Экскурсионное обслуживание как одно из перспективных направлений деятельности предприятия гостиничного сервиса. На примере гостиницы

Оглавление
Введение 3
1. Теоретические основы экскурсионного обслуживания 5
1.1. Общие сведения об экскурсионном обслуживании 5
1.2. Виды экскурсий и экскурсионных туров 6
1.3. Принципы формирования программ развития туризма в регионе 11
2. Характеристика гостиницы «Казанская Ривьера» и ее место в конкурентной среде 16
2.1. Общая характеристика спектра услуг гостиницы «Казанская Ривьера» 16
2.2. Характеристика существующего спектра экскурсионных услуг гостиницы «Казанская Ривьера» 26
3. Разработка предложений и мероприятий по развитию в отеле «Казанская Ривьера» экскурсионного обслуживания 31
3.1. Разработка предложений по развитию действующей системы организации экскурсионного обслуживания 31
3.2. Разработка инновационного семейного тура для клиентов отеля 39
Заключение 46
Литература 49

Аналогичный шаг должны сделать и сотрудники и партнеры проекта – они-то заинтересованы в популярности ресурса.
По результатам первого шага группы в соцсетях наберут большое число подписчиков. Однако, как говорилось выше, это лишь часть работы. Теперь необходимо реализовать второй шаг – с аудиторией нужно работать. Как именно работать, показано на рис. 2.9.
Рис.2.9. Работа с целевой аудиторией (на примере группы вуза)
То есть группа должна превратиться из статичной странички в живой организм. Чтобы пользователи не теряли интерес, поддержка должна осуществляться постоянно. Хорошим инструментом для «Казанской Ривьеры» станет, например, предоставление скидки подписчикам, бонусы на оформление индивидуальных туров и т.д.
Последний из приведенных в 2.2 недочетов – отсутствие экскурсионных проектов для семей и детей – будет решен далее, в п. 3.2.
3.2. Разработка инновационного семейного тура для клиентов отеля
Особая роль в реализации воспитательной функции семьи принадлежит совместной досуговой деятельности, которая представляет собой часть свободного времени, используемую для общения, потребления ценностей духовной культуры, любительского творчества, прогулок, развлечений и других форм нерегламентированной активности, способствующей сохранению, восстановлению и развитию физического и духовного здоровья человека, его интеллектуальному совершенству.
На внедрение инноваций в сферу семейного туризма сегодня влияет социальная и экономическая ситуация в нашей стране, меняющееся отношение к семейным ценностям, ускорение ритма жизни, что неизбежно приводит к сокращению времени, которое работающие взрослые могут проводить с детьми, с семьей. Кроме того, сегодня рынок туристских услуг можно назвать насыщенным – есть любые предложения на любой вкус и кошелек. Состояние рынка, обилие конкурентов, широкий выбор предложений определяют для туристических фирм потребность искать новые решения и разрабатывать инновационные туры как в целом в отрасли, так и для семейного отдыха в частности.
Сегодня, в условиях нестабильности политической обстановки и надвигающегося экономического кризиса вопрос конкуренции будет стоять особенно остро, более того, вполне вероятно, что для многих турфирм вопрос будет звучать не как выиграть в конкурентной борьбе, как увеличить прибыль и поток клиентов, а гораздо проще – как удержаться на рынке. Очевидно, что в такой ситуации вывод на рынок туристических услуг инновационных продуктов может стать существенным фактором.
В рамках практической части рассмотрим проект организации инновационного семейного тура. Разрабатывать тур будем для семей с детьми, ориентироваться при проектировании будем на семьи со средним и выше среднего уровня достатком. Вид инновационного продукта – квест-тур. Назовем будущий тур «Спортивная семья». Предполагаемый тур будет ориентирован на тех клиентов, для которых приоритетным является активный отдых, причем к участию в туре могут быть допущены не только туристы, но и жители Казани, что позволит расширить охват клиентов, и, соответственно, повысит прибыль отеля.
Рассмотрим теперь более подробно основные положения разрабатываемого тура.
В мифологии и литературе на английском языке понятие «квест» изначально обозначало один из способов построения сюжета — путешествие персонажей к определенной цели через преодоление трудностей. В нашем случае квест по определению – это интеллектуально-экстремальный вид игр на улицах города и за его пределами [11]. Изначально происхождение термина связано с компьютерными играми, однако в последнее время набирают популярность различные квест-туры по мотивам онлайн-игр, книг и т.д., ориентированные на взрослую аудиторию и непродолжительные по времени.
В рамках разработки нашего тура сместим акценты – целевая аудитория квест-тура «Спортивная семья» - семейные пары с детьми, продолжительность - 7 дней \ 6 ночей. Для реализации проекта будет необходима обширная территория, где нужно организовать проживание, питание и собственно задания квеста. В качестве площадки предлагается использовать территория размером около 5 га в загородной зоне с возможностью свободного доступа к реке (рекам) (желательно не ближайшие к городу окрестности).
Приведем далее программу тура по дням (см. табл. 3.1).
Таблица 3.1
Программа квест-тура «Спортивная семья»
День, время Мероприятия День первый 12-00 Встреча с организаторами в установленном месте; приезд в гостиницу. 13-00 Обед в гостинице; сбор на каньонинг в ущелье реки. Каньонинг - это спуск по каньону горной реки пешком или вплавь с использованием альп-снаряжения (технический каньонинг) или без него (игровой или пеший каньонинг). Предполагается пройти пороги реки с элементами игрового каньонинга. Одним из заданий будет найти первый ключ от «замка сокровищ» 14-45 Старт от начального пункта каньонинга в сопровождении инструктора 18-00 Финиш; возвращение базу, чтобы переодеться в обустроенной раздевалке; возвращение в отель. 20-00 Ужин в гостинице День второй 8-30 Завтрак 11-30 Сбор багажа и веще туристов, отправка их в палаточный кемпинг); отъезд в небольшой джиппинг до места старта радиального трекинга. 13-00 Прибытие на территорию Веревочного Парка. Обед. Размещение в кемпинге. 14-00 После обеда - в первое увлекательное приключение в парке -  необходимо пройти две трассы веревочного парка. Одним из заданий будет найти второй ключ от «замка сокровищ». Различные увлекательные препятствия, расположенные на деревьях, с помощью страховочной системы и помощи инструкторов, будут интересны и под силу гостям любого возраста и физической подготовки.  18-30 – 19-00 Активная игра «Слэклайн» – ходьба по натянутой стропе. В Парке предполагается 2 вида слэклайна: Лоулайн (lowline), длиной 20 метров на высоте 1 метр и Хайлайн (highline), длиной 50 метров на высоте 80 метров от земли. Оба слэклайна оборудованы страховочными тросами. 21-00 Ужин, отдых День третий 6-30 Подъем, встреча рассвета на панорамной точке Веревочного Парка. Завтрак 9-00 – 14-30 Семейный отдых, игры на территории парка. Экскурсия и купание для желающих. 14-30 Обед 16-00 – 20-00 Конкурсы, решение творческих заданий для квеста, по результатам которых необходимо будет найти третий ключ от «замка сокровищ». Игра «семейными» командами День 4-й 7-00 Завтрак 9-00 Веревочные курсы. На  специальных оборудованных скальных маршрутах вместе с опытными инструкторами, вы научитесь технике спуска и подъема по скалам 14-00 Обед. Купание. 19-00 Баня, ужин, просмотр фильмов (семейные комедии) в кинотеатре под открытым небом День пятый 7-00 Завтрак 8-30 – 11-30 Самостоятельное изготовление бумажных змеев 12-00 Экскурсия. Запуск бумажных змеев. Конкурс среди семей-участниц с номинациями «Самый креативный змей», «Самый большой змей», «Самый высоко поднявшийся» и т.д. 14-00 Обед. Купание. 16-00 Конкурсы, решение творческих заданий для квеста, по результатам которых необходимо будет найти третий ключ от «замка сокровищ». Игра «семейными» командами 20-00 Ужин, отдых 6-й день 7-00 Завтрак 8-30 – 13-30 Самостоятельный поиск четвертого ключа от «замка сокровищ» 14-00 Обед 16-00 Работа над маскарадными костюмами для праздничного вечера. 18-00 Торжественный ужин. Подведение итогов, открытие «замка сокровищ», награждение победителей и участников. 22-00 Отдых 7-й день 10-00 Поздний завтрак 11-00 Купание, сборы, подготовка к отъезду 14-00 Обед 15-00 Отъезд
Предложенная программа позволит семьям:
во-первых, провести неделю вместе, без отрыва на работу-школу-магазины и т.д.,
во-вторых, в процессе совместного преодоления различных предложенных испытаний позволит стать ближе друг другу, позволит вспомнить навыки взаимопомощи,
в-третьих, совместное творчество поможет укрепить доверительные отношения;
в-четвертых, взрослые и дети совместно проведут время на отдыхе в рамках оригинального тура.
Как известно, при разработке туристического продукта во избежание принятия неправильных решений необходимо учесть ряд основных требований:
• проанализировать конкурентную среду
• изучить желания и спрос потребителей
• потребитель должен понимать продукт соответствующим образом и положительно реагировать на него
• все заинтересованные стороны/персонал, имеющие отношения к продукту, должны полностью знать продукт и особенно мнение потребителя
В рамках разработки квест-тура «Спортивная семья» все перечисленные аспекты учтены – продукт инновационный, стало быть, конкурентов крайне мало, идея основана на популярных сегодня мотивах – спорт и квест, персонал предполагается набирать заинтересованный, высокопрофессиональный и увлеченный своим делом.
Можно с уверенностью предположить, что внедрение данного тура будет способствовать развитию экскурсионного обслуживания отеля, привлечёт новых клиентов.

Заключение
Гостиничный сервис сегодня - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. В рамках общего развития туризма важную роль играет экскурсионное обслуживание.
Объектом исследования настоящей работы стало экскурсионное обслуживание как одно из направлений деятельности предприятий гостиничного сервиса. Предметом исследования для данной работы стала гостиница «Казанская Ривьера».
Целью настоящего исследования заключалась в разработке проекта рекомендаций по развитию экскурсионного обслуживания для рассматриваемого отеля.
Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие задачи:
1) рассмотрены теоретические основы проектирования туристско-рекреационных региональных концепций развития рекреации и туризма, в частности, исследование методов проведения, оценки и развития экскурсионного обслуживания;
2) проведен анализ потенциала и современного состояния данного вида обслуживания в отеле «Казанская Ривьера»;
3) разработаны положения и комплексы мероприятий по совершенствованию и развитию экскурсионного обслуживания в данной гостинице.
Структурно настоящая работа состоит из введения, трех глав, разбитых на параграфы и пункты, и заключения, а также списка использованной литературы. В первой главе описаны общие теоретические положения экскурсионного обслуживания и туристских услуг. Вторая глава посвящена описанию и анализу настоящего состояния отеля «Казанская Ривьера», описаны все предлагаемые услуги гостиницы, отдельно и подробно рассмотрены предлагаемые экскурсии, сделаны выводы о необходимости совершенствования предоставления данного вида услуг. Так, были отмечены следующие недостатки:
не указана стоимость экскурсий на сайте;
нет системы бронирования на сайте отеля, что доставляет определенные неудобства гостям «Казанской Ривьеры» из других регионов. Так, не все имеют возможность оперативно выйти на связь с менеджером бронирования (где-то, к примеру, из-за разных часовых поясов имеется разница во времени, у кого-то нет доступа к междугородной связи);
не охвачен сегмент детских экскурсий и экскурсионных туров семейного типа;
в разделе описания экскурсий на сайте http://www.kazanriviera.ru/events/17233/ и http://www.kazanriviera.ru/tour/ нет возможности прокомментировать запись или задать вопрос, иначе говоря, слабо развита «обратная связь» с фактическими посетителями экскурсий и потенциальными клиентами;
мало информации об индивидуальных турах и групповых заявках.
Именно решению перечисленных проблем и была посвящена 3-я глава. В качестве направлений совершенствования экскурсионного обслуживания и устранения отмеченных недочетов был предложен комплекс мер:
1. дополнить раздел «Экскурсии» официального сайта http://www.kazanriviera.ru/tour/ более полной информацией об индивидуальных турах, описать особенности их организации, плюсы и минусы в общем виде.
2. применительно к турам «Казанской Ривьеры» необходимо подробнее описать методику их организации, процесс сопровождения, примерную стоимость самых популярных направлений.
3. внедрить форму онлайн бронирования и онлайн оплаты на официальном сайте отеля.
4. создать возможность комментариев непосредственно на сайте, в соответствующем его разделе - http://www.kazanriviera.ru/tour/.
5. обеспечить интеграцию официального сайта с представительством отеля в социальных сетях, создав полноценное представительство «Казанской Ривьеры» с новых медиа.
6. внедрить в перечень услуг инновационный тур для активного семейного отдыха.
Отметим, что предложенные мероприятия носят практический характер и могут стать хорошим вариантом развития перечня услуг отеля. Именно в данных проектных предложениях и заключается практическая значимость данной работы.

Литература
Глушко А.Н., Сазыкин А.М. География туризма. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. – 265 с.
Голуб А. А, Струкова Е. Б. Экономика природных ресурсов: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 1999. – 319 с.
Джалалова Т.Ш. Совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка туристических услуг региона: Автореф. дисс. канд. экон. наук. – СПб.: СПбГУ, 2006. – 26 с.
Информация о лесах Российской Федерации / Официальный сайт Федерального агентства лесного хозяйства Российской Федерации [Электронный ресурс] – Режим доступа: свободный. Ссылка: http://www.rosleshoz.gov.ru/stat/
Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент». – М., 1999. – 132 с.
Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2005. – 240 с.
Мироненко Н. С., Твердохлебов И. Т. Рекреационная география. – М.: Изд-во Московского ун-та, 1981. – 207 с.
Основные показатели охраны окружающей среды - 2013 г.: Электронный бюллетень / Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации. – Режим доступа: свободный. Ссылка: http://www.gks.ru/bgd/regl/b_oxr13/Main.htm
Оценка численности постоянного населения на 1 января 2014 года / Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации: Официальные публикации. – Режим доступа: свободный. Ссылка: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/demo/Popul2014.xls
Региональная экономика: Учебник для вузов. / Под ред. Т.Г. Морозовой. – М.: Бакалавр, 2013. – 472 с.
Теоретические основы рекреационной географии: Монография / Отв. ред. В.С. Преображенский. – М.: Наука, 1975. – 222 с.
Максимюк К.К. Новый интернет для бизнеса. М., ЭКСМО, 2011. 224 с.
New Media: The Press Freedom Dimension. Challenges and Opportunities of New Media for Press Freedom” – материалы конференции в Париже 14-16 февраля 2007 года
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. //Учебное пособие. -СПб. .: Издательство СПбУЭФ, 2007, с. 42.
Глушко А.Н., Сазыкин А.М. География туризма. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. – 265 с. – С. 7.
К примеру, можно вспомнить ставшее классическим университетское издание: Мироненко Н.С., Твердохлебов И.Т. Рекреационная география. – М.: Изд-во Московского ун-та, 1981. – 207 с.
Теоретические основы рекреационной географии: Монография / Отв. ред. В.С. Преображенский. – М.: Наука, 1975. – 222 с.
Саранча М.А., Кусков А.С. Эволюция подходов к исследованию территориальных туристско-рекреационных систем // Вестник Удмуртского университета. Серия «Социально-экономические исследования». – 2011. – Вып. 3. – С. 101-113. – С. 101.
Саранча М.А., Кусков А.С. Эволюция подходов к исследованию территориальных туристско-рекреационных систем // Вестник Удмуртского университета. Серия «Социально-экономические исследования». – 2011. – Вып. 3. – С. 101-113. – С. 101.
http://www.kazanriviera.ru/
http://www.kazanriviera.ru/events/17233/
ЕАОИ: Ена В.Ю. Продвижение вуза в соцсетях. Измайлово. 28.09.2012
2