Проектирование Call-центра

1. Задание и исходные данные 3
2. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром 5
2.1 Определить набор услуг, предоставляемый проектируемым Call-центром абонентам местной сети города A 5
2.2 Рассчитать количество вызовов, поступающих в Call-центр, по каждой из выбранных услуг в сутки 6
3. Расчёт количества рабочих мест операторов Call-центра 7
4. Расчёт количества соединительных линий (СЛ) 10
5. Расчёт объёма инвестиций в создание Call-центра 12
Определение количества рабочих мест операторов (по трем блокам услуг в сумме) 14
Определение количества соединительных линий 15
6. Расчёт доходов Call-центра 18
7. Разработка штатного расписания Call-центра 21
8. Расчёт годовых операционных расходов Call-центра 23
1. Затраты на оплату труда 23
2. Отчисления на социальные нужды. 24
3. Амортизационные отчисления. 24
4. Материальные затраты. 24
6. Услуги операторов связи. 24
7. Затраты на аренду помещения. 25
8. Налог на имущество. 25
9. Прочие расходы. 26
9. Потребности в инвестициях и источники покрытия 28
Определение объемов требуемых инвестиций 28
10. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности 30
Расчёт рентабельности 31
11. Оценка эффективности инвестиционной деятельности call-центра 32
12. Анализ рисков проекта 34
13.Прогноз движения денежных средств 37
13. Основные экономические показатели проектируемого Call-центра 40
14. Список литературы 42

руб.
Проценты по кредиту равны:
в год 6700*0,15 = 1005
2) 230 тыс.руб.
Проценты по кредиту равны:
В год 230*0,15 = 34,5
10. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности
Таблица 10 предназначена для отражения финансовых результатов проекта и распределения (использования) полученной прибыли и включает показатели, перечисленные в столбце 1, по годам проектного периода и в целом за весь период.
Таблица 10
Основные финансовые показатели проекта
Наименование показателей 1-й квартал 2-ой квартал 3-й квартал 4-ый квартал В целом за 1 год В целом за 2 год В целом за 3 год 1.Доходы от 4072,2 7712,4 11511,2 15290,4 38586 78596,2 94238,6 основной деятельности, тыс. руб. 2.Операционные 7548,77 9046,21 10543,6412 12026,5 39165,1 56187 63447,8 расходы, тыс. руб. 3.Прибыль до налогообложени (убыток), -3476,57 -1333,8 967,558812 3263,94 0 22409,1 30790,8 тыс. руб. 4.Налог на 0 0 232,214115 783,345 0 5378,19 7389,78 прибыль, % 5. Чистая 0 0 735,344697 2480,59 0 17030,9 23401 прибыль, тыс. руб. 6.Рентабельност     6,97% 20,63% 0,00% 30,31% 36,88% затрат,% Доходы от основной деятельности – это средства от реализации услуг, получаемые по годам рассматриваемого периода (таблицы 6.2.1 и 6.2.2).
Операционные расходы представляют собой текущие затраты, связанные с эксплуатационной деятельностью проектируемого объекта (таблица 8).
Прибыль до налогообложения представляет собой разницу показателей доходов и операционных расходов.
Налог на прибыль в бюджет определяется на основе величины налогооблагаемой прибыли и ставки налога на прибыль, равной 24% в год.
Чистая прибыль характеризует прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия: она определяется путём исключения из прибыли суммы налога на прибыль.
Расчёт рентабельности
Показатели прибыли характеризуют абсолютную эффективность хозяйственной деятельности предприятия. Наряду с этой оценкой предприятия в практической работе широко используется относительный показатель – рентабельность.
Рентабельность издержек. Рз = (Прибыль/Затраты)*100%
На основе таблицы 10 можно сделать вывод о том, что проект успешен. Предприятие, начиная со второго квартала получает прибыль, размер которой увеличивается с каждым периодом. Отсутствие прибыли в первых двух кварталах объясняется тем, что предприятие только начинает свою деятельность по оказанию услуг, поэтому имеет место только небольшой доход.
Рентабельность с каждым годом увеличивается в значительных размерах, т.к. увеличивается и прибыль предприятия.
Также возможен пересмотр тарифов в сторону их увеличения, если это позволит рынок, чтобы не допустить в дальнейшем увеличение темпа роста расходов над темпами роста прибыли.
11. Оценка эффективности инвестиционной деятельности call-центра
Для оценки эффективности инвестиционного проекта или для выбора оптимального варианта технических решений, обеспечивающих наибольшую эффективность инвестиционных вложений, используется метод дисконтирования, позволяющий привести к одинаковой размерности во времени разность между всеми поступающими средствами и затратами по каждому году (чистый дисконтированный поток денежных средств).
Таблица 11
Эффективность инвестиционного проекта на основе чистой текущей стоимости
Наименование показателей 1-й квартал 2-ой квартал 3-ий квартал 4-ый квартал В целом за 1 год В целом за 2 год В целом за 3 год I. Приток средств 1. Доходы от основной деятельности, 4072,2 7712,4 11511,2 15290,4 38586 78596,16 94238,59 тыс. руб. Итого 4072,2 7712,4 11511,2 15290,4 38586 78596,16 94238,59 II. Отток средств 1. Общие инвестиции, 8062,95 0 0 0 8062,95 2418,85 2096,36 тыс. руб. 2. Эксплуатационные расходы без амортизации, 7347,1952 8844,638138 10342,06619 11824,888 38358,78732 55138,84546 62190,0265 тыс. руб. 3. Проценты за кредит, тыс. руб. 0 0 0 0 0 2079 0 4. Уплаченные налоги из прибыли, 0 0 558,6 1169,76 1728,36 7204,35 9467 тыс. руб. Итого 15410,1452 8844,638138 10342,06619 11824,888 46421,73732 57557,69546 64286,3865   Чистый поток денежных средств (I-II), тыс. руб. -11337,9452 -1132,23814 1169,133812 3465,5124 -7835,73732 21038,46454 29952,2035 То же, нарастающим итогом, -11337,9452 -12470,1833 -11301,04953 -7835,5371 -7835,5371 13202,92744 43155,1309 тыс. руб. Коэффициент дисконтировани, % 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 Чистый дисконтирован поток денежных средств, -11170,38936 -12285,8949 -11134,03894 -7719,741 -7719,74099 12815,57663 41269,9851 тыс. руб. То же, нарастающим итогом, тыс.руб. -11170,38936 -23456,2843 -34590,32322 -42310,064 -42310,0642 -29494,4876 11775,4975
Чистый дисконтированный поток денежных средств нарастающим итогом (ЧТС) показывает год, в котором отрицательное сальдо чистой текущей стоимости (ОЧТС) перейдёт в положительное сальдо чистой текущей стоимости (ПЧТС) – этот год и будет годом окупаемости инвестиций, определённым по чистой текущей стоимости.
При установленных в данной курсовой работе условиях ОЧТС переходит в ПЧТС в 3-ем году. Следовательно, именно этот период является периодом окупаемости инвестиций, определенным по чистой текущей стоимости.

12. Анализ рисков проекта
Решения инвестиционного характера обычно принимаются в условиях неопределенности. Риск – неопределенность, связанная с возможностью возникновения в ходе реализации проекта неблагоприятных ситуаций и их последствий. Под неопределенностью понимают неполноту или неточность информации об условиях реализации проекта, в том числе издержках и результатах (доходах или убытках).
Качественная оценка
Анализ уместности затрат – метод ориентирован на выявление социальных зон риска. Базируется на предположении, что перерасход средств может быть вызван недооценкой стоимости проекта (или его отдельных фаз), изменением границ проектирования, увеличением стоимости проекта из-за инфляции и налогового законодательства.
Метод аналогий – построен на опыте других аналогичных проектов. Основывается на известных случаях удачного или не удачного завершения проектов.

Анализ уместности затрат Вероятностная оценка
Метод аналогий Колеблемость
(дисперсия, среднее квадратичное отклонение,
коэффициент вариации)
Линейная модель оценки риска

Рис. 12.1 Оценка риска вложений денежных средств
Количественная оценка
Вероятностная оценка – основана на теории вероятности, а именно на принципах математического ожидания. Математическое ожидание события равно произведению абсолютной величины события и вероятности его наступления. Включает в себя объективный и субъективный методы.
Колеблемость – степень отклонения ожидаемого значения от среднего.
Включает в себя дисперсию и среднее квадратичное отклонение. А так же задействуется коэффициент вариации.
Линейная модель оценки рисков – в основе метода лежит теория ожидаемой полезности. (Иными словами, субъект с капиталом 1 млн. руб, вряд ли испытывает то же удовлетворение от дополнительного дохода в 1 млн. руб, что и субъект с капиталом в 1 руб.)
Необходимо рассчитать риски с помощью таблицы 12.1.
Из пяти полученных результатов коэффициента вариации предпочтительнее выбирать наименьший из всех. Соответственно, требуется определить наиболее приемлемый из всех вариантов предлагаемых кредитов.
Таблица 12.1
Расчеты
№ Ожидаемая прибыль (X) Число случаев (n)

 
 
σ 1 130 28 -70 4900 137200 920,805369 30,34 -0,433 2 160 34 -40 1600 54400 365,100671 19,10 -0,477 3 190 25 -10 100 2500 16,7785235 4,09 -0,409 4 220 22 20 400 8800 59,0604027 7,68 0,384 5 300 40 100 10000 400000 2684,56376 51,81 0,518 Итого Среднее=200 149
Линейная модель оценки риска
Где x - значение каждого случая
p – вероятность наступления каждого случая
U=130*0,3+160*0,2+190*0,2+220*0,1+300*0,25=206
Далее следует посчитать отношение показателя линейной модели к общей сумме пяти кредитов.
R=206/1000=0,206
Отрасль умеренно рискованая.
Результат Степень риска до 0,2 низкая 0,2-0,28 умеренная свыше 0,28 высокая
Можно не менять соотношение заемных и собственных средств, так как получили степень риска ближе к низкой.
13.Прогноз движения денежных средств
Прогноз составляется для осуществления финансового планирования по разрабатываемому проекту Call-центра, т.е. для отражения и сопоставления по годам проектного периода изменений в величинах оттоков и притоков денежных средств, а также для определения размера чистого денежного потока (т.е. сальдо притоков и оттоков денежных средств). Результаты расчета представляются в форме таблицы 13. При расчете доходов необходимо учесть коэффициент собираемости доходов.
Таблица 13
Движение денежных средств по проекту
Наименование статьи 1 год 2 год 3 год 1. Операционная деятельность 1.1. Доходы по операционной деятельности, тыс. руб. (включая НДС), в т.ч.: - поступление от услуг связи, тыс.руб. 38586,00 78596,16 94238,59 Итого доходы по операционной деятельности, тыс. руб. 38586,00 78596,16 94238,59 1.2. Расходы по операционной деятельности, тыс. руб. (без амортизационных отчислений, включая НДС), в т.ч.: - расходы на оплату труда, тыс. руб. 8608,6056 13456,1638 15365,058 - расходы по операторам связи, тыс. руб. 861,12 1148,16 1435,2 - расходы на налоги, тыс. руб. 6442,83774 13697,5994 16605,0938 - НДС 3328,0425 6778,9188 8128,07856 Отчисления 6362,88292 9945,86 11356,782 - налог на имущество 81,512 106,076 127,282 - налог на прибыль 795,0456 3314,001 4354,82 - расход по процентам по кредитам, тыс. руб. 0 956,34 0 - прочие операционные расходы, тыс. руб. 1420,41974 2220,26682 2535,2348 Итого расходы по операционной деятельности, тыс. руб. 27900,4661 51623,39 59907,5492 1.3. Результат по операционной деятельности, тыс. руб. (1.1.-1.2.) 10685,5339 26972,77 34331,0408 2. Инвестиционная деятельность 2.1 Доходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 4031,475 1209,425 1048,18 Итого доходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 4031,475 1209,425 1048,18 2.2. Расходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. - капитальные вложения, тыс. руб. 8062,95 2418,85 2096,36 Итого расходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 8062,95 2418,85 2096,36 2.3. Результат по инвестиционной деятельности, тыс. руб. (2.1.-2.2.) -4031,475 -1209,425 -1048,18 3. Финансовая деятельность 3.1. Доходы по финансовой деятельности, тыс. руб. - полученные кредиты, тыс. руб. 6930,00 0,00 0,00 Итого доходы по финансовой деятельности, тыс. руб. 6930,00 0,00 0,00 3.2. Расходы по финансовой деятельности, тыс. руб. - возврат кредитов, тыс. руб. 0,00 6930 0,00 Итого расходы по финансовой деятельности, тыс. руб. 0,00 6930 0,00 3.3. Результат по финансовой деятельности, тыс. руб. (3.1.-3.2.) 6930 -6930 0,00 СПРАВОЧНО: Коэффициент собираемости доходов, % 98,5 99,0 99,5 Ставка НДС, % 18 18 18 Ставка отчислений, % 34 34 34 Ставка налога на имущество, % 2,2 2,2 2,2 Ставка налога на прибыль, % 24 24 24
На основании таблицы 13.1 можно сделать вывод о том, что:
Основным источником получения денежных средств является основная деятельность предприятия. Помимо этого, для формирования начального капитала были привлечены собственные средства владельцев Call-центра. Для покрытия дефицита средств в первых двух кварталах 1-го года были взяты кредиты.
Полученные денежные средства направляются на оплату труда персонала Call-центра, на увеличение производственной базы, обеспечение полноценной работы предприятия.
Предприятие можно назвать финансово независимым, потому что оно способно за счет результатов своей текущей деятельности обеспечивать свою жизнедеятельность. Тот набор услуг с установленными на них тарифами, который выбран к исполнению, обеспечивает стабильные поступления.
Показателем самостоятельности предприятия также служит тот факт, что, прибегнув к кредиту, фирма смогла расплатиться по нему, сохранив при этом, рост прибыли.
13. Основные экономические показатели проектируемого Call-центра
Основные экономические показатели проектируемого Call-центра за рассматриваемый период должны быть представлены в форме таблицы 14.
Таблица 14
Основные экономические показатели проекта
Наименование показателя 1 год 2 год 3 год Доходы от основной деятельности, тыс. руб. 38586 78596,16 94238,59 Операционные расходы, тыс. руб. 39165,08732 56187,05 63447,8265 Прибыль до налогообложения, тыс. руб. -579,087323 22409,11 30790,7635 Стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. 8062,95 2418,85 2096,36 Рентабельность эксплуатационных расходов, % 0 58 67
Из представленной таблицы видно, что доходы от основной деятельности Call-центра с каждым годом все больше и больше превосходят затраты, необходимые для его функционирования. Это позволяет рассчитывать на значительную величину прибыли.
Показатель рентабельности с каждым годом увеличивается, что свидетельствует об эффективной работе предприятия.
Создав базу производственных мощностей в 1-ом квартале 1-го года работы, предприятие позволило себе в дальнейшем лишь пополнять ее по мере необходимости.
Очевидно, что с каждым годом предприятие развивается, спрос на его услуги растет, поэтому возможно проведение ряда мероприятий, которые еще больше будут способствовать его развитию, привлечению новых клиентов, а так поддержанию интереса у существующих клиентов. К ним можно отнести расширение спектра предоставляемых услуг. Для этого следует провести маркетинговые исследования рынка для определения потребностей потребителей, степени их удовлетворенности получаемыми услугами. А также для того, чтобы понять, чем можно привлечь новых потребителей. При росте спроса на услуги Call-центра, потребуется поддерживать его репутацию, складывающуюся, в первую очередь, за счет короткой очереди на линии в ожидании ответа. Следовательно, должно будет произойти расширение штата и увеличение рабочих мест операторов.
Проект окупается в 3-ем году своей работы, что является хорошим показателем для такого рода компании, которая требует значительных капитальных вложений. Это происходит благодаря тому, что подключение услуг происходит равномерно, предприятие способно оказывать услуги всем заинтересованным в их получении лицам, нет резких спадов и резкого увеличения объема потребляемых услуг.
Таким образом, при сохранении такой тенденции, можно рассчитывать на успешную работу Call-центра.
14. Список литературы
Голубицкая Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи: Учебник для вузов. – М.; Радио и связь, 2000.
Методические рекомендации к выполнению курсовой работы по курсу «Организация производства на предприятиях связи», - СПб, 2007.
3

Оценка риска вложений
Количественная
Качественная