ст. Е.Н. Филенко, ст. 29, № 4, 2011 год.«Муниципальная власть»,- А. Широков, март-апрель, 2010 год.