Совершенствование ассортимента платных услуг Центр детского народного творчества и досуга.

Оглавление
Введение 3
1. Теоретические основы ассортиментной политики предприятия сферы услуг 5
1.1. Понятие ассортимента и ассортиментной политики 5
1.2. Особенности ассортимента предприятия сферы услуг 9
1.3. Влияние ассортимента услуг на эффективность деятельности предприятия 14
2. Анализ текущей ассортиментной политики Центра детского народного творчества и досуга 20
2.1. Общая характеристика деятельности организации 20
2.2. Анализ текущей ассортиментной политики организации 24
2.3. Анализ влияния платных услуг на эффективность деятельности организации 28
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию ассортимента платных услуг Центра детского народного творчества и досуга 34
3.1. Оптимизация текущего ассортимента организации 34
3.2. Разработка и внедрение новых услуг в деятельность Центра 38
3.3. Расчет влияния предлагаемых изменений на эффективность деятельности Центра 46
Заключение 49
Список использованной литературы 52
Приложения 55
 

Итоги диагностики, индивидуальных и групповых коррекционно-развивающих занятий, вероятностный прогноз развития ребенка доводятся до сведения родителей (законных представителей) на консультировании по окончанию пребывания ребенка на курсе занятий. В письменной и устной форме даются рекомендации педагогам образовательных учреждений по дальнейшему сопровождению, родителям по развитию их ребенка и, при необходимости, коррекции детско-родительских отношений.Консультации детского ортопеда. Детский ортопед – это врач, занимающийся диагностикой и лечением заболеваний опорно-двигательного аппарата у детей.Причины обращения к детскому ортопеду ЦДТД:при жалобах на хромоту, боль и деформацию;при заметных отклонениях в походке ребенка, мышечном тонусе (напряжении мышц), осанке ребенка;искривлении конечностей;болях в спине и шее;нарушениях подвижности позвоночника, шеи, плечевых и тазобедренных суставов;физиологической незрелости и дисплазии тазобедренных суставов;врожденном вывихе бедра;мышечной кривошеи;врожденной косолапости;плоско-вальгусных стопах;деформациях позвоночника (сколиозы, кифозы).Процесс приема и консультации ортопеда в ЦДТД:Врач выслушает жалобы, расспросит о перенесенных заболеваниях, об условиях жизни и наследственных предрасположенностях.Проведет  объективную оценку роста, пропорциональности телосложения, неправильного или вынужденного положения ребенка, походку; затем следует осмотр отдельных частей тела: головы, шеи, плечевого пояса, грудной клетки, позвоночника, таза и конечностей.Назначит дополнительные обследования, лечение и (или) комплекс упражнений, а также физиотерапевтические процедуры, подберет ортезы (стельки, корректоры осанки и т.д.)При необходимости предложит оперативное лечение с последующим курсом реабилитации и восстановительной терапииЗдесь затраты будут состоять из заработной платы соответствующих специалистов (ориентировочно 30000 руб./месяц). Специалистов можно привлекать как на постоянной основе, так и по совместительству.Для повышения эффективной загрузки спортивных помещений предлагается дополнительно организовать занятия детским фитнесом.Детский фитнес имеет ряд преимуществ по сравнению с занятиями обычной физкультурой. Прежде всего, детский фитнес – это грамотно подобранная спортивная программа с учетом возраста ребенка, его уровня развития и физической подготовки. Кроме того, детский фитнес – это еще и отличная возможность для ребенка выплеснуть накопившуюся энергию, весело и с пользой проведя время с другими детьми.На сегодняшний день в спортивных клубах все большую популярность приобретает такая услуга, как детский фитнес. Детский фитнес – это спортивные занятия, которые могут включать в себя элементы хореографии, гимнастики, аэробики, йоги и восточных единоборств. Детей в группе детского фитнеса обычно не более 10-15 человек. Как правило, для детей используется игровая форма обучения – это помогает ребятам полностью расслабиться и с удовольствием выполнять требования педагога.Бесспорное достоинство детского фитнеса состоит в том, что детский фитнес не имеет четко определенной программы упражнений. Скорее, детский фитнес можно назвать сочетанием «блоков» из общеукрепляющих упражнений, которые включают в себя упражнения для осанки, упражнения со скакалкой, и такие виды физической активности, как хореография, уроки акробатики, катание на роликовых коньках, велосипеде, плавание, йога и т.д.В общем, выбор детских фитнес - программ практически бесконечен, поэтому, учитывая темперамент вашего ребенка, вы можете записать его на те занятия, где он будет чувствовать себя наиболее комфортно и где сможет полнее реализовать себя.Несомненным плюсом детского фитнеса является и то, что эта форма физических нагрузок является менее травматичной (т.е. более безопасной), чем профессиональные тренировки в секциях любого из «настоящих» видов спорта.В детском фитнесе нет такого физического и психологического напряжения, «гонки» на результат, как в спортивных секциях. Кроме того, в некоторые спортивные секции, например, по спортивной или художественной гимнастике, берут далеко не всех детей. На занятиях же по детскому фитнесу все дети находятся в равных условиях – каждый ребенок в равной степени может проявить себя.Также в детском фитнесе приветствуется индивидуальный подход к каждому ребенку. В зависимости от психотипа ребенка (холерик, флегматик, сангвиник, меланхолик), можно подобрать такую программу упражнений детского фитнеса, выполняя которую ребенок будет чувствовать себя наиболее комфортно. Ведь все дети разные: кто-то любит подвижные игры, кто-то – танцы, а кому-то понравится системное повторение упражнений…Кроме того, на занятиях по детскому фитнесу физические упражнения нередко сочетаются с приемами логоаэробики, основанной на том, что при выполнении упражнений дети рассказывают специально подобранные стихи и скороговорки.Заниматься детским фитнесом могут все здоровые дети, начиная с 3 лет – и мальчики, и девочки. Однако при занятиях детским фитнесом обязательно нужно учитывать возрастные особенности детей.Так, малыши в возрасте 3 лет должны заниматься детским фитнесом не более 20-30 минут 2 раза в неделю, а дети в возрасте 5-10 лет – примерно по 30 минут 2-3 раза в неделю.Для детей 11-14 лет уже предусмотрена 40-минутная программа 3 раза в неделю. С этого возраста в программу упражнений детского фитнеса также можно включать тренировки на велотренажерах.Для детского фитнеса практически не существует абсолютных противопоказаний. Однако, если ребенок страдает хроническими заболеваниями, важно правильно подобрать программу, которая будет полезна для укрепления его здоровья. К примеру, если у ребенка астма, из программ детского фитнеса лучше исключить аэробику, и вместо этого увеличить количество занятий по йоге. А при проблемах с позвоночником детям противопоказаны какие-либо силовые упражнения, зато им будут весьма полезны аэробика и плавание.Разумеется, если ребенок страдает хроническими заболеваниями, то предварительно составленную инструктором по детскому фитнесу программу тренировок нужно согласовать с врачом.Дополнительные затраты на данную услугу также будут составлять затраты на оплату труда тренеров, проводящих занятия. Данные затраты учитываются в стоимости занятия.Основным направлением внедрения новых технологических разработок в систему обслуживания посетителей центра является всемерное применение Интернета. Его можно использовать на всех этапах процесса взаимодействия с посетителями, начиная от процесса донесения информации о центре до потенциальных и имеющихся посетителей, до применения Интернет-технологий непосредственно в процессе обслуживания.Первым этапом применения Интернета в работе ЦДТДпредполагается создание собственного сайта с системой бронирования времени занятий on-line. На настоящий момент ЦДТД присутствует в сети только на нескольких информационных страницах города, не имея собственного сайта. Поэтому информация в сети часто не соответствует действительности, что отталкивает посетителей. Сайт, как и любой сложный и ответственный проект, нуждается в постоянной поддержке и развитии. Редко обновляющийся ресурс теряет актуальность и перестает интересовать посетителей. По этой причине есть риск потерять как текущих, так и потенциальных клиентов. Избежать подобной проблемы несложно — нужно просто передать проект в руки квалифицированных специалистов. Для эффективной работы сайта требуется команда — дизайнер, программист, специалист по продвижению сайта и менеджер. Содержать такой штат только для функционирования сайта довольно затратной: по самым скромным подсчетам это обойдется не менее чем в 150 тыс. руб. Вместо того, чтобы содержать целый IT- и рекламный отдел значительно эффективнее и надежнее передать эти функции профессионалам – специализированным агентствам, интернет-студиям или внешнему свободному разработчику. Выгоды от подобного сотрудничества для ЦДТД очевидны:- сайт всегда актуален и корректно работает;- центр занимает высокие позиции в поисковых системах;- руководство получает регулярные отчеты о посещаемости и рекомендации по увеличению эффективности сайта. Таким образом, ЦДТД в итоге получает постоянный поток клиентов из Интернета, и в полную силу занимается решением своих профильных задач.Процесс создания сайта включает в себя:Исследование бизнеса заказчика, постановка задач будущего сайта; Проектирование структуры и сервисов сайта с учетом поставленных задач; Разработка дизайна и внедрение системы управления сайтом; Наполнение, тестирование, запуск; Привлечение целевой аудитории; Поддержка. Вначале специалисты веб-студии проводят аудит сайта (если он есть) и анализ конкурентной среды заказчика, что позволяет оценить эффективность работы ресурса. Практика показывает, что составлением технического задания на разработку сайта обычно занимается системный администратор компании-заказчика, для которого не является основным занятием исследование статистики посещаемости сайта, а также отслеживание актуальности информации. Следовательно, разработанный веб-сайт, даже с качественным дизайном не выполняет главную функцию ресурса – привлечение посетителей на сайт и превращение их в клиентов. Итогом становится недовольство руководства компании по причине отсутствия окупаемости разработки.Разработка сайта будет поручена сторонней организации (ориентировочная стоимость апгрейта – 150 – 200 тыс. руб.), а текущая поддержка и обновление входит в обязанности системных администраторов и других работников информационной службы ЦДТД. Реклама центра будет проходить непосредственно в сети. Первоначальные шаги по раскрутки сайта будут приняты компанией-разработчиком, это входит в бонусный пакет, в дальнейшем продвижением будет заниматься специалист предприятия. Для большей мотивации его заработная плата будет рассчитываться с учетом полученной прибыли от предпринятых им действий.Предложенные дополнительные услуги позволят сформировать мнение о ЦДТД и о его заботе о каждом, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания. За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки не менее чем на 5%.3.3. Расчет влияния предлагаемых изменений на эффективность деятельности ЦентраВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.Рассчитаем эффект от внедрения данных мероприятий в деятельность ЦДТД.Затраты (на год):- мини-фито-бар - 20000 руб.+8000*12=96000 тыс. руб. Итого 116000 руб.- организация кофе и чая на период ожидания – 7500+14400 = 21900 руб.- привлечение детских специалистов для проведения консультаций – 30000*12=360000 руб.- организация занятий по детскому фитнесу – 240000 руб.- разработка сайта - 120000 руб.Итого затрат на мероприятия – 857900 руб.Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 15 % (без учета трендового увеличения по результатам 3 лет), т.е. на 1181,7 тыс. руб.Расчет изменений показателей рентабельности за счет внедрения предложений приведен в табл. 3.4.Таблица 3.4Расчет эффективности внедрения дополнительных услуг с точки зрения рентабельностиНаименование показателяЕд.изм.До проведения мероприятийМеро-приятияПосле проведения мероприятийИзменение, %Выручка (без НДС)Тыс. руб.7878,009059,701181,7015,00СебестоимостьТыс. руб.6348,007205,90857,9013,51Валовая прибыльТыс. руб.1530,001853,80323,8021,16Рентабельность продаж%19,4220,461,045,36Рентабельность затрат%24,1025,731,626,74Из данных таблицы 3.4 видно, что при годовой стоимости затрат, предлагаемые мероприятия, улучшающие технологию и повышающие качество обслуживания в ЦДТД, приносят увеличение всех финансовых показателей: прибыль увеличивается на 21,16 %, рентабельность продаж с 19,42 % до 20,46 %, рентабельность затрат – с 24,1 до 25,73 %. Можно сделать вывод о высокой эффективности предлагаемых мероприятий. Единственное ограничение здесь – то, что в расчет брались единовременные затраты на внедрение, а в процессе внедрения будет увеличение затрат за счет стоимости услуг Интернета, электроэнергии и т.п. с одной стороны, но с другой – единовременные затраты на создание сайта и покупку оборудования в следующие годы уже не будут производиться.В заключение хотелось бы отметить, что при выборе того или иного технического решения для повышения качества обслуживания техническими методами необходимо, прежде всего, обращать внимание на его функциональность, удобство и надежность в эксплуатации. Однако, несмотря на любую степень автоматизации процессов и внедрения технологических новинок, основным обеспечением качества обслуживания в ЦДТД является работа педагогического и административного персонала, следовательно, необходимо уделять как возможно большее внимание вопросам его мотивации.ЗаключениеХозяйственная деятельность любого – самого небольшого – предприятия – это сложный многоуровневый процесс, охватывающий множество направлений, и требующий решения еще большего количества вопросов. Основным результатом деятельности предприятия является его прибыль и рентабельность, которые показывают: насколько доходы предприятия превышают его расходы, получая средства либо для расширения деятельности и освоения новых продуктов или рынков, либо для поощрения сотрудников и создания резервного фонда предприятия.Эффективность работы детских досуговых организаций отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любогоЦДТД, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Как в любом другом бизнесе здесь существует необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова прийти сюда, а не перешли к конкурирующим предприятиям.В силу отказа от традиционных форм работы (пионерская организация, комсомол, военно-спортивные игры и т.д.) детские центры и ЦДТД оказались в затруднительном положении, гак как новые технологии и формы работы с детьми на современном этапе лишь разрабатываются и проходят стадию апробации. Вместе с тем, потребность в деятельности ЦДТД по-прежнему остается высокой, как со стороны детей, так и их родителей. В первой главе работы были изучены теоретические подходы к определению понятия ассортимента и особенностей его формирования на предприятиях сферы услуг. Ключевым понятием сервисной деятельности, направленной на удовлетворение определенных нужд потребителей, является услуга, весьма отличающаяся по своим характеристикам от товаров. Тем не менее, услуги также востребованы населением, следовательно, сервисная деятельность, в том числе, сфера услуг центров детского творчества и досуга, являются весьма привлекательными и с социальной, и с коммерческой точки зрения.Тщательно разработанная ассортиментная политика такого предприятия служит руководству указателем, стратегическим направлением, на которое должно ориентироваться предприятие. При правильном выборе ассортиментной политики сервисного предприятия максимально удовлетворяется спрос его потребителей и в конечном итоге предприятие рентабельно. При этом комплекс маркетинговых решений в области товарной политики - один из самых низкозатратных.Второй раздел работы посвящен анализу деятельности ЦДТД, с целью изучения ее потенциала, анализа ассортимента и качества предоставляемых услуг с точки зрения потребителей и изучению показателя рентабельности данной организации.Оценка удовлетворенности учеников имеющимся набором услуг должна выявить необходимые пути оптимизации ассортимента услуг ЦДТД для повышения рентабельности ее деятельности. Степень удовлетворенности посетителей услугами была оценена как достаточно высокая (4,25 из 5 возможных баллов). Анализ прибыли предприятия показал, что за анализируемый период показатели прибыли и рентабельности предприятия значительно выросли, что вызвано прежде всего снижением его расходов на производство и реализацию товаров и услуг. Необходимо и дальше повышать прибыльность и рентабельность предприятия, что можно осуществлять следующими путями – увеличивать выручку, снижать себестоимость и издержки обращения, а также оптимизировать ассортимент предлагаемых услуг и расширять предложение дополнительных услуг. ЦДТД необходимо использовать все пути. В третьей главе были предложены основные направления оптимизации ассортимента платных услугЦДТД. Ими оказались:- использование методов управленческого учета для анализа ассортимента предлагаемых услуг. Проведенный анализ показал, что услуги ЦДТД востребованы, но имеют различную эффективность в финансовом плане, следовательно, для роста рентабельности деятельности необходимо оптимизировать структуру ассортимента услуг в сторону увеличения наиболее рентабельных и имеющих максимальную долю покрытия расходов ЦДТД.- введение дополнительных услуг, таких как приглашение детских специалистов для консультаций по вопросам физической культуры и здоровья, организация мини-фито-бара для повышения комфортности посещений центра, организации занятий детским фитнесом и др.- создание сайта предприятия для повышения информированности имеющихся и потенциальных посетителей ЦДТД, обеспечения с ними обратной связи и использования дополнительных рекламных возможностей, предоставляемых мировой сетью.Общие затраты на мероприятия на год составили 857,9 тыс. руб. Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 15 % (без учета трендового увеличения по результатам 3 лет), т.е. на 1181,7 тыс. руб. Затраты на данные мероприятия при планируемом росте выручки окупаются уже в течении одного года (года внедрения) и приносят ЦДТД рост прибыли рентабельности деятельности.Приведенные в работе результаты и рекомендации применимы в любой подобном предприятии, что обуславливает ее практическую ценность.Список использованной литературыКонституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»Асьянова Г.Ю. Выявление на счетах бухгалтерского учета финансового результата деятельности организации и формирование баланса //Налоговый вестник, N 2, 2008.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБорисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" (постатейный). М.: Деловой двор, 2010. 176 с.Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2006. - 384 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов: Феникс, 2009. – 279 с.Герчикова И. Н.Менеджмент. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 499 с.Глухов А.Н. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения // Маркетинг. — 2009. — № 2. — С. 56—64.Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2008. - 600 с.Голубков Е. П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2006. - 222 с.Голубков Е.П. Основы маркетинга. —М.:Финпресс,2012.—С.248—250.Горбенко, П.П. Модернизация и инновационное развития санаторно-оздоровительных учреждений (электронный ресурс)/18 Января 2011. – Режим доступа - http://www.nih.ru/news25/postid/own_news/40Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.Гузенко А.П. Проблемы и противоречия развития детских оздоровительных центров: социологический анализ// Историческая и социально-образовательная мысль. 2010. № 2(4)Дашков Л.П. Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2011. – 436с.Ерина Т.А. Управленческий анализ в отраслях/Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: изд-во МИЭМП, 2009.Зайцева О.А. Основы менеджмента – М:Центр, 2008. – 312 с.Зборовский Г.Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с.Максименко Г. Б.Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2010. - 363 с.Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. [Электронный   ресурс]. – URL: http://www.my-market.ru/market__149.html (дата обращения 22.12.2011)Менеджмент организации. Учебное пособие / Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: ТРТУ, 2006.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 372 с.Переверзев М. П. Менеджмент. - М. : Инфра-М, 2009. - 287 с.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.htmlСосненко Л. С. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс : учеб.пособие / Л. С. Сосненко, А. Ф. Черненко, Е. Н. Свиридова и др. – М. : КНОРУС, 2009. – 344 с.Федотова Ю.А. Модель культурной социализации активной личности: факторы формирования и вектор трансформации (на примере ВДЦ «Орленок»): автореф. дис. д. социол. наук. Ростов н/Д, 2004.Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. – М., 2007, 236 с.Чуева Л. Н. Экономика фирмы. - М. : Дашков и К°, 2010. - 415 с.Школьные каникулы–2008: отчет об опросе населения. URL: http://bd.fom.ru/report/cat/job_and_leis/lei/d083525 ПриложенияПриложение 1Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на стойке администратораНаличие парковкиНаличие индивидуальных занятийМалые группы занятийЧистота и качество интерьераУдобство расписания работыВозможность наблюдения или участия в занятияхНаличие дополнительных услугГеографическое расположение Система записи и абонементовПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 2Обследование удовлетворенности потребителей сервисом СДЮШОР «Олимпийская»Основные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на стойке администратора5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Наличие индивидуальных занятий4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Малые группы занятий4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота и качество интерьера5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Удобство расписания работы4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Возможность наблюдения или участия в занятиях3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Наличие дополнительных услуг4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение 3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система записи и абонементов4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88