Выбор темы и формулировка названия осуществляется самостоятельно

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические аспекты поведения потребителей 3
2. Лояльность потребителей – как фактор позитивного поведения потребителя 12
3. Методы повышения лояльности потребителя 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28

К другим составляющим эффективности относят они эффективный менеджмент, производственные ресурсы, кадровый состав предприятия, техника и технологии. Однако, такая оценка не несет конкретных данных и не отображает реальной стоимостной эффективности.
Ассель Г. предложил оценить эффективность маркетинговой деятельности в качестве затрат на маркетинг, издержек на производство и реализацию. При помощи экономических и статистических методов ученый предлагает изучить и проанализировать основные показатели затрат, составляя при этом временной тренд. Результирующим фактором является прибыль и объем реализации. Можно утверждать, однако, что данный метод применим только к оценки затрат и в частности коммерческих расходов, а не для оценки маркетинговой деятельности в целом.
Мак-Дональд М. в своих трудах по теории маркетинга писал, что в оценки маркетинговой политики предприятия эффективнее использовать именно эмпирический метод. Автор утверждал, что он куда эффективнее, нежели количественная оценка экономического эффекта и узких и не информативных статистических гипотез.
Для лиц, которые больше всех заинтересованы в успешности маркетинговой деятельности (высший менеджмент организаций) и общественности интересен лишь результат проводимых исследований, а не сама методика достижения результата. Связанно это с тем, что методики представляют собой уникальную информацию, которая может быть коммерческой тайной.
По 35 стандартам качества проводится оценка маркетинга по MQA и выделяет основные разделы по трем направлениям:
1. Ориентация на потребителя;
2. Деловые, маркетинговые и сбытовые планы;
3. Ответственность руководства.
Предполагается, что сама система оценки эффективности маркетинговой деятельности заключается в этих стандартах, что позволяет дать точную, объективную, разностороннюю и конкретную оценку маркетинговой деятельности предприятия, но данная методика вырабатывается в рамках самого предприятия и является предметом коммерческой тайны и подлежит сертификации. Процесс выработки индивидуальной методики крайне трудоемок и не может быть универсальным, так как основан на деталях и особенностей определенной компании, специфики его деятельности.
К основным функциям относятся организация производства и сбыта и его планирование, следовательно, насколько качественно реализуются эти две основные функции, настолько эффективна деятельность маркетологов организации.
Оценить выполнение этих функций маркетинга и функций управления маркетингом можно только с помощью экспертной оценки. В качестве экспертов должны выступать специалисты службы маркетинга предприятия.
Маркетинг является прочным фундаментом для оперативного и долгосрочного планирования коммерческой и производственной деятельности организации.
В условиях рыночных отношений предприниматели, ведущие активную деятельность, постоянно находятся в условиях поиска новых возможностей для расширения и получения новой прибыли. Чтобы достичь данной цели необходимо искать все новые рынки сбыта и занимать новые ниши, выходить на новых потребителей и совершенно новые сегменты.
Именно для этого используются стратегии повышения объемов сбыта, как частный тип такого стимулирования, применяется оценка лояльности потребителей. На эффективность средств стимулирования на ряду с иными факторами оказывает непосредственное влияние тип товара и рынок, на котором тот представлен.
Исследование дефиниции «лояльность» позволило классифицировать многочисленные определения по трем подходам:
1) лояльность поведения, проявляющаяся в шаблонах поведения на основе предыдущего удовлетворительного опыта покупки товара избранного бренда;
2) лояльность в отношениях, основанная на одобрении референтным окружением;
3) лояльность как результат ситуации, обстоятельств.
Первые два подхода позволяют определить вероятность покупок в будущем на основании того, как они совершались в прошлом, третий подход объясняет, что в случае слабой лояльности поведение потребителей формируется на основе вероятностных переменных разного типа.
Экстраполяция лояльности.
Комплексный показатель «лояльность» оценивается как ожидаемые покупки, так и на основе экстраполяции прошлого поведения.
Ожидаемые покупки определяются на базе оценок трех показателей:
1) намерений повторных покупок;
2) желания дальнейших контактов;
3) готовности продолжать отношения.
Первый показатель отражает склонность потребителей в будущем выбирать те же товары для удовлетворения потребностей, второй – степень доверия контактам с производителями, а третий – степень стабильности потребительских предпочтений.
В основе методики экстраполяции лояльности лежит предположение о том, что совершение покупки определенных товаров является признаком аналогичного поведения в будущем.
Данный подход предусматривает три переменных показателя:
давность (recency – R),
указывающая, насколько давно потребитель делал покупку; частота (frequency – F),
описывающая как часто потребитель покупает; стоимость товара, отражающая расходы потребителя на товар (monetary value – M).
RFM–техника позволяет идентифицировать лояльных потребителей и определять сегментную структуру рынка с точки зрения лояльности потребителей, однако, не позволяет выявить причины лояльности.
Исследователями показано, что лояльность базируется на чувстве удовлетворенности и вовлеченности.
Так, анализ основных ситуаций совершения покупки с учетом времени, затрачиваемого на обдумывание, и степени персональной вовлеченности позволил выделить четыре типа лояльности:
1) механическая покупка при низкой персональной вовлеченности;
2) ограниченное принятие решения при низкой персональной вовлеченности;
3) лояльность к бренду при высокой вовлеченности и позитивном опыте предыдущих покупок;
4) интенсивное принятие решения при высокой вовлеченности и активности по сбору и анализу информации.
Первые два типа лояльности относятся к квазилояльности, так как являются скорее стойкостью потребителя, сохраняющего стереотипы поведения, или зависящей от сложившихся обстоятельств.
Именно вовлеченность потребителей в процесс покупки, то есть осознанность выбора, основанная на сборе и анализе информации, является залогом его лояльности.
Следовательно, постоянный мониторинг уровня удовлетворенности и вовлеченности потребителей позволит организации своевременно разрабатывать меры по корректировке программы лояльности в рамках социальной ответственности бизнеса, обеспечивающей прибыльную и в то же время устойчивую деятельность, базирующуюся на потребностях клиентов.
Понимаемая полезность включает оценку ценности самого удовлетворения потребностей с точки зрения влияния на качество жизни потребителей.
Воспринимаемое качество товара – это его субъективная оценка покупателем (с точки зрения соответствия идеалу) по критериям, заложенным в ожидаемый товар маркетинговой политикой бизнес-систем.
Воспринимаемая полезность включает ранжирование критериев оценки благ с точки зрения актуальности удовлетворения потребностей.
Соответственно традиционный корпоративный показатель удовлетворенности потребителей предложено рассчитывать с учетом вовлеченности потребителя в процесс выбора по формуле:
где
x1p – оценка индекса полезности p-ым потребителем;
x2ip – оценка p-го потребителя индекса качества продуктов по i-му критерию;
wip – вес, значимость i-го критерия качества товара для p-го потребителя;
n – количество критериев оценки качества продуктов;
k – количество потребителей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Первая часть работы была посвящена поиску ответа на вопрос – в чем же заключается основная цель изучения поведения потребителя, лояльности потребителей для самой организации. В наши дни встречаются как сторонники так и противники концепций лояльности.
Противники считают, что лояльность бренду призывает к активному необдуманному потреблению, а так же засоряется сознание людей не нужной рекламной информацией. Сторонники маркетинга считают, что кроме экономического эффекта, маркетинг несет собой повышение качества продукции и уровня жизни населения в целом.
Многие практикующие маркетологи сходятся во мнении, что эффективность лояльности зависит от роста объемов производства и реализации. К другим составляющим эффективности относят они эффективный менеджмент, производственные ресурсы, кадровый состав предприятия, техника и технологии. Однако, такая оценка не несет конкретных данных и не отображает реальной стоимостной эффективности.
Правовая платформа маркетинговой деятельности в отношении лояльности потребителей крайне жестко регламентирует приемы и методы, которыми могут апеллировать маркетологи. Так, запрет пропаганды некоторых видов продукции значительно ограничивает в средствах ведения маркетинговой деятельности их производителей.
Оценка эффективности от проведенных маркетинговых мероприятий по повышению лояльности крайне субъективна и не имеет определенной формы.
Различные подходы к оценке эффекта от проведенного мероприятия, сходятся в том, что конкретизировать и перевести в цифровую форму эти данные крайне сложно.
Многие предприниматели прибегают к оценке эффективности с помощью экспертных оценок, вероятностных сценариев и иных методов.
Однако, оценить эффект, скажем от рекламы, крайне затруднительно, потому что посчитать число потребителей, которых заинтересовала именно реклама практически не возможно. Единственный метод – проведение опроса, с целью подсчета реального количества таких потребителей.
Маркетинг связан прежде всего, с принятием решений на основе проведенных маркетинговых исследований, а так же ряда экономических анализов.
Маркетинг позволяет составить экспортные программы производства, организовать научно – техническую и инновационную деятельность, усовершенствовать инвестиционную деятельность, а так же организовать сбытовой процесс с максимальной эффективностью. Маркетинг является важнейшим элементом системы управления предприятием.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Алексеев С.В. Маркетинговое право России: Учебник для вузов. -- М.: НОРМА, 2010-410с
Алексеев С.В. Правовые основы маркетинга.// Практический маркетинг.- 2011. - №3.-53с
Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2010 г. -120с
Айзенберг М. Словарь менеджера рекламы. – М.: Экономика, 2009. -95с
Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Ани Х. Маркетинг: Учебник для вузов – М.:ОАО «Издательство «Экономика», 2009. -84с
Бове Кортлэнд Л., Арне Уильям Ф. Современная реклама. Пер. с англ. – Тольятти: Изд. Дом Довгань, 2010. -67с
Бартря Р., Майерс Дж., Аакер Дэвид А. Рекламный менеджмент. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. -16с
Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М., «Издательство «Дело» - 2010 г.-67с
Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. - М., Экономика - Дело, 2011 г.-39с
Голубков Е.П. Какое принять решение? Практикум хозяйствования. - М., Экономика, 2010 г.-18с
Горфинкель В. Я. т др. Экономика предприятий. М.:Банки и биржи, 2010 г.-99с
Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России: практика и рекомендации. – М.: РусПартнер ЛТД, 2011-5с. 
Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. – М.: Внешторгиздат, 2011. -43с
  Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexing ston Books,2010.-78с 
Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект). – М:ИНФРА-М, 2009. -340с
Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexing ston Books,2010.-78с 
Хруцкий В.Е. и др. Современный маркетинг. - М: Финансы и статистика, 2007 г.-55с
Алексеев С.В. Маркетинговое право России: Учебник для вузов. -- М.: НОРМА, 2003-413с
Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. – Минск: Новое знание, 2012. – 704 с
Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М., «Издательство «Дело» - 2005 г.-121с
25