Внутренние коммуникации службы управления персоналом

Введение 3
Глава 1. Коммуникации службы управления персоналом 5
1.1. Служба управления персоналом, ее задачи и функции в компании 5
1.2. Коммуникативная деятельность службы управления персоналом и ее структура 12
Глава 2. Управление внутренними коммуникациями службы управления персоналом 20
2.1. Содержание внутренних коммуникаций службы управления персоналом. 20
2.2. Технологии управления внутренними коммуникативными процессами службы управления персоналом 32
Глава 3. Практический опыт управления внутренними коммуникативными процессами (на примере службы управления персоналом ЗАО «Юнион») 41
3.1. Анализ опыта управления внутренними коммуникациями службы управления персоналом ЗАО «Юнион» 41
3.2. Направления развития деятельности по управлению внутренними коммуникациями службы управления персоналом ЗАО «Юнион» 58
Заключение 67
Список использованной литературы 70
Приложения 73

– М.: Дашков и К0, 2008. – 344 с.
Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.: Питер, 2011. – 352 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М: Вильямс, 2011. – 672 с.
Мишин В.М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 527 с.
Моргунов Е.Б. Управление персоналом. Исследование, оценка, обучение. – М.: Юрайт, 2011. – 576 с.
Одегов Ю.Г.. Котова Л.Р. Организация службы управления персоналом: современный подход. – М.: Альфа-Пресс, 2009. – 168 с.
Одегов Ю.Г., Никонова Т.В. Аудит и контроллинг персонала. – М.: Альфа-Пресс, 2010. – 672 с.
Роббинс С. Правда об управлении персоналом. – М.: Вильямс, 2009. – 304 с.
Рудавина Е.Р., Екомасов В.В. Большая книга директора по персоналу. – СПб.: Питер, 2011. –394 с.
Самоукина Н.В. Настольная книга директора по персоналу. – М.: Эксмо, 2009. – 528 с.
Спивак В.А. Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2014. – 464 с.
Спивак В.А. Корпоративная культура. – СПб.: Питер, 2011. – 352 с.
Уитмор Д. Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 312 с.
Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом. – М.: КноРус, 2012. – 432 с.
Фитц-енц Ж., Дэвисон Б. Как измерить HR-менеджмент. – М.: Издательство ГИППО, 2009 – 359 с.
Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – СПб.: Питер, 2012. – 352 с.
Шекшня С. Как эффективно управлять свободными людьми. Коучинг. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 208 с.
Шекшня С.В., Ермошкин Н.Н. Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета. 6-е изд., перераб. и доп.- М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. – 336 с.
Статьи в периодических изданиях
Базарова Г., Хмеленко А. Коммуникации в управлении персоналом. // Управление персоналом. – 2010. – № 12. – с. 36-40
Французова Л.В. Давайте знакомиться – кадровик. // Справочник кадровика. – 2011. – № 6. – с.12-18
Приложения
Приложение 1
Выдержки из должностной инструкции директора по персоналу
Директор по персоналу обязан:
1. Принимать участие в разработке кадровой политики и кадровой стратегии Общества.
2. Участвовать в разработке организационной структуры Общества, осуществлять контроль над составлением и актуализацией штатного расписания.
3. Проводить систематический анализ кадровой работы в Обществе, разрабатывать предложения по ее улучшению.
4. Организовывать разработку прогнозов, определение текущей и перспективной потребности в кадрах и источников ее удовлетворения на основе изучения рынка труда, установления прямых связей с кадровыми агентствами, учебными заведениями и службами занятости, информирования работников внутри Общества об имеющихся вакансиях, использования средств массовой информации для размещения объявлений о найме работников.
5. Организовывать и проводить работу по комплектованию Общества персоналом необходимой квалификации.
6. Формировать план вхождения в должность нового сотрудника (совместно с руководителем, в чье подразделение принимается сотрудник). Контролировать результаты прохождения испытательного срока.
7.Участвовать в разработке систем комплексной оценки работников и результатов их деятельности. Организовывать проведение аттестации сотрудников, ее методическое и информационное обеспечение, принимать участие в анализе результатов аттестации, разрабатывать мероприятия по реализации решений аттестационных комиссий.
8.Участвовать в работе по созданию кадрового резерва с целью подготовки кандидатов на выдвижение по индивидуальным планам, ротационного передвижения руководителей и специалистов.
9.Организовывать работу по повышению квалификации персонала: проводить анализ потребности в обучении и результатов обучения, проводить мероприятия по выбору программы обучения и заключению договоров с учебными центрами, организации обучения.
10.Организовывать своевременное оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами генерального директора Общества, учет личного состава, выдачу справок о настоящей и прошлой трудовой деятельности работников, хранение и заполнение трудовых книжек, и ведение установленной документации по кадрам, а также подготовку материалов для представления персонала к поощрениям.
11.Осуществлять контроль за надлежащим оформлением службой управления персоналом соответствующей документации в установленные сроки.
12.Организовывать табельный учет, составление и выполнение графиков отпусков.
13.Проводить работу по обновлению научно-методического обеспечения кадровой работы, ее материально-технической и информационной базы.
14.Обеспечивать в коллективе благоприятный социально-психологический климат, участвовать в разработке и организации корпоративных мероприятий.
15.Оказывать методическую помощь руководителям структурных подразделений по кадровым вопросам.
16.Осуществлять руководство и координацию деятельности сотрудников службы управления персоналом.
17.Контролировать исполнение руководителями подразделений Общества приказов и распоряжений Генерального директора по вопросам кадровой политики и работы с персоналом.
18.Строго соблюдать субординацию и этику делового общения.
19.Хранить сведения, составляющие коммерческую тайну.
20.Предоставлять инспектору по кадрам сведения об изменениях паспортных данных (серия, номер, ф.и.о., индекс и адрес по регистрации) в течение 3 (трех) дней с момента вышеуказанных изменений.
Приложение 2
Выдержки из должностной инструкции инспектора по кадрам
Инспектор по кадрам обязан:
1. Вести учет личного состава Общества, его подразделений в соответствии с унифицированными формами первичной учетной документации.
2. Осуществлять оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями и приказами генерального директора, а также другой установленной документации по кадрам.
3. Формировать и вести личные дела работников, своевременно вносить в них изменения, связанные с трудовой деятельностью.
4. Заполнять, учитывать и хранить трудовые книжки, производить подсчет трудового стажа, выдавать справки о настоящей и прошлой трудовой деятельности работников.
5. Вести учет предоставления отпусков работникам, осуществлять контроль за составлением и соблюдением графиков очередных отпусков.
6. Подготавливать необходимые материалы для квалификационных, аттестационных, конкурсных комиссий и представления работников к поощрениям и награждениям.
7. Осуществлять контроль за соблюдением норм трудового законодательства в работе с персоналом.
8. Оказывать методическая помощь руководителям подразделений по кадровым вопросам.
9. Оформлять документы по пенсионному страхованию.
10. Осуществлять деловые контакты с представителями следующих внешних организаций: Пенсионный фонд, инспекция по труду и занятости, МГФОМС, страховые организации по обязательному медицинскому страхованию, фонд добровольного медицинского страхования.
11. Обеспечивать ведение следующих документов и электронных баз:
ведение электронной базы данных по учету персонала;
ведение картотеки с личными делами персонала;
ведение журнала учета движения трудовых книжек;
ведение журнала регистрации больничных листов;
ведение картотеки учета приказов, распоряжений и других кадровых документов;
12. Осуществлять контроль за состоянием трудовой дисциплины в подразделениях организации и соблюдением работниками правил внутреннего и трудового распорядка. Вести табельный учет.
13. Доводить информацию по кадровым вопросам и важнейшим кадровым решениям до всех работников.
14. Совместно с руководителями структурных подразделений участвовать в принятии решений по вопросам найма, перевода, продвижения по службе, понижения в должности, наложения административных взысканий, а также увольнения работников.
15. Консультировать руководителей по вопросам оформления и учета персонала.
16. Принимать участие в разрешении трудовых споров и конфликтов.
17. Строго соблюдать сроки выполнения работ и установленный порядок предоставления отчетности.
18. Соблюдать трудовую и производственную дисциплины, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности.
19. Выполнять отдельные служебные поручения директора по персоналу.
20. Систематически повышать собственную квалификацию (чтение специализированной литературы, посещение тематических выставок, семинаров и т.д.).
21. Строго соблюдать субординацию и этику делового общения.
22. Хранить сведения, составляющие коммерческую тайну.
Приложение 3
Тест КОС
(выявление коммуникативных и организаторских склонностей)
Много ли у Вас друзей, с которыми Вы постоянно общаетесь?
Часто ли Вам удается склонить большинство своих коллег к принятию ими Вашего мнения?
Долго ли Вас беспокоит чувство обиды, причиненное Вам кем-то из Ваших коллег?
Всегда ли Вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?
Есть ли у Вас стремление к установлению новых знакомств с разными людьми?
Нравиться ли Вам заниматься общественной работой?
Верно ли, что Вам приятнее и проще проводить время с книгами или за какими-либо другими занятиями, чем с людьми?
Если возникли какие-либо помехи в осуществлении Ваших намерений, то легко ли Вы отступаете от них?
Легко ли Вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше Вас по возрасту?
Любите ли Вы придумывать и организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?
Трудно ли Вы включаетесь в новую для Вас компанию?
Часто ли Вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было бы выполнить сегодня?
Легко ли Вам удается устанавливать контакты с незнакомыми людьми?
Стремитесь ли Вы добиваться, чтобы Ваши коллеги действовали в соответствии с Вашим мнением?
Трудно ли Вы осваиваетесь в новом коллективе?
Верно ли, что у Вас не бывает конфликтов с коллегами из-за невыполнения ими своих обязанностей, обязательств?
Стремитесь ли Вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?
Часто ли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на себя?
Раздражают ли Вас окружающие люди и хочется ли Вам побыть одному?
Правда ли, что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для Вас обстановке?
Нравится ли Вам постоянно находиться среди людей?
Возникает ли у Вас раздражение, если Вам не удается закончить начатое дело?
Испытываете ли Вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?
Правда ли, что Вы утомляетесь от частого общения с коллегами?
Любите ли Вы участвовать в коллективных играх?
Часто ли Вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы Ваших коллег?
Правда ли, что Вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых Вам людей?
Верно ли, что Вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?
Полагаете ли Вы, что Вам не доставляет особого труда внести оживление в малознакомую Вам компанию?
Принимаете ли Вы участие в общественной работе в организации?
Стремитесь ли Вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?
Верно ли, что Вы стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято Вашими коллегами?
Чувствуете ли Вы себя непринужденно, попав в незнакомую Вам компанию?
Охотно ли Вы приступаете к организации различных мероприятий для своих коллег?
Правда ли, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?
Часто ли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?
Верно ли, что у Вас много друзей?
Часто ли Вы оказываетесь в центре внимания своих коллег?
Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?
Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих коллег?
Лист ответов
Фамилия, имя, отчество_______________________________________________________________________________________________________________________Дата___________________________ Возраст _______________________________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Дешифратор
Склонности ОТВЕТЫ положительные отрицательные Коммуникативные Вопросы 1-го столбца Вопросы 3-го столбца Организаторские Вопросы 2-го столбца Вопросы 4-го столбца
Приложение 4
Опросник «Диагностика типа культуры организации»
Проставьте в каждом блоке %, наиболее соответствующий данной характеристике, при этом сумма А+В+С+D в каждом блоке вопросов должна быть равной 100.
1. Важнейшие характеристики Есть Хотим А Фирма уникальна по своим особенностям. Она подобно большой семье. Сотрудники выглядят как имеющие много общего В Фирма очень динамична и проникнута предпринимательством. Люди готовы жертвовать собой и идти на риск С Фирма ориентирована на результат. Главная задача — добиться выполнения задания. Люди ориентированы на соперничество и достижение поставленной цели D Фирма жестко структурирована и строго контролируется. Действия сотрудников обычно определяются формальными процедурами Всего: 100 100 2. Общий стиль лидерства Есть Хотим А Общий стиль лидерства в фирме представляет собой пример мониторинга, сильно стремление помочь и научить В Общий стиль лидерства служит примером предпринимательства, новаторства и склонности к риску С Общий стиль лидерства служит примером деловитости, агрессивности, ориентации на результаты D Общий стиль лидерства являет собой пример координации, четкой организации или плавного ведения дел в русле рентабельности Всего: 100 100 3. Управление наемными работниками Есть Хотим А Стиль управления характеризуется бригадной работой, единодушием и участием сотрудников в принятии решений В Стиль управления характеризуется поощрением индивидуального риска, новаторства и самобытности С Стиль управления характеризуется высокой требовательностью, жестким стремлением к конкурентоспособности и поощрением достижений D Стиль управления характеризуется гарантией занятости, требованием подчинения, предсказуемости и стабильности в отношениях Всего: 100 100 4. Связующая сущность организации Есть Хотим А Всех сотрудников связывает преданность делу и взаимное доверие. Обязательность выполнения работ находится на высоком уровне В Всех сотрудников связывает приверженность новаторству и совершенствованию. Акцентируется нацеленность на передовые рубежи С Всех сотрудников связывает акцент на достижение цели и выполнение задач. Общепринятые темы обсуждения — результаты и победы D Всех сотрудников связывает формальные правила и официальная политика. Важно поддержание размеренной деятельности организации Всего: 100 100 5. Стратегические цели Есть Хотим А Руководство заостряет внимание на гуманном развитии. Настойчиво поддерживаются высокое доверие, открытость и соучастие В Акцент делается на обретении новых ресурсов и решении новых проблем. Ценятся апробация нового и изыскание возможностей развития С Акцентируется конкурентная борьба, рост и достижения. Доминирует целевое напряжение сил и стремление к победе на рынке D Акцент на незыблемость и стабильность. Важнее всего рентабельность, контроль и размеренность всех операций Всего: 100 100 6. Критерии успеха Есть Хотим А Успех на базе развития человеческих ресурсов, бригадной работы, увлеченности наемных работников делом и заботой о людях В Успех на базе обладания уникальной или новейшей продукцией. Производственное лидерство и новаторство С Успех на основе побед на рынке и опережении конкурентов. Ключ успеха — конкурентное лидерство на рынке D Основа успеха — рентабельность, надежные поставки, гладкие графики и низкие производственные затраты Всего: 100 100 Подсчет рейтинговых баллов
А В С D № вопроса Баллы № вопроса Баллы № вопроса Баллы № вопроса Баллы 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 Σ баллов Σ баллов Σ баллов Σ баллов Σ А / 6 Σ В / 6 Σ С / 6 Σ D / 6 Имеющееся состояние:
Гибкость и дискретность
А (Клан) В (Адхократия)
50— — 50
40 — — 40
30 — — 30
20 — — 20
10 — — 10
Внутренний фокус Внешний фокус
и интеграция 10 — — 10 и дифференциация
20 — — 20
30 — — 30
40— — 40
50 — — 50
D (Бюрократия) C (Рынок)
Стабильность и контроль
Желаемое состояние:
Гибкость и дискретность
А (Клан) В (Адхократия)
50 — — 50
40 — — 40
30 — — 30
20 — — 20
10 — — 10
Внутренний фокус Внешний фокус
и интеграция 10 — — 10 и дифференциация
20 — — 20
30 — — 30
40 — — 40
50 — — 50
D (Бюрократия) С (Рынок)
Стабильность и контроль
Приложение 5
СПСК (методика О.Немова)
Инструкция. Изучите список суждений, затем оцените, какое количество ваших коллег проявляет отношения и формы поведения, которые зафиксированы в данных суждениях.
Варианты ответов:
«все» — 6 баллов;
«почти все» — 5 баллов;
«большинство» — 4 балла;
«половина» — 3 балла;
«меньшинство» — 2 балла;
«почти никто» — 1 балл;
«никто» — 0 баллов.
Выбранные оценки запишите в опросном листе напротив порядкового номера соответствующего суждения.
Опросный лист
№ Суждения Оценка 1 Подтверждают свои слова делами   2 Проявления индивидуализма осуждают   3 Имеют схожие убеждения   4 Успехам друг друга радуются   5 Помогают новичкам и сотрудникам других подразделений   6 Взаимодействуют друг с другом умело   7 Знают задачи, которые стоят перед коллективом   8 Проявляют друг к другу требовательность   9 Решают все вопросы совместно   10 Одинаково оценивают проблемы, которые стоят перед коллективом   11 Доверяют друг другу   12 Делятся опытом работы с новичками и сотрудниками других подразделений   13 Распределяют обязанности между собой без конфликтов   14 Знают итоги работы коллектива   15 Никогда и ни в чем не ошибаются   16 Оценивают свои успехи и неудачи объективно   17 Подчиняют личные интересы интересам коллектива   18 Организуют свой досуг одинаково   19 Защищают друг друга   20 Учитывают интересы новичков и представителей других подразделений   21 Взаимно дополняют друг друга в работе   22 Знают положительные и отрицательные стороны работы коллектива   23 С полной отдачей работают над решением задач и проблем   24 Если задеты интересы коллектива, не остаются равнодушными,   25 Правильность распределения обязанностей оценивают одинаково   26 Помогают друг другу   27 Предъявляют одинаково справедливые требования к новичкам, старым членам коллектива и представителям других подразделений   28 Выявляют и исправляют недостатки в работе самостоятельно   29 Знают правила поведения в коллективе   30 Никогда и ни в чем не сомневаются   31 Начатое дело не бросают на полпути   32 Отстаивают нормы поведения, которые приняты в коллективе   33 Интересы коллектива оценивают одинаково   34 При неудачах коллег искренне огорчаются   35 Работу старых, новых членов коллектива и представителей других подразделений оценивают одинаково объективно   36 При решении коллективных задач быстро разрешают конфликты и противоречия, которые возникают в процессе взаимодействия друг с другом   37 Хорошо знают свои обязанности   38 Сознательно подчиняются дисциплине   39 Верят в свой коллектив   40 Неудачи коллектива оценивают одинаково   41 В отношении друг друга ведут себя тактично   42 Не подчеркивают своих преимуществ перед новичками и представителями других подразделений   43 Быстро находят между собой общий язык   44 Приемы и методы совместной работы знают хорошо   45 Всегда и во всем правы   46 Ставят общественные интересы выше личных   47 Начинания, полезные для коллектива, поддерживают   48 Имеют одинаковые представления о нормах нравственности   49 Относятся друг к другу доброжелательно   50 По отношению к новичкам и сотрудникам других подразделений ведут себя тактично   51 Если потребуется, берут на себя руководство коллективом,   52 Хорошо знают работу товарищей по коллективу   53 К имуществу фирмы относятся по-хозяйски   54 Поддерживают сложившиеся в коллективе традиции   55 Социально значимым качествам личности дают одинаковые оценки   56 Уважают друг друга   57 Тесно сотрудничают с новичками и сотрудниками других подразделений   58 При необходимости принимают на себя обязанности других членов коллектива   59 Знают черты характера друг друга   60 Все умеют делать   61 Выполняют любую работу ответственно   62 Активно сопротивляются силам, которые разобщают коллектив   63 Правильность распределения поощрений оценивают одинаково   64 В трудные минуты поддерживают друг друга   65 Радуются успехам новичков и представителей других подразделений   66 В сложных ситуациях действуют слаженно и организованно   67 Хорошо знают привычки и склонности друг друга   68 Активно участвуют в общественной работе   69 Постоянно заботятся об успехах коллектива   70 Справедливость наказаний оценивают одинаково   71 Относятся друг к другу справедливо   72 Неудачам новичков и членов других подразделений искренне сопереживают   73 Быстро находят вариант распределения обязанностей, который устраивает всех   74 Хорошо знают, как обстоят дела друг у друга   Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов по каждой из приведенных ниже групп для каждого сотрудника подразделения. После этого найдите интенсивность развития каждого из показателей в подразделении по формуле: сумма полученных баллов по определенной шкале всех сотрудников подразделения, принявших участие в опросе, делится на количество принявших участие в опросе.
Шкала достоверности — вопросы 16; 31; 46; 61. Чем больше положительных ответов дал сотрудник по этой шкале, тем менее правдиво он отвечал на вопросы методики.
 
№ Показатель Вопросы 1 Стремление к сохранению целостности группы 2; 9; 17; 24; 32; 39; 47; 54; 62; 69 2 Сплоченность (единство отношений) 3; 10; 18; 25; 33; 40; 48; 55; 63; 70 3 Контактность (личные взаимоотношения) 4; 11; 19; 26; 34; 41; 49; 56; 64; 71 4 Открытость 4; 12; 20; 27; 35; 42; 49; 57; 65; 72 5 Организованность 4; 13; 21; 28; 36; 43; 51; 58; 66; 73 6 Информированность 4; 14; 22; 29; 37; 44; 52; 59; 67; 74 7 Ответственность 4; 8; 16; 23; 31; 38; 46; 53; 61; 68
Приложение 6
Примерный план программы обучения руководителей и сотрудников службы управления персоналом ЗАО «Юнион»
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
1. Введение в курс
1.1. Понятие коммуникаций. Коммуникации и эффективность совместной деятельности.
1.2. Особенности деловых коммуникаций. Коммуникации и организационная культура. Ресурсные затраты на коммуникации: оценка времени и денег. Стоимость коммуникативных ошибок для организации и сотрудников.
1.3. Обыденные представления («мифы») о коммуникациях и реальность. Возможности развития коммуникативной компетентности.
2. Характеристика деловых коммуникаций. Основные понятия
2.1. Бизнес-организация как информационная (коммуникативная) среда. Внутренние и внешние коммуникации.
2.2. Виды внутренних коммуникаций в фирме. Формальные и неформальные коммуникации. Значение межличностного общения в организационной среде. Вертикальные и горизонтальные, восходящие и нисходящие коммуникации. Роль обратной связи в эффективности коммуникаций.
2.3. Структура и переменные коммуникативного процесса. Характеристика основных каналов связи в фирме. Использование индивидуальных и групповых, устных и письменных коммуникаций.
2.4. Коммуникативная компетентность менеджера: главные составляющие.
3. Устные коммуникации
3.1.Структура устных коммуникаций. Вербальные и невербальные коммуникации.
3.2. Умение слушать как основа устной коммуникации. Понятие активного слушания.
3.3. Главные барьеры устной коммуникации. Приемы их идентификации и преодоления.
4. Коммуникации в группах: совещания
4.1. Совещание как технология группового принятия решений: достоинства и недостатки.
4.2. Управление совещанием. Основные обязанности руководителя совещания. Стили руководства и целесообразность их использования. Методики проведения совещаний. Роли участников совещания.
4.3. Подготовка и проведение совещания: необходимые стадии.
5. Письменные коммуникации
5.1. «Внутрифирменная бюрократия» как инструмент управления. Обзор деловых письменных коммуникаций. Отличия устных и письменных коммуникаций. Значение стандартов и форматов.
5.2. Основные виды деловой переписки в фирме. Служебные записки. Планы. Отчеты. Инструктивные и методические документы.
5.3. Служебные записки.
5.3.1 Виды и цели служебных записок. Требования к различным видам записок.
5.3.2. Планирование и составление служебных записок.
5.4. Планы и отчеты.
5.4.1. Значение бизнес-планирования как инструмента управления. Планирование в среднем управленческом звене. Виды планов и отчетов.
5.4.2. Требования к плану и отчету. Структура и формат документов. Порядок составления плана и отчета.
5.4.3. Отражение в планах и отчетах количественных и качественных показателей.
5.4.4. Стандартные ошибки при составлении планов и отчетов.
5.5. Инструктивные и методические документы.
5.5.1. Инструкции как инструмент управления.
5.5.2. Порядок написания и апробации инструкций.
6. Коммуникации и конфликт
6.1. Природа конфликта в организации. Конструктивные и деструктивные конфликты. Польза конфликта.
6.2. Основные причины организационных конфликтов. Роль восприятия в конфликтной ситуации.
6.3.Стадии развития конфликта.
6.4. Управление конфликтом. Методика анализа конфликтных ситуаций.
6.5. Стили управления конфликтом.
Расписание занятий
Ответственный за проведение – менеджер по обучению персонала
Дата Время Тема 18.00 – 20.00 Введение в курс 18.00 – 20.00 Характеристика деловых коммуникаций. Основные понятия 18.00 – 20.00 Устные коммуникации 18.00 – 20.00 Коммуникации в группах: совещания 18.00 – 20.00 Письменные коммуникации 18.00 – 20.00 Коммуникации и конфликт Приложение 7
Выдержки из раздаточных материалов программы «Деловые коммуникации: теория и практика»
Формальные коммуникационные каналы
ВОСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ
Мои записи (при недостатке места пользуйтесь оборотной стороной листа) Что я сделал(а), результаты, проблемы.
Что сделали другие (подчиненные и равные), результаты, проблемы.
Результаты и проблемы подразделения.
Что и как, по моему мнению, надо сделать.
Мнение о политике и практике организации.
Мое восприятие моих показателей работы.


НИСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ:
Мои записи (при недостатке места пользуйтесь оборотной стороной листа) Указания: что надо делать.
Инструкции по выполнению работ: как надо делать.
Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы).
Информация о процедурах и практике организации.
Обратная связь для подчиненных (оценка работы).
Идеологическая информация: миссия и цели компании.

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ:
Мои записи (при недостатке места пользуйтесь оборотной стороной листа)
Координация работ.
Решение проблем.
Разделение информации.
Разрешение конфликтов.

Приложение 8
Пример анкеты к занятиям по программе
«Деловые коммуникации: теория и практика»
Мои коммуникации
Фамилия_______________________
Должность______________________
В столбце «Частота» используются оценки: «редко», «иногда», «часто», «постоянно»
В столбце «Оценка» используются оценки пятибалльной шкалы
ВОСХОДЯЩИЕ (Я СООБЩАЮ «НАВЕРХ»)
Описание Частота Оценка Что я сделал(а), результаты, проблемы
Что сделали другие (подчиненные и равные), результаты, проблемы
Результаты и проблемы подразделения
Что и как, по моему мнению, надо сделать
Мнение о политике и практике организации
Мое восприятие моих показателей работы
НИСХОДЯЩИЕ 1 (Я ПОЛУЧАЮ «СВЕРХУ»)
Описание Частота Оценка Указания: что надо делать
Инструкции по выполнению работ: как надо делать
Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы)
Информация о процедурах и практике организации
Обратная связь для подчиненных (оценка работы)
Идеологическая информация: миссия и цели компании

НИСХОДЯЩИЕ 2 (Я СООБЩАЮ «ВНИЗ»)
Описание Частота Оценка
Указания: что надо делать
Инструкции по выполнению работ: как надо делать
Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы)
Информация о процедурах и практике организации
Обратная связь для подчиненных (оценка работы)
Идеологическая информация: миссия и цели компании

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ
Описание Частота Оценка Координация работ
Решение проблем
Разделение информации
Разрешение конфликтов

Приложение 9
Примеры анкет для оценки результатов обучения
Анкета для оценки удовлетворенности участников обучения
Оцените по 10-балльной шкале Ваше впечатление о качестве проведения программы.
Соответствовало ли содержание программы первоначально заявленной?
Как Вы оцениваете практическую полезность программы?
Было ли понятным изложение материала преподавателем?
Преподаватель излагал материал в живой, интересной форме?
Преподаватель приводил достаточное количество практических примеров?
Поощрял ли преподаватель полезную дискуссию между участниками обучения?
Оцените уровень Вашей активности во время обучения.
Удалось ли получить ответы на все интересующие Вас вопросы?
Была ли программа обеспечена раздаточными материалами высокого качества?
Как Вы оцениваете уровень усвоения Вами знаний и навыков по итогам программы?
Как Вы оцениваете возможность использования полученных Вами знаний и навыков на практике?
Анкета для оценки изменения поведения участников обучения
Оцените, насколько изменилось выполнение обязанностей __________________(ФИО, должность) после пройденной им программы «Деловые коммуникации – теория и практика»
Ключевые навыки Существенно улучшились Частично улучшились Не изменились Ухудшились Неизвестно Осуществление устных коммуникаций Осуществление подготовки и проведения совещаний Осуществление письменных коммуникаций
составление служебных записок
составление планов и отчетов
составление инструктивных и методических материалов Осуществление управления конфликтами
Приложение 10
Пример политики ЗАО «Юнион» в области информирования персонала
Дата введения:
Стр. 1 из 1
ПОЛИТИКА № 125Б
Взамен: Введена впервые
См. также:
Утверждена _______________

ПОЛ – 125Б Информирование работников Предприятия
Руководство Предприятия решило, что:
1.Информирование работников о деятельности Предприятия является одним из важнейших способов формирования позитивного образа ЗАО «Юнион» в глазах персонала и внешнего мира.
2. Для информирования своих работников, Предприятие использует следующие способы:
доски объявлений;
корпоративный информационный бюллетень, листки;
электронная почта и сети;
собрания коллектива.
3. Доски для объявлений устанавливаются в производственных помещениях и в офисе Предприятия. Кроме объявлений общего характера и сообщений, касающихся безопасности, там может вывешиваться информация о вакансиях с описанием имеющихся вакантных должностей.
Вывешивание объявлений и иных сообщений должно производиться после получения предварительного согласования с администрацией Предприятия.
Доски объявлений не должны использоваться для каких-либо иных целей, в том числе для политической агитации и пропаганды.
4.Для краткого оперативного информирования работников могут использоваться электронная почта и сети.
5.Для более подробного информирования работников о важнейших событиях в ЗАО используется информационный бюллетень. Данный бюллетень выходит с частотой не реже одного раза в месяц. При необходимости более оперативного информирования используются информационные листки. Частота выхода информационных листков не устанавливается.
6.Для подведения итогов деятельности Предприятия за определенный период и постановке новых задач используются собрания коллективов. Частота проведения собраний – не реже двух раз в год.
Приложение 11
Проект стандарта ЗАО «Юнион» о проведении производственных совещаний
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ
Для регулярного информирования руководства Предприятия о ходе ведущихся работ, а также для согласования и утверждения принципиальных вопросов, которые сложно решить в оперативном порядке, проводятся совещания.
Вопросы, выносимые на совещание, заранее прорабатываются ответственными исполнителями, которые собирают необходимую информацию для определения вариантов решения данного вопроса.
! Ответственный исполнитель обязан не только поднять проблему, но и предложить конструктивные варианты ее решения.
Все участники совещаний ОБЯЗАНЫ подготовиться по вопросам повестки.
Участники совещания должны строго придерживаться повестки, выступать в установленном порядке, не превышая лимита времени, выделенного на выступление.
Все выступления должны быть подготовлены по существу вопроса, давать четкие и ясные ответы или позиции.
Участники должны придерживаться производственной этики, духу взаимопомощи и сотрудничества.
Ответственный за проведение совещания обязан строго соблюдать и контролировать повестку, временной регламент, соблюдение вышеперечисленных принципов. Его решения по порядку ведения совещаний являются обязательными для выполнения всеми участниками совещания.
ВРЕМЕННОЙ РЕГЛАМЕНТ
Обязательное проведение производственных совещаний: еженедельно, понедельник, 10.00.
При необходимости для решения оперативных вопросов совещания могут проводиться в сроки, согласованные с участниками.
ТЕМАТИЧЕСКИЙ РЕГЛАМЕНТ
Повестку совещаний окончательно формирует секретарь производственного совещания.
Обязательные пункты повестки производственных совещаний:
о выполнении решений предыдущих совещаний;
отчеты руководителей отделов о выполнении текущих работ (продолжительность порядка 3 минут);
оглашение решения совещания по вопросам повестки;
планируемая повестка следующего совещания, ответственные докладчики (вопросы в повестку).
ПОРЯДОК ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЙ.
Ответственным за предварительную подготовку и проведение совещаний является директор или лицо, его замещающее.
Для подготовки рабочего совещания директор обязан:
сформировать повестку совещания с указанием точных задач и целей, решаемых совещанием, ответственных докладчиков;
заблаговременно подготовить и передать участникам необходимую для них информацию и материалы по вопросам повестки.
На совещание могут быть приглашены специалисты организации и внешние консультанты.
По итогам совещания секретарем формируется протокол, подписывается директором, копируется необходимое количество экземпляров, передается участникам совещания.
Приложение 12
Выдержки из материалов по обеспечению своевременной и достоверной информации, получению обратной связи от персонала
График приема руководством сотрудников ЗАО по личным вопросам
Должность Дата и время приема Генеральный директор Вторая и четвертая среда месяца, 18.00 – 20.00 Директор по персоналу Первый и третий четверг месяца, 18.00 – 20.00
О проведении собраний в ЗАО «Юнион»
Вид собрания Частота проведения Общее собрание сотрудников ЗАО Не реже одного раза в 6 месяцев Собрания работников подразделений Не реже одного раза в два месяца
О «почтовых ящиках»
Основная цель: предоставить работникам ЗАО возможность поделиться своими сообр