Анализ и предложения по совершенствованию обслуживания пассажиров на борту ОАО АК

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНОГО СУДНА (ВС) 6
1.1. Сущность и критерии качества обслуживания пассажиров на борту ВС 6
1.2. Основные этапы организации обслуживания пассажиров 15
2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ОАО АК «УРАЛЬСКИЕ АВИАЛИНИИ» 22
2.1. Общая характеристика деятельности компании 22
2.2. Организация обслуживания пассажиров на борту воздушного судна 32
2.3. Оценка организации обслуживания 38
3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА БОРТУ ВОЗДУШНОГО СУДНА АВИАКОМПАНИИ «УРАЛЬСКИЕ АВИАЛИНИИ» 46
3.1. Предлагаемые мероприятия по оценке качества обслуживания на борту воздушного судна 46
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 64
ВЫВОДЫ 69
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 72
ПРИЛОЖЕНИЯ 77

Однако, для того, чтобы стоимость питания не увеличила значительно стоимость авиабилетов, предлагается внедрить конкурсные закупки, что позволит снизить стоимость питания. Согласно Федеральному закону от 18.07.2011 № 223-ФЗ "О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц" проводить Авиакомпании открытые конкурсы на право предоставления бортового питания своим пассажирам. Право на предоставление питания пассажирам, подтвердив качество и профессионализм, выиграло ООО «Флай Сервис» - одно из ведущих предприятий, предоставляющих услуги кейтеринга в городе Санкт-Петербург. Производитель широко использует в своей деятельности современный опыт кейтеринг-технологий, что позволяет сохранять на протяжении длительного времени деловые отношения с клиентами. Конкурсные закупки снизят затраты на питание на 30%.
В) Убрать чай из столовых приборов (троек).
И заваривать чай для пассажиров в чайнике. Это колоссально сократит расходы авиакомпании, так как чай, завариваемый в чайнике, обойдется дешевле и его не обязательно упаковывать в индивидуальную упаковку.
Рис. 6. Чай в столовых приборах и в «тройках»
По опыту своей работы и статистических данных выявлено, что не все пассажиры на самолете предпочитают горячие напитки, а те, кто желает, не все пьют чай!
Возьмем в среднем на самолете 180 пассажиров. 120 из них будут пить чай.
Чайники в авиакомпании рассчитаны на 1,5 литра. Стаканы для горячих напитков емкостью 150мл. Соответственно из одного чайника можно налить 10 стаканов. В общем на перелет в одну сторону потребуется 12 чайников, а туда обратно 24. На один чайник требуется 3 пакетика чая. Значит, в целом за время полета потребуется 72 пакетика, а раньше требовалось 360 пакетиков. При этом стоимость пакетиков будет не 2 руб. как в индивидуальной упаковке, а 1 руб., так как они будут без упаковки.
Всего за год в авиакомпании совершается 900 вылетов.
Всего затраты на чай:
900 * 35 *72 = 2268 тыс. руб.
Были затраты
900*35*360*2= 22680 тыс. руб.
Экономия затрат:
22680-2268=20412тыс. руб.
Рассчитаем общие затраты по данным мероприятиям:
А) Найм шеф-повара – удорожание на 30% стоимости питания;
Б) внедрение конкурсных закупок – снижение на 30% стоимости питания;
В) затраты на введение чайных пакетиков – 2268 тыс. руб., а экономия составит 20412 тыс. руб.
Затраты по мероприятиям составят 2268 тыс. руб.
Прирост доходов будет получен за счет рекламирования питания от знаменитого шеф-повара, что позволит повысить имидж авиакомпании, заинтересованность пассажиров в покупке авиабилетов именно данной авиакомпании, а конкурсные закупки и внедрение заваривания чая в чайниках снизит затраты на питание в авиакомпании и повысит удовлетворенность пассажиров качеством питания до целевых 95% и за счет внедрения чайных пакетиков экономия составит 20412 тыс. руб.
3. Мероприятия по совершенствованию ассортимента дополнительных услуг.
Для совершенствования ассортимента дополнительных услуг предлагается ввести бортовой Интернет и предоставлять в аренду планшеты для индивидуального пользования.
Данная услуга позволит увеличить пассажиропоток за счет покупки авиабилетов деловыми людьми, которые должны быть всегда на связи и которым необходим постоянный доступ в Интернет, в то время как в полете обычно требуется выключить все средства связи, а удовлетворенность пассажиров ассортиментом дополнительных услуг должна увеличится с 76,80% до 95,00% или на 18,20%.
А) Предлагается ввести предоставление услугу доступа к сети Интернет. - оборудование бортовой сети.
Услуги по оснащению самолетов бортовой связью обойдутся в 10 тыс. руб. на 1 самолет. По данным ОАО «МТС» оператор готов переоборудовать самолеты за такую стоимость с учетом переоборудования сразу всех ВС и оплаты за пользование безлимитным интернетом на год вперед.
10*35=350 тыс. руб. на все самолеты.
Годовое пользование обойдется авиакомпании 10 тыс.руб. в месяц на один самолет.
10*12*35=4200 тыс.руб. в год на все самолеты.
Затраты на оснащение бортовой связью составят 350+4200=4550 тыс. руб. или 4,5 млн.руб.
Б) предоставление на прокат планшетов.
Определим затраты по данному предложению.
Один планшет стоит 5 тыс. руб. предлагается на каждый самолет закупить по 10 планшетов,
всего 35 самолетов.
Итого получится: 5*35*10 = 1750 тыс. руб.
Затраты на покупку планшетов составят 1750 тыс. руб.
Аренда одного планшета будет стоить 500 руб. полет.
Всего 900 вылетов на один самолет и 35 самолетов.
Тогда дополнительный доход от внедрения услуги аренды планшетов, подключенного к бортовой сети составят:
10*500*900*35=157500000 руб. или 157500 тыс. руб.
Подведем итог двух предложенных мероприятий:
Затраты составят:
4550 тыс. руб.+1750 тыс. руб.=6300 тыс. руб.
В целом доход от мероприятия составит 157500 тыс. руб.
Прибыль составит:157500-4550=152950 тыс.руб. или 153 млн.руб.
Эффективность мероприятия:
152950/6300*100%=2430%.!!!!
Доходы от данного мероприятия составят увеличение загрузки авиарейсов за счет увеличения продажи билетов среди деловых людей и огромной выручки от аренды планшетов.
4. Мероприятия по совершенствованию информированности во время полета.
Пассажиры авиакомпании достаточно часто жалуются на недостаточной информацию о полете.
Поэтому необходимо внести изменения в технологические карты пилотов об информировании пассажиров о прохождении полета и о его характере более чаще и полней, нежели это происходит сейчас. Например, Уральские горы, город над которым пролетает самолет, море, температура воздуха за бортом самолета, высота, на которой проходит полет, сколько осталось до прибытия самолета в пункт назначения.
А) Предлагается установить по 2 информационных монитора на каждый борт.
Стоимостью одного монитора 5 тыс. руб., затраты на их установку стоят также 5 тыс. руб.
Затраты на их обслуживание, ремонт и прочее входят в фонд заработной платы, с учетом его увеличения из-за предложенных мероприятий.
То есть стоимость мониторов с затратами на их установку составит 10 тыс. руб. на один самолет или:
35*5*2=350 тыс. руб. на все самолеты.
Данные мероприятия позволят повысить информированность пассажиров о ходе прохождения полетов с 78,40% до 95,00%, то есть на 16,60%.
Затраты мероприятия составят 350 тыс. руб., а доходы будут получены за счет увеличения спроса на услуги АК и повышения тем самым загрузки ВС.
5. Мероприятия по совершенствованию претензионной работы.
Для совершенствования претензионной работы предлагается вести статистику всех жалоб, которые предлагается разделить на 6 категорий:
- жалобы на комфортабельность полета;
- жалобы на качество и ассортимент предлагаемых блюд;
- жалобы на ассортимент и качество дополнительных услуг;
- жалобы на персонал;
- жалобы на информированность о полете;
- жалобы на качество претензионной работы.
В связи с тем, чтобы постоянно отслеживать данные жалобы предлагается усовершенствовать анкету, которая предложена в приложении 1 и внедрить усовершенствованную анкету, которая приложена в приложении 3.
Разработанная анкета должна позволить оперативно работать со всеми жалобами и претензиями, использовать предложения пассажиров для усовершенствования работы АК.
Анкетирование предлагается проводить не выборочно, а в течение каждого рейса на этапе горизонтального полета по желанию пассажиров, начисляя дополнительные баллы лояльности пассажирам, которые заполнили анкеты и внесли конструктивные предложения по совершенствованию качества обслуживания на ВС.
Затраты на данное мероприятие составят: 900 вылетов в год на один самолет, у нас 35 самолетов, значит:
900*35=31500 вылетов в год всего парка ВС.
Возьмем усредненное кол-во кресел в каждом самолете это 170. Учитываю то, что не всегда наши самолеты летают с полной загрузкой, поэтому среднее количество пассажиров на рейсе 120. Из них лишь 30%-50% захотят заполнить анкету. Опять возьмем среднее значение - 40%!
120*40%=48 чел.
Одна анкета будет стоить 20коп. или 0.20руб.
48*0.20*31500=302400руб или 302 тыс.руб.
Предлагается также устраивать конкурс предложений среди пассажиров на лучшее предложение и рекомендацию авиакомпании, начисляя за это дополнительные баллы, которые затем можно будет обменять на скидки при покупке авиабилетов компании.
Все предложенные мероприятия должны увеличить качество претензионной работы с 82,40% до 95%, то есть на 12,60%.
Затраты на данные мероприятия составят 302 тыс.руб. на анкеты, скидки, которые предоставят пассажирам и затраты на проведение конкурса.
Всего планируется каждому пассажиру за одну заполненную анкету давать 100 баллов, а использовать при бронировании авиабилетов предлагается разрешить при накоплении скидки в 2000 баллов, то есть реально скидку придется предоставить 10 пассажирам, что обойдется авиакомпании в 20 тыс. руб. в год, а организация конкурса обойдется в 10 тыс. руб. в год.
То есть затраты на данное мероприятие составят 302 тыс. руб.+20 тыс.руб.+10 тыс.руб=332 тыс.руб.
Доходы по данным мероприятиям заключаются в росте спроса на услуги АК и повышения загрузки ВС.
6. Мероприятия по совершенствованию работы персонала АК на борту ВС включают:
А) совершенствовать моральную и материальную мотивацию бортпроводников; Усилить контроль за ношением форменной одежды.
Б) совершенствование подбора персонала,
Г) разработать словарь терминов.
Рассмотрим их подробнее.
А) Совершенствование материальной и нематериальной мотивации проводников.
Для совершенствования материальной мотивации предлагается ввести систему штрафов для персонала за обоснованную жалобу:
в первый раз жалоба – снизить 10% от оклада;
второй раз жалоба – 20% от оклада,
третий раз жалоба – 50% оклада и увольнение с работы за служебное несоответствие.
Предлагаемая система нематериального поощрения приведена в таблице 11. Таблица 11.
Предлагаемая система нематериального поощрения
Нематериальные потребности Рекомендации по удовлетворению нематериальных потребностей Нематериальное поощрение Продвижение по службе Создать систему грейдинга для каждой категории персонала Более высокий статус больше льгот Признание и одобрение Создать доску почета, почетные грамоты на торжественном собрании Приоритет при распределении отпусков Продолжение таблицы 11.
Нематериальные потребности Рекомендации по удовлетворению нематериальных потребностей Нематериальное поощрение Условия для самовыражения и развития Конкурс на лучшего по профессии Дополнительный выходной день Сложная и трудная работа Перемещение на наиболее сложные участки работы Гибкий график работы Работа, позволяющая думать самостоятельно Предложение руководством нестандартных задач Поощрение за нестандартные решений дополнительным выходным днем Высокая степень ответственности Разработка системы наставничества, конкурс на лучшего наставника Лучшему наставнику приоритет в распределении отпусков Интересная работа, требующая творческого подхода Рационализаторские предложения За лучшее рационализаторское предложение - один дополнительный день к отпуску. Общение с коллегами Семинары, наладить обмен опытом Участие в обсуждениях проблем предприятия
Основная цель системы нематериальной мотивации – удержание сотрудника, развитие лояльности сотрудников к компании, мотивация их на успех и развитие творчества, инициативности.
Рекомендуется периодичность вознаграждения – раз в квартал, когда подведены итоги работы компании за квартал, каждый месяц подводить предварительные итоги и выявлять лучших работников за месяц.
Б) Совершенствование подбора персонала.
Необходимо совершенствовать процедуру подбора персонала в компанию, ввести модель компетенций при приеме на работу.
Предлагается следующая методика отбора кандидатов на должность.
Первым этапом в отборе кандидатов является анкетирование. В анкетировании выделяются вопросы об образовании, стаже и опыте работы.
Далее правильность и честность вопросов анкеты позволяет выявить проективное интервью, которое путем того, что задаются нестандартные вопросы, как бы не относящиеся к самому кандидату, что позволяет выявить его подлинную мотивацию к работе и цели.
Кандидатов успешно прошедших отбор направляют на собеседование с руководителем, где в ходе беседы кандидат на должность должен доказать свои умения и целесообразность его принятия на работу.
Для совершенствования процедуры отбора рекомендуется проводить SWOT – анализ кандидатов на вакантную должность.
Для этого необходимо выявлять сильные и слабые стороны кандидаты, возможности кандидата, потенциальные черты характера кандидата, которые могут нести угрозы, негативные последствия для компании.
В) внедрение словаря терминов.
Словарь терминов приведен в приложении 3.
В результате мероприятий по совершенствованию работы персонала АК должна увеличиться удовлетворенность от работы персонала АК с 75,60% до 90%, то есть на 14,40%.
Затраты на внедрение данной группы мероприятий составят затраты по обучению вновь пришедшего персонала и курсы повышения квалификации для действующих бортпроводников.
Стоимость одного КПК составит 300 тыс. руб., а всего планируется проводить 4 , то есть затраты: 4*300 составят 1200 тыс. руб.
На обучение новичков планируется истратить 1000 тыс. руб.
Общие затраты по данному мероприятию составят 1000+1200=2200 тыс. руб.
Таким образом, в результате реализации предлагаемых мероприятий должно улучшиться обслуживание пассажиров на борту авиакомпании, за счет чего увеличиться загрузка рейсов авиакомпании, а, следовательно, вырастет ее доход. Затраты по данным мероприятиям составят расходы на покупку дополнительного оборудования и инвентаря для самолета, найм нового персонала, проведение конкурсов, обучение и консультационные услуги.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Цель описанных в данной работе мероприятий является повышение качества услуг АК. Поэтому основной эффект их проведения должен выражаться в повышении качества обслуживания пассажиров авиакомпании.
Для этого определим фактические и планируемые показатели качества обслуживания на борту ВС с точки зрения клиента.
В результате проведения мероприятий планируется довести данные показатели до 95% от максимально возможных (Таблица 12).
Таблица 12.
Оценка динамики показателей качества
Направления оценки качества Значения, %
Изменения, % 2014 год (факт) 2015 год
(план) 2015/ 2014 1.Материально-техническая база 84,96 95,00 +10,04 2.Пространственные показатели качества 88,40 95,00 +6,60 3.Качество обслуживания 81,9 95,00 +13,1 4.Качество информационного обеспечения 81,00 95,00 +14,00 5. Качество претензионной работы 86,00 95,00 +9,00 Итого 84,45 95,00 +10,55
Определим доходы и расходы по предлагаемым мероприятиям.
Доходы по мероприятиям = Прирост выручки в соответствии с поставленной целью увеличения загрузки ВС АК + Доходы от предложенных дополнительных услуг + Экономия от предложенных мероприятия.
Прирост выручки от продаж определим на основании того, что цель мероприятий – увеличить уровень загрузки ВС как минимум на 1% по сравнению с 2014 годом. В 2014 году уровень загрузки ВС АК составил в среднем 75% (таблица 2.1). Целевой уровень загрузки – 76%. Берем минимально возможный уровень загрузки, чтобы подсчитать эффективность мероприятий при минимально возможных доходах.
При повышении уровни загрузки до 76% планируемая выручка от реализации должна составить:
Выручка 2014 года * Планируемый уровень загрузки / Уровень загрузки 2014 года = 36666*76%/75%=37155 млн. руб.
Планируемый прирост выручки в результате осуществления мероприятий составить должен как минимум: 37155-36666=489 млн. руб.
Доходы от предложенных дополнительных услуг = Доходы от услуг по предоставлению в аренду планшетов и от предоставления услуг по доступу к сети Интернет = 157500 тыс. руб. или примерно 157.5 млн. руб.
Экономия от мероприятий = Экономия от введения чайных пакетиков + Экономия от введения дисковых освежителей = 20412 +18795 =39207 тыс. руб. или примерно 39,2 млн. руб.
Итого доходы составят по мероприятиям: 489+157.5+39,2=685.7 млн. руб. или 686 млн.руб.
Определим затраты по предлагаемым мероприятиям:
1) затраты по мероприятиям повышения комфортабельности полетов будут включать:
затраты на пледы - 1600 тыс. руб.
затраты на подушки для самолета - 700 тыс. руб.
затраты на леденцы - 12000 тыс. руб.
дисковые освежители - 105 тыс. руб.
Итого затраты составят: 14405 тыс. руб.
2) затраты по мероприятиям совершенствования ассортимента дополнительных услуг включают затраты на введение чайных пакетиков: 2268тыс. руб.
3) затраты по мероприятиям совершенствования информированности во время полета:
- затраты на оснащение мониторами 350 тыс.руб.
- затраты на покупку планшетов составят 1750 тыс. руб.;
- затраты на оснащение бортовой связью составят 350 тыс. руб.;
-затраты на предоставление услуг Интернет составят 4200 тыс.руб.
Итого затраты по мероприятиям составят: 6650 тыс. руб.
4) затраты по мероприятиям совершенствования претензионной работы:
- Затраты на анкеты 302 тыс.руб.
- скидки, которые предоставят пассажирам 20 тыс. руб.
- затраты на проведение конкурса 10 тыс. руб.
Итого затраты по мероприятиям составят 332 тыс. руб.
5) затраты по мероприятиям совершенствования работы персонала АК на борту ВС:
- затраты на обучение бортпроводников 1200 тыс. руб.;
- на консультации по внедрению данных мероприятий планируется истратить 1000 тыс. руб.
Итого затраты составят: 2200 тыс. руб.
В целом затраты по мероприятиям составят:
14410+2268+6650+332+2200=25860 тыс. руб. или примерно 26 млн. руб.
26 млн. руб. это затраты по мероприятиям по программе, также предлагается увеличить заработную плату персоналу, потратив на это 50 млн. руб. в случае, если получиться добиться полученных целей по качеству и приросту выручки от реализации.
Отчисления на социальные нужды составят:
50*30%=15 млн. руб.
Тогда постоянные расходы составят:
26+15+50=91 млн. руб.
Доходы и расходы по предлагаемым мероприятиям приведены в таблице 13.
Таблица 13
Доходы и расходы по предлагаемым мероприятиям, млн. руб.
Доходы Сумма Расходы Сумма Рост выручки от оказания услуг перевозки
Рост выручки от оказания дополнительных услуг
Экономия за счет внедрения мероприятий
489
157,5
39,2 Затраты по мероприятиям
Рост оплаты труда персонала
Отчисления на социальные нужды с оплаты труда
Итого постоянные расходы
Итого переменные расходы 26
50
15
91
435 Итого 686 Итого расходы 526 Переменные расходы увеличатся настолько же, насколько и выручка от оказания услуг.
Прирост выручки по сравнению с 2014 годом составит:
686/36666*100%=1,87%.
Тогда переменные расходы составят:
23262*(100,00%+1,87%)/100%=23697 млн. руб. или вырастут на:
23697-23262=435 млн. руб.
На основании данных таблицы видно, что прирост доходов составит 686 млн. руб., а расходов – 526 млн. руб., то есть доходы превысят расходы на 160 млн. руб. То есть эффект предлагаемых мероприятий составит 160 млн. руб.
Эффективность мероприятий составит:
160/526*100%=30,4%.
Планируемые финансовые результаты в результате предлагаемых мероприятий приведены в таблице 14.
Таблица 14
Планируемые финансовые результаты АК «Уральские авиалинии» на 2015 год, млн. руб.
Наименование показателя 2014 г. (факт) 2015г. (план) Изменение 2015/2014 в сумме, млн. руб. темп прироста, % Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг 36666 37226 686 1,87 Переменные расходы 23262 23697 435 1,87 Постоянные расходы. 12193 12284 91 0,75 Прибыль от продаж 1211 1371 160 13,2 На основании данных таблицы 14 видно, что в результате предлагаемых мероприятий выручка вырастет на 1,87%, и переменные расходы по оказанию услуг вырастут на также на 1,87%, а постоянные расходы вырастут на 0,75%, что приведет к росту прибыли от продаж на 13,2%.
Таким образом, на осуществление предлагаемых мероприятий в совокупности АК затратит 526 млн. руб., получив доход в сумме 686 млн. руб., а прибыль от их внедрения составит 160 млн. руб., обеспечив эффективность затрат в их осуществление в 30,4%. При этом прибыль АК вырастет на 160 млн. руб. или на 13,2%.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Исследование теоретических основ оказания услуг на борту ВС позволило сделать следующие выводы.
1.Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.
2.Для количественной оценки качества перевозок пассажиров целесообразно разбить совокупность его характеристик на 4 подмножества, которые представляют собой отдельные категории качества пассажирских перевозок, а именно:
- безопасность или число ДТП;
- уровень организации движения транспортных средств во времени (частота, ритмичность, регулярность, точность движения, а также зависимость движения от внешних условий);
- затраты времени на поездку с учетом ожидания или скорость передвижения пассажиров;
- удобство пользования транспортом – совокупность предоставляемых пассажирам удобств, то есть комфортабельность.
3. Решение задачи повышения качества перевозок пассажиров требует синтеза частных оценок в рамках отдельных категорий качества перевозок, а затем сведения их к общему показателю качества. Частные показатели качества транспортного обслуживания пассажиров определяются на основе синтеза данных официальной статистики, расчетов и результатов обследования пассажиропотоков. Предложения по улучшению обслуживания, вносимые пассажирами, можно рассматривать как требования пассажиров к качеству перевозок.
4. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых перевозчиком. При организации обслуживания перевозчикам, прежде всего, следует руководствоваться ОСТ 54-1-283.02-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом». Все услуги, предоставляемые на борту воздушного судна делятся на обязательные и дополнительные (рекомендуемые). Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров на воздушное судно и заканчивается после выхода последнего пассажира из салона по окончании полета. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен постоянно находиться с пассажирами, не оставлять их без внимания и опеки.
Анализ обслуживания пассажиров на борту ВС АК «Уральские авиалинии» позволило сделать следующие выводы.
1. Открытое акционерное общество Авиакомпания «Уральские авиалинии» - это одна из самых динамично развивающихся авиакомпаний России. На сегодняшний день «Уральские авиалинии» входят в десятку ведущих российских авиакомпаний по объему перевозок, осуществляющих свою деятельность на российском транспортном рынке. Четвертый год подряд Авиакомпания удерживает 6 место по объему перевозок в рейтинговом списке российских авиаперевозчиков.
2. За рассматриваемый период эффективность работы авиакомпании выросла за счет более быстрой выручки от продаж по сравнению с расходами компании, что позволило увеличить ее прибыль и рентабельность. Однако рост оплаты труда работников предприятия был намного выше, чем рост производительности труда, что свидетельствует о необоснованно высоком повышении заработной платы работников организации.
3. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна проводится в соответствии с разработанными технологическими картами обслуживания. Особенностью данных карт является то, что в АК технология обслуживания пассажиров на борту воздушного судна включает десять этапов, каждый из которых непосредственно на борту воздушного судна осуществляются в семь этапов, а три этапа осуществляются в аэропорту.
Для совершенствования обслуживания пассажиров на борту ВС АК «Уральские авиалинии» предлагаются следующие мероприятия:
- мероприятия по повышению комфортабельности полета;
- мероприятия по повышению качества и ассортимента питания и напитков на борту;
- мероприятия по совершенствованию ассортимента дополнительных услуг;
- мероприятия по совершенствованию информированности во время полета;
- мероприятия по совершенствованию претензионной работы;
- мероприятия по совершенствованию работы персонала АК на борту ВС
На осуществление предлагаемых мероприятий в совокупности АК затратит 526 млн. руб., получив доход в сумме 686 млн. руб., а эффект от их внедрения составит 160 млн. руб., обеспечив эффективность затрат в их осуществление в 30,4%. При этом прибыль АК вырастет на 160 млн. руб. или на 13,2%.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Конвенция об унификации некоторых правил касающихся международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция 1929 года).
Конвенция о международной гражданской авиации. Doc. 7300, Монреаль ICAO, 1993.
Руководство по регулированию международного воздушного транспорта. Doc. 9626. Издание первое. Монреаль, ICAO, 1996.
Гражданский кодекс РФ от 26.01.1996 N 14-ФЗ. – М.
Воздушный кодекс Российской Федерации. Федеральный закон от 19 марта 1997 г. №60-ФЗ. – М.
Федеральный закон РФ «Закон о защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (действующая редакция от 21.12.2013).
«О лицензировании отдельных видов деятельности». Федеральный закон от 4 мая 2011 г. №99-ФЗ. - М.
Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»: Утверждены Приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. №82. - М.
Федеральные авиационные правила «Сертификационные требования к физическим лицам, юридическим лицам, осуществляющим коммерческие воздушные перевозки. Процедуры сертификации»: Приказ Минтранса РФ от 4 февраля 2003г. №11. - М.
«О лицензировании отдельных видов деятельности». Федеральный закон от 4 мая 2011 г. №99-ФЗ. - М.
Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»: Утверждены Приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. №82. - М.
Федеральные авиационные правила «Сертификационные требования к физическим лицам, юридическим лицам, осуществляющим коммерческие воздушные перевозки. Процедуры сертификации»: Приказ Минтранса РФ от 4 февраля 2003г. №11. - М.
ОСТ 54-3-62-93. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Компоновка пассажирской кабины гражданских воздушных судов. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические требования.
ОСТ54-3-63-93. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских воздушных судов. Общие технические требования.
ОСТ 54-3-283.64-94. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете. Основные требования.
ОСТ 54-3-61-93. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете. Основные требования.
ОСТ 54-1-283.01-94. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий Российской Федерации Основные требования.
Приказ №128 от 31.07.2009 года. Минтранс РФ об утверждении Федеральных Авиационных Правил (ФАП) «Подготовка и выполнение полетов в ГА РФ» (с изменениями, введенными приказом МТ РФ от 22 ноября 2010 г. № 263), 9 глав.
Приказ №82 от 28.06.2007 года Минтранс РФ об утверждении ФАП «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
Санитарно-эпидемиологические требования С.П.2.3.6.2820-10. Раздел 18. Постановление Федеральной службы по надзору в сфере защиты потребителей и благополучия человека 2010 года № 187.
Приказ №147 от 12.09.2008 года введен в марте 2009 года. Минтранс РФ «Об утверждении ФАП «Требования к членам экипажа воздушного судна, специалистам по техобслуживанию воздушного судна и сотрудникам по обеспечению полетов ГА».
Приказ №139 Минтранс РФ от 21.11.2005 года (с изменениями от 2008, 2009, 2010 г.г.) «Об утверждении положения об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха членов экипажей ВС ГА РФ».
Приказ №128 от 31. 07. 2009 года. Минтранс РФ об утверждении Федеральных Авиационных Правил (фап) «Подготовка и выполнение полетов в ГА РФ. (с изменениями, введенными приказом МТ РФ от 22 ноября 2010 г.
Афанасьев В.Г. Основы международных воздушных сообщений. - М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2010.
Бабаскин В.В., Королькова М.А., Чепига В.Е. Эффективность воздушного транспорта: Учебное пособие для вузов / СПб: ГУГА, 2007. - 128с.
Баталов А.А. Современное международно-правовое регулирование воздушных сообщений: теория и практика / М. – Зерцало, 2008. - 224с.
Беляев В.В. Пассажирские самолеты мира. – М.: АСПОЛ -Аргус,1997. – 336 с.
Бяков Л.С. Авиационные работы: Учебное пособие. Изд. 2-е, перераб. и доп. / СПб ГУГА. С-Петербург, 2003.- 144с.
Горлач Л.В. Технологические процессы в авиапредприятиях: Учебное пособие / СПб: АГА, 1995. - 116с.
Григорьев Ю.М. Практические аспекты эксплуатации воздушных линий: Учебное пособие / ред. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Авиабизнес, 2011. - 396с.
Дёшин В.П., Ерыкалов С.Н., Кузьмина Н.М. и др. Практические аспекты эксплуатации воздушных линий: Учебное пособие. Под общей ред. Ю.М. Григорьева.- 4-е издание, испр. и доп. – М.: НОЧУ СПО «Авиашкола Аэрофлота», 2013.- 394 с.
Елисеев Б.П. Воздушные перевозки. Законодательство. Комментарии. Судебная практика. Образцы документов / М.: Дашков и К, 2011. - 424с.
Елисеев Б.П., Свиркин В.А. Воздушное право: Учебник для бакалавров: Учебное пособие / М.: Дашков и К, 2012. - 436с.
Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок: Учебник утв. Научно-методическим советом РМАТ / М.: Сов. спорт, 2005. - 176с.
Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг / М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2003. - 384с.
Костромина Е.В. Управление экономикой авиакомпаний / М.: Авиабизнес, 2007. - 410с.
Костромина Е.В. Экономика авиакомпаний в условиях рынка / 3-е изд., доп. - М.: Авиабизнес, 2010. - 304с.
Курочкин Е.П., Дубинина В.Г. Управление коммерческой деятельностью авиакомпании / М.: Авиабизнес, 2009. - 536с.
Олянюк П.В. Мировая система воздушного транспорта: Учебное пособие для вузов / 2-е изд., доп. - СПб: ГУГА, 2006. - 282с.
Остроумов Н.Н. Договор перевозки в международном воздушном сообщении / М: Стаут, 2009. - 268с.
Плотников Н.И. Ресурсы воздушного транспорта / Новосибирск: НГАЭиУ, 2003. - 238с.
Солнцев, М.А. Атмосфера сервиса: Учеб.пособ.для вузов / М. А. Солнцев, А. М. Козлова. - М.: Авиашкола Аэрофлота, 2014. - 172с.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Анкета оценки качества услуг на борту воздушного судна авиакомпании «Уральские авиалинии»
Отметьте в таблице количество баллов, по которым Вы могли бы оценить услуги авиакомпании.
- 5 баллов – отлично;- 4 балла – хорошо;- 3 балла – удовлетворительно;
- 2 бала – неудовлетворительно;- 1 балл – крайне неудовлетворительно.
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов 1.Насколько Вас устраивает материально-техническое обеспечение самолета 1.1. Интерьер салона в целом Х 1.2. Интерьер самолета в целом Х 1.3. Качество кресел в целом Х 1.4. Качество оснащенности салона в целом Х 1.5. Работа оборудования в самолете в целом Х 2.Насколько Вас устраивают следующие аспекты обслуживания в самолете? 2.1.Качество уборки в целом Х 2.2. Чистота и ухоженность в целом Х 2.3.Комфортабельность салона в целом Х 3.Качество обслуживания в целом 3.1.Удовлетворены приемом в самолете Х 3.2. Удобство бронирования билета Х 3.3. Удовлетворены ли качеством блюд в полете Х 3.4. Удовлетворены ли ассортиментом блюд в полете Х 3.5.Удовлетворенность ассортиментом дополнительных услуг Х 3.6.Удовлетворенность качеством дополнительных услуг Х 3.7.Удовлетворенность профессионализмом персонала Х 3.8.Удовлетворенность вежливостью, корректностью и доброжелательностью персонала Х 3.9.Удовлетворенность внешним видом персонала Х 
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов 4.Насколько Вас устраивает качество информации об услугах авиакомпании? 4.1.Достаточна информации об авиакомпании Х 4.2.Достаточна ли идентификации сотрудников, бейджи у всех есть? Х 5. Как Ваши жалобы рассматривались Вас устроило? 5.1.Доступна ли книги жалоб и предложений Х 5.2.Удовлетворены ли рассмотрением жалобы Х Итого
Приложение 2
Предмет оценки 1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов 1.Насколько Вас устраивает материально-техническое обеспечение самолета 1.1. Интерьер салона Х 1.2. Качество кресел в целом Х 1.3. Качество оснащенности салона в целом Х 2.Насколько Вас устраивают следующие аспекты обслуживания в самолете? 2.1.Качество уборки в салоне Х 2.2. Качество уборки в туалете Х 2.3.Комфортабельность салона в целом Х 3.Качество обслуживания в целом 3.1.Удовлетворенность приемом в самолете Х 3.2. Удобство бронирования билета Х 3.3. Удовлетворенность вкусом и качеством блюд в полете Х 3.4. Удовлетворенность ассортиментом блюд в полете Х 3.5. Удовлетворенность ассортиментом дополнительных услуг Х 3.6. Удовлетворенность качеством дополнительных услуг Х 3.7.Удовлетворенность профессионализмом персонала Х 3.8.Удовлетвореность вежливостью, корректностью и доброжелательностью персонала Х 3.9.Удовлетворенность внешним видом персонала Х 4.Насколько Вас устраивает качество информации об услугах авиакомпании? 4.1.Достаточная ли информации об авиакомпании Х 4.2.Достаточная ли идентификации сотрудников, бейджи у всех есть? Х 4.3. Достаточность информации о полете Х 5. Как Ваши жалобы рассматривались? 5.1.Доступна ли книги жалоб и предложений? Х 5.2.Удовлетворенность рассмотрением жалобы Х 5.3. Оперативно ли отреагировали на жалобу Х
Приложение 3
Словарь сервиса
2