Формирование и реализация коммуникационной политики интернет-магазина (на примере компании «Torrefacto»)

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ В ИНТЕРНЕТ-СРЕДЕ……………………………………………..7
1.1.Основные подходы к пониманию коммуникационной политики…………7
1.2. Специфика реализации коммуникационной политики в интернет-среде………………………………………………………………………………11
1.3. PR-инструменты реализации коммуникационной политики в интернет-среде………………………………………………………………………………15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА……….23
2.1. Специфика формирования и реализации коммуникационной политики в интернет-среде в торговой сфере……………………………………………….23
2.2. Анализ практики формирования коммуникационной политики интернет-магазинов…………………………………………………………………………25
2.3. Анализ практики реализации коммуникационной политики интернет-магазинов…………………………………………………………………………29
ГЛАВА 3. МОДЕЛИРОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА «TORREFACTO»…………………………………..38
3.1. Анализ состояния коммуникационной политики компании «Torrefacto»………………………………………………………………………38
3.2. Построение модели формирования и реализации коммуникационной политики компании «Torrefacto»……………………………………………….50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ……………………………73
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….78

ПараметрыТрадиционные каналыНовые каналыФормаПрямые: реклама, РR, личные контакты и продажи, выставочная деятельность, стимулирование сбытаИнтернет-реклама и продвижение Обратные: реакция на маркетинговые акции, блоги, мониторинг рынковИнтернет-торговля Контекстная реклама Поисковые системы Интернет-магазин, виртуальный выставочный салон, демонстрационный залОнлайн-консультантыПотребительские и экспертные форумыСоциальные сети и виртуальные сообщества Интернет-опросы и голосованиеСодержаниеИнициируемое фирмой одностороннее информационное воздействие и эпизодическая оценка обратной реакции.Непрерывное двух- и многостороннее информационное взаимодействие по всем аспектам коммуникационной деятельности на принципах партнерстваФункцииПередача информации о товарах и услугах фирмы целевым потребителям Те же, что и у традиционных каналов Дополнительные: Онлайн-обработка запросов потенциальных потребителей, консультации, разъяснения, уточнение потребностей и предпочтений потребителей, обсуждение вариантов Обозначение конкурентных преимуществ продукции Обсуждение условий сделки, заключение сделки, оплата и предоставление гарантий Формирование желаемого образа фирмы Обсуждение проблем и недостатков, выработка предложений по совершенствованию продуктов и деятельности;Сбор информации об обратной реакции потребителей на информационные воздействия Совместная генерация идей по созданию новых продуктов, совместное творчество (краудсорсинг) Получение информации о состоянии маркетинговой среды (конкурентов, партнеров, СМИ, федеральных и местных органов власти) Инициирование спонтанных покупок Обсуждение деятельности компании в целом, проблем социальной ответственности, безопасности потребителями.Стимулирование сбытаНа основании предложенных нами новых каналов коммуникации, были проведены следующие мероприятия:Видеоаулизация процессов производства (позволяет быть ближе и понятнее клиенту, дает экспертную оценку о сортах кофе)Был проведен ряд мероприятий в форме лекций и живого общения, руководители и специалисты знакомили настоящих и потенциальных покупателей с продукцией, отвечали на интересующие вопросыНачали сотрудничать с информационным изданием «Чай и кофе» были произведены взаимные заметки о сервисах на сайтах друг другаНа профессиональном сайте Proкофе была создана отдельная ветка компании, в которой ведется активное интерактивное обсуждение с участникамиБыла реализована концепция по смене имиджа, логотипа компании (приложение 4)5. Составление обращения к целевой аудитории;Обращение определенного посыла к конкретной целевой аудитории дает компании неоспоримое коммуникационное преимущество.- В связи с грядущими праздниками на главной странице Torrrefacto было вывешено новогоднее поздравление, в посылках клиентам вместе с товаром направлялось специальное обращение от лица компании;- В связи с нестабильностью курса, для клиентов было составлено и разослано сообщение о изменении цен, заблаговременное предупреждение помогло избежать неприятной реакции со стороны потребителей;- В ближайшее время будут написаны и разосланы специальные обращения к 23 февраля и 8 марта.Пример обращения:Друзья!С 6 декабря мы перешли на плавающие цены. Фактически стоимость каждой упаковки обжаренного и зеленого кофе у нас теперь сформулирована в долларах США.Каждую пятницу, после завершения приема заказов на текущую обжарку, мы применяем действующий на этот день курс Центрального банка РФ и пересчитываем все цены на кофе на сайте. Эти цены действуют ровно неделю, до окончания приема заказов на следующую обжарку. После этого осуществляется новый пересчет. Текущий курс доллара отображен на баннере на главной странице сайта.В нашей формуле ценообразования учитывается и долларовая стоимость сырья, которая также подвержена изменениям. Амплитуда колебаний цен на сырье значительно ниже, чем динамика обесценения рубля в конце 2014 года, и влияние ее на итоговую цену на сайте меньше.Весь пересчет осуществляется автоматически с учетом изменений этих двух переменных, поэтому вы увидите, как повышение, так и понижение цен.Мы пошли на такие меры в связи с резким обвалом курса рубля в конце 2014 года, но, с другой стороны, такая модель ценообразования лучше отражает специфику нашей деятельности, и мы намерены сохранять ее и в дальнейшем.6.Сбор информации, поступающей по каналам.На данный момент, компания Torrefaco отличается индивидуальным подходом к клиентам, на сайте вывешены номера всех сотрудников и руководства, обратная связь происходит в течении 24 часов.В ближайшее время в компании появитсяспециалист,отвечающий за распространение информации через социальные сети.Компанией постоянно пополняется блог, снимаются видеоматериалы как о работе производства, так и ведется рассказ о продукции.На сайте отзывы представлены в открытом доступе, это значит, что каждый пользователь может написать любое сообщение и оно обязательно будет опубликовано, так же введется мониторинг отзывов и предложений.В блог представлена шкала оценок как компании, так и курьерских служб, все недовольства компания пытается донести до своих партнеров и прийти к общему консенсусу.Так же компаний проводятся такие мероприятия как экскурсии, клиент может договориться о встрече и посмотреть все этапы производства продукции, которую он потребляет. Обратная связь дает сои неоспоримые плоды, и в дальнейшем компания будет только развивать эту сторону коммуникации.Фото-, видео- и аудиоматериалы: подборка фото-, видео- и аудиоматериалов до и после проведения мероприятия.Внутренние коммуникации так же играют очень важную роль в процессе формирования отношения потребителя к товару. Внутренние устои фирмы - это основа для успешной реализации своих проектов, потенциала компании. Внутренняя философия и гармония — это ключ к успешной политики коммуникации. Рассмотрим некоторые предложения по улучшению структуры внутри компании:Первым предложением по совершенствованию процесса формирования образа «Torrefacto» является разработка фирменного стиля.Фирменный стиль – это существенная часть корпоративной культуры, формирующая у социального окружения впечатление об организации: лицо, облик, способ существования фирмы, отличающийся совокупностью своеобразных приемов, манер поведения, характеристик общения. Его формирование – это внутреннее дело фирмы, являющееся предметом неустанной заботы всего персонала. Вместе с тем, все без исключения организации осуществляют внешнюю деятельность, с целью создания благоприятных условий для адаптации в конкурентной среде. Она протекает в окружающей сфере, представляющей собой совокупность социокультурных факторов, оказывающих влияние на деятельность фирмы. Разработка программы фирменного стиля – одна из главных забот руководства компании.Основная цель формирования фирменного стиля: все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты, униформу ит.д. должны быть оформлены в едином стиле.Задачи: разработать товарную эмблему и логотип, подобрать фирменный цвет (цвета), который является важнейшим элементом фирменного стиля, разработать единую униформу для сотрудников, определить формат изданий. На всю печатную продукцию можно распространить определенный, оригинальный формат, что способствует лучшей узнаваемости информационно-рекламных материалов, утвердить внутрифирменные стандарты.В рамках реализации данного направления предлагается: логотип, в качестве базовых цветов следует выбрать зеленый и коричневый, униформа, формулирование внутрифирменных стандартов, применение рекламных средств.- Папка. Папка является оптимальным раздаточным материалом по следующим причинам:• Имиджевое (не информационное) наполнение (фото, стильное оформление) позволяет использовать папку меняя ее содержимое• Удобная вещь для того, чтоб ей пользовался получатель в течение определенного времени• При соответствующем техническом исполнении папка будет выглядеть дорого и сможет продержаться до года• Так как папка будет универсальным средством и будет отпечатана большим тиражом, это позволит сделать «дорогую вещь» при ограниченных затратах• Функционально нужная в повседневной жизни – на развороте папки справочная информация: телефоны, адреса, схема города.Цель – создать универсальное средство для поддержки имиджа и постоянного напоминания о возможностях, которые предоставляет компанию «Torrefacto» и о ее преимуществах.Содержание• Изображения наиболее презентабельных экстерьеров и интерьеров офиса• Краткая история создания компании «Torrefacto» с объяснением причин его открытия• Перечисление всего комплекса услуг, в том числе и дополнительных• Схема города с указанием месторасположения компании «Torrefacto»• Реквизиты и контактыФормат А4Результат:Универсальное содержание папки позволит использовать ее следующим образом: выдавать при посещении, выдавать при деловых контактах- Постер (плакат на стену). Предлагается создать большие плакаты для раздачи в качестве рекламных материалов, а также для распространения через партнеров компании «Torrefacto».Цель – охватить целевую аудиторию и создать хорошие рекламные материалы. Содержание;• Яркое стильное изображение• Календарь на 2015 год• новый логотип компании «Torrefacto» (приложение 4)Форма;Формат A3 (420х297 мм) 100-120 гр./кв.м. Полный цветРезультат;Красивые плакаты будут размещаться в торговых точках, офисах и в других местах, где часто бывают представители целевой аудитории. Календарь обеспечит долгую жизнь этим плакатам. Таким образом, клиенты минимум в течение года будут иметь визуальный контакт с атрибутами компании «Torrefacto».В таблице 7 представлено обоснование затрат на формирование фирменного стиля. При этом, затраты разделены на единовременные и текущие. Таблица 7Затраты на формирование фирменного стиля «Torrefacto»№п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1.1Затраты на проработку с дизайнером всего фирменного стиля компании «Torrefacto»н2001.2Выбор и приобретение униформы5 х 10 = 502. Текущие затраты2.1Печатание соответствующей печатной продукции, выдержанной в едином фирменном стиле компании «Torrefacto»7 х 12 = 84Итого затрат334На начальном этапе можно ограничиться данными тратами в том случае, если рассмотренное мероприятие будет приносить ощутимые результаты, тогда можно будет его расширить. Второе предложение – разработка «Кодекса корпоративного поведения».Основные принципы деятельности коллектива, система ценностей работников компании «Torrefacto», порядок взаимоотношений руководителей со своими подчиненными, нормы поведения сотрудников должны быть определены в «Кодексе корпоративного поведения». Это даст возможность определить этические нормы и ценности в коллективе, сформулировать требования, предъявляемые к работникам, повысить чувство личной ответственности каждого за общие результаты труда.Кодекс корпоративного поведения компании «Torrefacto» может содержать следующие разделы:1. Введение2.Общие принципы корпоративного поведения2.1. Соблюдение сотрудниками компании законов и правил деловой этики и поведения2.2. Этические стандарты поведения2.3. Политика в отношении конфликта интересов3. Система управления компанией «Torrefacto»4. Поведение на рабочем месте5. Политика раскрытия информации6. Политика в отношении безопасности труда, охраны здоровья и защиты окружающей среды7. Взаимоотношения с клиентамиЗаключительные положенияТретье предложение – коррекция стиля руководства.С помощью работников компании «Torrefacto» был выявлен факт авторитарного руководства.Как известно, оно требует постоянного наблюдения, жесткого контроля, исполнения властных функций и в итоге оставляет руководителя наедине с ответственностью. Ведь это он выдавал предписания, предусматривающие все до мелочей. Он и ответственен за все неудачи. Такой подход заставляет работника потерять чувство ответственности за выполняемую работу, потерять интерес к работе, отсюда снижение производительности труда.Цель организации заключается в том, чтобы предоставить каждому работнику возможность участвовать в принятии решений, изменить свое положение из объекта в субъект производственных и управленческих процессов. Одно из основных требований нашего времени – переход к демократическому стилю управления. Это является одним из самых трудновыполнимых обязанностей и включает в себя:Перед принятием решения стоит советоваться с подчиненными. Никто не оспаривает право руководителя принимать решения, но иногда квалифицированный сотрудник может дать хороший советНе сосредотачивать всю ответственность на себе, нужно распределять ее между подчиненнымиВсегда нужно поощрять и давать дорогу инициативе работниковВсегда нужно быть на высоте, повышая свою квалификациюНужно научиться воспринимать правильно критикуНужно всегда контролировать свое настроение и поведение Быть сторонником разумной дисциплиныИспользовать постоянные виды стимуловПереход в данной организации к демократическому стилю управления будет одной из самых важных и сложных задач управленческого аппарата, но тем не менее, он позитивным образом скажется на формирование организационной культуры. Обязательным направлением также можно считать и рекомендовать изменение процесса контроля.Контроль должен включать текущее наблюдение за ходом работы и определением ее результатов. Иначе нельзя обеспечить качественное выполнение целей и задач, стоящих перед организацией.Контроль при демократическом управлении не должен основываться на подозрительности. Он должен определяться предупредительностью, заботой и исходить из понимания того, что ошибки свойственны всем людям, и что при разумно организованном контроле большинство людей способны добиться хороших результатов. В этой связи, одна из самых интересных и благоприятных форм контроля – беседа. Во время беседы руководитель должен дать возможность подчиненному проверить правильно ли он выполняет свою работу и нужно ли вносить в нее какие-нибудь коррективы. Во время беседы нужно устранить неопределенность, которая может быть источником напряжений и конфликтов. В результате сотрудники впоследствии будут сами стремиться к контакту с руководителем, особенно если беседы и контакты протекают в виде взаимного уважения.Необходимо учитывать, что контроль подчеркивает значимость выполняемых действий, а его отсутствие – малозначимость работы. Таким образом, контроль входит в сферу потребностей работника, ведь контроль способствует признанию результатов труда и мотивирует стремление к качественной работе, он способствует удовлетворению потребности в том, чтобы тебя воспринимали как ответственного и значимого работника.Также не стоит забывать, что эпизодический контроль приводит к тому, что кто-то расслабляется, а кто-то из работников будет мучиться вопросом, какой повод он дал для контроля. Контроль – это постоянный процесс, который реализуется в разных формах. Одна из самых простых и распространенных форм контроля – беседа с подчиненными или группой сотрудников, работающих над общей или смежной проблемой. В ходе таких бесед обсуждается ход решения поставленных задач, рассматриваются новые задачи и возникающие проблемы. В такой беседе, конечно, допускаются критические замечания и требования. Иногда беседа может получить продолжение за рабочим столом сотрудника, с тем, чтобы вникнуть в детали.Нужно четко запомнить, что неэффективно вмешиваться в работу подчиненного и вызывать его раздражение. В этом состоянии от него нельзя ожидать полноценной отдачи.Каждым направлением бизнес – деятельности в Torrefacto должны заниматься профессионалы и связи с общественностью не исключение. Поэтому необходимо ввести в штат Torrefacto должность специалиста по связям с общественностью. Основными обязанностями будут:анализ внешней среды (PEST-анализ, анализ рынка, потенциальных рынков, анализ статистических данных и др.) для выявления текущего состояния, перспектив развития рынков, текущей и потенциальной емкости рынков и ключевых факторов успеха на рынках, где работает Torrefacto; текущий мониторинг СМИ и Интернет-порталов относительно Torrefacto и конкурентов.анализ работы Torrefacto по всем элементам комплекса коммуникации (в данном случае 7Р – product, price, place, promotion, people, physicalevidence, process): товарная политика – анализ ассортимента предлагаемых товаров и услуг (АВС-анализ), ширины и глубины ассортимента, оценка удовлетворенности клиентов; сбытовая политика – анализ существующих методов привлечения клиентов и сбытовых аспектов работы с ними, анализ клиентской базы на основе данных, полученных от менеджеров по продажам и продакт-менеджеров (АВС- и ХУZ- анализы, выявление ключевых клиентов с помощью различных методик); процесс – анализ процесса взаимодействия Torrefacto с клиентами; персонал – анализ работы персонала, взаимодействующего непосредственно с клиентами.подготовка информационных справок и разработка рекомендации на краткосрочную и среднесрочную перспективу;анализ существующей внутренней и внешней коммуникационной политики Torrefacto и выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы на каждом целевом рынке; оценка уровня реализации рекламного бюджета; участие в выставках; подготовка публикаций в специализированных изданиях; анализ и формирование имиджа компании; контроль реализации и оценка эффективности рекламных компаний. Коммуникационная деятельность Torrefacto должна строится на том, что функционал онлайн-сервисов постоянно развивается, и за счет увеличения полезных сервисов и свойств интернет-магазинаTorrefacto будут привлекать все большую аудиторию. В качестве развития коммуникационного продвижения Torrefacto можно выделить несколько направлений: Во-первых, это вынесение наибольшего количества функций и операций в онлайн. Во-вторых, это обработка большого объема клиентских данных, в том числе внемаркетинговых, и, как следствие, предоставление клиенту лучшего предложения или продукта. В-третьих, деятельность Torrefacto будет интегрироваться все глубже в повседневную жизнь клиента. Улучшение существующих коммуникационных мероприятийНа данный момент компания Torrefactoуспешно реализует свою политику в плане сообщений быстрого реагирования, клиент получает ответ в очень короткие сроки. Но это мероприятие рассчитано только нанебольшое число покупателей, с увеличение потока клиентов, нужно будет нанимать специалистов для работы с клиентами. Негласно компания Torrefactoзанимается благотворительностью, возможно в дальнейшем можно будет перенять опыт иностранных интернет- магазинов и ввести функцию для пожертвований на сайте при заказе, т.е. покупатель сам сможет решить какую сумму оплатить за заказ, а какую отдать на благотворительность.Так же хочется отметить высокий профессионализм в работе с претензиями, компания безоговорочно исправляет свои ошибки за свой счет. Клиентоориентированность- это основа правильной коммуникации, отношение к покупателю играет такую же ванную роль, как и качество товара, поэтому, руководители должны следить за исполнением коммуникационных функций предприятия, ведь в конечном итоге, это может стать определяющим звеном при выборе товара и услуг.ЗАКЛЮЧЕНИЕИнтернет-торговля существенноотличаетсяотобычноготорговогопроцессаи имеет своиособенности: в электронноммагазиненет прямогообщенияпокупателяс продавцом. Важной особенностью интернет-торговли является наличие информации, мгновенно доступной пользователю Интернета по его первому запросу. Электронное представительство компании работает 24 часа 7 дней в неделю, и этим обусловлена особая значимость коммуникационной политики предприятия, эффективности ее выполнения и проработанности отдельных ее направлений. Сайт компании Torrefacto является интернет-магазиномсвежеобжаренного кофе. В связи со спецификой компании ресурс должен содержать значительный объем профессиональной информации. Анализ рубрик показал, что сведения, присутствующие на сайте, могут быть недостаточными для принятия решения о покупке. Ресурс носит информативный характер, отличается достаточной функциональностью в сфере заказа продукции, но недостаточной в сфере организации обратной связи. Отсутствие проведения активных исследований свидетельствует о недостаточности намерений по улучшению сайта. «Torrefacto» присутствует в Интернете собственным корпоративным ресурсом и на сайтах информационных посредников. Проанализировав деятельность компании, мы определили следующие направления повышения эффективности коммуникативной политики интернет-магазина: Внешние:определение четких целей по программе реализации; выявление целевой (контактной) аудитории; выявление целевой (контактной) аудитории;Swot-анализ компании; выбор коммуникационной стратегии организации; составление обращения к целевой аудитории; сбор информации, поступающей по каналамВнутренние:Ввести в штат «Torrefacto» должность специалиста по связям с общественностьюФормирование фирменного стиляРазработка «Кодекса корпоративного поведения»Коррекция стиля руководстваУлучшить существующие коммуникационные мероприятия.Данные мероприятия позволят существенно повысить эффективность проведения коммуникационной политики “Torrefacto” благодаряулучшению качества обратной связи с клиентами, повышению запоминаемости компании и качества распространяемой ею информации, увеличению мотивированности персонала “Torrefacto” и развитию у него навыков коммуникативной компетенции. Для анализа наблюдаемых изменений и адаптации коммуникационной политики интернет-магазина к изменяющимся условиям компании предложено ввести в штат специалиста по связям с общественностью. Все эти направления повышения эффективности коммуникационной политики интернет-магазина позволят компании “Torrefacto” более успешно вести свою хозяйственную деятельность и укрепить свои позиции компании-производителя свежеобжаренного кофе в высококонкурентной среде. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫАсланян А.Г. Интернет в коммуникативной политике современных предприятий / А.Г. Асланян, И.В. Успенский // Соврем.аспекты экономики. – СПб., 2005. – № 4. – С. 23–30.Борисов А.Б. Большой экономический словарь / А.Б. Борисов М .: Книжный мир, 1999.- С. 313Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе / Е.А. Борисова.- СПб .: Питер, 2005.- С.169Быков И.А. Организация и проведение кампаний по связям с общественностью: Учебное пособие / СПбГУТ. – СПб, 2003. – 58 с.;Войчак А.В. Маркетинговый менеджмент / Войчак А.В. – Ростов н/Д: Изд-во РЭУ, 1998. – С.182Гундарин М. Книга руководителя отдела PR. - Питер. - 2007. - с.279.Гуров Ф.Н. Продвижение бизнеса в Интернет: все о PR и рекламе в сети / Ф.Н. Гуров,– М.: Вершина, 2008. – 136 с.;Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Пер. с анг. под ред. Б.Л. Еремина // Уч. пос. для вузов. / Ф. Джефкинс, Д. Ядин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 416 с.Дойл П. Маркетинг, ориентированный на стоимость / П. Дойл. - СПб .: Питер, 2001. – С.31Евдокимов Ф.И. Азбука маркетинга: [учеб.пособие] / Ф.И. Евдокимов, В.М. Гавва. - Саратов: Стакер, 1998. - 432 с.Интернет торговля в России. Руководство к успешным инвестициям и проектам [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://el-business.ucoz.ru/Present/201312_ecommerce_1.pdfКасьянов, Ю. В. PR - кампания своими силами. Готовые маркетинговые решения / Ю. В. Касьянов. - СПб. : Питер, 2008. - 192 сКнязева Е.И. Коммуникационная политика коммерческой организации и проблема оценки ее эффективности // Коммуникация в социально-гуманитарном знании, экономике, образовании : материалы II Междунар. науч.-практ. конф., 13-14 ноября 2008 г., Минск / ред. совет: А.В. Рубанов (пред.) [и др.]. - Минск : Изд. центр БГУ, 2008. - С. 106-109Крылов И.В. Маркетинговые коммуникации: мировой опыт / Крылов И.В. - М.: Знание, 2009. - 267 с.Луговская И.А. Коммуникационная политика предприятия на фармацевтическомрынке: монография / И.А. Луговская, Р.А. Джоджуа.- Донецк: Изд-во «Вебер», 2008.С.6Лэйхифф Дж. М. Бизнес-коммуникации / Дж. М. Лэйхифф, Дж. М. Пенроуз.- СПб: Питер, 2001. С.13Макарова М. В. Электронная коммерция. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 272 с.Маркетинг. Менеджмент. Инновации: монография / под ред. С.М. Ильяшенко. - Саратов: ООО Печатный дом «Папирус», 2010. - 621 с.Маркетинг: учеб. / В. Руделиус, А.Н. Азарян, А.А. Виноградов и др.- М .: Учебно-методический центр «Консорциум по усовершенствованию менеджмент-образования», 2005.- С.287Мартынов Л.М. Инфомационно-коммуникационная среда новой экономики / Л.М. Мартынов // Актуальные проблемы современной науки.- 2005. №2.- С. 26-29Михайлова Е.С. Коммуникационная политика производителей товаров с коротким циклом потребления. Конференция «Ломоносов 2011».Моисеева Н.К. Брендинг в управлении маркетинговой активностью / Моисеева Н.К. - М.: Изд-во Рафа, 2003. - 357 сПригожин А.И. Современная социология организации / А.И. Пригожин.- М .: Интерпракс, 1995.- С.11Примак Т.А. Маркетинговые коммуникации в системе управления рыночной деятельностью предприятия: Автореф. дис. на соискание ученой.степени д-ра экон. наук: 08.06.01 - М., 2004. - 34 сРоманов А.А. Маркетинговые коммуникации / А.А. Романов, А.В. Панько. - М.: Эксмо, 2006. – С.28.Сидоренко А. Тренды рынка Интернет-торговли [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://formula-arch.1c-bitrix.ru/upload/ ekat_2013 / trendi.pdfСоболев В. А. Сущность основных понятий Интернет-торговли [Электронный ресурс]. Режим доступа: http: // www. rusnauka. com / 15_DNI_200 8 / Economics / 33645.doc.htmСпивак В.А. Современные бизнес-коммуникации / В.А. Спивак.- СПб .: Питер, 2002.- 448 с.Теория управления. Под ред. Ю.В.Васильева, В.Н.Парахиной, Л.И.Ушвицкого. – М., Финансы и статистика, 2005. – С. 327.Типовой закон об электронной торговле51/162 , принятый Комиссией Организации Объединенных Наций по праву международной торговли, утвержденный резолюцией, принятой на 85-м пленарном заседании 16 декабря 1996 года [по докладу Шестого комитета (А/51/628)]Уорнер М. Виртуальные организации. Новые формы ведения бизнеса в XXI веке / М. Уорнер, М. Витцель; пер. с англ. - М.: Добрая книга, 2005. - 296 с.Филипс. Д. PR в интернете. - Пер. с англ. И. Гаврилова. - М., 2004.Харрис Р. Психология массовых коммуникаций. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2001. – 448 с.Царев В. В., Кантарович А. А. Электронная коммерция: учебник для вузов. – С.-Пб. : Изда-тельский дом«Питер», 2002. – 320 сЧумиков А., Бочаров М., Тишкова М. PR в Интернете. Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0 - М., 2010гШнайдер Д. Технологический маркетинг / Д. Шнайдер. - М.: "Янус-К", 2003. – С.370Экономическая энциклопедия / науч.-ред. Совет изд-ва «Экономика»; Ин-тэкон. РАН; Гл. ред. Л.И. Абалкин.- М .: ОАО «Издательство« Экономика », 1999.- С.302Экономическая энциклопедия: В трех томах. Т. 1 / Редкол .: ... С.В. Мочерный (отв. Ред.) И др.- М .: Издательский центр «Академия», 2000.- С.809Юдин А.Н. Системы электронной коммерции: создание, продвижение и развитие: монография / А.Н. Юдин, М.В. Макарова, Р.М. Лавренюк. - Саратов: РИО ПУЭТ, 2011. - 201 с.Ян В. Виктор Продвижение. Система коммуникации между предпринимателями и рынком / Пер. с польского / Виктор Ян В. - М .: Изд-во Гуманитарный Центр, 2003. С.23Яровая И.И. Управление продажами на основе механизмов электронной коммерции / 1.1. Яровая // Серия Экономические науки. - 2010. - № 2. - Т. 3. - С. 100-104Яровая И.И. Интернет как инструмент продвижения продукции промышленных предприятий / И.И. Яровая // Экономика. - 2006. - № 12. - С. 48-53.Chaffey D. E-BusinessandE-CommerceManagement: Strategy, ImplementationandPractice / DaveChaffey. - NewJersey :PrenticeHall, 2010. - 800 p.Demystifyingtheonlineshopper. 10 mythsofmultichannelretailing [Электронныйресурс]. –Режимдоступа: http://www.pwc.com/ et_EE / EE / publications / assets / pub / 10_myths_mul tichannel.pdfGefen, D. Reflectionsonthedimensionsoftrustandtrustworthinessamongonlineconsumers. ACM SIGMIS Database, 33 (3) (2002), 38-53Globalperspectiveonretail: onlineretailing [Электронныйресурс]. –Режимдоступа: http://annualreview.cushwake.com/ Downloads / 01_Global_Perspective_on_Retail.pdfGriffin T. InternationalMarketingCommunications. - Butterworth - HeinemanLtd., Oxford, etc. - 1993. - 589 pHofstede, G. Motivation, leadershipandorganization: DoAmericantheoriesapplyabroad? OrganizationalDynamics, 9, 1 (1980), 42-63http://en.wikipedia.org/wiki/TorrefactoLee, J., Moray, N. Trust, controlstrategiesandallocationoffunctioninhuman-machinesystems // Ergonomics. 1992. V. 35. P. 1243-1270OnlineRetailisFrontandCenterintheQuestforGrowth [Электронныйресурс]. –Режимдоступа: http://www.atkearney.com/ Consumer-products-retail / e-commerce-index / full-report / - / asset_ publisher / 87xbENNHPZ3D / content / online-retail-is-front-and- center -in-the-quest-for-growth / 10192 # sthash.rsqRdoNX.dpufSchneider G. ElectronicCommerce / GarySchneider. - Stamford :CourseTechnology, 2010. - 656 p.WrightCh. MassCommunication. A Sociologicalperspective. NY., 1986.- р.24.ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Конструктивные элементы сайта интернет-магазина, которые влияют на формирование доверия потребителейЭлементОписаниеПредложенияГрафический дизайнОтносится к графическим дизайнерским факторам, которые обычно создают у потребителей первое впечатлениеПрименение трехмерного, динамического изображения, которое охватывает не менее половины от общего размера экранаСимметричное использование пастельных цветов низкой яркости и холодных тоновИспользование удачно подобранных, реальных высококачественных фотографийСтруктурное проектированиеОпределяет общую структуру и доступность информации, отображаемой на сайтеИмплементация простой в использовании навигации (простота, согласованность) Размещение доступной информации (например, нет ссылок на отсутствующие страницы и изображения)Введение навигационной структуры (схемы) (например, справочных материалов, инструкций)Применение современных методов (техник) проектирования страницы (например, чистое пространство, строгие группировки, визуальная плотность)Дизайн контентаОтносится к информационным, текстовым или графическим компонентам, которые могут быть включены на сайтеОтображение маркетинговой коммуникационной информации о бренде (например, известный логотип компании или слоган, основные места продажи) Освещение всех аспектов взаимоотношений с клиентами (например, компетенции компании, безопасность, конфиденциальность, финансовая и социальная ответственность)Показать знаки качества на сайте (знаки доверия или сертификация третьими лицами, например - http://www.bbbonline.org/, http://www.trusten.org/, http://www.verisign.com/)Идентификация комплексной правдивой и точной информации о товарах и предприятииИспользование соответствующего доменного имениДизайн, гармонизированный с восприятием целевой аудиториейВстраивание в дизайн "социальных сигналов"как способов взаимодействия посетителей и их "социального"присутствия на сайте с помощью различных средств интернет-маркетинговых коммуникацииРазмещение фотографий или видеоклипаУстановление синхронных средств коммуникаций (например, обмен мгновенными сообщениями, чат и обратный вызов, видеотелефония)Приложение 2Структура онлайн-продаж по товарным категориям в отдельных странах мира, %Регион Страна Бытовая техника и электроника Одежда Игрушки, медиа-игрыПродукты питания и напитки Мебель и товары для дома Парфюмерно-косметические товары Строительные материалы Другое *Северная Америка США 21 18 12 3 4 2 1 39 Азия Китай 52 27 3 1 1 6 - 10 Япония 21 18 13 12 6 6 2 22 Южная Корея 13 12 8 3 2 3 1 59 Западная Европа Франция 22 16 13 11 2 4 1 31 Германия 27 32 16 2 7 2 2 12 Великобритания 10 18 20 14 4 2 2 30 Латинская Америка Аргентина 31 3 4 15 2 2 1 42 Бразилия 50 6 10 3 2 4 1 23 Чили 28 1 1 9 1 2 3 54 Восточная Европа Россия 31 21 10 3 7 3 9 16 Словакия 35 13 3 3 1 1 - 43 Турция 22 2 9 1 3 2 2 60 Средняя Азия Объединенные Арабские Эмираты 83 2 3 - - - 12 В среднем в мире 25 19 12 5 4 3 2 30 Примечание *- лекарства, табачные изделия, товары для животных, товары личной гигиены, спортивное оборудование, часы, сумки, сувениры, велосипеды, вазы, картины, билеты, услуги, туризм и путешествия. Приложение 3Примеры страниц Интернет-магазина «Torrefacto»Приложение 4Старый логотип компанииНовый логотип компанииПриложение 5Фрагмент каталога кофе на сайте компанииПриложение 6Анонс нового сорта в блоге компанииПриложение 7Живые отзывы на сайте компании и оценки магазина и служб доставки (справа)Приложение 8Один из вариантов доставки — постаматыPickPoint, расположенные по всей Москве и присутствующие во многих других городахПриложение 9Варианты оплаты заказа, представленные на сайте компанииПриложение 10Расчет объема целевой аудитории1. Возраст и полМЖ16-2425-3435-4445-5455-64>652. ОбразованиеНеполное среднее/среднее/среднее специальноеНеполное высшееВысшее3. Семейное положениеЗамужем/женат/живем вместе/Незамужем/неженатЖивем отдельно/разведены/вдовец(вдова)4. Социальный статусРуководитель/директор (со) владелец (организации, п/п)Зам. Руководителя/старший менеджерРуководитель среднего звена/отдела/подразделенияСпециалист с в/о (врач, учитель, инженер и т.д.)Служащий без в/о (клерк, секретарь)Творческая профессия (писатель, художник, артист)РабочийМалый бизнес, частная практикаВоеннослужащийУчащийся, студентПенсионерВременно не работаю (ищу работу)НЕ работаю (НЕ ищу работу) домохозяйка5. Материальное положениеДенег не хватает даже на питаниеНа питание денег хватает, но покупка одежды вызывает серьезные проблемыДенег хватает на питание и одежду, но купить сейчас телевизор, холодильник или стиральную машину было бы трудноДенег волне хватает на крупную бытовую технику, но мы не могли бы купить новую машинуНаших заработков хватает на все, кроме таких дорогих приобретений, как дача, квартираМатериальных затруднений не испытываем. При необходимости могли бы приобрести дачу, квартиру