7. Роль медицинской сестры в повышении удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи.

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Изучение научной литературы по проблеме исследования роли медицинской сестры в повышении удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи 6
1.1. Факторы, которые влияют на уровень качества сестринской помощи 6
1.2. Критерии оценки качества работы сестринских служб и методы его повышения 8
Глава 2. Эмпирическое исследование удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи 16
2.1. Организация и методики исследования 16
2.2. Анализ результатов исследования 19
Заключение 24
Список литературы 25

Эта задача решается на этапе мониторирования клинического протокола, который заключается в систематической оценке степени соблюдения установленных требований, а также планировании и проведении мероприятий по непрерывному управлению качеством медицинской помощи на основе протокола.В целом для эффективного взаимодействия медицинского персонала и пациентов необходимо построение системы рекомендаций по общению с пациентом в медицинском учреждении. Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и сотрудничества, создать и сохранить спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу можно с помощью нескольких приемов. 1. «Имя собственное». Беседу с пациентом начинают, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. К пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на «вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «ты» можно переходить, только если пациент сам предложит это. 2. «Комфортная обстановка». Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, присутствие посторонних и т.д. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Обязательно напоминают пациенту о конфиденциальности беседы. 3. «Зеркало отношении». Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении липа, свидетельствующем, что «я — ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно. 4. «Построение беседы». Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента. Следует, уточняя подробности, поддерживать разговор в нужном направлении. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное отношение пациента. 5. «Золотые слова». Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. Это выражают словами одобрения и похвалы. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности пациента в совершенствовании, что также ведет к образованию у него положительных эмоций и обусловливает расположенность к медицинскому работнику. 6. «Риторические способности». Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да». При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому. 7. «Профессиональная этика». В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов, информируют его о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их. Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту. Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций. По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации. 8. «Взаимное понимание». В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера.ЗаключениеВ последнее время, как мы выяснили в ходе анализа специализированной литературы, вопросы обеспечения качества медицинской помощи стали еще более острыми.Повышение качества медицинской помощи представляет собой не частную проблему отдельных медицинских учреждений, а, следует отметить, что оно неизбежно следует из общенациональной проблемы качества жизни всего населения Российской Федерации. Организация и проведение исследований в области изучения уровней удовлетворенности пациентами медицинской помощью, которое соотносится с имеющимися потребностями населения, представляется важным социальным элементом оценки профессиональной деятельности медицинских учреждений. В настоящее время в обществе сохраняется общее недовольство медицинского обслуживания в Российской Федерации, что в целом требует активизации исследовательских усилий в области унификации понятия удовлетворенности медицинской помощью, в том числе высокотехнологичной.Сестринское дело в Российском здравоохранении занимает далеко не последнее место, а наоборот, является приоритетным направлением в повышении качества медицинской помощи. Следует отметить, что именно медицинские сестры показывают достаточный уровень медицинской помощи, именно они работают в непосредственном контакте с пациентами здравоохранительных учреждений. Медицинские сестры представляют собой особый и важный ресурс в обеспечении и повышении качества медицинской помощи и удовлетворенности данной помощью пациентами. Специальные преобразования в системе сестринской помощи в целом позволят эффективно повысить качество предоставляемых медицинских услуг населению, а также позволят обеспечить социальную доступность и качественно новый уровень медицинской помощи населению.Таким образом, в ходе анализа удовлетворенности пациентами хирургического отделения качеством медицинских услуг и деятельности медицинских сестер в частности, мы выяснили, что действительно разработанная нами анкета позволяет изучить и выявить проблемные критерии оказания медицинской помощи. Выявление проблемных критериев, своевременная их коррекция являются одним из действенных механизмов повышения качества медицинской помощи медицинских сестер.Список литературыУваров А.А. Охрана здоровья и медицинская помощь как конституционное право граждан[Текст] // Известия Оренбургского государственного аграрного университета. 2012 г. № 5 (37). С. 56-71. Абрамова Г.С., Юдчиц Ю.А. Психология в медицине[Текст]. М.: Наука, 2010. – С. 211-227.Авдиенко И.В. и др. Большая энциклопедия фельдшера и медсестры. [Текст] М.: Эксмо, 2009. - 721 с.Авхименко М.М. Некоторые факторы риска труда медика // [Текст] Медицинская помощь. – М.: Медицина, 2013. – № 2. – С. 33-41.Акиндинова, И.А. Методы психологической помощи работе с последствиями синдрома эмоционального выгорания специалистов помогающих профессий [Текст] // Психологический журнал. – 2001. – № 4. – С.74-78.Бекиш О., Сачек М.Г. Подготовка медицинских кадров при многоступенчатой системе образования [Текст] // I съезд социал-гигиенистов, организаторов здравоохранения, историков медицины: Тез.докл. — Минск, 2009. С. 23-29.Бессонова Т.И. К вопросу удовлетворенности пациентов стоматологической помощью[Текст] // Здоровье - основа человеческого потенциала: проблемы и пути их решения.СПб.: Изд-во Политтехн. Ун-та, 2010 г. С 23-28. Болотина М.В. Практические аспекты совершенствования работы медицинских организаций с обращениями граждан по вопросам качества оказания медицинских услуг [Текст] // Научные труды IV Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву. 2009 г. С. 88-94.Василькова, А.П. Зависимость динамики восприятия больного от уровня эмпатии студентов медицинского вуза [Текст] // Ананьевские чтения-2000: Тезисы научно-практической конференции. - СПб., 2010. - С. 114-126.Гажева А.В. Состояние сестринского дела в Российской Федерации [Электронный ресурс] // Всероссийская конференция «Организационные основы кадровой политики в здравоохранении Российской Федерации» 19 -20 мая 2010г. URL: // http://www.mednet.ru/Галкин В.А. Значение кафедры поликлинической терапии в подготовке врача ВОП[Текст] // Семейная медицина и современные проблемы подготовки семейного врача: Междунар. сов.-канад. семинар. — Владикавказ, 1991.Греков И.Г. Отношение медсестер к своей профессиональной деятельности [Текст] // Медицинская сестра. - 2000. - №1. С.40 -41.Двойников С.И., Карасеева Л.А. «Сестринское дело» [Текст] //Самара, 1998г. Жилдяева Е.П. Процесс реформирования здравоохранения в Швеции. // Пробл. социальной гигиены и история медицины. — 1994. — N 5.Ложкина Т.Ю., Панфилова Е.В. Организационно-методическая работа руководителя сестринской службы лечебно-профилактического учреждения.[Текст]. Учебно-методическое пособие. – Томск: Сибирский государственный медицинский университет, 2004. — 86 с.Мыльникова И.С. Палатная медицинская сестра.Мыльникова И.С. Палатная медицинская сестра. [Текст]. М.: ГРАНТЪ, 2002. — 192 с.Стрельченко О.В. (Ред.) Стандарты и технологии практической деятельности медицинских сестер (методические рекомендации профессиональной деятельности палатной медицинской сестры) [Текст]. Новосибирск: ФГБУЗ СОМЦ ФМБА России, 2013. — 65 с.Филиппов Ю.Н. Значение анализа жалоб населения в оценке качества медицинской помощи [Текст] // Медицинский альманах. – 2007 г. № 1. С. 18-20. Филиппов Ю.Н. Работа с письменными обращениями населения как одно из направлений деятельности территориального органа управления здравоохранением с целью повышения качества медицинской помощи [Текст] // Самарский медицинский журнал. – 2007 г. - № 1. С. 65-67. Чиржа А.В., Матвеева Е.В., Решнова Н.А., Руссов А.В. (Чебоксары) Опыт проведения мониторирования удовлетворенности оказания психиатрической помощи потребителей медицинской помощи[Текст] // Материалы IV съезда психиатров, наркологов, психотерапевтов, медицинских психологов Чувашии. 2010 г. С. 110-127.