Организация процесса товаров и товарного обслуживания покупателей в розничной торговле

Оглавление
Введение 4
1 Теоретические основы процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничной торговле 8
1.1 Процесс продажи товаров и товарного обслуживания и особенности его организации в розничной торговле 8
1.2 Основные методы оценки эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей 16
1.3 Основные механизмы повышения эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей 25
2. Анализ процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничном магазине ОАО «Мегафон-Ритейл» 35
2.1 Общая характеристика компании 35
2.2 Анализ современного состояния процесса продажи товаров и товарного обслуживания в розничной сети ОАО «Мегафон-Ритейл» 42
2.2.1 Анализ рыночного окружения салона ОАО «Мегафон-Ритейл» 42
2.2.2 Анализ ресурсного потенциала организации 45
2.3 Анализ эффективности и выявление проблем процесса продажи товаров и товарного обслуживания в розничном магазине ОАО «Мегафон-Ритейл» 49
3. Основные направления совершенствования механизма продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовск 62
3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в организации 62
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 68
Заключение 73
Список литературы 77
Приложение 1 80
Приложение 2 81

Таким образом, розничным магазинам по продаже сотовых телефонов, услуг связи и аксессуаров нужно делать акцент не только на оформлении и оборудовании самого магазина, но и на уровне торгового обслуживания со стороны торгового персонала, так как качество обслуживания играет решающую роль в формировании уровня удовлетворенности и лояльности персонала.В таблице 17 приведены оценки качества реализации основных факторов в работе рассматриваемого салона со стороны потребителей.Таблица 17 – Оценка качества реализации основных факторов в работе розничного салона «МегаФон» в г. НижневартовскОсновные составляющиеВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %Общая интегральная оценка фактораБiБi/∑Бi*1001007550250Широта ассортимента4,209,8810060202002004,2080,00%7,90Быстрота обслуживания4,4310,4170454528122003,6766,63%6,93Вежливость персонала3,859,0590602020102004,0075,00%6,79Ценовая политика4,2810,0512040201552004,2881,88%8,23Наличие дисконтных карт и программ лояльности4,209,881206020002004,5087,50%8,64Компетентность и квалификация персонала4,6510,9390353525152003,8070,00%7,65Качество продаваемых товаров4,5810,7615025151002004,5889,38%9,62Удобство расположения магазина3,788,8810565201002004,3383,13%7,38Организация пространства магазина и оформления витрин4,009,4190453515152003,9072,50%6,82Уровень консультирования при продажах4,5810,7680252545252003,4561,25%6,59Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)42,525100101546025518882200044,7876,73%76,73Анализ показывает, что общий показатель удовлетворенности потребителей салона ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовск составляет 76,73%, что ниже показателей как по всей сети, так и по отрасли, то есть уровень обслуживания в рассматриваемом розничном магазине может не позволить компании увеличить долю на рынке, объемы продаж и выигрывать конкурентную борьбу.Наименьшую степень удовлетворенности потребителей имеют факторы, непосредственно связанные с деятельностью торгового персонала: - невысокий уровень квалификации персонала(70% удовлетворенности),- низкая скорость обслуживания(66,63 % удовлетворенности), - низкий уровень консультирования(61,25%) Часто по заявлениям потребителей в магазине наблюдается наличие очереди и затормаживание процесса продаж и торгового обслуживания, связанные с поиском необходимой информации о товаре или услуге, запрошенной клиентом, незнание сотрудниками принципов работы того или иного устройства, желание продать более дорогой товар при отсутствии весомых аргументов, незнание технических характеристик продаваемых устройств и пересказывание информации, которая и так представлена в описании товара наценнике либо информационном стенде.Как отмечают исследователи, проблемы, связанные с торговым персоналом могут зависеть от неверной политики подбора персонала, отсутствия обучения, а также от неэффективной системы мотивации персонала в компании.В целом, квалификационный состав персонала рассматриваемого салона связи позволяет утверждать, что у магазина имеется достаточный кадровый потенциал для повышения эффективности работы, а также имеется развитая система обучения, созданная головной компанией ОАО «МегаФон» для сотрудников собственной сети розничных магазинов ОАО «Мегафон-Ритейл».Соответственно главной проблемой функционирования рассматриваемого салона является уровень мотивации персонала, что косвенно подтверждается данными по выполнению планов продаж за период 2011-2013 гг., из которого виден определенный дисбаланс в выставлении планов для сотрудников торгового отдела, который может демотивировать персонал.На данный момент в головной компании ОАО «Мегафон-Ритейл» имеется система мотивации торгового персонала на основании ключевых показателей деятельности(KPI), в состав которых помимо объема продаж как по общему обороту, так и по отдельным категориям товаров(в частности по приоритетным для компании смартфонам и планшетам под собственным брендом) также включены показатели удовлетворенности клиентами деятельностью салона, которые рассчитываются на основании выборочного телефонного опроса клиента, проводимого операторами центрального офиса «Мегафон-Ритейл».Но как показывает практика деятельности отдельно взятого салона, особенно на удаленной территории, мотивационная программа KPI не всегда работает эффективно: не каждый салон попадает под программу обзвона клиентов, а закрытие KPI для сотрудников отдела продаж происходит, исходя из субъективных оценок администратора салона, управляющего салона на основании их собственных наблюдений и отчетности директору магазина, поэтому работу мотивационной программы для отдела продаж признать эффективной на 100% обслуживаемой территории на сегодняшний день нельзя, что подтверждается исследованиями уровня удовлетворенности потребителей в отдельно взятом салоне связи сети ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовске.3. Основные направления совершенствования механизма продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовск3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в организацииАнализ деятельности розничного салона ОАО «Мегафон-Ритейл» показывает, что при существовании достаточно благоприятной ситуации на рынке г. Нижневартовска (по сути, основными конкурентами салона являются салоны «МТС» и «Связной») и достаточно позитивных тенденциях роста выручки от продаж (более 30% прироста в 2013 г. относительно 2012 г.), в рассматриваемом розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл» существуют определенные проблемы, которые не позволяют компании достигать высокого уровня не только по объему продаж, но и рентабельности бизнеса, эффективности вложений в организацию процесса продаж и товарного обслуживания.Существующие проблемы проявляются в снижении оборачиваемости товаров за рассматриваемый период, что является достаточно важным показателем в торговле, снижении рентабельности продаж, что говорит о несбалансированном росте затрат на реализацию продукции и роста выручки от ее реализации.При росте фонда заработной платы торгового персонала наблюдается падения показателя выполнения плана продаж, что также является одним из основных показателей, характеризующих эффективность процесса продаж в розничном магазине. При том, при значительном превышении фактических показателей над плановыми по одним группам товаров(смартфоны, планшеты), наблюдается систематическое невыполнение планов по другим группам(услуги связи, сим-карты, сотовые телефоны, аксессуары), что говорит о неэффективном управлении продажами и неправильной структуре мотивации торгового персонала, который демотивирован ввиду невозможности выполнить планы по одной категории и отсутствия усилий для выполнения плана по другим категориям, что часто обусловлено не уровнем профессионализма и квалификации персонала, а тенденциями внешней средыАнализ удовлетворенности потребителей услугами рассматриваемого салона ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовск показывает, что уровень лояльности клиентов, а также их удовлетворенности работой салона существенно ниже, чем в целом по сети ОАО «Мегафон-Ритейл», а наиболее низко оцененными факторами работы салона, по мнению потребителей, являются невысокий уровень квалификации персонала(70% удовлетворенности), низкая скорость обслуживания(66,63 % удовлетворенности), низкий уровень консультирования(61,25%).Маркетологи отмечают, что основные проблемы, связанные с обслуживанием покупателей, обычно бывают связаны с низкой квалификацией персонала, отсутствием обучения и низким уровнем мотивации сотрудников.Анализ квалификационного состава персонала салона показывает, что торговый персонал розничного магазина сотовых телефонов и услуг связи в целом соответствует данной сфере деятельности, а персонал обладает необходимым уровнем образования, относится к той возрастной категории, которая отличается активностью, амбициозностью, обучаемостью. Обучение сотрудников продажам также происходит достаточно регулярно и осуществляется головной компанией ОАО «МегаФон».Соответственно главной проблемой низкого качества обслуживания в данном салоне является низкий уровень мотивации персонала, что подтверждается и в показателях выполнения плана.Проблема мотивации торгового персонала, в частности продавцов-консультантов, в настоящее время, является одной и главных проблем неэффективной работы розничного магазина: жесткие условия по выполнению объемов продаж, обязательной продаже дополнительных услуг, аксессуаров приводят к навязчивости продавцов-консультантов, желании продать товар любыми способами, в том числе и не самым честным путем, вводя покупателя в заблуждение относительно характеристик товара, навязыванию ненужных услуг, что в итоге приводит к снижению удовлетворенности покупателя и его лояльности к магазину и снижению эффективности деятельности торговой точки.В настоящее время маркетологами отмечается, что мотивация персонала, в том числе и персонала розничного магазина должна строиться в соответствии со стратегическими целями компании, которые должны быть понятны каждому сотруднику, который должен оцениваться согласно его вкладу в достижение общих стратегических целей, а не только личных показателей деятельности.Одним из успешных механизмов повышения эффективности деятельности отдела продаж любой компании является внедрения мотивационной системы на основе KPI –комплекса ключевых показателей деятельности), отражающих наиболее существенные аспекты деятельности организации.KPI позволяют оценить работу каждого сотрудника компании,мотивируют персонал на достижение результата, способствуют повышению ответственности каждого сотрудника.В таблице 18 приведена матрица SWOT-анализа, которая позволяет соотнести сильные и слабые стороны компании с основными возможностями и угрозами внешней среды с целью формирования стратегических альтернатив деятельности организации на рассматриваемый период.Таблица 18 – SWOT-анализSОАО «МегаФон» - один из лидеров рынка.Большая зона покрытия ОАО «МегаФон»Высокое качество услуг ОАО «МегаФон»Постоянное внедрение новых услуг и технологий.Первыми предложили 4G-интернет на российском рынкеИмеются собственные смартфоны и планшеты под маркой «МегаФон»Имидж марки для успешных и прогрессивных людейСобственная торговая сеть «Мегафон-Ритейл»Наличие влияния на федеральную торговую сеть «Евросеть»Сильная корпоративная культураВнедрение инноваций в управление, процесс продаж, торговое обслуживание (автоматизация процессов)Масштабная рекламная компанияWВысокая цена услуг связи ОАО «МегаФон»Наличие сильных конкурентов (Билайн, МТС, Связной)Низкая финансовая устойчивостьСложность централизованного управления сетью «Мегафон-Ритейл»Существование разрыва между ситуацией в центральных районах и отдаленных районах, между официальной статистикой и практикой деятельности отдельного салонаОтсутствие эффективной системы мотивации персонала, основанной на стратегических целях компанииОПоддержка правительством развития новых технологий в сфере сотовой связиУход с рынка мелких и средних конкурентовУсиление конкурентоспособности российских компаний с связи с ослаблением курса рубляНизкая эластичность спроса на услуги связиУстойчивый рост рынка смартфонов и планшетовЗависимость населения от «гаджетов», средств связи, технических устройствДоверие потребителя сертифицированным и качественным брендам и крупным сетямБыстрое устаревание техники и ускорение прогресса, появление инновационных технологий и возможностей техникиРазвитие средств автоматизации торговлиTГосударственное ограничение деятельности иностранных компаний на рынке РФ (поставщики сотовых телефонов и др.)Снижение уровня доходности у потенциальных потребителей ввиду ухудшения экономической ситуацииУход части поставщиков с рынкаРост закупочных цен на технику в связи с ослаблением курса рубляРост процентных ставок по заемным средствамИзменения в образе жизни и приоритетов населения ввиду кризисаБыстрое устаревание техники – риск появления неликвидных запасовТехническая сложность ассортимента Исходя из существующих условий экономического и финансового кризиса, а также развития технологий в сфере сотовой связи, интернета, существующих тенденций роста спроса на смартфоны, планшеты, 4G-Интернет, рост закупочных цен на товары иностранных поставщиков, компании необходимо следовать следующим стратегическим приоритетам:1. Поддерживать рост продаж смартфонов и планшетов как приоритетной категории товаров;2. Активно продвигать на рынок устройства под маркой «Мегафон», увеличивая долю продаж относительно товаров других поставщиков (что позволит, одновременно с укреплением позиций бренда «Мегафон» увеличить объем продаж услуг связи сотового оператора «Мегафон»);3. Совершенствовать качество процесса продаж и товарного обслуживания в каждом отдельно взятом салоне сети ОАО «Мегафон-Ритейл»;Таким образом, ключевые показатели деятельности сотрудников салона ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовск должны быть связаны с рассмотренными стратегическими целями и иметь прозрачную и понятную сотрудникам схему их учета в формировании заработной платы.Система KPIдля торгового персонала салона позволит исключить субъективные факторы при оценке деятельности персонала и мотивировать его только на те действия, которые позволят всей компании повысить эффективности своей деятельности.Для рассматриваемого розничного салона «МегаФон» можно предложить следующую систему KPI:1. Выполнение плана по объемам продаж: общий объем продаж, объем продаж смартфонов, объем продаж планшетов, объем продаж устройств под маркой «МегаФон»;2. Выполнение плана по показателю лояльности потребителей (индекс NPS, по методике, рассмотренной в главе 2)3. Выполнение плана по показателю удовлетворенности потребителей (по методике, рассмотренной в главе 2)Ввиду того, что индексы лояльности потребителей для салонов используются в сети ОАО «Мегафон-Ритейл», но фактически не работают в рассматриваемом салоне в г. Нижневартовск, а продавцы-консультанты фактически получают фиксированную премию в размере 20% от оклада на основании субъективных оценок администратора и директора), то салону можно либо добавить в обязанности администратора обзванивать клиентов на ежемесячной основе и рассчитывать реальные показатели по каждому сотруднику для закрытия KPIпо итогам периода, либо увеличить участие в данном процессе со стороны центрального офиса ОАО «Мегафон-Ритейл» по Уральскому региону.Примерная система мотивации персонала на основе KPIдля салона ОАО «Мегафон-Ритейл» представлена в таблице 19.Таблица 19 – Система мотивации торгового персонала для салона ОАО «Мегафон-Ритейл»Выполнение плана,% (n)менее 90%от 90 % до 115%От 115% и вышеМаксимальная надбавка, руб.Цена 1% (P)Объем продаж общий0,00P*n6500,006500,00260,00Объем продаж смартфонов0,00P*n3000,003000,00120,00Объем продаж планшетов0,00P*n3000,003000,00120,00Объем продаж устройств "Мегафон"0,00P*n4000,004000,00160,00Индекс лояльности0,00P*n3500,003500,00140,00Индекс удовлетворенности0,00P*n3500,003500,00140,00Премия для торгового персонала розничного салона связи будет рассчитываться в зависимости от выполнения основных показателей эффективности в %-ном соотношении к плановым значениям: при выполнении менее 90% от плана, премия равняется нулю, при перевыполнении более 115% премия равна максимальному значению, установленному для данного фактора, при выполнении от 90% до 115% премия будет рассчитываться пропорционально разнице между фактическим выполнением и минимально возможным для закрытия цели(то есть, к примеру 107,6% - 90 % = 17,6% - перевыполнение, за каждый процентный пункт которого будет начислено значение из столбика цена 1%(P)).Фиксированная часть будет являться окладом сотрудника (к примеру, 20 тыс. руб.). Соответственно максимальная премия составит 23 500 руб., а максимальная заработная плата сотрудника составит 43 500 руб.Соотношения между фиксированной и переменной частью, а также ценности каждого KPIмогут устанавливаться директором магазина на основании изменений внешней среды организации, ее стратегических приоритетов, а сам состав мотивационных элементов может также быть изменен в зависимости от ситуации в деятельности магазина(к примеру, при снижении оборачиваемости товаров определенной группы и прогнозируемом дальнейшем падении объемов продаж по данному показателю, в качестве одного из элементов мотивационной системы может быть включен показатель оборачиваемости товаров определенной категории).3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятийОценка любого мероприятия из области менеджмента и управления носит собой характер прогноза об изменении эффективности деятельности организации от внедрения нового механизма управления, при этом прогноз экономического эффекта от внедрения мероприятий обычно строится на основании статистических данных от внедрения данных механизмов в деятельность какой-либо компании, сходной с рассматриваемой по сфере деятельности.Внедрение KPIв деятельность торгового персонала - распространенный метод увеличения объемов продаж, оборачиваемости товаров, а следовательно и повышения рентабельности деятельности розничного магазина.Внедрение сбалансированной системы ключевых показателей деятельности в деятельность ОАО «Мегафон-Ритейл», основанных не только на показателях объема продаж в рублях, но и на показателях удовлетворенности клиента(а удовлетворенность клиентов существенно влияет на дальнейшую успешность функционирования конкретного предприятия розничной торговли) позволит добиться следующих результатов:- увеличить объемы продаж по приоритетным категориям товаров, персонал будет мотивирован на продажу смартфонов, планшетов, устройств под брендом «МегаФон», что позволит увеличить количество подключений к сотовому оператору «МегаФон» и приверженность покупателя к данному бренду;- снизить уровень субъективизма в оценке деятельности продавцов-консультантов;- повысить уровень мотивации продавцов-консультантов за счет оценки их личного результата, создания системы, при которой они могут влиять на результаты своей работы и уровень заработка;- повысить качество обслуживания покупателей, их лояльность к компании, готовность рекомендовать компанию своим друзьям и близким, уровень удовлетворенности покупателя работой данного салона, что увеличит закрепляемость клиентов за данным салоном и уровень повторных покупок;- повысить точность прогнозирования объемов продаж по различным категориям товаров, что может ускорить их оборачиваемости, снизить уровень неликвидных товаров, оптимизировать ассортимент.Затраты на внедрения проекта составят порядка 15 тыс. руб./мес. на оплату труда сотрудника, осуществляющего обзвон клиентов и обработку данных (не отдельная должность, а дополнительный объем работы для существующих сотрудников).Согласно исследованиям практики внедрения KPI основные результаты российских компаний следующие: -увеличение выручки более чем на 15 % за счет концентрации на клиентах; - снижение оттока клиентов и, как результат, увеличение прибыли (так как по статистике снижение на 5 % оттока дает до 15 % прибыли); - многократное повышение производительности труда за счет увеличения мотивации и эффективности бизнес-процессов; - сокращение сроков бизнес-процессов, ведущее непосредственно к снижению постоянных и переменных затрат; - высокое качество как цель номер один, приводящая к победе над конкурентами; - увеличение прибыли в результате изменения вышеперечисленных факторов и определения правильных стратегических приоритетов; - улучшение конкурентных преимуществ.Главной идеей системы KPI для отдела продаж является превышение результата в виде увеличения выручки и прибыли компании над затратами на мотивацию сотрудников, система KPI построена таким образом, что продавцы-консультанты получают определенный дополнительный бонус только в случае прироста экономического эффекта их деятельности.От внедрения мотивационной программы, ожидается увеличение фонда заработной платы торгового персонала на 15-20%, при этом показатели объема продаж при внедрении KPI могут в совокупности возрасти на 30-50%.Прогноз основных результатов деятельности магазина на 2015-2016 гг. представлен в таблице 20.Таблица 20 – Прогноз технико-экономических показателейПоказатели2014 г. (Факт)2015 г(Прогноз)2016 г.(Прогноз)Средний темп прироста в год, %Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб. 12207,417700,7321240,8832,50%Среднесписочная численность работающих, чел. 1818180,00%Среднегодовая выработка 1 работающего, тыс. руб.678,19983,371180,0532,50%Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс. руб.5421,314879,184391,26-10,00%Фондоотдача, руб/руб.2,253,634,8447,28%Фондоемкость, руб/руб.0,440,280,21-31,18%Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб. 5493,337965,339558,3932,50%Коммерческие расходы, тыс. руб.3588,974486,215473,1823,50%Управленческие расходы, тыс. руб.1013,211253,211378,53116,84%Затраты на реализацию продукции, тыс. руб.4602,195739,426851,7122,05%Затраты на 1 руб. реализованной продукции0,380,320,32-7,59%Фонд заработной платы всего персонала938,431032,2731032,2735,00%Фонд заработной платы торгового персонала354,112424,9344467,4278415,00%Среднегодовое значение запасов, тыс. руб.2684,22415,782174,202-10,00%Оборачиваемость запасов, дней80,2649,8137,36-31,47%Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб. 2111,883995,984830,7755,05%Рентабельность продаж, %17,30%22,58%22,74%15,62%Таким образом, проект по внедрению KPI позволит создать разумный баланс между личными целями сотрудника в продаже того или иного товара или группы товара и интересами потребителя в качественном, квалифицированном, быстром, и главное, ничем не напрягающем его обслуживании, как бывает при излишней навязчивости продавцов-консультантов, либо при полном равнодушии с их стороны, когда планы продаж практически выполнены, и заинтересованность продавца в новыхклиентах пропадает.Внедрение KPIдля торгового персонала в деятельность розничного магазина ОАО «МегаФон» Ритейл позволит повысить рентабельность продаж с 17,3% до 22,74 %, что будет достигнута за счет более эффективной оплаты труда персонала за выполнение показателей как по продажам приоритетных для торговой сети группам товаров, так и за счет повышения удовлетворенности конечного покупателя.Как показывает практика деятельности российских предприятий, они все чаще внедряют в свою деятельность не только саму систему мотивации персонала на основе ключевых показателей деятельности, но и автоматизированные системы учета данных показателей(например, KPI-Drive), а под программу мотивации на основе KPIпопадает не только персонал, непосредственно осуществляющий продажи, но и административный персонал, менеджеры по закупкам, служба логистики и др.Таким образом, следующим шагом для повышения эффективности деятельности может стать внедрение системы KPIдля всех сотрудников магазина, так как каждый сотрудник должен быть в первую очередь ориентирован на клиента и его удовлетворенность, иначе процесс продаж и товарное обслуживание может существенно потерять в эффективности, а недовольный клиент может перекрыть весь полезный эффект от рекламных мероприятий.Рассмотренный проект может видоизменяться в зависимости от ситуации на рынке и стратегических целей компании, а разработанные KPIдолжны постоянно проходить проверку на соответствие целям развития компании ОАО «Мегафон-Ритейл», а цели и стратегия компании должны обязательно доводиться до торгового персонала, тогда его мотивация станет понятной, прозрачной и эффективной.ЗаключениеПредприятия, работающие в сфере торговли имеют свои специфические черты и особенности, которые определяют их маркетинговую стратегию, стратегию управления запасами, управления персоналом. Важно учитывать эти особенности при анализе деятельности, как оптовых, так и розничных предприятий торговли при анализе их деятельности и определении механизмов повышения эффективности их функционирования. Основными показателями эффективности деятельности оптовых и розничных предприятий является рост объемов продаж при сокращении уровня товарных запасов, особенно неликвидных товаров, обеспечение нормального уровня оборачиваемости товаров, наиболее полного удовлетворяются потребности конечных покупателей, которое выражается в уровне лояльности и удовлетворенности клиентов.Розничные торговые предприятия играют большую роль в обеспечении потребностей населения, именно в розничных магазинах осуществляется конечная стадия торгового процесса и от качества работы магазина часто зависит уровень прибыльности производителей товаров и услуг.ОАО «Мегафон-Ритейл» - дочерняя компания оператора связи России «МегаФон», представляющая собой розничную сеть специализированных салонов связи. Компания «МегаФон» на данный момент занимает лидирующее положение на рынке мобильного доступа в Интернет, а также является вторым по размеру выручки и числу клиентов провайдером мобильной связи среди операторов «Большой тройки». Розничная сеть ОАО «Мегафон-Ритейл» в настоящее время развивается быстрыми темпами, имеет собственные инновационные технологи, характеризуется самым высоким индексом лояльности и удовлетворенности клиентов среди своих основных конкурентов («Билайн», «МТС», «Связной»), имеет устойчивый рост продаж за рассматриваемый период, развивает собственный бренд «Мегафон» за счет продажи брендированных устройств, что при этом повышает спрос на услуги связи оператора.Финансовая устойчивость компании ОАО «Мегафон-Ритейл» является достаточно низкой, исходя из анализа отчетности, но это объясняется тем, что компания является дочерней компанией ОАО «МегаФон», поэтому отсутствие определенной финансовой устойчивости компенсируется поддержкой от головной компании.Интерес представляет не только официальная статистика компании ОАО «Мегафон-Ритейл», но и фактическая эффективность функционирования отдельно взятого салона.Объектом исследования дипломной работы стал розничный салон связи ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовске.В работе проанализировано рыночное окружение компании, ее основные конкуренты, состояние внешней среды, которое характеризуется, прежде всего, ростом цен на сотовые телефоны, прочие средства связи и обработки информации, снижением уровня платежеспособности населения, но несмотря на негативные тенденции, на рынке сотового ритейла наблюдается устойчивый рост сегмента смартфонов и планшетов, что может являться возможностью для роста компании ввиду возрастающей зависимости населения от технических средств и устройств связи, так называемых «гаджетов».Также в работе рассмотрен ресурсный потенциал магазина, достаточно хороший для эффективного функционирования, в частности, персонал магазина обладает достаточно высоким уровнем квалификации и образования.Помимо достаточной обеспеченности ресурсами, в деятельности магазина наблюдается роста объем продаж, что является положительной тенденцией. Но при всех положительных характеристиках, также наблюдается снижение показателей оборачиваемости товаров, рентабельности продаж, что обусловлено увеличением средних товарных запасов, непропорционального увеличения расходов на реализацию товаров над приростом самого объема реализации.Одним из основных индикаторов эффективности деятельности розничного магазина является удовлетворенность персонала, поэтому в дипломной работе проанализированы такие показатели, как индекс удовлетворенности и индекс лояльности потребителя.Результаты опроса потребителей показывают, что рассчитанные для салона в г. Нижневартовск показатели отличаются в худшую сторону от официальной статистики по всей сети, что говорит о недостаточной эффективности деятельности рассматриваемого розничного салона связи.В дипломной работе сделан вывод, что основная проблема в низкой эффективности деятельности магазина связана с низким качеством организации процесса продаж и товарного обслуживания со стороны торгового персонала, что обычно бывает связано с отсутствием мотивации к эффективной деятельности.На основании полученных выводов в дипломной работе был предложен проект по внедрению в деятельность организации проекта KPI(ключевых показателей деятельности) для торгового персонала, которые будут связаны со стратегическими целями организацииОсновными стратегическими целями розничной сети ОАО «Мегафон-Ритейл» являются: поддерживать рост продаж смартфонов и планшетов как приоритетной категории товаров; активно продвигать на рынок устройства под маркой «Мегафон», увеличивая долю продаж относительно товаров других поставщиков (что позволит, одновременно с укреплением позиций бренда «Мегафон» увеличить объем продаж услуг связи сотового оператора «Мегафон»), совершенствовать качество процесса продаж и товарного обслуживания в каждом отдельно взятом салоне сети ОАО «Мегафон-Ритейл.Таким образом, в дипломной работе предложена следующая система KPIдля торгового персонала:- Выполнение плана по объемам продаж: общий объем продаж, объем продаж смартфонов, объем продаж планшетов, объем продаж устройств под маркой «МегаФон»;- Выполнение плана по показателю лояльности потребителей (индекс NPS);- Выполнение плана по показателю удовлетворенности потребителей.В работе предложена новая система оплаты труда, основанная на рассмотренных показателях, которая позволит сделать мотивацию персонала связанной с их личным финансовым благосостоянием и мотивировать персонал на достижение высоких результатов.Предложенный проект позволить повысить удовлетворенность как удовлетворенность персонала компании, так и удовлетворенность клиентов, что в итоге приведет к увеличению объемов продаж и рентабельности магазина. Рост эффективности деятельности розничного магазина от внедрения системы KPIдля торгового персонала подтверждается исследованиями маркетологов и практикой внедрения системы в российские организации.Таким образом, рассматриваемый проект эффективен и может быть внедрен в практику деятельность любого розничного магазина с целью повышения качества организации процесса продаж и товарного обслуживания покупателей, что приведет к увеличению прибыльности бизнеса.Список литературыБарановский, С. Н. Стратегический маркетинг: учебное пособие для студентов вузов по спец. «Маркетинг» / С. Н. Барановский, Л. В. Лагодич. – Минск : ИВЦ Минфина, 2005. – 298 с.Безбородова, Т.М.Управление предприятиями торговли: учебное пособие / Безбородова Т. М., Дюжева М. Б. - Омск :Омский ин-т (фил.) РГТЭУ, 2013 – 340 с.Брижашева О.В. Маркетинг торговли: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2007. - 169 с.Герасимов, Б.И. Основы коммерческой деятельности.Учеб. пособ. / Герасимов Б.И., Денисова И.А. - М.: Форум, 2008.Голова, А.Г. Управление продажами : учебник / А.Г.Голова. - М.: Дашков и К, 2013. - 277 с.Голубков, Е. П. Основы маркетинга : учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Е. П. Голубков. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Финпресс, 2003. – 688 с.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Коммерция и технология торговли: Учебник – Москва: ИВЦ «Маркетинг», 2005. – 356 с.Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник/Ф.П. Половцева. – М.: ИНФРА-М., 2006 - 248 с.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. / Г.В. Савицкая. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 400 с. Хершген, X. Маркетинг: основы профессионального успеха : учебник для вузов / X. Хершген. – Москва : ИНФРА-М, 2008. – 334 с.Шпитонков С. Эффективное управление продажами FMCG. - Москва-СПб.: Издательство "ПИТЕР", 2006. - 224 с.Емельянова О.Н. Совершенствование комплексных показателей эффективности деятельности предприятия торговли // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития: Материалы региональной научно-практической конференции / КГТЭИ. - Красноярск, 2004. - 140 с. Козин В.А. Перспективы развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 6. - С. 3-11Ладнова А.В. и др. Адаптивный маркетинг как способ повышения эффективности взаимодействия производителя и потребителя // Экономика, статистика и информатика. - 2011. - № 6. - С. 58-63.Панкрухин А.П. Антикризисный стратегический маркетинг // Практический маркетинг. 2010. №6 (160). – 43 с. Семенов И. Стратегический маркетинг в формировании конкурентных преимуществ // Маркетинг. -2011. - № 1. - С. 20-40.Бочарова А. ФАКТОРЫ УСПЕХА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА http://www.annabocharova.ru/book.pdfЕрина, Т.А.Управленческий анализ в отраслях. Учебный курс[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.e-college.ru/xbooks/xbook088/book/part-008/page.htmКлочков, А. Особенности систем мотивации персонала в Росcии [Электронный ресурс]Режим доступа: http://www.top-personal.ru/issue.html?2302Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам[Электронный ресурс]Режим доступа: http://fictionbook.ru/author/elena_samsonova/tanec_prodavca_ili_nestandartniyyi_ucheb/Терещенко. Н.Н. К ВОПРОСУ ОБ ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ТОРГОВЛИ [Электронный ресурс]Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=588KPI: за и противhttp://www.pro-personal.ru/journal/499/224730/Как мотивировать продавцов розничного магазина, чтобы они работали лучше http://delovoymir.biz/2012/12/12/kak-motivirovat-prodavcov-roznichnogo-magazina-chtoby-oni-rabotali-luchshe.htmlРазработка и внедрение ССП и KPI на практике http://delovoymir.biz/2014/03/24/razrabotka-i-vnedrenie-ssp-i-kpi-na-praktike.htmlСистема KPI http://selfmost.ru/article/sistema-kpiСистема оплаты труда продавцов на основе KPIhttp://www.pro-personal.ru/journal/879/461293/Тренинги для продавцов. ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ http://vision-trainings.ru/trening-dla-prodavtsovУправление результативностью продавцов-консультантов. Матрица KPI http://megamozg.ru/post/2058/Финансовый словарь[Электронный ресурс]Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/30514Что такое KPI http://predp.com/fin/terms/chto-takoe-kpi.htmlПриложение 1Основные формы розничной торговлиПриложение 2Анкета1. Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?Варианты ответа от 0 до 10 баллов2. Оцените степень важности для Вас данных факторов при выборе магазина:- Широта ассортимента- Быстрота обслуживания- Вежливость персонала- Ценовая политика- Наличие дисконтных карт и программ лояльности- Компетентность и квалификация персонала- Качество продаваемых товаров- Удобство расположения магазина- Организация пространства магазина и оформления витрин- Уровень консультирования при продажахВарианты ответа от 1 до 5 баллов2. Оцените качество работы розничного магазина ОАО «Мегафон-Ритейл» по данным факторам:- Широта ассортимента- Быстрота обслуживания- Вежливость персонала- Ценовая политика- Наличие дисконтных карт и программ лояльности- Компетентность и квалификация персонала- Качество продаваемых товаров- Удобство расположения магазина- Организация пространства магазина и оформления витрин- Уровень консультирования при продажахВарианты ответа: - Полностью неудовлетворен- Неудовлетворен- Нейтрален- Удовлетворен- Полностью удовлетворен