Вход

Использование информационных технологий в управлении качеством услуг

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Реферат*
Код 186560
Дата создания 2015
Страниц 26
Источников 26
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 560руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ РАЗРАБОТКИ ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ 7
2 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 12
3 ФАКТОРЫ И ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 16
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 23
ПРИЛОЖЕНИЯ 26

Фрагмент работы для ознакомления

Принципы и методы оценки качества услуг используют для обосновании принятия решений для:комплексного изучения рынка, а также при выборе направлений коммерческой деятельности предприятия; выработке мероприятий с целью повышения качества услуг продукции; оценки перспективы продажи конкретных товаров и формирования портфеля продаж; разработки предложений по развитию производства; контроля качества продукции; установления цены на продукцию; отбора продукции при участии в тендерах и торгах; аттестации продукции; подготовки технических заданий на создание новых образцов продукции и т.д.Оценку качества услуг основывают анализируемой продукции на сравнении ее характеристик с конкретной потребностью и выявлении их соответствия. Для более объективной оценки используют те же критерии, что и потребитель при выборе товара на рынке, т.е. решают задачу определения номенклатуры параметров, подлежащих анализу и существенных с точки зрения потребителя.При оценке качества услуг использую две группы параметров:параметры качества (технические); экономические. К техническим относят потребности, характеризующие ее содержание и условия удовлетворения (назначение, эргономика, нормативные эстетические параметры). Окончательное решение по выбору номенклатуры параметров, которые используют для оценки качества услуг продукции, принимает экспертная комиссия с учетом конкретных условий использования продукции и целей оценки. Схема параметров качества услуг приведена приложении.Разведывательная деятельность, таким образом, является неотъемлемой составной частью деятельности коммерческой организации. Только на основе всесторонней информации можно надежно противостоять любым попыткам конкурентов нанести ущерб законным интересам корпорации.Таким образом, для того, чтобы сохранить актуальность знания о качества услуг, необходимо следить за бурно развивающимися технологиями в смежных сферах деятельности. Управление конкурентоспособностью должно повысить точность методов, внедрять одновременно во всех сферах деятельности.ЗАКЛЮЧЕНИЕКонкурентоспособность представляет собой комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуг, определяющих их успех на рынке, т.е. преимущество именно этой технологии и качества реализации услуги над другими в условиях широкого предложения конкурирующих аналогов.Основой методики оценки качества услуг предприятия является комплексное исследование внутренней среды предприятия по двум направлениям:определение перечня внутренних факторов и оценка их влияния на эффективность и качество деятельности предприятия,определение сильных и слабых сторон в каждой из функциональных областей.В данной работе описывается реализация проекта по автоматизации работы предприятия с клиентами. Был проведен сравнительный анализ пример систем CRM. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые актыФедеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»(последнее обновление 21.07.2014). – М.: Юркнига, 2007. – 24 с.Федеральный закон от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей»(последнее обновление 05.05.2014). – М.: Юркнига, 2008. – 14 с.ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования. – М.: Юркнига, 2000. – 5 с.ISO 21500. международный стандарт управления проектами. – М.: Юркнига, 2010. – 30 с.Монографии и учебные пособияБибарцева Т. С. Учебно-Игровой тренинг специалистов социо-культурной сферы. - СПб.: Пронто, 2009. – 299 с.Управление проектами / Автор: И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге, А. В. Полковников. Изд-во: Омега-Л., 2010 г.СтатьиАбашева О., Юшков К. Адаптация механизма комплексного управления качеством на предприятии в современных условиях (на примере ЗАО «Сарапульский Дрожжепивзавод») // Предпринимательство. 2013. № 2. С. 58-70.Абдурасул П. Управление взаимоотношениями с клиентами (на тадж.) // Вестник Педагогического университета. 2012. № 5-2 (48). С. 278-281.Алексеева С.В. Особенности приватизации, как способа распоряжения имуществом организаций министерства обороны Российской Федерации // Научные труды Вольного экономического общества России. 2010. Т. 128. С. 82-88. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз для коммерсантов. - М.: Проспект, 2011. – 276 с. Ахмадова П.И. Формирование конкурентной среды как приоритетное направление совершенствования сферы торговли в регионе // Инженерный вестник Дона. 2011. Т. 15. № 1. С. 226-236.Бабаева Е.С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. 2012. № 2[19]. С. 68-74.Беляева С.А. Организационная структура управления проектами на научно-исследовательских предприятиях: взгляд в будущее // Организатор производства. 2011. Т. 49. № 2. С. 58-61.Бичоева Д.С. Конкурентоспособность потребительских товаров и услуг и ее связь с конкурентоспособностью предпринимательских структур в целом // Актуальные проблемы экономики и права. 2011. № 3. С. 66-71.Виноградов А.Б. Межфункциональная координация при управлении цепями поставок (на примере процесса управления взаимоотношениями с клиентами) // Логистика и управление цепями поставок. 2011. № 42. С. 20-30.Волкова М.Н. Анализ объектов исследования при проведении аудита качества управления коммерческими структурами // ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. 2010. № 10. С. 54-58.Володин С.В. Функционально-структурные особенности стратегического управления проектами // Российское предпринимательство. – 2013. – № 4 (226). – С. 59-68.Гаджиева Л.А. Проектное управление муниципальной системой: практические рекомендации // Народное образование. 2010. № 2. С. 77-82.Дементьев В.В. Логистика трудовых потоков различной интенсивности в логистических системах проектных организаций // Вестник Саратовского госагроуниверситета им. Н.И. Вавилова. 2011. № 11. С. 55-59.Зелепугин А.Д. Состояние и пути развития производственного предпринимательства в России // Лесотехнический журнал. 2011. № 3. С. 153-162.Зимин А.Ф., Б Н.Ю., Тимирьянова В.М. Оценка уровня качества услуг предприятий, оказывающих транспортные услуги // Экономика железных дорог. 2010. № 2. С. 20. Навроцкая Н.А., Сопилко Н.Ю. Трансформация инвестиционно-производственного пространства как условие экономической интеграции // Вопросы региональной экономики. 2013. Т. 15. № 2. С. 63-69.Хомкалов Г.В., Якубовский А.В. Оргструктура проекта и оргструктура компании: влияние и взаимозависимость // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права) (электронный журнал). 2011. № 5. С. 30-30.Щебланов С.А., Габдраупов А.Д. Команда управления проектом - опыт успешнойорганизации // Мир нефтепродуктов. Вестник нефтяных компаний. 2011. № 12. С. 10-12.Identification mechanisms of contact points with a client as tools of improvement of customer satisfaction / Chesnokova A.V., Barvenko O.G., Radina O.I. // ИнженерныйвестникДона. 2013. Т. 25. № 2 (25). С. 32.Tankov K.M., Chepurda H.M. Conceptual aspects of formation of the system of integrated management of quality of tourist services // Проблемыэкономики (Харьков). 2014. № 1. С. 259-264.ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ИСНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Фирма-разработчик1СTerrasoft CRMExpert Systems(ГруппаПро-Инвест)Фирма основана199120021989Сильные стороныНепроприетарность, настраиваемость конфигруацииНепроприетарность, настраиваемость конфигруацииВозможности настройки без программирования, расширенный поиск, Конструктор отчетов, Интеграция с 1С, Формирование документов по шаблону Word и ExcelНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Слабые сторонынедостаточная масштабируемость (200 одновременных пользователейНедостаточность развития товарно-финансовых модулейНедостаточная гибкостьНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Продолжение прил. 1Успешные внедрения системыООО «Альфа», ООО «Фемида».КИТ Финанс ИБ Петербург, ЦентроКредит АКБ Москва, Глобэксбанк Москва, ВсероссБРР (ВБРР) Москва, Локо-Банк КБ Москва, СИАБ (санкт-Петербургский индустриальный акционерный банк) Петербург, Сантандер Консьюмер Банк Москва, Экономикс-Банк МоскваООО «Цапп»Общие требованияКласс системыОткрытая CRMОткрытая CRMСтоимость системы на 1 польз.500039402748Стоимость обучения 1 сотр. 10005001634Обязательное годовое обсл.естьестьестьТребования к функциональной частиУправление потоками хозяйственных операцийподдерживаетсяподдерживаетсяподдерживаетсяУправление финансовыми средствамиПри использовании совместно с другими конфигурациями 1СподдерживаетсяподдерживаетсяТребование к обеспечивающей частиНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Архитектура системы1С-Архитектор бизнесаАрхитектура Terrasoft CRM3.0«клиент-сервер» СУБД InterBaseОткрытость++-Окончание прил. 1МодульностьМодульный принцип построениясоставная часть конфигурации, которая позволяет сгруппировать экземпляры сервисов в функциональные блоки.Модульный принцип построенияГибкостьконструкторконструкторКоробочный продуктРабота с базами данныхподдерживаетсяподдерживаетсяподдерживаетсяТребования к операционнойсистемеоперационнуюсистему: MS Windows 98/Me (рекомендуется MS Windows 2000/XP/Server 2003)Windows 2000/XP/2003; SQL 2000 sp3-4Windows 2000Windows XPWindows 2003Windows VistaWindows 7Windows 2008ПоддержкаОсуществляется вендоромОсуществляется вендоромОсуществляется вендоромНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Требования к функциональной частиКлиентская база+++Управление контактами+++Календарь и напоминания+++Наименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Управление продажами+++Управление маркетингом+++Рассылки-++Анкетирование и опросы-++E-mail клиент+++поручения+++Бизнес-процессы (BPM)--+Воронка продаж+++Значимые события--+Интеграция с MS Word+++Интеграция с OpenOffice+++Настраиваемые фильтры рабочего стола--+Приложение 2СТРУКТУРНАЯ СХЕМА КАЧЕСТВА УСЛУГ Приложение 3СХЕМА ПАРАМЕТРОВ КАЧЕСТВА УСЛУГ Приложение 4Факторы влияния на проектПриложение 5Типичный пример изменения уровня затрат и численности задействованного персонала в течении жизненного цикла проектаПриложение 6Влияние участников проекта в течение проектаПриложение 7Четырехфазный жизненный цикла проектаПриложение 8Фазы проектаФазыСодержание фазыКонцептуальная фазаДиагностика экономических, управленческих и социальных проблемОбоснование направлений организационно-экономических измененийФормирование концепции организационных измененийСоздание концептуального образа организационных измененийОпределение участников проектаОпределение источников финансированияФормирование командыФормирование целей и стратегии их достиженияФазапланированияПланирование бюджетаПланирование сроковПланирование взаимодействияПланирование организационных измененийПланирование экономических мероприятийФаза реализацииФормирование заказовСоздание новой организационной или экономической системыОбучение персоналаРеализация инвестиционно-инновационной программыФормирование рационального имущественного комплексаСоздание системы управленческого учетаВнедрение систем управления затратамиУправление рискамиФаза завершенияОценка результатов проектаФаза постпроектногосопровождения и развития проектаИнституализация созданной организационной или экономической системыФормирование новой организационной и экономической культурыРазработка механизмов прогнозирования банкротстваСовершенствование работы по планированию, нормированию,контроллингу

Список литературы [ всего 26]

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (последнее обновление 21.07.2014). – М.: Юркнига, 2007. – 24 с.
2. Федеральный закон от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (последнее обновление 05.05.2014). – М.: Юркнига, 2008. – 14 с.
3. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования. – М.: Юркнига, 2000. – 5 с.
4. ISO 21500. международный стандарт управления проектами. – М.: Юркнига, 2010. – 30 с.
Монографии и учебные пособия
5. Бибарцева Т. С. Учебно-Игровой тренинг специалистов социо-культурной сферы. - СПб.: Пронто, 2009. – 299 с.
6. Управление проектами / Автор: И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге, А. В. Полковников. Изд-во: Омега-Л., 2010 г.
Статьи
7. Абашева О., Юшков К. Адаптация механизма комплексного управления качеством на предприятии в современных условиях (на примере ЗАО «Сарапульский Дрожжепивзавод») // Предпринимательство. 2013. № 2. С. 58-70.
8. Абдурасул П. Управление взаимоотношениями с клиентами (на тадж.) // Вестник Педагогического университета. 2012. № 5-2 (48). С. 278-281.
9. Алексеева С.В. Особенности приватизации, как способа распоряжения имуществом организаций министерства обороны Российской Федерации // Научные труды Вольного экономического общества России. 2010. Т. 128. С. 82-88.
10. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз для коммерсантов. - М.: Проспект, 2011. – 276 с.
11. Ахмадова П.И. Формирование конкурентной среды как приоритетное направление совершенствования сферы торговли в регионе // Инженерный вестник Дона. 2011. Т. 15. № 1. С. 226-236.
12. Бабаева Е.С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. 2012. № 2[19]. С. 68-74.
13. Беляева С.А. Организационная структура управления проектами на научно-исследовательских предприятиях: взгляд в будущее // Организатор производства. 2011. Т. 49. № 2. С. 58-61.
14. Бичоева Д.С. Конкурентоспособность потребительских товаров и услуг и ее связь с конкурентоспособностью предпринимательских структур в целом // Актуальные проблемы экономики и права. 2011. № 3. С. 66-71.
15. Виноградов А.Б. Межфункциональная координация при управлении цепями поставок (на примере процесса управления взаимоотношениями с клиентами) // Логистика и управление цепями поставок. 2011. № 42. С. 20-30.
16. Волкова М.Н. Анализ объектов исследования при проведении аудита качества управления коммерческими структурами // ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. 2010. № 10. С. 54-58.
17. Володин С.В. Функционально-структурные особенности стратегического управления проектами // Российское предпринимательство. – 2013. – № 4 (226). – С. 59-68.
18. Гаджиева Л.А. Проектное управление муниципальной системой: практические рекомендации // Народное образование. 2010. № 2. С. 77-82.
19. Дементьев В.В. Логистика трудовых потоков различной интенсивности в логистических системах проектных организаций // Вестник Саратовского госагроуниверситета им. Н.И. Вавилова. 2011. № 11. С. 55-59.
20. Зелепугин А.Д. Состояние и пути развития производственного предпринимательства в России // Лесотехнический журнал. 2011. № 3. С. 153-162.
21. Зимин А.Ф., Б Н.Ю., Тимирьянова В.М. Оценка уровня качества услуг предприятий, оказывающих транспортные услуги // Экономика железных дорог. 2010. № 2. С. 20.
22. Навроцкая Н.А., Сопилко Н.Ю. Трансформация инвестиционно-производственного пространства как условие экономической интеграции // Вопросы региональной экономики. 2013. Т. 15. № 2. С. 63-69.
23. Хомкалов Г.В., Якубовский А.В. Оргструктура проекта и оргструктура компании: влияние и взаимозависимость // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права) (электронный журнал). 2011. № 5. С. 30-30.
24. Щебланов С.А., Габдраупов А.Д. Команда управления проектом - опыт успешнойорганизации // Мир нефтепродуктов. Вестник нефтяных компаний. 2011. № 12. С. 10-12.
25. Identification mechanisms of contact points with a client as tools of improvement of customer satisfaction / Chesnokova A.V., Barvenko O.G., Radina O.I. // Инженерный вестник Дона. 2013. Т. 25. № 2 (25). С. 32.
26. Tankov K.M., Chepurda H.M. Conceptual aspects of formation of the system of integrated management of quality of tourist services // Проблемы экономики (Харьков). 2014. № 1. С. 259-264.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.07714
© Рефератбанк, 2002 - 2024