Использование конкурентных стратегий на рынке гостиничных услуг (на примере...)

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, ФОРМИРУЮЩИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ 7
1.1. Понятие, сущность и виды конкуренции 7
1.2. Факторы, определяющие конкурентоспособность и ее оценка 14
1.3. Принципы и методы формирования конкурентной стратегии предприятия 24
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ ВОСТОК ГОРОДА ГАГАРИН, ОЦЕНКА ЕЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ 27
2.1 Общая характеристика гостиницы Восток и отраслевого рынка 27
2.2 Оценка конкурентоспособности гостиницы Восток 38
2.3 Анализ результатов оценки и существующей конкурентной стратегии 42
ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ИЗМЕНЕНИЮ КОНКУРЕНТНОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЦЫ ВОСТОК 46
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию конкурентоспособности гостиницы Восток 46
3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 60
ПРИЛОЖЕНИЕ А 64
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 67
ПРИЛОЖЕНИЕ В 68
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 74

составление плана подразумевает обзвон организаций, выявление видов тренингов и цен. составление и согласование с отделами состава и численности обучаемых сотрудников. Составление плана и согласование с руководством.
1,45*7=10,15 тыс. руб. Обучение сотрудников 187 Запланируем обучение пяти администраторов и пяти сотрудников службы приема и размещения Внедрение анализа показателей удовлетворенности клиентов 73,9 Старший администратор. Проведение анкетирования, обработка данных-2 месяца.
Заработная плата старшего администратора составляет 37 тыс.руб.
В день-1,68 т.р.
1,68*44=73,9 тыс. руб. Внедрение стандартов обслуживания 18,2 Отдел персонала. Заработная плата менеджера по персоналу составляет 32 тыс.руб./тся 20 дней (подготовка документов, проведение семинаров с сотрудниками и тестирование на знание стандарта).1,45*20=29 тыс. руб. Итого 346,35
В результате предложенных мероприятий предполагается повысить выручку гостиницы на 20%, среднегодовую загрузку номеров до 70% в 2015 году. Выручка 2014 года планируется с существующей тенденцией прироста-3,4% к 2013 году. Рост годовой себестоимости также оставим согласно существующей динамике-9,8%. Затраты на мероприятия отнесем на себестоимость. Целевые показатели установлены прогнозным путем руководством гостиницы. Рассчитаем экономические показатели гостиницы на 2015 год.
Таблица 3.6
Показатели для гостиницы «Восток» на 2013- 2014 год
Показатель 2014 год 2015 год Изменения (+;-) Выручка от реализации продукции, т. Руб. 175999,21 211199,05 20,00 Прибыль (убыток), т. Руб. 49061,62 71475,87 45,69 Полная себестоимость услуг, т. Руб. 126937,58 139723,18 10,07 Рентабельность,% 27,88 33,84 5,97
При таком прогнозе рост прибыли от продаж составляет 45,7%, рентабельности 5,9%. Темп роста себестоимости ниже темпа роста выручки.
Подсчитаем показатель доходности номеров.
Общий показатель для 2012 года: RevPAR =1160*69,1%=801,46 руб.
Для 2013 года: RevPAR=1750*66,5 %= 1163,75 руб.
В 2014 году цены остались на уровне 2013 года.
Подсчитаем показатель RevPAR для 2015 года, при росте цен планируемом-5%, гостиница не планирует повышать цены на больший процент из-за опасения падения загрузки. Он будет равен: RevPAR=1840*70=1288 руб. Данный показатель превышает показатель 2012 года на 60,7%, показатель 2013 года на 10,7%.
Общее определение эффективности сбытовой деятельности (Е) - это отношение полученного полезного результата (R) к затратам (М), понесенным для достижения данного результата:
E = R/M (7)
За полезный результат в данном случае принимается прибыль, которая в нашем случае равна 71475,87 тыс. руб. Затраты равны 346,35 тыс. руб.
E = R/M=71475,87 /346,35 =206,4
Эффективность равна их отношению или 206,4, на один вложенный рубль фирма получает 206,4 рубля дохода. Расчет носит предварительный характер.
Достижение указанных прогнозных результатов возможно только при реализации всех мероприятий.
По итогам третьей главы можно сделать следующие выводы:
1.Для совершенствования конкурентоспособности гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом- стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, а также внедрить оценку качества работы гостиницы путем анкетирования гостей.
2.Проведенная оценка экономической эффективности показала, что доходность гостиницы к 2012 году увеличится на 60,7%, к 2013 году на 10,7%, рентабельность вырастет на 5,9%, прибыль от продаж на 45,7%. Мероприятия признаются эффективными. Социальная эффективность выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По итогам теоретической главы мы можем заключить, что конкурентоспособность-это комплекс потребительских характеристик, определяющих успех компании, и ее товара на рынке. Основные факторы конкурентоспособности - структурные, ресурсные, социальные, финансово/экономические, организационно/технологические, рыночные, управленческие. Повышение конкурентоспособности касается обеспечивающих процессов (маркетинга, управления, логистики, внедрения инноваций). Конкурентоспособность непосредственным образом влияет на финансовую устойчивость предприятия, так как определяет уровень спроса, тем самым повышая финансово-экономические показатели.
В связи с нестабильностью экономической ситуации ожидается, что в 2014 году и далее в 2015 отельерам будет проблематично привлекать новых туристов. С увеличением конкуренции за посетителей одной из эффективных стратегий станет концентрация на сохранении имеющейся клиентской базы, а также проявление особенного внимания к постоянным гостям гостиничной сети и различным стимулирующим программам и программам лояльности.
В данных условиях в задачу роста конкурентоспособности входит совершенствование как самого комплекса услуг, так и повышения качества персонала, который является «лицом» гостиницы, основным продающим ресурсом.
Анализ гостиничного рынка г. Гагарин показал, что гостиница Восток является монополистом на рынке гостиничных услуг. Компания превосходит конкурента по цене и разнообразию услуг, цены конкурента выше и меньше спектр услуг для клиентов. Явно выраженных преимуществ у конкурента нет, кроме того, конкурент находится не в самом городе, что уменьшает доступность деловых услуг и городских достопримечательностей.
Так как отель фактически является монополистом на рынке, его руководство не стремится повышать конкурентоспособность и заниматься улучшением деятельности.
В деятельности гостиницы выявлены следующие недостатки:
- В 2013 году произошел рост выручки и себестоимости, темп роста себестоимости превышает темп роста выручки, что негативно характеризует гостиничное предприятие. Рентабельность продаж низкая, доходность номера выросла за счет роста цен, прибыль гостиницы уменьшилась из-за роста себестоимости.
-недостаточно высокое качество обслуживания.
-не проводится обучение персонала.
-нет Положения о корпоративной культуре и стандартов обслуживания.
В перспективе, обозначенной в областной стратегии развития туризма предусмотрено расширение туристического рынка, для гостиницы это означает рост конкуренции из-за роста туристического потока. При отсутствии развития, гостиница Восток будет проигрывать более современным предприятиям, поэтому для нее целесообразна конкурентная стратегия совершенствования деятельности, в рамках которой разработан ряд мероприятий:
Для роста конкурентоспособности гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.
Также предлагается внедрить оценку качества работы гостиницы путем анкетирования гостей. Анкетирование целесообразно проводить раз в год, по итогам исследования составлять план корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания.
Также предложено внедрение Положения о корпоративной культуре, что будет объединять персонал едиными ценностями и повышать культуру обслуживания гостей.
Для роста мотивации персонала предложено пересмотреть в рамках существующего ФОТ систему премирования, внедрить повышающие и понижающие коэффициенты. Такое изменение будет связывать оплату персонала с результатом труда.
Проведенная оценка экономической эффективности показала, что доходность гостиницы к 2012 году увеличится на 60,7%, к 2013 году на 10,7%, рентабельность вырастет на 5,9%, прибыль от продаж на 45,7%. Мероприятия признаются эффективными. Социальная эффективность выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Антонов Г. Д. Управление конкурентоспособностью организации/ Г.Д.Антонов, О.П.Иванова, В. М. Тумин.– М.: Инфра-М, 2012. – 344 с.
Белоусова С.Н.. Маркетинг: Курс лекций/С.Н.Белоусова. - М.: Феникс,2010.-315 с.
Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков/ И.С.Березин. - М.: Русская Деловая Литература, 2012.- 320с.
Большаков С.В. Основы управления финансами: Учебное пособие/ С.В.Большаков. – М.: ФБК-Пресс, 2009. – 365 с.
Валдайцев С.В. Оценка бизнеса и инновации/ С.В.Валдайцев. -СПб.: Питер, 2013. - 336 с.
Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-Центр. 2013. 989с.
Глазов М.М. Маркетинг предприятия: анализ и диагностика : Учеб-ник / Глазов М.М., Фирова И.П. Глазов М.М., Фирова И.П. – М.: Андреев-ский ИД, 2009. – 268 с.
Герасимов Б.И. Маркетинг/Б.И.Герасимов. - М.: Профессиональное образование,2009.-320 с.
Голубков Е.П. и др. Маркетинг: Выбор лучшего решения/ Е.П.Голубков. – М.: Экономика, 2011.- 222с.
Данько Т.П.Управление маркетингом/Т.П.Данько. - М.:Инфра-М,2009.-235 с.
Завьялов П. С. Формула успеха – маркетинг/ П . С. Завьялов. - М., 2013. - 580 с.
Завьялов П.С. Маркетинг в малом и среднем бизнесе / П. С. Завьялов. – М.: Россия молодая, 2009. - 390с.
Егоршин А.П.Стратегический менеджмент/ А.П.Егоршин. - М.:Экономика,2010.- 192 с.
Ибрагимов Л.А.Маркетинг/ Л.А.Ибрагимов.- М.:Юнити-Дана,2008.-368с.
Карданская Н.Л.Управленческие решения/ Н.Л.Карданская.-М.: Юнити-Дана,2009.-126 с.
Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Ф. Котлер. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. – 212 с.
Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг Менеджмент. 12-е издание / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - СПБ.: Питер, 2009. – 704 с.
Крылова Г.Д. Маркетинг/ Г.Д.Крылова.- М.:Магистр,2009.-496с.
Лайс Г. Маркетинг: Пособие для практикумов/ Г.Лайс. – М.: Машиностроение. – 2013.- 222с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник для вузов / под ред. Ю. В. Морозова, В.Т.Гришиной. - 7-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2010. - 448 с.
Маркетинг: крат. толк. словарь основных маркетинговых понятий и совр. терминов / авт.-сост. Н. И. Перцовский. - 2-е изд. - М. : Дашков и К, 2010. - 140 с.
Маркарьян Э.А. Финансовый анализ: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп/ Э.А.Маркарьеян, Г.П.Герасименко,С.Э.Маркарьян. -М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2012. - 224 с.
Маккей К. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля/ К.Маккей.-М.:Гревцов,2009.-384 с.
Михалева Е.П.Маркетинг. Конспект лекций/Е.П.Михалева. - М.:Юрайт,2010.-254 с.
Моррис Робин. Маркетинг: Ситуации и примеры/ Р.Моррис. – М.:Банки и биржи, 2011. - 207с.
Ноздрева Р.Б. Маркетинг: Как побеждать на рынке/ Р.Б.Ноздрева, Л.И. Цыгичко. - М.: ФиС, 2012. - 230с.
Парамонова Т.Н. Маркетинг/ Т.Н.Парамонова.- М.:Кнорус,2010.-188 с
Разумовская А.Л. Маркетинг услуг: Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. - М.: Вершина, 2009. - 489 с.
Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности : Учебное Пособие. 4-е изд./ Г.В.Савицкая.- М.: Инфра – М. 2012. – 384с.
Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности/ И.М.Синяева.- М.:Дашков и К,2010.-268 с.
Севрук М.А. Система маркетинга: Соц.-экономический анализ, компьютеризация/ М.А.Севрук. – М.: МГУ, 2012. - 240с.
Смольянова Е. Л. К вопросу о классификации факторов и резервов обеспечения конкурентоспособности предприятия // Вестн. ТГУ. – 2009. – Вып. 2 (70). – С. 336–341.
Соловьев Б.А.Маркетинг/ Б.А.Соловьев.- М.:Инфра-М.,2009.-384 с.
Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник. Под ред. Е.С.Стояновой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во Перспектива, 2012. – 574 с.
Фляйшер К.Стратегический и конкурентный анализ/ К.Фляйшер.-М.: Бином,2009 .-541 с.
Хонгрен Т..Бухгалтерский учет: управленческий аспект/ Т.Хонгрен, Дж Фоссер. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2012. - 320 с .
Чернышев М.А.Стратегический менеджмент/ М.А.Чернышев.- М.: Феникс,2009 – 506 с
Хейч Дж., Риверс Р., Гленн Т.М. и др. Управление маркетингом: опыт и проблемы: Вып. 1: Коммуникации бренда. Перевод с английского. М.: 2012.
Хруцкой В.Е. Современный маркетинг / В.Е.Хруцкой. – М.:ФиС, 2013. - 890с.
Эванс Д. Маркетинг / Д.Эванс, Б.Берман.- М.: Экономика, 2013. - 789с.
Шкардун В. Оценка готовности предприятия к реализации маркетинговой стратегии / В. Шкардун, Т. Ахтямов// Маркетинг, 2012. - № 3
Цахаев Н.К.Маркетинг /Н.К.Цахаев. - М.:Дашков и К,2010.-552 с.
Шкардун В., Ахтямов Т. Оценка готовности предприятия к реализации маркетинговой стратегии // Маркетинг. – 2012. – № 3.
Кузьминич Г. Г. Факторы, влияющие на конкурентоспособность предпринимательских структур // Материалы Международной научно-практической конференции / Байкальский государственный университет  экономики и права, – Иркутск, 2010. Режим доступа- http://com-nauka.isea.ru/files/s1/37%20Кузьминич.pdf
Тенденции гостиничного рынка. Режим доступа -http://www.rbcdaily.ru/market/opinion/562949986270820
Тренинги. Режим доступа - http://www.hotres.ru/education/
Гостиница Восток. Режим доступа - http://vostokhotel-gagarin.ru/
Стратегия развития туризма Смоленской области. Режим доступа - http://www.smolinvest.com/upload/doc/Strategy_Smolensk.pdf
 ПРИЛОЖЕНИЕ А
Положение о корпоративной культуре
«Утверждаю»
                                                                                                       
___________ / _________________
                                                                                                                                                                     Подпись_____________ ФИО
_____________________________
 
«     » ____________2014_г
 
Корпоративная культура гостиницы «Восток»
 1. Наша миссия: «Мы удовлетворим пожелания любых, даже самых требовательных гостей»
2. Наш девиз:
Такт, профессионализм, вежливость
 3. Кодекс деловой этики
Основной принцип, которым должен руководствоваться  любой работник гостиницы «Восток» независимо от его должности- уважение к личности.
Наша компания обеспечивает всем работникам равные возможности для проявления своих способностей в процессе трудовой деятельности.
Гостиница Восток не приемлет:
3.1. Любые формы дискриминации работников.
3.2. Любые виды протекционизма.
Сотрудники нашей компании руководствуются следующими принципами:
4.1. Исходят из заботы об общих интересах предприятия и единства всего персонала.
4.2. Поддерживают репутацию и имидж своего предприятия среди гостей, поставщиков и конкурентов.
4.3. Обеспечивают конфиденциальность полученной информации.
4.4. Действуют на основе доверия к принимаемым решениям.
4.5. Осознают необходимость вести себя корректно, достойно.
4.6. Сотрудники компании уважают личную жизнь коллег, не допуская какого-либо вмешательства в нее.
 4. Система мотивации сотрудников.
4.1. Косвенная мотивация:
4.1.1. Кадровый рост и планирование карьеры;
4.1.2. Аттестация и присуждение категорий;
4.1.3. Социальный пакет для всех сотрудников:
- бесплатное медицинское страхование;
- оплачиваемый отпуск - 4 недели;
- оплачиваемые больничные листы;
- оплачиваемый декретный отпуск;
- бесплатные обеды;
- корпоративные вечера;
- поездки на природу.
 Для сотрудников в зависимости от статуса:
- мобильный телефон (тариф корпоративный);
- оплата обучения, согласованная с руководством;
- оплата ГСМ.
4.2. Материальная мотивация:
4.2.1. Каждый сотрудник гостиницы «Восток»получает дополнительно к согласованной и утвержденной зарплате премии в зависимости от результатов его труда;
4.2.2. Дополнительная оплата за категории;
4.2.3. Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба и т.д.).
 5. Корпоративные ценности компании.
5.1. Высококачественное питание и обслуживание гостей. - приоритетной задачей нашей компании является высококачественное обслуживание гостей. Для выявления и решения возникающих вопросов мы работаем в постоянном двухстороннем контакте с гостями и партнерами по бизнесу. При этом незыблемым принципом гостиницы  является уважение личности и соблюдение прав человека.
5.2. Уважение личности.
Мы уверены в том, что преуспевание нашей компании зависит от общих усилий преданных делу сотрудников.
Поэтому мы хотим:
- чтобы каждый в отеле уважал права и достоинство друг друга;
- помочь нашим сотрудникам развить их таланты, максимально использовать способности, поощрять свободный обмен информацией и открытый диалог;
-поощрять равные возможности для каждого;
- чтобы все сотрудники нашей компании работали в условиях, оптимальных для здоровья и безопасности.
5.3. Ответственность за результаты.
Каждый сотрудник должен качественно исполнять свои обязанности и отвечать за результаты своего труда.
5.4. Ответственность перед обществом.
Мы придерживаемся высоких этических и общественных стандартов в бизнесе. Мы будем придерживаться этих принципов, твердо следуя местным, национальным и международным законам, сотрудничая с властями и взаимодействуя с общественностью.
5.6. Приверженность обновлению.
Обновление всех аспектов нашего бизнеса является ключом к нашему успеху. Мы рассматриваем перемены как новые возможности для развития, а самоудовлетворенность - как угрозу. Поэтому политика гостиницы заключается в повсеместной поддержке любознательности, необходимой для открытости миру и новым идеям.
5.7. Приверженность постоянному совершенствованию.
Мы постоянно сравниваем методы нашей работы и полученные результаты с лучшими достижениями в отрасли. Мы будем продолжать внедрять решения и процессы, способствующие осуществлению наших корпоративных принципов.
5.8. Умение работать в команде и ориентированность на общий результат.
Только команда может стать лидером. Поэтому успешным членом нашей компании может стать только тот, кто будет работать в первую очередь на результат и имидж всей команды.
5.9. Равенство возможностей.
Любой сотрудник имеет возможность пройти в гостинице все ступени карьерного роста. Все определяется индивидуальными способностями и вкладом в общее дело, умением работать в команде.
5.10.Открытость и смелость.
Любой сотрудник нашей компании имеет право отстаивать свое мнение, но после принятия решения должен выполнять его качественно и в срок.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Опросный лист для сотрудников гостиницы
Описание атрибута Важность Исполнение Режим работы Интересная работа Самостоятельность в работе Достижение личных целей относящихся к работе Возможность долговременных отношений с работодат. Перспективы служебной карьеры Возможность получать новые навыки и знания Престижность предприятия Получение достойной заработной платы Возможность получения социального пакета Уровень организации труда на предприятии, адаптация и ориентация молодых специалистов Отношения с коллегами Соответствие работы своим личным способностям Быть по достоинству оцененным своим руковод. Информирование о результатах своей работы Участие в принятии решений
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Стандарты обслуживания
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Гости Отеля ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу.
Следуйте кодексу форменной одежды Отеля - профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе.
Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена.
Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии.
Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям.
Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены.
Аксессуары, ювелирные украшения, которые Вы носите, должны быть скромными, не вызывающими.
Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.
Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.
Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.
Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.
Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.
Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.
Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.
Результат:
Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю
забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу
уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность в Отеле ______________.
ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ
Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:
Лично
Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.
Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.
Искренне предложите помощь.
При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.
Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).
По телефону (см. Стандарты и процедуры FO – Прием телефонных звонков)
Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.
При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер).
В случае необходимости примите сообщение (см. Стандарты и процедуры FO – Входящая корреспонденция), соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже.
В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.
Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.
Результат:
наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
для Отеля Спутник благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ
Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.
Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.
Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.
Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.
Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.
Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.
Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.
Выполнение обещаний рождает доверие гостей.
Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.
действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».
Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.
Результат:
предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле
превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной
предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю Спутник репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.
РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ
Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.
Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.
Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.
Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.
Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали
примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии
примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы
примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы
в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете
если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу
убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен
выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем
При работе с замечаниями и жалобами:
Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.
Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.
Результат:
наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне
Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля ______________.
ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ
Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.
Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.
Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.
Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.
Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.
Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.
Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.
Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.
Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.
Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.
Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.
Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.
Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.
Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.
Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.
Результат:
дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям Отеля предоставление сервиса на наивысшем уровне
дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей
дружный и слаженный коллектив позволяет Отелю Спутник гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами Отеля.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Стандарт телефонного общения
1. Ответ на внешние звонки и прием заявок на бронирование
-ответ осуществляется не позднее 3 звонка;
-при ответе четко называется имя и приветствие:
«Доброе утро (до 11.00) /день (до 17.00) /вечер (после 17.00), Отель «____________», имя _______ May I help you?»
В ночное время: «Здравствуйте, Отель «___________», имя, имя _______ May I help you?»
В случае, если администратор переводит звонок в режим ожидания, это делается вежливо. В любом случае абонента осведомляют о статусе звонка: администратор должен вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.
При общении с абонентом не должно быть излишнего шума или прерывания разговора.
В случае заинтересованности абонента в бронировании номера администратор должен немедленно предоставить четкую информацию о наличии номеров и уточнить: интересуемую категорию номера, количество человек, точные даты прибытия, а также фамилию и имя гостя, на которого осуществляется бронирование. Если заезд гостя в ближайшие дни – то ориентировочное время прибытия.
Необходимо поинтересоваться у клиента, останавливался ли он в нашем отеле до этого.
В случае, если бронирование на запрашиваемые даты невозможно, необходимо предложить альтернативные варианты.
Также администратор должен предоставить абоненту точную информацию по стоимости размещения в отеле: «Стоимость номера при _____ местном размещении составляет ______ евро, включая все налоги и завтрак.
В случае, если на текущий период действует специальное предложение, обязательно это проговорить клиенту: «На сегодняшний день в отеле действует специальное предложение, стоимость при ___ размещении составляет ___ евро, включая все налоги и завтрак»/.
Необходимо проговаривать все условия в номере: «В каждом номере есть телефон, TV, мини-бар, фен, доступ в Интернет».
Администратор должен предоставлять информацию о различиях между разными категориями номеров /Classic, Deluxe, Suite/.
Администратор должен поинтересоваться, необходим ли гостю трансфер.
В конце разговора основные моменты бронирования ОБЯЗАТЕЛЬНО повторяются: «Вы забронировали номер с __ по ___ на фамилию ___, время прибытия ___, кол-во человек ___»…
Необходимо объяснить гостю всю процедуру аннулирования брони, а также штрафные санкции (в период высокого сезона при гарантированном бронировании).
Необходимо дать гостю номер заявки по бронированию.
Клиенту обязательно необходимо объяснить как найти гостиницу (ссылка на сайт, устное подтверждение…)
В конце разговора в любом случае (бронирования либо отказа от бронирования номера) клиента благодарят за звонок/бронирование, звонок завершается доброжелательно.
В случае бронирования номеров турагентством запрашивается заявка со всеми деталями бронирования. Письменный ответ на заявку (подтверждение либо отказ) высылается не позднее 24 часов после принятия заявки.
Администратор должен знать английский язык на хорошем уровне, который требуется для работы.
Администратор должен проявлять хорошие переговорные способности по продажам услуг.
2. Ответ на внутренние звонки
-ответ осуществляется не позднее 3 звонка;
-при ответе четко произносится приветствие: «Доброе утро/день/вечер, reception/ чем могу помочь Вам (how may I help you)» (последняя фраза в зависимости от того, какой гость проживает в том или ином номере)
3. Перевод звонков в номер гостя
-соединять абонента, только дождавшись ответа гостя;
-если гость не отвечает, то необходимо проинформировать об этом абонента и предложить ему оставить сообщение либо перезвонить позже.
46
Структурные
Финансово-экономические
технические
Факторы,
обеспечивающие конкурентные преимущества организации
организационно-технологические
социальные
ресурсные
управленческие
рыночные
Сист. администратор
Менеджеры службы приема и размещения
Менеджер по закупу
Горничные
Уборщики