Вход

Проектирование программы лояльности гостей отеля (г.Екатеринбурга)

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 187697
Дата создания 2015
Страниц 57
Источников 72
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 060руб.
КУПИТЬ

Содержание

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7
1.1. Понятие и структура лояльности потребителей 7
1.2. Методы оценки лояльности потребителей 167
1.3. Способы влияния на лояльность потребителей гостиничных услуг 23
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 35
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «The Old Times» 35
2.2.Анализ лояльности гостей гостиницы «The Old Times» 47
2.3.Разработка программы по повышению лояльности гостейгостиницы «The Old Times» 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 68

Фрагмент работы для ознакомления

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса о качестве предоставляемых услуг (рис. 9). Клиенты менее всего удовлетворены рекламными материалами и информационной доступностью. Фирме нужно уделить особое внимание данным параметрам. Наивысший балл (4,6) среди факторов качества по гарантии обслуживания присвоен выполнению обязательств.Качество консультаций и доступность персонала потребители оценивают на 3,8 и 3,9 баллов, соответственно, что считается низкими показателями, требующими исправления.По оценке качества сотрудничества прослеживается следующая картина: менее всего гостей гостиницы удовлетворяет ценовая политика – 3,4 балла. Но этот показатель не всегда объективен, потому что это заложено в сущности человека – сэкономить и получить максимальную выгоду с минимум затрат. Разнообразие номеров по количеству номеров и уровню сервиса тоже не всегда устраивает клиентов гостиницы «TheOldTimes», они в среднем поставили 3,9 баллов. Рисунок 9. Удовлетворение обслуживанием в ООО «TheOldTimes».Сам гостиничный комплекс также оценивался респондентами. Чистота в гостинице оценена на 4,5, оснащенность номеров в среднем на 3,9. Все маркетинговые усилия гостиницы направлены на формирование сильных и устойчивых предпочтений у реальных и потенциальных клиентов.Еще один из важнейших элементов анализа концепции «4С» - удобство. Данный элемент позволяет четко определить, что такое удобство с точки зрения клиента. Это те эффективные товары и услуги, которые должны удовлетворять некую базовую потребность (например, в еде и во сне), а также нести дополнительные блага для потребителя (вкусно, доступно, питательно, тепло, надежно и т.д.), по возможности задействуя наиболее выгодный в каждом конкретном случае комплект уровней товара и включая нужную эмоциональную составляющую. Для того чтобы клиент стал постояльцем любой гостиницы несмотря на ее звездность, нужно чтобы вся работа персонала и предоставляемые услуги были оказаны с любовью и уважением к гостю. Услуги гостиницы должны быть оказаны на хорошем уровне и иметь великолепный сервис, а так же они должны быть простыми и удобными для использования. Что касается месторасположения гостиницы «TheOldTimes», развитой инфраструктуры, широкой транспортной развязки, в том числе близость с железнодорожным вокзалом и аэропортом – делают расположение гостиницы крайне выгодным и удобным для клиентов.Таким образом, данное исследование помогло оценить качество обслуживания в гостинице ООО «TheOldTimes», выявить его сильные и слабые стороны. Кроме того, был выявлен целевой сегмент компании по возрасту, доходу, образованию и предпочтениям.Вывод: данный анализ поможет направить управленческие усилия на формирование устойчивой приверженности к компании у реальных и потенциальных клиентов. Проблема заключается в несоответствующем уровне качества обслуживания из-за недостатка знаний у персонала об эффективных продажах и отсутствия стандартов обслуживания.Из проведенного анализа 4С было выявлено, что слабыми местами гостиницы являет ее цена и уровень коммуникаций с потребителями. Это подтверждено данными, приведенными в данном параграфе. Решению этих проблем и будет посвящен следующий параграф.2.3.Разработка программы по повышению лояльности гостей гостиницы «TheOldTimes»Исходя из выводов и результатов аналитической части диплома для формирования программы лояльности в гостинице «TheOldTimes» предлагаются следующие мероприятия: разработать программу лояльности клиентов гостиницы «TheOldTimes»; провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт) провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности; Мероприятия по формированию программы лояльности клиентов гостиницы «TheOldTimes». В ходе анализа инструментов формирующих лояльность клиентов гостиницы было выявлено, что на предприятии существует система поощрения постоянных гостей, но от-сутствует программа лояльности. Для увеличения базы постоянных гостей предлагается разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начис-лением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и разме-щения. Название программы «LeClubAccorRewards» . Запланированный срок проведения программы – 10 лет. Для регистрации в программе, необходимо заполнить основные поля в анкете: Ф.И.О. E-mail адрес Почтовый адрес Страна Контактный телефон Участник может выбрать язык, на котором ему удобно получать информацию. Анкета автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе «LeClubAccorRewards». Используя эти данные, администратор службы приема и размещения регистрирует нового участника в единой базе данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги. Эти баллы можно обменять на ваучеры. Ваучеры принимаются к оплате в гостинице. За каждые 4000 руб. потраченных в гостинице гость получает 100 баллов. 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб. Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, про-верить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера но-мер ваучера. От двух недель до месяца изготавливается пластиковая карта и отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле. Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для при-влечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов. Проектом предусмотрено ежемесячное увеличение клиентов регистрирующихся в программе лояльности. Установка CRM системы Для ведения учета за начислением баллов участникам программы лояльности предлагается внедрить компьютерную программу «TerrasoftLoyalty».Программа будет взаимодействовать с системой управления гостиницей «Opera». Исходя из счетов гостей, про-грамма будет начислять бонусные баллы , составлять статистику по гостям – участникам. Программа позволит автоматизировать процесс работы программы лояльности. Ответственным за установку программы является IT менеджер. Разработка анкет для клиентов Для регистрации участников программы предлагается разработать информационную листовку-анкету, в которой будет предоставляться краткая информация о программе лояльности. Также в анкете будут поля для заполнения (Ф.И.О., адрес электронной почты, почтовый адрес и т.д.) Ответственным за разработку анкет является начальник отдела приема и размещения. Отправка информационных писем клиентам В аналитической части диплома было выявлено, что существующие инструменты поощрения постоянных клиентов, никак не рекламируются. Это говорит о том, что гость не знает о выгоде, которую он получит, останавливаясь в гостинице. В связи с этим предлагается отправлять информационные письма клиентам для ознакомления с новой программой лояльности. Письма можно отправлять, используя CRM систему TerrasoftLoyalty. Для этого необходим только адрес электронной почты, администратор по работе с гостями должен внести e-mail адрес в систему Fidelio и готовый вариант письма будет отправлен на указанный e-mail. Классификация карт программы лояльности «LeClubAccorRewards». «Classik» – присваивается всем гостям, заполнившим регистрационную форму. Про-живание в гостинице не обязательно. Привилегии; быстрая регистрация при заезде; возможность бронирования номера за час до заезда; возможность раннего заезда при наличии номеров. «Silver» – присваивается после 10 ночей проведенных в гостинице , либо 2500 накопленных баллов. Привилегии;  быстрая регистрация при заезде;  возможность бронирования номера за час до заезда;  возможность раннего заезда при наличии номеров;  приветственный напиток в баре ресторана «Ля Променад»;  доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%). «Gold» - присваивается после 30 ночей, проведенных в гостинице либо 10000 накопленных баллов .Привилегии; быстрая регистрация при заезде; возможность бронирования номера за час до заезда; возможность раннего заезда при наличии номеров; приветственный напиток в баре ресторана «Ля Променад»; доступ к «закртым» ценам номеров при бронировании (-15%); скидка 10% на все меню ресторана «Ля Променад»; скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане «Ля Променад»; «фруктовая тарелка»,которая ставится в номере до заезда гостя; приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы. «Platinum» – присваивается за 60 ночей , проведенных в готсинице, либо 25 000 нако-пленных баллов. Привилегии; быстрая регистрация при заезде; возможность бронирования номера за час до заезда; возможность раннего заезда при наличии номеров; приветственный напиток в баре ресторана «Ля Променад»; доступ к «закртым» ценам номеров при бронировании (-15%); скидка 10% на все меню ресторана «Ля Променад»; скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане «Ля Променад»; приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы; «фруктовая тарелка» и фирменные пряники или конфеты,которые ставятся в номере до заезда гостя; возможность бесплатного позднего выезда до 17.00; повышение категории номера (upgrade) при наличии свободных номеров и по желанию гостя. Процедура подготовки номеров под заезд владельцев карт золотого и платинового уровня. 1. На ежедневной основе ночной менеджер распечатывает отчет «MemberLeClubStays» - заезд - А3, А4. 2. Отчет передается начальнику отдела ,его заместителю, либо старшему смены . 3. До 14.00 должны быть присвоены номера и занесены в список на заезде. 4. Список заезда гостей следует передать в отделы ; финансовый, ресторанного обслуживания и на кухню . 5. Для владельцев золотых карт (А3) ставится фруктовая тарелка, для владельцев платиновых карт (А4) –фруктовая тарелка и пряники. 6. Тарелки и пряники следует разнести сразу после того как будут готовы и присвоены номер. Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам. Программой лояльности «LeClubAccorRewards», предусмотрено изготовление пластиковых карт для участников программы. Карта будет содержать логотип программы лояльности, уникальный номер участника, его фамилию и имя. Через две недели после регистрации участника будет изготовлена пластиковая карта и отправлена на почтовый адрес участника почтой России. Останавливаясь в отелях сети Accor, клиенту-участнику необходимо будет предъявить свою карту лояльности, для того чтобы получить накопительные баллы. Либо персональный номер карты, до ее изготовления. Стоимость изготовления 10 000 пластиковых карт составляет 70 000 рублей. От-правка одного письма за рубеж и по России составляет 12,5 рублей. Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок. Размещение информации на Web-сайте о новой программе лояльности «LeClub». В связи с тем, что основная часть клиентов гостиницы «TheOldTimes» делает бронирование через Интернет, целесообразным является размещение информации о программе лояльности «LeClubAccorRewards»наweb-сайте гостиницы. Предлагается добавить раздел под названием «LeClub». В этом разделе можно будет получить подробную информацию о программе лояльности, зарегистрироваться, т.е. стать её участником. Зарегистрированные клиенты могут проверить свой баланс-накопленные баллы, здесь же они могут обменять баллы на ваучеры. Получить подробную информацию об условиях участия в программе, ознакомится со всеми новостями, связанными с программой лояльности «LeClubAccorRewards».Получить помощь в возникших вопросах по программе. Ответственным за проведение мероприятий является IT менеджер. Проведение обучения персонала по программе лояльности «LeClubAccorRewards». Для участников программы предусмотрены определенные условия, при которых гость может получить баллы: программа не распространяется на специальные предложения; что бы получить баллы гость должен самостоятельно оплачивать услуги гостиницы (т.е. если проживание и дополнительные услуги оплачивает тур агентство, то баллы начислены не будут); все карты именные и пользоваться ей может только держатель карты; Так как по всем возникающим вопросам гости обращаются на стойку приема и размещения, то целесообразно провести обучение персонала по программе лояльности «LeClub» и условиям участия в ней. Обучение проводится с использованием презентации и раздаточного материала. В презентации подробно рассказывается о целях внедрения программы лояльности, о её важности, о привилегиях которые получают владельцы карт, об условиях участия в про-грамме и получении баллов. Так же необходимо подготовить универсальный плакат, содержащий важную информацию о программе. Данный плакат необходимо разместить в офисе службы приема и размещения, для того чтобы каждый сотрудник имел возможность быстро найти необходимую ему информацию (о различных привилегиях, о количестве баллов и т.д.). Обучение персонала проводится по следующей программе: 1. Программа лояльности «LeClub» цели и задачи. 1.1. Накопление баллов. 1.2. Использование баллов. 1.3. Помощь и контакты. 2. Регистрация участников. 2.1. Регистрация за 4 шага. 2.2. Понятия и условия. 3. Счет гостя. 3.1. Профайл гостя. 3.2. Операции с профайлом гостя. 3.3. Заказ ваучеров. 4. Отчеты. Ответственным за проведение обучения является начальник отдела приема и размещения. Разработка рекламных плакатов программы лояльности «LeClub». В качестве поддерживающих мероприятий предлагается разработать рекламные плакаты с информацией о программе лояльности «LeClub». В плакате будет содержаться краткая информация о программе. Данные плакаты целесообразно разместить в лобби отеля, в лифтах, на этажах и в других гостевых зонах. Стоимость печать плакатов формата А1 составляет 350 рублей за 1 плакат. Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок. Таблица 6. Календарный план разработки и реализации мероприятий по формирова-нию программы лояльности клиентов гостиницы «TheOldTimes».№ Наименование мероприятия Ответственное лицо Сроки внедре-ния1 Введение должности администратора по ра-боте с гостями Генеральный ме-неджерI квартал про-ектного года 2 Разработка должностных инструкций для администратора по работе с гостями Начальник отдела приема и размеще-нияI квартал про-ектного года 3 Перераспределение должностных обязанно-стей между сотрудниками Начальник отдела приема и размеще-нияI-II кварталы проектного года 4 Разработка анкет для клиентов Начальник отдела приема и размеще-нияI квартал про-ектного года 5 Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам Начальник отдела закупок I квартал про-ектного года 6 Установление CRM системы Начальник отдела информационных технологий II квартал про-ектного года 7 Обучение персонала в рамках программы лояльности «LeClub» Начальник отдела приема и размеще-нияI-II кварталы проектного года 8 Размещение информации на Web сайте о программе лояльности «LeClub» Начальник отдела информационных технологий II-III кварталы проектного года 9 Печать рекламных плакатов с информацией о программе лояльности «LeClub» Начальник отдела закупок I квартал про-ектного года Рисунок 10. Мероприятия по формированию программы лояльностиДля оценки эффективности необходимо; 1) составить бюджет для реализации предложенных мероприятий и определить экономическую отдачу; 2) рассчитать экономическую прибыль от введения в компании программы лояльности. Бюджет будет включать в себя следующие статьи: расходы на предоставление скидок: для того, что бы рассчитать прибыль за 2013 год, умножим среднее кол-во проданных в месяц номеров (2.400 н.), на среднюю их стоимость (12.000 руб.) и на кол-во месяцев в году и получим: 2.400*12.000*12 = 345.600.000 руб. На основе системы начисления баллов, рассчитаем усредненный вариант, который может реализоваться. Если разделить выручку от продаж за 2013 год на среднюю сумму покупки, где согласно аналитической части, за каждый потраченные 4000 рублей держателю карты «LeClubAccorRewards» начисляется 100 баллов, а 2000 накопленных баллов можно поменять на ваучер номиналом 1600 рублей, то мы получим количество человек, каждому из которых присваивается по 300 баллов (120.000 руб./4000руб.*100) = 300 баллов В итоге получаем: 345.600.000 / 12.000 = 28 800 гостей 28.800* 300 баллов = 8.640.000 – количество баллов 2000 баллов равно 1600 руб., следовательно, выходит, что 6.912.000 (8.640.000/2000*1600) рублей – убыток гостиницы «TheOldTimes»; 2) расходы на проведение целевых семинаров и конференций с целью обучения персонала по программе лояльности «LeClubAccorRewards»;стоимость семинара для группы из 30 чел - 220 000 рублей, семинары проводятся раз в год; 3) расходы на изготовление рекламных плакатов; стоимость одного плаката - 350 рублей, в среднем в год необходимо около 1000 плакатов, то есть общая сумма затраты 350 000 рублей; 4) .Карточки участников программы лояльности «LeClubAccorRewards»; стоимость изготовления 10.000 пластиковых карт составляет 70.000 рублей; 5)Услуги программиста по внедрению программы «TerrasoftLoyalty» по учету и начислению баллов участникам программы лояльности – 2.000.000 руб.; Итого: общая сумма равна 9.552.000 руб. в год. Приблизительно 796 000 рублей в месяц гостиница «TheOldTimes» потра-тит на внедрение программы лояльности «LeClubAccorRewards». Теперь рассчитаем экономическую прибыль от введения в компании программы лояльности. В 2014 году общая прибыль отеля "TheOldTimes" составила 250 800 000 руб., следовательно, выручка за первый год работы программы увеличилась на 94.800.000 ( 345.600.000- 250.800.000) рублей, то есть прирост составил приблизительно 38 % . Чтобы вычислить доходы от внедрения программы необходимо из прибыли вычесть коммерческие расходы, потраченные на программу лояльности: Итого: (94.800.000-9.552.000=85.248.000 руб.) – увеличение прибыли гостиницы после вне-дрения программы лояльности в «TheOldTimes» с 2014 по 2015 гг. Проанализировав ситуация после внедрения программы лояльности в гостинице «TheOldTimes» можно сделать выводы, что средний чек держателя карты и участника накопительной программы (то есть постоянного клиента) составляет от 18-30 тысяч рублей, что в два раза выше чека новичка, случайно посетившего гостиницу, или же посещающего ее нерегулярно, которые тратят в среднем от 10 до 15 тысяч рублей за свое проживание. Вывод по 2 главеПроанализировав экономические показатели до и после введения программы лояльности, можно сделать выводы, что расходы на мероприятия по внедрению программы лояльности полностью окупаются и являются экономически прибыльными. Чистая прибыль гостиницы, после вычета всех расходов, составила 345.600.000 рублей, что на 94.800.00 руб. больше, чем в 2012 году. Таким образом прирост прибыли составляет примерно 38% .Конечная цель всех этих маркетинговых кампаний - разумеется, приумножение дохода. Повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль гостиницы на 50-75%;.Практическое использование перечисленных в работе рекомендаций позволят гостинице «TheOldTimes» в период экономической нестабильности и спада, удерживать существующих клиентов и привлекать новых. На сегодняшний день перед гостиницей стоит задача - построение долгосрочных позитивных отношений с клиентом. На наш взгляд, полученные в ходе работы результаты дадут возможность гостиничному предприятию: укрепить позиции на рынке услуг, повысить конкуренцию, увеличить собственные доходы и позволят отслеживать тенденции, возникающие в клиентской среде. Предложенные рекомендаций в работе были направлены на усовершенствование и модернизацию процесса работы гостиницы, что позволило бы существенно ускорить и упростить обслуживание клиентов. Рекомендации и предложения так же позволят гостинице «TheOldTimes» закрепить за собой постоянных клиентов, дадут возможность получать и хранить полную информацию о них, поощрять клиентов, позволят сделать их более лояльными к услугам, а так же, существенно увеличат объем продаж дополнительных услуг в гостинице. ЗаключениеМероприятия в рамках программы лояльности направлены на формирование устойчивого позитивного личного отношения клиентов.В ходе работы мы смогли достигнуть цели, которую поставили перед собой в начале работы. Для этого мы выполнили следующие задачи. Мы описали принципы составления программ лояльности, проанализировали ошибки при составлении программ лояльности, далее на основании проведенного исследования мы анализировали деятельность предприятия и его программу лояльности и отношение потребителей к гостинице. После этого мы составили программу повышения лояльности, доказав, что данная программа будет иметь место в работе гостиницы «TheOldTimes».В аналитической части диплома было выявлено, что наиболее слабыми сторонами гостиницы «TheOldTimes» по сравнению с её ближайшим конкурентом являются следующие показатели: отсутствие программы поощрения клиентов, качество оказания услуг и состояние номерного фонда и доля постоянных клиентов от общего количества клиентов. В рассматриваемой в ходе исследования гостинице «TheOldTimes» руководство старается повысить уровень оказания услуг, следит за соблюдением стандартов обслуживания .Вводятся новые правила и техники работы с клиентами. На данный момент гостиница занимает стабильное положение среди конкурентов благодаря многолетнему опыту работы и ее прибыль ежегодно возрастает.Анализ организационной структуры гостиницы «TheOldTimes» показал, что организационная структура предприятия имеет некоторые особенности, в частности то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и маркетинга, а не к отделу прие-ма и размещения. В гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником от-дела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности. Практическая значимость проекта заключается в том, что разработанные мероприятия по увеличению прибыли гостиницы при необходимой доработке отдельных вопросов, руководство организацией может применить в практической деятельности.Список источников и литературыДелается одним списком, без промежуточных заголовков, по алфавиту. Нормативные документыФедеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа2011 г.). [Текст]: Российская газета № от 7 апреля 1992 годаФедеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011 [Текст]: Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, № 50, ст. 4839ГОСТ Р 50681-2010  Туристские услуги.Проектирование туристских услуг [Электронный ресурс] – Загл. с экрана.Режим доступа: http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1244146. Дата обращения: написать конкретную дату. И везде в интернет-ресурсах такГОСТ Р 53998-2010  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1244146ГОСТ Р 53997-2010  Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования [Текст]: федер. закон: поправки от 24 авг 2011 г. – 20 с.ГОСТ Р 50644-2009  Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. №34. Ст. 3980.ГОСТ Р 50690-2000  Туристские услуги. Общие требования Собрании законодательства Российской Федерации, 2006 г. № 12 ст. 1232ГОСТ Р 53423-2009  Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения Собрании законодательства Российской Федерации, 2006 г. № 12 ст. 1213Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, № 50, ст. 4839Описание печатных источников делай внимательно по ГОСТУ, который в положении о ВКР. Здесь неправильноКниги одного автораАйгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.:Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.Книги двух авторовГуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.Томпсон А. А., СтриклеидА.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.Книги трех и более авторовБурлачук Л.Ф., ГрабскаяИ.А., Кочарян А.С. Психология консультирования Издательство: Ника-Центр, Алетейя 1999Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.Книги под заглавиемМеждународные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества" Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.:изд.дом «Герда», 2009. – 432с.Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.Статьи из журналов и газетСидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlЭлектронные ресурсы локального доступаАнализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Иностранные источникиBusch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — P. 22.Josiah Royce Philosophy of loyalty Издательство: Macmillan р 435Приложение 1. Стоимость проживания Стоимость размещения в гостинице «Theoldtimes» на 2015год 10 янв —1 апр1 апр — 1 мая1 мая — 1 июн1 июн — 1 июл1 июл — 1 октСтанадарт одноместный2 7003 2004 3005 9004 300Стандарт двухместный3 3003 8004 9006 5004 900—одноместное размещение 3 0003 4004 5006 1004 500Стандарт трехместный4 8005 3007 0008 8007 000Комфорт одноместный 4 0004 2005 9007 4005 900Комфорт двухместный 4 6004 8006 5008 0006 500—одноместное размещение 4 300440061007 6006100Комфорт бизнес 5 7006 2008 0009 5008 000Полулюкс5 2005 6008 0009 5008 000Люкс6 7006 9008 90010 5008 900Люкс плюс7 2008 00013 00014 00013 000Люкс бизнес7 70010 00015 00016 00015 000Семейный7 5007 60010 30012 80010 300Дополнительная кроватьво все категории номеров1 2001 3001 9002 1001 900

Список литературы [ всего 72]

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Делается одним списком, без промежуточных заголовков, по алфавиту.
Нормативные документы
1. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа2011 г.). [Текст]: Российская газета № от 7 апреля 1992 года
2. Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011 [Текст]: Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, № 50, ст. 4839
3. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги.Проектирование туристских услуг [Электронный ресурс] – Загл. с экрана.Режим доступа: http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1244146. Дата обращения: написать конкретную дату. И везде в интернет-ресурсах так
4. ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1244146
5. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования [Текст]: федер. закон: поправки от 24 авг 2011 г. – 20 с.
6. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. №34. Ст. 3980.
7. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования Собрании законодательства Российской Федерации, 2006 г. № 12 ст. 1232
8. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения Собрании законодательства Российской Федерации, 2006 г. № 12 ст. 1213
9. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, № 50, ст. 4839
Описание печатных источников делай внимательно по ГОСТУ, который в положении о ВКР. Здесь неправильно
Книги одного автора
10. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
11. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
12. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
13. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
14. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
15. Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
16. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
17. Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
18. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
19. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
20. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
21. Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
22. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
23. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.:Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
24. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.
25. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
26. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
27. Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
28. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
29. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
30. Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
31. Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
32. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
33. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
35. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
36. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
37. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
38. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Книги двух авторов
39. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
40. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
41. Томпсон А. А., СтриклеидА.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
42. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
Книги трех и более авторов
43. Бурлачук Л.Ф., ГрабскаяИ.А., Кочарян А.С. Психология консультирования Издательство: Ника-Центр, Алетейя 1999
44. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
45. Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
Книги под заглавием
46. Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
47. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
48. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
49. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
50. Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.:изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
51. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
52. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
Статьи из журналов и газет
53. Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
54. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
Электронные ресурсы локального доступа
55. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
Иностранные источники
56. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — P. 22.
57. Josiah Royce Philosophy of loyalty Издательство: Macmillan р 435
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00526
© Рефератбанк, 2002 - 2024