маркетинговые механизмы удержания клиентов на примере компании Перекресток

Оглавление
Введение 3
1. Теоретические аспекты проблемы удержания клиентов 6
1.1. Сущность и условия возникновения необходимости удержания клиентов 6
1.2. Маркетинговая концепция партнерских отношений 9
1.3. Маркетинговые аспекты управления поведением потребителей для удержания клиентов 13
2. Методы и инструменты удержания клиентов 22
2.1 Маркетинговые коммуникации как средство удержания клиентов 22
2.2 Инструменты повышения удовлетворенности клиентов 26
2.3. Формирование программ лояльности клиентов 30
3. Разработка маркетинговых механизмов удержания клиентов для ООО «Перекресток» 37
3.1. Общая характеристика деятельности компании 37
3.2. Анализ действующей системы удержания клиентов компании 42
3.3. Разработка мероприятий по совершенствованию механизмов удержания клиентов ООО «Перекресток» и оценка их эффективности 49
Заключение 60
Список использованной литературы 63
Приложения 65

Рост влияния и проникновения социальных сетей ведет к возникновению новых задач для традиционных медиа-каналов, брендов, ритейлеров и рекламодателей. Теперь для всех них в число первоочередных задач входит понимание того, каким образом проводить сегментацию покупателей и целевой аудитории в зависимости от механизмов распространения контента и используемых потребителями площадок в социальных сетях.Если активность фирмы в социальных сетях высока, результаты не заставят себя ждать: интересный контент будет распространяться пользователями среди друзей. Все ссылки в социальных сетях ведут, в конечном счете, к официальному сайту компании. Поэтому при его разработке нужно четко понимать, какой сайт требуется предприятию – информационный, то есть визитка, или продающий.Для стимулирования активности клиентов в социальных сетях необходимо устраивать разные акции и распродажи только для участников группы в социальных сетях. Таким образом, сервис приобретет для пользователей особую ценность, и они уже не забудут о нем.Интерактивной интернет-рекламой, наиболее сильно влияющий на повышение лояльности туристов, является использование дополнительных сервисов, таких как Instagram и Foursquare. Данные программы обеспечивают приток сначала виртуальных, а затем и реальных посетителей магазина, формируют лояльных клиентов, которые приносят турфирме дополнительную выручку.Instagram — бесплатное приложение обмена фотографиями, позволяющее пользователям делать фотографии, применять к ним фильтры, а также распространять их через свой сервис и ряд других социальных сетей. Является одним из самых популярных приложений в искусстве айфонографии. Instagram делает фотографии в квадратной форме — как камеры Kodak Instamatic и Polaroid. Большинство же мобильных фотоприложений использует соотношение сторон 3:2.Одни компании используют площадку для проведения фокус-групп перед запуском нового продукта, другие вывешивают в Instagram каталоги своей продукции, демонстрируют новинки и рассказывают о внутренней жизни компании.Причем результат работы бренда в Instagram можно оценить количественно. Для этого существуют специальные сервисы www.statigr.am иhttp://simplymeasured.com. Они позволяют оценить динамику роста числа «последователей», то есть пользователей, которым стали интересны размещенные брендом изображения, а также узнать имена наиболее активных и даже получить советы по выбору контента.Для начала компании стоит выбрать ключевые слова (тэги), близкие по тематике бренду и сравнительно часто используемые посетителями сети. Таким образом, можно «пристегнуть» свой продукт к тематике и интересам сообщества. Полезно также добавить в список друзей ближайших конкурентов и партнеров, которые уже присутствуют Instagram, а также влиятельных пользователей.Для сети «Перекресток» предлагается провести ряд акций с использованием Instagram:Для ООО «Перекресток» предлагается провести ряд акций с использованием Instagram:1.Проведение конкурса фотографий «Красота во всем», где будут выкладываться фото тех, кто приобрел продукты или другие товары ООО «Перекресток». 2.Проведение конкурса кулинарных фотографий «Красота и здоровье». Для этого предлагается на сайте на странице «Акции» выложить подробные рецепты определенных блюд, составленных согласно принципам здорового образа жизни из продуктового ассортимента ООО «Перекресток». На сайте необходимопредложить потенциальным участникам приготовить их дома, а затем выложить соответствующие фото в программе.Предлагаемый приз за лучшее фото – ВИП-карта клиента или подарок от магазина.В дальнейшем следует проводить подобные акции ежемесячно с обновлением тем, например: интерьерные решения, природа и праздник и т.п. Разнообразная тематика акций с применением данного сервиса привлечет дополнительных посетителей магазина.Foursquare – модный геолокационный социальный сервис, который позволяет отмечать своё присутствие в каком-нибудь, обычно публичном, месте. Выглядит это так: вы приходите в кафе/магазин/парк, достаёте телефон и запускаете приложение (есть под все основные платформы), которое определяет, где вы находитесь и предлагает список ближайших мест. Выбираете нужное (если его нет – можно добавить своё, но в крупных городах практически всё основное уже есть) и чекинитесь (check-in), попутно при желании сообщая об этом в фейсбук и/или твиттер. Можно ничего не писать – просто чекиниться, а можно сопроводить чекин недлинным текстом и/или фотографией. В результате чекина начисляются баллы, и если человек получает дополнительные бонусы за посещение магазина – он будет приходить сюда и приводить друзей. А это, в свою очередь, способствует росту известности магазина на рынке.Поэтому для ООО «Перекресток» рекомендуется разработать систему баллов и спецпредложений за чекин посетителя магазина. В качестве таких спецпредложений предлагается:- призовой подарок (шоколад) на выбор за 5, 10 или 25 чекинов;- скидка к счету при более 30 чекинов (пропорционально).Viral marketing (или Вирусный маркетинг) - один из самых эффективных способов рекламы. Viral marketing использует привычку людей делиться с ближними забавной информацией. Методы Viral marketing не новы и появились лет сто назад. Их суть заключается в создании таких условий, при которых ваш товар или услуги активно рекомендовали бы сами клиенты. Иными словами: Viral marketing можно определить, как процесс, в котором товар, услуга или их реклама, так влияют на человека, что он "заражается" идеей распространения этого продукта и сам становится активным ее рекламоносителем. При применении данного инструмента рекламы компания предоставляет посетителю: скидку, купон, доступ, подарок, конкурс и т.д., а клиент компании - новых посетителей.Привлеченные с помощью ViralMarketingBomb посетители бесплатны для компании, не считая комиссии за автоматизацию вирусного алгоритма продвижения.Размер комиссии колеблется от 1 до 30 копеек и зависит от количества вирусных посетителей, которых компания собираетесь привлечь к себе на сайт с помощью сервиса.Для ООО «Перекресток» необходимо изначально провести тест, т.е. купить тестовый пакет, который позволит проверить, сможет ли сайт привлечь 3000 посетителей или 300 подписчиков за 2 недели. Далее по результатам теста выбирается пакет «Стартовый», «Стандартный» или сразу «Выгодный». Данное направление позволит увеличить информированность потенциальных клиентов о фирме, а также повысит результативность посещения сайта путем увеличения числа клиентов фирмы.Таким образом, предлагается следующий проект мероприятий по проведению рекламной кампании ООО «Перекресток» с использованием указанных сервисов (табл. 3.5)Таблица 3.Проект использования Интернет-рекламы и дополнительных сервисов для рекламной кампании ООО «Перекресток»СервисАкцияСодержаниеВремя проведенияПризInstagramКрасота во всемПроведение конкурса фотографий с проведения праздников с использованием продукции магазинаВ течение года, 1 раз в 2 неделиПодарок – аксессуар или карта ВИП-клиентаInstagramКрасота и здоровьеПроведение конкурса кулинарных фотографий. Для этого предлагается на сайте, на странице «Акции» выкладывать 1 раз в 2 недели подробные рецепты определенных блюд, и предложить потенциальным участникам приготовить их дома, а затем, выложить соответствующие фото в программеВ течение года, 1 раз в 2 неделиПодарок – новинка ассортиментаFoursquareПочетный гостьЗаходите, становитесь мэром на Foursquare и получайте скидкуна покупкуВ течение годаСкидка для мэраFoursquareБалльный бумВ любое время дня чекиньтесь в магазине, при наборе определенного количества чекинов покажите их продавцу и получите подарокеженедельно- скидка пропорционально количеству чекинов (более 30 чекинов)СервисАкцияСодержаниеВремя проведенияПризViralMarketingBombСлухами земля полнитсяПриходите в магазин и приводите с собой друзей еженедельноЗа каждого приведенного друга –скидка 1 % к чеку (до 15 %) Создание интернет-площадки: приглашение клиентов оставить отзывы о товарах, ассортименте и магазине в целом (по примеру компании – продавца игрушек Step2).Успех данной программы объясняется тем, что чтение независимых отзывов помогает виртуальным покупателям убедиться, что они делают правильный выбор, даже без рассмотрения товара или услуги «в живую». Основная часть покупателей Step2 – это молодые матери, которые часто прибегают к советам друг друга прежде, чем сделать покупку. И так как цена на товары компании несколько выше среднерыночной, покупатели стараются проводить полноценное исследование, для чего официальному наполнению сайта не хватало глубины и деталей, на которые, зачастую, и обращают наибольшее внимание матери при выборе игрушки для ребенка.Так же и для ассортимента ООО «ПЕРЕКРЕСТОК», потенциальные покупатели сначала ищут информацию о соответствующих товарах в интернете, читая не столько рекламно-информационные материалы официальных сайтов, сколько отзывы о них со стороны уже воспользовавшихся товарами клиентов.Для этого предлагается, с использованием технологии PowerReviews, создать на сайте удобную платформу для того, чтобы посетители могли оставлять комментарии к ассортименту в целом, отдельным товарам и акциям. Вместе с текстом и оценкой по 5-ти бальной шкале здесь должна быть возможность разместить фотографии и/или видео того, как используется купленный в ООО «ПЕРЕКРЕСТОК» товар. Это не только сделает отзывы более информативными и интересными, но и польстит участникам, особенно родителям. Следует предусмотреть возможность дублирования отзывов на страницах в социальных сетях, что расширит возможности демонстрации, позволит потенциальным посетителям спрашивать мнение своих друзей о товаре, который они собираются приобрести, или связаться с посетителями, уже оставившими отзыв, и задать уточняющие вопросы.При этом даже негативные отзывы будут работать на рост лояльности покупателей, так как подтверждают честность и аутентичность данного ресурса, вызывая доверие к представленным на сайте мнениям в целом. Например, из практики Step2 известно, что игрушки, вызвавшие обширное обсуждение, в том числе критику, покупали даже чаще.Для самых активных участников следует разработать систему бонусов на последующие покупки, например, при введении новой номенклатуры или проведении акции рассылать специальные приглашения активным участникам, при предъявлении которых предлагается определенная скидка (5-20%). Для организации обратной связи с клиентами такая площадка – возможность проводить опросы и выяснять мнение покупателей об ассортименте, определять перспективные направления его развития и расширения.6. Внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% стоимости покупки. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании.7. Проведение корпоративных ПР-мероприятий (возможно с совместно с другими предприятиями сферы услуг).Для большего эффекта следует особое внимание уделять взаимодействию с предприятиями сферы туризма и гостеприимства, так как таким образом повышается узнаваемость компании не только на местном рынке, но и на других, за счет участия гостей из других регионов.Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения предложенной программы. На основе данных таблицы 3.6 построим профиль конкурентных преимуществ туристического предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности. Таблица 3.6Построение профиля конкурентных преимуществ ХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2ИтоговаяоценкаСовершенствование (Приоритетность изменений)Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 – ая степень приоритетностиКачество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)5Х-5Маркетинг5X-52 –ая степень приоритетностиИтого10040Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысится за счет следующих факторов: востребованности такой программы и соответствующего роста качества обслуживания. Рассчитаем предположительный эффект от внедрения данных мероприятий в коммерческую деятельность ООО «Перекресток» (таблица 3.7).Затраты:- Создание on-line путеводителей –55000 руб.- Система рекламных сообщений в интернете – 129000 руб./год- разработка системы бонусов и скидок приведет к упущенной выгоде ориентировочно в размере 1,5 % от выручки в течение первого года, по уровню 2013 года -= 29357,2* 1,5 %=440400 руб.- интерактивная интернет-реклама – 547500 руб., не включая затраты на призовые фонды интернет-акций.Создание интернет-площадки и групп в социальных сетях дополнительных затрат не требует. Итого затрат на мероприятия – 1171,9 тыс. руб., из них разовые затраты 451,5 тыс. руб.Источник финансирования – собственные средства предприятия (чистая прибыль). Рост выручки (+15 % ежегодно) и затрат (+10 % ежегодно) планировался исходя из уровня инфляции и повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия. Проведение мероприятий в течение всего планируемого срока после 2014 года (год осуществления основных затрат) включает в себя работы по повышению продаж (скидки, бонусы, дополнительные услуги) и т.п.Таблица 3.7Расчет показателей привлекательности мероприятийПоказатель2014201520162017Выручка от реализации продукции131418151131173800199870Затраты111868123055135360148896балансовая прибыль1955028075,93844050974налоги39105615,18768810194,8Кэш-фло операционной деятельности1564022460,73075240779,2Расходы по проекту1171,9828,9895,2966,9Кэш-фло инвестиционной деятельности-1171,9-828,9-895,2-966,9Чистая прибыль14468,121631,829856,839812,3поток14468,121631,829856,839812,3дисконтированный поток14468,121431,429306,538716,7рентабельность продаж по балансовой прибыли14,918,622,125,5рентабельность продаж по чистой прибыли11,014,317,219,9рентабельность продаж по чистой прибыли с учетом дисконтирования11,014,216,919,4Из таблицы видно, что при данных условиях предприятие получает чистую прибыль уже в первый год внедрения мероприятий, полностью окупаются мероприятия в течение 1 года, уровень рентабельности ООО «Перекресток»постоянно растет.Важнейшим показателем эффективности проекта является чистая приведенная стоимость, которая равна значению чистого дисконтированного дохода на последнем интервале планирования (накопленный дисконтированный эффект, рассчитанный нарастающим итогом за период расчета проекта). Чистая приведенная стоимость характеризует превышение суммарных денежных поступлений над суммарными затратами для данного проекта с учетом в составе ставки дисконтирования: темпа инфляции, минимальной нормы прибыли кредитора и поправки на риск проекта. Необходимо, чтобы чистая приведенная стоимость проекта была положительна. Чистая приведенная стоимость мероприятий по проекту составляет 38716,7 тыс. руб. т.е. данные мероприятия являются финансово привлекательными.Внутренняя норма доходности (IRR) = 11 %. Внутренней нормой доходности называется ставка дисконтирования, при котором чистая приведенная стоимость проекта обращается в ноль. Соответствующая ставка определяется итерационным подбором при расчетах чистой приведенной стоимости.Таким образом, разработанная система мероприятий для ООО «Перекресток» является привлекательной и с финансовой, и с маркетинговой точки зрения, позволит предприятию выйти из кризиса и улучшить все показатели коммерческой деятельности.ЗаключениеВ результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:Исследование понятий удовлетворенности и уровней лояльности потребителей сферы услуг позволило определить основные инструменты и особенности разработки программ лояльности потребителей. Основными методами оценки лояльности потребителей компании является мониторинг, обычно проводимый в виде повторного анкетирования клиентов с целью выявления динамики ее изменения. Именно мониторинг удовлетворенности клиентов, а не разовые опросы являются наиболее эффективным методом оценки удовлетворенности клиентов.Механизмы формирования лояльности клиентов достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными претензиями и повышении информированности клиента о проводимых исследованиях.Основой формирования лояльности потребителей выступает специальной разрабатываемая программа мероприятий, которая моет иметь различные формы и виды в зависимости от целевой аудитории, уровня открытости и других критериев. В любом случае, программа лояльности приносит определенные выгоды как потребителям, на которых она направлена, так и на компании, их организующие.В практической части работы были рассмотрены текущее состояние деятельности ООО «Перекресток как в целом, так и в части эффективности удержания клиентов. Проведенный анализ хозяйственной деятельности предприятия за 3 последних года показал, что в 2014 г. предприятие улучшило показатели всей деятельности, причем значительно: прирост выручки составил 78,93 %, производительность труда 14,4 %, фондоотдачи – 68,63 %, несмотря на рост затрат на 69,36 %. В результате по итогам всего анализируемого периода можно говорить об улучшении основных показателей финансово-хозяйственной деятельности компании. Проведенный анализ эффективности работы по удержанию клиентов показал высокую известность и узнаваемость бренда. Проведенный анализ удовлетворенности клиентов показал, что в целом она находится на достаточно высоком уровне. Лояльность клиентов также достаточно высока – каждый третий клиент становится постоянным.Предложены мероприятия в рамках программы повышения лояльности клиентов компании, в том числе:Создание путеводителей и презентаций по основным товарным группам и их размещение на сайте компании.Интернет-реклама (контекстная на Яндекс и Бегун и баннерная еще на 3 ресурсах).Использование социальных сетей.интерактивная реклама в сети с помощью сервисов Istagram и Foursquare;Использование метода вирусного маркетинга с помощью специального сервиса;Создание на базе сайта специальной интернет-площадки для обсуждения турпродуктов и услуг фирмы;введение программы Супер-Бонус, Оценка предложенных мероприятий показала, что данный проект является финансово привлекательным, при затратах на его внедрение в 1171,9 тыс. руб. в первый год приводят к росту выручки до 15 % ежегодно, что в начале 2015 года приведет к окупаемости затрат, а в 2017 году планируется накопление чистой приведенной стоимости в размере 38716,7тыс.руб. Также обеспечивается постоянный рост рентабельности деятельности предприятия.Разработанные рекомендации применимы не только на данном предприятии, но и на любом другом предприятии сходной сферы деятельности, что повышает практическую значимость предложений выпускной квалификационной работы.Список использованной литературы"Дикси" в Петербурге станет больше. Деловой Петербург, 04 февраля 2014. URL: http://www.dp.ru/a/2014/02/04/Diksi_v_Peterburge_stanАлешина И.В. Поведение потребителей. М., Экономист, 2006.Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер; пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2009. – 400 с.Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. - СПб.; Питер, 2008. – 376 с.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2005. - 176 с.Бернович П. Стратегия удержания клиентов. В чем ее суть // http://www.noomarketing.net/strategiya-uderzhaniya-klientovБланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. - 189с.Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. - М., Питер 2005.Довгань А. 5 шагов практической модели удержания клиентов // http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/8992Завгородняя, А.В. Маркетинговое планирование/ А.В. Завгородняя – Спб: Питер, 2009. – 129 с.Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник - http://www.reklamist.com/useful/brand/1.htmlКак скоро потребители устану от лояльности. Источник - http://www.loyalty.info/case/4181.htmlЛояльность потребителей. Источник- http://www.loyalty.info/theory/2618.htmlЛояльность: определение и ключевые факторы. Источник - http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p3.phpМалькова И. Лояльность потребителей. Источник - http://www.loyalty.info/theory/2618.htmlМаркетинг привлечения и маркетинг удержания клиентов // http://www.elitarium.ru/2011/03/11/marketing_privlechenija_uderzhanija.htmlПрограммы лояльности. Источник - http://pinkpower.ru/marketing/programmy-loyalnosti/СамуйленковаВ. Customer Satisfaction по-русски. Источник - http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. - № 11.Текущие финансовые показатели - Экономия в каждой покупке. Всегда. URL: http://www.lenta.com/index.php?path=node/1256/news/read/full/568Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2002 lab.csy.kiev.uaПриложенияПриложение 1Сравнительный анализ возможностей измерения рентабельности мероприятий, направленных на привлечение и удержание клиентов«Удерживающий» маркетинг«Привлекающий» маркетингБудущая ценность клиентовДоступ к данным на уровне отдельных клиентов позволяет более точно оценить рентабельность инвестицийДля повышения ценности приобретаемых клиентов требуется моделирование их поведенияПотребности клиентовБолее высокая предсказуемость и возможность сбора информации в ходе взаимодействия с клиентами, что должно способствовать правильной постановке целей для маркетинговых мероприятий и предсказания уровня сбытаТребуется моделирование для увеличения процента превращения потенциальных клиентов в реальныхНепостоянствоСпособность определения степени непостоянства клиентов на основании существующих данных критически важна для обеспечения рентабельностиПрограммы маркетинга направленные на привлечение новых клиентов которые оцениваются по продажам в краткосрочном периоде или по влиянию на результаты будущих маркетинговых усилии в меньшей степени зависят от непостоянства клиентов. Однако использование моделирования для нацеливания на более лояльных клиентов может положительно повлиять на рентабельность инвестицийДлительность воздействияПрогнозирование длительности воздействия на «сохраненных» клиентов аналогично соответствующей процедуре для вновь привлеченных клиентов. Тем не менее длительность воздействия имеет более высокое значение в случае «удерживающего» маркетинга поскольку прибыли компании от умения удерживать своих клиентов будут расти со временемОбычно модель распределения прибыли во времени предполагает получение определенной ценности сразу после чего возврат с течением времени будет уменьшаться. Длительность времени, в течение которого клиент продолжит приобретать продукцию организации, будет зависеть от характера бизнесаИзмеримость в краткосрочном периоде«Удерживающий» маркетинг находится в крайне невыгодном положении поскольку показатели числа «сохраненных» в краткосрочном периоде клиентов представляют очень небольшую часть суммарной прибыли а эффект в долгосрочном периоде спрогнозировать трудно«Привлекающий» маркетинг обычно генерирует больше прибыли в краткосрочном периоде. При этом определенные характеристики поведения клиента (размер первоначальной покупки в денежном выражении, время совершения повторной покупки) могут быть хорошими индикаторами будущей ценностиНадежность измеренииПрогнозы ценности «сохраненного» оборота могут быть в значительной степени неточными, поскольку существенный процент этой ценности будет приходиться на следующие годы, и он подвержен влиянию изменяющихся рыночных условийПоскольку большая часть прибыли будет получена в ближайшем будущем, ее можно спрогнозировать более точно Приложение 2Схема процесса управления лояльностью клиентовПриложение 3Виды маркетинговых коммуникацийПриложение 4 Сводные результаты анкетирования клиентов магазинов «Перекресток»ВопросКол-во ОтветовДоля ответов1. Часто ли вы посещаете данный магазин? - 1-2 раза в год237,7- 1-2 раза в месяц7324,3- 1-2 раза в неделю18662,0- ежедневно103,3- свой ответ82,72. Какие магазины продуктов вы посещаете чаще всего:  - магазин у дома8428,0- сетевые магазины11839,3- супермаркеты5117,0- киоски51,7- лотки186,0- другое248,03. Чем Вы руководствуетесь при выборе магазина?  ассортимент9832,7расположение6722,3цены11739,0быстрота обслуживания5117,0вежливость персонала7123,7имидж 3411,3чистота помещения14749,0необычный интерьер, дизайн4113,7парковка8428,0количество покупателей186,0другое7023,34. Основной источник информации о магазинах для вас:  рекомендации друзей, знакомых5016,7наружная реклама3712,3реклама в прессе 4615,3радио реклама289,3интернат7123,7личный опыт4414,7по случаю175,7визуально72,35.Влияет ли известность магазина на Ваше предпочтение?  - да8428,0-скорее да, чем нет6622,0- скорее нет, чем да5317,7- нет4515,0- затрудняюсь ответить5217,36. Как часто Вы посещаете магазины «Перекресток»  - ежедневно3311,0- 2-3 раза в неделю10234,0-2-3 раза в месяц13545,0- реже237,7-я здесь впервые72,37. Знали ли Вы о магазине «Перекресток» до возникновения потребности в его услугах  - информация имелась,25886,0- информация отсутствовала.4214,08. Источник из которого Вы узнали о существовании магазина «Перекресток»  - реклама,8127,0- от друзей,7224,0- слухи9832,7- свой вариант4916,39. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями магазинов «Перекресток»  - в интернете,4515,0- по радио,3311,0- в газетах/журналах,5819,3- на щитах,186,0- в листовках,10334,3- на телевидении.4314,310. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию?  - да18461,3- нет11638,711. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего магазина:  - интернет3612,0- листовки12040,0- щиты72,3- газеты5919,7- радио279,0- телевидение5117,012. Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений магазинов «Перекресток»?  - да8729,0-скорее да, чем нет8327,7- скорее нет, чем да5117,0- нет217,0- затрудняюсь ответить5819,313. Пользовались ли Вы предлагаемыми магазином спецпредложениями?  - да;8729,0-нет;206,7-нет, но хотелось бы19364,314. Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях магазина?  - да16856,0- нет13244,015. Вы планируете следующее посещение нашего магазина?  - да17157,0- нет5117,0- затрудняюсь ответить7826,016. Вы будете советовать наш магазин своим друзьям и знакомым  - да23177,0- нет5418,0- затрудняюсь ответить155,017 Ваш пол  -женский18561,7- мужской11739,018 Ваш возраст  - до 18 лет72,3- 18-25 лет7224,0- 25-35 лет10234,0- 35-45 лет6622,0- 45-55 лет3010,0- более 55 лет237,719. Ваше семейное положение  - не женат (не замужем)6622,0- женат (замужем)18963,0- есть дети до 10 лет8127,0- есть дети до 18 лет7123,720. Ваш социальный статус  - работающий24782,3- неработающий5317,721 Каков Ваш ежемесячный доход?  - без определенных доходов134,3- до 10000 руб.4816,0- 10000-20000 руб.10234,0- 20000-30000 руб.6822,7- 30000-40000 руб.4214,0- Свыше 40000 руб.279,0Приложение 5Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибальной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие обслуживания Важность (1-совсем не важно; 5 - очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 - отлично)Качество размещения товараНаличие парковкиКачество продуктов питанияОрганизация доступа к продуктам и товарам Профессиональные качества персонала Наличие дисконтной программыКоличество и длительность перерывов на кассеОбъем дополнительных услуг Время обслуживания покупателяНаличие информационных и рекламных материаловОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныКоротко о Вас: (обведите Ваш ответ)- ваш пол- ваш возраст-ваш статусМ ЖДо 18 лет 19-35 лет 35-45 лет45-55 лет Старше 55 летработающийнеработающийна пенсииБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано авторомПриложение 6Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей товарами и обслуживанием магазина ООО «Перекресток»Основные составляющие сервиса Важность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения товара5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество продуктов питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация доступа к продуктам и товарам 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Наличие дисконтной программы4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность перерывов на кассе3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг 4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Время обслуживания покупателя3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Наличие информационных и рекламных материалов4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)43,0100,0266,0212,069,012,01,0560,043,0860,71Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности26,621,26,91,20,1564,3086,1