Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов

стр.
Введение 3
1 Теоретические основы качества 4
обслуживания клиентов 4
2 Качество обслуживания туристов туфирмы «Анталия» 10
2.1 Характеристика турфирмы «Анталия» 10
2.2 Качество обслуживания клиентов 11
в турфирме «Анталия» 11
2.3 Пути повышения качества 15
обслуживания клиентов 15
Заключение 17
Список используемой литературы 18

Если заказчик пассивный – то он часто не решается сделать заказ, благодаря чему в этом случае ему нужно посодействовать. Можно задавать вопросы о предпочтениях для стимулирования решения, ускорения принятия решения.
Если заказчик колеблется в необходимости заказа нужно попробовать корректно узнать у него фактор этого колебания. Если свои отрицания заказчик не может высказать ясно, то тогда убедительными доводами можно создать у него установку на выполнение заказа.
Третий этап - окончание процесса обслуживания. При окончательном оформлении документов не следует удерживать покупателя. Клиент ощутит огромное удовлетворение, если сотрудник одобрит его покупку. Заканчивая обслуживание также нужно поблагодарить покупателя вашей компании. Попросить клиента позвонить по окончании тура, чтобы выяснить его точку зрения.
2.3 Пути повышения качества
обслуживания клиентов
Для повышение качества обслуживания клиентов турфирмы «Анталия» необходимо:
- увеличить персонал.
- увеличить площадь турфирмы.
- умение дарить точные четкие ответы на поставленные вопросы, обладать информацией, нужной для покупателя.
- квалификация персонала (интерес в работе, культура общения, повышение квалификации, иностранный язык в объёме выполняемой работы, маркетинговые турпоездки).
- использовать качественные технологии предоставления услуг.
- знать нормативные и законодательные акты, а также формальности международных норм в области туризма.
- гарантировать сохранность здоровья, жизни, имущества людей и окружающей среды.
- гарантировать предоставление заблаговременно оплаченных услуг.
- наладить хорошие связи с общественностью.
- разработать новые операторские программы.
- установить световую вывеску.
- ввести сотрудникам униформу.
- создать хороший интерьер.
- пользоваться усовершенствованной оргтехникой.
- улучшить качество доп. услуг.
- применять телевизионную рекламу, в прессе увеличить рекламу .
- выпускать сувенирную продукцию: разные ежедневники, календари, буклеты, открытки, зажигалки, значки, кружки, ручки, одежду, часы.
- участвовать в разных конференциях, выставках, семинарах.
- рассылать маркетинговые материалы по почте потенциальным клиентам.
Все эти нюансы содействуют увеличению качества обслуживания клиентов в турфирме «Анталия».
Одной из главных методик, при поддержке которого фирмы, предлагающие услуги могут себя раскручивать себя, - предоставление потребителям услуги более высокого качества, нежели у конкурентов.
Качество туристического обслуживания — комплекс мероприятий и услуг, которые обладают свойствами удовлетворять желания и потребности путешественников в путешествиях и на отдыхе.
Комплексный характер туристического сервиса затрудняет выработку одного показателя качества работы туроператора. Кроме того, при окончательном едином понимании качества обслуживания путешественников есть, два подхода к определению качества работы туристического оператора: потребительский и агентский.
На сегодняшний день агентский подход имеет такие характеристики качества работы туристического оператора, как результативность и чёткость во взаимодействии с туристическими агентами, оптимальность соотношения качества и цены услуг, стабильность деятельности, профессионализм персонала, удачная ценовая политика и личный подход к партнерам.Заключение
Одной из главных методик, при поддержке которого фирмы, предлагающие услуги могут себя раскручивать себя, - предоставление потребителям услуги более высокого качества, нежели у конкурентов.
Качество туристического обслуживания — комплекс мероприятий и услуг, которые обладают свойствами удовлетворять желания и потребности путешественников в путешествиях и на отдыхе.
Комплексный характер туристического сервиса затрудняет выработку одного показателя качества работы туроператора. Кроме того, при окончательном едином понимании качества обслуживания путешественников есть, два подхода к определению качества работы туристического оператора: потребительский и агентский.
На сегодняшний день агентский подход имеет такие характеристики качества работы туристического оператора, как результативность и чёткость во взаимодействии с туристическими агентами, оптимальность соотношения качества и цены услуг, стабильность деятельности, профессионализм персонала, удачная ценовая политика и личный подход к партнерам.
Потребительский подход к определению качества обслуживания концентрируется на углублении самого понятия качества обслуживания путешественников. [8]
Многие фирмы поняли, что отличное качество обслуживания в состоянии обеспечить им существенное конкурентное преимущество, итогом которого станут повышенные объемы продаж и высокие характеристики прибыли. Некоторые фирмы вследствии предоставляемого ими высокого качества услуг стали уже знаменитыми.
Ключевая особенность в этом отношении - предоставление потребителям услуг, качество которых превосходит их ожидание. [10]
Список используемой литературы
1. .ГОСТ .Р .50690-94 .«Туристическо-экскурсионное .обслуживание. .Туристические .услуги. .Общие .требования»
2. .ГОСТ .Р .50691-94 .«Модель .обеспечения .качества .услуг»
3. .ГОСТ .Р .51185- .98 .«Туристские .услуги. .Средства .размещения. .Общие .требования»
4. .Постановление .Правительства .РФ .от .25 .апреля .1997 .г. .№ .490 .(с .изменениями .от .02.10.1999 .№ .1104 .и .от .15.09.2000 .№ .693, .от .01.02.2005 .№ .49) .«Правила .предоставления .гостиничных .услуг .в .Российской .Федерации».
5. .Приказ .Ростуризма .от .21 .июля .2005г. .№ .86 .«Об .утверждении .системы .классификации .гостиниц .и .других .средств .размещения».
6. .Федеральный .закон .«Об .основах .туристской .деятельности .в .Российской .Федерации» .(по .состоянию .на .10 .июля .2008 .года). .- .Новосибирск: .Сиб. .унив. .изд-во, .2008. .28с. .(Кодексы .и .законы .России).
7. .Байлик .С.И. .Гостиничное .хозяйство: .организация, .управление, .обслуживание. .- .Киев: .Альтерпресс, .2012. .374 .с.
8. .Браймер .Р.А. .Основы .управления .в .индустрии .гостеприимства: .Пер. .с .англ. .- .М.: .Аспект .Пресс, .2011.
9. .Власова .Т.И., .Данилова .М.М., .Шарухин .А.П. .Профессиональное .и .деловое .общение .в .сфере .туризма: .учебное .пособие. .- .СПб.: .Д.А.Р.К, .2011. .288с.
10. .Гуляев .В.Г. .Организация .туристской .деятельности: .Учеб. .Пособие .- .М.: .Нолидж, .2010. .312с.
11. .Исмаев .Д.К. .Маркетинг .и .управление .качеством .гостиничных .услуг: .Учеб. .пособие. .М.: .Московская .академия .гостинично .- .ресторанного .бизнеса .при .правительстве .Москвы, .2010.
12. .Организация .и .технология .гостиничного .обслуживания: .Учебник .для .нач. .проф. .Образования ./ .Под .ред. .Ю.А. .Лапина. .М.: .ПрофОбрИздат, .2011.
13. .Сорокина .А.В. .Организация .обслуживания .в .гостиницах .и .туристических .комплексах: .Учебное .пособие. .- .М.: .Альфа-М; .ИНФРА-М, .2012. .355с.
14. .Тимохина .Т.Л. .Организация .приема .и .обслуживания .туристов: .учебное .пособие. .- .3-е .изд., .перераб. .и .доп. .- .М.: .ИД .«ФОРУМ»; .ИНФРА-М, .2009. .352с.: .ил. .- .(Высшее .образование).
19