Разработка предложений по совершенствованию механизмов взаимодействия с клиентами фирмы

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты взаимодействия с потребителями услуг. 7
1.1.Сущность, задачи 7
1.2.Основы влияния на результаты деятельности компании по оказанию коммунальных услуг 18
1.3.Зарубежный опыт 24
Глава 2. Оценка деятельности компании ГУП ЭВАЖД 31
2.1. Экономически - хозяйственная характеристика деятельности компании 31
2.2. Анализ финансовой деятельности компании 37
2.3. Методы работы компании при работе с клиентами 52
Глава 3. Предложения по совершенствованию механизмов взаимодействия с клиентами 58
3.1. Предложения по совершенствованию контроля 58
3.2. Оценка эффективности предложения по совершенствованию системы контроля в компании ГУП ЭВАЖД 68
Заключение 73
Список литературы 76
Приложения 82

оказание информационной, методической помощи структурным подразделениям в сфере ЖКХ.
Новая организационная структура представлена на рис. 4.
Аналитический отдел будет в подчинении зам. начальника управления по эксплуатации и ремонту жилищного фонда.
Положение об аналитическом отделе Управления ЖКХ приведено в Приложении 4.
Рисунок 4. Новая организационная структура Управления ГУП ЭВАЖД
Для полноценного функционирования нового отдела представим штатное расписание (таблица 20).
Таблица 20.Штатное расписание аналитического отдела
Структурное
подразделение Должность (специальность, профессия), разряд, класс (категория) квалификации Количество
штатных
единиц Тарифная
ставка
(оклад),
руб. аналитический отдел Начальник отдела 1 35000 Главный специалист 1 24000 Консультант 1 20000 Итого 3 79000 Далее представим квалификационные требования, предъявляемые к
специалистам отдела.
Должны знать и уметь применять на практике:
законодательные и нормативные акты РФ, в сфере управления жилищно-коммунальным хозяйством;
основы законодательства в сфере местного самоуправления;
правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда;
- строительные и санитарные нормы и правила, предъявляемые к жилью, инженерным сетям и благоустройству городских территорий.
Должны уметь пользоваться компьютером.
Должны иметь высшее образование и стаж работы в органах управления не менее 5 лет аналитического отдела.
Таблица 21.Должностные обязанности специалистов аналитического отдела
Должность Должностные обязанности Начальник
отдела Организует и осуществляет общее руководство работой отдела
Осуществляет общее планирование работы Обеспечивает правильное сочетание административных методов, материальных и моральных стимулов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении, решении вопросов повышения эффективности управления.
Готовит заключения по нормативным документам в жилищной сфере
Анализирует проблемные вопросы, касающиеся благоустройства улиц и дорог в кварталах индивидуальной жилой застройки; Главный
специалист Мониторинг и анализ финансово-экономического состояния муниципальных предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства и транспорта. Ведение анализа эффективности управления и эксплуатации объектов коммунального хозяйства города Анализирует выполнение целевых программ города Анализирует интересы и потребности населения города в жилищно-коммунальных услугах, вносит предложения
по их качественному развитию в райисполком Консультант Мониторинг технического состояния инженерных сетей коммунального комплекса
Готовить справочно-аналитические материалы по результатам работы
Анализирует оплату юридическими и физическими лицами потребленной тепловой и электрической энергии, природного газа; 3.2. Оценка эффективности предложения по совершенствованию системы контроля в компании ГУП ЭВАЖД
Перед проведением оценки эффективности представим экономические затраты на реализацию мероприятий.
Экономические затраты на организацию «Телефона горячий линии» представлены в таблице 22.
Таблица 22. Экономические затраты на реализацию мероприятия
Наименование Сумма Подключение городского телефона 25000 Телефон DECT Panasonic KX-TG2511 1150 Канцелярские товары 4500 Приобретение журнала регистрации 150 Итого 30800 Итоговая сумма необходимая для реализации мероприятия составляет 30800 руб.
Реализация данного мероприятия позволит улучшить организацию эффективного взаимодействия населения с Администрацией города, обеспечения повышения уровня информированности населения о жилищно-коммунальных услугах и оперативном принятии мер по устранению технических сбоев в работе.
Далее приведем затраты на организацию и реализацию конкурса (таблица 23).
Таблица 23.Экономические затраты на организацию проведения оценке эффективности деятельности организаций, осуществляющих управление и техническую эксплуатацию многоквартирных домов
Показатель Сумма, руб. Затраты на размещение о конкурсе в СМИ 5000 Канцелярские расходы на проведение конкурса - бумага 2500 картридж Итого 7500 Контроль за проведением рейтинга будет возложен на главного специалиста, поэтому затраты будут связаны с доплатой к должностному окладу в размере - 15%. Затраты представлены в таблице 24.
Таблица 24. Затраты на доплату к должностному окладу
Показатель Сумма, руб. Оклад 25000 доплату к должностному окладу 3750 доплату к должностному окладу (за год) 45000 Общая сумма затрат представлена в таблице 25.
Таблица 25.Общая сумма затрат
Показатель Сумма, руб. Экономические затраты на организацию проведения оценке эффективности деятельности организаций, осуществляющих управление и техническую эксплуатацию многоквартирных домов 7500 доплату к должностному окладу (за год) 45000 Итого 52500
Итоговая сумма затрат на реализацию мероприятия составило 52500 руб.
Применение рейтинга по оценке эффективности деятельности управляющих организаций не носит обязательного характера для собственников помещений в многоквартирном доме при выборе управляющей организации или способа управления многоквартирным домом, за исключением собственника муниципального имущества городского округа.
Реализация данного мероприятия направлена на развитие конкурентной среды в сфере управления многоквартирными домами и информированности населения о лучших и худших поставщиках услуг.
Экономическая эффективность мероприятия по совершенствованию организационной структуры представлено в таблице 26 и 27.
Таблица 26.Затраты на выплату оклада
Наименование Стоимость Итого за год Затраты на выплату оклада 79000 руб. 948 000 руб. Таким образом затраты на выплату оклада за год составят 948 000 рублей.
Экономические затраты представлены в таблице 27.
Таблица 27.Экономические затраты на создание аналитического отдела
Наименование затрат Кол-во шт. Цена, руб. Стоимость,
руб. ФОТ сотрудников 948000 Письменный стол 3 1200 3600 Ноутбук 3 13000 39000 Мышь 3 250 750 Роутер 1 1200 1200 Канцелярские товары 25000 Подключение городского телефона 1 60000 Подключение интернета 1 15000 Итого 1092550 Экономические затраты связаны с реализацией данного мероприятия составляет 1 092 550 руб.
Реализация данного мероприятия позволит с помощью разработанной организационной структуры Управления ЖКХ повысить уровень управления.
Деятельность отдела направлена на выявление ошибок в сфере управления жилищно-коммунальным хозяйством с дальнейшим устранением.
Общая сумма затрат на реализацию трех плановых мероприятий составляет 1175,85 тыс. руб.
Выручка 2014 года планируется с существующей тенденцией прироста-19% к 2013 году. Рост годовой себестоимости также оставим согласно существующей динамике-14,92%. Затраты на мероприятия отнесем на себестоимость. Целевые показатели установлены прогнозным путем руководством ГУП. Рассчитаем экономические показатели на 2015 год.
Таблица 28. Показатели на 2014- 2015 год
Показатель 2014 год, ожидаемый 2015 год Изменения, % Выручка от реализации, т.Руб. 784547,96 941457,55 20,00 Полная себестоимость услуг, т. Руб. 624148,91 718447,77 15,11 Прибыль (убыток), т. Руб. 160399,05 223009,78 39,03 Рентабельность, % 20,44 23,69 3,24
При таком прогнозе рост прибыли от продаж составляет 39,03%, рентабельности 3,24%. Темп роста себестоимости ниже темпа роста выручки.
Общее определение эффективности деятельности (Е) - это отношение полученного полезного результата (R) к затратам (М), понесенным для достижения данного результата:
E = R/M (1)
За полезный результат в данном случае принимается прирост прибыли, который в нашем случае равен 62610,73 тыс. руб. Затраты равны 1175,85 тыс. руб.
E = R/M=62610,73 /1175,85 =53,24
Эффективность равна их отношению или 53,24, на один вложенный рубль фирма получает 53,24 рубля дохода. Расчет носит предварительный характер.
Вывод.
В дипломном проекте предлагается создать аналитический отдел Управления. Разработана организационная структура Отдела. Представлены функции Отдела. Разработано штатное расписание Отдела. Разработано Положение об аналитическом отделе. Представлены должностные обязанности специалистов аналитического отдела. Определены экономические затраты на реализацию мероприятия.
Так же предлагается ввести для оценки работы обслуживающих коммунальных организаций критерии оценки работы управляющих компаний, по которым люди могли бы ориентироваться при выборе обслуживающей организации. Разработано Положение об оценке эффективности деятельности организаций, осуществляющих управление и техническую эксплуатацию многоквартирных домов. Разработан Рейтинг управляющих организаций. Определены экономические затраты на реализацию мероприятия. Расчет эффективность показал целесообразность внедрения мероприятий.
Заключение
В рамках данной работы рассмотрены подходы к определению ориентации на клиента, выделены этапы развития практики исследования данной концепции. На основе анализа многообразия подходов к ориентации на клиента, выделены универсальные процессы ориентации на клиента, применимые как в рамках трансакционного маркетинга, так и в контексте маркетинга взаимоотношений. В ходе изучения существующих инструментов оценки ориентации на клиента выделены их существенные недостатки: субъективный характер, отсутствие привязки к финансовым показателям деятельности и т.д. На основании этого сделан вывод о необходимости разработки нового инструментария, отвечающего требованиям современного бизнеса в области оценки и управления ориентацией на клиента.
На основе анализа роли клиентоориентированности в компании сделан вывод, что ориентация на клиента является одним из наиболее важных источников конкурентных преимуществ компании и оказывает значимое воздействие на основные показатели результативности компании: финансовые показатели, долю рынка, успех выведения новых товаров на рынок, удержание и удовлетворенность клиентов, удовлетворенность и приверженность сотрудников.
Еще одно направление улучшения жизни населения - повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, проведение комплекса мероприятий по благоустройству, развитие дорожно-транспортной инфраструктуры.
На сегодняшний момент обслуживание ГУП ЭВАЖД, а это 1447 жилых домов, осуществляют 22 управляющие компании, в том числе 11 частных жилищно-ремонтных предприятий.
За 2013 год жилищный фонд города увеличился на 16 домов-новостроек общей площадью 199 тыс. кв. метров.
Несмотря на высокие темпы жилищного строительства, состояние жилого фонда, по-прежнему, характеризуется достаточно высокой степенью износа. Кроме того, 322 дома, в которых проживает более 8000 человек, признаны ветхими.
В 2013 году 150 семей или 410 человек в рамках Программы переселения граждан из ветхого жилья переселены в дома-новостройки. Снесено 5 ветхих домов. А всего с начала реализации программы, с 2012 года - переселены 502 семьи в составе 1296 человек.
На 2014 год запланировано расселение еще порядка 150 семей из 10 ветхих домов.
Работы по ремонту жилищного фонда проводились за счет средств бюджета города, средств, запланированных в тарифе на ремонт и техническое обслуживание, а также оборотных средств управляющих организаций в соответствии с договорами управления, заключенными с собственниками жилых помещений.
Основной объем работ по капитальному и текущему ремонту жилищного фонда был выполнен в период подготовки к зиме 2011-2012 годов. Большое внимание уделено ремонту кровель, межпанельных швов, внутридомовых инженерных коммуникаций, комплексному ремонту лестничных клеток в подъездах жилых домов, выполнению энергосберегающих мероприятий, ремонту и восстановлению козырьков, цоколей, отмосток вокруг зданий.
В соответствии с Федеральным законом от 04.06.2011 №123-ФЗ проведены собрания собственников помещений по выбору советов многоквартирных домов. Такие советы выбраны в 356 домах, по 659 домам решения пока не приняты.
Организации «горячей линии» и приему обращений граждан позволит улучшить организацию эффективного взаимодействия населения с Администрацией города, обеспечить повышение уровня информированности населения о жилищно-коммунальных услугах и оперативном принятии мер по устранению технических сбоев в работе.
По «горячим» телефонам горожане задают вопросы по начислениям платежей за жилищно-коммунальные услуги, а также поможет в содействии получения консультации специалиста по вопросам, связанным с формированием счетов-фактур, утверждением тарифов и возможными причинами роста платежей за ЖКУ.
В дипломном проекте предлагается ввести для оценки работы обслуживающих коммунальных организаций критерии оценки работы управляющих компаний, по которым люди могли бы ориентироваться при выборе обслуживающей организации.
Разработано мероприятия по совершенствованию организационной структуры ГУП ЭВАЖД .
В дипломном проекте предлагается создать аналитический отдел Управления ГУП ЭВАЖД.
Реализация данного мероприятия позволит с помощью разработанной организационной структуры Управления ЖКХ повысить уровень управления. Деятельность отдела направлена на выявление ошибок в сфере управления жилищно-коммунальным хозяйством с дальнейшим устранением.

Список литературы
Жилищный кодекс Российской Федерации от 29 декабря 2004 г. N 188- ФЗ;
Закон Российской Федерации от 24 декабря 1992 года № 4219-1 «Об основах федеральной жилищной политики» (с изменениями от 22 августа 2004 года);
Федеральный закон от 26 марта 2003 г. N 35-ФЗ «Об электроэнергетике».
Федеральный закон Российской Федерации от 6 октября 2003 г. N 131- ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».
Федеральный закон от 29 декабря 2004 г. N 189-ФЗ "О введении в действие Жилищного кодекса Российской Федерации".
Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. N 210-ФЗ "Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса".
Федеральный закон от 21 июля 2007 г. N 185-ФЗ "О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства".
Федеральный закон от 30 декабря 2008 г. N 323-ФЗ "О порядке определения минимального объема долевого финансирования проведения капитального ремонта многоквартирных домов, переселения граждан из аварийного жилищного фонда, в том числе с учетом необходимости стимулирования развития рынка жилья, за счет средств бюджетов субъектов Российской Федерации и (или) средств местных бюджетов в 2009 и 2010 годах и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".
Федеральный закон от 23 ноября 2009 г. N 261-ФЗ "Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 190-ФЗ "О теплоснабжении".
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 225-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельца опасного объекта за причинение вреда в результате аварии на опасном объекте".
Федеральный закон от 7 декабря 2011 г. N 416-ФЗ "О водоснабжении и водоотведении".
Закон Российской Федерации от 4 июля 1991 г. N 1541-I "О приватизации жилищного фонда в Российской Федерации".
Городское хозяйство: Учеб. пособие / Т.Г. Морозова, Н.В. Иванова, В.Э. Комов и др. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010. - 361 с.
Жадько П.А. Информационное обеспечение оценки состояния и организации контроля в структуре ЖКХ региона. Автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. эк. наук. - М.: МЭСИ, 2009. - 24с.
Столяр И.В. Применение стратегического подхода к повышению эффективности управления жилищно-коммунальной сферой города//Транспортное дело России, 2009. - №3. - 89с.
Горшков С.А., Ермолаев Е.Е. Организация управления жилищно-коммунальным хозяйством города//Транспортное дело России, 2009. - №6. - 47с.
Ермолаев Е.Е. Методы проведения реформы жилищно-коммунального хозяйства, учитывающие его инновационные возможности 2009. - №3. - 74с.
Ершова С.А. Методология и методы управления собственностью в жилищном комплексе социальной сферы города / Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. - СПб, 2012. - 246с.
Мигиров Р.П. Роль местного самоуправления в осуществлении социальной политики. - М., 2011. - 263с.
Немкин, П. В. Экономический механизм регулирования тарифов на жилищно-коммунальные услуги в современных условиях [Электронный ресурс] : Монография / П. В. Немкин, В. С. Чекалин. - СПб. : СПбГИЭУ, 2012. - 202 с.
Рудометкин К.А. Формирование системы регулирования жилищно-коммунального обслуживания населения//Известия РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. - №58. - 269с.
Рудометкин К.А. Современные проблемы реформирования системы жилищно-коммунального обслуживания населения//Мир человека, 2008. - №3. - С.4
Развитие финансирования в жилищно-коммунальном хозяйстве: Монография / А.Н. Ряховская, А.К. Шрейбер, А.Н. Кириллова и др.; Под ред. проф. А.Н.Ряховской - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 256 с.
Развитие финансирования в жилищно-коммунальном хозяйстве: Монография / А.Н. Ряховская, А.К. Шрейбер, А.Н. Кириллова и др.; Под ред. проф. А.Н.Ряховской - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 256 с.
Семигин, Г. Ю. Социальное партнёрство в современном мире /Г.Ю Семигин. - М.: Мысль, 1996. - 199 с.
Светланова, М.А. Крупномасштабный инфраструктурный кризис / М. А. Светланова // ЖКХ: журнал руководителя и главного бухгалтера, 2004. - № 5.С. 9-11.
Сиваев С.Б. Анализ практики привлечения частных операторов в коммунальный сектор / С.Б. Сиваев, Т.А. Шакиров // Государственно-частное партнерство в развитии региональной и муниципальной инфраструктуры. - М.: Центр развития инфраструктурных проектов, 2012. - C. 181-193.
Сорокин, П.А.Социальная и культурная динамика: исследования изменений в больших системах искусства, истины, этики, права и общественных отношений / П.А. Сорокин. - СПб.: Изд-во Рус. Христиан. гуманитар. ин-та, 2000.10-54 с.
Старостенко, А. М. Региональное управление: проблемы исследования (доклад на пленарном заседании) / А.М. Старостенко // Настоящее и будущее регионов Центральной России: материалы Всероссийской научной конференции (Курск, 21- 29 мая 2009 года). - Курск: КурГУ, 2009.
Старостенко, А. М. Эффективность деятельности органов государственного управления - проблема национальной безопасности России / А.М. Старостенко // Национальная идея в контексте модернизации российского общества: материалы Международной научно-теоретической Интернет-конференции (ноябрь-декабрь 2004г.). - Орёл: ОрёлГТУ, 2005.
ТСЖ: создание и организация деятельности / Консалтинговая группа "Лекс". - М. Пикулькин, А. В. Система государственного управления [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 080504 «Государственное и муниципальное управление» / А. В. Пикулькин. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 639 с.
Узилевский, Г.Я. Человек как внутренняя детерминанта стратегического развития России / Г.Я. Узилевский // Научное, экспертное, аналитическое и информационное обеспечение национального стратегического и технологического развития России. - М.: ИНИОН, 2010. - С. 183-191.
Уланов, С.М. Жилищно-коммунальное хозяйство: реформационные альтернативы / С.М. Уланов // Российский экономический журнал. - 2003. - № 3.С. 48-57.
Фадеев, А.Ф. Тень Чубайса над ЖКХ / А.Ф. Фадеев. - М.: Алгоритм, 2003. - 78 с.
Фатахетдинова, А.И. Активная позиция собственника / А.И. Фатахет- динова // Управление многоквартирным домом. - 2010. - № 11. - С. 3-7.
Федоров, Е.А. Экономика ждет радикальных реформ. // Государственно-частное партнёрство: Практика. Проблемы. Перспективы / Е.А. Федоров. - М.: Изд-во «Центр развития инфраструктурных проектов, 2012. - 367 с.
Фомин, Д.А. Коммунальная антропология / Д.А. Фомин // ЭКО, 2010. - № 12. - С. 108-114.
Фомин, Д.А. Коммунальная антиутопия / Д.А. Фомин, Г.И. Ханин // ЭКО, 2007. - № 7. - С. 3-22.
Фомин, Д.А. Воспроизводство материально-технической базы в сфере коммунальной инфраструктуры / Д.А. Фомин, Г.И. Ханин // Экономика и материальные методы, 2009. - № 3. - С. 28-39.
Чекалин, В. С. Экономика городского хозяйства [Электронный ресурс] :Учебник / В. С. Чекалин. - СПб. : СПбГИЭУ, 2010. - 242 с.
Щекан Г. Некоторые проблемы перехода к рынку жилищно-коммунальной сферы //Проблемы теории и практики управления. -2009. №2. -122с.
Энергосбережение в жилищно-коммунальном хозяйстве: Учеб. пособие / В.А. Комков, Н.С. Тимахова. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 320 с.
http://www.evagd.ru/objects/ Официальный сайт - ГУП ЭВАЖД
Elg U. Market orientation processes in retailing: a cross-national study: European Journal of Marketing Vol. 41 No. 5/6, 2007
Deshpande R., Farley J. U. and Webster F.E. Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis The Journal of Marketing Vol. 57, No. 1 (Jan., 1993), pp. 23-37
Felton, A. P. (1959), "Making the Marketing Concept Work,” Harvard Business Review, 37 (July-August), 5 5-65.
Frosch, R.. ‘The customer for R&D is always wrong!’, Research- Technology Management,1996. pp. 22-27.
George W.R., (1990) Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level, Journal of Business Research, Volume 20, Issue 1, pp. 63-70
Granovetter, M. (1983), "The Strength of Weak Ties: A Network Theory Revisited", Sociological Theory. 1983. Vol. 1. pp. 201-233
Gronroos, C. Relationship marketing: Srategic and Tactical
Implications/ Ch. Gronross // Management Decisions. - 1996. Vol. 34(3). - pp. 5-14
Gummesson, E. (1994). Broadening and specifying relationship marketing. Asia-Australia Marketing Journal, 2(1), 31-43

Приложения
Приложение 1.
ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ УПРАВЛЕНИЕ И ТЕХНИЧЕСКУЮ ЭКСПЛУАТАЦИЮ МНОГОКВАРТИРНЫХ ДОМОВ
№
пп Наименование показателя Кол-
во
бал
лов 1 Наличие и ведение технической документации на многоквартирный дом и иной документации, необходимой для осуществления аварийного обслуживания, в том числе: 5, в
том
числе: - документы технического учета жилищного фонда, содержащие сведения о состоянии общего имущества (технический паспорт) 1 - копии кадастровых планов земельного участка, удостоверенные органом, осуществляющим деятельность по ведению государственного земельного кадастра 1 - акты осмотра, проверки состояния (испытания) инженерных коммуникаций, приборов учета, механического, электрического, санитарно-технического и иного оборудования, конструктивных частей многоквартирного дома, относящихся к общему имуществу (акты весеннего и осеннего осмотров) 1 - энергетический паспорт 1 - наличие схем инженерных коммуникаций 1 2 Наличие договоров управления с собственниками помещений в многоквартирном доме* (% площади помещений собственников, подписавших договор, к общей площади помещений в многоквартирном доме): 51-100% 10 31-50% 7 11-30% 5 0-10% 0 3 Наличие реализованных решений собственников помещений в многоквартирном доме на проведение капитального ремонта за счет собственных средств, в том числе с рассрочкой платежа и полным исполнением претензий на качество работ (руб./ кв.м общей площади домов): более 5 руб./кв.м общей площади 5 менее 5 руб./кв.м общей площади 2 отсутствуют реализованные решения собственников 0 4 Наличие дел об административных правонарушениях, возбужденных Государственной жилищной инспекцией РК, признанных в судебном порядке законными (количество дел/10 000 кв.м общей площади домов): два и более - 10 одно - 5 отсутствие 0 5 Своевременность подготовки находящегося в управлении жилищного фонда к эксплуатации в зимний период: подготовлен в срок 10 не подготовлен в срок 0 6 Обеспечение уровня сбора платы за жилое помещение и коммунальные услуги, в том числе с применением мер воздействия по взысканию с собственников и нанимателей помещений задолженности за несвоевременное внесение платы за жилое помещение и коммунальные услуги (% суммы сбора к общему объему начислений): более 95 % 10 91-95% 7 80-90% 5 менее 80% 3 7 Страхование ответственности управляющей организации не менее 100 тыс.руб./многоквартирный дом 5 Страхование ответственности управляющей организации менее 100 тыс.руб/дом 3 Отсутствие страхования 0 8 Ежегодное предоставление управляющей организацией отчета о выполнении договора управления многоквартирным домом за предыдущий год, % от квартального плана: 100% 10 80-99% 5 50-79% 3 менее 50% 0 9 Применение при составлении отчета по исполнению условий договора управления многоквартирным домом единой формы отчета с содержанием плановых и фактических показателей выполнения работ по содержанию, управлению и текущему ремонту в стоимостном и натуральном выражении 2 Применение собственной формы отчета, отчет отсутствует 0 10 Опыт работы управляющей организации в сфере эксплуатации и ремонта жилищного фонда: не менее 10 лет 3 не менее 5 лет 2 менее 5 лет 1 11 Участие в саморегулируемой организации в сфере управления недвижимостью Участвует 5 Не участвует 0 12 Наличие у управляющей организации договоров по использованию общего имущества в многоквартирном доме в соответствии с решением общего собрания собственников помещений в таком доме, предусматривающих поступление на счет многоквартирного дома средств в целях улучшения условий проживания в данном многоквартирном доме (% количества многоквартирных домов, по которым имеются договоры от общего количества многоквартирных домов, находящихся в управлении): 80-100% 5 50-79% 3 менее 50% 1 отсутствие договоров 0 13 Наличие аварийного запаса материально-технических средств, обеспечивающего бесперебойное оказание услуг по устранению аварийной или чрезвычайной ситуации (в соответствии с рекомендованными нормативами) 5 Отсутствие аварийного запаса 0 14 Количество обоснованных жалоб и обращений граждан на исполнение условий договоров управления многоквартирными домами, а также нарушение сроков устранения замечаний, указанных в жалобах (кол-во жалоб/1000 кв.м) более 5 - 5 1 - 5 - 2 Отсутствие жалоб 0 15 В отношении управляющей организации проводится процедура ликвидации, деятельность приостановлена в порядке, предусмотренном Кодексом РФ об административных правонарушениях - 20 16 Активность работы с населением, в том числе:
- уведомление собственников помещений в многоквартирных домах о необходимости проведения капитального ремонта (с указанием видов работ, сроков, примерной стоимости). Уведомление должно быть подтверждено актом, подписанным представителем многоквартирного дома (% МКД, по которым имеется уведомление, к общему количеству МКД, по которым требуется капитальный ремонт в соответствии с актами осмотров): 80-100% 10 50-79% 5 менее 50% 0 - создание в управляемых многоквартирных домах Советов домов (% МКД, по которым созданы Советы домов к общему числу управляемых домов) 80-100% 5 50-79% 3 менее 50% 0 17 Реализация управляющей организацией региональных и муниципальных программ по ремонту жилищного фонда с соблюдением сроков и отсутствием замечаний (своевременным устранением замечаний) 5 Наличие не устраненных замечаний по качеству и (или) срокам проведения работ - 5 18 Обеспечение предоставления информации в соответствии со Стандартом раскрытия информации организациями, осуществляющими свою деятельность в сфере управления многоквартирными домами, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 23.09.2010 № 731, в полном объеме 10 Не обеспечено представление информации или она представлена не в полном объеме 0 19 Наличие архива решений собственников помещений в многоквартирном доме по проведенным голосованиям, оформленных в письменной форме по вопросам, поставленным на голосование (бюллетеней), давностью не менее 1 года 5 Отсутствие архива 0 20 Наличие договоров ресурсоснабжения, договоров со специализированными организациями и отсутствие задолженности ресурсоснабжающим организациям 10 Наличие задолженности ресурсоснабжающим организациям при заключенных договорах 3 Отсутствие договоров с ресурсоснабжающими организациями 0 21 Оснащение многоквартирных домов общедомовыми приборами учета коммунальных ресурсов в рамках исполнения требований Федерального закона от 23.11.2009 № 261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (% количества домов, оснащенных приборами учета, от общего количества домов): 80-100% 5 50-79% 3 менее 50% 1 22 Наличие электронных паспортов многоквартирных домов (% количества домов, по которым имеются электронные паспорта, от общего количества домов): 80-100% 5 50-79% 3 менее 50% 1

Приложение 2.
Бухгалтерский Баланс. Актив
Наименование показателя На 31 декабря 2013 г. На 31 декабря 2012 г. На 31 декабря 2011 г. АКТИВ
ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Нематериальные активы
-
-
- Результаты исследований и разработок - - - Нематериальные поисковые активы - - - Материальные поисковые активы - - - Основные средства 12 413 12 815 12771 В том числе:
Основные средства организации
12 413
12 815
12771 Доходные вложения в материальные ценности - - - Финансовые вложения - - - Отложенные налоговые активы 17 1 063 3447 Прочие внеоборотные активы - - - Итого по разделу I 12 430 13 878 16218 ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы
388 236
343 255
180 680 В том числе:
Сырье и материалы
10 532
14 582
7 414 Товары для перепродажи 325 161 273 142 128 943 Товары отгруженные 52 543 55 531 44 323 Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям 8 169 15 714 8 740 В том числе:
НДС, уплаченный при ввозе товаров на территорию РФ
4 416
15 602
4 821 НДС по приобретенным услугам 3 753 112 3 919 Дебиторская задолженность 69 245 66 830 72 372 В том числе:
Краткосрочная задолженность
Расчеты с покупателями и заказчиками
46 973
44 748
47 446 Расчеты с поставщиками и подрядчиками 8 559 9749 19810 Расчеты с разными дебиторами и кредиторами 13 713 12 333 5116 Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов) - - - Денежные средства и денежные эквиваленты 40 157 14274 14 305 В том числе:
Расчетные счета
38 262
12 560
7 878 Переводы в пути 1 895 1 714 6 427 Прочие оборотные активы 377 883 2 161 В том числе:

-
-
- Итого по разделу II 506 184 440 956 278 258 Баланс 518 614 454 834 294 476
Бухгалтерский Баланс. Пассив
Наименование показателя На 31 декабря 2013 г. На 31 декабря 2012 г. На 31 декабря 2011 г. ПАССИВ
КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ.
Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)
4 000
4 000
4 000 Собственные акции, выкупленные у акционеров - - - Переоценка внеоборотных активов - - - Добавочный капитал (без переоценки) - - - Резервный капитал - - - Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) 61 554 11 185 7 959 Итого по разделу III 65 554 15 185 11 959 ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства
-
57 953
54 858 В том числе:
Долгосрочные займы (в валюте)
-
57 953
54 858 Отложенные налоговые обязательства 721 701 558 Оценочные обязательства - - - Прочие обязательства - - - Итого по разделу IV 721 58 654 55 416 КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства
56 864
52 315
45351 В том числе:
Краткосрочные займы (в валюте)
54 671
-
- Проценты по краткосрочным займам (в валюте) 2 193 194 186 Кредиторская задолженность 393 099 325691 179358 В том числе:
Расчеты с поставщиками и подрядчиками
388 718
321253
173547 Расчеты с покупателями и заказчиками 2 735 2 312 4 750 Расчеты по налогам и сборам 418 1 440 132 Расчеты по оплате труда 585 522 633 Расчеты по социальному страхованию 643 164 296 Доходы будущих периодов 261 336 412 Оценочные обязательства 2 115 2 653 1980 Прочие обязательства - - - Итого по разделу V 452 339 380 995 227101 Баланс 518 614 454 834 294 476
Отчет о прибылях и убытках
Наименование показателя За январь-декабрь 2013 г. За январь-декабрь 2012 г. За январь-декабрь 2011 г. Выручка 784 562 659 284 601247 Себестоимость продаж 543 116 472 591 418285 Валовая прибыль (убыток) 241 446 186 693 118319 Коммерческие расходы 180 649 124 960 115318 Управленческие расходы - - - Прибыль (убыток) от продаж 60 797 61 733 59382 Доходы от участия в других организациях - - - Проценты к получению 28 20 20 Проценты к уплате 2 239 2200 2100 Прочие доходы 64 730 86 198 73295 В том числе:
Прочие операционные доходы
-
33 996 31217 Курсовые разницы 55 219 36 891 32622 Доходы в виде списанной кредиторской задолженности 7 788 9 762 5213 Прочие внереализационные доходы 1 753 2 954 4243 Прочие расходы 56 233 110 326 65719 В том числе:
Расходы в виде образованных оценочных резервов
8 357
2 534
6347 Прочие операционные расходы 2 006 34 184 22768 Курсовые разницы 39 048 55 202 32622 Расходы в виде списанной дебиторской задолженности 33 10 640 8418 Прибыль (убыток) до налогообложения 67 083 35 425 43412 Текущий налог на прибыль 15 644 5 753 11715 В том числе:
Постоянные налоговые обязательства (активы)
2 255
1 196
1345 Изменение отложенных налоговых обязательств 49 143 98 Изменение отложенных налоговых активов 7 2 384 1345 Прочее 1 010 - - Чистая прибыль (убыток) 50 373 27 145 34572 СПРАВОЧНО
Результат от переоценки внеоборотных активов, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода
-
-
- Результат от прочих операций, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода - - - Совокупный финансовый результат периода 50 373 27 145 38272 Базовая прибыль (убыток) на акцию - - -
Разводненная прибыль (убыток) на акцию - - -

Приложение 3.
ПОЛОЖЕНИЕ О ТЕЛЕФОНЕ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» ПО ВОПРОСАМ
ЖКХ
Общие положения
Настоящее Положение регламентирует организацию и порядок работы телефона «горячей линии», включая прием и регистрацию обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, отнесенным к компетенции Управлении по ЖКХ, транспорту и дорожному строительству Администрации ГУП ЭВАЖД, а именно: содержание и эксплуатация муниципального жилищного фонда, объектов жизнеобеспечения, содержание автомобильных дорог общего пользования, вопросы качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг, организация населению перевозок на межмуниципальных и межпоселенческих маршрутах.
Телефон «горячей линии» - канал связи с гражданами и организациями, созданный в целях обеспечения защиты прав и законных интересов граждан.
Анонимные сообщения, а также сообщения с отсутствием контактных данных граждан, не рассматриваются.
Организация работы.
Для работы телефона «горячей линии» в Управлении по ЖКХ, транспорту и дорожному строительству Администрации ГУП ЭВАЖД (далее - Комитет) выделяется линия телефонной связи с городским абонентским номером
При работе телефона «горячей линии» обеспечивается:
соединение позвонившего лица с работниками администрации, ответственными за прием сообщений по телефону «горячей линии»;
осуществление записи сообщения в журнале регистрации обращений и его сохранение на бумажном и (или) электронном носителях;
информирование граждан о порядке рассмотрения обращений.
В случае, если вопросы не относятся к сфере деятельности Комитета по ЖКХ, транспорту и дорожному строительству Администрации ГУП ЭВАЖД, обращения граждан переадресовывают в другие органы государственной власти, органы местного самоуправления, либо организации по принадлежности.
Все поступившие обращения регистрируются в журнале регистрации обращений граждан по телефону «горячей линии», оформленному согласно Приложению № 1 к настоящему Положению.
Обобщение и анализ телефонных сообщений, поступающих на телефон «горячей линии», возлагается на сотрудника Комитета по ЖКХ, транспорту и дорожному строительству Администрации в соответствии с постановлением Администрации (далее - уполномоченный сотрудник).
Уполномоченный сотрудник:
оперативно обрабатывает информацию, поступившую по телефону «горячей линии», и направляет обработанные сообщения Председателю Комитета для принятия по ним решения;
анализирует и обобщает обращения граждан по телефону «горячей линии» с целью информирования руководства Комитета, других заинтересованных лиц о количестве и характере обращений;
направляет данные обращения по принадлежности.
Информация о функционировании телефона «горячей линии», целях его организации, правилах приема обращений размещается на официальном сайте Администрации и других средствах массовой информации.
Прием обращений граждан по телефону «горячей линии» осуществляется уполномоченным сотрудником в рабочее время.
Уполномоченный сотрудник несет персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных по телефону «горячей линии» сведений в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Использование телефона «горячей линии» не по назначению, в том числе в служебных и личных целях, запрещено.

Приложение 4.
Положение об аналитическом отделе Управления ЖКХ
Общие положения
Аналитический отдел (далее - Отдел) является структурным подразделением Управления ЖКХ Администрации образован для ана