7742 Организация системы обучения персонала предприятия социально-культурной сферы на примере медицинской клиники БиоМед (СПб)

Содержание
Введение 5
Глава 1. Теоретические основы организации обучения персонала 8
1.1. Понятие и сущность организации обучения персонала 8
1.2. Критерии эффективности организации обучения персонала 16
Глава 2. Анализ системы обучения обучения персонала предприятия социально-культурной сферы (на примере медицинской клиники «Биомед») 27
2.1. Финансово- экономическая характеристика медицинской клиники 27
2.2. Оценка системы обучения персонала клиники и выявленные проблемы 38
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию организации обучения персонала (на примере медицинской клиники «Биомед») 59
3.1. Разработка проекта совершенствования организации обучения персонала 59
3.2. Оценка экономической эффективности проектных мероприятий 69
Заключение 77
Список использованных источников 81
Приложения 84
 

Обучение по данному направлению проходят по преимуществу врачи клиники (42,85% опрошенных сотрудников), остальные направления обучения среди данной категории сотрудников клиники реализуются в меньшей степени. По оценкам содержания обучения можно судить о том, что система обучения организована не достаточно хорошо, так, наивысшие оценки получил такой параметр, как «Наличие и качество наглядных материалов», что для производственного обучения персонала является важным, но не главным качеством (таблица2.11).По оценкам сотрудников клиники, наименее всего их удовлетворяет содержание обучения (3,8 балла), а так же полезность обучения для работы (4,1 балла), при этом самые низкие оценки по этим критериям дали врачи.Таблица 2.11Оценка содержания обучения по различным параметрам в зависимости от категории работников медицинской клиники «Биомед» (в средних оценках, по 5-ти балльной шкале)Критерий оценки системы обученияВсегоВрачиАдминистраторыРуководители Наличие и качество наглядных материалов (раздаточных, презентационных)4,54,54,34,2Материально-техническое оснащение учебного мероприятия4,44,24,74,1Организация обучения4,44,74,34,1Уровень профессионализма преподавателей4,24,84,13,9Полезность обучения для работы4,14,14,64,1Содержание обучения3,83,84,13,4Как показывает исследование такой категории персонала как администратор, то помимо отмеченных критериев, эту категорию работников наименее всего удовлетворяет уровень профессионализма преподавателей. Наивысшие оценки получили такие критерии как материально-техническое оснащение учебного мероприятия, организация обучения, наличие и качество раздаточного материала.Что касается руководителей, то по данной категории работников можно отметить следующую тенденцию. Они склонны ниже всего оценивать уровень профессионализма преподавателей, что может быть связано с наличием большого практического опыта, приближенность к решению конкретных рабочих задач, решить которые в рамках определенных курсов повышения квалификации или целевых программа нет возможности. При этом руководители, включая руководителей высшего звена, по всем остальным критериям оценивают содержание обучения довольно высоко.Оценка эффективности обучения. В данном исследовании под оценкой эффективности обучения подразумевается то, насколько сотрудники удовлетворены результатами обучения, насколько полно оно отвечает потребностям производства и то, насколько эффективно они могут применить полученные данные в ходе своей трудовой деятельности.На вопрос: «Способствовало ли обучение развитию (закреплению) у Вас профессиональных знаний, умений, навыков?» 88% опрошенных работников ответили утвердительно и лишь 12% - отрицательно. Это свидетельствует о том, что обучение в организации адекватно сложившейся рабочей ситуации в клинике и удовлетворяет ее запросам. При этом, среди врачей число ответивших удовлетворительно больше, чем среди других категорий работников – 91%. Самые низкие показатели по этому вопросу среди администраторов, но и здесь число ответивших утвердительно очень высокое – 83%. (рисунок 2.3).Рис.2.3 – Оценка работниками медицинской клиники «Биомед»эффективности обучения.Оценки возможности применения информации, полученной в ходе обучения в профессиональной деятельности и влияние обучения на эффективность работы взаимосвязаны, те категории работников, которые отметили, что смогли применить информацию, полученную в ходе обучения, так же отмечали, что обучение повлияло на эффективность профессиональной деятельности.В целом положительное отношение к качеству обучения отметили 41,3% опрошенных сотрудников, среди которых преобладают врачи, и руководители. Большинство из тех, кто отметил, что обучение никак не повлияло на эффективность профессиональной деятельности принадлежат к категории администраторов (83% из опрошенных сотрудников).Следует также отметить, что респонденты с высшим образованием отмечали связь обучения в компании и эффективность трудовой деятельности чаще, чем те, кто имеет среднее общее или среднее профессиональное образование; женщины отмечали положительную зависимость чаще, чем мужчины. Это свидетельствует о том, что женщины с высшим образованием охотнее обучаются и используют полученные знания в работе, чем мужчины.Одним из важнейших показателей оценки системы обучения является оценка потребности в дальнейшем обучении. Как показало исследование, потребность в обучении у работников организации на достаточно высоком уровне, что может являться показателем потребности в профессиональном развитии. 83,3% опрошенных работников утвердительно ответили на вопрос о том, что систематическое повышение квалификации для выполнения должностных обязанностей необходимо. Среди данной категории работников наибольшее число врачей (92% опрошенных сотрудников), руководителей (82% данной категории работников) и администраторов (64%).Необходимость в обучении отметили 74% сотрудников медицинской клиники «Биомед», среди которых наибольший интерес к получению новых знаний есть у врачей (88% всех специалистов отметили, что испытывают потребность в обучении) и руководителей (85% опрошенных работников данной категории). По данному вопросу следует отметить взаимосвязь потребности в обучении и стаже работы в компании. Так, среди сотрудников наиболее заинтересованы те, чей стаж не превышает 3 лет работы (85% опрошенных сотрудников).Данные исследования подтверждают, что группа риска для медицинской клиники – это молодые сотрудники, которые увольняются вследствие низкой адаптированности и администраторы, работающие в данной компании длительное время, но не имеющие перспектив профессионального развития. Как показывает исследование именно эти категории работников более всего заинтересованы в получении новых знаний.Одним из самых важных показателей оценки системы обучения в медицинской клинике «Биомед» является мнение работников о том, дает ли получение дополнительного профессионального образования преимущества в карьерном росте. Оценка этого показателя также коррелирует с уже полученными данными. Большинство работников считает, что преимущества в карьерном росте при получении дополнительного образования есть. То, что дополнительное профессиональное образование дает существенные преимущества в карьерном росте считают 70% опрошенных работников, еще 21, 3% считают, что эти преимущества несущественные и лишь 4,7% считают, что никаких преимуществ в карьерном росте дополнительное профессиональное образование не дает (4% опрошенных работников затруднились ответить). Бльшинство работников высоко оценивают возможности, связанные с получением дополнительно образования, особенно среди врачей и администраторов. В отличие от них руководители склонны к более сдержанным оценкам возможностей обучения. Для руководителей и служащих мотивы таких оценок, скорее всего, разнятся. Руководители, по нашему мнению, склонны скептически оценивать возможности обучения, потому как, развитие карьеры руководителя зависит, в первую очередь, от его личностных особенностей и возможностей (активность, наличие лидерских черт, возможность брать на себя ответственность за принятые решения и др.).Что касается зависимости между оценками возможностей, которые предоставляет обучении и стажа работы, то можно сказать, что молодые сотрудники больше склонны считать, что обучение положительно влияет на профессиональное развитие. К этой категории работников относятся сотрудники, стаж которых не превышает 3 лет работы на данном предприятии (87% опрошенных). Так же высокие оценки влияния указали специалисты, стаж которых на предприятии составляет 4-5 лет (более 80% опрошенных специалистов).Исследование системы обучения персонала компании так же затрагивало такие аспекты, которые связаны с желаемыми формами обучения в данной компании и оценки системы передачи опыта от одного поколения сотрудников другому. Анализ этих данных показал, что организация системы обучения персонала имеет довольно серьезные проблемы.Так, 89% опрошенных сотрудников отметили, что в медицинской клинике «Биомед» нет разработанной системы передачи знаний от одного поколения работников другому, лишь 7% указали, что такая система существует, но есть проблемы с ее реализацией и еще 3% опрошенных сотрудников затруднились ответить. Это свидетельствует о том, что реально в компании нет четко разработанной системы передачи знаний от одного поколения работников другому, но за годы совместной работы в коллективе сложились определенные традиции наставничества, поэтому ряд сотрудников отмечал, что такая система все-таки есть. Можно также сделать вывод о том, что на предприятии есть потребность в разработке подобной системы.О том, что необходимость разработки системы передачи опыта от одного поколения работников другому свидетельствует и анализ предпочтений работников относительно желаемых форм обучения. Наиболее предпочтительная форма обучения для сотрудников – краткосрочные курсы, тренинги с отрывом от производства. Лишь некоторые категории сотрудников отметили, что хотели бы обучаться длительное время с отрывом от производства – администраторы и руководители высшего звена. По нашему мнению, это связано с тем, что руководители медицинской клиники «Биомед»относятся к повышению своей квалификации более серьезно, поэтому предпочитаю более длительные и системные курсы с отрывом от работы. Для администраторов, которые не воспринимают обучение как возможность профессионального роста, длительные курсы с отрывом от работы могут стать возможностью «оплачиваемого отпуска», поэтому среди них такая форма обучения оказалась столь популярной.Рассмотрим недостатки, которые были выявлены в процессе анализа управления персоналом медицинской клиники «Биомед»и диагностики трудовых навыков и обучения персонала.Большой отток принимаемых молодых сотрудниковвлияет на экономические показатели медицинской клиники «Биомед» в отрицательную сторону, так как новые специалисты плохо разбираются в профессиональных обязанностях, которые они должы выполнять и от этого клиенты клиники часто отказываются от обслуживания в медицинской клинике «Биомед» и компания не дополучает прибыль. В частности не редки случаи, когда новый администратор был не корректен с клиентом и клиент отказывается от услуг медицинской клиники «Биомед», конечно же в этом случае компания не получает прибыли и идет отток клиентов. На сегодняшни день из 10 обслуженных клиентов стали пользоваться услугами только 3, а 7 ушли из-за плохого обслуживания (было проведено анонимное анкетирование клиентов, данные конфеденциальны).Недостаток обучения влияет на качество работы сотрудника и для этого необходима система качественного обучения.Рекомендуем следующие мероприятия по совершенствованию системы диагностики трудовых навыков персонала и обучения персонала в компании.1. В медицинской клинике «Биомед»одним из недостатков всей системы управления персоналом является отсутствие менеджера по персоналу.Необходима служба по работе с персоналом (пока в составе одного человека),который будет заниматся только разработкой и внедрением программ диагностики трудовых навыков и обучения. Контроль за деятельностью данного специалиста будет осуществлять непосредственно директор медицинской клиники «Биомед».2. На текущий момент в медицинской клинике «Биомед»существует проблема в том, что вообще не осуществляется работа пообучению молодыхспециалистов. Информация обозначеная выше по обучению сотрудников касается только работающих сотрудников, сотрудники, находящиеся на испытательном сроке, в организации никогда специально не обучались и программы для их обучения не разрабатывались.Рекомендуется внедрить в деятельностьмедицинской клиники «Биомед» функцию предварительного внутрифирменногообучения сотрудников, что, в большей степени относится к обучению, именно, молодыхспециалистов.Предварительное внутрифирменное обучение молодогоспециалиста можно проводить в период прохождения им производственной практики в медицинской клинике «Биомед» или испытательногосрока. В конце процесса предварительного внутрифирменногообучения необходимо провести аттестацию сотрудника, результаты которой будут решающими при принятии решения о приеме молодогоспециалиста на работу или прохождении им испытательногосрока.Программы предварительногообучения необходимо формировать в зависимости от перечня компетенций для должности, на которую претендует практикант или молодой специалист на испытательном сроке.3. В медицинской клинике «Биомед»отсутствуют разработанные программы диагностики трудовых навыков персонала и обучения персонала, которые направлены на исключение из деятельности организации «проблемных» мест в работе сотрудников, напримерработа с клиентом, привлечение клиента.Отсутствуют разработанные программы быстрогообучения работе с измененными документами, программами и т.п., например в течение 1-2 дней необходимообучить и протестировать сотрудников по введенной новой инструкции или методике работы.Можносделать вывод, что необходиморазработать курсы дистанционногообучения сотрудников.Одним из длительных курсов можно предложить курс клиентоориентированности администраторов, направленный на увеличение и развитие практических навыков общения с клиентами для сотрудников офисов продаж и обслуживания.Например, тренинг «Эффективные коммуникации как основа клиентскогосервиса»может дать следующие навыки: быстро и грамотно производить приятное впечатление и вызывать доверие клиента;грамотно прояснять ситуацию и выявлять потребности и мотивы собеседника;подавать свое мнение так, чтобы оно удовлетворяло заявленные  и скрытые потребности клиента;легко и эффективнообработать возражение клиента;грамотно завершать контакт так, чтобы у клиента осталось максимально приятное впечатление о компании.Самое главное, что тренинг дает практические навыки, в процессе тренинга участники сами наблюдают и анализируют ситуации, в которых у них могли вызвать затруднения на рабочем месте. Данный курс можно проводить ворабочее время дистанционно, для всехсотрудников данного подразделения компании.В связи с тем, что в компании большое количество персонала работает менее 3 лет, необходимо так наладить систему внутрифирменногообучения, чтобы сотрудники понимали важность своей работы и оставались и дальше работать в компании, а не уходили из нее, и не возникала бы необходимость вновь и вновь обучать новыхсотрудников.Необходимо во время и быстроорганизовывать обучение сотрудников по изменениям, которые предлагаются для внедрения в работу, чтобы у сотрудников не возникало недопонимания своей деятельности.Таким образом, нами был проведен анализ системы обучения персонала в медицинской клинике «Биомед», который позволила выявить сильные и слабые стороны по данному направлению работы компании. Оценка системы обучения проводилась по ряду параметров, которые были определены автором как ключевые: оценка содержания обучения, оценка эффективности обучения, оценка работниками потребности в дальнейшем обучении, оценка влияния обучения на профессиональное развитие в рамках организации, оценка института наставничества. Полученные данные позволяет сформулировать ряд проблем и разработать мероприятия по совершенствованию системы диагностики трудовых навыков и обучения персонала в медицинской клинике «Биомед».Сделаем выводы по данной главе. Центр лазерной терапии «Биомед» эффективно работает с 2005 года. Медицинская клиника «Биомед» практикует многие современные процедуры медицинской косметологии.В клинике ведут прием квалифицированные врачи дерматологи-косметологи прошедшие специализацию по дерматоскопии, дерматоонкологии, лазерным технологиям в медицине, аппаратной и инъекционной медицинской косметологии, имеющие необходимые знания и документы, дающие им право применять все методики на практике.В медицинской клинике «Биомед» предусмотрена линейная организационная структура управления, основанная на единоличном управлении предприятием руководителем.Из приведенного вертикального анализа баланса был сделан вывод, что структура актива и пассива баланса за анализируемый период не подверглась кардинальным изменениям; денежные средства за анализируемый период полностью выбывают; кредиторская задолженность в 2014 г. превышает задолженность дебиторов на 2416 тыс. руб. (21862 – 19446 тыс. руб.). Это говорит о том, что предприятие задолжало гораздо большую сумму денежных средств, чем покупатели задолжали предприятиюВ основном заемный капитал увеличился за счет долгосрочных кредитов и займов, и так же частично за счет кредиторской задолженности, в 2013 году предприятие не полностью, но постепенно рассчитывалось с поставщиками и подрядчиками.В динамике лет медицинская клиника «Биомед» не полностью, но постепенно рассчитывалось с поставщиками туров. Задолженность перед персоналом организации в 2013 г. уменьшилась, но к концу 2014 г. опять увеличилась на 3,6 %. Задолженность перед бюджетом в период 2013-2014 гг. увеличивается.Кадровая политика  компании нацелена, прежде всего на формирование работоспособного коллектива, способного качественно  и оперативно решать стоящие перед  организацией задачиОсновной задачей в процессе подбора персонала является не только поиск кандидата, но и необходимость выбора именно того специалиста, который в большей степени соответствует заявленной вакансии.Обеспеченность медицинской клиники «Биомед» трудовыми ресурсами определяется сравнением фактического количества по категориям и профессиям с плановой потребностью.Проведенный анализ кадрового состава компании показал, что нормативная численность сотрудников увеличилась в 2014 г на 3 человека или 75%. Количество руководителей осталось без изменений. Среднесписочная численность составляет в 2013 г.- 4 чел., на конец 2014 г. – 7 чел.На сегодняшний день большую часть персонала составляют женщины - в 2012г.- 3 чел., что составляет 75% от общего количества персонала, в 2013г. – 3 чел., или 75%, в 2014г.- 5 чел или 83,3%.Анализ содержания обучения в организации по направлениям обучения для различных категорий сотрудников клиники показал неравномерность распределения направлений обучения для различных категорий работниковВ целом положительное отношение к качеству обучения отметили 41,3% опрошенных сотрудников, среди которых преобладают врачи, и руководители. Большинство из тех, кто отметил, что обучение никак не повлияло на эффективность профессиональной деятельности принадлежат к категории администраторов (83% из опрошенных сотрудников).Необходимость в обучении отметили 74% сотрудников медицинской клиники «Биомед», среди которых наибольший интерес к получению новых знаний есть у врачей (88% всех специалистов отметили, что испытывают потребность в обучении) и руководителей (85% опрошенных работников данной категории).На сегодняшний день из 10 обслуженных клиентов стали пользоваться услугами только 3, а 7 ушли из-за плохого обслуживания (было проведено анонимное анкетирование клиентов, данные конфиденциальны). Недостаток обучения влияет на качество работы сотрудника и для этого необходима система качественного обучения.Нами был проведен анализ системы обучения персонала в медицинской клинике «Биомед», который позволила выявить сильные и слабые стороны по данному направлению работы компании. Полученные данные позволилиразработать мероприятия по совершенствованию системы диагностики трудовых навыков и обучения персонала в медицинской клинике «Биомед».Глава 3.Разработка мероприятий по совершенствованию организации обучения персонала (на примере медицинской клиники «Биомед»)3.1. Разработка проекта совершенствования организации обучения персоналаИсходя анализа системы обучения персонала медицинской клиники «Биомед», представленного во второй главе дипломной работы рассмотрим и подробнораспишем все предлагаемые мероприятия посовершенствованию системы диагностики трудовых навыков иобучения персонала в медицинской клинике «Биомед».Изменение штатного расписания (введение в штат должности менеджера по персоналу).Разработка программы обучения молодыхспециалистов.Разработка программы внутрифирменногообучения, направленных на исключение из деятельности организации «проблемных» мест в работе сотрудников.Рассмотрим каждое мероприятие подробнее.1.Изменение штатного расписания (введение в штат должности менеджера по персоналу).Руководителем медицинской клиники «Биомед» было приняторешение начать серьезную работу в сфере работы с персоналом в компании. Было приняторешение овведение в штат выделенной вакансии менеджера по персоналу, который будет заниматься подбором персонала, его адаптацией, обучением, выявлением причин увольнения, ведением всей документации по кадрам. Перед данным сотрудником на сегодняшний день стоит задача координировать прием и отбор персонала, разрабатывать мероприятия по управлению персоналом, в частности разработать и внедрить проект диагностики трудовых навыков и обучения сотрудников для повышения эффективности их деятельности.Деятельность менеджера по персоналу персоналом должна соответствовать долгосрочным целям компании и формировать благоприятный базис, необходимые условия для достижения этих целей.Менеджер поработе с персоналом будет осуществлять поиск и подбор кадров, проводить собеседования с кандидатами, их первичную диагностику, оценивать уровень знаний молодыхсотрудников, диагностировать. Неправильное распределение обязанностей и использования человеческихресурсов могут привести к некомпетентному выполнению трудовых функций, неэффективным показателям труда, финансовым проблемам компании, неблагоприятному психологическому климату. Поэтому своевременное определение потребности в пополнении штата или замене сотрудника позволит избежать многих трудностей в последующем.Регулярное проведение обучения сотрудников менеджером по персоналу позволяет определить степень эффективности использования и качество человеческихресурсов компании, уточнить требования, предъявляемые компанией к сотрудникам и соответствие им результатов трудовой деятельности, выявить трудности и проблемы, которые препятствуют достижению сотрудниками необходимыхрабочих показателей, определить основные направления переобучения, повышения квалификации и развития персонала компании, а так же повысить производительность и качество труда вследствие повышения уровня мотивации и ответственности персонал.2. Разработка программы обучения молодыхспециалистов.Директору медицинской клиники «Биомед»рекомендуется применять такие методы обучения молодыхспециалистов как поведенческое моделирование и дистанционные методы обучения.Метод поведенческого моделирования особенно актуален для дополнительногообучения молодыхсотрудников медицинской клиники «Биомед».Для реализации данного метода необходимо к молодому специалисту прикрепить «наставника», который учит конкретным навыкам и установкам, связанным с выполнением профессиональной деятельности, через следующие шаги:-предъявление «поведенческой модели» (примера для подражания, идеала) профессионального поведения, которое предлагается освоить; -практику обучающихся, когда им в рабочихситуациях предлагается максимально точно воспроизвести предложенную «поведенческую модель»; -обеспечение обратной связи и подкрепления, свидетельствующихостепени успешности овладения соответствующими моделями поведения. Метод поведенческого моделирования тем эффективнее, чем выше уровень мотивации обучающихся, чем лучше они понимают значение моделируемого поведения для успешногорешения задач, которые стоят перед ними в их профессиональной деятельности.Поведенческое моделирование - этоотносительно новый метод обучения навыкам межличностногообщения и изменения установок. Преимущественно этот метод используется в рамках тренингов, он учит конкретным навыкам и установкам, связанным с выполнением профессиональной деятельности, с помощью предъявления образца (ролевой модели) профессионального поведения, которое предлагается освоить. Ролевые модели, разрабатываются так, чтобы они в максимальной мере соответствовали реальным ситуациям, поэтому поведенческое моделирование имеет очень высокую степень переноса. Типичным примером поведенческого моделирования является ситуация, когда опытный сотрудник показывает новичку образец того, как следует работать с«трудными» клиентами. Поведенческое моделирование является относительно дорогим методом, поскольку оно проводится либо на индивидуальной основе (ученик - наставник), либо в небольших учебных группах (размер группы ограничен 10-12 участниками).Но, данный метод в большей степени позволяет освоить стандартные процедуры взаимодействия с клиентами компании (для риэлтеров и специалистов пооценке недвижимости) или рабочие стандартные процедуры (для сотрудников других подразделений). Для комплексности дополнительногообразования молодогоспециалиста необходимо закреплять полученные навыки, и в этом может помочь дистанционное образование.Директору медицинской клиники «Биомед» можнорекомендовать обратиться к услугам консалтингового агентства для разработки дистанционных курсов повышения квалификации молодыхспециалистов компании. Ежедневно, молодые специалисты, после работы могут на работе или дома через выход в сеть Интернет получить доступ к дистанционному образовательному курсу.Длительность обучения не должна превышать 1-2 месяцев. По истечении данногосрока, необходимо провести тестирование, которое покажет степень усвоения материала. Создание тестов и ихобработка также осуществляется услугами консалтингового агентства.Наиболее эффективной является многоступенчатая дистанционная система обучения.Для молодыхспециалистов медицинской клиники «Биомед»система обучения должна складывается из четырех этапов.Первый - базовый - рассчитан на стажеров и длится пять дней. В течение этого времени с будущими специалистами проводятся интерактивные занятия, посвященные обзору деятельности медицинской клиники «Биомед». Поокончании первой ступени обучения проводится зачет, от результатов которого зависит последующее трудоустройство. Как правило, отсев получается высоки, поскольку большинство людей приходит в профессию не целенаправленно, а для обучение во время учебы или получения первичного трудовогостажа.После трех недель работы молодой специалист снова проходит профессиональный интерактивный тренинг, предусматривающий постижение работы на более глубоком уровне. На этом этапе проводятся семинары по заключению эксклюзивных договоров, лекции поособенностям предоставления услуг клиентам медицинской клиники «Биомед», практические занятия, посвященные корпоративным стандартам компании.Как правило, после освоения первых двухступеней программы, а также самостоятельной работы в течение 1-2 месяцев стажерстановится полноценным работником компании. В дальнейшем сотрудники должны пройти еще две ступени обучения.Третий этап включает знакомствос бизнес-планом сотрудника медицинской клиники «Биомед», а также освоение всех правовых тонкостей работы с клиентом и заключения договоров на обслуживание в медицинской клинике «Биомед».Четвертый этап обучения проходит уже в форме бизнес-кейсов, посвященных конкретным задачам. В нем могут принимать участие, как сотрудники среднего звена, так и топ-менеджеры компании.3. Разработка программы внутрифирменногообучения, направленных на исключение из деятельности организации «проблемных» мест в работе сотрудников.Исходя из проведенного анализа состояния внутрифирменногообучения в организации, мы считаем, что для менеджеров/операторов необходиморазработать тренинг клиентоориентированности направленный на увеличение и развитие практических навыков общения с клиентами для сотрудников офисов продаж и обслуживания.Тренинг «Эффективные коммуникации как основа клиентскогосервиса» дает следующие навыки: - быстро и грамотно производить приятное впечатление и вызывать доверие клиента;- грамотно прояснять ситуацию и выявлять потребности и мотивы собеседника;- подавать свое мнение так, чтобы оно удовлетворяло заявленные  и скрытые потребности клиента;- легко и эффективнообработать возражение клиента;- грамотно завершать контакт так, чтобы у клиента осталось максимально приятное впечатление о компании.Самое главное, что тренинг дает практические навыки, в процессе тренинга участники сами наблюдают и анализируют ситуации, в которых у них могли вызвать затруднения на рабочем месте. Для вновь принимаемых менеджеров медицинской клиники «Биомед» необходимо разработать тренинг клиентоориентированности, так как основной проблемой низкого уровня клиентскогосервиса является отсутствие именно практических навыков при обслуживании клиентов и нет осознания чтоадминистратор влияет на уровень дохода компании за счет своегоотношения к клиенту. Цель тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентскогосервиса» - эторазвитие коммуникативных навыков сотрудников медицинской клиники «Биомед» (администраторов) с целью повышения качества клиентскогосервиса в филиале.Преимущества тренинга.1.Для сотрудника. Пройдя тренинг, сотрудник переосмыслит свою роль и место в работе компании, как сильноон может влиять на результаты работы. Участники тренинга получат навыки, полезные на работе и в повседневной жизни: коммуникации, саморегуляции, управление конфликтом и стрессом, перевод негатива  в позитив, научатся оставаться всегда спокойными, вежливыми, начинать и заканчивать диалог с искренней улыбкой и  получать удовольствие от работы с людьми.2. Для руководителя. В тренинге заложены ценности клиент - ориентированногосервиса, страсть к работе, рвение. В результате сотрудники перестанут ненавидеть клиентов, перестанут работать на минимальном уровне отдачи, а будут проявлять рвение, инициативу.3. Для бизнеса. Рынок медицинских услугочень широкий, за клиентов необходимо бороться. Каждая организация старается улучшить клиентский сервис. Потребитель отдает предпочтение организации, где его больше будет удовлетворять комплекс качества услуг и качествообслуживания. Поэтому клиентский сервис – одно из важнейших конкурентных преимуществ.Для кого тренинг:Тренинг рассчитан на специалистов, которые работают напрямую с клиентами. От них зависит доход компании. От них зависит, будет ли клиент пользоваться услугами медицинской клиники «Биомед», будет ли рекомендовать ее знакомым. Уровень сервиса  всегда «говорит» клиенту о качестве будущей услуги, и в первую очередь влияет на егорешение приобрести услугу именно в медицинской клиники «Биомед».Разработка курса.Необходиморазработать собственный курс тренинга, который будет удовлетворять цель тренинга, представленную в данной организации. Для разработки курса тренинга необходимо пригласить консультанта. Ответственный за организацию и проведение тренинга – менеджерпо управлению персоналом.Определение объема работы.Количество курсов зависит от количества людей, которые нуждаются в тренинге. Тренинг одной группы проводится в течение двух дней с перерывом в 20 дней между ними по 8 часов. Количество участников 1 группы тренинга 3 – 5 человек. То есть необходимо провести 3 курса тренинга (4,4,5 человек)Количество тренеров на 1 курс – 3 человека. Распределение тренеров:1 тренинг: 1 и 2 тренер2 тренинг: 2 и 3 тренер3 тренинг: 1 и 3 тренерМы считаем, что такое распределение будет определять насколько эффективно выбранные тренеры могут работать друг с другом.Подбор тренеров.Внутренний тренер – сотрудник компании, исполняющий роль тренера в период проведения обучения специалистов коммерческого блока.Для успешной реализации внутрифирменногообучения в форме тренинга в «организации» должна быть создана команда внутренних тренеров (3 сотрудника). В качестве кандидатов на роль внутренних тренеров для обучения сотрудников могут привлекаться только высококвалифицированные специалисты и удовлетворяющие требованиям:стаж работы в компании не менее 2 лет;высшее образование;возраст (до 30-35 лет);способность к обучению;инициативность;ориентация на получение результата;открытость к инновациям и эффективным переменам;приверженность интересам компании;ориентация на повышение качества работы;аналитические способности;эффективное использование в работе новых методов и технологий;командность;проявленные коммуникативные способности;Отбор будет проводиться менеджером по управлению персоналом. Данными для отбора являются показатели аттестаций, рекомендации руководителя медицинской клиники «Биомед».После сбора данных, их необходимо проанализировать, интерпретировать и внести изменения в следующий курс тренинга.Перенособучения – это применение после тренинга вновь приобретенных знаний и навыков в процессе работы для улучшения бизнеса. Перенос будет считаться успешным, если участники будут использовать полученные знания и навыки естественным образом, умело и автоматически. Навыки должны быть использованы немедленно после курса. Для этого, руководству медицинской клиники «Биомед»необходимообеспечить возможность использовать эти навыки всем сотрудникам, которые прошли тренинг. Для этого необходимосоздать переходную среду для этого переноса. Не нужно требовать от участников слишком быстрого изменения ситуации. Руководитель медицинской клиники «Биомед» должен последовательнообозначать перемены в лучшую сторону и доносить их досотрудников, то есть участники тренинга будут видеть, как постепенноони сами изменяют отношение потребителей к организации и к ним, в первую очередь – этостанет дополнительным стимулом к большей заинтересованности в работе, в изменении отношения к клиентам. Большая ответственность ложиться на тренеров, им необходимо, чтобы различия между обучением и работой стали невидимыми. При внутрифирменном обучении это достигается лучше всего, так как выбранные тренеры знают ситуацию на рабочем месте, они наиболее реально и близко адаптируют тренинг под действующую среду на рабочем месте участников тренинга.Контроль над процессом переноса обучения. Пока участники находятся в классе, тренер полностью контролирует ихреакцию и поведение, после курса эта ответственность переходит на участников тренинга. Для этого, в течение трех недель после курса тренинга руководителю медицинской клиники «Биомед» и менеджеру по персоналу нужно контролировать действия администраторов медицинской клиники «Биомед», необходимоотслеживать изменения в поведении сотрудников после обучения, управлять изменениями, помогать в сложныхситуациях. Для того чтобы оценить тренинг необходимо поокончанию трёх – четырех недель после завершения курса провести для администраторов еще одно интервью для выявления изменения в ихотношении к работе. Проведенногообучения с целью оценки произошедших изменений. Также, необходиморассматривать успехи организации, отделов и отдельных людей. Оценка данных валидизации – это и есть оценка тренинга. Цель тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентскогосервиса» - эторазвитие коммуникативных навыков сотрудников в медицинской клинике «Биомед»с целью повышения качества клиентскогосервиса в компании. Далее проведем оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.3.2. Оценка экономической эффективности проектных мероприятий1.Изменение штатного расписания (введение должности менеджера по персоналу).Для изменения штатного расписания компании (введения новой должности) необходимо произвести капитальные вложения в размере 50 000 рублей. рублей, которые будут включать в себя закуп техники для качественной работы специалистов (компьютер – 25 тыс. руб., монитор – 5 тыс. руб., при