Особенности общения руководителя таможенного органа в конфликтной ситуации.

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Правильные методы и стили руководства, как условия предотвращения конфликтов 4
1.1.Методы и стили управления 4
1.2. Власть и способы ее реализации в управлении 9
1.3. Конфликты в системе менеджмента 12
Глава 2. Особенности общения руководителя таможенного органа в конфликтной ситуации 16
2.1.Особенности работы таможенного органа 16
2.2.Работа руководителя таможенного органа 18
2.3.Особенности общения руководителя таможенного органа в конфликтной ситуации 30
Заключение 35
Список использованной литературы 36
Приложения 38

Эти программы также можно применять для контроля рабочего времени. Жесткий учет рабочего времени оправдан в таможне, где важна последовательность и сроки, где нужно четко отслеживать выполнение регламента, что позволяет сотруднику отлучиться даже на пять минут можно только в строго отведенное время.Коммуникация внутри коллектива исследуемого предприятия формирует его имидж и дает результат. Каждый талантлив по-своему, и команда дополняет друг друга - прибыль компании зависит от эффективности совместной командной работы сотрудников. Нужно помнить, что в команде ты не только делишься и отдаешь - ты приобретаешь, это определенный симбиоз. Многие сотрудники таможни боятся, что их личные заслуги и достижения не заметят, поэтому стараются работать в одиночку - это неправильно, так как особенно важно взаимодействие с коллегами. Сотрудничество сторон в процессе хозяйственной деятельности таможни является важной основой, способствующей пониманию, имеет существенное значение для формирования определенных психических и социальных позиций. Большое значение для работников имеют умение применять самоконтроль и самооценка уровня организации и производительности профессиональных действий. Эффективное выполнение задач контроля в большей степени усложняется избыточной детализацией и иногда противоречивыми распоряжениями собственников или зависит от сотрудничества действующих подразделений.2.3.Особенности общения руководителя таможенного органа в конфликтной ситуацииНервно-эмоциональная нагрузка работников таможни в последние время возросла, все чаще стал проявлять себя трудовой стресс. Стресс возникает у работников при возрастающем потоке негативной информации и дефиците времени для ее переработки и принятии решений. Эти факторы сказываются на работоспособности человека, эффективности исполнения им должностных инструкций и в целом на успехе деятельности организации. Поэтому здоровый образ жизни, охрана труда, соблюдение требований техники безопасности и регламентации труда и пр. известные меры в существенной степени помогают удерживать стресс на приемлемом уровне.В настоящее время необходимо приведение в действие организационно-экономических и социально-психологических факторов использования кадров на основе установления и соблюдения квалификационных требований к ним, четкого распределения обязанностей работников, повышения уровня их профессионализма и ответственности каждого за порученное дело.В конфликтных ситуациях руководителю таможни часто приходится использовать метод убеждения.Убеждение признается одним из универсальных методов социального управления. С помощью убеждения стимулируется, поощряется должное поведение субъектов социальных отношений, при этом без насилия или угрозы применения насилия, без, так сказать, "компоненты страха".Процесс убеждения состоит из следующих процессов:1. восприятия источника информации и его оценки; 2. сравнения получаемой информации с имеющейся информацией; 3. сравнения установки убеждающего и слушателя.Далее отметим, что для убеждения необходимы доказательства. Всякое доказательство состоит из трех частей: тезис, доводы и демонстрации. Рассмотрим эти понятия по порядку.Тезис — это мысль, истинность которой требуется доказать. Тезис должен быть ясно, точно, недвусмысленно определен и обоснован фактами. Довод — это мысль, истинность которой уже доказана и поэтому она может быть приведена для обоснования истинности или ложности тезиса. Демонстрация — логическое рассуждение, совокупность логических правил, используемых в доказательстве. При применении метода убеждения как со стороны руководителя по отношению к персоналу, так и наоборот, наиболее важным является приведение обоснованных аргументов, которые бы убедили оппонента в правоте убеждающего.Под аргументацией понимается процесс приведения доказательств, объяснений, источников в систему для обоснования какой-либо мысли перед слушателями или собеседником. Аргументация – это система утверждений, которые связаны друг с другом, следовательно, нужно расположить утверждения, аргументы в определенной продуманной последовательности.Аргументом (лат. argumentum — логический довод, основание, доказательство) называется мысль или положение, которое используется для доказательства истинности или ложности тезиса.Истинность аргументов, по определению, должна быть или уже установлена, или, по крайней мере, предполагаться несомненной. В качестве аргументов могут выступать: ранее доказанные положения, суждения об удостоверенных фактах, определения, аксиомы и др. Нарушение рассмотренных требований к аргументации приводит к типичным ошибкам в аргументационной деятельности. При организации метода убеждения необходимо учитывать определенные правила аргументирования. Способов аргументирования существует несколько:1.Прием снятия напряженности 2.Прием «зацепки» 3.Прием стимулирования воображения 4.Прием прямого подхода. Данные методы предполагают различные подходы, но одну цель: как способствовать тому, чтобы человек принял вашу точку зрения.Таким образом, основной смысл метода убеждения заключается в том, что последовательно, логично, аргументировано убедить объект убеждения в правильности позиции субъекта убеждения, при этом большое значение имеет именно способность убедить, правильно выстроить свою систему аргументации.Кроме того, при разрешении конфликтов важна функция мотивации заключается в том, что она оказывает влияние на трудовой коллектив предприятия в форме побудительных мотивов к эффективному труду,.Суть мотивации в том, чтобы персонал фирмы выполнял работу в соответствии с делегированными ему правами и обязанностями, с учетом принятых управленческих решений.Такие формы мотивации активизируют работу органов управления, при этом повышают эффективность всей системы управления организацией.Руководители всегда осознают, что необходимо побуждать людей работать на организацию, но при этом считают, что для этого достаточно простого материального вознаграждения. В некоторых случаях такая политика бывает успешной. При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить возглавляемая им организация, кто, как и когда, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, то руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников.Рассмотрим оценку стратегий поведения руководителя в конфликте. Если конфликт произошел, то нужно сделать все возможное, чтобы ситуация не стала критической.1. В процессе ссоры нельзя переходить на личность оппонента.2. Следует максимально сокращать контакты с обидчиком. 3. Если вы стали жертвой коллективной травли, попробуйте выявить зачинщика и спокойно поговорить с ним, чтобы выяснить причины такого поведения.4. Столкнувшись с оскорблениями, не стесняйтесь обратиться к начальству. Одной из превентивных мер является регулярное общение с сотрудниками для выявления их потребностей и недовольства. Даже если с материальным вознаграждением ничего поделать нельзя, стоит поощрять свой коллектив другими методами: например, давать ему возможность заниматься личными делами в рабочее время, речь не идет о сотрудниках, работа которых связана с режимом. Кроме того, каждый любит, когда его ценят, поэтому не помешает лишний раз похвалить сотрудников за хорошую работу. А когда возникает необходимость в критике, делайте это конструктивно и не при всем коллективе. Если есть возможность - продвигайте тех, кто талантлив и хорошо работает.Безусловно, процесс разрешения конфликта интересов должен иметь и иное, отличное от типовых переговоров, содержание. В частности, на этапе диагностики и подготовки к переговорам необходимо установить, есть ли связь "конфликта корыстных интересов" с социально-психологическим портретом служащего, а также существует ли история коррупционного поведения участника ситуации, которая привела бы к реальному или гипотетическому конфликту корыстных интересов.Следует заметить, что менеджеру всегда легче предотвратить конфликт, чем потом его решать. ЗаключениеТрудовые ресурсы таможни представляют собой вид ресурсов, который непосредственно влияет на результат хозяйственной и является необходимым для нормального процесса производства. Решение вопросов организации управления персоналом и оптимального использования трудовых ресурсов таможни играет большую роль в постановке правильного и эффективного управления в целом.Была обнаружена прямая зависимость производительности труда от типов отношений, которые складываются в коллективе: -отношений работников между собой;-отношений между работниками и менеджерами;- отношений между работниками и социальной средой. С точки зрения производительности труда оказалось, что отношения между людьми важнее условий труда и тогда был совершен перенос акцента в управлении с операций и функций, выполняемых работником, на культуру взаимоотношений. Как показал проведенный анализ, на данном этапе развития таможни, основной проблемой является обеспечение текущей деятельности, предотвращение конфликтных ситуаций,совершенствование организационной культуры. Эффективная работа таможни зависит от правильности использования трудового потенциала предприятия, развития его конкурентоспособности и совершенствования организации бизнес-процессов. Эффективная работа таможни зависит от правильности использования трудового потенциала предприятия, развития его конкурентоспособности и совершенствования организации бизнес-процессов. Методы убеждения настоящее время являются эффективным инструментом при управлении, поскольку позволяют формировать у работников определенные установки, ориентирующие их на достижение необходимой цели в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ресурсам, в том числе временным и финансовым, требованиями качества.Метод убеждения основан на учете психологических характеристик личности, определенном уровне потребностей человека, прежде всего, в контексте его социального и психологического развития. Методы убеждения применяются к объектам управления с высокой степенью свободы, что делает задачу еще более трудной. Чтобы умело убеждать сотрудника в необходимости качественно, в срок и с наименьшими затратами выполнить задание, субъекту управления следует знать психологические установки личности как объекта управления.Успешное убеждение ведет к принятию и последующему включению новых сведений в сложившуюся систему взглядов, к определенной трансформации мировоззрения, а значит и мотивационной основы поведения. Таким образом, сегодня можно утверждать, что недооценка руководством как на макро-, так и на микроуровне эффективных современных методов управления трудом и дисциплиной становится одним из главных препятствий управления развитием таможни. Стратегия управления конфликтами в таможне с использованием различных методов непременно должна быть направлена на повышение культуры и квалификации работников, уровней образования, непрерывного совершенствования своего мастерства, предоставление широкому кругу работников условий для расширения профессиональных знаний, повышение самовыражения и производительности труда. Большое значение при этом уделяется методу убеждения как актуальному и современному методу управления персоналом таможни.Список использованной литературыКонституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.)//www.consultant.ru/online/base/.Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (КоАП РФ)//www.consultant.ru/online/base/.Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (ТК РФ)//www.consultant.ru/online/base/.О.Г. Тихомирова «Организационная культура: формирование, развитие и оценка»: учебное пособие – Санкт-Петербург, ИТМО,2008,С.12Коновалова В.Г. Преодолевая сопротивление персонала // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2012. N 3. С.71Сирота Д., Мишкинд Л., Мельцер М. Работай с огоньком! Увлеченная команда - эффективная работа. М. - СПб.: Вершина, 2011. С. 115Дырин С.П. Управление персоналом: многовариантный характер современной российской практики. СПб.: Петрополис, 2009. С. 216 Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб.: Питер, 2012. С. 496 Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие. 4-е изд. М.: "Дело", 2009.С.48В поисках новых возможностей развития предприятия /Под общей ред. В.И. Усенко, А.М. Макарова. - Лисаковск - Челябинск, 2011.С.14Рудавина Е.Р., Екомасов В.В. Книга директора по персоналу. СПб.: Питер, 2009, с.45Берник К.Л. Когда необходима перестройка корпоративной культуры // Корпоративная культура и управление изменениями: сборник / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 192 с.Сергеечева, В. Приёмы убеждения : Стратегия и тактика общения / Валентина Сергеечева. - СПб.[и др.] : Питер, 2012. - 183 с.Приложение 1Методы управления персоналом ┌────────────────────────────┐│Методы управления персоналом│ └──────────────┬─────────────┘ ┌─────────────────────────┼──────────────────────────┐┌──────────┴───────────┐ ┌──────────┴───────────┐ ┌───────────┴─────────┐│ Организационно- │ │ Экономические │ │ Социально- ││ административные │ │││ психологические │└┬─────────────────────┘ └┬─────────────────────┘ └┬────────────────────┘ │┌────────────────────┐ │┌────────────────────┐ │┌───────────────────┐ ├┤Применение положений│ ├┤ Премирование │ ├┤ Моральное │││Трудового кодекса РФ│ │└────────────────────┘ ││ стимулирование │ │└────────────────────┘ │┌────────────────────┐ │└───────────────────┘ │┌────────────────────┐ ├┤ Участие в прибыли │ │┌───────────────────┐ ││ Издание приказов, │ │└────────────────────┘ ├┤ Участие │ ││ распоряжений, │ │┌────────────────────┐ ││ в управлении │ ├┤ инструктивно- │ ├┤ Бонусы │ │└───────────────────┘ ││ нормативных │ │└────────────────────┘ │┌───────────────────┐ ││ документов │ │┌────────────────────┐ ├┤ Отношение │ │└────────────────────┘ ├┤ Комиссионные │ ││ руководства │ │ ││ с продаж │ │└───────────────────┘ │ │└────────────────────┘ │┌───────────────────┐ │ │┌────────────────────┐ ││ Формальное │ │┌────────────────────┐ ├┤ Дополнительные │ ├┤ и неформальное │ ├┤ Аттестация │ ││ льготы │ ││ общение │ ││ работников │ │└────────────────────┘ │└───────────────────┘ │└────────────────────┘ │┌────────────────────┐ │┌───────────────────┐ │┌────────────────────┐ ├┤ Надбавки │ ├┤ Профессиональный │ ││ Наблюдение │ │└────────────────────┘ ││ рост и карьера │ ├┤ за соблюдением │ │┌────────────────────┐ │└───────────────────┘ ││ правил внутреннего │ └┤ Единовременные │ │┌───────────────────┐ ││ распорядка │ │ выплаты │ ├┤Социальное развитие│ │└────────────────────┘ └────────────────────┘ ││ коллектива │ │┌────────────────────┐ │└───────────────────┘ ││ Составление │ │┌───────────────────┐ └┤ должностных │ ├┤ Формирование │ │ инструкций │ ││корпоративногодуха│ └────────────────────┘ │└───────────────────┘ │┌───────────────────┐ └┤ Эстетика условий │ │ труда │ └───────────────────┘Приложение 2Современные требования к руководителю таможниПеречень требованийДеловые качестваДостоинство и высокая ответственностьСамообладаниеЧувство новогоОтветственностьУмение рисковатьОрганизаторское чутьеЧувствительность к изменениямРуководство эмпатийКомпетентностьНастойчивостьВысокая ответственностьСамообладаниеПодвижностьИзбирательное стимулирование персоналаОбходительность с подчиненнымиУмение найти в сотрудниках способности БлагожелательностьСкромностьВысокая работоспособностьТрудолюбиеТребовательность к подчиненнымБлагожелательность, скромностьУмение идти на компромисыТерпениеПриложение 3Сравнительный анализ позитивного и негативного методов воздействияПозитивный метод воздействияНегативный метод воздействияРост уровня регламентации управления (организационное воздействие): Неэффективное организационноевоздействие на персонал:Наличие хорошо проработанного устава со свободным доступом к нему работников Типовой устав, хранящийся за семью печатямиРазвитие партнерских отношений администрации и профсоюзов через коллективный договорПринятие формальных коллективныхдоговоров и конфронтация с профсоюзамиРазработка четких правил внутреннего трудового распорядка и с персоналом в соответствии с ГК РФ и ТК РФИспользование типовых или устаревших правил внутреннего трудового распорядка и работа с персоналом с нарушением ГК РФ и ТК РФНаличие четкой организации и штатных структур и их ежегодная корректировка в связи с изменениями условий деятельностиОтсутствие или пользование устаревшей организационной структурой, наличие в штатномрасписании "подснежников" -несуществующих должностейРазработка четких положений о подразделениях регламентирующих административные и функциональные связи внутри таможниОтсутствие или пользованиеустаревшими положениями оподразделениях, не отвечающимиусловиям деятельностиНаличие четких должностных инструкций с определением функциональных особенностей работника и нормированием труда Отсутствие должностных инструкций с определением ориентация на устные указания руководства, использование устаревших инструкций Развитие контрактной системы организации и оплаты труда и увеличение удельного веса сотрудников, имеющих контракты Отсутствие или ликвидация контрактной системы организации и оплаты труда.