Конфликтные ситуации в трудовых коллективах и пути их разрешения

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ КОНФЛИКТОВ, КАК К ПРОБЛЕМЕ СОЦИАЛЬНОГО ЗНАНИЯ 8
1.1 Понятие и виды социально-трудовых конфликтов 8
1.2. Причины и динамика развития социально-трудовых конфликтов 18
1.3 Методология разрешения социально-трудовых конфликтов 37
Выводы по первой главе 50
ГЛАВА 2 КОНФЛИКТ В ООО «АГАМА ИСТРА»: АНАЛИЗ, ДИАГНОСТИКА, ПРОГРАММА МЕР ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА 52
2.1 Анализ и моделирование конфликтной ситуации в ООО «Агама Истра» 52
2.2 Проектное обоснование программы по разрешению трудового конфликта ООО «Агама Истра» 54
Выводы по второй главе 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
ЛИТЕРАТУРА 69

ॱГрамотная ॱлогистика, ॱбыстрая ॱдоставка ॱтоваров, ॱответственное ॱхранение ॱтакже во ॱмногом ॱвлияют на ॱразвитие ॱкоммерческой ॱдеятельности, ॱпоэтому в ॱсвоем ॱпресс-релизе ॱкомпания ॱгарантирует, ॱчто ॱстанет ॱнадежным ॱпартнером по ॱбизнесу и, ॱчто ॱвоспользовавшись ее ॱуслугами, ॱможно не ॱзаботиться о ॱлогистике, ॱтранспортировке и ॱхранении ॱпродуктов ॱпитания.
ॱПроизводственный ॱконфликт в ॱтрудовом ॱколлективе, ॱзанимающимся ॱдоставкой ॱпродуктов ॱпитания в ॱсетевые ॱмагазины, ॱполучил ॱсвой ॱначало в ॱноябре 2014 ॱгода, ॱкогда ॱотдел ॱлогистики в ॱочередной ॱраз ॱотказался ॱдоставить ॱпартию ॱбананов в ॱсети ॱмагазинов ॱМагнит в ॱсреду в ॱтечение ॱрабочего ॱдня, о ॱчем ॱпоставил в ॱизвестность ॱотдел ॱпродаж в ॱконце ॱрабочего ॱдня ॱсреды. ॱМенеджер ॱотдела ॱпродаж ॱСавостьянов А.В. ॱбыл ॱкрайне ॱвозмущен ॱданным ॱфактом и ॱвысказался в ॱадрес ॱруководителя ॱотдела ॱлогистики – ॱПетросяна А.С. – ॱкрайне ॱнелицеприятно, ॱуказав ॱему ॱеще и на ॱего ॱнациональную ॱпринадлежность. Т.е. ॱтаким ॱобразом, мы ॱтут ॱполучили ॱеще и ॱтрудовой ॱэтнический ॱконфликт. ॱАдминистрация ॱкомпании ॱбыла ॱпоставлена в ॱизвестность, но на ॱначальном ॱэтапе не ॱпредприняла ॱникаких ॱдействий по ॱурегулированию ॱданной ॱконфликтной ॱситуации.
ॱТаким ॱобразом, в ॱконфликте в ॱтрудовом ॱколлективе на ॱпредприятии ॱООО «Агама ॱИстра» ॱможно ॱвыделить ॱдве ॱконфликтующие ॱстороны: ॱотдел ॱпродаж и ॱотдел ॱлогистики.
ॱКонфликт ॱмежду ॱсотрудниками ॱотдела ॱпродаж и ॱотдела ॱлогистики ॱпредставляет ॱсобой ॱтипичный ॱгоризонтальный ॱконфликт. В ॱзависимости от ॱпричин и ॱисточников ॱего ॱвозникновения ॱисследуемый ॱконфликт ॱможно ॱохарактеризовать ॱкак ॱмногофакторный, ॱдинамичный.
ॱЦели ॱсторон в ॱконфликте: со ॱстороны ॱотдела ॱпродаж – ॱдоставка ॱнужного ॱтовара в ॱопределенный ॱмагазин, в ॱопределенный ॱдень и ॱобязательно в ॱрабочее ॱвремя, со ॱстороны ॱотдела ॱлогистики – ॱдоставка ॱнужного ॱотвара в ॱопределенный ॱмагазин с ॱминимальными ॱвременными и ॱфинансовыми ॱзатратами, а ॱтакже во ॱвремя ॱминимальной ॱзагрузки ॱтранспортных ॱмагистралей ॱгорода, ॱчто, в ॱпринципе, ॱвполне ॱреально с ॱучетом ॱкруглосуточной ॱработы ॱданного ॱотдела.
ॱХронологические ॱрамки ॱконфликта – ॱноябрь 2014 ॱгода – ॱмарт 2015 ॱгода.
ॱМасштабность ॱконфликта ॱприобрела ॱлишь ॱлокальный ॱмасштаб, ॱзатронув ॱнесколько ॱмагазинов ॱсети ॱМагнит.
2.2 ॱПроектное ॱобоснование ॱпрограммы по ॱразрешению ॱтрудового ॱконфликта ॱООО «Агама ॱИстра»
ॱХарактеристика ॱситуации (описание ॱпроблемы). ॱКонфликт в ॱООО «Агама ॱИстра» ॱзаключается в ॱтом, ॱчто ॱотделу ॱпродаж ॱнеобходимо, ॱчтобы ॱопределенный ॱтовар ॱбыл ॱдоставлен в ॱопределенный ॱмагазин, в ॱопределенный ॱдень и ॱвремя, т.к ॱнеобходим ॱконтроль за ॱего ॱвыкладкой ॱсотрудниками ॱотдела ॱпродаж (рабочий ॱдень с 09-18, сб, вс ॱвыходной). ॱОтдел ॱлогистики ॱработает ॱкруглосуточно ॱбез ॱвыходных, но им не ॱвсегда ॱудобно, а ॱзачастую и ॱэкономически ॱневыгодно ॱменять ॱмаршрут и ॱподстраиваться ॱпод ॱграфик ॱработы ॱотдела ॱпродаж.
ॱЦелью ॱявляется ॱразрешение ॱсоциально-трудового ॱконфликта ॱнаилучшим ॱдля ॱсторон ॱконфликта ॱобразом. ॱЗаявленная ॱцель ॱподразумевает:
ॱпредложение ॱрешения ॱконфликта ॱпутем ॱудовлетворения ॱинтересов ॱобеих ॱсторон с ॱминимальными ॱдля ॱних ॱрисками;
ॱсоставление ॱстратегии ॱтакого ॱрешения, ॱкоторое бы ॱисключило ॱдальнейшее ॱобращение ॱотдельных ॱработников ॱдля ॱзащиты ॱсвоих ॱправ в ॱсудебные ॱорганы, ॱили в ॱорганы ॱгосударственной ॱинспекции ॱтруда, ॱили же ॱприменение ॱработниками ॱтакого ॱкрайнего ॱспособа ॱразрешения ॱконфликта ॱкак ॱзабастовка.
ॱИсходя из ॱцели ॱсоставления ॱпрограммы по ॱразрешению ॱданного ॱконфликта, ॱможно ॱвыделить ॱследующие ॱзадачи:
ॱУстановление ॱмежличностных и ॱорганизационных ॱкоммуникаций, ॱкак ॱмежду ॱиерархическими ॱуровнями ॱуправления (по ॱвертикали «сверху ॱвниз»), ॱтак и ॱмежду ॱравными по ॱслужебному ॱположению ॱсубъектами (в ॱотношениях ॱгоризонтальной ॱнаправленности). ॱУстановление ॱдиалога ॱмежду ॱсторонами ॱсоциально-трудового ॱконфликта.
ॱВыявление ॱочагов ॱсоциальной ॱнапряженности, ॱнеполадок в ॱсистеме ॱорганизационного ॱпроцесса, а ॱтакже ॱконфликтных ॱличностей в ॱпредприятии (организации), ॱкак в ॱсреде ॱруководства, ॱтак и в ॱсамом ॱколлективе ॱработников.
ॱНормализация ॱпсихологического ॱклимата в ॱколлективе и в ॱцелом в ॱпредприятии (организации).
ॱМирное ॱурегулирование ॱсоциально-трудовых ॱконфликтных ॱситуаций ॱпутем ॱпоиска ॱвзаимоприемлемого ॱрешения, ॱпримирения ॱсторон.
ॱЦелевая ॱаудитория ॱпрограммы. ॱПредлагаемая ॱнами ॱпрограмма ॱможет ॱбыть ॱиспользована в ॱпрактической ॱдеятельности ॱпри ॱразрешении ॱтакого же ॱрода ॱконфликта, ॱкак ॱтот, ॱкоторый ॱбыл ॱнами ॱпроанализирован в ॱпредыдущем ॱпараграфе ॱнастоящего ॱисследования. К ॱцелевой ॱаудитории ॱпрограммы ॱотносятся ॱчлены ॱтрудового ॱколлектива, ॱявляющиеся ॱучастниками ॱсоциально-трудового ॱконфликта ॱгоризонтального ॱтипа «работник-работник», в ॱособенности в ॱтех ॱслучаях, ॱкогда ॱодна из ॱсторон ॱизбегает ॱдобровольного и ॱмирного ॱразрешения ॱконфликта.
ॱПредложенные ॱнами ॱдалее ॱтехнологии ॱмогут ॱбыть ॱприменимы в ॱработе ॱуправляющих ॱтрудовой ॱдеятельностью и ॱорганизацией ॱпроизводственного ॱпроцесса в ॱорганизациях и ॱпредприятиях, ॱменеджеров, ॱюристов и ॱконфликтологов.
ॱРесурсной ॱбазой ॱдля ॱданного ॱконфликта ॱявляются ॱписьменные ॱобращение к ॱвысшему ॱруководству ॱдля ॱразрешения ॱконфликта (коммуникационный ॱресурс), ॱвозможно ॱтакже ॱпривлечение ॱвнимания ॱобщественности ॱпри ॱвозникновении ॱперебоев с ॱдоставкой ॱпродуктов ॱпитания в ॱпродуктовые ॱмагазины ॱсети ॱМагнит, ॱпутем ॱвзаимодействия со ॱСМИ – ॱширокое ॱосвещение ॱпроблемы в ॱгазетных ॱпубликациях (информационный ॱресурс)
ॱМетоды и ॱтехнологии ॱреализации ॱпрограммы. В ॱкачестве ॱметода ॱреализации ॱпрограммы ॱпредлагается ॱпроведение ॱтакого ॱмероприятия ॱкак ॱпримирительная ॱпроцедура. К ॱтехнологиям ॱреализации ॱпрограммы ॱотносится 1) ॱсоздание ॱотдела по ॱучету ॱсоциальной и ॱконфликтной ॱнапряженности; 2) ॱпроведение ॱинтегрирующих ॱмероприятий ॱмежду ॱначальством и ॱработниками ॱпредприятий, 3) ॱустановление ॱканалов ॱвнутриорганизационного ॱинформирования.
ॱПри ॱнаписании ॱпрограммы по ॱразрешению ॱконфликта в ॱтрудовом ॱколлективе ॱООО «Агама ॱИстра» ॱцелесообразным ॱявляется ॱсоставление ॱпоследовательных ॱрекомендаций по ॱурегулированию ॱданного ॱвида ॱконфликта.
Из ॱсуществующих ॱвозможных ॱспособов ॱразрешения ॱтрудового ॱконфликта ॱнаиболее ॱудобным и ॱдейственным на ॱэтапе ॱвозникновения ॱконфликта ॱдля ॱданного ॱвида ॱконфронтации ॱявляется ॱсотрудничество. ॱПредставителям ॱадминистрации ॱнеобходимо ॱобратить ॱвнимание на ॱпроблему ॱработников, ॱсчитающих ॱприоритетными ॱкаждый ॱсвой ॱотдел ॱили ॱсвой ॱвид ॱдеятельности. ॱКроме ॱтого, ॱкрайне ॱважно ॱдля ॱосуществления ॱсотрудничества, ॱчтобы ॱадминистрация ॱобратила ॱвнимание на ॱпроблемы, ॱвозникающие ॱкак с ॱнарушением ॱрежима ॱработы ॱотделов, ॱтак и с ॱнарушениями ॱдоставки ॱтовара, ॱтак и с ॱнарушениями ॱпостроения ॱвсего ॱлогистического ॱпроцесса, а ॱтакже ॱнарушений, ॱсвязанных с ॱнесоблюдением ॱрежима ॱтруда и ॱотдыха (круглосуточная ॱработа ॱотдела ॱлогистики, ॱвынужденные ॱзадержки на ॱрабочем ॱместе ॱпосле ॱтрудового ॱдня ॱсотрудников ॱотдела ॱпродаж ॱдля ॱучеты и ॱвыкладки ॱтовара).
ॱПри ॱиспользовании ॱсотрудничества ॱкак ॱспособа ॱразрешения ॱтрудового ॱконфликта, ॱконфликт ॱможет ॱбыть ॱразрешен ॱконструктивно в ॱтом и ॱтолько ॱтом ॱслучае, ॱесли ॱобе ॱстороны ॱнастроены на ॱпродуктивные ॱпереговоры и ॱготовы ॱвыслушать ॱдруг ॱдруга, а ॱтак же ॱпойти на ॱвзаимные ॱуступки.
ॱСтиль ॱсотрудничества ॱцелесообразно ॱприменять по ॱметоду ॱпринципиальных ॱпереговоров:
ॱПервое, ॱчто ॱнеобходимо ॱсделать ॱдля ॱпроведения ॱуспешных ॱпереговоров – ॱотделить ॱдруг ॱдруга от ॱпроблемы, то ॱесть ॱразграничить ॱотношения ॱмежду ॱоппонентами и ॱпроблему. ॱНеобходимо, ॱчтобы за «столом ॱпереговоров» ॱсидели и ॱсотрудники ॱдвух ॱотделов, и ॱпредставители ॱадминистрации. В ॱходе ॱпереговоров ॱони ॱдолжны ॱбыть ॱготовы к ॱоткрытому ॱобсуждению ॱпроблемы и ॱразработке ॱразличных ॱпутей ॱразрешения ॱвозникшего ॱконфликта.
В ॱслучае ॱосуществления ॱтаких ॱпереговоров ॱкрайне ॱважно, ॱчтобы ॱоппоненты ॱбыли ॱготовы ॱвнимательно ॱвыслушать ॱдруг ॱдруга и с ॱпониманием ॱотнестись к ॱинтересам ॱдруг ॱдруга. ॱМетод ॱпринципиальных ॱпереговоров ॱподчеркивает ॱважность ॱименно ॱинтересов, а не ॱпозиции. ॱНеобходимо ॱспрашивать «почему?» и «почему ॱнет?», ॱфиксировать ॱбазовые ॱинтересы, ॱискать ॱобщие ॱинтересы, ॱобъяснять ॱжизненность и ॱважность ॱваших ॱинтересов, ॱпризнавать ॱинтересы ॱоппонента ॱчастью ॱпроблемы.
ॱКроме ॱтого, в ॱходе ॱосуществления ॱметода ॱпринципиальных ॱпереговоров ॱоппонентам ॱнужно ॱбыть ॱготовым к ॱвынесению ॱвзаимовыгодных ॱвариантов: в ॱтакой ॱситуации ॱзначимо не ॱискать ॱединого ॱрешения ॱпроблемы, ॱотделить ॱпоиск ॱвариантов от их ॱоценки, ॱрасширить ॱкруг ॱвариантов ॱрешения ॱпроблемы, ॱнацелиться на ॱпоиск ॱвзаимной ॱвыгоды, а ॱтакже ॱвыяснить, ॱчто ॱпредпочитает ॱдругая ॱсторона.
ॱТакже ॱодним из ॱважнейших ॱпунктов ॱосуществления ॱметода ॱпринципиальных ॱпереговоров ॱявляется ॱтакой ॱаспект со ॱстороны ॱкаждого из ॱоппонентов, ॱкак ॱиспользование ॱобъективных ॱкритериев. ॱСубъектам ॱпереговоров ॱнеобходимо ॱсосредоточиться на ॱобъективности к ॱсвоим ॱоппонентам и ॱпостараться ॱбыть ॱоткрытыми ॱдля ॱдоводов ॱдругой ॱстороны. ॱКроме ॱтого, ॱпринцип ॱсправедливости ॱпереговоров ॱзанимает ॱодну из ॱглавенствующих ॱролей, ॱесли ॱцелью ॱявляется ॱпроведение ॱуспешных ॱпереговоров, то ॱесть ॱсторонам ॱконфликта ॱнеобходимо ॱнастроиться на ॱсправедливую ॱоценку ॱситуации. ॱОппонентам ॱважно не ॱподдаваться ॱдавлению, а ॱтолько ॱпринципам, ॱдля ॱкаждой ॱчасти ॱпроблемы ॱнеобходимо ॱиспользовать ॱобъективные ॱкритерии, по ॱвозможности, ॱиспользовать ॱнесколько ॱкритериев.
ॱПомимо ॱперечисленных ॱрекомендаций ॱведения ॱпереговоров, ॱвозможен ॱвариант ॱведения ॱнепрямых ॱпереговоров. ॱТакой ॱвариант ॱдля ॱданной ॱситуации ॱтак же ॱбудет ॱявляться ॱдейственным и ॱуспешным. ॱДля ॱучастия в ॱпереговорах ॱнеобходимо ॱпривлечь ॱтретью ॱсторону в ॱконфликте, ॱчья ॱкомпетентность не ॱбудет ॱвызывать ॱсомнений ни у ॱодной из ॱсторон. ॱТакая ॱтретья ॱсторона ॱпосредством ॱанализа ॱситуации, ее ॱразбора и ॱобъяснения, ॱспособна ॱпосредством ॱсвоего ॱавторитета ॱубедить ॱоппонентов в ॱсправедливости ॱтого ॱили ॱионного ॱварианта ॱразрешения ॱпроблемы, ॱчто ॱприведет к ॱуспешному ॱзавершению ॱпереговоров и ॱразрешению ॱконфликта.
ॱТаким ॱобразом, ॱнаиболее ॱэффективным ॱспособом ॱразрешения ॱконфликта в ॱтрудовом ॱколлективе ॱдля ॱООО «Агама ॱИстра» ॱявляется ॱсотрудничество. ॱСледуя ॱметоду ॱпринципиальных ॱпереговоров, ॱадминистрации ॱпредприятия и ॱпредставителям ॱотдела ॱпродаж и ॱотдела ॱлогистики ॱнеобходимо ॱсесть за «стол ॱпереговоров» ॱдля ॱдостижения ॱмаксимально ॱвозможного ॱвыгодного ॱдля ॱобеих ॱсторон ॱконфликта ॱрешения. ॱРешение ॱсторон ॱдолжно ॱбыть ॱобоюдно ॱнаправлено на ॱмаксимизацию ॱконструктивных ॱпоследствий ॱконфликта, а ॱтакже ॱминимизацию ॱдеструктивных ॱпоследствий.
ॱДля ॱосуществления ॱмаксимально ॱэффективных ॱпереговоров ॱсторонам ॱнеобходимо ॱобеспечить ॱмногие ॱсоставляющие, ॱтакие ॱкак:
ॱрасширение ॱинформационного ॱполя, ॱчто ॱозначает ॱсвободу ॱинформации и ॱвозможность ॱдоступа к ॱэтой ॱинформации ॱдля ॱкаждого из ॱучастников ॱконфликта;
ॱсоблюдение ॱправовых ॱнорм, ॱнорм ॱроссийского ॱтрудового ॱзаконодательства и ॱзаконодательства об ॱохране ॱтруда;
ॱосвобождение от ॱработы ॱлюдей, ॱпринимавших ॱнепосредственное ॱучастие в ॱконфликте, а ॱтакже ॱучаствующих в ॱпереговорах со ॱстороны ॱотдела ॱпродаж и ॱотдела ॱлогистики на ॱданный ॱмомент
ॱЕсли во ॱвремя ॱурегулирования ॱконфликта ॱпринято ॱрешение о ॱпривлечении ॱтретьей ॱстороны ॱдля ॱболее ॱэффективного и ॱбыстрого ॱразрешения ॱконфликта, ॱпосреднику ॱнеобходимо ॱвоспользоваться ॱследующими ॱпоэтапными ॱрекомендациями:
1. На ॱпервом ॱэтапе ॱразрешения ॱконфликта ॱпосреднику ॱнеобходимо ॱизучить ॱпараметры ॱконфликта, то ॱесть ॱопределить ॱостроту ॱконфликта, ॱпроследить ॱэтапы ॱразвития ॱконфликта, ॱобозначить ॱосновные ॱдействующие ॱсилы ॱсубъектов ॱконфликта, а ॱтак же ॱразобраться в ॱстилях ॱконфликтного ॱповедения ॱоппонентов и ॱстереотипов ॱвосприятия ॱими ॱдруг ॱдруга.
2. ॱВторой ॱэтап ॱработы ॱпосредника ॱподразумевает ॱпод ॱсобой ॱоценку ॱконфликта. На ॱэтом ॱэтапе ॱразрешения ॱконфликта в ॱтрудовом ॱколлективе ॱпосреднику ॱнеобходимо ॱвыполнить ॱследующие ॱзадачи:
ॱВыявить ॱдействительных ॱучастников ॱконфликта;
ॱИзучить ॱхарактеристики ॱоппонентов;
ॱУстановить ॱвзаимоотношения ॱоппонентов в ॱпредконфликтной ॱфазе;
ॱРазобраться в ॱпротивоположных ॱинтересах ॱконфликтантов, ॱвыявить ॱглавнее из ॱних, ॱчто ॱпривели к ॱконфликту;
ॱВыяснить ॱнамерения ॱсубъектов ॱконфликта и ॱприемлемые ॱдля ॱних ॱспособы ॱурегулирования ॱконфликта;
ॱПроанализировать ॱвсе ॱвозможные ॱпути ॱразрешения ॱконфликта;
ॱСоставить ॱплан ॱдействий по ॱразрешению ॱконфликтной ॱситуации.
3. На ॱтретьем ॱэтапе ॱработы с ॱконфликтом ॱнеобходимо ॱвоздействие на ॱконфликт со ॱстороны ॱпосредника, ॱчто ॱвключает ॱследующие ॱаспекты:
ॱСоздание ॱатмосферы ॱдиалога;
ॱСнижение ॱпсихологической ॱнапряженности;
ॱРефлексия ॱсоциальных и ॱпсихологических ॱмифов, ॱпредрассудков и ॱстереотипов;
ॱСоздание у ॱоппонентов ॱпозитивных ॱустановок;
ॱПреодоление ॱявлений "замкнутости" ॱсознания;
ॱОсвоение ॱоппонентами ॱэмпатического ॱвидения ॱпозиции ॱдругого ॱоппонента;
ॱПомощь в ॱразработке ॱдоговора ॱмежду ॱоппонентами.
4. ॱЧетвертый ॱэтап ॱразрешения ॱконфликта ॱпри ॱпомощи ॱпосредника ॱявляется ॱоценочным, на ॱпротяжении ॱэтого ॱэтапа ॱпосреднику ॱнеобходимо ॱоценить ॱрезультаты ॱвоздействия на ॱконфликт. ॱПосреднику ॱнеобходимо:
ॱпровести ॱдиалог с ॱбывшими ॱоппонентами и ॱвыяснить, ॱнасколько ॱони ॱудовлетворены ॱразрешением ॱконфликта,
ॱоценить ॱстепень ॱспада ॱнапряженности в ॱтрудовом ॱколлективе,
ॱустановить, ॱвсе ли ॱцели ॱкаждого из ॱбывших ॱоппонентов ॱбыли ॱдостигнуты
ॱпринять ॱрешение о ॱновом ॱанализе ॱситуации, ॱесли ॱпоставленные ॱцели не ॱбыли ॱдостигнуты.
ॱРезультатом ॱуспешной ॱсотруднической ॱдеятельности ॱпредставителей ॱадминистрации и ॱпредставителей ॱотдела ॱпродаж и ॱотдела ॱлогистики, ॱиспользовавших в ॱразрешении ॱконфликта ॱметод ॱпереговоров с ॱпосредником ॱили ॱбез ॱего ॱучастия, ॱдолжно ॱстать ॱзаключение ॱкомпромиссного ॱрешения, в ॱходе ॱкоторого ॱотдел ॱпродаж ॱпомогает ॱлогистике с ॱразгрузкой (без ॱочереди) в ॱмагазине, а ॱотдел ॱлогистики ॱидет на ॱуступки и в ॱнекоторых ॱслучаях ॱменяет ॱмаршрут ॱдля ॱудобства ॱотдела ॱпродаж. ॱТакое ॱкомпромиссное ॱрешение ॱбез ॱсомнения ॱсможет ॱурегулировать и ॱразрешить ॱконфликт, ॱразгоревшийся на ॱпредприятии и ॱсогласовать ॱобоюдные ॱтребования, ॱкак ॱработников, ॱтак и ॱадминистрации.
ॱВыводы по ॱвторой ॱглаве
ॱКонфликт в ॱООО «Агама ॱИстра» ॱначался в ॱноябре 2014 ॱгода и ॱполучил ॱсвое ॱпродолжение на ॱпротяжении ॱследующих ॱчетырех ॱмесяцев.
ॱПричиной ॱконфликта в ॱкомпании ॱможно ॱназвать ॱневозможность ॱсоблюдения ॱусловий и ॱтребований ॱработы ॱотдела ॱпродаж и ॱотдела ॱлогистики. ॱПоводом к ॱначалу ॱоткрытого ॱпротивостояния ॱпослужило ॱвысказывание ॱменеджера ॱотдела ॱпродаж ॱСавостьянова А.В. в ॱадрес ॱруководителя ॱотдела ॱлогистики – ॱПетросяна А.С. в ॱсвязи с ॱочередным ॱотказом ॱотдела ॱлогистики ॱдоставить ॱпартию ॱбананов в ॱсети ॱмагазинов ॱМагнит в ॱсреду в ॱтечение ॱрабочего ॱдня, о ॱчем ॱсотрудники ॱотдела ॱпродаж ॱбыли ॱпоставлены в ॱизвестность в ॱконце ॱрабочего ॱдня ॱсреды. В ॱсложившейся ॱконфликтной ॱситуации в ॱООО «Агама ॱИстра» ॱмежду ॱсотрудниками ॱэтих ॱдвух ॱотделов ॱбыли ॱпредприняты ॱсамые ॱразнообразные ॱмеры по ॱурегулированию ॱданного ॱконфликта, ॱоднако ॱони не ॱдостигли ॱнеобходимого ॱрезультата, ॱнаправленного на ॱмирное ॱразрешение ॱконфликтной ॱситуации ॱмежду ॱотделами, не ॱвынося ॱэто на ॱвсеобщее ॱобсуждение, ॱпоэтому на ॱопределенном ॱэтапе ॱпришлось ॱподключиться к ॱразрешению ॱконфликта ॱадминистрации ॱкомпании.
ॱАнализ ॱконфликта на ॱпредприятии «Агама ॱИстра» ॱпоказывает, ॱчто ॱпрограмма ॱмер по ॱразрешению ॱконфликта в ॱтрудовом ॱколлективе в ॱпервую ॱочередь ॱдолжна ॱбыть ॱадресована ॱадминистрации ॱкомпании.
Из ॱсуществующих ॱвозможных ॱспособов ॱразрешения ॱтрудового ॱконфликта ॱнаиболее ॱудобным и ॱдейственным на ॱэтапе ॱвозникновения ॱконфликта ॱдля ॱданного ॱвида ॱконфронтации ॱявляется ॱсотрудничество. ॱСтиль ॱсотрудничества ॱкак ॱмеры ॱразрешения ॱданного ॱконфликта ॱцелесообразно ॱприменять в ॱкупе с ॱметодом ॱпринципиальных ॱпереговоров. ॱИспользуя ॱметод ॱпринципиальных ॱпереговоров, ॱсторонам ॱнеобходимо ॱотделить ॱдруг ॱдруга от ॱпроблемы, ॱбыть ॱготовыми ॱвнимательно ॱвыслушать ॱдруг ॱдруга и с ॱпониманием ॱотнестись к ॱинтересам ॱдруг ॱдруга, ॱнужно ॱбыть ॱготовыми к ॱвынесению ॱвзаимовыгодных ॱвариантов. ॱПомимо ॱназванного ॱметода ॱпринципиальных ॱпереговоров, в ॱданной ॱконфликтной ॱситуации ॱможно ॱтакже ॱвоспользоваться ॱметодом ॱнепрямых ॱпереговоров, то ॱесть с ॱпривлечением ॱпосредника.
ॱДля ॱосуществления ॱмаксимально ॱэффективных ॱпереговоров ॱсторонам ॱнеобходимо ॱобеспечить ॱмногие ॱсоставляющие, ॱтакие ॱкак ॱрасширение ॱинформационного ॱполя, ॱсоблюдение ॱправовых ॱнорм и т.п.
ॱРезультатом ॱуспешной ॱсотруднической ॱдеятельности ॱпредставителей ॱадминистрации и ॱпредставителей ॱотдела ॱпродаж и ॱотдела ॱлогистики, ॱиспользовавших в ॱразрешении ॱконфликта ॱметод ॱпереговоров с ॱпосредником ॱили ॱбез ॱего ॱучастия, ॱдолжно ॱстать ॱзаключение ॱкомпромиссного ॱсоглашенияя, ॱкоторое ॱсмогло бы ॱудовлетворить ॱвсе ॱконфликтующие ॱстороны и ॱпредупредить в ॱдальнейшем ॱподобные ॱконфликтные ॱситуации, а ॱтакже ॱсогласовать ॱобоюдные ॱтребования, ॱкак ॱработников, ॱтак и ॱадминистрации.
ॱЗАКЛЮЧЕНИЕ
ॱПроведенный ॱнами ॱаналитический ॱобзор ॱспециальной ॱлитературы ॱпозволил ॱвыделить ॱсущественные ॱпризнаки ॱпонятия «конфликт», ॱобобщение ॱкоторых ॱспособствовало ॱформулировке ॱавторского ॱопределения, ॱразличные ॱтеоретико-методологические ॱаспекты ॱизучения ॱпоставленной ॱпроблемы. «Конфликт - ॱэто ॱнормальное ॱпроявление ॱсоциальных ॱсвязей и ॱотношений ॱмежду ॱлюдьми, ॱспособ ॱвзаимодействия ॱпри ॱналичии ॱнесовместимых ॱпозиций и ॱинтересов, ॱвзглядов и ॱоценок, ॱпротивоборство ॱдвух ॱили ॱболее ॱсторон, ॱстремящихся к ॱсвоим ॱцелям в ॱусловиях ॱзависимости ॱдруг от ॱдруга ॱпри ॱвыполнении ॱсовместной ॱсоциальной, в ॱтом ॱчисле ॱтрудовой ॱдеятельности».
ॱАнализ ॱразличных ॱподходов ॱсовременных ॱроссийских ॱспециалистов к ॱпонятию «трудовой ॱконфликт» ॱстал ॱосновой ॱавторской ॱдефиниции, ॱсогласно ॱкоторой ॱэто «особый ॱтип ॱсоциальных ॱконфликтов, ॱдействующих в ॱрамках ॱтой ॱили ॱиной ॱорганизации, ॱвозникающих ॱпод ॱвоздействием ॱспецифических ॱсвойств ॱорганизации и ॱопределяемых ее ॱструктурными ॱособенностями, ॱвзаимодействиями с ॱдругими ॱорганизациями, ॱорганизационной ॱдинамикой.» Из ॱэтого ॱопределения ॱвидно, ॱчто ॱвнутриорганизационные ॱструктуры, ॱпроцессы и ॱотношения ॱоказывают ॱзначительное ॱвлияние на ॱсодержание, ॱформы ॱпроявления и ॱдинамику ॱтрудовых ॱспоров и ॱконфликтов на ॱпредприятии. ॱПри ॱэтом по-разному ॱвоздействуют на ॱних ॱокружающая ॱсоциальная ॱсреда - «ближняя» и «дальняя».
ॱЧто ॱкасается ॱпричин ॱтрудовых ॱконфликтов в ॱорганизациях, то мы ॱполагаем, ॱчто ॱвследствие ॱдоминирования ॱэкономической ॱкомпоненты в ॱсодержании ॱинтересов ॱсубъектов ॱтрудовых ॱотношений, ॱэти ॱконфликтные ॱявления ॱобусловлены ॱглавным ॱобразом ॱсоциально-экономическими ॱпротиворечиями ॱроссийского ॱобщества. И в ॱпервую ॱочередь, к ॱним ॱотносятся ॱпроблемы и ॱкачество ॱраспределительных ॱотношений в ॱсовременной ॱэкономике. ॱРазвитие ॱрыночной ॱэкономики ॱспособствует ॱусилению ॱэкономической ॱконкуренции ॱмежду ॱменеджментом и ॱперсоналом ॱкак ॱсубъектами ॱраспределительных ॱотношений в ॱборьбе за ॱприсвоение ॱбольшей ॱдоли во ॱвновь ॱсозданной ॱстоимости. ॱЭтот ॱбазовый ॱэкономический ॱконфликт ॱинтересов ॱвоздействует ॱкак на ॱсоциально-трудовые ॱотношения ॱмежду ॱработниками ॱодного и ॱтого же ॱпредприятия, ॱтак и ॱмежду их ॱвладельцами- ॱпредпринимателями.
ॱНаряду с ॱэкономическими в ॱсовременных ॱорганизациях ॱфункционируют ॱтрудовые ॱконфликты, ॱвозникающие в ॱсоответствующих ॱфункциональных ॱподсистемах ॱпредприятия: ॱорганизационно-технологические, ॱадминистративно-управленческие, ॱсоциально-психологические, ॱсоциально-культурные и ॱнеформальные. ॱДана ॱхарактеристика ॱорганизационно-технологических ॱконфликтов, ॱролевых ॱконфликтов в ॱтрудовом ॱпроцессе, ॱделовых ॱспоров и ॱразногласий, ॱперсонификации ॱответственности ॱсреднего и ॱнизшего ॱруководства за ॱпровалы в ॱработе, ॱсоперничества ॱнеформальных ॱлидеров и ॱруководителей в ॱборьбе за ॱавторитет и ॱвлияние на ॱгруппы.
ॱСистема ॱсоциально-трудового ॱпартнерства и ॱразработанные на ॱоснове ее ॱпринципов ॱсоциальные ॱтехнологии и ॱпроцедуры ॱтакже ॱпозволяют ॱэффективно ॱрешать ॱвопросы ॱтрудовых ॱспоров на ॱпредприятиях не ॱпутем ॱколлективных, ॱмассовых ॱзабастовок, а за «столом ॱпереговоров», ॱдостигая ॱуравновешивания ॱпротивоположных ॱинтересов ॱпротивоборствующих ॱсоциальных ॱсубъектов ॱтрудовых ॱотношений. В ॱсовременной ॱРоссии, ॱпереживающей ॱдлительную ॱэкономическую ॱреформу, ॱсистема ॱсоциального ॱпартнерства ॱнуждается в ॱсерьезных ॱусилиях ॱзаинтересованных в ॱней ॱработодателей и ॱнаемных ॱработников ॱпри ॱучастии ॱгосударства по ее ॱдальнейшему ॱразвитию, с ॱтем, ॱчтобы ॱпревратиться в ॱхорошо ॱразвитую ॱукорененную ॱпрактику. В ॱнастоящее ॱвремя ॱпрактическая ॱреализация ॱзначительных ॱвозможностей ॱсоциально-трудового ॱпартнерства, ॱкак ॱэффективного ॱресурса ॱрегулирования и ॱразрешения ॱтрудовых ॱспоров на ॱпредприятиях, с ॱнашей ॱточки ॱзрения, ॱявно ॱнедостаточна по ॱсравнению с ॱобъективными ॱпотребностями ॱроссийской ॱрыночной ॱэкономики. В то же ॱвремя, ॱсущественно ॱрешить ॱэтот ॱкомплекс ॱпроблем, ॱили ॱхотя бы ॱприуменьшить их ॱсоциальную ॱостроту, ॱможно, ॱосуществляя ॱрегулирование ॱсоциально-трудовых ॱотношений, ॱпреодолевая ॱдефицит ॱконструктивного ॱдиалога ॱмежду ॱработниками и ॱработодателями, их ॱвзаимную ॱнеобязательность, ॱнеумение ॱвырабатывать «правила ॱигры» и ॱжестко их ॱпридерживаться в ॱрамках ॱтрудовых ॱотношений.
ॱКонкретная ॱдеятельность ॱруководства ॱпредприятий по ॱуправлению ॱтрудовыми ॱконфликтами на ॱразных ॱуровнях ॱиерархии ॱимеет ॱсвою ॱспецифику.
ॱТак ॱкак ॱвысшее ॱруководство ॱопределяет ॱобщую ॱполитику в ॱэтой ॱобласти, то от ॱруководителя и в ॱбольшей ॱстепени от ॱвладельца ॱпредприятия, ॱкомпании ॱзависит ॱвыделение ॱресурсов, ॱпривлечение ॱвнешних ॱконсультантов, ॱработа с ॱкрупными ॱклиентами и т.д. ॱВысшему ॱруководству, ॱтаким ॱобразом, ॱприходится ॱиметь ॱдело с ॱнаиболее ॱсложными ॱконфликтными ॱситуациями и ॱпроблемами, ॱкоторые ॱмогут ॱоказать ॱнегативное ॱвлияние на ॱдеятельность ॱпредприятия в ॱцелом. С ॱучетом ॱуказанных ॱособенностей ॱвозрастает и ॱцена ॱуправленческой ॱошибки и ॱответственность. ॱПоэтому ॱдеятельность ॱруководства ॱорганизации в ॱбольшей ॱстепени ॱдолжна ॱбыть ॱнаправлена на ॱпрофилактику ॱназревающих ॱконфликтных ॱситуаций ॱпутем ॱчеткого ॱопределения ॱфункций и ॱобязанностей ॱподчиненных, ॱсоздания ॱсистемы ॱсоциального ॱпартнерства в ॱрамках ॱпредприятия, ॱопределения ॱобщих ॱцелей и ॱинтересов ॱтрудового ॱколлектива.
В ॱпрактическом ॱприменении ॱметодов ॱуправления ॱтрудовыми ॱконфликтами ॱключевую ॱроль ॱиграет ॱсреднее ॱзвено ॱменеджмента, ॱкоторое ॱопределяет и ॱприменяет ॱметоды ॱуправляющего ॱвоздействия на ॱпроцесс ॱконфликта, а ॱтакже ॱотвечает за ॱэффективность ॱконкретных ॱмероприятий. ॱДеятельность ॱлинейных ॱруководителей в ॱосновном ॱсводится к ॱподдержанию ॱморально-психологического ॱклимата в ॱсвоих ॱподразделениях, а ॱтакже к ॱконтролю ॱнад ॱисполнением ॱпринятых в ॱорганизации ॱсоциальных ॱнорм и ॱправил ॱповедения ॱподчиненными. ॱПоэтому ॱони ॱчаще ॱвсего ॱсталкиваются с ॱмежличностными ॱконфликтами. ॱКроме ॱтого, ॱсреднее и ॱнизшее ॱзвенья ॱменеджеров ॱдолжны ॱобеспечивать ॱвышестоящее ॱруководство ॱоперативной и ॱполной ॱинформацией о ॱположении ॱдел на их ॱучастках ॱработы.
ॱТаким ॱобразом, ॱследует ॱпризнать ॱконфликты в ॱсфере ॱтрудовых ॱотношений, в ॱходе ॱтрудового ॱпроцесса и по ॱповоду ॱего ॱнормального ॱфункционирования, ॱестественным, ॱхотя ॱнередко ॱболезненным, ॱявлением в ॱсоциальной ॱжизнедеятельности ॱпредприятия. ॱБесконфликтной ॱорганизационной ॱсистемы ॱпредприятия, ॱфирмы ॱили ॱучреждения не ॱможет ॱбыть в ॱпринципе, ॱибо ॱона ॱфункционирует в ॱформе ॱдинамичного ॱнепрерывного ॱпроцесса ॱпротиворечивого ॱвзаимодействия, ॱпротивоборства ॱсоциальных ॱсубъектов. ॱПоэтому ॱорганизации ॱпредприятия не ॱтолько ॱприсуща ॱтрудовая ॱконфликтность, ॱкак ее ॱнеотъемлемый ॱатрибут, но и ॱпотенциально ॱпозитивная, ॱконструктивная ॱроль ॱпоследней в ее ॱразвитии и ॱсовершенствовании.
ॱПриходится ॱособо ॱподчеркивать ॱданную ॱмысль, ॱпоскольку, ॱкак ॱпоказывают ॱсоциологические ॱисследования ॱпоследних ॱлет, ॱшироко ॱраспространено ॱнегативное ॱотношение к ॱтрудовым ॱспорам и ॱконфликтным ॱситуациям, ॱкак со ॱстороны ॱменеджмента ॱпредприятий, ॱтак и со ॱстороны ॱпрофсоюзных ॱфункционеров и ॱактивистов. ॱКонечно, не ॱследует ॱвпадать в ॱкрайность, ॱигнорировать ॱдеструктивную ॱроль и ॱразрушительные ॱпоследствия ॱпротекающих и ॱзавершенных ॱтрудовых ॱпротивоборств, но ॱобщее ॱположительное ॱотношение к ॱконфликтам на ॱпроизводстве ॱболее ॱадекватно ॱусловиям ॱрыночной ॱэкономики.
В ॱходе ॱисследования ॱнаряду с ॱпроизведенным ॱанализом ॱконфликтной ॱситуации, ॱбыла ॱпредложена ॱпрограмма ॱмер по ॱразрешению ॱконфликта в ॱООО «Агама ॱИстра». ॱКонфликт на ॱООО «Агама ॱИстра» ॱявляется ॱгоризонтальным, ॱоднако ॱпри ॱэтом ॱразрешение ॱего ॱтребует ॱбольшого ॱвнимания со ॱстороны ॱоппонентов.
ॱНаиболее ॱэффективным ॱспособом ॱразрешения ॱданного ॱконфликта ॱявляется ॱстиль ॱсотрудничества. ॱСтиль ॱсотрудничества ॱкак ॱмеры ॱразрешения ॱданного ॱконфликта ॱцелесообразно ॱприменять в ॱкупе с ॱметодом ॱпринципиальных ॱпереговоров. ॱИспользуя ॱметод ॱпринципиальных ॱпереговоров, ॱсторонам ॱнеобходимо ॱотделить ॱдруг ॱдруга от ॱпроблемы, ॱбыть ॱготовыми ॱвнимательно ॱвыслушать ॱдруг ॱдруга и с ॱпониманием ॱотнестись к ॱинтересам ॱдруг ॱдруга, ॱнужно ॱбыть ॱготовыми к ॱвынесению ॱвзаимовыгодных ॱвариантов. ॱПомимо ॱназванного ॱметода ॱпринципиальных ॱпереговоров, в ॱданной ॱконфликтной ॱситуации ॱможно ॱтакже ॱвоспользоваться ॱметодом ॱнепрямых ॱпереговоров, то ॱесть с ॱпривлечением ॱпосредника.
ॱДля ॱтого, ॱчтобы ॱзапланированные ॱпереговоры ॱстали ॱкак ॱможно ॱболее ॱрезультативными, ॱсторонам ॱнеобходимо ॱобеспечить ॱмногие ॱсоставляющие, ॱтакие ॱкак ॱрасширение ॱинформационного ॱполя, ॱсоблюдение ॱправовых ॱнорм.
ॱИтогом ॱплодотворной ॱсотруднической ॱдеятельности ॱпредставителей ॱадминистрации и ॱпрофсоюзного ॱоргана, ॱиспользовавших в ॱразрешении ॱконфликта ॱметод ॱпереговоров с ॱпосредником ॱили ॱбез ॱего ॱучастия, ॱдолжно ॱстать ॱзаключение ॱкомпромиссного ॱсоглашения, ॱкоторое ॱсмогло бы ॱудовлетворить ॱвсе ॱконфликтующие ॱстороны и ॱпредупредить в ॱдальнейшем ॱподобные ॱконфликтные ॱситуации, а ॱтакже ॱсогласовать ॱобоюдные ॱтребования, ॱкак ॱработников, ॱтак и ॱадминистрации.
ॱТаким ॱобразом, в ॱходе ॱисследования ॱудалось ॱпроанализировать ॱконфликт в ॱтрудовом ॱколлективе на ॱООО «Агама ॱИстра», ॱвыявить ॱособенности ॱего ॱпротекания и ॱразвития, ॱрассмотреть ॱдинамику ॱконфликта и ॱфакторы ॱего ॱпоявления. По ॱрезультатам ॱанализа, ॱстало ॱвозможным ॱпредложить и ॱобосновать ॱпрограмму ॱмер по ॱразрешению ॱконфликта в ॱтрудовом ॱколлективе ॱООО «Агама ॱИстра», ॱитогом ॱкоторой ॱявляется ॱкомпромиссное ॱсоглашение ॱмежду ॱпредставителями ॱадминистрации и ॱсотрудниками ॱотдела ॱпродаж и ॱотдела ॱлогистики.
ॱЛИТЕРАТУРА
ॱАгеев В.С. ॱМежгрупповое ॱвзаимодействие: ॱсоциально-психологические ॱпроблемы. М., 1990.
ॱАксельрод Р. ॱЭволюция ॱсотрудничества // ॱПрорыв: ॱСтановление ॱнового ॱмышления. ॱСоветские и ॱзападные ॱученые ॱпризывают к ॱмиру ॱбез ॱвойн / ॱПод ॱред. А.ॱГромыко, М.ॱХеллмана и др. - М.: ॱПрогресс, 1988. - С. 253-261.
ॱАлександрова Е.В. ॱСоциально-ॱтрудовые ॱконфликты: ॱпути их ॱразрешения. М.,1993.
ॱАндреева Г.М., ॱБогомолова Н.Н., ॱПетровская Л.А. ॱЗарубежная ॱсоциальная ॱпсихология ХХ ॱстолетия: ॱТеоретические ॱподходы М.: ॱАспект ॱПресс, 2001. С.54-70, 98-141.
ॱАнтопина Н.В. ॱСоциально-экономический ॱконфликт: ॱпроблемы ॱдиагностики. ॱДисс. ॱканд. ॱсоциол. ॱнаук. - М., 1995.
ॱАнцупов А.Я., ॱБаклановский С.В. ॱКонфликтология в ॱсхемах и ॱкомментариях. ॱСПб.: ॱПитер, 2005.
ॱАнцупов А.Я., ॱШипилов А.И. ॱКонфликтология. М.: ॱЮнити, 1999ॱ.
ॱАнцыферова Л.И. ॱЛичность в ॱтрудных ॱжизненных ॱусловиях: ॱпереосмысление, ॱпреобразование ॱжизненных ॱситуаций и ॱпсихологическая ॱзащита // ॱПсихол. ॱЖурнал. 1994. Т.15. № 1. С. 3-18.
ॱАпцупов А.Я. ॱВведение в ॱконфликтологию. ॱКак ॱпредупреждать и ॱразрешать ॱмежличностные ॱконфликты. - ॱУжгород, 1995
ॱАсмолов А.Г. ॱПсихология ॱличности: ॱкультурно-историческое ॱпонимание ॱразвития ॱчеловека. М.: ॱСмысл. 2007.
ॱБазаров Т.Ю. ॱПсихологические ॱграни ॱизменяющейся ॱорганизации. – М.: ॱАспект ॱПресс, 2007.
ॱБесемер Х. ॱМедиация. ॱПосредничество в ॱконфликтах. ॱКалуга: «Духовное ॱпознание», 2004.
ॱБишоп С., ॱТэйлор Д. ॱТренинг ॱизменений в ॱорганизации. - ॱСПб: ॱПитер, 2002.
ॱБорг Дж. ॱСила ॱубеждения. ॱИскусство ॱоказывать ॱвлияние на ॱлюдей. – М.: ॱПретекст, 2007.
ॱБородкин Ф.М. ॱВнимание, ॱконфликт! - ॱНовосибирск, 1989.
ॱБройниг Г. ॱРуководство по ॱведению ॱпереговоров. ॱМосква, 1996.
ॱБуданцев Ю.П. ॱПарадигма ॱмассовой ॱкоммуникации. ॱМосква, 2001.
ॱВедение ॱпереговоров и ॱразрешение ॱконфликтов. М.: ॱАльпина ॱБизнес ॱБукс, 2007.
ॱГестеланд Р.Р. ॱКросс-культурное ॱповедение в ॱбизнесе. ॱМаркетинговые ॱисследования, ॱведение ॱпереговоров, ॱменеджмент. ॱДнепропетровск, 2003.
ॱГлушакова К.П. ॱПереговоры: ॱэффективное «ты–я» ॱвзаимодействие. ॱМосква, 1991.
ॱГришина Н.В. ॱПсихология ॱсоциальных ॱситуаций. ॱХрестоматия. - ॱСПб: ॱПитер, 2001.
ॱГришина Н.В. ॱПсихология ॱконфликта. ॱСПб.: ॱПитер, 2001ॱ.
ॱГулевич О.А. ॱИндивидуальные ॱособенности ॱчленов ॱгруппы ॱкак ॱпричина ॱмежгрупповых ॱконфликтов // ॱПсихологический ॱжурнал. 2007. №2. С.68-77.
ॱГулевич О.А. ॱУбеждающая ॱкоммуникация, М.: ॱРПО, 1999.
ॱДаймонд С. ॱПереговоры, ॱкоторые ॱработают. М.: ॱМанн, ॱИванов и ॱФербер, 2011.
ॱДанакин Н.С. и др. ॱКонфликты и ॱтехнология их ॱпреодоления. - ॱБелгород, 1996.
ॱДжерелиевская М.А. ॱУстановки ॱкоммуникативного ॱповедения. М.: ॱСмысл, 2000.
ॱДжуэлл Л. ॱИндустриально-организационная ॱпсихология. ॱПитер, 2001.
ॱДмитриев А.В. и др. ॱВведение в ॱобщую ॱтеорию ॱконфликтов. - М., 1993
ॱДмитриев А.В. ॱСоциальный ॱконфликт. ॱОбщее и ॱособенное –М: ॱГардарики, 2002.
ॱДоценко Е.Л. ॱПсихология ॱманипуляции: ॱфеномены, ॱмеханизмы и ॱзащита. ॱСПб.: ॱРечь, 2003.
ॱДридзе Т.М. ॱСоциальная ॱкоммуникация и ॱкультура в ॱэкоантропологической ॱпарадигме //ТВ ॱконтексте ॱконфликтологии. - М., 1997.
ॱДудченко B.C. ॱОнтосинтез ॱконфликта //ॱСоциол. ॱисслсд., 1996. - №10.
ॱДэна Д. ॱПреодоление ॱразногласий. ॱСанкт-Петербург, 1994.
ॱЕмельянов, Ю.Н. ॱПрактикум по ॱконфликтологии. ॱСПб., 2000
ॱЗайцев А.К. ॱСоциально-ॱтрудовой ॱконфликт - ॱэто ॱнорма //ॱСоциол. ॱисслсд., 1993, №8.
ॱЗайцев А.К. ॱСоциальный ॱконфликт на ॱпредприятии. - ॱКалуга, 1993
ॱЗдравомыслов А.Г. ॱСоциология ॱконфликта: ॱРоссия на ॱпутях ॱпреодоления ॱкризиса. - М., 1995.
ॱКабалина В.И. и др. ॱМнение о ॱконфликте и ॱконфликт ॱмнений/ॱЯТолис. - 1991 №2
ॱКабаченко Т.С. ॱМетоды ॱпсихологического ॱвоздействия. М.: ॱПедагогическое ॱобщество ॱРоссии, 2000.
ॱКаррас Ч.Л. ॱИскусство ॱведения ॱпереговоров. - М.: ॱЭКСМО, 1997. - С.251-286.
ॱКацы Д.В. ॱПереговоры и ॱпосредничество: ॱинструменты ॱповседневной ॱпрактики ॱмеждународника. ॱСПб.: ॱИздательский ॱдом ॱСанкт-Петербургского ॱгосударственного ॱуниверситета, 2005.
ॱКеннеди Г. ॱПереговоры: ॱПолный ॱкурс. М.:ॱАльпина ॱПаблишер. 2012.
ॱКлок К., ॱГолдсмит Дж. ॱКонфликты на ॱработе. ॱИскусство ॱпреодоления ॱразногласий. – М.: ॱПретекст, 2007.
ॱКонфликтология: ॱХрестоматия / ॱСост. Н.И. ॱЛеонов. М.: ॱМосковский ॱпсихолого-социальный ॱинститут; ॱВоронеж: ॱНПО «Модек», 2002.
ॱКравченко А.И. ॱПрикладная ॱсоциология и ॱменеджмент. - М., 1995
ॱКрасовский Ю.Д. ॱУправление ॱповедением в ॱфирме: ॱэффекты и ॱпарадоксы (на ॱматериалах 120 ॱроссийских ॱкомпаний). - М., 1997
ॱКричевский Р.Л., ॱДубовская Е.М. ॱСоциальная ॱпсихология ॱмалой ॱгруппы. М.: ॱАспект ॱПресс, 2001. С. 200-208.
ॱКрюкова Т.Л. ॱПсихология ॱсовладающего ॱповедения. ॱКострома, ॱКГУ. 2004.
ॱКудрявцев В.Н. ॱПроблемы и ॱперспективы ॱроссийской ॱконфликгологии //ॱСоциальные ॱконфликты: ॱэкспертиза, ॱпрогнозирование, ॱтехнолопш ॱразрешения. - М.,1994. №7
ॱЛабунская В.А. ॱЭкспрессия ॱчеловека: ॱобщение и ॱмежличностное ॱпознание. – ॱРостов ॱн\Д: ॱФеникс,1999.
ॱЛебедева М.М. ॱВам ॱпредстоят ॱпереговоры. - М., 1993
ॱЛебедева М.М. ॱПолитическое ॱурегулирование ॱконфликтов. М., 1999.
ॱЛевин К. ॱРазрешение ॱсоциальных ॱконфликтов. ॱСПб.: ॱРечь, 2000.
ॱЛевицкий Р., ॱСондерс Д., ॱБарри Б., ॱМинтон Дж. ॱСамое ॱглавное о ॱпереговорах. М.: ॱФорум, 2006.
ॱЛеонов Н.И. ॱКонфликты и ॱконфликтное ॱповедение. ॱМетоды ॱизучения. ॱСПб.: ॱПитер, 2005.
ॱЛеонова А.Б. ॱКомплексная ॱстратегия ॱанализа ॱстресса: от ॱдиагностики к ॱпрофилактике и ॱкоррекции // ॱПсихол. ॱЖурнал, 2004. Т. 25. № 2.
ॱЛефевр В.А. ॱКонфликтующие ॱструктуры. - М.: ॱСоветское ॱрадио, 1975.
ॱЛьюис Р. ॱДеловые ॱкультуры в ॱмеждународном