Инструменты TQM и их применение на предприятии

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические основы изучения системы управления качеством в организаци на основе инструментов TQM 5
1.1 Качество как основа управления организацией. Концепция TQM в современных условиях 5
1.2. Инструменты TQM и их применение на предприятии 9
2. Анализ системы управления качеством услуг в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» (официальный дилер Volvo) на основе инструментов TQM 16
2.1 Характеристика предприятия и анализ основных показателей деятельности компании 16
2.2 Система показателей управления качеством в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» на основе инструментов TQM и предложения по её совершенство-ваню 18
Заключение 41
Список используемой литературы 44
Приложение 1 46
Приложение 2 47
Приложение 3 48
Приложение 4 50
Приложение 5 51

Генеральный директор ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» в срок до 25 числа производит систематизацию полученных данных, а также осуществляет проверку на наличие благодарностей и жалоб на выдвинутые кандидатуры. При наличии обоснованной жалобы данный кандидат исключается из списка претендентов. После утверждения директором список лучших сотрудников размещается на внутреннем сайте компании.
Сотруднику, получившему звание «Лучший сотрудник квартала», выплачивается премия в размере, который устанавливается генеральным директором ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис». Размер премии устанавливается в момент начала конкурса.
На участие в конкурсе «Лучший сотрудник года» могут претендовать сотрудники, являвшиеся победителями в конкурсе «Лучший сотрудник квартала». Среди кандидатов проводится конкурс, этапами которого являются:
- оценочное собеседование;
- анализ работы сотрудника в течение года (выполнение плана и результаты деятельности).
Таким образом, конкурс проводится в два этапа:
- 1-й этап – определение «Лучшего сотрудника квартала»;
- 2-й этап – определений «Лучшего сотрудника года».
Для наглядности предлагаем создать специальное место на интернет-портале для фотографии каждого сотрудника компании. По мере деятельности там будет размещена информация о текущих достижениях каждого сотрудника: количество привлеченных клиентов и морально-этические взаимоотношения с ними, количество поступивших денежных средств, соблюдение правил и норм, действующих в организации и т.д.
В-седьмых, предлагаем ввести дополнительный бонус за эффективное использование рабочего времени (начисление каждый месяц некурящим сотрудникам 1000 рублей).
Эффективность от внедрения разработанной системы мотивации и стимулирования труда заключается в повышении системы оплаты труда, а также в возможности продвижения по службе при условии, если у сотрудников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности.
Сравнительная характеристика существующей и разработанной системы стимулирования труда в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» приведена в таблице 2.6 (Приложение 5.)
Данная система позволит руководству ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» выявить наиболее перспективных работников; будет служить наглядным примером работы как организации в целом, так и каждого сотрудника в частности; является стимулом для продуктивной деятельности сотрудников фирмы. С помощью данной системы вводятся как материальные стимулы (премии, награждения, увеличение заработной платы), так и нематериальные (почетное звание лучшего специалиста компании, вынесение благодарности от руководства, награждение грамотами, продвижение по карьерной лестнице). Таким образом, можно сделать вывод, что усовершенствованная система мотивации сотрудников ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» позволяет задействовать более полный механизм мотивации, чем та система мотивации трудовой деятельности, которая существует на данный момент в организации, и как следствие – улучшатся показатели качества продукции.
2. Сокращение времени документооборота с помощью автоматизации работы компании.
Для того чтобы повысить качество оказания сервисных услуг в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» необходимо разработать мероприятия по сокращению времени документооборота в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис». Одним из средств, с помощью которого может быть осуществлено повышение качества оказания услуг в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис», является автоматизация работы отделов компании.
Предлагаем установить в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» систему электронного документооборота и автоматизации бизнес-процессов «ЕВФРАТ», которая предназначена для построения полноценной системы управления бизнес-процессами и документами организации. Инструментарий, входящий в комплект поставки системы «ЕВФРАТ», позволяет реализовать технологии электронного документооборота в любой компании, независимо от ее численности и формы собственности. Система рассчитана на работу как в рамках небольшой структуры, например, канцелярии, отдела, департамента или локальной организации в целом, так и в рамках территориально-распределенной организации со сложной схемой информационных потоков.
3. Совершенствование системы снабжения компании на основе инструментов TQM
В результате переговоров сторон было выработано решение, которое удовлетворяет интересам обеих сторон. При этом происходит четкое разделение: начальник отдела снабжения занимается вопросами оптовой торговли, а коммерческий директор занимается вопросами оптовых поставок.
Далее проиллюстрируем выше представленные цели и действия сотрудников агентства с помощью Диаграммы Ганта (рис.2.5), которая используется для представления текущего состояния выполнения работ, т.е. достижения различных целей, их длительности и последовательность выполнения.
Рис. 2.5 Диаграмма Ганта: графическое изображение процесса снабжения
Функциональная модель описывает последовательность действий при реализации проекта, по сути, она определяет жизненный цикл организации деятельности службы снабжения (рис.2.6).
Рис.2.6. Создание схем процесса взаимосвязей службы снабжения
Генеральный директор устанавливает, что отдел снабжения компании уделяет не менее 10 % рабочего времени обслуживанию оптовых договоров поставок. При этом в отсутствии занятости персонала, это значение может доходить до 100 %. Контроль качества и своевременности выполнения работ возлагается на коммерческого директора, ввиду приоритета его легитимности.
Также дадим рекомендации по внедрению проектных мероприятий для совершенствования услуг. Отметим, что ответственными за реализацию проекта рекомендуем назначить генерального директора ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис», а также руководителей отделов.
Выводы по второй главе
Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение системы управления качеством ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис», то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности фирмы.
Социальная эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных с социальной точки зрения изменений в организации. К числу позитивных изменений, которым способствует данный проект, можно отнести следующие:
создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей сотрудников;
наиболее полное использование потенциала работников организации;
повышение профессионализма и конкурентоспособности персонала;
формирование чувства причастности работника к делам организации;
создание возможностей для получения нового опыта в процессе взаимодействия с сотрудниками других отделов;
повышение обоснованности кадровых решений;
достижение большей степени свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий и прочее);
создание благоприятного социально-психологического климата (создание эффективной системы коммуникаций, информированность сотрудников о текущей и будущей деятельности организации, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами по работе и прочее);
использование возможностей персонала при принятии решений в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями;
своевременное выявление проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях;
соблюдение этических норм взаимоотношений;
всесторонняя адаптация персонала к условиям работы в организации;
ясное понимание сотрудниками организации ее миссии и целей, которые должны быть достигнуты;
открытое обозначение и решение сотрудниками возникающих перед ними задач;
создание в организации атмосферы доверия и поддержки;
хорошо налаженная система взаимодействия с сотрудниками других отделов организации.
Заключение
Таким образом, подведем основные итоги проделанной работы.
Определено, что в настоящее время опыт многих государств показывает, что в последние годы наблюдается повышенное внимание к проблеме качества как продукции, так и услуг. Отметим, что сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики. Также мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания.
Выявлено, что в современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции и услуг, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В настоящее время российскими и зарубежными исследователями даются разнообразные определения понятия «качество». Однако все они согласны с утверждением, что управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. При этом качество определяется такими параметрами как функциональность, надежность, долговечность, технический уровень, технологичность, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентно-правовые показатели, безопасность и так далее. Услугам качество придают, кроме того: известность и надежность организации; ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы); доступность, способность в любой момент обслужить клиента; отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений; обеспечение потребителей любой необходимой информацией.
Было выявлено, что основные методы управления качеством делятся на четыре вида: организационные, социально-психологические, технико-технологические и экономические. Данные методы могут быть осуществлены с помощью таких инструментов, как: диаграммы; проверки; статистические методы; контрольные карты и т.д.
Определено, что контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. В заключении отметим, что было выявлено, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Сертификация – это одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.
Был сделан вывод, что ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» – это автосалон, который занимается продажей новых и автомобилей Volvo и автомобилей с пробегом, оригинальных автозапчастей и аксессуаров; ремонтом Volvo, сервисным и гарантийным обслуживанием. Также ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» занимается страхованием автомобилей, арендой, лизингом. Исходя из анализа рассмотренных данных, был сделан вывод, что позиция ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» достаточно устойчива на рынке даже на фоне глобальных изменений мировой экономики. Угрозы носят внешний мировой характер, и данная тенденция охватывает все отрасли экономики и рынки России и мира в целом. А за счет сильных сторон, преимуществ и возможностей, таких как выход в новый сегмент рынка ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» не только поддерживает свою позицию на рынке, но и укрепляет ее, завоевывая новые пространства. Продукция и сервисные услуги ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты приобретают автомобили только в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис». Большинство опрошенных клиентов считают, что уровень качества продукции и сервисных услуг ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» высокий, при этом чаще всего клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, а также значительным временем оформлении покупки.
По результатам проведенного анализа были выделены три направления деятельности для повышения качества ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис»:
- правильная организация рабочих мест с предоставлением всех необходимых средств труда и соответствующей информации и поддержание соответствующей производственной среды (через повышение качества в такой сфере как безопасность жизнедеятельности и охрана труда сотрудников компании);
- создание многоплановой системы мотивации, включающей моральные и материальные стимулы (для улучшения деятельности сотрудников компании);
- введение системы электронного документооборота для повышения качества и быстроты осуществления всех бизнес-процессов в компании ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис».
Следовательно, цель работы, которая заключалась в анализе и разработке системы управления качеством в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис», была достигнута.
Список используемой литературы
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 212 с.
ГОСТ Р ИСО 9000:2014. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Справочная правовая система ГАРАНТ.
ГОСТ Р ИСО 9001:2014. Системы менеджмента качества. Требования. Справочная правовая система ГАРАНТ.
Зеркалий Н.Г. Проблемы управления эффективностью деятельности в области внутреннего маркетинга / Н.Г. Зеркалий // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 3. – С. 80-85
Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2012. – 400 с.
Мардас А.Н. Организационный менеджмент: учебное пособие / А.Н. Мардас, О.А. Мардас. – СПб.: Питер, 2013. – 336 с.
Менеджмент: учебник для вузов / Под ред. В.В. Томилова. – М.: ЮРАЙТ, 2013. – 591с.
Милгром П. Экономика, организация и менеджмент: учебник / П. Милгром, Д. Робертс. – СПб.: «Экономическая школа», 2011. – 422 с.
Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 463 с.
Молодчик А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание: учебное пособие / А.В. Молодчик, М.А. Молодчик. – М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2012. – 296 с.
Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие / А.Д. Никифоров. – М.: Дрофа, 2013. – 720 с.
Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М.: Стандарты и качество, 2012. – 248 с.
Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2012. – 334 с.
Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 736 с.
Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник / Р.А. Фатхутдинов. – М.: ЭКСМО, 2013. – 544 с.
Ширенбек, Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. – СПб.: Питер, 2012. – 848 с.
Приложение 1
Таблица 2.1
SWOT-анализ ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис»
Сильные стороны Слабые стороны 1.Гибкая система менеджмента
2.Стабильная оплата труда
3.Квалифицированные кадры
4.Благоприятный психологический климат внутри коллектива
5.Возможность обучения и карьерного роста
6.Несколько направлений выпуска продукции
7.Хорошая репутация у покупателей
8.Один из известных лидеров рынка
9.Возможность получения экономии от роста объема производства
10.Подходящая технология
11.Преимущества в области издержек
12.Преимущества в области конкуренции 1.Отсутствие эффективной системы вознаграждений за конечные результаты труда.
2.Снижение прибыли
3.Слабый маркетинг на предприятии
4.Высокая текучесть кадров
5.Отсутствие контроля результатов политики в области качества
6.Ухудшающаяся конкурентная позиция в связи с глобальными кризисными явлениями в мировой экономике Возможности Угрозы 1.Расширение возможностей развития бизнеса в России будет способствовать росту спроса на продукцию организации
2.Появление новых партнеров
3.Разорение и уход фирм-конкурентов приведет к росту спроса на продукцию компании
4.Выход на новые рынки или сегменты рынка 1.Снижение стимулов для развития бизнеса в России будет способствовать снижению спроса на продукцию компании
2.Изменение политической обстановки может привести к ухудшению условий ведения бизнеса
3.Рост конкуренции на рынке
4.Ухудшение конкурентной позиции вызовет необходимость вкладывать дополнительные средства к продвижению продукции на рынок
5.Замедление роста рынка
6.Возрастание силы торга у покупателей и поставщиков
Приложение 2
Таблица 2.2
Анализ благоприятных возможностей
Вероятность реализации возможностей Степень влияния возможностей Катастрофическая Критическая Умеренная Слабая Высокая - - - - Средняя Изменения предпочтений потребителей - Расширение возможностей развития бизнеса в России - Низкая Снижение налогов и пошлин - Разорение и уход фирм-конкурентов на автомобильном рынке -
Таблица 2.2
Анализ угроз
Вероятность реализации угроз Степень влияния угроз Катастрофическая Критическая Умеренная Слабая Высокая - Снижение стимулов для бизнеса Рост инфляции Появление конкурентов Средняя Ухудшение конкурентной позиции - Рост безработицы - Низкая - - Изменение политической обстановки Изменения предпочтений покупателей
Приложение 3
Таблица 2.7
Общие результаты анкетирования
Наименование вопроса Вариант ответа Абсолютное значение (чел.) % 1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис»? Да, я постоянный клиент компании 76 63,3 Нет, я не являюсь постоянным клиентом компании 44 36,7 2. Насколько Вы согласны с утверждением, что в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» продается продукция очень высокого качества? Совершенно не согласен 10 8,3 Во многом не согласен 18 15,0 В чем-то согласен, в чем-то не согласен 26 21,7 Во многом согласен 34 28,3 Совершенно согласен 32 26,7 3. Приобретаете ли Вы продукцию другой организации? 1. Да 43 35,8 2. Нет 77 64,2 4. Оцените, пожалуйста, качество продукции и услуг ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» 1. Продукция компании более высокого качества, чем у других организаций 67 55,8 2. Продукция компании такого же уровня качества, как и продукция других организаций 43 35,8 3. Продукция компании более низкого качества, чем продукция других компаний 10 8,3 5. Оцените, пожалуйста, Ваш уровень удовлетворенности от сотрудничества с ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис» 1. Я всегда удовлетворен сотрудничеством с компанией 80 66,7 2. Я во многом удовлетворен сотрудничеством с компанией 16 13,3 3. Иногда я удовлетворен сотрудничеством, а иногда – нет 20 16,7 4. Я во многом не удовлетворен сотрудничеством 4 3,3 5. Я всегда не удовлетворен сотрудничеством 0 0,0 6. Всегда ли Вы довольны качеством обслуживания в ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис»? 1. Да, всегда 54 45,0 2. Иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда – нет 40 33,3 3. Нет, не всегда 26 21,7 7. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая продукцию именно ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис»? 1. Статусной составляющей, престижем 18 15,0 2. Современностью оказываемых услуг 17 14,2 3. Стабильностью, солидностью 62 51,7 4. Экономической выгодой 16 13,3 5. Неповторимостью, независимостью 3 2,5 6. Чувством удовольствия от приобретенной продукции 4 3,3 7. Другое 0 0,0 8. Затрудняюсь ответить 0 0,0 8. Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности от следующих показателей 1. Удобная парковка автомобилей 59 49,2 2. Внешняя и внутренняя реклама 89 74,2 3. Стимулирование сбыта 90 75,0 4. Часы работы 111 92,5 5. Помощь в выборе варианта продукции 89 74,2 6. Различные удобства (сервисные услуги) 88 73,3 7. Доступность расположения 80 66,7 8. Удобное расположение 82 68,3 9. Площадь вставляемой продукции 76 63,3 10. Имидж предприятия 75 62,5 11. Климатическая атмосфера 79 65,8 12. Квалифицированный персонал 86 71,7
Приложение 4
Рисунок 2.3 - Дерево целей для разработки мероприятий по повышению качества продукции ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис»
Таблица 2.6
Коэффициент выполнения плана продаж
Итоговый показатель результативности (%) Величина коэффициента (К) 20-50% 0,1 51-79% 0,5 81-99% 0,8 100-109% 1,0 110-129% 1,2 130 и более % 1,3
Приложение 5
Рисунок. 2.4 - Критерии для снижения суммы премии
Таблица 2.7
Сравнительная характеристика существующей и предлагаемой систем стимулирования труда
Параметры Существующая система Разработанная система Оклад сотрудников + + Ежемесячная премия + + Ежеквартальная премия - + Премия за звание «Лучший сотрудник квартала» - + Премия за звание «Лучший сотрудник года» - + Введение повышающего коэффициента после аттестации - + Дополнительная оплата за выслугу лет - + Бонус за эффективное использование рабочего времени - +

Все показатели присутствующее в таблице формировались на основе собственного экспертного мнения автора на основе консультаций с работниками авто сервисного предприятия
Поскольку проводилось реальное исследований е с реальными показателями правило 20/80=80 имеет несколько иныое предстовление
Целесообразность данного рисунка определяется тем Создание схем процесса сформирован на основе такого инструмента TQM как «Создание схем процесса» и поводят определить взаимодействие между структурными подразделениями в ходе обслуживания клиентов и выполнение работ в рамках концепции TQM.
3
Разработка мероприятий по повышению качества продукции и сервисных услуг ЗАО «Техцентр Автомир-Сервис»
Совершенствование системы материального мотивирования
Сокращение времени документооборота
Автоматизация работы отделов компании
Улучшение показателей в сфере снабдения
Введение системы премирования
Совершенствование условий снабдения