Нормализация социально-психологического климата в трудовом коллективе

Оглавление
Введение 3
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты формирования и управления социально-психологическим климатом в коллективе 5
1.1 Понятие и значение социально-психологического климата в коллективе 5
1.2 Корпоративная культура как основа социально-психологического климата в коллективе 7
1.3. Конфликты и их профилактика как составляющая социально-психологического климата 11
1.4 Способы и методы формирования социально-психологического климата в коллективе 16
ГЛАВА 2. Разработка мероприятий по совершенствованию социально-психологического климата на примере кафе-бара «PIZZAMIA» 22
2.1. Общая характеристика деятельности кафе-бара «PIZZAMIA» 22
2.2. Анализ текущего состояния социально-психологического климата в трудовом коллективе кафе-бара «PIZZA MIA» 24
2.3. Рекомендации по нормализации социально-психологического климата в трудовом коллективе кафе-бара «PIZZAMIA» 30
2.4. Расчет социально-экономической эффективности предложенных мероприятий 37
Заключение 39
Список использованной литературы 41
Приложения 44

Это лишает возможности членов одной группы постоянно искать негативные стороны в работе членов другой группы. Данная смена расписания приводит к исчезновению неформальных групп.б) взаимозависимость задач - плохо проведенного санитарного часа группой 1, после которой на смену заступает группа 2; плохо подготовленный к работе группой 1 в конце смены бар, когда на следующий день заступает на смену группа 2 - создаются средства регулирования в виде Чек- листов, в которых четко оговаривается по пунктам, что должно быть сделано на санитарном часе, при подготовке бара к работе следующей смены. Контроль соблюдения требований Чек- листов остается за менеджером бара. В случае обнаружения им несоответствия проделанной работы требованиям менеджер бара применяет к продавцу кассиру, который отвечал за определённый участок работы штрафные санкции (депремирование), а именно денежный штраф в размере 500 рублей. Сумма штрафов удерживается из премий продавцов-кассиров.в) различия в представлениях и ценностях - представители группы 1 считают, что нужно больше времени уделять быстрому обслуживанию, т.к. от этого может вырасти общая прибыль кафе, а так же процент кассира. Представители группы 2 считают, что максимум внимания нужно уделять Гостям, т.к. от этого напрямую зависит размер среднего чека, качество оценки по системе KPI и увеличение прибыли. Если соответствовать первой позиции продавцов-кассиров, то это будет являться нарушением должностной инструкции продавца-кассира. Контроль соблюдения данных инструкций остается за менеджером бара. В случае невыполнения кассирами требований, описанных в данном документе, к ним применяются штрафные баллы в системе оценки кассиров по системе KPI, что в дальнейшем сказывается на итоговом балле и соответственно их получаемому проценту, умножаемый на их выручку наработанную за весь месяц на кассе, административные меры наказания, такие как беседа, выговор, дисциплинарное взыскание и увольнение на усмотрение менеджера бара.г) неудовлетворительные коммуникации - группа 1 и группа 2 не передают друг - другу важную информацию - создается тетрадь передачи смен. В ней после завершения каждой смены должна записываться важная или полезная информация для следующей смены, а также менеджера бара. Отсутствие записи в тетради, повлекшей за собой несвоевременное или полное недоведение информации до продавцов-кассиров следующей смены или менеджера бара, влечет за собой штраф о скрытии информации. Сумма штрафа удерживается из премии кассиров.Для того чтобы процесс управления конфликтными ситуациями происходил наиболее эффективно, целесообразно провести обучение навыкам коммуникабельности и выработке уверенного поведения в сложных ситуациях.Исходя из этого, данным мероприятием станет разработка программы тренинга адаптации и уверенного поведения.Цель тренинга: формирование участниками тренинга практических навыков уверенного неагрессивного поведения; находить выход из затруднительных ситуаций, и при этом сохранять с окружающими партнерские отношения, собственное здоровье и силы (учитывая специфику деятельности).Задачи:Формирование умений различать агрессивный, неуверенный и ассертивный стили поведения.Активное поведение в новой, незнакомой обстановке. Приобретение вербальных и невербальных навыков ассертивного поведения в типовых ситуациях: «сотрудник-сотрудник», «сотрудник-клиент», «сотрудник-руководитель».Приобретение навыков управления своим состоянием, оптимальное реагирование на критику и претензии клиентов.Ожидаемые эффекты:Овладев навыками ассертивного поведения, сотрудник сможет более успешно добиваться решения поставленных задач даже при наличии препятствий и проблем.Менять тактику своего поведения, быть гибким.Оптимально реагировать на замечания, конструктивную и неконструктивную критику. Находить «красивые» выходы из сложных ситуаций, не нанося вреда собственному имиджу и имиджу предприятия.Быстро восстанавливать свое эмоциональное состояние. 2. Формирование изменяемых трудовых договоров У работодателя есть два варианта оформления трудовых отношений: посредством заключения с физическим лицом трудового договора (зачисление в штат);посредством заключения с физическим лицом договора гражданско-правового характера (договора подряда, договора возмездного оказания услуг, договора поручения, авторского договора и т.п.).В любом случае договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом или иными правовыми актами, действующими на момент его заключения. Отношения с работниками и иными лицами, занятыми в текущей деятельности организации, должны оформляться исходя из фактического содержания выполняемых ими трудовых функций, работ или оказываемых услуг. Для снижения степени конфликтности в трудовой деятельности коллектива, предлагается следующая схема оформления трудовых отношений с сотрудниками кафе «PIZZA MIA» (рис. 4).Такая схема уже на стадии приема на работу снимает возможный конфликт отсутствием испытательного срока, точнее, его заменой работы по договору гражданско-правового характера.Рисунок 4 - Схема оформления трудовых отношений в кафе «PIZZA MIA»Данная схема удобна тем, что и организация, и кандидат на должность имеют возможность определить соответствие своих ожиданий реальности, и по окончании действия договора либо продлить отношения на постоянной основе, либо заключить новый договор, либо просто расстаться и начать новый поиск. Кандидату такая схема удобна еще и тем, что в трудовой книжке не будет зафиксировано то, что в случае неудачи был не пройден испытательный срок.3. Принятие мер по предупреждению возникновения новых конфликтов со стороны менеджера бара:- постоянно анализировать ситуацию в баре, проблемы и причины их возникновения-проводить индивидуальные беседы с продавцами-кассирами на предмет их видения ситуации в баре, недовольств, жалоб, пожеланий.- наблюдать за качеством исполнения требований к кассирам, описанных в должностной инструкции, а так же соблюдать за соответствием выполняемой работы продавцов-кассиров по системе KPI.- не допускать образования новых неформальных групп и появления неформальных лидеров в баре-создать ящик для писем с жалобами и пожеланиями, адресованных менеджеру бара и управляющему на случай, если адресант хочет остаться анонимным.2.4. Расчет социально-экономической эффективности предложенных мероприятийСоциологическими исследованиями установлено, что потеря рабочего времени от конфликтов и послеконфликтных переживаний составляет около 15 %, а производительность труда снижается на 20 %[12]. Внедрение в практику деятельности предприятия предложенных мероприятий позволит снизить эти цифры как минимум вдвое. Пример расчета экономической эффективности разработанных мероприятий приведен в таблице 3.Таблица 3 - Расчет экономической эффективности мер по профилактике конфликтов на предприятии (%)ПоказательОценка, %До внедрения мероприятийПосле внедрения мероприятийАбсолютный приростРабочее время по плану100100-Потери рабочего времени157,5+7,5Производительность труда возможная100100-Изменение потерь производительности труда2010+10Экономия численности сотрудников за счет внедрения мероприятий:16,1В т.ч. экономия за счет уменьшения потерь рабочего времени100-(1/(1+0,075)*100)=7,0экономия за счет роста производительности труда100/(1/0,1+1)=100/11=9,1Из расчета видно, что внедрение мероприятий по профилактике конфликтов, позволяющих снизить статистические потери рабочего времени вдвое (7,5 %), и сократить падение производительности труда на 10 %, дадут в сумме эффект экономии численности работников в 16,1 %.Таким образом, предприятию, для сохранения объемов производства достаточно будет на 16,1 % меньше списочного состава производственных работников, или при сохранении плановой численности соответственно увеличится объем производства. Проведем оценку эффективности на основании расчета соотношения предполагаемых доходов к затратам на предложенные мероприятия.Для расчета предполагаемых доходов, мы возьмем показатель 2013 года по объему выручки (V), он составил 7 952 400 рублей (приложение В). Для того чтобы убедиться, что разработанные предложения действительно помогут кафе «PIZZA MIA» выйти на новый качественный уровень и нормализовать социально-психологический климат, исключив конфликты в коллективе, рассмотрим соотношение затрат и предполагаемых доходов.Исходя из произведенных выше расчетов, разработанные предложения можно признать рентабельными и рекомендовать к внедрению.Социальная эффективность проекта будет выражаться в повышении качества обслуживания клиентов, повышение профессионального уровня персонала, создание позитивного имиджа кафе и формирования комфортного психологического климата в коллективе. Но наши расчеты, все-таки приблизительны, так как все мероприятия, связанные с работой по персоналу дают предприятию сильный, но косвенный экономический эффект. Как правило, результатами подобных мероприятий становится повышение уровня удовлетворенности трудом сотрудников, рост лояльности к компании, как сотрудников, так и клиентов, формирование достойной репутацииЗаключениеСоциально-психологический климат как свойство группы является одним из наиболее важных компонентов внутренней структуры группы, определяется межличностными отношениями в ней, создающими стойкие настроения группы, от которых зависит степень активности в достижении целей. Мероприятия по формированию благоприятного социально-психологического климата включают в себя следующие основные направления:1. Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников.2. Строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства. 3. Соблюдение служебной этики. 4. Учет ожиданий сотрудников. Все это необходимо помнить руководителю, желающему избежать трудностей в управлении людьми, снизить конфликтность делового общения. Основой снижения степени конфликтности в организации является создание системы социального партнерства на основе имеющегося мирового опыта, российского законодательства и т.д. Социальное партнерство на предприятии предполагает наличие соответствующих отношений и сильного профсоюза.Во второй главе работы был проведен анализ деятельности бара кафе «PIZZA MIA» с точки зрения состояния социально-психологического климата в коллективе бара-кафе, который показал, что хотя предприятие работает и развивается стабильно, растет выручка и прибыль, однако имеется ряд проблем, связанных с текучестью кадров и другими проблемами кадровой политики. Проведенный на предприятии опрос сотрудников выявил, что большинство сотрудников не очень довольно как своими обязанностями, так и компетенцией руководства с точки зрения снижения степени конфликтности на предприятии. Были выявлены основные проблемы, например, отсутствие четких должностных инструкций и единоначалие генерального директора, не дающего развиваться самостоятельности и инициативе нижестоящих сотрудников.На основе проведенного анализа предложен проект совершенствования социально-психологического климата коллективе кафе, включающий в себя: 1. Применение структурных методов в виде переговоров и проведения собраний трудовых коллективов по разрешению конфликтных ситуаций. 2. Разработка изменяемых трудовых договоров.3. Индивидуальная работа менеджера бара по профилактике конфликтов.Рассчитанный эффект от внедрения мероприятий показал, что возможная экономия при отсутствии конфликтных ситуаций в 1,1 раза больше затрат на разработку проекта.Подводя итог, можно заключить, что руководители любого ранга и независимо от численности коллектива должны всегда помнить о важности положительного морально-психологического климата в коллективе, сознательно строить свое поведение и выбирать наиболее оптимальный стиль руководства для повышения эффективности рабочего процесса и рентабельности всего предприятия. Практическая значимость проекта заключается не только в возможности использования его результатов на конкретном предприятии, но и на любом другом предприятии, для снижения вероятности возникновения конфликтов.Список использованной литературыАтоян. А.Д. Конфликтология. Конспект лекций. - М.,2012. С.45-47Бодалев А.А., Сухов А.Н., Основы социально-психологической теории, Москва, Международная педагогическая академия, 1995., 419 с.Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально - психологический климат коллектива и личность., под общ. Редакцией проф. Ковалева А.Г., Изд-во «Мысль» 1983 г. - 207 с.Бочкарева Л. Значение имиджа компании в современных условиях //www.psycho.ru/biblio/hr/structure/image_kompany.htmlВишневская А.В. Конфликтология: Курс лекций. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 366 с.Воронова Л.А. Психология группы / Л.А. Воронова. - М.: Амалфея, 2007. - 263 с.Иванцевич Д.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М.: Дело, 2007Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение. М.: ИНФРА-М, 2007Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. 3-е изд., М., Изд. Инфра-М, 2010.Козырев Г.И. Конфликты в организации//Социально-гуманитарные знания. Научно-образовательное издание.-2010.-№2. – С. 136-150.Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М., Социальная психология малой группы: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.- 318 с.Крысько В.Г. Социальная психология. 3-е изд. / В.Г. Крысько - М.: Омега-Л, 2006. - 256 с.Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. – М.: Наука, 1984. – 444 с.Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. – СПб.: Речь, 2012. –246 с.Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. М.: ЗАО Бизнес-школа Интелсинтез, 2007.Менеджмент: теория и практика в России. Учебник/Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. – М.:ИД ФБК-ПРЕСС, 2008.Новиков В.В. Социальная психология. Феномен и наука. - Изд-во - Институт Психотерапии., Москва, 2003. - 344 с.Панова Н. Н. Психология группы / Н. Н. Панова. - М.: Академия, 2008. - 327 с.Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива. Пути и методы исследования, - Л.: Знамя, 1981 - 175 с.Понятие и психологические подходы к проблеме изучения психологического климата трудового коллектива. Источник - http://www.pclever.ru/goncs-875-3.htmlРоманова Ю. Изменение корпоративной культуры: доверить консультантам или возможно провести самим!? // Управление персоналом. № 11, 2008. с. 25-27.Рутицкая В. Конфликты в организации: пути преодоления // Справочник кадровика, 2009 - № 1Соловьев, А. Моббинг как элемент социального конфликта / Анатолий Соловьев // Кадровик. - 2009. - N 12. – С. 39Социально-психологический климат первичного трудового коллектива //Источник -http://www.psychological.ru/default.aspx?s=0&p=27&0a1=690&0o1=0&0s1=0Управление конфликтами. Способы разрешения конфликтов. Источник - http://www.psiola-center.ruПриложенияПриложение АТаблица А.1 - Основные финансово-экономические показатели деятельности бара кафе «PIZZA MIA»Наименование показателейЕд. изм.Величина показателяДинамика, 2013 к 2011, %2011г.2012г.2013г.1. Выручка от реализациитыс. руб.7419,107319,107952,407,192. Численность персонала чел.13,0014,0016,0014,303. Среднегодовая выработка на 1 работникатыс. руб.570,70570,70662,7016,124 .Фонд заработной платы персоналатыс. руб.3120,003360,004561,4446,205. Среднегодовая заработная плататыс. руб.240,00240,00285,0918,796. Издержки обращениятыс. руб.5935,285835,286202,874,517. Затраты на 1 рубль реализациируб.0,800,800,78-2,508. Прибыльтыс. руб.1483,821283,821749,5317,919. Рентабельность выручки%20,0017,5022,0010,0010.Рентабельность затрат%25,0022,0028,2112,82Составлено автором по данным отчетности кафе «Pizza Mia»Приложение БТаблица Б.1 -Анализ структуры трудовых ресурсов бара кафе «PIZZA MIA» по демографическим признакамПоказатели2012 год2013 годИзменениечелв % к итогучелв % к итогучел%По возрастуДо 20 лет17,718,300,6От 20 до 30 лет538,5541,703,2От 30 до 40 лет430,8433,302,6От 40 до 50 лет17,718,300,6От 50 до 60 лет17,718,300,6Свыше 60 лет17,700,0-1-7,7Всего13100,012100,0-1-По трудовому стажуДо 5 лет969,2975,005,8От 5 до 10 лет323,1216,7-1-6,4От 10 до 15 лет17,718,300,6От 15 до 20 лет00,000,000,0Свыше 20 лет00,000,000,1Всего13100,012100,0-1-По уровню образованияСреднее (полное) общее образование215,4216,701,3Среднее профессиональное образование861,5758,3-1-3,2Высшее профессиональное образование323,1325,001,9Всего13100,012100,0-10,0По полуЖенщины753,8758,304,5Мужчины646,2541,7-1-4,5Всего13100,012100,0-10,0Составлено автором по данным предприятияПродолжение приложения БТаблица Б.2 - Классификация и частота возникновения конфликтов в кафе «PIZZA MIA»Основная квалификацияТипы конфликтовЧастота возникновения за годПричиныТип функциональной системыОрганизационно-технологические 6Несбалансированность рабочих мест, нарушения в процессе общения с клиентамиКонфликты, связанные с неформальной группой1Противоречия в отношениях, столкновение формальных и неформальных интересов, несовпадение методов решения задачИсточники конфликтаКонфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений 20Нарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений в кафе, борьба за лидерство, столкновение групповых интересовКонфликты типа «личность-группа»:- между руководителем и коллективом кафе1Отсутствие «обратной связи», отсутствие авторитета у руководителя в глазах коллектива- между рядовым сотрудником и коллективом кафе22Проявление личностных особенностей для решения поставленных задач, несмотря на коллектив, игнорирование принятых норм и правил в фирмеРесурсные конфликты (возникающие в процессе распределения и использования ресурсов)22При увеличении потока посетителей, расставление приоритетов, нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсовДинамические конфликты (обусловленные социально-психологической динамикой кафе)2Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития сотрудников внутри кафеСоставлено автором по данным предприятияПриложение ВТаблица В.1 - Экономическая эффективность при внедрении разработанных рекомендацийНаименование показателей затрат на разработку предложенийФормула расчетаЗначение (руб.)Капитальные затраты Затраты на разработку системы чек-листов, проведение собраний Z1=(Зi х Чi х М) х Кд х Кс/с + Зпр Зi - з/п i -го работникаЧi - число занятых в проектеМ - число месяцев проектированияКд - коэффициент, учитывающий дополнительную з/пКс - коэффициент, учитывающий отчисления на социальное страхованиеЗпр – другие расходы  Z1 = 13 000/2 х 2 х 1 х 1 х 1,3 = 16 900Затраты на разработку изменяемых трудовых договоров13 000/2=6500Затраты на разработку и проведение тренинга адаптации и уверенного поведенияZ2=Зi х Чi х М + Зпр Зi - з/п i -го работникаЧi - число занятых в проектеМ - число месяцев проектированияЗпр – другие расходы (оплата тренеру за проведение тренинга)13 000/2 х 1 х 1 + 16 000 = 22 500 Капитальные вложения в управление, связанные с внедрением предложенийZ3=К1+К2+К3-К4 2 000Z3 - затраты на приобретение носителей информации и других средств документального оформления, вспомогательных материалов Итого капитальные затраты47 900 Текущие затраты Канц. и типограф. расходы1 400Итого текущие затраты1 400Итого затраты (текущие + капитальные)49 300Экономия от внедрения мероприятий Предположительная экономия от внедрения разработанных предложенийЭс=V*КV - объем выручкиК - коэффициент, учитывающий прирост производительности труда, после внедрения предложений (принимаем условно 0,7% = 0,007) 7 952 400 х 0,007 = = 55 667Итого экономия от реализации предложений за год 55 667Составлено автором по данным предприятия