Организация работы службы приема и размещения в отечественных отелях (на примере ФГУП Гостиница

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Основные цели и функции службы приема и размещения в отечественных отелях 6
1.1. Организационная структура службы приема и размещения 6
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями 20
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения 23
Выводы по Главе 1 35
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Золотое кольцо» 36
1.2. Общая характеристика гостиницы «Золотое кольцо» 36
2.2. Организационная структура службы приема и размещения гостиницы..... 44
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в гостинице «Золотое кольцо» 51
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения гостиницы «Золотое кольцо» 56
Выводы по Главе 2 68
Заключение 70
Список использованной литературы 72

Звонок переводит быстро и мастерски. Тогда, когда звонок откладывается, это продолжается менее 15 секунд.Если же в отделе не сняли трубку, администратор возвращается к позвонившему не позже 6 гудков.Если же линия занята, администратор дает звонившему остаться на линии, или же оставить сообщение. Принимая сообщение администратор проводит проверку верность написания где это нужно было. В окончании администратор зачитывает сообщение снова слово в слово. Поблагодарить за звонок.Сотрудник:Речь сотрудника внятная и чистая. Обладает превосходным познанием английского языка.При приеме сообщения сотрудник приветлив и предупредителен.Сотрудник дает постояльцу сообщение на фирменном бланке отеля. Все сообщения доставляются в фирменных конвертах.Отражать информацию о дате звонка.Выдавать конкретную информацию в сообщении о времени принятого звонка.Фиксировать фамилия того, кто принял звонок (для вопросов и объяснений).Вся информация в сообщении обязана быть конкретной. Сообщение должно быть доставлено на протяжении 15 мин. в последствии того, как его приняли. 2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения гостиницы «Золотое кольцо»Анализ существующей организационной структуры управления гостиницы «Золотое кольцо» показал, что существенных недостатков, как в структуре, так и в закреплении функций, нет. Однако структура службы приема и размещения нуждается в доработке. Усовершенствованная структура службы представлена на рис. 9. Начальник службы приема и размещенияСтаршие администраторыАдминистраторыПортьеПортье-переводчикиСпециалистыпо работе с паспортамиНосильщикиРисунок11. Усовершенствованная структура управления службы приема и размещения гостиницы «Золотое кольцо»Как видно на схеме в структуру службы приема и размещения предлагается ввести 2 должности: специалист по работе с паспортами и носильщик. Введение первой позволит разгрузить администраторов, перенеся обязанности по работе с паспортами на соответствующих специалистов. Введение должности носильщика позволит предоставить клиентам необходимую услугу – доставку багажа в номер. Количество работников службы при этом увеличится на 8 человек, так как сотрудники работают в 4 смены. Таким образом, изменится закрепление функций за отдельными сотрудниками (таб.9.).Таблица 9Усовершенствованное закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения ОАО «Гостиница «Золотое кольцо»ДолжностьФункцииНачальник службы приема и размещенияПодчиняется первому заместителю генерального директора гостиницы. Его основная задача – контроль и координация работы службы приема и размещения, координация взаимоотношений с другими службами гостиницыСтарший администраторНесет ответственность за персонал службы приема и размещения своей смены, в отсутствие начальника или ответственного лица по гостинице, на него возлагаются обязанности по контролю и за другими службами гостиницы в его смену. В его отсутствии его обязанности выполняет администраторыАдминистраторыОсновные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности этой службыСпециалистыпо работе с паспортамиОформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, принимает и оформляет необходимые документы, обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении гражданПортьеОформляют выезд гостей, принимают оплату проживания, оплату услуг, выдают ключиПортье-переводчикиОсуществляют те же функции, что и портье, и обслуживают иностранных гостей. Для них обязательно знание двух иностранных языковНосильщикДоставка багажа гостей от стойки администрации до номераТаким образом, введение должности специалиста по работе с паспортами позволит разгрузить администраторов. Также с последних снимаются обязанности службы бронирования. Предполагается, что в нерабочее время автоответчик на телефоне службы бронирования будет на нескольких языках информировать клиентов о возможности круглосуточно забронировать номер на Web-сайте гостиницы в режиме он-лайн. 3.1.2. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещенияВ ходе анализа качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения было выявлено несколько недостатков. Достаточно высокие показатели обращения с претензиями говорят о том, что необходимо разработать стандарт рассмотрения жалоб. С жалобами и пожеланиями гостей нужно обращаться оперативно и профессионально, так как от этого зависит общая удовлетворенность гостя полученным сервисом. Гость должен покинуть отель полностью довольным полученным сервисом и с желанием остановится в этом отеле еще не один раз. Поэтому любые жалобы, замечания, рекомендации и запросы гостя должны приветствоваться, поощряться и тщательно анализироваться. Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут. Если устранение проблемы занимает больше 15 минут, то нужно обязательно связаться с гостем, объяснить ему, что его проблема решается и будет решена, но на это понадобиться немного больше времени. Гость всегда оценит такое внимание к себе и такую заинтересованность в решении его проблемы. Большая часть претензий поступает на низкую скорость обслуживания. Для того чтобы повысить скорость и качество обслуживания предлагается разработать стандарты работы сотрудников службы приема и размещения.Стандарты, применяемые в  гостиничном бизнесе, подразделяются на  функциональные и  технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с  гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в  гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и  конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от  категории и  размера гостиницы и  т.  д. Функциональные стандарты отелей касаются в  первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и  гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но  специалистам гостиничного дела приходится делать и  это. Гость всегда должен чувствовать, что именно он — главный человек в  отеле. Для этого сотрудник гостиницы обязан учитывать множество нюансов, в  том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в  определенное, адекватное время суток, ответ по  телефону до  3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с  точностью до  трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и  многое другое (табл.10.).Таблица 10.Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения ОАО «Гостиница «Золотое кольцо» Название стандартаСодержание стандарта1Стандарт приветствияСотрудник службы приема и размещения приветствует гостя улыбкой и фразой: "Добрый день! (должность, имя сотрудника)"2Стандарт предоставления информацииИнформация предоставляется только после уточнения и проверки, при возможности сопровождается печатными материалами, инструкциями и схемами. При наличии очереди на регистрацию гостям вежливо предлагают самостоятельно ознакомиться с информационными материалами на стендах и в буклетах3Стандарт управления очередьюЕсли в очереди к администратору собирается более 2 человек, к работе по регистрации гостей и выдаче информации подключается старший администратор, более 5-ти человек - портье.4Стандарт пунктуальностиВсе документы гостя должны быть готовы к оформлению в день выезда за 20 минут до расчетного часа. Услуга «утренний звонок» должна быть выполнена с  точностью до  трех минут5Стандарт телефонных переговоровОтветить на вызов нужно не позднее 3 звонка. Стандартное начало разговора: "Добрый день! Гостиница "Золотое кольцо", (имя сотрудника)". Если абонент не говорит по-русски, повторить приветствие на английском или ином иностранном языке.6Стандарт рассмотрения жалобВсе жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут. Если устранение проблемы занимает больше 15 минут, то нужно обязательно связаться с гостем, объяснить ему, что его проблема решается и будет решена, но на это понадобиться немного больше времени. 7Стандарт прощанияЕсли гость еще проживает в гостинице: "Приятного пребывания в нашем отеле!". Если гость выезжает: "До свидания, всего доброго!"Внедрение и контроль за исполнением представленных стандартов поможет повысить скорость обслуживания. Однако это не единственная причина жалоб клиентов.Обновить интерьер помещения службы приема и размещения предложили 22% опрошенных клиентов. Чтобы не нарушать рабочий процесс и не мешать клиентам гостиницы, следует проводить работы в ночное время. Анализ сезонности оказания услуг показал, что загрузка гостиницы в летнее время ниже всего, поэтому ремонтные работы лучше проводить в этот период. Следует выбирать материалы и инструменты, использование которых не вызывает неприятных запахов и сильного шума и позволяет закончить операцию не более чем за одну ночь. Например, не стоит класть паркет, использовать конструкции, крепящиеся к стенам и потолку. Для обновления интерьера в рамках санитарно-гигиенических требований можно использовать ковролин, паркетную доску, сборные стеновые панели. Важным элементом интерьера должно стать использование фирменных цветов и символики.При планировке обновления интерьера необходимо учесть места размещения информационных материалов в помещении службы приема и размещения. Это должны быть стенды с картами окрестностей гостиницы, картами и описанием достопримечательностей столицы, схемой московского метрополитена на нескольких языках. Гостиница состоит из нескольких корпусов, поэтому на стендах также необходимо разместить крупную схему корпусов самой гостиницы, выделив ресторан, медицинский центр, бизнес-центр и другие важные объекты. Возле стойки администраторов стоит расположить стеллаж с рекламными проспектами и буклетами.Перечисленные мероприятия позволят сформировать гостей положительное первое впечатление о гостинице и улучшат ее имидж.Мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала службы приема и размещенияДля подготовки сотрудников к работе по предложенным стандартам обслуживания предлагается провести тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы». В ходе тренинга работники получат навыки коммуникации с гостем, необходимые администратору гостиницы. Цель программы – привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, подготовить к различным ситуациям, возникающим в работе службы приема и размещения. В программу занятий войдут лекции о важности ориентированного на клиента подхода в гостиничном бизнесе, о правилах установления первого контакта с гостем, о стандартах внешнего вида сотрудников службы приема и размещения, об основах телефонного этикета. На практических занятиях будут отрабатываться навыки разрешения конфликтных ситуаций, работы с жалобами и претензиями клиентов, а также самоменеджмента и управления собственным состоянием. Обучение будет проводиться в виде мини-лекций, презентаций слайдов, ролевых игр, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Кроме того, большинство сотрудников предложили усовершенствовать систему стимулирования. Для этого предлагается организовать проведение акции «сотрудник месяца». При выписке гостю будет предложено заполнить мини-анкету, где он сможет оценить качество обслуживания в службе приема и размещения и оставить позитивное или негативное мнение о конкретных сотрудниках службы. В конце месяца начальник службы, проанализировав мнения клиентов, выберет сотрудника, получившего большее количество положительных отзывов. Его портрет будет опубликован на информационном стенде до конца следующего месяца. В конце года сотрудник, чаще всех становившийся сотрудником месяца, получит денежную премию и памятную грамоту.Для повышения скорости и качества обслуживания клиентов предлагается внедрить специализированное программное обеспечение. CRM-система – (Customer Relationship Management) универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы. Внедрение такой системы позволяет учитывать все потребности клиентов.Администратор, регистрирующий нового постояльца, будет заносить в общее хранилище информации о клиентах некоторые персонифицированные данные. Кроме имени и фамилии, они будут включать широкий спектр информации, касающийся данного клиента: его возраст, интересы, семейный статус, кулинарные предпочтения, работе, предполагаемых поездках и так далее. Эти данные будут собираться на протяжении всего времени пребывания клиента в гостинице: когда клиент заказывать еду, пользоваться определенными услугами, заказывать такси. Основная цель этого процесса - как можно точнее узнать о требованиях и предпочтениях клиента, чтобы, при последующих контактах, «подогнать» обслуживание как можно плотнее к его запросам.Вся собранная информация будет храниться в унифицированном виде и при необходимости может быть получена любым сотрудником гостиницы за считанные секунды.По прошествии некоторого времени, клиент может снова поселиться в гостинице. При этом администратор, который идентифицирует посетителя (по имени, номеру кредитной карты, и т.п.), получит на экране своего терминала всю доступную ему информацию, собранную за предыдущее посещение. Это даст ему возможность предложить клиенту ту комнату, которую он предпочитает, и тот набор сервисов, которые ему могут понадобиться. Возможные варианты ему подсказывает сама система, которая не просто хранит данные, но и производит некоторый их анализ. Если во второй раз клиент приедет вместе со своей семьей, система подскажет администратору, что в гостинице есть свободные номера, которые отвечают предпочтениям, как клиента, так и его супруги, и при этом число спальных мест и их расположение идеально соответствует общему числу членов семьи. Все последующее обслуживание будет строиться также с использованием всех собранных данных, и эти данные будут пополняться и обновляться по мере возможности.Все служащие гостиницы, от уборщицы до менеджера высшего звена, должны делать все возможное, чтобы клиент был доволен обслуживанием. В результате довольный клиент будет снова и снова пользоваться услугами гостиницы, в которой ему предложили подобный сервис.Исследование мнения гостей о путях улучшения работы службы приема и размещения показало, что клиенты хотели бы иметь возможность бронировать номера он-лайн с Web-сайта гостиницы. Сейчас имеется возможность лишь отправить заявку с сайта, однако наличие мест заранее узнать нельзя. Предлагается воспользоваться разработкой компании «Интеротель», так как она же является разработчиком программного комплекса «Отель 3», уже используемого гостиницей.Система «Интернет-бронирование» предназначена для организации процесса удаленного бронирования и оплаты гостиничных номеров на интернет-сайтах гостиничных комплексов (отелей) юридическими и физическими лицами пользователями сети Интернет. Пользователи агентов операторов получат возможность бронирования по договору с гостиницей с оплатой по безналичному расчету. Физические лица смогут бронировать номера с оплатой через систему электронных платежей, например Ассист.Кратко общий принцип работы системы будет заключаться в следующем:- на сайте гостиницы «Золотое кольцо» появится возможность входа в режим бронирования номеров гостиницы пользователями Интернета,- гостиница будет выставлять в систему определенное количество номеров различных категорий (квоты категорий) на некоторый период дат с тарифами цен на них,- заказчики - агенты операторов и физические лица, войдя в режим бронирования, будут попадать в интерфейс, где они смогут выбрать нужное количество номеров требуемых категорий из тех, которые выставила гостиница, на интересующий его период. С кратким описанием выставленных для бронирования категорий с фотографиями номеров можно будет ознакомиться в этом же интерфейсе или предварительно изучить сайт гостиницы. Также заказчики смогут ознакомиться с правилами он-лайн бронирования. В интерфейсе бронирования пользователь должен будет указать программу размещения, даты заезда и выезда, выбирать доступные номера заданных категорий, заполнить форму для заказа и оформить заказ (заявку),- заявка будет регистрироваться на Web-сервере Интернет-бронирования и далее пересылаться на сервер гостиницы «Золотое кольцо», где она автоматически будет регистрироваться в системе «Отель 3».Введение услуги он-лайн бронирования поможет решить проблемы с потерей информации о забронированных номерах и задержкой предварительной оплаты. Кроме того, настроив автоответчик службы бронирования на оповещение о возможности он-лайн бронирования в нерабочее время, можно снять лишние обязанности с работников службы приема и размещения.В структуре жалоб, поступающих в службу приема и размещения, 10% занимают жалобы на проблемы телефонного соединения. Это происходит из-за того, что информация об оплаченной телефонной услуге не обрабатывается должным образом. Чрезвычайно важно получать информацию о телефонных переговорах гостей с минимальными задержками во времени. Имеется возможность избежать значительных финансовых потерь от неоплаты телефонных переговоров путем установки системы сбора и тарификации переговоров или биллинговой системы. Эффективно взаимодействуя с местной мини АТС, биллинговая система позволяет получать информацию о телефонных переговорах в реальном времени, что позволяет полностью исключить потери от неоплаченных телефонных счетов.Установка системы тарификации телефонных переговоров позволит:- эффективно использовать различные тарифные шкалы, например, разнообразные скидки и надбавки; - получать статистическую и аналитическую информацию за любой прошедший период времени; - получать распечатки звонков с конкретного телефонного номера или группы номеров за любой прошедший период времени; - взаимодействовать с существующими гостиничными системами автоматизации (размещения, бухгалтерии и т.д.). Система может функционировать в составе системы «Отель 3». В случае установки системы в составе «Отель 3», выставление счетов, анализ и все настройки можно производить из модулей «Отель 3». Таким образом, предлагаемые мероприятия позволят устранить все причины жалоб клиентов и учесть пожелания, как гостей, так и сотрудников гостиницы «Золотое кольцо». Представим описанные мероприятия в виде схемы (рис.10.)Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения ОАО «Гостиница «Золотое кольцо»    Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управленияМероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещенияМероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала службы приема и размещенияМероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения     Введение должности специалиста по работе с паспортами  Разработка стандартов обслуживания клиентов в службе приема и размещения Организация акции "сотрудник месяца" Внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами     Введение должности носильщика Обновление интерьера помещения службы приема и размещения Проведение тренинга «Профессио-нальные стандарты в работе администра-тора отеля»  Внедрение системы тарификации телефонных разговоров Разработка должностной инструкции носильщика и специалиста по работе с паспортамиРазмещение информационных материалов в помещении службы приема и размещенияДобавление модуля он-лайн бронирования на веб-сайт гостиницыРисунок12. Схемапроекта мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения ОАО «Гостиница «Золотое кольцо»Необходимо определить сроки внедрения мероприятий и назначить сотрудников, ответственных за их проведение. Для этого составим календарный план (табл.11..)Таблица 13Календарный план разработки и реализации мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения ОАО «Гостиница «Золотое кольцо»№Наименование мероприятияОтветственное лицоСрок внедрения1Введение должности специалиста по работе с паспортамиПервый заместитель директораI квартал2Введение должности носильщикаПервый заместитель директораI квартал3Разработка должностной инструкции носильщика и специалиста по работе с паспортамиПервый заместитель директораI квартал4Разработка стандартов обслуживания клиентов в службе приема и размещенияНачальник службы приема и размещенияI квартал5Внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентамиНачальник технической службыI квартал 6Внедрение системы тарификации телефонных разговоровНачальник технической службыII квартал7Добавление модуля он-лайн бронирования на Web-сайт гостиницыНачальник службы бронированияII квартал8Обновление интерьера помещения службы приема и размещенияГлавный инженерIII квартал 9Размещение информационных материалов в помещении службы приема и размещенияСтаршие администраторы службы приема и размещенияIV квартал 10Организация акции «сотрудник месяца»Начальник службы приема и размещенияВ течение годаВыводы по Главе 2В данной работе было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии - гостинице «Золотое кольцо». Изучение общей характеристики гостиницы показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это расположение гостиницы, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра. Изменения, произошедшие с ОАО «Гостиница «Золотое кольцо» за отчетный период 2013 – 2014 гг., носят позитивный характер, так как по наиболее важным финансово-экономическим показателям деятельности произошло увеличение. Анализ организационной структуры управления гостиницы и закрепления функций управления показал, что за начальниками подразделений закреплены все основные функции управления. Дублирования функций не происходит. Таким образом, организационная структура гостиницы «Золотое кольцо» не требует существенных изменений как в составе и расположении подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями подразделений. Анализ организационной структуры службы приема и размещения показал, что для эффективного функционирования в составе службы не хватает специалистов по работе с паспортами и носильщиков.Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий. В первый блок вошли мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во втором блоке мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения. В третьем блоке находятся мероприятия по стимулированию и повышению квалификации персонала службы приема и размещения. И в последний блок вошли мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения.ЗаключениеЦель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Золотое кольцо». Подводя итог, сделаем следующие выводы. Служба приёма и размещения – это лицо отеля, её центр. К работникам данной службы предъявляются самые высочайшие требования, потому что непосредственно они считаются первыми и последними людьми, с которыми контактирует постоялец в период собственного пребывания в отеле. Данные люди обязаны быть не столько специалистами собственного дела и владеть нужными познаниями и умениями для общения с постояльцами, но и смотреться подобающим образом, так как при взгляде на них у постояльцев формируется первое представление о отеле в общем. Эту службу нередко именуют сердцем или же нервным центром отеля. Это служба, с которой более всего контактирует постоялец и куда он наиболее часто обращается за информацией и предложениями за все время собственного присутствия в отеле. Первое подходящее представление имеет грандиозное значение для совокупной оценки работы фирмы. Негативное представление заставит постояльцев с осмотрительностью относиться к иным службам.В данной работе было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии - гостинице «Золотое кольцо». Изучение общей характеристики гостиницы показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это расположение гостиницы, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра. Изменения, произошедшие с ОАО «Гостиница «Золотое кольцо» за отчетный период 2013 – 2014 гг., носят позитивный характер, так как по наиболее важным финансово-экономическим показателям деятельности произошло увеличение. Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий. В первый блок вошли мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во втором блоке мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения. В третьем блоке находятся мероприятия по стимулированию и повышению квалификации персонала службы приема и размещения. И в последний блок вошли мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения.Список использованной литературыФедеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011ГОСТ Р 50681-2010  Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53998-2010  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53997-2010  Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50644-2009  Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50690-2000  Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 53423-2009  Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определенияГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, втораяАрзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2009г. –215с.Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина» , 2010 г. – 176 с.Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «Альпина Паблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010г. – 318 с.Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2010г. – 275 с.Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия , М: «Дашков и К»,2013г. – 235с. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2010г. – 416с.Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2009 г. – 212 с. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта», 2010г. –303с.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2009г. – 95с.Малахова Н.Н.Инновации в туризме и сервисе. М.:«Феникс», 2010 г. – 244с.Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта» , 2011г. – 168с.Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / – М.: «Кнорус», 2010г. – 304 с.Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. – 208с.Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2010г. – 284с.Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. - М.: « Академия», 2009г. – 230с.Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2010г. – 416 с.Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. – 270с.Тычинский А.В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / – Ростов–на–Дону: «Феникс», 2010г. – 475 с.Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. –220с.Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlЧалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2011г. – 347 с.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : «РДЛ», 2009г. – 328 с.http://onyxvivt.narod.ru/index/0-2http://uchit.net/catalog/Marketing/198449/http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=485941http://viborgskaia.ru/