Классификация показателей качества и методы их определения

Содержание
Введение 3
1 Классификация показателей качества и методы их определения 5
1.1 Основные понятия и показатели качества туристских услуг 5
1.2 Методы оценки качества 10
2 Анализ качества туруслуг ООО «Пегас Туристик» 14
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Пегас Туристик» 14
2.2 Оценка качества туруслуг ООО «Пегас Туристик» 20
Заключение 31
Список использованных источников 33
Приложения 36

Принципы современного программного обслуживания определяются взаимосвязью «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы[17,20,23]:1. Принцип освобождения: клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов, например, отсутствие горячей воды или хорошего ресторана вблизи места его проживания.2. Принцип оптимального обслуживания: клиент должен получить все услуги, соответствующих одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.3. Принцип активности: предупредительность и инициативность персонала при обслуживании клиента, способность сделать длято, что клиент не ожидает, но что доставит ему удовольствие (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).4. Принцип уважения к клиенту: соответственное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.5. Принцип индивидуальности: подход к обслуживанию клиентов, строящийся с учетом вкусов и потребностей клиента.6. Принцип свободы от тенденций: обслуживание клиента – не цель в достижении прибыли, а желание удовлетворить его потребности.7. Принцип наглядности объема обслуживания: предоставление клиенту перечня услуг, подобранных для него заранее.8. Принцип корректности обслуживания и продажи: клиент должен быть уверен, что, купив именно этот тур у этой фирмы, он сделал правильный выбор.9. Принцип наличия и предоставления бесплатной информации: клиентов привлекает такая информация об имеющихся турах и услугах [13, 108].Все названные принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов ООО «Пегас Туристик» для формирования востребованных туров как в России, так и за ее пределами. Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения программы обеспечения качества.На основе данных таблицы 5 построим профиль конкурентных преимуществ туристического предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности. Таблица 5 - Оценка стратегической силы предприятия относительно конкурентов, предлагающих сходные турыКФУ/мера силы*Вес**ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК»Данко ТрэвелКорал ТрэвелОкеан Туров123456Качество0,18(0,8)6(0,60)9(0,90)5(0,5)Стоимость0,18(0,8)6(0,60)10(1,00)7(0,70)Репутация0,055(0,25)4(0,20)6(0,30)5(0,25)Технология сбыта0,058(0,40)4(0,20)5(0,25)5(0,25)Широта ассортимента0,059(0,45)6(0,30)10(0,50)7(0,35)Маркетинг0,255(1,25)4 (1,00)6(1,50)9(2,25)Новизна (уникальность)0,19(0,9)4 (0,4)7 (0,7)4 (0,4)Цена0,059(0,45)6(0,30)9(0,45)7(0,35)Способность конкурировать0,257 (1,75)4(1,00)7(1,75)9(2,25)Взвешенный рейтинг силы7,054,607,357,30К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: качество туристического продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля.Построения профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 6.Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: качестватуруслуг и использования стратегии рыночной ниши.Таблица 6 - Построение профиля конкурентных преимуществ ХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2ИтоговаяоценкаСовершенствование (Приоритетность изменений)Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 – ая степень приоритетностиКачество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)5Х-5Маркетинг5X-52 –ая степень приоритетностиИтого10040Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия.Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 7.Таблица 7 - SWOT-анализ повышения качества услуг ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК»Преимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны)Качество туруслугДинамично растущий рынокУсиление конкурентоспособности продукцииНаличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителейСлабая информированность потребителейСезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценкахВозможностиУгрозыОбеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной нишиВыход на новые географические рынкиПозиционирование на новых сегментах рынкаУсиление конкуренцииИзменение структуры спросаПланируемая дополнительная выручка от реализации предложений в 2014 году составит не менее 7625,6 тыс. рублей.. Второй момент, который необходимо учитывать в расчетах – это корректировка цен на путевки с учетом инфляции:В = Вб *Ки,(1)где Ки – индекс инфляции по отрасли, равный 1,08.Таким образом, планируемая выручка по годам с учетом инфляции составит:В 2015 =7625,6*1,08 = 8235,65 тыс. рублейВ 2016= 8235,65*1,08 = 8894,51 тыс. рублейВ 2017= 8894,51 *1,08 = 9606,07 тыс. рублейВ 2018= 9606,07 *1,08 = 10374,55 тыс. рублей.Данные расчетов финансовой результативности реализации разработанной программы мероприятий по повышению качества туруслуг приведены в таблице 8. Как видно из анализа данных таблицы, прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47 %, что выше среднеотраслевого показателя в 20 %. Это объясняется более медленным темпом роста затрат по сравнению с ростом выручки. Таблица 8 - Прогноз финансовой результативности деятельностиПоказатели20142015201620172018Дополнительная выручка (тыс.руб.)7625,608235,658894,519606,0710374,55Дополнительные затраты (тыс.руб.)5074,565429,775809,866216,556651,71Дополнительная прибыль 2551,052805,883084,653389,523722,84Погашение косвенных расходов (тыс.руб.)761,18814,47871,48932,48997,76Чистая Прибыль (тыс.руб.)1789,871991,412213,172457,042725,09Рентабельность затрат, %35,2736,6838,0939,5240,97Рентабельность продаж, %23,4724,1824,8825,5826,27Произведенные расчеты доказывают, что предлагаемые мероприятия будут эффективны с финансовой точки зрения и расширят туристское предложение фирмы за счет роста качества предлагаемыхтурсулуг.На основании полученных результатов можно говорить, что если ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» применит в своей деятельности разработанные мероприятия, то она тем самым привлечет к своей компаний потенциальных клиентов со средним доходом, а также повысит показатели своей финансово-хозяйственной деятельности. За год планируется получить дополнительную выручкув размере 7625,7 тыс. руб. и , за вычетом всех расходов – 1789,87 тыс. руб. чистой прибыли, что дает рентабельность предложений на уровне 23,47 % в 2014 году. В последующие годы, учитывая инфляционные изменения и более быстрый темп роста выручки назатратами, рентабельность деятельности по обеспечению качества туруслуг будет повышаться, согласно проведенным расчетам, до 26,27 % в 2018 году.ЗаключениеИзучение понятия качества туристских услуг и удовлетворенности клиентов показало, что это - общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Необходимо повышать удовлетворенность клиентов, так как ее рост создает условия для долговременного сотрудничества; расширяет области взаимодействия клиентов с компанией; обеспечивает лояльность даже при переменах в ценовой политике компании; за счет личных контактов реальных и потенциальных клиентов расширяет сегмент потребителей и увеличивает их число.Во второй части данной работы была проведена оценка качества туристских услуг, предоставляемых объектом исследования – ООО «Пегас Туристик».В целом можно сказать, что конкурентоспособность предлагаемых туров на рынке и удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Предложены направления повышения качества услуги обслуживания туристов ООО «Пегас Туристик», в том числе расширение спектра дополнительных услуг и применение принципов программного обслуживания в процесес формирования и реализации туров. Проведенный анализ экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47 %, что выше среднеотраслевого показателя в 20 %.За год планируется получить дополнительную выручкув размере 7625,7 тыс. руб. и, за вычетом всех расходов – 1789,87 тыс. руб. чистой прибыли, что дает рентабельность предложений на уровне 23,47 % в 2014 году. В последующие годы, учитывая инфляционные изменения и более быстрый темп роста выручки назатратами, рентабельность деятельности по обеспечению качества туруслуг будет повышаться, согласно проведенным расчетам, до 26,27 % в 2018 году.Таким образом, если ООО «Пегас Туристик» применит в своей деятельности разработанные мероприятия, то она тем самым привлечет к своей компаний потенциальных клиентов со средним доходом, а также повысит показатели своей финансово-хозяйственной деятельности..Список использованных источниковФедеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М., 2009. -356с.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. - 189с.Демченко С. Г. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта / С. Г. Демченко, Г. А. Абулханова // Актуальные проблемы экономики и права. - 2012. - № 1. - С. 23-30.Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011Илышева Н. Н. Текущий и стратегический конкурентный анализ: ограничители и временные горизонты / Н. Н. Илышева, Т. С. Селевич // Экономический анализ: теория и практика. - 2012. - № 11. - С. 12-16.Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).Клиенториентированный подход. Источник - http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.Лайко М.Ю., Кобяк М.В. Современные тенденции и перспективы развития Московского рынка гостинично-туристских услуг //Российский внешнеэкономический вестник, 2010. - № 11. – С. 18.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008. – 218 с.Понятие и показатели качества товаров. Источник - http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.htmlПортер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. - М.: ЮНИТИ, 2007. – 516 с.Приймак Е.В., Николаева Н.Г. Особенности построения системы менеджмента качества в организациях сферы услуг // Менеджмент, 2011. - № 7 (88). – С. 40Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»// Маркетинг в России и за рубежом, 2001. - № 2. - С. 12-20Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа - http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007. – 415с.Салимова Т.А. Управление качеством. М.:.Омела-Л., 2007. - 416 с.СамуйленковаВ. Customer Satisfaction по-русски. Источник - http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.chrc.ru/what.htmlЧудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2010. – 411 с.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 217 с.ПриложенияПриложение 1Обследование удовлетворенности потребителей турпродуктом и обслуживанием ООО «Пегас Туристик»Основные составляющие сервиса Важность для потребителей Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6014,0015,0020,007,000,0056,003,6472,86Организация питания 4,008,3915,0016,0019,006,000,0056,003,7174,29Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4814,0026,0016,000,000,0056,003,9679,29Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5532,0021,003,000,000,0056,004,5290,36Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2231,0021,004,000,000,0056,004,4889,64Культурно-развлекательная программа3,507,3415,0024,009,007,001,0056,003,8076,07Система бронирования на сайте4,609,6430,0020,006,000,000,0056,004,4388,57Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: 47,70100,00253,00233,00106,0023,001,00616,0045,75915,00Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности23,0021,189,642,090,0956,004,1683,18