информационные технологии в системах управления гостиничным предприятием (гостиница Реддисон (киевская) Москва)

Содержание
Введение 3
Глава 1. Информационные технологии в гостиничном бизнесе 5
1.1. Гостиничное предприятие в системе информационных технологий 5
1.2. Основные подходы к реализации информационных технологий в гостиничном предприятии 18
Глава 2. Системы управления информатизацией гостиничных предприятий, проблемы и пути решения 25
2.1 Системы управления: понятие, факторы, воздействующие на управление, основные подходы к выбору систем 25
2.2 Оптимальные системы автоматизации информационных технологий в гостиничном предприятии 30
Глава 3. Основные направления, совершенствование применений информационных технологий в гостинице «Редиссон славянская» 37
3.1 Общая характеристика гостиницы «Редиссон славянская» и технико-экономическое обоснование внедрения информационных технологий 37
3.2 Оценка эффективности проекта внедрения информационных технологий 63
Заключение 69
Список использованной литературы 73
Приложения 75

С момента принятия решения о реализации программы на протяжении календарного года Системная рекламно-информационная поддержка проведения анимационных мероприятий по разработанной программе в отеле (для пребывающих в нем гостей) Распечатка однодневной анимационной программы для всех гостей отеля Ежедневно в сезон Распечатка полноцветных постеров формата А1 с анонсом каждого крупного тематического мероприятия в рамках программы на сайте отеля и их размещение на информационных площадях территории отеля Еженедельно Контактная рекламно-информационная работа сотрудников службы анимации с гостями отеля (устное оповещение) Ежедневно в сезон Контактная рекламно-информационная работа сотрудников службы анимации с гостями отеля (устное оповещение) Ежедневно в сезон В план маркетинга входит и ценовая политика внедрения анимационных услуг, которая для данного конкретного случая может состоять в следующем:
– анимационные услуги, оказываемые на базе отеля, предоставляются гостям без отдельной (дополнительной) оплаты – входят в базовый пакет пребывания в отеле, наряду с проживанием, завтраком, пользованием бассейнами, джакузи (с детской зоной); посещением комплекса саун, тренажерного зала; пользованием Интернетом, парковкой;
– в структуре стоимости гостиничного продукта закладываются постоянные и переменные затраты на оказание анимационных услуг без прибыли, непосредственно получаемой за услуги анимации (с целью избежать неконкурентоспособности в связи с удорожанием пакета услуг), поскольку стратегической целью внедрения анимационного сервиса в отеле является рост заполняемости отеля и получение прибыли от пребывания гостей в отеле;
– за отдельную плату предоставляются услуги выездной экскурсионной анимации – экскурсии с анимационным (интерактивным) компонентом. При этом стоимость экскурсионных услуг для гостей отеля не выше, чем средняя рыночная стоимость идентичных экскурсионных услуг на региональном рынке экскурсионных услуг. Вместе с тем, при реализации экскурсионных продуктов – новинок, не имеющих аналогов на рынке используется стратегия «снятия сливок» (высокий процент прибыли в стоимости).
Целесообразность составленного плана маркетинга подтверждается экономическим обоснованием программы.
Виртуальный 3D-тур по отелю безусловно будет способствовать тому, чтобы при выборе места временного проживания будущий клиент выбрал бы именно предложение, которое представлено в виде виртуального тура. Не секрет, что в гостиничном бизнесе идет настоящая борьба за каждого клиента. В ход идут все возможные и невозможные приемы привлечения будущих постояльцев. У каждого отеля теперь есть сайт, где красочно расписаны все его преимущества, имеется возможность забронировать номер через интернет, посмотреть фотографии номеров, фойе, автостоянки и т.д. Кроме того, размещение виртуальных туров возможно и на сайте туроператора, турагента, в случае, если последние заинтересованы в продвижении именно этого продукта.
Все чаще и чаще на сайтах крупных туроператоров появляется такая новая визуальная приманка для клиентов, как виртуальный тур.
Человек, который приезжает в тот или иной город на несколько дней, неизменно сталкивается с необходимостью где-то остановиться на ночлег. Иногда ему нужно просто переночевать и с утра уйти по своим делам, а вечером уехать домой. Временами номер отеля превращается в жилище человека на довольно долгий срок. Неделя, месяц - такое случается в случае длительных командировок или поездки на отдых.
Наверное, не секрет, что теперь перед тем, как забронировать номер в той или иной гостинице, будущий постоялец внимательно изучает сайты гостиниц/отелей/туорператоров в том городе, куда ему предстоит ехать. Он рассматривает фотографии номеров, сравнивает цены, набор дополнительных услуг.
Все это можно подробно расписать на сайте, однако, как показывает практика, визуальная информация действует на клиента гораздо эффективнее, чем любые, даже самые подробные описания. Фотографии и видео – безусловно, отличное решение, однако, они не позволяют зрителю увидеть именно то, что хочет он. По опыту многие клиенты уже знают, что фотографии показывают лишь часть номера гостиницы, причем, как правило, самую живописную. А что находится в другом углу, как выглядит прихожая, какой вид открывается из окна номера, какие средства гигиены имеются в ванной и т.д.
Если на сайте гостиницы (отеля) имеется виртуальный тур, это отличная возможность для будущего клиента как будто бы побывать у вас в гостях не вставая с кресла, глядя на экран своего компьютера. Обычно виртуальный тур начинается с фойе и стойки ресепшн. Сначала на экране компьютера появляется неподвижная картинка, которая, казалось бы, ничем не отличается от обычной фотографии. Однако через несколько секунд картинка начинает смещаться, что создает ощущение поворота головы вправо (или влево, в зависимости от настройки).
Если просто сидеть перед компьютером и ничего не делать, а просто смотреть на экран, можно увидеть всю панораму фойе так, как будто посетитель сайта действительно стоит посередине помещения и медленно поворачивается вокруг своей оси.
С другой стороны можно управлять обзором панорамы при помощи мыши. Сферическую панораму можно вращать в любую сторону, можно приблизиться к интересующей делати, повернув колесико мыши, можно посмотреть вверх на потолок и даже себе под ноги. Одним словом, у пользователя создается ощущение, что он находится внутри помещения, может повернуться в любую сторону и рассмотреть интерьер в мельчайших подробностях.
Кроме того, при осмотре панорамы пользователь обязательно заметит так называемые «горячие точки». Это переходы в другие помещения. Нажав на горячую точку можно «зайти» и так же «оглядеться» в номерах разных классов, посмотреть, как выглядит ресторан, бар, выйти во двор и посмотреть на прилегающую к гостинице территорию.
Одним словом, виртуальный тур представляет из себя некий электронный продукт, который позволяет в полнейшей мере оценить тот уровень комфорта и сервиса, который ожидает постояльца, когда он приедет к вам. Виртуальный тур может в равной степени быть размещенным на сайте вашей гостиницы или быть записанным на диск, флешку и раздаваться в качестве рекламы.
Виртуальный тур - это некая комбинация панорамных фотографий (сферических или цилиндрических), при этом переход от одной панорамы к другой осуществляется через активные зоны (их называют точками привязки), размещаемые непосредственно на изображениях, а также с учетом плана тура. Все это дополняется озвучиванием переднего плана фоновой музыкой, а также, при необходимости, и обычными фотографиями, видеороликами, Flash-роликами, планом тура и пр.
Как было отмечено, в основе виртуальных туров лежат фотопанорамы, которые от обычных фотографий отличаются интерактивным просмотром. На практике это означает, что при просмотре панорамной фотографии пользователь видит только ту часть изображения, которая его интересует в данный конкретный момент, и при желании он может оглядеться по сторонам, посмотреть вверх и вниз, а также приблизить или удалить отдельные детали изображения. Разглядывая же обычную фотографию, зритель видит только то, что ему показывают, и никак не может управлять процессом просмотра. Еще интереснее виртуальный тур, когда пользователь по своему желанию может перемещаться между панорамами, либо через активные зоны, либо руководствуясь картой тура.
Иными словами, панорамы и виртуальные туры позволяют практически «вживую» ознакомить зрителя с окружающей обстановкой.
Виртуальный тур - способ интерактивного представления трехмерного пространства. В первую очередь - это возможность показать потенциальному клиенту весь трехмерный интерьер помещения (или местности), а не плоскую фотографию фрагмента интерьера. Виртуальный тур состоит из одной или нескольких сферических панорам (фотографии с одной точки по всем направлениям - на 360 градусов по горизонтали и 180 градусов по вертикали), а также ссылок-переходов, интерактивной карты, описания предметов, звукового или видео-сопровождения.
Свяжем появление виртуальных туров на сайте с повышением лояльности клиентов. С использованием исследованной шкалы разрабатывается конкретный план рекламно- маркетинговых предложений, направленных на дальнейший рост лояльности (рис. 3.1).
Рисунок 3.2.- Схема конкурентных усилий туроператора по укреплению связи с потребителем, в зависимости от уровня его лояльности
Анализ степени лояльности и положения покупателей на схеме позволяет компании предпринять эффективные конкурентные усилия, подкрепленные тактическими действиями, направленными на рост клиентской базы, а также размер возможных затрат, направленных на укрепление связи с клиентом.
Таким образом, по перечисленным показателям можно оценить реальную степень лояльности клиентов и скорректировать программу продвижения.
Рассмотрим пример создания виртуального тура гостиничного номера.
Вот фотографии главной комнаты номера «Люкс»:
Рисунок 3.3.- Фото для виртуального тура
Они дают представление об элементах интерьера комнаты, но не об интерьере в целом.
А вот отснятая 360-градусная панорама позволяет отобразить интерьер комнаты полностью:
Рисунок 3.4.- 360-градусная панорама номера
Однако сама по себе такая панорама смотрится несколько неестественно, поскольку человек не обладает 360-градусным зрением.
Поэтому для просмотра 360-градусных панорам используется специальное приложение-просмотровщик, позволяющее «погрузиться» в интерьер и рассмотреть его со всех ракурсов.
Теперь укажем те преимущества, которые даст компании виртуальный тур по сети отелей Sokos:
- будет способствовать получению исчерпывающей информации о предоставляемых отелем услугах;
- позволит по фотографиям изучить обстановку номера отеля;
- ознакомиться с инфраструктурой отеля;
- определить удобство расположения отеля;
- выбрать подходящую ценовую категорию номера отеля;
- побудит сделать заказ номера отеля и любых услуг отеля.
Виртуальный тур – это почти настоящее путешествие по Отелю, которое создает у зрителя полный  эффект присутствия. В этом разделе Вы можете посетить холл, номера и рестораны Отеля.
Управляя компьютерной мышью, Вы можете перемещаться между точками обзора, приближать и удалять объекты интерьера.
Раздел виртуальных туров нашего сайта создан специально для того, чтобы дать нашим будущим посетителям максимальное представление об Отеле.
Зачем нужен виртуальный тур?
Высокая информативность. Вы можете рассмотреть любые предметы интерьеров нашего Отеля и при этом не покидать собственного уютного кресла и в любое время дня и ночи. Это делает выбор места пребывания в городе естественным в пользу Отеля.
К достоинством виртуального тура по Отелю также относятся:
- простота управления (при помощи кликов мышки Вы можете перемещать трехмерное изображение в любую сторону, приближать и удалять предметы);
- относительно небольшие размеры (в сравнении с видеороликом), что позволяет Вам оценить интерьеры Отеля даже, если скорость Интернета на компьютере невысока.
Виртуальный тур – объединяет несколько 3d панорам. Передвигаясь от одного трехмерного объекта к другому Вы можете попадать в самый центр событий, рассматривать мельчайшие детали окружающей вас обстановки при этом оставаясь на своем рабочем месте около компьютера.
Просматривая виртуальный тур, зритель получает гораздо больший объем визуальной информации об объекте, чем на обычной фотографии или видео. Виртуальные туры обладают настолько высокой способностью отражения реальности, что практически могут заменить реальное присутствие на объекте. Виртуальный тур с использование переходов между 3 d панорамами позволяет передать реальное расположение комнат, залов и других помещений.
3.2 Оценка эффективности проекта внедрения информационных технологий
Существуют классические методы оценки эффективности инвестиционных проектов. Такие методы предполагают необходимость оценки «затратной» и «доходной» части проектов с последующим использованием этих оценок при определении обобщенного «денежного потока» проекта. При оценке «затратной» части, как правило, не встречается значительных проблем. Сложности появляются в оценке «доходной» части результатов, т.е. оценки эффектов от реализации информационной системы.
Многие авторы, исследовавшие данную проблему, приходят к единому мнению, что невозможно выразить полный эффект от внедрения системы автоматизации в деньгах. Поэтому, предлагается выделять косвенные показатели эффективности, которые влияют на итоги производственно-хозяйственной деятельности не прямо, а в результате повышения уровня управления, роста оперативности и действенности принимаемых решений, совершенствования всей системы автоматизации объекта, т.е. косвенным путём. К таким характеристикам можно отнести:
- сокращение сроков принятия управленческих решений и решения отдельных задач;
- повышение оперативности и актуальности информации;
- увеличение производительности труда и качества обслуживания клиента за счет повышения качества информации, её детальности, точности, объективности, в частности за счёт сокращения ошибок;
- снижение совокупного количества времени, затрачиваемого на подготовку документов, а также скорость выдачи выходных документов и отсутствие очередей;
- углубление анализа, повышение качества аналитических отчётов, получение принципиально новых аналитических возможностей;
- повышение качества обслуживания клиента и процента удержания старых клиентов;
- снижение дебиторской задолженности за счёт автоматического отслеживания сроков платежей, выставленных счетов, погашения задолженности;
- рост эффективности маркетинговых компаний;
- усиление контроля, предотвращение злоупотреблений и хищений;
- эффект снижения влияния кадровой «текучки» на производственные показатели. Так, информация о клиентах будет сохраняться в информационной базе, а не «уходить» вместе с менеджером;
- улучшение деловой обстановки, повышение коллективизма в результате открытости информации;
- повышение качества труда в результате сокращения рутинных операций;
- совершенствование работы аппарата управления;
- повышение квалификации персонала при внедрении новых информационных технологий;
- улучшение организации производства.
Экономическое обоснование анимационной программы содержит:  прогнозирование объема продаж гостиничного продукта отеля на расчётное количество лет (3-5 лет), сметы прямых материальных затрат на реализацию анимационной программы для гостей отеля, расходов по оплате труда, накладных расходов, себестоимости предоставляемых анимационных услуг, себестоимости оказываемых услуг на одного гостя отеля и на общее количество гостей (по годам),  коммерческих и управленческих расходов при реализации анимационной программы, а также общего плана доходов и расходов, связанных с реализацией анимационной программы на базе отеля по годам и экономической эффективности программы (чистого приведённого эффекта).
Предполагается, что внедрение анимационной программы может улучшить финансовые показатели экономической деятельности предприятия, что будет свидетельствовать о её экономической эффективности.
Несмотря на выявленную эффективность проекта анимационной программы, разработанного для отеля Х, нельзя не учесть и ряд рисков, которые могут осложнить его реализацию и снизить эффективность. Результаты анализа рисков – причин их возникновения, прогноза возможных негативных последствий и выбора наиболее эффективных антирисковых мер – отражены в таблице 4.
В целом же, проведенный анализ позволяет выделить наиболее значимые для реализации программы риски, в числе которых риск недостаточной загруженности отеля для полноценного проведения анимационных мероприятий; риск недостаточной активности гостей отеля (пассивной позиции по отношению к участию в анимационных мероприятиях); риск недостаточного уровня профессионализма сотрудников анимационной службы; риск недостаточного соответствия предлагаемых программных мероприятий действительным потребностям и предпочтениям клиентов отеля, а также риск калькирования гостиничными предприятиями-конкурентами содержания анимационной программы отеля.
Таблица 3.4 - Анализ основных рисков реализации анимационной программы на базе гостиничного комплекса  и меры по их минимизации
Наименование риска Причины возникновения Возможные последствия Антирисковые меры Недостаточный процент загруженности отеля для полноценного проведения анимационных мероприятий Дестабилизация политической и социально-экономической ситуации в стране и регионе Недостаточное количество гостей для проведения групповых программных мероприятий.
Нерентабельность содержания анимационной службы. Разработка вариантов проведения основных мероприятий для разного количественного состава аудитории участников.
Усиление  целенаправленной рекламной деятельности по привлечению гостей Недостаточная активность гостей отеля – пассивная позиция по отношению к участию в анимационных мероприятиях Отрицательные впечатления от проведения АМ у гостей отеля, основанных на личном опыте отдыха в других отелях.
Снижение уровня культуры досуга у населения Недостаточное количество гостей для проведения групповых АМ
Повышенная сложность работы аниматоров (при пассивном отношении участников) Отбор и применение психологических средств активизации людей разного возраста в условиях отеля Низкий уровень развития проф -качеств у  аниматоров (не  варьируются мероприятия в зависимости от настроения и степени активности участников, нет адаптивности к пожеланиям клиентов Недостаточно критичный отбор на должности в службу анимации руководством отеля.
Недостаток опыта профессиональной деятельности у аниматоров Недостаточная степень удовлетворенности или недовольство гостей отеля качеством оказываемых им анимационных услуг Постоянная работа по повышению уровня квалификации аниматоров, проведение тренингов и игр, моделирующих сложные ситуации взаимодействия с клиентами.
Мотивация сотрудников к самообразованию Недостаточный процент соответствия предлагаемых программных мероприятий действительным потребностям и предпочтениям гостей Отсутствие системы «обратной связи» с гостями отеля – мониторинга их вкусов, интересов, предпочтений Недостаточная степень удовлетворенности или недовольство гостей отеля качеством оказываемых им анимационных услуг Активное налаживание «обратной связи» с гостями отеля, обсуждение достоинств и недостатков АМ, анкетирование, систематическое ознакомление с отзывами гостей отеля в сети Интернет. Калькирование гостиничными предприятиями-конкурентами содержания анимационной программы отеля Неэтичная
конкурентная борьба на рынке
  Предложение гостям отеля недостаточно оригинального гостиничного продукта  Рекламный анонс программы без детализации ее содержания в СМИ. Систематическое обновление программы  
Приведённый комплекс антирисковых мер позволяет, в частности, утверждать, что все выявленные риски успешной реализации программы могут быть минимизированы в процессе планомерного осуществления анимационного менеджмента. Прежде всего, следует учитывать, что успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Наиболее значимыми для реализации программы рисками являются риск недостаточной загруженности отеля для полноценного проведения анимационных мероприятий; риск недостаточной активности гостей отеля; риск недостаточного уровня профессионализма сотрудников анимационной службы; риск недостаточного соответствия предлагаемых программных мероприятий действительным потребностям и предпочтениям клиентов отеля, а также риск калькирования гостиничными предприятиями-конкурентами содержания анимационной программы отеля. Все выявленные риски успешной реализации программы могут быть минимизированы в процессе планомерного осуществления анимационного менеджмента. Анализ возможных рисков реализации разработанной анимационной программы для отеля Х и принятый комплекс мер по их минимизации, наряду с системой рекомендаций по внедрению программы, обеспечат успешное осуществление деятельности создаваемой анимационной службы отеля на программной основе.
Заключение
Таким образом, нами достигнута цель исследования, а именно разработан проект совершенствования использования информационных технологий в деятельности гостиницы «Редиссон славянская». В процессе исследования последовательно решены поставленные во введении задачи исследования.
В рамках первой главы работы исследовано место гостиничного предприятия в системе информационных технологий, выделены основные подходы к реализации информационных технологий в гостиничном предприятии.
В рамках второй главы работы исследованы системы управления: понятие, факторы, воздействующие на управление, основные подходы к выбору систем, выявлены наиболее оптимальные системы автоматизации информационных технологий в гостиничном предприятии.
В рамках третьей главы работы дана общая характеристика гостиницы «Редиссон славянская» и технико-экономическое обоснование внедрения информационных технологий, дана оценка эффективности внедрения информационных технологий.
Гостиничные предприятия основной целью своей деятельности ставят оказание услуг максимально высокого качества. И насколько высока степень реализации поставленных целей, настолько эффективно действует гостиничное предприятие. Общеизвестно, что гостиница – это живой организм, функционирующий круглосуточно, и качество его работы напрямую связано с тем, как сотрудники выполняют свои обязанности. Человеческий фактор играет в работе гостиничного предприятия основополагающую роль, один и тот же сотрудник может превосходно обслужить клиента сегодня и скверно – завтра; причины тому лежат в субъективной, житейской плоскости. Гостиничные предприятия, разрабатывающие систему оценки работы сотрудников, обеспечивают в дальнейшем высокую эффективность управления персоналом. На данный момент единой, сбалансированной системы оценки работы персонала не существует, каждая гостиница учитывает свои особенности при введении градации. В любом случае, разрабатываемая система оценки всегда должна быть объективной, а критерии – понятно объяснены сотрудникам; результаты же оценки должны обсуждаться только сотрудником и его непосредственным руководителем. Грамотно разработанная система оценки эффективности работы персонала позволяет позитивно воздействовать на мотивацию сотрудников; определить необходимость проведения повышения квалификации и спланировать ее; принять обоснованные и справедливые решения о поощрении или порицании сотрудников. В настоящее время кризисные проявления наложили заметный отпечаток и на эффективность работы гостиничных предприятий, и на экономическое положение клиентуры, поэтому такие качества руководителя, как профессиональная компетентность, умение планировать и правильно распределять работу между сотрудниками, способность стимулировать творческую инициативу, создать в коллективе благоприятный морально-психологический климат, являются максимально значимыми. При внедрении новых технологий в работу предприятия возникает вопрос потребности в обучении, которая распространяется на всех сотрудников. Самым простым путем обучения здесь является тренинг, специфика которого определяется непосредственно заинтересованной в поддержке обучения административной управляющей командой. Проблема может заключаться в крупномасштабности поставленных задач и минимальном промежутке времени; вместе с тем, при правильном планировании и эффективном проведении обучающих занятий программа может быть усвоена за весьма короткий срок. В проведении обучения большая ответственность ложится на тренирующего менеджера: человек должен обнаруживать глубокие знания предмета, быть технически компетентным, терпеливым и тактичным. Также успех специализированного обучения объясняется максимальной тщательностью его планирования и проведения.
В настоящее время имидж гостиничного предприятия складывается из большого числа составляющих, где основополагающими являются качество обслуживания и уровень цен. Необходимо признать, что в большинстве отечественных гостиниц высокий уровень цен ни в коей мере не оправдывает качества оказываемых услуг. Привлекая клиента, необходимо убедить его в уникальности предлагаемой услуги. К примеру, на долю людей зрелого возраста сейчас приходится значительное число путешествующих. Разработка специальных предложений, хорошо продуманное меню, интересные и содержательные развлечения помогут заинтересовать данную категорию гостей. Желая привлечь в гостиницу семьи с детьми, необходимо приложить все усилия к тому, чтобы атмосфера заведения была уютной не только для взрослых, но и для детей. И в данном случае важно не только обслуживание, но и наличие специального детского меню, манежей, игрушек, детской мебели, соответствующим образом оформленных игровых комнат, услуг подготовленного персонала – все это будет проявлением особой заботы. Как правило, семьи с детьми стараются размещать на одном этаже (соседних этажах), чтобы исключить проблему шума. Впечатления, оставшиеся у маленьких клиентов, могут в полной мере повлиять на выбор их родителями гостиницы в следующий раз.
Интернет технологии на сегодняшний день являются неотъемлемым элементом в деятельности предприятий гостиничной индустрии и занимают в ней весьма значимое место.
Стремительный рост объемов интернет-услуг в XXI веке удешевляет капитальные вложения в интернет-коммерцию, создает исключительно благоприятный инвестиционный климат для бизнеса
В настоящее время в гостиничном бизнесе и маркетинге все активнее используется Интернет, что в существенной степени способствует повышению эффективности деятельности гостиничного предприятия
Тема работы весьма актуальна на сегодняшний день, так как сфера туризма - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей как в России так и в мире, а стремительно развивающаяся глобальная сеть Интернет предоставляет практически не ограниченное информационное поле для маркетинговой и иной деятельности туристических предприятий.
Цели, поставленные в выпускной квалификационной работе, достигнуты. Проведен теоретический анализ современных информационных технологий в гостиничной индустрии и на практике рассмотрено применение данных технологий на примере гостиничного комплекса. Использование Интернет-технологий является необходимым элементом ведения бизнеса.
Гостиничная и туристская индустрии являются динамично развивающимися объектами экономики в нашей стране, и они должны использовать передовые и самые новые технологии в своей работе для привлечения клиентов, продвижения своего продукта и услуг
Список использованной литературы
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / Пер. с англ. Под ред. С.К. Мордовина. СПб.: Питер, 2004.
Атаманова Р.И., Толстой Л.Н. Деловая игра: сущность, методика конструирования и проведения: Учеб. пособие. М.: Высш. шк., 2004.
Бабинцев В.П., Бояринова И.В., Реутов Е.В.. Лидерство и аутсайдерство // Социологические исследования. 2008.  № 2. С. 76-83. 
Базаров Т. Роль лидера в кризисе / Т. Базаров // Управление персоналом. – 2009. – № 17.
Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебник для вузов / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 554 с.
Байбурина Э.Р., Е.В.Шустрова. Влияние вознаграждения топ-менеджмента и совета директоров на стоимость крупных российских компаний // Корпоративные финансы. 2010.  № 4(8). С. 60-80. 
Баучер Д. Как полюбить работу, которую вы ненавидите / Джейн Баучер; пер. с англ. Г. Сахацского. – М. : Эксмо, 2009. – 352 с. : ил.
Белков Б.Б. Опыт российских компаний по разработке и использованию профессиональных стандартов и моделей компетенций в сравнении с зарубежной практикой // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. М., 2012. N 3.
ГОСТ Р 50645-94.Туристско-экскурсионное обслуживание
ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Котлер Филипп. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей : [пер. с англ.] / Филипп Котлер, Фернандо де Без Триас.; под ред. Т. Р.Тэор. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004.С.67
Кузнецов Д. Информационная система - тормоз в развитии бизнеса или помощник? // Финансовая газета. 2011. N 27. С. 15.
Кузнецов Д. Информационная система - тормоз в развитии бизнеса или помощник? // Финансовая газета. 2011. N 27. С. 15.
Лопатин В.А. Автоматизация бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2010. N 1. С. 67 - 82.
Лопатин В.А. Автоматизация бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2010. N 1. С. 67 - 82.
Лопатин В.А. Система управления бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2008. N 6. С. 77 - 99.
Нестеркин Ю. Информационные технологии и бизнес // Финансовая газета. 2011. N 30. С. 14 - 15.
Новиков В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. уч. заведений / В.С. Новиков. М.: Академия, 2007. С.108
Практикум по менеджменту в социально-культурном сервисе и туризме/ сост. Филатова И.Н. - Саратов, 2006. – С.16
Пфлегер А. Отель. Как выстоить дело с нуля до пяти звезд. Меж-дународные стандарты организации труда персонала на всех уровнях / А. Пфлегер; пер. с нем О.В. Барышевой. – М.: Центрполиграф, 2008. – С.109
Ушаков Д.С., Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе. – М.: Феникс, 2010. – С.131
http:// www.evfrat.ru/
http://www.alltravelworld.ru/travels-447-1.html
Приложения
Приложение 1
Таблица 1
Анализ основных конкурентов гостиницы
Критерии оценки Конкуренты Арго Гранада Евро-Гранд 1 2 3 4 Предприятие + + = - доходность + + = - финансы + = - - инвестиции + + - - ресурсы = = = - организация = + = Рынок + = = - концепция маркетинга + + - - ассортимент + = - - сервисные услуги = + = - клиенты = = = - соотношение между ценой и качеством = = = Производство услуг = = = - удобство расположения, доступность = = = - инновационная способность = + + - сроки обработки заказа - + - - качество = + = - оригинальные разработки = - = Персонал + + - - квалификация руководства + + = - квалификация сотрудников + + - - гибкость при принятии решений = + - - образование + + = - методы подготовки кадров = = - Состав продукта/услуги = - = Поставщики = = = Цены = - - Посредники - = = Оптимальность решений = - - Постоянные договора - = = ИТОГО ++=+= +==+- = = = - = Сильные стороны Доходность,
Ассортимент,персонал Финансы, Персонал Производство Слабые стороны услуги услуги персонал
Приложение 2
Таблица 2
Основные экономические показатели гостиницы
Показатели 2011 год 2012 год 2013 год Выручка от реализации, тыс.руб 23595 21325 22008 Себестоимость, тыс. руб. 20195 18584,5 19187 Валовая прибыль, тыс.руб. 3400 2740,5 2821 Среднесписочная численность 23 23 23 Средняя з/п в месяц на человека 15000 16000 16079 Производительность 1025,87 927,17 956,87 Коммерческие расходы 660,5 555 550 Прибыль от продаж, тыс.руб. 2739,5 2185,5 2271 Прочие доходы 78 69 70 Прочие расходы 25 23 24 Прибыль (убыток до налогообложения) 2792 2231 2317 Налог на прибыль, тыс.руб.(20%) 558,4 446,2 463,4 Чистая прибыль, тыс.руб. 2233,6 1784,8 1853,6 Рентабельность продаж, % 9,47 8,37 8,42 Рентабельность затрат, % 11,06 9,60 9,66
Приложение 3
Таблица 3
Номерной фонд гостиницы
Категория номера, фото Описание Номер Стандарт-премиум
В номере: двуспальная кровать, современная мебель, гигиенические принадлежности (шампунь, гель д/душа, мыло, зубной набор), тапочки, халат, отдельный санузел, ЖК – телевизор (цифровое ТВ), Wi-Fi,  внутренний телефон, фен, сервисное обслуживание в номера. Номер Бизнес-класс
В номере: двуспальная кровать, современная мебель, гигиенические принадлежности (шампунь, гель д/душа, мыло, зубной набор), тапочки, халат, отдельный санузел, ЖК – телевизор (цифровое ТВ), Wi-Fi,  внутренний телефон, фен, сервисное обслуживание в номера. Номер Бизнес-премиум
В номере: двуспальная кровать, современная мебель, гигиенические принадлежности (шампунь, гель д/душа, мыло, зубной набор), тапочки, халат, отдельный санузел, ЖК – телевизор (цифровое ТВ), Wi-Fi,  внутренний телефон, фен, сервисное обслуживание в номера.
свернуть

http://www.alltravelworld.ru/travels-447-1.html
Нестеркин Ю. Информационные технологии и бизнес // Финансовая газета. 2011. N 30. С. 14 - 15.
Кузнецов Д. Информационная система - тормоз в развитии бизнеса или помощник? // Финансовая газета. 2011. N 27. С. 15.
Кузнецов Д. Информационная система - тормоз в развитии бизнеса или помощник? // Финансовая газета. 2011. N 27. С. 15.
Лопатин В.А. Автоматизация бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2010. N 1. С. 67 - 82.
Лопатин В.А. Система управления бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2008. N 6. С. 77 - 99.
Ушаков Д.С., Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе. – М.: Феникс, 2010. – С.131
Новиков В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. уч. заведений / В.С. Новиков. М.: Академия, 2007. С.108
Новиков В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. уч. заведений / В.С. Новиков. М.: Академия, 2007. С.38 с.
Практикум по менеджменту в социально-культурном сервисе и туризме/ сост. Филатова И.Н. - Саратов, 2006. – С.16
Пфлегер А. Отель. Как выстоить дело с нуля до пяти звезд. Меж-дународные стандарты организации труда персонала на всех уровнях / А. Пфлегер; пер. с нем О.В. Барышевой. – М.: Центрполиграф, 2008. – С.109
Котлер Филипп. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей : [пер. с англ.] / Филипп Котлер, Фернандо де Без Триас.; под ред. Т. Р.Тэор. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004.С.67
Нестеркин Ю. Информационные технологии и бизнес // Финансовая газета. 2011. N 30. С. 14 - 15.
Кузнецов Д. Информационная система - тормоз в развитии бизнеса или помощник? // Финансовая газета. 2011. N 27. С. 15.
http:// www.evfrat.ru/
Лопатин В.А. Автоматизация бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2010. N 1. С. 67 - 82.
Лопатин В.А. Система управления бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2008. N 6. С. 77 - 99.
2
Структурное укрепление
ВЫСОКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ
СРЕДНЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ
Информация и контроль
НИЗКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ
Создание дополнительной ценности
Поддержание ценности торговой марки
Индивидуализация обслуживания
Укрепление связи «клиент-менеджер»
КОНКУРЕНТНЫЕ УСИЛИЯ
Инструменты
Поиск информации
Обработка информации
Распределение информации