Анализ влияния окружающей среды маркетинга на рыночную деятельность фирмы

Введение 3
Глава 1 Теоретические основы разработки комплекса маркетинга 6
1.1 Сущность и основные понятия комплекса маркетинга 6
1.2 Особенности комплекса маркетинга гостиничного бизнеса 7
1.3 Особенности разработки комплекса маркетинга 11
Глава 2 Анализ деятельности и комплекса маркетинга ООО «Чайка» 16
2.1 Анализ деятельности ООО «Чайка» 16
2.2 Товарная политика ООО «Чайка» 28
2.3 Сравнительный анализ ценовой политики ООО Чайка и основных конкурентов 30
2.4 Анализ персонала как элемента комплекса маркетинга ООО «Чайка» 35
Заключение 40
Список используемых источников 41

Отсутствие рекламы негативно влияет на объемы продаж и долю рынка продукции.Структурные подразделения компании работают разрозненно и иногда абсолютно без учета спроса на продукцию. Плохо налажена обратная связь с целевой аудиторией компании. Не проводятся исследования рынка и, по этой причине, во многом неверно оценивается настоящее положение компании ТД Альянс на рынке города Екатеринбурга. Таким образом, финансовый анализ «ТД Альянс» показал, что в 2013 году предприятие стало немного хуже выполнять свою основную функцию – обеспечение потребностей населения в товарах; товарооборот как в действующих, так и в сопоставимых ценах практически остался на том же уровне; уровень валовой прибыли к товарообороту незначительно, но снизился на 1,65 процентов. При дальнейших таких показателях наблюдается тенденция к переходу предприятия с этапа зрелости на этап упадка. Сейчас предприятия должно внедрить новые трейд - маркетинговые технологии для продвижения ассортимента.Развивать новые направления своей деятельности и выйти на этап роста. Маркетинговая среда представляет собой совокупность « не поддающихся контролю» сил, с учётом которых компания должна разрабатывать собственный комплекс трейд - маркетинга. На этом фоне актуальность рассмотренной темы для самой компании очень высока, так как позволяет пересмотреть отношение руководства компании к маркетинговой деятельности в целом и отдельным её аспектам.2.3 Сравнительный анализ ценовой политики ООО Чайка и основных конкурентовМосква  занимает один из последних рейтингов среди городов по насыщенности отелями по сравнению с другими европейскими столицами. Теперь исследуем стоимость проживания и способы оплаты ООО «Чайка».Стоимость проживания в общежитии гостиничного типа на Волгоградском проспекте показана в таблице 5. Исследуемое общежитие работает без посредников, цена проживания – от 220 до 260 рублей в сутки с человека, в зависимости количества проживающих и срока заселения.Таблица 5 - Стоимость проживания в общежитии гостиничного типа на Волгоградском проспектеЦенаСрок проживанияКоличество проживающих220 руб. в суткиОт 2-х недельОт 50 человек240 руб. в суткиНа любой срокОт 6 до 49 человек260 руб. в суткиНа любой срокОт 1 до 5 человекОбщежитие у метро Черкизовская работает без посредников, стоимость проживания составляет от 220 до 280 рублей в сутки с человека (таблица 6) и зависит от длительности пребывания в общежитии и количества заселяемых людей.Таблица 6 - Стоимость проживания в общежитии у метро ЧеркизовскаяЦенаСрок проживанияКоличество проживающих220 руб. в суткиОт 2-х недельОт 50 человек250 руб. в суткиНа любой срокОт 6 до 49 человек280 руб. в суткиНа любой срокОт 1 до 5 человекЦеновое предложение для юридических лиц показано на рисунке 4 (Оси Х -кол. человек, Y- цена).Рисунок 4 - Ценовое предложение ООО «Чайка» для юридических лиц (корпоративных клиентов)Точных методов расчета тарифа на услуги не существует, простейший подход состоит в расчете тарифа, позволяющего покрыть издержки и получить желаемую прибыль. Второй подход исходит из стоимости строительства зданий хостела, т.е. тариф рассчитывается таким образом, чтобы как можно быстрее окупить инвестиции. Тариф за номер равен отношению суммы издержек и прибыли к числу номеров, которые можно продать за год. Стоимость койко-место в ООО «Чайка» определяется уровнем обслуживания, ее имиджем, преимуществами, которые получают клиенты гостиницы и их удовлетворением от совокупности всех составляющих. Помимо объявленных цен в зависимости от типа номера, гостиница имеет специальные расценки для привлечения клиентов, которые могут купить больше количество номеров в течении определенного периода или в течении календарного года. Такие тарифы называются корпоративными и представляют собой специальные льготные цены, уровень которых находится в прямой зависимости от числа гарантированных ночевок в хостеле, обусловленных в контракте. В 2012 году цена на услуги выросла на 14,8%, в 2013 году тенденция сохранилась. При формировании цен на услуги использует стратегию ориентации на конкурентов, использует дифференцированное ценообразование с учетом фактора сезонности. В низкий сезон цены, как правило ниже на 5-7%. Гостиница в 2012 году проводила экспресс опрос- клиентов, которые покидали гостиницу. Было опрошено 70 гостей. Далее рассмотрим отношение к ценам (рисунок 5). Рисунок 5 - Результаты опроса: мнение посетителей о ценахВ общем, постояльцы довольны уровнем цен, и не хотели, чтобы он менялся. 45% опрошенных, довольны нынешними ценами на услуги в гостинице «Чайка». 24% посетителей даже считают, что они довольно низкие, по отношению к качеству обслуживания, а 25% наоборот, уверены, что цены завышены и высказывают недовольство в отношении отсутствия скидок. 6% считают, что цены скорее низкие, чем высокие. Это говорит о том, что постояльцы хостела, в основном люди среднего дохода, для которых цены, установленные в хостеле вполне приемлемы.Далее проведем анализ ценового предложения основных конкурентов ООО «Чайка».Рассмотрим общежития возле метро:ИзмайловскаяОтрадноеНа ВДНХС посетителями заключается официальный договор аренды. Выдается бесплатное постельное белье и полотенце, которое меняется раз в 10 дней. Производится уборка мест общего пользования. Чистоту в комнатах поддерживают сами жильцы.На этаже имеется 4 душевые комнаты, большая кухня [29].Цены общежития гостиничного типа на м. Измайлово показано в таблице 7.Таблица 7 - Цены общежития гостиничного типа на м. ИзмайловоСрок проживанияЦена за весь срок проживанияКол-во человек в комнате6 местные комнаты1 сутки500 руб. с 1-го человека61 неделя3000 руб. с 1-го человека62 недели4500 руб. с 1-го человека63 недели6000 руб. с 1-го человека61 месяц7500 руб. с 1-го человека64 местные комнаты1 сутки600 руб. с 1-го человека41 неделя3300 руб. с 1-го человека42 недели5500 руб. с 1-го человека43 недели6000 руб. с 1-го человека41 месяц7000 руб. с 1-го человека42) Общежитие около метро Отрадное предлагает 4-6-8 местное размещение. Общежитие находится в 5-ти минутах транспортом от метро (или 15 мин. пешком) на 1 этаже жилого дома и оборудовано всем необходимым. Имеется общая кухня, душевые, туалеты на этаже.Цены общежития гостиничного типа на м. Отрадное показаны в таблице 8.Таблица 8 - Цены общежития гостиничного типа на м. ОтрадноеСрок проживанияЦена за весь срок проживанияКол-во человек в комнате6 местные комнаты1 сутки350 руб. с 1-го человека61 неделя2500 руб. с 1-го человека62 недели4500 руб. с 1-го человека63 недели6000 руб. с 1-го человека61 месяц7500 руб. с 1-го человека68 местные комнаты1 сутки350 руб. с 1-го человека81 неделя2500 руб. с 1-го человека82 недели4000 руб. с 1-го человека83 недели6000 руб. с 1-го человека81 месяц7000 руб. с 1-го человека84 местные комнаты1 сутки400 руб. с 1-го человека41 неделя3000 руб. с 1-го человека42 недели5000 руб. с 1-го человека43 недели7000 руб. с 1-го человека41 месяц8500 руб. с 1-го человека43) Другой конкурент – это общежитие на ВДНХ (Будайский проспект, д.8, с.1). Стоимость койки здесь от 220 руб/сутки, для организаций скидки и индивидуальный подход при многочисленном заселении. Предлагаются следующие услуги: на этаже есть кухня, душевые и туалетные комнаты.В комнатах: - 2х ярусные кровати- Индивидуальные тумбочки- Круглосуточная охрана- Евроремонт- Замена белья 1 раз в неделю бесплатно- Влажная уборка помещений каждый день- Продуктовый магазин в шаговой доступности [30].Составим сводную таблицу9 по ценовому предложению ООО «Чайка» и ее основных конкурентов.Таблица 9 - Средняя цена за номер в общежитии гостиничного типа ООО «Чайка» и основных конкурентов НазваниеКритерийЧайка--Ростокино-хотелСредняя цена, руб. / сутки250350550250Расположением.Черкизовскаям. Волгоградский проспектм. Отрадноем.ИзмайловскаяНа ВДНХСкидки за длительностьНетДаДаНетТаким образом, цены, предлагаемые ООО «Чайка» достаточно конкурентные. Умеренные цены на проживание в хостеле, комфортабельность номеров, непосредственная близость метро постепенно начали привлекать внимание клиентов, приезжающих с познавательными целями, для отдыха, работы и пр. На основе приведенного сравнения можно сделать вывод, что важнейшими конкурентами, на которых следует ориентироваться хостелу ООО «Чайка» являются такие общежития как: общежития на станциях метро Измайловская, м. Отрадное и м. На ВДНХ «Ростокино- хотел». Они сравнимы по номерному фонду, находятся относительно в одинаковой категории, и относительно одинаковые цены на проживание.2.4 Анализ персонала как элемента комплекса маркетинга ООО«Чайка»Обслуживающий персонал общежития рассматривается как элемент комплекса маркетинга в сфере услуг. Сотрудники являются основным звеном в процессе оказания услуги ООО «Чайка», поэтому качеству персонала, уровню его обучения в гостиничном бизнесе необходимо уделять особое внимание. Процесс покупки – это процедуры, механизмы, последовательности действий, обеспечивающие оказание услуги. Процесс приобретения услуги должен быть удобен для клиента, в настоящее время как элемент удобства в ООО «Чайка»служит онлайн- сервис при консультациях и бронировании. Процесс покупки четко регламентирован для персонала. Руководство общежития понимает, что правильно разработанная концепция и современная материально-техническая база не дают гарантии. Клиенты не вернуться в хостел, если ее сотрудники не оправдали их ожиданий в прошлый раз. Весь персонал организаций туристической отрасли, начиная от менеджера, рецепции в гостинице, официанты, гид, консьерж должны приложить максимум усилий, для того чтобы после поездки у клиента осталось чувство полного удовлетворения. Их внешний вид, отношение и способность выполнять любой запрос гостя создают общее впечатление об обслуживании.Люди в гостиничной сфере, по меньшей мере являются частью организации и даже составляющей самого гостиничного продукта, благодаря которому организации и получают свою основную прибыль.В дальнейшем в сфере туризма должна произойти ориентация на повышение эффективности в использовании персонала. В настоящее время лидирующие мировые туристические компании признают, чтобы стать конкурентоспособными на рынке, без сомнения нужно владеть профессионально подготовленными сотрудниками и основательно заниматься вопросами управления сотрудниками.Объективно и полноценно оценить качество обслуживания самостоятельно общежитие гостиничного типа ООО «Чайка» не имеет возможности. В структуре гостиницы нет сотрудника, который занимался бы проведением оценки (диагностикой) качества обслуживания. Кроме того, директор гостиницы не имеет опыта в проведении подобных оценок и методики проведения оценки. По этой причине компания обратилась к применению методики Mystery Guest. Mystery Guest – метод исследований, который предполагает оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, которые выступают в качестве подставных клиентов (гостей, заказчиков, покупателей и др.). Подобная методика «тайный покупатель» позволяет качественно оценить уровень обслуживания когда, например, в компанию под видом посетителя приходит агент - исследователь. В зависимости от разработанного плана маркетинговых исследований компании, он может прийти на консультацию в компанию, отмечая для себя качество обслуживания, или оценить поведение персонала, создав конфликтную ситуацию.ООО «Чайка» наняло двух агентов-исследователей, которые посещали общежития гостиничного типа, являющиеся конкурентами – м. Измайлово, м. Отрадное, на ВДНХ и др..Исследователям, проводящим диагностику, был предоставлен подробный перечень проверяемых критериев качества. Предварительно было совместно обсуждена степень важности каждого критерия. Эксперты совершали визиты по заблаговременно определенным технологиям. В компаниях-конкурентах проверяющие, в соответствии с инструкцией и сценарием визита, вели себя как обычные клиенты, общались с сотрудниками, просили оказать дополнительные услуги, предъявляли претензии и др. Собранная информация вносилась в лист наблюдения. Данные были сведены в отчет, аккумулирующий информацию о всех конкурентах. Информация была введена в электронную базу данных, на основе которой был проведен анализ и выведена объективная оценка уровня качества. Данное исследование показало следующие результаты. 1) Место обслуживанияМестом продаж традиционно является рецепция (ресэпшн). От ее состояния зависит эффективность гостиничной деятельности. Аккуратность, чистота, наличие оргтехники, удобной мебели, фотографий, лицензий, а также доброжелательный и квалифицированный персонал – все это в сумме привлекает потенциальных клиентов и играет существенную роль в конкурентоспособности реализуемых услуг. Были исследованы и оценены такие требования к рецепции гостиницы у компаний-конкурентов:Оформление помещений для персонала и посетителей. Рецепция и холл должны быть оборудованы рабочими местами для персонала; обеспечены техническими средствами для оперативной деятельности (компьютер, средства связи, факс, копировальная техника). Также должно присутствовать оборудование для хранения ценных бумаг и комфортные сидячие места для посетителей и потенциальных гостей, что и прослеживалось в хостеле «Чайка».Наличие информации для клиентов и потребителей. В доступном для обзора месте должны быть расположены:- копия свидетельства о государственной регистрации;- рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства; - копия сертификата соответствия; - вывеска с информацией о графике работы, времени въезда и выезда из номера- подробная информация о. каждом номере, оснащенности мебелью, дополнительными аксессуарами.- поддержание приемлемого микроклимата (влажность и температура воздуха). Лучшее состояние рецепции и его обстановки продемонстрировала гостиница-общежитие на м. Отрадное.Если сравнивать с компанией ООО «Чайка», то рабочее место ООО «Чайка» организовано таким образом, чтобы было комфортно и менеджеру, и заказчику. В офисе расположены:- столы с компьютерами,- удобные диваны, - столик с информацией и каталогами. Компьютеры менеджеров по продажам имеют большую диагональ экрана, чтобы в случае необходимости показывать клиенту фотографии номеров. Все эти факторы последовательных мероприятий, начиная от планирования, оснащения предметами и средствами труда, размещения и заканчивая аттестацией и обслуживанием, оказывают влияние на удовлетворенность потребителей. 2) Метод продажиИсследование проводилось для оценки процесса продажи гостиничных услуг и номеров. Были рассмотрены следующие критерии:- прием клиента и установление контакта с ним;- установление мотивации выбора гостиничного номера;- предложение номеров разного уровня;- оформление правоотношений и расчет с клиентом;- информационное обеспечение покупателя.Наиболее удовлетворил подставных клиентов уровень обслуживания и методы продаж в гостинице м. Измайлово.Персонал там работал быстро и оперативно, прослеживалась наработанная система работы. Далее следует гостиницы общежития на ВДНХ и «Отрадное». ООО «Чайка» занимает последнее место в рейтинге.3) Внешний вид персоналаГостиницы, которые используют корпоративную форму с логотипом компании для обслуживающего персонала, получили наивысшие оценки. Только одна гостиница использует единый деловой внешний вид - м.«Измайлово». Исследуемому общежитию гостиничного типа «Чайка» необходимо обратить особое внимание на этот фактор. Также использовался другой тест - выбор оценки от 1 до 10 баллов для каждого пункта исследования. Согласно условиям, гостиница принимает категорию «хорошая» набрав как минимум 100 баллов. В результате была получена следующая информация, указанная в таблице 10.Таблица 10 - Результаты анализа качества обслуживания персонала в ООО «Чайка»ПоказателиОценкаИнформация5Первое впечатление6Интерьер, освещение6Встреча гостя6Время обслуживания9Манера общения с гостемАдминистрация9Поэтажная служба8Столовая7Желание персонала работать5Способность выходить из конфликтов6Индивидуальное обслуживание3Продолжение таблицы 10Предоставление дополнительных услуг4Предоставление нетипичных дополнительных услуг3Любезность и улыбки в процессе предоставления услуг6Способность предвидеть желания клиентов6Охрана6Предоставление скидок0Внутреннее и внешнее общение6Общежитие гостиничного типа «Чайка» набрала 86 баллов, не преодолев барьерпривлекательности, что говорит о недостаточном качестве предоставляемых услуг и квалификации персонала. Данные говорят о необходимости совершенствования деятельности. Отрицательным фактом является также отсутствие корпоративной культуры в виде Положения для сотрудников, отсутствии системы повышения квалификации.Таким образом, по моему мнению, комплекс маркетинга в общежитии гостиничного типа развивается хорошо и направлен на нужды потребителей –студентов и рабочих. Основным способом сбыта и продвижения – выступает интернет – сайт, где есть возможность электронного бронирования. Однако требуются мероприятия для его совершенствования: в товарной политике необходимо расширять ассортимент предоставляемых дополнительных услуг, ценовая стратегия должна быть пересмотрена с учетом цен конкурентов, следует внедрить эффективную систему скидок при длительном проживании в гостинице. Продвижение и сбыт также необходимо совершенствовать: сделать интернет – сайт более информативным, внедрить 3D – экскурсию по хостелу, активно взаимодействовать с туроператорами и турагентствами. Гости не удовлетворены качеством предоставления услуг, поэтому персонал должен подбираться более тщательно, проходить тренинги по повышению квалификации. Дальнейшее развитие хостела предполагает активную маркетинговую кампанию и рекламную деятельность, расширение перечня оказываемых услуг, повышение уровня потребительских качеств оказываемых услуг, что позволило бы достичь роста доходов. Оптимизацию расходов хостел намерен проводить путем экономии затрат на функционирование номерного фонда, проведения энерго и водосберегающих мероприятий, закупок материальных ценностей у оптовых продавцов с хорошей репутацией, укрепления финансовой дисциплины. Поддержание высокого уровня технического состояния здания, коммуникаций, целесообразное переоснащение номерного фонда, переход на новые технологии обслуживания клиентов, повышение уровня профессиональной подготовки кадров, поиск новых форм организации труда позволят улучшить качество оказываемых населению услуг. ЗаключениеВ ходе дипломной работы были решены следующие задачи:1) Исследован теоретический аспект управления комплексом маркетинга в гостиничной индустрии и выявлено, что на сегодняшний день гостиничная индустрия является одной из наиболее перспективных и быстро развивающихся отраслей во всем мире. Количество средств размещения туристов, к которым относят гостиницы, отели, кемпинги, пансионаты и т. д., как в России, так и за рубежом с каждым годом растет.Жесткая конкуренция, рост издержек, меняющиеся потребительские предпочтения – все эти факторы приводят к необходимости применения маркетинга руководителями гостиничных предприятий для выбора правильной стратегии поведения фирмы на рынке.В комплекс маркетинга включаются четыре элемента, названия которых в английском языке начинаются с буквы "P": product, price, place, promotion. В сфере услуг комплекс маркетинга расширяется до семи элементов. Такое расширение происходит за счет разделения одного из четырех элементов комплекса маркетинга «товар» на три дополнительных элемента: процесс, люди и материальная среда. Маркетолог в сфере услуг, кроме традиционных решений вынужден разрабатывать процесс обслуживания потребителей; мотивировать персонал на качественную услугу; создавать материальную среду, где будет происходить процесс обслуживания.2) Проведен анализ основных направлений деятельности общежития гостиничного типа «Чайка» в г. Москва и выявлено, что ООО «Чайка» предлагает заселение в комфортабельные современные общежития студентам и рабочим и всем желающим. Кроме этого общежитие «Чайка» предоставляет услуги по заселению юридическим лицам.4) Произведено обоснование эффективности предлагаемых мероприятий. Сделан расчет затрат необходимых на реализацию предлагаемых мероприятий и прогноз ожидаемой прибыли. Эффективность посчитана с помощью приведённой стоимости (Net present value, NPV) — это сумма дисконтированных значений потока платежей, приведённых к сегодняшнему дню.Наибольшее значение NPV показано при реализации стратегии продвижения и обучения сотрудников. Но рационально реализовать все стратегии функционального уровня 5P. Используя комплекс мероприятий по товарной, ценовой, сбытовой, коммуникационной политике, управления персоналом можно достичь эффективных результатов. Таким образом, задачи дипломной работы решения, цель достигнута.Воспоминания клиента можно материализовать, т.к. увозя с собой фирменную ручку, конверт с бумагой и открыткой, он продлевает свои приятные ощущения от пребывания в гостинице. Сфотографировавшись на фоне гостиницы или в компании с персоналом, клиент становится ее невольным рекламным агентом. Список используемых источников1 Минко И.С., Степанова А.А. Маркетинг: Учеб. пособие / Под ред. И.С. Минко.: СПб.: НИУ ИТМО; ИХиБТ, 2013 – 22 c.2 Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо, 2008. – 148 с.3 Парамонова Т.Н. [и др.] Маркетинг: учеб. для студ. вузов,; под ред. Т.Н.Парамоновой; Рос. гос. торгово-экон. ун-т. - 5-е изд., стер. – М.: КноРус, 2008. - 53 с.4 Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга: Профессиональное издание – 12-е изд., Перев. С англ. – М.: ООО И.Д. «Вильямс», 2009 – 46 стр.5 Николашин В.Н. Маркетинг туристских услуг Учебный курс. - М.: МИЭМП, 2010. - 72 с.6 Тульчинский, Г.Л. Маркетинг в сфере культуры: учеб. пособие С.-Петерб. фил. гос. ун-та; Высш. шк. экономики. - СПб.; М.; Краснодар: Лань: Планета музыки, 2009. - 58 с.7 Роджерс Л. Маркетинг в малом бизнесе / Л. Роджерс. - М.: ЮНИТИ, 2008.- 88 c.8 Котлер Ф. Основы маркетинга: профессиональное издание: пер. с англ. / Филип Котлер, Гари Армстронг; под ред. А.В.Назаренко. - 12-е изд. - М; СПб; Киев: ИД "Вильямс", 2009. -. 559c.9 Ведров Е.С., Петухов Д.В., Алексеев А.Н. Маркетинговые исследования. Часть 1. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: Изд-во МИЭМП, 2010. – 242с.10 Иган, Джон. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учеб. для студ. вузов, / Джон Иган; пер. с англ. [Е.Э.Лалаян]. - 2-е изд. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 363 с. : ил. - (Зарубежный учебник).c. 23211 Маслова, Т.Д. Маркетинг: учеб. для студ. вузов. - 3-е изд., доп. и перераб. - СПб. [и др.]: Питер, 2009. - 380 c. c. 6812 Иган, Джон. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учеб. для студ. вузов, / Джон Иган; пер. с англ. [Е.Э.Лалаян]. - 2-е изд. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 363 с. : ил. - (Зарубежный учебник).c. 7713 Котлер Ф Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2009. - 421 с.c.18714 Ромат, Е.В. Реклама: [учеб. для студ. вузов, изуч. маркетинг, менеджмент, паблик рилейшнз] / Е.В.Ромат. - 7-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 506 с. c.4915 Шарков, Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по направлению подгот. (спец.) "Связи с общественностью" / Ф.И.Шарков; Междунар. акад. бизнеса и упр., Ин-т соврем. коммуникац. систем и технологий. - М. : Дашков и К : Изд-во Шаркова, 2011. - 323 с. c. 5616 Наумов В.Н. Стратегический маркетинг /The Chief (Шеф). – 2008. – №10, С. 50 – 57.c.10517 Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - С.608.18 Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг. - М.: Феникс, 2010. - С.416.19 Ковалев В.В. Экономический словарь. Экономические термины и экономический сленг. - М.: Феникс, 2009. - С.288.20 Официальный сайт гостиницы (общежития гостиничного типа) «Чайка». Электронный ресурс: http://poselimvas.ru/21 ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 25 апреля 1997 года N 490 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями на 13 марта 2013 года22 Электронного Учебника «Основы менеджмента» / Л.В. Плахова, Т.М. Анурина, С.А. Легостаева и др.- М.: КНОРУС, 2010 Г23 Федеральный закон от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ,(ред. от 02.04.2014)(с изм. и доп., вступ. в силу с 13.04.2014) 24?25 Экономический анализ: учебникАвтор: Любушин Н.П.Издательство: Юнити-Дана, 2010 г.26 Анализ финансовой отчетности: Учебное пособие Автор/создатель: Толпегина О.А. Год: 200927 Официальный сайт гостиницы (общежития гостиничного типа) «Чайка». Электронный ресурс: http://poselimvas.ru28 ?29 Официальный сайт гостиницы (общежития гостиничного типа) «6468139» (м. Измайлово, м.Отрадное). Электронный ресурс: http://6468139.ru/30 Официальный сайт гостиницы (общежития гостиничного типа) «Ростикино -хотел». Элетронный ресурс: http://rostokino-hotel.ru/31?