Оказание транспортных услуг в соответствии с условиями внешнеторгового контракта и договор международной перевозки

Введение 3
Глава 1. Оказание транспортных услуг 5
1.1 Сущность, понятие, задачи и функции транспортной логистики 5
1.2 Транспортно-экспедиционное обслуживание грузов в пути следования 8
1.3 Транспортный и таможенный менеджмент 15
Глава 2 Нормативно-правовые аспекты оказания международных транспортных услуг 25
2.1 Международное законодательство 25
2.2 Применение Венской конвенции о праве международных договоров 29
2.3 Базисные условия поставки и структура затрат по доставке товара 39
Глава 3. Методические и экономические рекомендации по дальнейшему развитию компании 43
3.1. Разработка методических рекомендаций по развитию компании 43
3.2 Разработка экономических рекомендаций по развитию компании 50
3.3. Эффективность от внедрения предложенных рекомендаций 58
Заключение 63
Список используемой литературы 65
Приложения 72

Для построения системы мотивации персонала, прежде всего, необходимо сформулировать все цели в виде «дерева целей» - структурированной иерархической схемы, отображающей основные цели, преследуемые компанией. При этом каждой из них присвоить определенный вес, характеризующий вклад всех целей в достижение генеральной цели, стоящей во главе дерева. Общая сумма весов целей, декомпозированных из цели более высокого уровня, равна весу этой цели. Дерево целей строится на основе стратегической карты компании, и с учетом всех причинно-следственных связей между целями.
На Рис.10. представлено дерево целей компании ItellaNLC. Основной стратегией компании является повышение качества сервиса, поэтому эта цель имеет достаточно большой вес (0,5) и, соответственно, она привносит весомый вклад в достижение генеральной цели – рост прибыли компании. На рост выручки с весом 0,2 влияет привлечение новых клиентов и с весом 0,5 - удержание существующих (за счет повышения уровня обслуживания). Это связано с тем, что привлечение одного нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание одного прежнего. Сокращение затрат имеет небольшой вес- 0,3, поскольку, как уже отмечалось, компания ориентирована в большей степени на улучшение сервиса. Декомпозиция целей и соответствующих весов более подробно описана на Рис.12.

Рисунок 12. Дерево целей компании ItellaNLC (балансировка целей)
Итак, в предыдущих разделах была выявлена необходимость внедрения системы мотивации на основе ССП для водителей, а также для менеджеров по сопровождению клиентов.
До внедрения мероприятий система мотивации водителей представляла собой оклад в размере 16200 руб. (в среднем), а также дополнительную почасовую оплату в размере 270 руб./час за переработку.
Очевидно, что при такой системе, водители не мотивированы на улучшение качества работы: точность и скорость выполнения заказов, в любом случае они получают фиксированный оклад.
Новая система мотивации в рамках предложенных оптимизационных решений по устранению разрывов KPI для водителей в общем виде представлена в Таблице 9. В дальнейшем предлагается использовать такую схему расчета заработной платы и мотивации и для остальных работников: механиков, ремонтников, водителей подъемно-транспортного оборудования и др.
Таблица 9
Система мотивации для производственного персонала.
Ф.И.О. № Таб. Должность KPI Вес Норматив Выработка в мес.ПЛАН Выработка в мес. ФАКТ Сдельная расценка, руб. за единицу Переменная часть з/п, руб. Вплан=Вфакт(i=0,05), Вплан<Вфакт (i=0,15), Вплан>Вфакт (i=o) Бонусы, руб Итого заработная плата, руб/мес. Фикс. оклад, руб/мес  
 
  KPI1 K1 N1 Вплан1= N1*кол-во часов*кол-во дней Вфакт1 a1 V1=a1*Вфакт1*K1 i1 Бонус1= Оклад*i1 Оклад+ ∑V+
∑Бонус KPI2 K2 N2 Вплан2= N2*кол-во часов*кол-во дней Вфакт2 a2 V2=a2*Вфакт2*K2 i2 Бонус2= Оклад*i2 KPIn Kn Nn Впланn= Nn*кол-во часов*кол-во дней Вфактn an Vn=an*Вфактn*Kn in Бонус3= Оклад*in Всего: 1         ∑ V   ∑Бонус
Прежде всего, в рамках данной системы мотивации предложено разделить заработную плату работника на две составляющие: фиксированную часть (оклад) и переменную часть (сдельная оплата труда). Переменная часть рассчитывается исходя из выработки сотрудника за месяц (Вфакт), сдельной расценки за чел./км (аi), а также установленного веса KPI (Ki). Кроме того, стимулирование сотрудников на достижение целевых показателей предлагается осуществлять при помощи бонусов за выполнение плана (вес=0,05), перевыполнение плана (вес=0,15), бонусы рассчитываются умножением весов на фиксированный оклад и прибавляются к заработной плате. Период расчета – месяц.
Что касается менеджеров по сопровождению клиентов, до внедрения системы мотивации их заработная плата представляла собой оклад, в среднем составляющий 50000 руб., дополнительная мотивация и премирование по качеству обслуживания клиентов не предусматривалась. Менеджеры получали ежеквартальные премии в фиксированном размере при отсутствии недовольства со стороны начальства.
Новая система мотивации на основе ССП подразумевает закрепление за сотрудниками определенных показателей. В общем виде она представлена в Таблице 3.2. При достижении планируемых (целевых) значений показателей сотрудник получает бонусы от полугодового оклада. Размер бонусов рассчитывается на основе весов показателей (K), относящихся к определенной цели, (представленных в «дереве целей») и коэффициентов (i), изменяющихся в зависимости от выполнения плана (i=0,05), невыполнения плана (i=0) или перевыполнения плана (i=0,15). Периодичность расчета и премирования – пол года.

Таблица 11
Система мотивации на основе бонусов по достижению KPI
Ф.И.О. № Таб. Должность Департамент KPI Вес Невыполнение плана (i=0) План (i=0,05) Перевыполнение плана (i=0,15) Факт Выполнение плана Бонус, руб KPI1 K1 < A1% A1% > A1% B1% i1 Бонус1=З/п за 6 мес*i1*K1 KPI2 K2 < A2% A2% > A2% B2% i2 Бонус2=З/п за 6 мес*i2*K2 KPIn Kn < An % An% > An% Bn% in Бонусn=З/п за 6 мес*in*Kn З/п за 6 мес Всего: 1 Бонус1+Бонус2+Бонусn
Такая система мотивации может быть использована не только для менеджеров по сопровождению клиентов, но и для всего административного персонала как высшего, так и среднего звена. Бонусное стимулирование на основе достижения целевых KPI обеспечит вовлечение каждого сотрудника в реализацию стратегии через их ежедневные должностные обязанности.
В рамках предлагаемого решения по устранению разрывов показателей удовлетворенности и уровня обслуживания клиентов в Таблице 3.3. приведен пример расчета бонусов для менеджеров по сопровождению клиентов. При ориентации на предложенные показатели менеджеры будут мотивированы на предоставление более качественного клиентского сервиса с целью удержания и повышения удовлетворенности существующих клиентов. Кроме того, они будут заинтересованы в увеличении объемов обработки имеющихся клиентов, за счет повышения их лояльности к компании.

Таблица 13
Пример расчета бонусной части для менеджера по сопровождению клиентов.
Ф.И.О. № Таб. Должность Департамент KPI Вес Невыполнение плана 0 План 0,05 Перевыполнение плана 0,15 Факт Выполнение плана Бонус, руб Иванов И.И., №КД4678 Менеджер по сопровождению клиентов Коммерческий департамент   Прирост выручки, % 0,5 <10% 10% >20% 12,8% 0,05 7500 Количество постоянных клиентов, % 0,2 <50% 50% >60% 52% 0,05 3000 З/п за 6 мес (руб.) Уровень удовлетворенности клиентов, балл 0,3 <8 8 >8,5 7,09 0 0                
300 000     Всего: 1           10 500
Итак, в данном разделе было предложено проведение следующих мероприятий по устранению разрывов KPI и улучшению качества сервиса компании ItellaNLC: Разработка системы мотивации административного и водительского на основе бонусов от достижения целевых показателей с целью вовлечения каждого сотрудника в реализацию стратегии компании ItellaNLC, направленную на повышение качества обслуживания.
Далее будет проведено экономическое обоснование предлагаемых решений.
Качество международных автомобильных перевозок, выраженное в ряде показателей, отражает интересы трёх сторон. Единичные и комплексный показатели качества служат отражением интересов, во-первых, индивидуального пассажира и, во-вторых, общества в над государственном, глобальном значении этого понятия. Интегральный показатель качества международных автомобильных перевозок, учитывающий затраты автотранспортного предприятия на оказание услуг определённого уровня качества, предназначен, в первую очередь, для индикации качества работы перевозчика по удовлетворению требований пассажиров. Качественная деятельность автомобильного оператора подразумевает, с одной стороны.
Соответствие услуг по международным автомобильным перевозкам ожиданиям клиентов и потребностям развития общества, а с другой стороны, экономически рациональное использование имеющихся в распоряжении автотранспортного предприятия материальных, финансовых, трудовых и иных ресурсов организации. Задачей автотранспортного предприятия является максимизация отношения воспринимаемого потребителями качества (выражается с помощью комплексного показателя качества) к затратам на оказание услуг данного уровня качества: необходимо эффективнее использовать ресурсы предприятия и добиваться максимальной отдачи от вкладываемых средств.
Вместе с признанием существования ряда отличительных особенностей международных автомобильных перевозок по сравнению с пассажирскими перевозками вообще и перевозками автомобилями в частности, стоит подчеркнуть наличие общих показателей для названных видов услуг, составляющих инвариантный блок показателей качества пассажирских перевозок. К подобным показателям относится стаж работы лица, управляющего транспортным средством, его квалификационный класс, периодичность повышения им своей квалификации, число нарушений правил движения, срок эксплуатации транспортного средства, показатели экологичности, регулярность сообщения и многие другие индикаторы качества
3.3. Эффективность от внедрения предложенных рекомендаций
Повышение качества международных автомобильных перевозок положительным образом скажется на экономическом состоянии как государства, так и отдельного субъекта рынка в лице автотранспортного предприятия, улучшит экологическую обстановку в стране и благотворно скажется на здоровье людей. Повышение комфортности поездок в автомобилье, следующем по международному маршруту, позволит пассажиру быстрее восстановить свои умственные и физические силы после транспортного путешествия. Обновление автомобильного парка перевозчиками, инициированное ужесточением нормативных требований к подвижному составу, снизит уровень шумового и химического загрязнения окружающей среды, что в совокупности с повышением комфортабельности перевозок сделает вклад в улучшение состояния здоровья людей. С экономической точки зрения повышение качества международных автомобильных перевозок станет фактором роста спроса на данный вид услуг, а это приведёт к одновременному росту доходов автотранспортного предприятия и снижению себестоимости перевозок. В масштабах экономики страны подобные последствия весьма позитивны: за счёт увеличения налоговых поступлений в государственный бюджет возрастет доходная его часть.
Рисунок 13. Составляющие общего экономического эффекта от повышения качества международных автомобильных перевозок
Суммарный эффект (или ущерб) от улучшения показателей качества международных автомобильных перевозок будет рассчитываться по формуле:
где ±Э∆хi— эффект или ущерб от изменения i-ro показателя качества международных автомобильных перевозок;
n — количество показателей качества международных автомобильных перевозок.
Расчётным уровнем показателей качества является фактический уровень показателей за соответствующий год, в роли базового уровня выступает нормативное значение каждого из показателей в данном году.
Несмотря на то; что существует некоторая специфика в расчёте коммерческой-(рассматриваемой- каждым автотранспортным предприятием)-и народнохозяйственной (изучаемой с точки зрения экономических интересов страны, отдельных регионов) эффективности мер по улучшению качества международных перевозок пассажиров автомобильами, в обоих случаях целесообразно вычисление статических и динамических показателей эффективности по схеме:
I. Индекс рентабельности инвестиций (статический показатель);
II. Показатель чистого дохода (статический показатель);
Ш. Показатель чистого дисконтированного дохода (динамический показатель);
IV. Индекс доходности (динамический показатель).
Такие крупномасштабные инвестиционные проекты, обладающие значительным эффектом для экономики страны и направленные на повышение качества международных перевозок автомобилями, как строительство международных автомагистралей, развитие производства отечественных автомобилей дальнего следования, открытие дополнительных автомобильных пунктов пропуска на границах и др., а также комплексные меры по построению бренда компании — перевозчика нуждаются в динамической оценке эффективности. Такая оценка учитывает корректировку величины доходов автотранспортного предприятия или экономики государства от повышения качества международных перевозок в связи с отказом от использования вкладываемых в мероприятия средств в других сферах применения капитала.
Для оценки экономической целесообразности мероприятий по повышению качества международных автомобильных перевозок должен производиться расчёт показателей суммарного экономического эффекта от улучшения показателей качества с определением статических и динамических показателей эффективности. Это позволит сделать выбор наиболее эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества международных автомобильных перевозок.
Мероприятием, призванным повысить качество сервиса международного автомобильного оператора ItellaNLC, была предложена разработка системы мотивации персонала на основе ССП, а также сдельной оплаты труда для водителей.
Проведение данных мероприятий позволит:
Повысить производительность водительского персонала приблизительно на 3,6% (благодаря стимулированию рабочих на увеличение выработки в течение рабочего времени).
Повысить лояльность существующих клиентов (благодаря бонусному мотивированию менеджеров по работе с клиентами на повышение качества клиентского сервиса). При увеличении уровня удовлетворенности клиентов ожидается прирост выручки на 0,03% (на 18139254 руб.) (Рис.14.)
Рис.14. Ожидаемые изменения показателей при внедрении системы мотивации персонала на основе ССП
На Рис.14. видно, что при внедрении системы мотивации персонала, начиная с 2013 года, небольшими темпами будет возрастать выручка от реализации услуг. При этом производительность персонала значительно повысится по сравнению с 2010 годом. Однако, спустя несколько лет, данная система мотивации не будет столь эффективна, т.к. сотрудники привыкнут к определенным нормам выработки, производительность персонала начнет постепенно снижаться. Поэтому необходимо периодически пересматривать систему мотивации, устанавливая новые нормативы и целевые показатели.
Вывод по третьей главе: В рамках сбалансированной системы показателей была разработана система мотивации административного и производственного персонала, обеспечивающая вовлечение каждого сотрудника в реализацию стратегии через их ежедневные должностные обязанности. Кроме того было предложено внедрить сдельную оплату труда производственных рабочих, ориентированную на увеличение выработки и позволяющую повысить производительность труда.
В завершение был проведен анализ экономической целесообразности внедрения предлагаемых решений с помощью расчета ожидаемых выгод и затрат на проведение запланированных мероприятий.

Заключение
В данной работе был проведен анализ деятельности компании Itella-NLC, в ходе которого были выявлены проблемы организационной структуры, низкой производительности персонала, высоких затрат на оплату труда производственных рабочих, а также недостаточно высокой оценки качества обслуживания клиентами компании. Учитывая выявленные недостатки, а также направленность стратегии компании Itella-NLC на повышение качества сервиса, было предложено разработать систему управления качеством сервиса, позволяющую производить оценку процесса обслуживания клиентов при помощи ключевых показателей эффективности (KPI), а также влиять на этот процесс.
Поскольку процесс управления качеством сервиса является цикличным и требует постоянной оценки, контроля и мониторинга, было предложено разработать Сбалансированную Систему Показателей, направленную на достижение стратегии компании. При этом были рассмотрены теоретические аспекты и алгоритм внедрения данной концепции. Также в данной работе были рассмотрены рычаги логистики, оказывающие влияние на эффективность работы логистического оператора, позволяющие выявить способы повышения доходности и рентабельности бизнеса.
В результате разработки сбалансированной системы показателей были выявлены разрывы значений показателей компании Itella-NLC от целевых значений, установленных на основе лучших практик филиалов компании Itella. Для устранения разрывов в показателях качества сервиса было предложено объединение компаний НЛК-Транс и Itella-NLC, в единую структуру с целью повышения уровня обслуживания клиентов благодаря улучшению координации склада и транспорта.
Для устранения разрывов в показателях производительности отбора товара и длительности цикла заказа была предложена установка оборудования по автоматической сортировке товара на складе. Процесс внедрения данной системы осуществлялся по этапам разработанного алгоритма, включающего анализ клиентской базы по критериям и ограничениям функционирования системы. В результате анализа были отобраны клиенты Itella-NLC, для которых целесообразна установка автоматической системы сортировки. После установки системы сортировки изменился бизнес-процесс комплектации заказов на складе, улучшились основные показатели эффективности (KPI) данного процесса.
В рамках сбалансированной системы показателей была разработана система мотивации административного и производственного персонала, обеспечивающая вовлечение каждого сотрудника в реализацию стратегии через их ежедневные должностные обязанности. Кроме того было предложено внедрить сдельную оплату труда производственных рабочих, ориентированную на увеличение выработки и позволяющую повысить производительность труда.
В завершение был проведен анализ экономической целесообразности внедрения предлагаемых решений с помощью расчета ожидаемых выгод и затрат на проведение запланированных мероприятий. Был произведен расчет срока окупаемости, чистого дисконтированного дохода и других финансовых показателей, подтверждающих инвестиционную привлекательность установки автоматической системы сортировки товаров на складе. Результатом оценки эффективности предлагаемых решений стал расчет показателя доходности к чистой стоимости компании в рамках модели стратегической прибыли.
Список используемой литературы
Бутко И. И., Ситников В. А. Транспортное обслуживание туризма: Учебное пособие. — Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 336 с.
Вейцман Э. М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество. 2001. №11.
Гайноченко Т.М. Аэропорты России: состояние и перспективы развития // Вестник транспорта. 2009. №1. с. 24-32.
Где ты, туристический автомобиль? // Украинский туризм. - доступа свободный: http://www.mw.com.ua/7oid-331 l&sid=2725
Гегель Г. В. Ф. Наука логики: В 3 т. М.: Мысль, 1970.
Голубков Е. П. Технология принятия управленческих решений / Е. П. Голубков. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2005. - 544 с.
Голубчик А. М. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг // Вестник транспорта. 2010. №10. С. 36 - 38.
ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. М.: Издательство стандартов, 1987.
ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. — Издание официальное. — М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ, ИПК Издательство стандартов, 1997.
ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) №14- ФЗ: [утверждён 26 января 1996 года, с изменениями и дополнениями по состоянию на 7 февраля 2011 года] // Российская газета. -06.02.1996. №23.
Громов Н. Н. Управление воздушным транспортом // Вестник транспорта. 2009. №1. С. 13-15.
Громов Н. Н., Косиченко Е. Ф. По какому пути пойдёт развитие воздушного транспорта России? // Вестник транспорта. 2009. №7. С. 5 — 8.
Гудков В. А. Качество пассажирских перевозок: возможность исследования методами социологии: учеб. пособие / В.А. Гудков и др. ВолгГТУ. Волгоград, 2008. 163 с. .
Гуляев В. Г. Организация туристических перевозок. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 512 е.: ил.
Гусева О. В. Брэндинг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001, 163 с.
Гэд Т. 4Б брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики; — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.-230 с.
Декарт Р. Избранные произведения. - М.: Государственное издательство политической литературы, 1950. - 712 с.
62 . Денисова А. Л. Информационная основа потребительской -оценки товаров и услуг: современные методы и подходы: Учеб. пособие / А. Л. Денисова, Е. В. Зайцев, Н. В. Молоткова. Тамбов: Изд-во Тамб; гос. техн. унта, 2005-80 с.
Дергачев В: А.. Международные экономические отношения-; / Учебник для вузов. - М:: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 368 с.
Докучаев Е. С. Управление качеством продукции: Учеб: Пособие / Е. С. Докучаев, Ю. М. Малышев; Уфим. гос. нефтяной техн. ун-т. - Уфа, 2002.-210 с.
Дугин Г.С. Безопасность полётов — один из главных приоритетов гражданской авиации // Вестник транспорта. 2009. №2. с.30-34.
Дунаев О.Н. Авиатранспортный комплекс как целостный бизнес-процесс//Вестник транспорта. 2009. №1. с.21-23.
Ерпылева Н. Ю. Актуальные проблемы теории и практики международного транспортного права // Адвокат. 2003. №2. - Режим доступа свободный: http://www.lawmix.ru/comm/4206/
Ефимова M. Р., Ганченко О. И., Петрова Е. В. Практикум по общей теории статистики: Учеб. Пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 336 с.
Ефимова С. А. Маркетинговое планирование, или как с помощью плана добиться увеличения прибыли организацию - М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 196 с.
Жарко О. Жизнь на дороге: между орлом и решкой // Автоперевозчик. - 2010. - №3. - С. 8-15.
Замедлина Е. А. Организационная культура: Учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2009.-126 с.
Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000. — 368 е.: ил.
Казанатов М. Г., Цужба А. С. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг // Управление экономическими системами : электронный научный журнал, 2010. - №4 (24). - Режим доступа свободный: http://www.uecs.mcnip.ru
Капферер Ж.-Н. Бренд навсегда. - М.: Вершина, 2007. - 448 е.: ил., табл.
Келлер К.-Л. Стратегический бренд-менеджмент: Создание, оценка и управление марочным капиталом. 2-е изд.: пер. с англ. М.; СПб: Вильяме, 2005. - 704 с.
Киреев И. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №3. - Режим доступа: http ://www.marketfinan.info/marketing uslug/stati i/soderzhanij e marketingovo go
kompleksa v sfere uslug kireev 2002/index.htm
Кириллов В. И., Старченко А. А. Логика: Учебник для юридических вузов. — Изд. 5-е, перераб. и доп. — М.: Юристъ, 2004. - 256 с.
Козлова И. Первый туристический автомобиль «Группы ГАЗ» был выпущен пять лет назад. - Режим доступа свободный: http://www.vremyan.iu/news/pervyi turisticheskнj avtobus gruppy gaz byl vypu sehen pjatlet nazad.html.
Количественная оценка эффективности маркетинга на городском пассажирском транспорте: учеб. Пособие для студентов специальности «Менеджмент орг.» - 080507, специализации «Управление пассажир, перевозками» / Федер. агентство по образованию, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «Гос. ун-т упр.», Ин-т упр. на трансп.; [В. А. Персианов и др.]; под общ. ред. В. А. Персианова - М.: ГОУВПО «Гос. ун-т упр.», 2006. - 79 е., ил., табл.
Комарова И. А. Экономические методы управления качеством пассажирских автомобильных перевозок : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / И. А. Комарова - Липецк, 2007. - 186 с.
Коротков А. В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 304 с.
Косиченко Е. Ф. О концепции системы управления воздушным транспортом // Вестник транспорта. 2009. №1. С. 18 - 20.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. - М.: Прогресс, 1990. - 736 с.
Котлер Ф., Пферч В. Бренд-менеджмент в В2В-сфере. - М.: Вершина, 2007. - 432 с.
Кравченко Е. А. Основы управления качеством пассажирских перевозок. Часть первая. Новые формы управления качеством пассажирских перевозок : Учебное пособие / Кубан. гос. технол. ун-т. - Краснодар, 1997. — 145 с.
Криворучко О. Н., Василенко Т. Е. Управление качеством услуг предприятий пассажирского автомобильного транспорта. Монография. - Харьков: Издательство ХНАДУ, 2006. - 154 с.
Кузьмина Е. Е. Планирование маркетинга: учеб. Пособие / Е. Е. Кузьмина, Н. М. Шаляпина; под ред. д.э.н. Е. Е. Кузьминой. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 367 е.: ил.
Кук Виктор Дж., мл. Маркетинг и финансы. В поисках конструктивного диалога / Виктор Дж. Кук мл.; пер. с англ. Н. И. Кобзаревой; науч. Ред. Е. В. Калугин. - Москва: Вершина, 2007. - 344 с.
Курбатова А. В., Тихонов А. А. Проблема управления вагонным парком и подходы к её решению на железных дорогах России // Вестник транспорта. 2009. №4. С. 14-23.
Кусков А. С. Транспортное обеспечение в туризме: учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2008. - 368 с.
Кусков А. С., Понукалин О. В., Одинцова Т. Н. Менеджмент транспортных услуг. Общие основы курса. Автомобильный и автомобильный туризм: Учеб. пособие. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2003. - 92 с.
Левиков Г. А. Государственное регулирование транспорта как фактор развития смешанного сообщения // Вестник транспорта. 2009. №7. С. 13-23.
Левшин В.А. Состояние и использование пассажирских вагонов // Вестник транспорта. 2010. №4. с.12-14.
Мадера А. Г. Моделирование и принятие решений в менеджменте: Руководство для будущих топ-менеджеров. — М.: Издательство ЖИ, 2010.-688 с.
Макарова Е.А. Информационное обеспечение управления железнодорожными перевозками в дальнем сообщении // Вестник транспорта. 2009. №7. с. 30-33.
Мальцева М. В. Управление качеством транспортно- экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок : диссертация кандидата экономических наук : 08.00.05 / М. В. Мальцева ; Государственный университет управления. - М., 2007. - 134 с.
Марышев Р. А. Зарубежные европейские автомобильы: Учеб. пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2006. - 100 с.
Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000-9004. М.: Изд-во стандартов, 1989.
Минин Б. А., Радин В. Б., Серебрянников В. В., Терехов А. Г., Тихонов Р. М. Аудит эффективности проектов и программ. Новометрия, квалиметрия и сертификация продукции и производств. Отв. ред. - проф., д.э.н. Минин Б. А. - М.: ЭКОНОМИКА, 2008.
Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №4. — Режим доступа свободный: http://www.marketing-guide.org/articles/markserv.htm
Мусадаев Ш. И. Повышение эффективности управления качеством пассажирских авиаперевозок условиях : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Ш. И. Мусадаев; Дагестанский государственный технический университет. - Махачкала., 2006. - 25 с.
Неоплан опять лидирует, или «Туристический автомобиль 2000, года». - Режим доступа свободный: http://www.omnibus.rU/arhiv/2 2001 /гагиЬегЬе/
Никитин К. П. Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / К. П. Никитин ; Дальневосточный государственный университет путей сообщения. — Хабаровск, 2008. - 120 с.
Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №3. — Режим доступа свободный: http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-3/09.shtml
Новиков А. «Туристы» из древнего Львова. - Режим доступа свободный: http://www.autotruck-press.ru/archive/number63/article505
Овчаров А. О. Туристический комплекс России. Тенденции и риски. - М.: Инфра-М, 2011. - 279 с.
Оленина Е. А. Совершенствование методов экономической оценки качества и эффективности пассажирских перевозок : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05/ Е. А. Оленина. - М., 2001. - 167 с.
Основные показатели транспортной деятельности в России. 2008: Стат. сб./Росстат. - М., 2008. - 93 с.
Официальный сайт ОАО «Аэрофлот»- - Режим доступа свободный: http://www.aeroflot.ru
Официальный сайт ОАО «Российские железные дороги» - Режим доступа свободный: http://rzd.ru/
Официальный сайт ОАО «Совавто-С.Петербург» («Совавто- С.Петербург» - Режим доступа свободный: http://www.sovavto.ru/2.html
Персианов. В. А. Транспорт России на рубеже столетий (XX- XXI веков): состояние, проблемы, перспективы: монография / В. А. Персианов, И. Б. Мухаметдинов. - Москва: Каталог, 2006. - 251 с.
Персианов В. А., Тетцоева Е. М. Транспорт больших городов: полнее использовать потенциал наземных рельсовых дорог // В сб.: Материалы 14-й Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления-2009». Выпуск 4. С. 147-150. ГУУ. - М., 2009.-278 с.
Политическая экономия и история экономических учений / Учебник под ред. Поршнева А. Г., Денисова Б. А., Толкачева С. А. - 3-е издание, переработанное и дополненное. - ГУУ, М., 2008. - 502 с.
Приложения
Набор показателей эффективности (KPI) Itella-NLC и алгоритмы расчета.
Цели Перспективы KPI Алгоритм расчёта Ед. 1 2 3 4 5 Увеличение прибыли Финансы Маржа по каждому терминалу Прибыль по каждому терминалу/выручка по каждому терминалу*100% % Увеличение выручки Финансы Прирост выручки, % Выручка за текущий период/ выручка за прошлый период*100% % Привлечение новых клиентов Клиенты Количество привлеченных клиентов Количество новых клиентов/общее количество клиентов (за квартал) *100% % Повышение удовлетворенности клиентов Процент постоянных клиентов Количество постоянных клиентов (>5 лет)/ общее количество клиентов*100% % Уровень удовлетворенности клиентов Анкетирование основных клиентов на предмет удовлетворенности предоставляемыми услугами балл Повышение качества логистического сервиса Клиенты «Совершенный заказ» Кол-во заказов, выполненных своевременно, в полном объеме, в полном соответствии/общее кол-во заказов*100% % Кол-во претензий Количество клиентов с претензиями / общее количество клиентов % К-т точности оформления документов Кол-во заказов с точно заполненными документами/ общее количество заказов*100% % Кол-во рекламаций Количество рекламаций от клиентов за период (месяц) шт. Сокращение длительности цикла подготовки заказа Бизнес-процессы Среднее время подачи автомобиля Среднее время на всю поездку: от получения заявки, до окончания поездки час Среднее время Ключевых клиентов Среднее время от получения заявки до окончания поездки Ключевым клиентам час Снижение общих затрат Финансы Доля операционных затрат в составе общих издержек Операционные затраты (производственная себестоимость)/ общие затраты*100% % Доля административных затрат в составе общих издержек Административные затраты / общие затраты*100% % Удельные затраты на 1 строку заказа Общие затраты/ общее кол-во обрабатываемых объемов (в строках заказа) Руб./строка Снижение себестоимости услуг по складской обработке Финансы Затраты на производственный труд по отношению к выручке Затраты на оплату труда производственных рабочих/ выручка от продаж*100% % Себестоимость на 1 руб. выручки от продаж Себестоимость/ валовые поступления от продаж Руб. Доля затрат на производственный труд в структуре себестоимости Затраты на ФОТ производственных рабочих/себестоимость*100% % Доля материальных затрат в структуре себестоимости Материальные затраты /себестоимость*100% % Темп прироста себестоимости Себестоимость за текущий период/ себестоимость за прошлый период*100% % Повышение производительности Бизнес-процессы Заполняемость автомобильов Количество занятыз мест в автомобилье/общее количество мест*100% %
% Повышение эффективности планирования Бизнес-процессы % соблюдения графиков Распределение ресурсов в соответствии запланированными графиками (ежедневными) *100% % Своевременность обеспечения производственного процесса Общее кол-во закупок МР/кол-во случаев нехватки МР*100% % Повышение квалификации персонала Обучение и развитие Коэффициент обучения сотрудников Количество сотрудников, направленных на обучение за период/ общее количество сотрудников*100% % Сотрудники, прошедшие аттестацию на отлично Кол-во сотрудников, прошедших аттестацию на отлично/общее кол-во сотрудников, прошедших аттестацию % Повышение мотивации персонала Обучение и развитие Неудовлетворенность персонала Количество жалоб от сотрудников/ общее количество сотрудников*100% % Коэффициент текучести кадров Количество прибывших сотрудников за период/количество убывших сотрудников за период*100% %
Основы логистики: учеб. пособие для студенток пучок. обучающихся по специальностям 080506 «Логистика». 0801II «Маркетинг», 080301 «Коммерция (торговое дело)», c.147
Основы логистики: учеб. пособие для студенток пучок. обучающихся по специальностям 080506 «Логистика». 0801II «Маркетинг», 080301 «Коммерция (торговое дело)», с.150
Основы логистики: учеб. пособие для студенток пучок. обучающихся по специальностям 080506 «Логистика». 0801II «Маркетинг», 080301 «Коммерция (торговое дело)», с.152
Транспортная логистика России готовится к прыжку URL: http://www.tamognia.ru/people/articles/detail.php?ID=1548580
Транспортная логистика России готовится к прыжку URL: http://www.tamognia.ru/people/articles/detail.php?ID=1548580
Транспортная логистика России готовится к прыжку URL: http://www.tamognia.ru/people/articles/detail.php?ID=1548580
Логинова Н.А. Оценка потенциала развития сегментов рынка грузовых транспортных услуг / Логинова Н.А. // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. - 2010. - № 5
http://www.itella.ru/informationlogistics/aboutus/vision.html
74